INDICADOR DE SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO (ISA) Cláusulas Exemplificativas

INDICADOR DE SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO (ISA). Conceito Descrição Descrição do Indicador Este indicador tem como objetivo medir o nível de satisfação dos usuários da CONTRATANTE em relação aos tickets que foram resolvidos no período de referência pelos profissionais da CONTRATADA. Aferição Este indicador será aferido por meio de relatório pré-configurado e consolidado na ferramenta CA SDM, mensalmente, até o quinto dia útil do mês subsequente ao de referência. Fórmula de Cálculo ISA = (QTS / QRM) Onde: QTS (Quantidade Ticket Satisfatório) = O somatório dos PESOS das COMPLEXIDADES dos tickets resolvidos no mês de referência que estejam com o nível de satisfação do usuário igual a “Indiferente”, “Satisfeito” ou “Muito Satisfeito”; QRM (Quantidade de Tickets Resolvidos no Mês) = O somatório dos PESOS das COMPLEXIDADE de TODOS os tickets RESOLVIDOS no mês de referência. Atenção: Não devem ser considerados no cálculo do QTS e do QRM, aqueles tickets cujo status e ações não dependem de atuação da CONTRATADA. Estes tickets deverão ter as suas datas de expectativas atualizadas pela CONTRATANTE, por meio da Coordenação de Planejamento e Controle de Atendimento, para apuração nos meses seguintes de referência. Xxxxx Xxxxxx de Serviço Para este indicador é esperado o valor acima de 0,60 para os três primeiros meses da data de execução do contrato e acima de 0,80 a partir do quarto mês da execução do contrato até o final do primeiro ano. Após o término do primeiro ano, esse indicador pode ser reavaliado pela CONTRATANTE
Sample 1Sample 2
Law Insider
+
Microsoft® Word Add-in

Get the Official Word Add-in

Open in AppSource
Add to Word Now

Related to INDICADOR DE SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO (ISA)

  • ENTREGA E RECEBIMENTO DO OBJETO 8.1. As condições de entrega e recebimento do objeto são aquelas previstas no Termo de Referência, anexo ao Edital.

  • DA IMPUGNAÇÃO AO EDITAL E DO PEDIDO DE ESCLARECIMENTO 21.1. Até 03 (três) dias úteis antes da data designada para a abertura da sessão pública, qualquer pessoa poderá impugnar este Edital.

  • DAS CONDIÇÕES DE RECEBIMENTO DO OBJETO 3.1. Constatadas irregularidades no objeto contratual, o CONTRATANTE poderá:

  • DAS CONDIÇÕES DE RECEBIMENTO DO OBJETO DA ATA DE REGISTRO DE PREÇOS I - O objeto desta Ata de Registro de preços será recebido pela unidade requisitante consoante o disposto no art. 73, II “a” e “b”, da Lei Federal 8.666/93 e demais normas pertinentes.

  • FISCALIZAÇÃO DO CONTRATO E RECEBIMENTO DO OBJETO Competirá ao CONTRATANTE proceder ao acompanhamento da execução do contrato, na forma do art. 73 da Lei Federal nº. 8.666/93, sendo que a ação ou omissão, total ou parcial, da fiscalização do CONTRATANTE não eximirá a Contratada de total responsabilidade na execução do contrato.

  • RECEBIMENTO E CRITÉRIO DE ACEITAÇÃO DO OBJETO 6.1. Os bens serão recebidos:

  • CANAIS DE ATENDIMENTO Canais de Atendimento Endereço Descrição Área do Cliente xxxxx://xxxxxxx.xxxxxx.xxx.xx Área exclusiva, destinada aos clientes que desejam obter segunda via do boleto, geração das chaves da API, cadastro de contatos, demonstrativo consolidado de consumo. Além disso, a plataforma oferece a possibilidade de: • Sanar dúvidas sobre processo de venda, assuntos financeiros ou sobre a Área do Cliente; • Obter a documentação do(s) produto(s) contratado(s); • Consultar seus acionamentos abertos e abrir acionamento em caso de dúvidas/suporte ao processo de venda, assuntos financeiros, Área do Cliente ou produto(s) contratado(s). • Solicitar Rescisão Contratual, que deve ser realizada por acionamento pelo Representante Legal devidamente cadastrado na Área do Cliente. Acesse nosso tutorial na Área do Cliente em Central de Ajuda -> Dúvidas -> Área do Cliente. Para tirar dúvidas relacionadas ao processo de compras, assuntos financeiros ou contratuais, acesse a Central de Ajuda na Área do Cliente → Dúvidas. Para abrir acionamento de suporte, assuntos financeiros ou contratuais do(s) produto(s) contratado(s), acesse a Central de Ajuda na Área do Cliente -> Meus tickets -> Criar novo. Nesse local, também é possível realizar acompanhamento dos acionamentos. Formulário web https:/xxxxxxxxxxx.xxxxxx.xxx.xx/xxxxxxx deajuda Para solicitar suporte técnico relacionado ao produto, relatar indisponibilidade ou sanar dúvidas sobre o produto. Acesse em Produtos → Suporte → seu produto contratado. E-mail (Central de Serviços - CSS) xxx.xxxxxx@xxxxxx.xxx.xx Em caso de indisponibilidade dos canais acima, poderá solicitar suporte por meio do e-mail. No corpo do e-mail, são necessárias as seguintes informações: Nome, CPF, CEP, Município, UF, telefone, CNPJ, nome do Serviço e descrição da solicitação. Documentação do Produto xxxxx://xxxxxxx.xxxxxx.xxx.xx Documentação do produto com a compilação de assuntos sobre o que é o produto, configurações e perguntas frequentes. Acesse a documentação na Área do Cliente em Central de Ajuda -> Meus Produtos -> Clique para acessar a documentação. xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxx.xxx.xx/xxxxx aldeajuda Menu “Documentações” → “Links por Produtos” e clique no produto. Assistente Serpro xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx.xx/xxxx/xxxxxxx /css Assistente virtual com interface interativa na pagina da Central de Servicos do Serpro para orientar o cliente a solicitar suporte tecnico relacionado ao produto, relatar indisponibilidade no uso ou sanar duvidas sobre o produto.

  • ATENDIMENTO DE URGÊNCIA E EMERGÊNCIA É obrigatória por parte da CONTRATADA a cobertura do atendimento nos casos de:

  • DA ENTREGA E RECEBIMENTO DO OBJETO 7.1. As condições de entrega e recebimento do objeto são aquelas previstas no Termo de Referência.

  • ENTREGA E CRITÉRIOS DE ACEITAÇÃO DO OBJETO 6.1. O prazo de entrega dos serviços objeto da licitação será de 05 (cinco) dias úteis após a apresentação da requisição de fornecimento.