TROUBLE TICKETING. Attraverso il sistema di trouble ticketing, Xxxxxxxx S.p.A. tiene traccia di tutte le segnalazioni effettuate dai propri clienti. Il sistema è basato su un'applicazione web-based attraverso la quale il personale Help Desk è in grado di: - creare un nuovo ticket a seguito di una segnalazione da parte del cliente - seguire la “vita” del ticket nel corso degli aggiornamenti e cambi di stato fino alla risoluzione finale - aggiornare il ticket annotando gli interventi fatti e le comunicazioni con il cliente - ricercare i ticket in base ad una serie di informazioni quali la data di creazione, la categoria, l'identificativo dell'operatore che segue la segnalazione, etc. Tutte le modifiche di stato significative vengono comunicate all'utente che ha effettuato la segnalazione attraverso un messaggio di posta elettronica.
TROUBLE TICKETING. È richiesto al fornitore l’installazione di un sistema di Trouble Ticketing e tutte le attività dovranno essere gestite dalla loro origine alla loro risoluzione all’interno di tale sistema. L’apertura dei ticket potrà avvenire sia direttamente dal sistema sia tramite mail dedicata (che inneschi l’apertura automatica di un ticket). Il sistema dovrà inoltre fornire tutti i dati utili per il calcolo dei livelli di servizio. Sarà facoltà dell’aggiudicataria utilizzare sistemi liberi da licenze, purché integrabili con i sistemi di autenticazione aziendali (SSO con Shibboleth), a completo carico della aggiudicataria. L'aggiudicatario dovrà informare periodicamente la CDR con un report dettagliato di tutti i ticket con i relativi tempi di risoluzione e le statistiche suddivise per azienda. In base all’incidenza dei ticket aperti dovranno essere proposte dall'aggiudicatario soluzioni e strategie di sviluppo a miglioramento della piattaforma Babel. Tale report potrà suggerire una ripresa formativa ove l’utenza risulti carente. L'aggiudicatario dovrà consentire l’accesso ai PM, ciascuno per la propria area di competenza, per la verifica dello stato di avanzamento delle attività. La piattaforma fornita sarà oggetto di punteggio anche in relazione alla adeguatezza delle funzioni rispetto alla metodologia Agile attualmente in uso. In considerazione della complessità della piattaforma è indispensabile prevedere un “modello” di test che vada anche a portare valore alla qualità del software realizzato. La test factory è un servizio organizzato e strutturato di gestione delle fasi di testing (analisi, progettazione, esecuzione, governance del testing...). Nonostante la metodologia Agile di lavoro adottata finora tra CDR, PO, PM del fornitore e team di sviluppo (già dalle fasi di progettazione) permetta che venga posta una particolare attenzione ai requisiti funzionali e alla qualità del software, sarà necessario adottare un modello utile ad identificare e risolvere le anomalie già dalle prime fasi progettuali, evitando il più possibile bug in produzione e permettendo di intervenire rapidamente in caso di ulteriori implementazioni e reverse engineering. La test factory, inserita all’interno del ciclo di sviluppo software sia per l’esecuzione dei test (system test, integration test, test di performance eccetera) sia come livello di test di validazione (per la verifica delle soluzioni applicative dopo l’esecuzione dei test di sistema e d’integrazione) dovrà facilitare la gest...
TROUBLE TICKETING. Le principali informazioni che le Amministrazioni Contraenti trasmetteranno al Fornitore in fase di apertura della richiesta di intervento tramite Portale Web sono: • immobile/sede (campo controllato); • priorità (1. Urgente; 2. Non urgente; 3. Non urgente con mezzi); • tipologia richiesta (a. Richieste di intervento; b. Chiarimenti ed informazioni sui servizi attivati; c. Informazioni sullo stato delle richieste e dei rispettivi interventi; d. Solleciti); • oggetto (testo libero); • descrizione intervento (testo libero); Al salvataggio della richiesta a mezzo Portale Web, e anche per le richieste aperte tramite gli altri canali su indicati, il sistema dovrà attribuire un numero progressivo di ticket in riferimento al quale dovrà tracciare le seguenti informazioni: • numero ticket; • cognome e nome del richiedente; • canale (Portale Web/ Call Center/ e-mail); • immobile; • tipologia richiesta (a. Richieste di intervento; b. Chiarimenti ed informazioni sui servizi attivati; c. Informazioni sullo stato delle richieste e dei rispettivi interventi; d. Solleciti): • priorità (1. Urgente; 2. Non urgente; 3. Non urgente con mezzi); • data/ora apertura ticket; • data/ora inizio eventuale sopralluogo; • data comunicazione preventivo; • data comunicazione Conferma di Intervento; • data/ora inizio esecuzione intervento; • data/ora fine esecuzione intervento; A ciascun ticket dovranno essere collegati e scaricabili i seguenti documenti in formato pdf: • verbale di eventuale sopralluogo; • preventivo autorizzato dalle Amministrazioni Contraenti; • scheda Consuntivo Intervento. Poiché i termini per l’inizio del sopralluogo decorrono dalla data/ora di registrazione della segnalazione, la registrazione sul Portale Web deve essere automatica o contestuale alla chiamata se il servizio è presidiato dall’operatore telefonico. Il Portale Web consentirà, con selezione per mesi, la visualizzazione e l’export in modalità tabellare (formati xls e/o csv) del tracking delle richieste con tutte le informazioni tracciate.
TROUBLE TICKETING. La Regione Campania dispone, per la gestione di “Richieste”, “Incident”, “Asset”, “FAQ”, etc, di uno strumento web di Touble Ticketing ottenuto dall’integrazione di diversi software open source (GLPI + OCS Inventory). Con questo strumento (GLPI), utilizzato da tutti gli utenti e consulenti regionali, oltre alle richieste di supporto per reti, sistemi, PDL, etc., sono stati definiti processi operativi interni per usufruire dei servizi offerti dall’amministrazione. Alcuni processi prevedono una fase autorizzativa, es.:
TROUBLE TICKETING. Il sistema di trouble ticketing è stato pensato e creato per semplificare e velocizzare al massimo tutte le comunicazioni con i clienti in merito alle richieste di supporto tecnico, amministrativo o commerciale. Oltre all'apertura di un nuovo ticket è anche possibile visualizzare lo stato di tutti i ticket aperti ed effettuare ricerche su tutti i ticket risolti o in attesa di soluzione. Ad ogni variazione di stato delle richieste, l'utente riceverà notifica via email con la possibilità, in un solo click, di aprire ed aggiornare il ticket in questione, oppure semplicemente di prendere visione della risposta alla richiesta stessa. Il sistema mette infine a disposizione del cliente una Knowledge Base che contiene le risposte a tutte le domande frequenti ricevute dal servizio assistenza, oltre alle soluzioni ed alle guide per l'utilizzo dei servizi. La Knowledge Base è completamente dinamica e viene costantemente aggiornata ed ampliata in modo da poter fornire supporto in tempo reale a tutte le richieste di informazioni sui nostri servizi e sulle relative modalità di utilizzo.