Quantidade estimada de chamados Cláusulas Exemplificativas

Quantidade estimada de chamados. No período contratual de até 12 (doze) meses, estima-se que serão realizados, em média, acima de 1.500 (um mil e quinhentos) chamados mensais, em função da situação relatada anteriormente.

Quantidade estimada de chamados. Os números apresentados adiante referem-se ao atendimento observado entre janeiro/2019 e dezembro/2019. Nesse período, foi registrada uma média mensal de 3249 chamados, chegando a 5348 chamados no mês de maior movimento (MMM). Esses quantitativos envolvem chamados abertos por meio de ligações telefônicas, portal do TCU, web services, e-mail, e ainda chamados abertos na ferramenta de registro de chamados pelo próprio cliente ou pelos técnicos do suporte local. Chamados resolvidos ou apenas tratados no suporte remoto, canal telefônico, e no suporte local: Chamados Resolvidos/mês Tratados/mês Pessoas % Média Média MMM Serviço de suporte remoto (SREM) – canal telefônico 11 70% 886 1271 1808 Serviço de atendimentos típicos Brasília (SBSB) 08 93% 1245 1338 2471 Serviço de atendimentos especiais (SESP) 02 91% 59 65 224 Serviço de atendimentos típicos estados (SEST) 27 94% 541 575 800 Entre os chamados tratados em cada serviço, há os que são encaminhados diretamente aos grupos de atendimento de 3º nível. Como esses chamados não demandam esforço das equipes aqui tratadas, eles não foram listados na tabela, para simplificar o entendimento dos números necessários ao dimensionamento. Observe-se que, entre os chamados não resolvidos no suporte remoto e suporte local, há os que não passam por esses grupos de atendimento. São os abertos por servidores do Tribunal (3º nível) destinados aos próprios grupos de terceiro nível, sem participação do suporte remoto ou suporte local, por exemplo, intervenções na infraestrutura ou em sistemas corporativos. Serviço Suporte Remoto (SREM) – canal telefônico Chamados Resolvidos/mês Tratados/mês Pessoas % Média Média MMM Serviço de suporte remoto (SREM) – canal telefônico 11 70% 886 1271 1808 Deve-se chamar a atenção para o fato de que estas estatísticas incluem apenas chamados atendidos via telefone, canal de atendimento único disponível na ocasião. Vide informações adicionais e tendências futuras no tópico Considerações acerca dos cenários dos serviços de suporte. No período observado, o suporte remoto tratou uma média mensal de 1271 chamados e resolveu uma média mensal de 886, representando um índice de solução média de aproximadamente 70% no primeiro nível. O tempo médio de atendimento no suporte remoto foi de 22 minutos, incluindo o tempo para registro do chamado e realização do pós atendimento. Embora no dia de maior movimento (DMM) esse serviço tenha recebido 136 chamados, foi considerado o percentil 95%, ou seja, em 95% dos dia...