Trouble Ticketing Clausole campione

Trouble Ticketing. È richiesto al fornitore l’installazione di un sistema di Trouble Ticketing e tutte le attività dovranno essere gestite dalla loro origine alla loro risoluzione all’interno di tale sistema. L’apertura dei ticket potrà avvenire sia direttamente dal sistema sia tramite mail dedicata (che inneschi l’apertura automatica di un ticket). Il sistema dovrà inoltre fornire tutti i dati utili per il calcolo dei livelli di servizio. Sarà facoltà dell’aggiudicataria utilizzare sistemi liberi da licenze, purché integrabili con i sistemi di autenticazione aziendali (SSO con Shibboleth), a completo carico della aggiudicataria. L'aggiudicatario dovrà informare periodicamente la CDR con un report dettagliato di tutti i ticket con i relativi tempi di risoluzione e le statistiche suddivise per azienda. In base all’incidenza dei ticket aperti dovranno essere proposte dall'aggiudicatario soluzioni e strategie di sviluppo a miglioramento della piattaforma Babel. Tale report potrà suggerire una ripresa formativa ove l’utenza risulti carente. L'aggiudicatario dovrà consentire l’accesso ai PM, ciascuno per la propria area di competenza, per la verifica dello stato di avanzamento delle attività. La piattaforma fornita sarà oggetto di punteggio anche in relazione alla adeguatezza delle funzioni rispetto alla metodologia Agile attualmente in uso.

Trouble Ticketing. La Regione Campania dispone, per la gestione di “Richieste”, “Incident”, “Asset”, “FAQ”, etc, di uno strumento web di Touble Ticketing ottenuto dall’integrazione di diversi software open source (GLPI + OCS Inventory). Con questo strumento (GLPI), utilizzato da tutti gli utenti e consulenti regionali, oltre alle richieste di supporto per reti, sistemi, PDL, etc., sono stati definiti processi operativi interni per usufruire dei servizi offerti dall’amministrazione. Alcuni processi prevedono una fase autorizzativa, es.: 1. un utente di un settore specifico apre un ticket; 2. il dirigente di quel settore, identificato automaticamente dal sistema in base al profilo, approva il ticket; 3. il ticket viene lavorato. Gli utenti e i profili, poiché cambiano continuamente, vengono aggiornati ogni notte con una fonte ufficiale (Active Directory). Lo strumento gestisce anche deleghe e dirigenti ad interim. Di contro, però, GLPI non permette una completa analisi degli andamenti dei livelli di servizio. Pertanto, gli strumenti del fornitore devono poter integrare i processi così come già definiti dall’Amministrazione. I requisiti degli strumenti richiesti sono dettagliati nel paragrafo 8.5 “Strumenti del centro servizi”.

Trouble Ticketing. Il sistema di trouble ticketing è stato pensato e creato per semplificare e velocizzare al massimo tutte le comunicazioni con i clienti in merito alle richieste di supporto tecnico, amministrativo o commerciale. Oltre all'apertura di un nuovo ticket è anche possibile visualizzare lo stato di tutti i ticket aperti ed effettuare ricerche su tutti i ticket risolti o in attesa di soluzione. Ad ogni variazione di stato delle richieste, l'utente riceverà notifica via email con la possibilità, in un solo click, di aprire ed aggiornare il ticket in questione, oppure semplicemente di prendere visione della risposta alla richiesta stessa. Il sistema mette infine a disposizione del cliente una Knowledge Base che contiene le risposte a tutte le domande frequenti ricevute dal servizio assistenza, oltre alle soluzioni ed alle guide per l'utilizzo dei servizi. La Knowledge Base è completamente dinamica e viene costantemente aggiornata ed ampliata in modo da poter fornire supporto in tempo reale a tutte le richieste di informazioni sui nostri servizi e sulle relative modalità di utilizzo.

Trouble Ticketing. Le principali informazioni che le Amministrazioni Contraenti trasmetteranno al Fornitore in fase di apertura della richiesta di intervento tramite Portale Web sono: • immobile/sede (campo controllato); • priorità (1. Urgente; 2. Non urgente; 3. Non urgente con mezzi); • tipologia richiesta (a. Richieste di intervento; b. Chiarimenti ed informazioni sui servizi attivati; c. Informazioni sullo stato delle richieste e dei rispettivi interventi; d. Solleciti); • oggetto (testo libero); • descrizione intervento (testo libero); Al salvataggio della richiesta a mezzo Portale Web, e anche per le richieste aperte tramite gli altri canali su indicati, il sistema dovrà attribuire un numero progressivo di ticket in riferimento al quale dovrà tracciare le seguenti informazioni: • numero ticket; • cognome e nome del richiedente; • canale (Portale Web/ Call Center/ e-mail); • immobile; • tipologia richiesta (a. Richieste di intervento; b. Chiarimenti ed informazioni sui servizi attivati; c. Informazioni sullo stato delle richieste e dei rispettivi interventi; d. Solleciti): • priorità (1. Urgente; 2. Non urgente; 3. Non urgente con mezzi); • data/ora apertura ticket; • data/ora inizio eventuale sopralluogo; • data comunicazione preventivo; • data comunicazione Conferma di Intervento; • data/ora inizio esecuzione intervento; • data/ora fine esecuzione intervento; A ciascun ticket dovranno essere collegati e scaricabili i seguenti documenti in formato pdf: • verbale di eventuale sopralluogo; • preventivo autorizzato dalle Amministrazioni Contraenti; • scheda Consuntivo Intervento. Poiché i termini per l’inizio del sopralluogo decorrono dalla data/ora di registrazione della segnalazione, la registrazione sul Portale Web deve essere automatica o contestuale alla chiamata se il servizio è presidiato dall’operatore telefonico. Il Portale Web consentirà, con selezione per mesi, la visualizzazione e l’export in modalità tabellare (formati xls e/o csv) del tracking delle richieste con tutte le informazioni tracciate.