Strumenti a supporto dell’operatività della fornitura. Nell’ambito dell’erogazione dei servizi è richiesto al Fornitore di mettere a disposizione della Committente, senza oneri aggiuntivi per la stessa, gli strumenti di seguito descritti e provvedere alle relative attività di predisposizione, installazione, configurazione e manutenzione degli stessi. Tutti gli strumenti richiesti dovranno essere accessibili via web e rispettare i criteri di sicurezza del committente; inoltre dovranno essere messi a disposizione anche a eventuali terzi che il committente comunicherà. I sistemi a carico del Fornitore, salvo diversa indicazione o fornitura diretta della committente, che dovranno essere condivisi (se richiesti) con le aziende sono: • un sistema di Project Management (adatto alle metodologie Agili) • un sistema di Trouble Ticketing • un sistema di Test Factory • una piattaforma di documentazione (es. Wiki, cms...) Il fornitore, facendosi carico della migrazione dei dati, è comunque libero di utilizzare sistemi diversi da quelli attualmente in uso. Tutti i software dovranno essere messi a disposizione e funzionanti entro un mese dall’aggiudicazione definitiva.
Strumenti a supporto dell’operatività della fornitura. Di seguito si riporta una lista non esaustiva sia degli strumenti/tool sia dei sistemi/LDS monitorati attualmente presenti e che dovranno essere utilizzati nel corso della erogazione dei servizi di cui al presente documento, fermo restando che è richiesta la disponibilità del Monitore ad utilizzarne di ulteriori qualora la Committente dovesse cambiarli: McCabe Manutenibilità del software Complessità ciclomatica Usabilità del software Difettosità software Alfresco Sistema documentale contenente la documentazione relativa a tutti gli atti contrattuali e di esecuzione dei contratti monitorati Service Control Log (SCL) Affidabilità del SW Tempestività di ripristino delle funzionalità per malfunzionamenti, errori ed anomalie Efficacia degli interventi di manutenzione HP/Service Manager Disponibilità del Sistema informativo Tempestività di intervento e ripristino della operatività Interruzioni mensili dei sistemi Tempo di migrazione degli apparati di rete Puntualità di consegna stampe Rispetto dei tempi di risoluzione degli interventi di manutenzione del SW HP/BPM Procedure di estrazione e elaborazione dati –Excel (Base Dati SLA) Tempo interno di esecuzione delle transazioni Tempo esterno di esecuzione delle transazioni Schedulatore generale di Esercizio (Base Dati SLA) Esecuzione giornaliera lavori batch Puntualità di esecuzione backup Procedura apertura servizi online (Base Dati SLA) Puntualità della disponibilità dei dati all’avvio dei servizi on- line HP Service Manager/ OTRS Rispetto dei tempi di risoluzione degli interventi di manutenzione dell’HW Tempi di intervento IMAC Accuratezza degli interventi di manutenzione HW e SW OTRS Tempi di ripristino operatività Tempi di creazione di un file audio per l’IVR Spacewalk e WSUS Livello di aggiornamento dei server rispetto alle patch rilasciate dal vendor Asternic Call Center Stats - Excel Tempo medio di risposta CC-PULSE della piattaforma GENESYS – SOFTWARE Accettazione – Tempo di attesa Accettazione – Percentuale di contatti entranti perduti/ reclami
Strumenti a supporto dell’operatività della fornitura. I processi interni all’azienda quali ad esempio la verifica della qualità del software, la gestione della configurazione, la gestione della dimensione degli asset informativi in gestione, sono automatici ed effettuati ad ogni variazione avvenuta in ambiente di collaudo ed esercizio. Tali processi avvengono applicando le principali Metriche del Software conosciute. Il Fornitore dovrà prevedere processi operativi, modalità per la verifica, risorse, strumenti/prodotti quali: • strumenti per la verifica della qualità del software; • strumenti per la gestione della configurazione del sw; • strumenti per gestire l’inventario Funzionale applicativo che gestisce il censimento dimensio- nale in Punti Funzione delle applicazioni dell’Amministrazione. Tali strumenti dovranno essere atti allo scopo, coerenti ed applicabili ai processi interni all’azienda, e dovranno rendere disponibili output informatici definiti per consentire le verifiche previste negli indicatori specifici, che verranno effettuate in contraddittorio con il Fornitore. I dettagli dei processi, degli strumenti e le note operative saranno messe a disposizione del Fornitore alla presa in carico del servizio. A completamento di ciascun rilascio software e superamento delle verifiche di qualità e collaudo, il Fornitore dovrà provvedere alla messa in configurazione all’Amministrazione della release secondo le indicazioni convenute nel kick off di avvio dei servizi dell’AS ed eventualmente specializzate per il singolo obiettivo.