Common use of Serviço de Suporte Clause in Contracts

Serviço de Suporte. 9.6.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar uma Central de Atendimento que preste o serviço de suporte técnico 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, inclusive, finais de semana e feriados, para contato através de ligações telefônicas locais a serem realizadas pela CONTRATANTE por meio de telefonia fixa ou móvel, de qualquer operadora. 9.6.2. É imprescindível que os funcionários de atendimento da CONTRATADA conheçam os serviços contratados e estejam aptos a dar as informações e suporte sobre o serviço. 9.6.3. Cada atendimento deverá possuir um identificador único para facilitar o acompanhamento das soluções dos chamados. 9.6.4. A CONTRATADA deverá ainda disponibilizar número de telefone móvel para abertura de chamados diretamente com o consultor responsável, a ser designado pela CONTRATADA. Este tipo de solicitação também deverá possuir um identificador único. 9.6.5. A CONTRATADA deverá disponibilizar um Sistema de Abertura e Acompanhamento de Chamados pela Internet, com acesso restrito à CONTRATANTE. 9.6.6. O prazo máximo para disponibilização do acesso à Central de Atendimento é de 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir da entrega efetiva do primeiro circuito contratado, sob pena de multa, na forma discriminada do item 11.9.4. 9.6.7. O Sistema de Abertura e Acompanhamento de Chamados deverá manter um histórico de dados preservados por período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses. 9.6.8. No mínimo, as seguintes informações devem estar disponíveis no Sistema de Abertura e Acompanhamento de Chamados: data e hora de abertura do chamado, identificação do responsável da CONTRATANTE que abriu o chamado, descrição do problema, identificação do(s) responsáveis da CONTRATADA que realizou(aram) o(s) serviço(s), data e hora do fechamento do chamado e responsável da CONTRATANTE pelo aceite da resolução do problema. 9.6.9. Os chamados técnicos serão considerados como finalizados somente após o aceite da CONTRATANTE, desde que não reapareçam, posteriormente ao fechamento, inconformidades técnicas repetidas comprovadamente relacionadas ao referido chamado por um período de 24 (vinte e quatro) horas, contados a partir da resolução deste. 9.6.10. O gerenciamento da rede deverá atuar de forma proativa, realizando abertura de chamados e informando ao Fiscal Técnico ou a Gerência de Suporte da 9.6.11. A CONTRATADA deverá prover suporte técnico proativo, antevendo possíveis problemas e paradas. 9.6.12. A CONTRATADA deverá, em comum acordo com o CONTRATANTE, estabelecer um processo formal de comunicação de incidentes e problemas, bem como o recebimento desta informação pelo Fiscal do Contrato. 9.6.13. O prazo máximo para realização de alterações de configurações em qualquer roteador que compõe a rede e expansões de velocidade de link é de 24 (vinte e quatro) horas, contados a partir da solicitação formal da CONTRATANTE, sob pena de glosa, na forma discriminada do item 11.8.2.

Serviço de Suporte. 9.6.1. 9.5.1 A CONTRATADA deverá disponibilizar uma Central de Atendimento que preste o serviço de suporte técnico 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, inclusive, inclusive finais de semana e feriados, para contato através de ligações telefônicas locais no âmbito do Estado da Paraíba a serem realizadas pela CONTRATANTE por meio de telefonia fixa ou móvel, de qualquer operadora. 9.6.2. 9.5.2 É imprescindível que os funcionários de atendimento da CONTRATADA conheçam os serviços contratados e estejam aptos a dar as informações e suporte sobre o serviço. 9.6.3. 9.5.3 Cada atendimento deverá possuir um identificador único para facilitar o acompanhamento das soluções dos chamados. 9.6.4. 9.5.4 A CONTRATADA deverá ainda disponibilizar número de telefone móvel local para abertura de chamados e resolução de problemas diretamente com o consultor responsável, responsável a ser designado na reunião de alinhamento e apresentação do cronograma de instalação inicial dos links pela CONTRATADA. Este tipo de solicitação também deverá possuir um identificador único. 9.6.5. 9.5.5 A CONTRATADA deverá disponibilizar um Sistema de Abertura e Acompanhamento de Chamados pela Internet, Internet com acesso restrito à CONTRATANTE. 9.6.6. 9.5.6 O prazo máximo para disponibilização do acesso à Central de Atendimento é de 24 10 (vinte e quatrodez) horasdias corridos, contadas contados a partir da entrega efetiva do primeiro circuito contratadodata de emissão da 1ª Ordem de Fornecimento para instalação dos links, sob pena de multa, sujeita à aplicação das penalidades previstas na forma discriminada do item 11.9.411. 9.6.7. 9.5.7 O Sistema de Abertura e Acompanhamento de Chamados deverá manter um histórico de dados preservados por período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses. 9.6.8. 9.5.8 No mínimo, as seguintes informações devem estar disponíveis no Sistema de Abertura e Acompanhamento de Chamados: data e hora de abertura do chamado, ; identificação do responsável servidor da CONTRATANTE que abriu o responsável pela abertura ou solicitação de abertura do chamado, ; descrição do problema, ; identificação do(s) responsáveis responsável(is) da CONTRATADA que realizou(aram) o(s) serviço(s), pelo acompanhamento do chamado; data e hora do fechamento do chamado chamado; e responsável da CONTRATANTE pelo aceite da resolução do problemafechamento do chamado. 9.6.9. 9.5.9 Os chamados técnicos serão considerados como finalizados somente após o aceite da CONTRATANTE, desde que não reapareçam, posteriormente ao fechamento, inconformidades técnicas repetidas comprovadamente relacionadas ao referido chamado por um período de 24 (vinte e quatro) horas, contados a partir da resolução deste. 9.6.10. 9.5.10 O gerenciamento da rede rede, por parte da CONTRATADA, deverá atuar de forma proativa, realizando abertura de chamados e informando ao Fiscal Técnico ou à CONTRATANTE, por telefone a Gerência ser informado pela CONTRATANTE, as indisponibilidades, superiores a 15 minutos, dos enlaces, contados a partir do início da ocorrência. A CONTRATANTE deverá ser informada da ocorrência, imediatamente após transcorridos os 15 minutos. Caso não seja possível realizar o contato telefônico, a CONTRATADA deverá comunicar a ocorrência através de Suporte dae-mail a ser informado pela CONTRATANTE, também de forma imediata. 9.6.11. 9.5.11 A CONTRATADA deverá prover suporte técnico proativo, antevendo possíveis problemas e paradas. 9.6.12. 9.5.12 A CONTRATADA deverá, em comum acordo com o CONTRATANTE, na reunião de alinhamento e apresentação do cronograma de instalação inicial dos links, estabelecer um processo formal de comunicação de incidentes e problemas, bem como o recebimento desta informação pelo Fiscal Fiscal/Gestor do Contrato. 9.6.13. O 9.5.13 As solicitações de alteração de configurações de links serão realizadas através de abertura de chamados específicos e deverão ser atendidas no prazo máximo para realização de alterações de configurações em qualquer roteador que compõe a rede e expansões de velocidade de link é de 24 (vinte e quatro) horas, contados a partir da solicitação formal da CONTRATANTEabertura do chamado, sob pena sujeita à aplicação de glosa, glosa prevista na forma discriminada do item 11.8.212. 9.5.14 As solicitações de expansão de velocidade de links serão realizadas através de Ordem de Fornecimento, emitida pela CONTRATANTE, e deverão ser atendidas no prazo máximo de de 24 (vinte e quatro) horas, contados a partir da emissão da O.F., sujeita à aplicação de glosa prevista na forma discriminada do item 12. 9.5.15 Todos os recursos de conectividade, tais como, modem, conversores e outros ativos correlatos, bem como a infraestrutura para instalações de equipamentos de transmissão necessárias à prestação dos serviços serão de responsabilidade da CONTRATADA e em caso de apresentarem defeitos deverão ser substituídos sem qualquer custo adicional à CONTRATANTE.

Serviço de Suporte. 9.6.17.1. O suporte técnico deve ser disponibilizado durante toda a vigência contratual a partir do 1º dia útil após a disponibilização de todos os módulos contratados. As ferramentas necessárias à execução desses serviços serão de responsabilidade da CONTRATADA,sem custos adicionais para a CONTRATANTE; 7.2. O suporte técnico tem por objetivo a correção de falhas ou inconsistências detectadas, de forma a garantir, correto e seguro funcionamento da solução de TI contratada; 7.3. O suporte técnico compreende a perfeita execução da solução de TI, incluindo todos os seus módulos, integrações e atualizações, de forma que o objeto contratado seja operado seguindo os requisitos definidos nesse documento e os procedimentos de melhores práticas de TI; 7.4. O suporte técnico compreende, ainda, o auxílio na configuração dos componentes da solução para o correto funcionamento, além do esclarecimento de dúvidas dos empregados da CONTRATANTE, de forma a garantir a melhor utilização e maximização dos recursos contratados; 7.5. O suporte técnico será prestado das 8h às 18h nos dias úteis, mediante requisição da CONTRATANTE. Para tanto, a CONTRATADA deverá fornecer suporte telefônico (Centralde Atendimento) para acionamento, por meio de ligação gratuita (0800) ou local à Brasília/DF, e e-mail ou Ferramenta Web (sítio acessível via Internet) para abertura ou acompanhamento dos chamados realizados; 7.6. As soluções de atendimento técnico partirão da CONTRATANTE e deverão ser protocoladas em registro próprio da CONTRATADA; 7.7. A solicitação de atendimento técnico que não puder ser solucionada de imediato durante ocontato telefônico do empregado, deverá receber um identificador único (protocolo) para fins de controle e acompanhamento. A CONTRATADA deverá disponibilizar uma Central informar esse identificador à CONTRATANTE, bem como manter o histórico de Atendimento ações e atividades nos chamados realizados durante toda a vigência contratual; 7.7.1. Nas solicitações de atendimento, a CONTRATANTE informará: a) Nome do solicitante; b) Nome do software e sua versão; c) Relato do problema e seu nível de criticidade; d) Outras informações que preste o serviço de suporte técnico 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, inclusive, finais de semana e feriados, julgar pertinentes para contato através de ligações telefônicas locais a serem realizadas pela CONTRATANTE por meio de telefonia fixa ou móvel, de qualquer operadoraresolução doproblema. 9.6.27.8. É imprescindível A CONTRATADA, deverá: a) Controlar todas as aberturas de chamados técnicos e os níveis de serviço; b) Permitir que os funcionários a CONTRATANTE tenha acesso para efeito de atendimento da CONTRATADA conheçam os serviços contratados e estejam aptos a dar as informações e suporte sobre o serviço. 9.6.3. Cada atendimento deverá possuir um identificador único para facilitar o acompanhamento das soluções dos chamados.providências em andamento e do tempo decorrido desde a abertura; 9.6.4. A CONTRATADA deverá ainda disponibilizar número de telefone móvel para abertura de chamados diretamente com o consultor responsável, a ser designado pela CONTRATADA. Este tipo de solicitação também deverá possuir um identificador único. 9.6.5. A CONTRATADA deverá disponibilizar um Sistema de Abertura e Acompanhamento de Chamados pela Internet, com acesso restrito à CONTRATANTE. 9.6.6. O prazo máximo para disponibilização do acesso à Central de Atendimento é de 24 (vinte e quatroc) horas, contadas a partir da entrega efetiva do primeiro circuito contratado, sob pena de multa, na forma discriminada do item 11.9.4. 9.6.7. O Sistema de Abertura e Acompanhamento de Chamados deverá manter um histórico de dados preservados por período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses. 9.6.8. No mínimo, as seguintes informações devem estar disponíveis no Sistema de Abertura e Acompanhamento de Chamados: data e hora de abertura do chamado, identificação do responsável da CONTRATANTE Permitir que abriu o chamado, descrição do problema, identificação do(s) responsáveis da CONTRATADA que realizou(aram) o(s) serviço(s), data e hora do fechamento do chamado e responsável da CONTRATANTE pelo aceite da resolução do problema. 9.6.9. Os chamados técnicos serão considerados como finalizados somente após o aceite apenas profissional da CONTRATANTE, desde indicado pelo Gestor do Contrato, possa abrir requisições de suporte, de maneira a evitar que pessoas não reapareçamautorizadas possam acionar oserviço; d) Emitir relatórios gerenciais, posteriormente ao fechamento, inconformidades técnicas repetidas comprovadamente relacionadas ao referido chamado por um período de 24 (vinte e quatro) horas, contados a partir da resolução deste. 9.6.10. O gerenciamento da rede deverá atuar de forma proativa, realizando abertura de chamados e informando ao Fiscal Técnico ou a Gerência de Suporte da 9.6.11. A CONTRATADA deverá prover suporte técnico proativo, antevendo possíveis problemas e paradas. 9.6.12. A CONTRATADA deverá, em comum acordo com o CONTRATANTE, estabelecer um processo formal de comunicação de incidentes e problemas, bem como o recebimento desta informação pelo Fiscal do Contrato. 9.6.13. O prazo máximo para realização de alterações de configurações em qualquer roteador que compõe a rede e expansões de velocidade de link é de 24 (vinte e quatro) horas, contados a partir da solicitação formal as demandas da CONTRATANTE, sob pena para acompanhamento sobre cumprimento dos níveis de glosaserviço estabelecidos neste documento, na forma discriminada do item 11.8.2.para subsidiar faturamento e eventuais glosas;