Descrição do Indicador. Ao final de cada iteração da prestação do serviço de desenvolvimento e manutenção de sistemas, os produtos gerados serão entregues ao cliente, que será formalmente notificado dessa entrega através de Termo de Aceite. A não participação do cliente nos eventos e ritos durante a execução do serviço pode impactar na entrega dos produtos definidos em cada de iteração. Caso isso ocorra, as partes poderão fechar um acordo, sem prejuízo do cumprimento do SLA. Periodicidade da Apuração A apuração do SLA será realizada na conclusão de cada iteração conforme data definida entre as partes. Mecanismo de Cálculo da Apuração IP: número total de itens de backlog de produto previstos para a iteração IE: número total de itens de backlog de produto entregues na iteração Fórmula de cálculo: Percentual acordado de itens de backlog de produto (PI) = IE/IP x 100% Evidências As evidências a serem apresentadas são: Contrato de prestação de serviços de informática Documento de planejamento da iteração. Termo de Aceite da entrega dos itens de backlog de produto. A não disponibilidade do cliente para participar da entrega não caracterizará descumprimento de prazo por parte da Prodemge. Publicação O relatório da apuração do nível de serviço será publicado no Espaço Cliente do site da Prodemge, no mês subsequente ao da apuração dos resultados. Fica, desde já, aceito que a Prodemge somente terá obrigação de disponibilizar informações sobre o nível de serviço referente ao mês de prestação do serviço, limitado à vigência do contrato.
Descrição do Indicador. A apuração deste indicador será efetuada através da coleta de amostras da latência, obtidas através do envio de 4 pacotes ICMP em intervalos de 30 segundos.
Descrição do Indicador. Descrição: Para além do quantitativo de atendimentos realizados pelo Programa Mediação de Conflitos, é importante verificar o alcance do Programa quanto ao número de pessoas atendidas por ele. Para fins desse indicador, serão consideradas as pessoas atendidas nas seguintes modalidades de atendimento, alinhado à metodologia do PMC, tendo em vista a concepção de mediação comunitária: 1) casos individuais: intervenções que visam atender as mais diversas demandas do indivíduo no tocante aos conflitos vivenciados, a violência sofrida ou ao baixo acesso a direitos; 2) casos coletivos: intervenções que visam atender as mais diversas demandas de grupos ou conjunto de pessoas, no tocante aos conflitos vivenciados, a violência sofrida ou ao baixo acesso a direitos, que dizem respeito aos interesses coletivos; 3) projetos temáticos: intervenções que visam trabalhar de forma direta e pontual as causas imediatas e estruturais das formas violentas de administração dos conflitos; 4) projetos institucionais: intervenções que visam intervir em níveis estratégicos potencializando fatores de proteção e/ou minimizando fatores de risco; 5) ações de organização comunitária: intervenções que visam o fortalecimento das potencialidades encontradas em cada comunidade, com a premissa de que o trabalho conjunto e a articulação comunitária propiciam transformações que, por vezes, iniciativas isoladas não possibilitam. A pessoa atendida deverá ser contabilizada apenas uma vez em cada mês, independente da modalidade de atendimento.
Descrição do Indicador. Uma das atribuições do OEP no acompanhamento e fiscalização do Contrato de Gestão é a realização das checagens amostrais periódicas sobre o período avaliatório, conforme metodologia pré-estabelecida pela SEPLAG, gerando-se relatório conclusivo, que deve ser levado ao conhecimento dos membros da Comissão de Avaliação, quando da reunião desta. A metodologia estruturada pela SEPLAG, que norteia a realização deste procedimento, estabelece que o OEP deve verificar uma amostra de processos de compras, de contratação de serviços, contratação de pessoal, concessão de diárias e procedimentos de reembolso de despesas. Deve-se observar se os processos executados estão em conformidade com o Regulamento de Compras e Contratações e com o regulamento interno contendo normas para concessão de diárias e procedimentos de reembolso, e se coadunam com o objeto do Contrato de Gestão. O Regulamento próprio deve ser construído de acordo com o manual disponibilizado no sítio eletrônico da SEPLAG, e aprovado tanto pela SEPLAG quanto pelo Órgão Estatal Parceiro – OEP. O regulamento estabelece procedimentos que devem, obrigatoriamente, ser observados pela entidade em suas compras e contratações. O Regulamento interno contendo as normas de concessão de diárias e procedimentos de reembolso é um documento normatizador da entidade, que deve ser elaborado por esta e submetido à aprovação prévia e formal do OEP e da SEPLAG. Este regulamento estabelece os procedimentos que, obrigatoriamente, devem ser seguidos pela entidade para a concessão de diárias e realização de reembolso de despesas. Para avaliar o percentual de conformidade dos processos analisados na checagem amostral, a SEPLAG estruturou um modelo de Relatório, que deve ser utilizado pelo OEP para demonstrar os processos analisados. Um dos itens desse relatório é a apuração do percentual de conformidade dos processos analisados na checagem amostral, que será utilizado para cálculo deste indicador. Importa salientar que, caso exista a necessidade de realização de checagem de efetividade (que verifica a conformidade dos processos considerados inconformes pela equipe de checagem amostral quando da realização deste procedimento), o resultado a ser considerado será o apurado após a finalização do respectivo relatório.
Descrição do Indicador. O objetivo deste indicador é verificar o cumprimento de atribuições de representantes do Órgão Estatal Parceiro e da OS na condução das atividades de monitoramento do Contrato de Gestão durante a execução deste instrumento jurídico. As atribuições inseridas neste documento emanam da Lei Estadual nº 23.081, de 2018, que dispõem sobre a qualificação de pessoa jurídica de direito privado como OS e sobre a celebração de Contrato de Gestão entre a entidade qualificada e o Poder Público Estadual,
Descrição do Indicador. Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para início do atendimento por um técnico da PROPONENTE. Será descontado o período de pendência do BANCO DO BRASIL, caso ocorra impedimento ou atraso causado pelo BANCO DO BRASIL. Os prazos definidos para este indicador iniciam-se na abertura do chamado.
Descrição do Indicador. Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para restabelecimento operacional do serviço interrompido, seja solução temporária ou definitiva. Será descontado o período de pendência do BANCO DO BRASIL, caso ocorra impedimento ou atraso causado pelo BANCO DO BRASIL. Os prazos definidos para este indicador iniciam-se na abertura do chamado. Os tempos de recuperação são classificados conforme grau de impacto sobre o serviço prestado. O impacto mais elevado é classificado como Criticidade 0 (zero) e o menor como Criticidade 2 (dois). A tabela abaixo descreve cada tipo de criticidade declarada: Criticidade Tipo de Incidente C0 Indisponibilidade Total: impossibilidade de utilização da SOLUÇÃO.
Descrição do Indicador. Representa a quantidade de pacotes perdidos;
Descrição do Indicador. Prazo limite para reparo/restabelecimento de um link (com 100% de operabilidade ou pleno), na ocorrência de inoperância ou falha.
Descrição do Indicador a) Percentual de tempo, durante o período do mês de operação, em que um enlace (incluindo o CE), venha a permanecer em condições normais de funcionamento: