Objetivos do Documento
Objetivos do Documento
Este documento consiste em Estudos Preliminares necessários para assegurar a viabilidade da contratação, mensurar os riscos, determinar uma estratégia para a contratação, fornecer subsídios para a elaboração do Termo de Referência, bem como definir um plano de sustentação para a solução Contratada.
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Controle de Revisão
Data | Versão | Descrição | Autor |
17/06/2019 | 1.0 | Elaboração do ETP | Xxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx |
03/07/2019 | 1.0 | Revisão do ETP | Xxxxxxx Xxxxxxxx |
17/07/2019 | 1.1 | Ajustes do ETP | Xxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx |
19/07/2019 | 1.2 | Revisão XXXX | Xxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx |
29/08/2019 | 1.4 | Revisão XXXX | Xxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx |
Processos administrativos relacionados
Nº | Assunto | Observação |
503.505/2012 | Aquisição de solução de Contact Center com Gravador de voz e URA. | Encerrado |
502.963/2018 | Prestação de serviços de manutenção preventiva e corretiva de equipamentos e softwares que integram a rede de telecomunicações do TST. Contrato PE-062/2018-A - UNIFY SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO | Vigente |
505.225/2015 | Aquisição de servidor e prestação de serviços de virtualização da solução de Telecom. PE-145/2015-B | Encerrado |
501.753/2018 | Contratação de serviços de operação do Service Desk do TST e de suporte técnico presencial - ILHA SERVICE TECNOLOGIA E SERVIÇOS LTDA - PE-089/2018 | Vigente |
500622/2019 | Prestação de serviços de manutenção preventiva e corretiva com fornecimento de peças e acessórios para solução de voz do Tribunal Superior do Trabalho - Contrato PE-062/2018-A Grupo 1 - UNIFY SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LTDA - PRORROGAÇÃO | Prorrogação |
1. Solução de TI a ser Contratada /Adquirida
1.1 Contratação de serviços de atualização do software OpenScape Contact Center – OSCC, da Unidade de Resposta Audível – URA e do Gravador de Voz, com serviços de implantação, treinamento e suporte técnico.
2. Análise de Viabilidade da Contratação
2.1 Necessidade da contratação
2.1.1 A empresa contratada para manutenção da solução de telecomunicações (Unify) encaminhou ao TST carta de phase-out, que representa o término do ciclo de vida útil de um determinado produto. No caso em pauta, a carta refere-se aos produtos: OpenScape Contact Center – OSCC, versão 8, URA - Unidade de Resposta Audível, versão 6.7, e Gravador de voz (Hicorder). Esses produtos serão mantidos pelo atual contrato de manutenção PE-062-2018-A até o dia 20/01/2020.
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2.1.2 Adicionalmente, no processo administrativo 500.622/2019, que trata da prorrogação do atual contrato de manutenção e suporte da solução, a Contratada manifestou-se de maneira negativa à prorrogação dos itens de 11 a 14 do atual contrato, que tratam do suporte à URA e ao Gravador de voz (Hicorder), conforme abaixo:
2.1.3 Além disso, atualmente o OpenScape Contact Center – OSCC versão V. 8.0, a unidade de resposta audível - URA e o Gravador estão instalados em um servidor com sistema operacional Windows Server 2008, que será descontinuado pela Microsoft a partir de 14 de janeiro de 2020. O Tribunal Superior do Trabalho já dispõe de servidores baseados no Windows Server 2016. Entretanto, o OSCC versão 8, a URA versão 6.7, bem como o Gravador Hicorder não são compatíveis com o Windows Server 2016.
2.1.4 Dessa forma, torna-se necessária a atualização desses itens, tanto pela sua incompatibilidade com a nova versão do Windows, como pelo fato da Contratada não ter mais interesse na prorrogação do suporte da URA, bem como do Gravador.
2.1.5 A virtualização da unidade de resposta audível - URA e do Gravador proporcionará a exclusão dos itens 11, 12, 13 e 14 da planilha do atual contrato de manutenção PE-062/2018-A, em momento oportuno.
2.1.6 Em adição, atualmente o OSCC do TST não dispõe de funcionalidade capaz de realizar pesquisas de satisfação de forma automática e que viabilize a confecção de relatórios analíticos dos dados de forma consolidada. A virtualização da unidade de resposta audível - URA viabilizará a realização de pesquisas de satisfação de forma automatizada, representando maior estímulo à participação do usuário no momento do fechamento de cada chamado. A própria Xxxxxxxxx já demonstrou interesse no uso dessa funcionalidade, conforme documento constante dos autos. Dessa forma, o módulo Pesquisa de Satisfação da URA possibilitará a realização de pesquisas de satisfação com gravação no banco de dados de todos os registros de forma consolidada para geração de relatórios diversos no auxílio à tomada de decisão.
2.2 Objetivos a serem alcançados
2.2.1 Atualizar o OSCC, a URA (unidade de resposta audível) e o Gravador.
2.3 Benefícios diretos e indiretos resultantes da contratação
2.3.1 Permitir a continuidade de suporte à solução de telecomunicação em uso no TST.
2.3.2 Permitir a utilização da solução atualizada em sistema operacional com suporte do fabricante.
2.3.3 Permitir a realização de pesquisas de satisfação de forma automatizada.
2.4 Alinhamento com o Plano de Contratações de STIC para o exercício e a previsão orçamentária
2.4.1 A presente contratação não consta do Plano de Contratações da SETIN – 2019 e será incluída no Plano de Contratações de 2020.
2.5 Alinhamento entre a contratação e os planos estratégicos do TST e planos estratégicos de Tecnologia da Informação
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2.5.1 A proposta alinha-se ao Plano Estratégico do Tribunal 2015-2020, no objetivo “Garantir a infraestrutura e o orçamento” e ao Plano Estratégico de TIC do TST 2015-2020
- Objetivo 7: Assegurar o foco no jurisdicionado e a satisfação dos usuários de TIC.
2.6 Requisitos da contratação/aquisição
Requisitos Tecnológicos (hardware e software) | |
ID | Descrição |
R.HS01 | REQUISITOS DE INFRAESTRUTURA A solução deverá ser compatível com sistemas operacionais Windows Server 2016 R2 ou superior, e compatibilidade ao SO Oracle Linux, versões 6 e 7. Ser compatível com bancos de dados Oracle Enterprise Edition, versão 12, release 2 e superior, em Real Aplication Cluster. Ser compatível com as aplicações Jboss Enterprise Aplication Platform (Jboss EAP) versão 6.3 ou superior, Apache Tomcat versão 7.0.50 ou superior, PHP versão 5.3.3 ou superior, Apache HTTPD Server 2.2.3 ou superior. Ser compatível com ambiente virtual VMware vSphere 6.0 ou superior. Ser compatível com a solução Zabbix versão 4.0.3 Ser compatível com a solução de chat com servidores por protocolo XMPP. Ser compatível com a solução de e-mail, Zimbra versão 7.2 e com soluções de correio de mercado como Microsoft Exchange, inclusive soluções em nuvem da Microsoft, IBM e Google, no mínimo. Ser compatível com a solução Microsoft Active Directory na versão 2016 R2. Deverá suportar os navegadores abaixo para acesso pelos usuários da solução: a) Microsoft Internet Explorer, versões 7 ou superior; b) Mozilla Firefox, versão 50 ou superior; c) Google Chrome, versão 70 ou superior. |
R.HS02 | REQUISITOS DE TELECOMUNICAÇÕES A solução deverá ser compatível com o servidor de comunicação OpenScape Voice V9, servidor de unificação de mensagens OpenScape Xpression V7, OpenScape Contact Center V8R2.14.108, sistema de tarifação Info360 Informatec V2.0.5.444, Session Border Controller - SBC. A solução também deverá atender, quando aplicável, aos padrões e protocolos técnicos E1, R2 digital e SIP Trunk, QSIG, ISDN, SIP (RFC3261), Criptografia TLS/SRTP em ambos os sentidos da comunicação, suporte a QoS, suporte 802.1 P/Q, suporte a DTMF In- audio (RFC2833), suporte PoE (IEEE 802.3af), suporte a recomendação |
ITU-T E.164. A solução deverá permitir no mínimo a utilização dos codificadores de voz (codec) G.711, G.722 e G729a para a conexão de voz e VoIP; Além disso, todos os componentes da solução com interface TDM (E1), SIP Trunk, interface analógica e aparelhos telefônicos (inclusive VoIP) deverão estar, comprovadamente, homologados pela ANATEL. | |
R.HS03 | REQUISITOS DE MICROINFORMÁTICA A solução deverá ser compatível com sistemas operacionais Windows 7 e Windows 10 ou superior. Em caso de utilização de alguma extensão do ambiente operacional em tempo de execução, como por exemplo JRE (Java Runtime Enviromment), Plug-ins Adobe Flash, MS Silverlight ou semelhantes, deverá ser compatível com a versão em utilização e em produção no parque de microinformática do tribunal. Caso a solução possua interface gráfica de usuário (GUI), esta deverá funcionar com resolução de no mínimo de 1024x768 pixels. As configurações, bibliotecas e executáveis da solução instaladas em microcomputadores deverão operar com usuário diverso do usuário Administrador. A solução deve permitir integração com soluções de antivírus fornecido por terceiros para garantir a integridade dos arquivos do sistema. |
R.HS04 | REQUISITOS DAS MÁQUINAS VIRTUAIS Os serviços de virtualização serão executados no seguinte endereço: SAF- SUL Xxxxxx 0 Xxxx 00 Xxxxx X, 0x xxxxx xxxx 000. A Contratada deverá informar à Contratante, quaisquer recomendações do fabricante sobre provisionamento de recursos virtualizados para os equipamentos a serem instalados; por exemplo, quanto a: provisão de reserva de memória e processamento da máquina virtual, possibilidade de compartilhamento de recursos com outras máquinas virtuais dentro do mesmo host e compatibilidade com vSphere HA. O licenciamento de Sistemas Operacionais sobre os quais funcionarão os sistemas da Unidade de Resposta Audível - URA e do Gravador a serem fornecidos pela(s) Contratada(s) será garantido pelo Contratante. O licenciamento de Bancos de Dados relacionais e dos Sistemas Operacionais serão fornecidos pelo Contratante. A instalação, configuração, parametrização e ativação da Unidade de Resposta Audível - URA e do Gravador deverão atender integralmente às aplicações instaladas no ambiente do TST. As máquinas virtuais serão fornecidas pelo TST e seus dimensionamentos fornecidos pela(s) Contratada(s). |
R.HS05 | SERVIÇOS DE ATUALIZAÇÃO DO OPENSCAPE CONTACT CENTER - OSCC |
R.HS05.1 | Serviços de atualização de software base do OpenScape Contact Center – OSCC, versão 8 para OpenScape Contact Center – OSCC, versão 9 ou superior. |
R.HS05.2 | O OSCC versão 9 ou superior deve possibilitar, no mínimo, o uso de 25 sessões simultaneamente. |
R.HS6 | REQUISITOS DA UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL - URA |
R.HS6.1 | Deverá ser baseada em software com os seguintes requisitos funcionais: |
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R.HS6.1.1 | O usuário possa interagir com o ambiente de atendimento da Contratante de forma automática, por meio de digitação pelo teclado do telefone; |
R.HS6.1.2 | Atendimento automático através do padrão aberto SIP 2.0, em conformidade com a RFC 3261; |
R.HS6.1.3 | Permitir armazenamento do histórico das interações automatizadas; |
R.HS6.1.4 | Permitir consulta às informações de contexto das navegações a serem disponibilizados na forma de relatórios e históricos de navegação; |
R.HS6.1.5 | Permitir que informações obtidas durante a navegação dos usuários pelo atendimento automatizado possam ser disponibilizadas para os agentes durante a transferência da ligação para o atendimento humano. |
R.HS6.2 | Deve possuir pelo menos uma certificação de segurança da informação reconhecida internacionalmente (por exemplo, PCI-DSS, HIPAA, SOX, FISMA, GLBA). |
R.HS6.3 | Deve armazenar as estatísticas de atendimento e de navegação em um servidor SGBD (Sistema Gerenciador de Banco de Dados), para futura extração de relatórios históricos e indicadores de atendimento. |
R.HS6.4 | O atendimento automático deverá funcionar de forma a garantir a continuidade do serviço mesmo em caso de eventual indisponibilidade do serviço de inserção de estatísticas no servidor de Banco de Dados. |
R.HS6.5 | Em caso de eventual indisponibilidade no serviço de inserção de estatísticas no servidor de banco de dados da URA, as informações estatísticas deverão ser armazenadas em buffer ou fila no sistema de arquivos local da solução, de forma temporária, até o reestabelecimento do serviço de inserção em banco de dados. Após reestabelecimento do serviço do Banco de Dados, a inserção dos dados ora armazenados em buffer ou fila de forma temporária no sistema de arquivos da URA deve voltar a ocorrer de forma automática. |
R.HS6.6 | Deve ser possível parar e iniciar manualmente o serviço de inserção de estatísticas no Sistema de Banco de Dados para eventuais necessidades de mudança ou manutenção do ambiente de voz. |
R.HS6.7 | Deve suportar, no mínimo, as seguintes facilidades de telecomunicações: |
R.HS6.7.1 | Atendimento de Chamada; |
R.HS6.7.2 | Transferência de Chamada; |
R.HS6.7.3 | Transferência Cega (blind transfer); |
R.HS6.7.4 | Transferência com Consulta; |
R.HS6.7.5 | Desconexão de Chamada; |
R.HS6.8 | Ser compatível com os seguintes padrões abertos: |
R.HS6.8.1 | SIP; |
R.HS6.8.2 | RTP; |
R.HS6.8.3 | SRTP; |
R.HS6.8.4 | DTMF, através dos seguintes padrões: |
R.HS6.8.5 | DTMF in-baund; |
R.HS6.8.6 | DTMF out-of-baund (RFC 2833); |
R.HS6.8.6.1 | DTMF via SIP INFO. |
R.HS6.9 | Deve permitir a customização de anúncios de menus (prompts). |
R.HS6.10 | Deve permitir a escrita de textos da mensagem de áudio em caixa editora de texto a fim de viabilizar a facilidade TTS (text-to-speech), que poderá permitir converter o texto digitado em fala. |
R.HS6.11 | Deve permitir a criação de menus interativos (prompts). |
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R.HS6.12 | Deve permitir a navegação dos usuários pelos menus interativos da URA através dos seguintes mecanismos de entrada: |
R.HS6.12.1 | DTMF, ou seja, através de dígitos discados pelo usuário; |
R.HS6.12.2 | Por meio de mecanismos de detecção de ruído externo durante a ligação. |
R.HS6.13 | Deve permitir a interrupção da execução dos menus de opção e anúncios assim que receber dígitos específicos inseridos pelo usuário via DTMF. |
R.HS6.14 | Deve fornecer suporte à criação e reprodução de anúncios e prompts no idioma português do Brasil. |
R.HS6.15 | Deverá possibilitar o desenvolvimento de relatórios customizados, a fim de viabilizar a extração de informações da base de dados estatística da URA fornecida pela Contratada. |
R.HS6.16 | Os relatórios customizados devem possibilitar a extração de informações referentes aos seguintes contextos, de forma mínima: |
R.HS6.17.1 | Total de ligações recebidas pela URA em um determinado intervalo de tempo, a ser definido pelo usuário; |
R.HS6.17.2 | Relatório detalhado de ligações desconectadas na URA durante a navegação do usuário, apresentadas por origem de desconexão (interna ou externa); |
R.HS6.17.3 | Relatórios de Tempo Médio de Atendimento da URA por aplicação e totalizado da URA em dado intervalo de tempo, com informações agrupadas por hora ou por dia. |
R.HS6.18 | Deverá ser compatível com protocolo SNMP V2.0 ou superior. |
R.HS6.19 | Deverá viabilizar o gerenciamento e a monitoração de desempenho do ambiente via SNMP, fornecendo, no mínimo, as seguintes informações: |
R.HS6.19.1 | Utilização de recursos de CPU pelo sistema; |
R.HS6.19.2 | Utilização de recursos de memória RAM pelo sistema; |
R.HS6.19.3 | Utilização de espaço em disco rígido local; |
R.HS6.19.4 | Deverá ser capaz de exibir o consumo atual de canais no sistema; |
R.HS6.19.5 | Deverá viabilizar a monitoração de alarmes via SNMP, enviando traps, pelo menos, na ocasião dos seguintes eventos: |
R.HS6.19.5.1 | Queda de serviço crítico ao funcionamento da URA; |
R.HS6.19.5.2 | Inicialização de serviço crítico ao funcionamento da URA; |
R.HS6.19.5.3 | Ativação de nova aplicação no sistema; |
R.HS6.19.5.4 | Ocupação total de canais do sistema; |
R.HS6.19.5.5 | Falha de licenciamento; |
R.HS6.19.5.6 | Sistema chegando ao limite de utilização do processador e de memória; |
R.HS6.19.5.7 | Espaço em disco rígido local totalmente preenchido. |
R.HS6.20 | A URA deverá possibilitar, no mínimo, o atendimento de 25 usuários simultaneamente |
R.HS6.21 | A Pesquisa de Satisfação da URA deverá possibilitar, no mínimo, o atendimento de 8 usuários simultaneamente. |
R.HS7 | REQUISITOS DO GRAVADOR |
R.HS7.1 | Deverá ser baseado em software com os seguintes requisitos funcionais: |
R.HS7.2 | O sistema deve viabilizar gravação de voz e tela referentes aos atendimentos prestados pelo colaborador ao usuário. |
R.HS7.3 | Fornecer o acesso totalmente Web à ferramenta. |
R.HS7.4 | Não serão aceitas soluções cuja interface de acesso seja através de aplicativo cliente instalado nas estações de trabalho dos colaboradores do |
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Contratante. | |
R.HS7.5 | Deve apresentar interface de acesso no idioma português do Brasil. |
R.HS7.6 | Deve viabilizar acesso simultâneo à ferramenta para até 6 (seis) supervisores. |
X.XX0.7 | Deverá possibilitar a gravação de chamadas de voz ativa. Não será aceito espelhamento de portas dos switches para gravação das ligações. |
R.HS7.8 | Gravação de sessões IP deve usar o protocolo SIPREC (IETF). |
R.HS7.9 | Suporte a TLS e SRTP na sessão SIPREC com o Gravador. |
R.HS7.10 | Suportar gravação de vídeo com codec de vídeo H.264. |
R.HS7.11 | Deve gravar chamadas de voz realizadas sob o protocolo SIP 2.0, cujo fluxo de interação está baseado no protocolo RTP (Real-Time Protocol). |
R.HS7.12 | Deve gravar telas dos operadores durante o atendimento ao usuário, devendo disponibilizá-las para análise na forma de arquivos de vídeo. |
R.HS7.13 | O Gravador deverá apresentar pelo menos uma certificação de segurança da informação reconhecida internacionalmente (por exemplo, PCI-DSS, HIPAA, SOX, FISMA, GLBA). |
R.HS7.14 | O Gravador deve reproduzir as gravações realizadas através da interface de monitoramento e gerenciamento Web. |
R.HS7.15 | O Gravador deve exportar as gravações realizadas em formatos de áudio no mínimo MP4, WMV, WAVE. |
R.HS7.16 | O Gravador deve permitir a inserção de comentários e notas em pontos específicos da gravação, a fim de viabilizar a análise do atendimento entre as equipes de monitoria, e perante o próprio colaborador. |
R.HS7.17 | O Gravador deve prover interface de busca das gravações no ambiente através de, no mínimo, os seguintes parâmetros de busca: |
R.HS7.17.1 | Número de origem da chamada (ANI); |
R.HS7.17.2 | Número de destino (DNIS); |
R.HS7.17.3 | Número do ramal do colaborador; |
R.HS7.17.4 | Data e hora da ligação. |
R.HS7.18 | Deve permitir a busca de gravações marcadas para revisão pelos gestores. |
R.HS7.19 | O Gravador deve fornecer interfaces de integração via CTI - Computer Telephony Integration com as plataformas de Teleatendimento do Contratante. |
R.HS7.20 | A interface de integração via CTI-Computer Telephony Integration pode ser fornecida por meio de API ou WebServices. |
R.HS7.21 | O software do Gravador deverá oferecer funcionalidades para gravação e consulta das gravações de voz e tela por 90 dias para acesso online e em storage por 5 anos, no mínimo. |
R.HS7.22 | O Gravador deve prover facilidade de criptografia das gravações de voz e tela, utilizando o mecanismo AES-256 bits, no mínimo. |
R.HS7.23 | O Gravador deve fornecer mecanismos de integração com a solução de Diretórios Corporativos do Contratante (Active Directory) para provimento da facilidade SSO (Single-Sign On). |
R.HS7.24 | O Gravador deve suportar padrões seguros para veiculação de comunicação, entre eles HTTPS com certificado digital e SSL. |
R.HS7.25 | A interface Web de administração do Gravador deve funcionar de forma independente da instalação de plug-ins de navegador para liberação das facilidades, salvo para o reprodutor das gravações de voz e vídeo. |
R.HS7.26 | A interface Web de administração centralizada deverá permitir acesso |
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tanto ao supervisor de atendimento quanto ao operador de atendimento. | |
R.HS7.27 | O Xxxxxxxx deve enviar alarmes e alertas via SNMP e e-mail. |
R.HS7.28 | Permitir a troca de codec em uma mesma sessão de gravação conforme o call flow da aplicação a ser gravada, como, por exemplo, a transferência de uma URA para um Agente que usa codec de áudio diferente. |
R.HS7.29 | Possuir relatório de: |
R.HS7.29.1 | Quantitativo de chamadas máximo simultâneo do sistema em um dado período; |
R.HS7.29.2 | Quantidade total de chamadas do sistema em um dado período; |
R.HS7.29.3 | Total de chamadas rejeitadas pelo sistema em um dado período; |
R.HS7.29.4 | Contador de rajadas de ligações; |
R.HS7.29.5 | Indicador acima deve permitir visualização em gráficos. |
R.HS7.30 | O Gravador deverá possibilitar, no mínimo, a gravação de 25 usuários simultaneamente. |
Requisitos de Treinamento | |
ID | Descrição |
R.T01 | TREINAMENTO DE SERVIÇO AVANÇADO DA URA |
R.T01.1 | O treinamento deverá ser ministrado para 01 (um) participante em cada modalidade. |
R.T01.2 | O treinamento deverá ter duração mínima de 20 horas/aula. |
X.X00.3 | Deverá ser ministrado em até 4 horas/aula por dia. |
R.T01.4 | O treinamento deverá prover os conhecimentos necessários para o acompanhamento da prestação dos serviços de configuração, operação e gerenciamento de todos os componentes da Unidade de Resposta Audível – URA. |
R.T01.5 | O treinamento deverá abranger os seguintes tópicos: |
R.T01.5.1 | Tecnologias utilizadas, conceitos e arquitetura; |
R.T01.5.2 | Instalação, configuração e operação do software adquirido; |
R.T01.5.3 | Administração e gerenciamento da solução adquirida; |
R.T01.5.4 | Segurança - tecnologias e mecanismos de segurança implementados. |
R.T01.6 | No treinamento deverão ser apresentados os detalhes da Unidade de Resposta Audível - URA, incluindo sua arquitetura e as principais funcionalidades e configurações do sistema, abordando aspectos técnicos de instalação e configuração. |
R.T02 | TREINAMENTO DE SERVIÇO AVANÇADO DO GRAVADOR |
R.T02.1 | O treinamento deverá ser ministrado para 01 (um) participante. |
R.T02.2 | O treinamento deverá ter duração mínima de 20 horas/aula. |
X.X00.3 | Deverá ser ministrado em até 4 horas/aula por dia. |
R.T02.4 | O treinamento deverá prover os conhecimentos necessários para o acompanhamento da prestação dos serviços de configuração, operação e gerenciamento de todos os componentes do Gravador de voz contratado. |
R.T02.5 | O treinamento deverá abranger os seguintes tópicos: - Tecnologias utilizadas, conceitos e arquitetura; - Instalação, configuração e operação do software adquirido; - Administração e gerenciamento do Gravador; - Segurança - tecnologias e mecanismos de segurança implementados. |
R.T02.6 | O treinamento técnico visa a apresentar os detalhes do Gravador, incluindo sua arquitetura e as principais funcionalidades e configurações do sistema, |
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abordando aspectos técnicos da instalação e configuração. | |
R.T02.7 | O treinamento deverá ser o oficial do fabricante do Gravador realizado por instrutor devidamente certificado pelo fabricante e na linguagem português Brasil. |
R.T02.8 | A capacitação deverá ser totalmente voltada para a operação do Gravador e a Contratada deverá instruir o participante usando uma cópia do Gravador ofertado ao TST, demonstrando todas as funcionalidades e facilidades do sistema. |
R.T03 | REQUISITOS COMUNS DE TREINAMENTO |
R.T03.1 | A Contratada deverá fornecer todo o material didático adequado e necessário para o treinamento do participante do TST, preferencialmente em formato digital. |
R.T03.2 | A Contratada deverá entregar toda a documentação (VTDS - Virtual Technician Design Solution) referente ao projeto, configurações, cronogramas e manuais operacionais, em formato digital, redigidos exclusivamente em português, podendo, no caso somente dos manuais, serem apresentados em inglês. |
R.T03.3 | Ao final do curso, será entregue um questionário pelo TST ao participante para a avaliação do treinamento e do Instrutor, devendo a Contratada obter no mínimo o conceito “BOM” na avaliação média do curso. Caso não atinja a média conceitual estabelecida, deverá realizar novo treinamento e submeter-se a nova avaliação. |
R.T03.4 | Os treinamentos deverão ser os oficiais do fabricante da solução e realizados por instrutor devidamente certificado pelo fabricante e na linguagem português Brasil. |
R.T03.5 | A Contratada deverá fornecer todo o material didático adequado e necessário para o treinamento de toda a equipe do TST, preferencialmente em formato digital. |
R.T03.6 | O treinamento poderá ser realizado à distância (EAD). |
Requisitos Legais, Sociais e Ambientais | |
ID | Descrição |
R.LSA01 | A empresa deverá estar habilitada juridicamente (art. 28 da Lei n.º 8.666/93) e em regularidade fiscal e trabalhista (art. 29 da Lei n.º 8.666/93). |
R.LSA02 | Decreto Nº 2.271 de 7 de julho de 1997, que dispõe sobre a contratação de serviços pela Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional e dá outras providências. |
R.LSA03 | Resolução CNJ nº 182/2013, que dispõe sobre diretrizes para as contratações de Solução de Tecnologia da Informação e Comunicação pelos órgãos submetidos ao controle administrativo e financeiro do Conselho Nacional de Justiça. |
R.LSA04 | Decreto-lei N.º 5.452, de 1º de Maio de 1943, que define a Consolidação das Lei do Trabalho. |
R.LSA05 | Súmula nº 269 do TCU que estabelece que nas contratações para a prestação de serviços de Tecnologia da Informação, a remuneração deve estar vinculada a resultados ou ao atendimento de níveis mínimos de serviço. |
R.LSA06 | Cumprir o disposto no inciso XXXIII do art. 7.º da Constituição Federal de 1988, quanto ao emprego de menores. |
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R.LSA07 | Promover a correta destinação dos resíduos resultantes da prestação do serviço, tais como peças substituídas, embalagens, entre outros, observando a legislação e princípios de responsabilidade socioambiental como a Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei n.º 12.305/2010) e o Guia de Contratações Sustentáveis da Justiça do Trabalho (Resolução n.º 103/2012 do Conselho Superior da Justiça do Trabalho). |
R.LSA08 | Prever a destinação ambiental adequada das pilhas e baterias usadas ou inservíveis, segundo disposto na Resolução CONAMA nº 257, de 30 de junho de 1999. |
Requisitos de Implantação (Instalação, Configuração, Parametrização e Ativação) | |
ID | Descrição |
R.I01 | DA UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL - URA |
R.I01.1 | Entende-se por instalação a realização de todas as seguintes atividades: |
R.I01.1.1 | Disponibilização da infraestrutura de máquinas virtuais, sistemas operacionais, sistemas de banco de dados e serviços de rede LAN pelo Tribunal Superior do Trabalho; |
R.I01.1.2 | Planejamento e configuração prévia da solução pela Contratada, conforme projeto executivo elaborado em conjunto com o Tribunal Superior do Trabalho; |
R.I01.1.3 | Implantação pela Contratada em janelas de manutenção ou em horário comercial a critério do Tribunal, das funcionalidades e configurações desenvolvidas e listadas no projeto executivo. |
R.I01.2 | A URA deverá se integrar: |
R.I01.2.1 | A solução OpenScape Voice versão 9 ou superior do fabricante UNIFY (protocolo CTI); |
R.I01.2.2 | A solução OpenScape Contact Center versão 9 ou superior do fabricante UNIFY; |
R.I01.2.3 | A solução OpenScape Média Servers do fabricante UNIFY. |
R.I01.3 | Consulta ao banco de dados para trazer o andamento processual para o usuário. |
R.I01.4 | Devem ser apresentados os manuais de usuário, de administrador e técnico em sua forma nativa (físicos ou eletrônicos). |
R.I01.5 | Reuniões de transição e handover do projeto para a equipe técnica de operação do Contratante. |
R.I01.6 | Por ocasião da transição do serviço, a Contratada deverá fornecer à equipe técnica da Contratante todos os requisitos para monitoramento remoto da URA, abrangendo, inclusive, a disponibilização das respectivas MIB (management information base) e OID (object identifier) dos serviços dos sistemas fornecidos, e indicados pelo cliente para viabilizar o seu gerenciamento via SNMP por solução de gerência local da Contratante. |
R.I01.7 | A Contratada deverá fornecer todos os componentes de software necessários ao funcionamento da solução, inclusive com todo o licenciamento necessário para provimento de todas as facilidades descritas neste documento. |
R.I01.8 | A Contratada deverá realizar o dimensionamento de todos os componentes de software da URA, por ocasião da implantação, e informá-lo à Contratante para providência de todos os recursos de infraestrutura virtualizada e redes e processamento necessários em seu ambiente. |
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R.I01.9 | A Contratada deverá informar à Contratante, por ocasião da instalação da URA, quaisquer recomendações do fabricante sobre provisionamento de recursos virtualizados para os equipamentos a serem instalados; por exemplo, quanto a: provisão de reserva de memória e processamento da máquina virtual, possibilidade de compartilhamento de recursos com outras máquinas virtuais dentro do mesmo host e compatibilidade com vSphere HA. |
R.I01.10 | A Contratada, por ocasião da implantação, deverá informar à Contratante os parâmetros e as informações necessárias para realização das rotinas de backup da base de dados da URA, como por exemplo, nome do banco de dados, nome do esquema (quando aplicável) e demais informações necessárias à execução das rotinas. |
R.I01.11 | A Contratada, por ocasião da fase de transição dos serviços para operação deverá orientar a Contratante com respeito ao horário recomendado de execução das rotinas de ambiente, a fim de não provocar qualquer degradação ou inoperância dos serviços: |
R.I01.11.1 | Aplicação de hotfixes e atualizações de sistema operacional; |
R.I01.11.2 | Execução de rotinas de backup; |
R.I01.11.3 | Outras atividades de manutenção de software que hospeda a solução. |
R.I01.12 | A Contratada deverá realizar personalização dos menus de pesquisa, de acordo com a indicação da Contratante. |
R.I01.13 | A Contratada deverá realizar a configuração e preparação do banco de dados de pesquisas. |
R.I01.14 | A Contratada deverá realizar a implantação do fluxograma de atendimento da URA, fornecido pelo TST, que abrange toda gravação dos arquivos de áudio, em estúdio de gravação, de acordo com cada menu de pesquisa, relatórios de atendimento e integração com a ferramenta ITSM a fim de atender às necessidades do órgão. |
R.I01.15 | A Contratada deverá realizar gravação dos arquivos de áudio, em estúdio de gravação, de acordo com cada menu de pesquisa. |
R.I01.16 | A URA deverá disponibilizar três pesquisas de satisfação para atender às centrais de atendimento do TST (TST-Saúde, Ouvidoria e Help Desk) com até 3 (três) perguntas cada, de áudios gravados de até 30 (trinta) segundos cada. Estes áudios poderão ter voz feminina ou masculina com música clássica ou MPB ao fundo. |
R.I01.17 | A URA deverá ter ainda, no mínimo, 3 (três) mensagens de áudio pré- configuradas com mensagens gerais e mensagens específicas para atender a demandas sazonais e pré-determinadas. |
R.I01.18 | A URA deverá disponibilizar relatórios das pesquisas de satisfação tais como: |
R.I01.18.1 | Por nota média; |
R.I01.18.2 | Por maior e /ou menor nota; |
R.I01.18.3 | Sem nota; |
R.I01.18.4 | Não quis participar da pesquisa; |
R.I01.18.5 | Não respondeu a todas as perguntas. |
R.I01.19 | Consulta no banco de dados para trazer o andamento processual para o usuário, conforme fluxograma existente. |
R.I01.20 | A Contratada deverá realizar a migração dos serviços da URA atual, |
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incluindo os seguintes itens: | |
R.I01.20.1 | Árvores de navegação; |
R.I01.20.2 | Arquivos de áudio (prompts e menus de opção); |
R.I01.20.3 | Demais serviços de integração existentes nas aplicações da URA atual; |
R.I01.20.4 | Migração dos sinônimos das unidades administrativas para localização do ramal e após transferência da chamada. |
R.I01.21 | O TST fornecerá todos os fluxogramas e planilha com os sinônimos, bem como os ramais com as unidades administrativas em produção. |
R.I01.22 | Caso a licitante necessite ter acessos aos fluxogramas atuais da URA, deverá solicitá-los por e-mail a área de licitações (xxxxx@xxx.xxx.xx). |
X.X00 | DO GRAVADOR |
R.I02.1 | O Tribunal Superior do Trabalho disponibilizará a infraestrutura de máquinas virtuais, sistemas operacionais, sistemas de banco de dados e serviços de rede LAN necessários. |
R.I02.2 | Os serviços deverão constar de planejamento e configuração prévios pela Contratada, conforme projeto executivo elaborado em conjunto com o Tribunal Superior do Trabalho. |
R.I02.3 | A Contratada deverá programar suas atividades em janelas de manutenção ou em horário comercial a critério do Tribunal. |
R.I02.4 | O Gravador deverá se integrar com os seguintes produtos da seguinte maneira: |
R.I02.4.1 | Ao OpenScape Voice versão atual ou superior do fabricante Unify por meio do protocolo SIP Trunk; |
R.I02.4.2 | Ao Sistema de Diretório Active Diretory; |
R.I02.4.3 | Ao Protocolo LDAP. |
R.I02.5 | A Contratada deverá fornecer à equipe técnica do Contratante todos os requisitos para monitoramento remoto do Gravador, abrangendo, inclusive, a disponibilização das respectivas MIB (Management Information Base) e OID (Object Identifier) dos serviços dos sistemas fornecidos, para viabilizar o seu gerenciamento via SNMP por solução de gerência local do Contratante. |
R.I02.6 | A Contratada deve providenciar a importação do histórico de gravações de chamadas de voz do ambiente do Contratante, anteriores à implantação. Os arquivos de gravação da atual ferramenta do Contratante serão exportados em formato wave (.wav). |
R.I02.7 | A Contratada deve viabilizar consultas às gravações importadas. |
R.I02.8 | A Contratada deverá elaborar e entregar documentação técnica (As-built), em meio magnético, contendo: |
R.I02.8.1 | Descrição de todas as aplicações e softwares instalados; |
R.I02.8.2 | Listagem de todas as configurações realizadas pela Contratada; |
R.I02.8.3 | Indicação da topologia e arquitetura implementada no Tribunal Superior do Trabalho e possíveis melhorias; |
R.I02.8.4 | Os serviços de instalação deverão ser executados e/ou supervisionados por, pelo menos, (um) técnico certificado pelo fabricante da solução; |
R.I02.9 | Ao término da atualização, a Contratada deverá realizar todos os testes requeridos pelo Contratante. |
R.I02.10 | A Contratada deverá informar à Contratante, por ocasião da instalação do Gravador, quaisquer recomendações do fabricante sobre provisionamento de recursos virtualizados para os equipamentos a serem instalados; por |
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exemplo, quanto a: provisão de reserva de memória e processamento da máquina virtual, possibilidade de compartilhamento de recursos com outras máquinas virtuais dentro do mesmo host e compatibilidade com vSphere HA. | |
Requisitos de Manutenção | |
ID | Descrição |
R.M01 | DA UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL - URA |
R.M01.1 | Manutenção Preventiva |
R.M01.1.1 | - A manutenção preventiva na URA virtualizada (software) deverá ocorrer uma vez a cada três meses. - A Contratada deverá apresentar um plano de manutenção preventiva trimestral. - A execução da manutenção preventiva deverá ocorrer na segunda quinzena do terceiro mês de contrato e assim sucessivamente a cada três meses. |
R.M01.1.2 | O serviço de manutenção preventiva não abrange o sistema operacional (Windows 2016 ou superior), nem o ambiente virtual (VMware), todos sob responsabilidade da área de TI do TST. No entanto, suas configurações, logs, alarmes, backup e restore, aplicativos de análise, diagnóstico e monitoramento, taxas de ocupação dos discos e outros inerentes à URA devem ser inseridos nos procedimentos de manutenção em toda sua amplitude. |
R.M01.1.3 | Fazem parte dos serviços de operação e manutenção preventiva da URA, mas não se limitam a esses, as seguintes rotinas: - Verificar e ajustar todas as funcionalidades; - Executar as rotinas de testes recomendadas pelo fabricante; - Verificar e corrigir inconsistência na base de dados. |
R.M01.1.4 | Relatório de manutenção preventiva trimestral: - Ao término de cada manutenção preventiva, a Contratada deverá apresentar relatório detalhando as diversas ações preventivas. |
R.M01.2 | Manutenção Corretiva |
R.M01.2.1 | O serviço de manutenção corretiva não abrange o sistema operacional (Windows 2016 ou superior), nem o ambiente virtual (VMware), todos sob responsabilidade da área de TI do TST. No entanto, suas configurações, logs, alarmes, backup e restore, aplicativos de análise, diagnóstico e monitoramento, taxas de ocupação dos discos e outros inerentes à URA devem ser inseridos nos procedimentos de manutenção em toda sua amplitude. |
R.M01.2.2 | A manutenção corretiva ocorrerá sempre que alguma falha ou defeito for identificado e nos seguintes casos: - Configurar e reconfigurar os servidores da URA de forma a mantê-los em pleno funcionamento; - Sempre que houver necessidade de atuação conjunta entre equipes técnicas de diferentes contratadas, envolvendo a URA; - Sempre que houver um chamado técnico aberto pela equipe de Fiscalização do Contrato. |
R.M01.2.3 | Inclui-se como manutenção corretiva a execução de serviços de atualização de versão da URA, sempre que for disponibilizada pelo fabricante. |
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R.M01.3 | Suporte para a URA | |||||||||
R.M01.3.1 | O início da prestação dos serviços ocorrerá na data de início da vigência contratual. | |||||||||
R.M01.3.2 | Na contagem dos prazos previstos neste documento, excluir-se-á o dia de início e incluir-se-á o dia do vencimento. Só se iniciam e vencem os prazos em dias úteis e de expediente no Tribunal Superior do Trabalho. | |||||||||
R.M01.3.3 | Os chamados técnicos e os atendimentos técnicos deverão ser realizados durante as 24 (vinte e quatro) horas nos 7 (sete) dias da semana. | |||||||||
R.M01.3.4 | A Contratada deverá apresentar em até 5 (cinco) dias úteis após a assinatura do Contrato o consultor de relacionamento (nome completo, telefone e e-mail) para tratar assuntos técnicos e administrativos diretamente com a equipe de fiscalização do contrato do TST. | |||||||||
R.M01.3.5 | Todos os chamados abertos, independentemente de sua classificação, deverão ter seu atendimento iniciado em até duas horas, observadas as seguintes situações: - Nos casos de paralisação total de um ou mais módulos que resultem em perda de dados, registros de chamadas, gravações e casos correlatos, deverão ser solucionados em até 24 (vinte e quatro) horas a partir da abertura do chamado; - Nos casos de paralisação parcial de um ou mais módulos que não resultem em perda de dados, registros de chamadas, gravações e casos correlatos, deverão ser solucionados em até 72 (setenta e duas) horas a partir da abertura do chamado. | |||||||||
R.M01.3.6 | Serão considerados injustificados os atrasos não comunicados tempestivamente ou indevidamente fundamentados. A aceitação da justificativa ficará a critério do Contratante. | |||||||||
R.M01.4 | Ponto de Controle | |||||||||
R.M01.4.1 | A Contratada deverá realizar reunião trimestral de ponto de controle nas dependências do TST, na busca contínua da melhoria nos processos de manutenção e atualização da URA. | |||||||||
R.M01.4.2 | A reunião do ponto de controle poderá ocorrer de forma simultânea no mesmo dia programado para manutenção preventiva. | |||||||||
R.M01.4.3 | Serão registradas em Ata de Reunião todas as ações executadas e propostas, assim como temas relacionados ao objeto que precisam de atenção. | |||||||||
R.M01.4.4 | Só poderá participar da reunião de ponto de controle quem estiver formalmente credenciado pela Contratada e com ciência prévia da equipe de Fiscalização do contrato. Na reunião do ponto de controle os itens em tratativa deverão ser documentados conforme tabela exemplo abaixo: | |||||||||
Item | Atividade | Produto | Prioridade | Prazo | Responsável | Histórico | Status | |||
R.M02 | DO GRAVADOR | |||||||||
R.M02.1 | Manutenção Preventiva | |||||||||
R.M02.1.1 | - A manutenção preventiva no Gravador virtualizado (software) deverá ocorrer uma vez a cada três meses. - A Contratada deverá apresentar um plano de manutenção preventiva trimestral. - A execução da manutenção preventiva deverá ocorrer na segunda | |||||||||
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quinzena do terceiro mês de contrato e assim sucessivamente a cada três meses. | |
R.M02.1.2 | O serviço de manutenção preventiva não abrange o sistema operacional (Windows 2016 ou superior), nem o ambiente virtual (VMware), todos sob responsabilidade da Área de TI do TST. No entanto, suas configurações, logs, alarmes, backup e restore, aplicativos de análise, diagnóstico e monitoramento, taxas de ocupação dos discos e outros inerentes ao Gravador devem ser inseridos nos procedimentos de manutenção em toda sua amplitude. |
R.M02.1.3 | Fazem parte dos serviços de operação e manutenção preventiva do Gravador, mas não se limitam a esses, as seguintes rotinas: - Verificar e ajustar todas as funcionalidades; - Executar as rotinas de testes recomendadas pelo fabricante; - Verificar e corrigir inconsistência na base de dados. |
R.M02.1.4 | Relatório de manutenção preventiva trimestral: - Ao término de cada manutenção preventiva, a Contratada deverá apresentar relatório detalhando as diversas ações preventivas. |
R.M02.2 | Manutenção Corretiva |
R.M02.2.1 | O serviço de manutenção corretiva não abrange o sistema operacional (Windows 2016 ou superior), nem o ambiente virtual (VMware), todos sob responsabilidade da área de TI do TST. No entanto, suas configurações, logs, alarmes, backup e restore, aplicativos de análise, diagnóstico e monitoramento, taxas de ocupação dos discos e outros inerentes ao Gravador devem ser inseridos nos procedimentos de manutenção em toda sua amplitude. |
R.M02.2.2 | A manutenção corretiva ocorrerá sempre que alguma falha ou defeito for identificado e nos seguintes casos: - Configurar e reconfigurar os servidores do Gravador de forma a mantê- los em pleno funcionamento; - Sempre que houver necessidade de atuação conjunta entre equipes técnicas de diferentes contratadas, envolvendo o Gravador; - Sempre que houver um chamado técnico aberto pela equipe de Fiscalização do Contrato. |
R.M01.2.3 | Inclui-se como manutenção corretiva, a execução de serviços de atualização de versão do Gravador, sempre que for disponibilizada pelo fabricante. |
R.M02.3 | Suporte do Gravador |
R.M02.3.1 | O início da prestação dos serviços ocorrerá na data de início da vigência contratual. |
R.M02.3.2 | Na contagem dos prazos previstos neste documento, excluir-se-á o dia de início e incluir-se-á o dia do vencimento. Só se iniciam e vencem os prazos em dias úteis e de expediente no Tribunal Superior do Trabalho. |
R.M02.3.3 | Os chamados técnicos e os atendimentos técnicos deverão ser realizados durante as 24 (vinte e quatro) horas nos 7 (sete) dias da semana. |
R.M02.3.4 | A Contratada deverá apresentar em até 5 (cinco) dias úteis após a assinatura do Contrato o consultor de relacionamento (nome completo, telefone e e-mail) para tratar assuntos técnicos e administrativos diretamente com a equipe de fiscalização do contrato do TST. |
R.M02.3.5 | Todos os chamados abertos, independentemente de sua classificação, |
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deverão ter seu atendimento iniciado em até duas horas, observadas as seguintes situações: - Nos casos de paralisação total de um ou mais módulos que resultem em perda de dados, registros de chamadas, gravações e outros casos que se enquadrarem, deverão ser solucionados em até 24 (vinte e quatro) horas a partir da abertura do chamado; - Nos casos de paralisação parcial de um ou mais módulos que não resultem em perda de dados, registros de chamadas, gravações e outros casos que se enquadrarem, deverão ser solucionados em até 72 (setenta e duas) horas a partir da abertura do chamado. | ||||||||||
R.M02.3.6 | Serão considerados injustificados os atrasos não comunicados tempestivamente ou indevidamente fundamentados. A aceitação da justificativa ficará a critério do Contratante. | |||||||||
R.M02.4 | Ponto de Controle | |||||||||
R.M02.4.1 | A Contratada deverá realizar reunião trimestral de ponto de controle nas dependências do TST, na busca contínua da melhoria nos processos de manutenção e atualização do Gravador. | |||||||||
R.M02.4.2 | A reunião do ponto de controle poderá ocorrer de forma simultânea no mesmo dia programado para manutenção preventiva. | |||||||||
R.M02.4.3 | Serão registradas em Ata de Reunião todas as ações executadas e propostas, assim como temas relacionados ao objeto que precisam de atenção. | |||||||||
R.M02.4.4 | Só poderá participar da reunião de ponto de controle quem estiver formalmente credenciado pela Contratada e com ciência prévia da equipe de Fiscalização do contrato. Na reunião do ponto de controle os itens em tratativa deverão ser documentados conforme tabela exemplo abaixo: | |||||||||
Item | Atividade | Produto | Prioridade | Prazo | Responsável | Histórico | Status | |||
Requisitos de Prazo | ||||||||||
ID | Descrição | |||||||||
R.P01 | A Contratada deverá executar os serviços de atualização do OpenScape Contact Center - OSCC em até 30 (trinta) dias corridos após a assinatura do contrato. | |||||||||
R.P02 | A migração dos serviços da Unidade de Resposta Audível – URA atual deverá ser concluída em até 30 (trinta) dias corridos a contar da assinatura do contrato. | |||||||||
R.P03 | A vigência do serviço de suporte técnico da URA iniciar-se-á imediatamente após o recebimento de sua instalação. | |||||||||
R.P04 | O treinamento avançado da Unidade de Resposta Audível – URA deverá ser iniciado em até 20 (vinte) dias corridos a contar da assinatura do Contrato, com duração de até 15 dias corridos. | |||||||||
R.P05 | Os serviços de integração e instalação do Gravador deverão ser concluídos em até 30 (trinta) dias corridos a contar da assinatura do contrato. | |||||||||
R.P06 | A vigência do serviço de suporte técnico do Xxxxxxxx iniciar-se-á imediatamente após o recebimento de sua instalação. | |||||||||
R.P07 | O treinamento avançado para Xxxxxxxx deverá ser iniciado em até 20 (vinte) dias corridos a contar da assinatura do contrato, com duração de até 15 dias corridos. | |||||||||
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R.P08 | A programação da pesquisa de satisfação deverá ser entregue em até 10 (dez) dias corridos após a abertura de Ordem de Serviço pela Fiscalização. |
Requisitos de Segurança | |
ID | Descrição |
R.S01 | A Contratada deverá manter os seus profissionais informados quanto às normas disciplinares do TST, exigindo sua fiel observância, especialmente quanto à utilização e segurança das instalações. |
R.S02 | Os profissionais disponibilizados pela Contratada para a prestação dos serviços deverão estar identificados com crachá de identificação dela, estando sujeitos às normas internas de segurança do TST, inclusive à referentes à identificação, trajes, trânsito e permanência em suas dependências. |
Requisitos de Segurança da Informação | |
ID | Descrição |
R.SI01 | CONFIDENCIALIDADE A solução deverá mascarar senhas e outros campos de entrada sensíveis. A solução não deverá armazenar as senhas em texto claro em backend, quando armazenadas devem passar por processo de hash, com uma função pelo menos equivalente a SHA-256. A solução deverá utilizar SSL nos acessos com informações sensíveis. A solução não deverá utilizar protocolos ou aplicações reconhecidamente inseguras, como FTP ou Telnet, para comunicação com redes externas. |
R.SI02 | INTEGRIDADE A solução deverá validar todos os formulários de entrada de dados e query strings frente a um conjunto de entradas aceitáveis, antes do processamento das informações. A solução deve identificar e restringir a alteração de dados de todas as interações não humanas, como sistemas ou processos batch, a não ser que explicitamente autorizadas. |
R.SI03 | AUTENTICAÇÃO A aplicação deverá suportar autenticação no serviço de diretórios do TST, Microsoft Active Directory 2016 R2 ou superior. |
R.SI04 | AUTORIZAÇÃO O acesso deverá ser segmentado a usuários com níveis de permissão definidos. A solução deverá permitir, no mínimo, a definição dos perfis de usuários: administrador (com a possibilidade de direitos ilimitados) e operador. |
R.SI05 | AUDITORIA E LOGGING A solução deverá registrar todas as tentativas de logon, com timestamp e endereço IP de origem da requisição. A solução não poderá sobrescrever logs de auditoria. A solução deverá suspender explicitamente as sessões quando o usuário solicitar logoff ou fechar a janela, tela, aba ou navegador da aplicação. |
R.SI06 | Os profissionais deverão utilizar a conta que lhe for atribuída, de forma controlada e intransferível, mantendo secreta a sua respectiva senha, pois todas as ações efetuadas através desta, serão de responsabilidade do profissional da Contratada. |
R.SI07 | A Contratada deverá garantir a segurança das informações do TST e se |
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comprometer em não divulgar ou fornecer a terceiros quaisquer dados e informações que tenha recebido do TST no curso da prestação dos serviços, a menos que autorizado formalmente e por escrito para tal. | |
R.SI08 | A Contratada deve divulgar aos seus profissionais a Política de Segurança da Informação do TST, PSI-TST, e assegurar-se de sua observação e cumprimento no curso da prestação de serviços no Tribunal. A PSI-TST está formalizada no Ato 183/XXXXXX.XX de 27/5/2019 e pode ser consultada no endereço eletrônico: xxxxx://xxxxxxxxxx.xxx.xxx.xx/xxxxxx/00.000.00000/000000 |
R.SI09 | A Contratada e seus profissionais devem manter sigilo absoluto sobre documentos elaborados e informações obtidas dentro do TST. |
Requisitos de Negócio - Unidade de Resposta Audível - URA | |
ID | Descrição |
R.N01 | Relatórios |
R.N01.1 | O Sistema de Pesquisa de Satisfação deve emitir relatórios especificados neste documento e consolidados com as informações pertinentes às consultas realizadas em determinado período ou grupo de atendimento. |
R.N02 | Os principais relatórios são: |
R.N02.1 | Relatório Resumido Pesquisa de Satisfação por Agente |
R.N02.1.1 | Deve exibir as médias das avaliações dos agentes e a aderência à pesquisa de satisfação, detalhando a quantidade de contatos que foram transferidos para a pesquisa de satisfação e os que tiveram outros destinados. A nota de avaliação atribuída a cada contato está associada ao último usuário/agente que atendeu ao contato. |
R.N02.1.2 | Informações presentes no relatório: |
R.N02.1.2.1 | Nome do agente; |
R.N02.1.2.2 | Departamento; |
R.N02.1.2.3 | Número de contatos transferidos para a pesquisa de satisfação; |
R.N02.1.2.4 | Número de contatos transferidos para outros destinos; |
R.N02.1.2.5 | Número de contatos concluídos e que não foram transferidos para a pesquisa de satisfação; |
R.N02.1.2.6 | Número de respostas a cada pergunta; |
R.N02.1.2.7 | Média de notas de avaliação referentes a cada pergunta; |
R.N02.1.2.8 | Número de respostas a cada pergunta; |
R.N02.1.2.9 | Média de notas de avaliação referentes a cada pergunta. |
R.N02.2 | Relatório Detalhado Pesquisa de Satisfação por Agente |
R.N02.2.1 | Deve discriminar todas as notas de avaliação atribuídas aos agentes. A nota de avaliação atribuída a cada contato está associada ao último usuário/agente que atendeu ao contato. |
R.N02.2.2 | Informações presentes no relatório: |
R.N02.2.2.1 | Nome e ID do agente; |
R.N02.2.2.2 | Departamento; |
R.N02.2.2.3 | Data e hora do contato; |
R.N02.2.2.4 | Número de origem do contato; |
R.N02.2.2.5 | Fila de atendimento; |
R.N02.2.2.6 | Tempo de espera do contato; |
R.N02.2.2.7 | Tempo de atendimento do contato; |
R.N02.2.2.8 | Notas individuais das avaliações. |
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R.N02.3 | Relatório Pesquisa de Satisfação por Fila |
R.N02.3.1 | Relatório resumido por fila, contendo as avaliações médias e a quantidade de pesquisas onde foram respondidas todas as perguntas propostas. |
R.N02.3.2 | Informações presentes no relatório: |
R.N02.3.2.1 | Nome da fila; |
R.N02.3.2.2 | Número de contatos que foram transferidos para a pesquisa de satisfação; |
R.N02.3.2.3 | Porcentagem de pesquisas onde foram respondidas todas as perguntas; |
R.N02.3.2.4 | Número de respostas a cada pergunta; |
R.N02.3.2.5 | Média de notas de avaliação referentes a cada pergunta; |
R.N02.3.2.6 | Número de respostas a cada pergunta; |
R.N02.3.2.7 | Média de notas de avaliação referentes a cada pergunta; |
R.N02.3 | Relatório customizado existente |
R.N02.3.1 | Migrar e atualizar os dados existentes no ConnectWare + Reporter Client. |
Requisitos de Qualificação Técnica | |
ID | Descrição |
R.QT01 | A vencedora do certame, no ato da assinatura do Contrato, deverá apresentar declaração ou certificado do fabricante da solução ofertada, atestando que a mesma está habilitada para fornecer, instalar e configurar a operação de seus produtos. |
R.QT02 | O treinamento deverá ser ministrado por profissional técnico habilitado pelo fabricante da solução ofertada devendo ser apresentada documentação comprobatória da capacitação do instrutor. |
Requisitos de Garantia | |
ID | Descrição |
R.G01 | Unidade de Resposta Audível - URA |
R.G01.1 | Não se aplica a esta contratação. |
R.G02 | Gravador |
R.G02.1 | Não se aplica a esta contratação. |
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2.7 Relação entre a demanda prevista e a quantidade de cada item
2.7.1 Devido à apresentação da carta de phase-out pelo fabricante do Software OpenScape Contact Center – OSCC, o qual é o atual mantenedor da URA e do Gravador, serão necessárias a atualização da atual licença da versão 8 para a versão 9 ou superior, conforme prevê o item 1 do quadro abaixo (Tabela 1- Itens para contratação), e as seguintes aquisições:
2.7.1.1 De serviços de atualização da nova versão do Software OpenScape Contact Center – OSCC, necessários para garantir que a instalação ocorra segundo as orientações do fabricante, conforme item 2;
2.7.1.2 Uma licença para a Unidade de Reposta Audível – URA virtualizada, conforme previsto no item 3;
2.7.1.3 Da contratação de serviços de instalação e configuração da nova URA, conforme item 4, necessários para garantir que a instalação ocorra segundo as orientações do fabricante;
2.7.1.4 Uma licença para o Gravador virtualizado, conforme previsto no item 7;
2.7.1.5 Da contratação de serviços de instalação e configuração do novo
Gravador, conforme item 8, necessários para garantir que a instalação ocorra segundo as orientações do fabricante;
2.7.1.6 De treinamento avançado para o repasse dos conhecimentos técnicos necessários ao servidor responsável pela manutenção da nova URA, conforme item 5, e do novo Gravador, conforme item 9.
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2.7.2 Os itens 6 e 10 preveem a contratação de serviços de suporte técnico necessários para manter a Unidade de Resposta Audível – URA, item 6, e o Gravador, item 10 em pleno funcionamento pelo período de 12 (doze) meses com previsão de renovação por igual e sucessivos períodos conforme prevê a Lei 8.666.
2.7.3 O quadro a seguir apresenta os itens de fornecimento a serem contratados com suas respectivas quantidades:
Grupo | Item | Descrição | Unidade | Qtd. |
I | 1 | Software OpenScape Contact Center – OSCC versão 9 ou superior | software | 1 |
2 | Serviços de atualização do software OpenScape Contact Center – OSCC para versão 9 ou superior | serviço | 1 | |
II | 3 | Unidade de Resposta Audível - URA | software | 1 |
4 | Serviço de instalação e configuração da URA | serviço | 1 | |
5 | Treinamento avançado da URA para 1 (um) participante. | hora-aula | 20 | |
6 | Suporte técnico da URA com atualizações de versão | serviço/mês | 12 | |
III | 7 | Gravador | software | 1 |
8 | Serviço de integração e instalação do Gravador | serviço | 1 | |
9 | Treinamento avançado do Gravador para 1 (um) participante. | hora-aula | 20 | |
10 | Suporte técnico do Gravador com atualizações de versão | serviço/mês | 12 |
Tabela 1- Itens para contratação.
2.7.4 Abaixo segue a metodologia para calcular a quantidade de sessões simultâneas, ou seja, a quantidade de usuários para as aplicações do OpenScape Contact Center – OSCC, URA - Unidade de Resposta Audível e Gravador de Voz:
2.7.4.1 Erlang é uma unidade de medida de intensidade de tráfego telefônico para um intervalo de uma hora. O modelo de tráfego Erlang B é usado pelos projetistas de sistemas de telefonia para conceituar o tráfego telefônico e dimensionar o número de troncos, ou canais;
2.7.4.2 Variáveis para calcular o Erlang B:
2.7.4.2.1Quantidade de chamadas na hora de maior movimento (HMM). 2.7.4.2.2Tempo médio de atendimento (TMA).
2.7.4.2.3Minuto em segundos.
2.7.4.2.4Assim, tem-se a seguinte fórmula: (HMM) x (TMA)/60
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2.7.5 Os dados para o cálculo da quantidade de sessões simultâneas das aplicações do OpenScape Contact Center – OSCC, URA - Unidade de Resposta Audível e Gravador de Voz foram obtidos por meio de relatório do OpenScape Contact Center – OSCC, aplicação responsável por registrar todas as ligações entrantes dos serviços de Help Desk, Ouvidoria e TST-Saúde, tendo sido obtidos os valores de HMM = 195 e TMA = 4,2.
2.7.6 Para se obter o valor Erlang para o OpenScape Contact Center – OSCC, URA - Unidade de Resposta Audível e o Gravador de Voz, aplica-se a fórmula:
2.7.6.1 (HMM = 195) x (TMA = 4,2) /60
2.7.6.2 Erlang = 13,64.
2.7.6.3 Para o cálculo, considera-se o valor arredondado: Erlang = 14.
2.7.7 Uma vez calculado o valor de Erlang, faz-se necessário entrar no site xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxx/xxxx/ para obter a quantidade de sessões simultâneas para cada aplicação.
2.7.8 No site, é necessário informar no campo BHT (Busy Hour Traffic), que é o valor Erlang = 14 conforme indicado acima.
2.7.9 É preciso informar também no site o valor “Blocking” (Bloqueio), que é a quantidade de falhas de chamadas devido a um número insuficiente de canais disponíveis. No caso da central telefônica do TST, esse valor corresponde a aproximadamente 1% das chamadas, que são bloqueadas, perdidas ou abandonadas.
2.7.10 Assim, utilizando-se os cálculos estimados obtidos por meio do site, a capacidade de atendimento deverá ser de, no mínimo, 23 sessões simultâneas.
2.7.11 Atualmente, o Call Center do Tribunal conta com uma equipe de 21 atendentes, 3 supervisores e um gestor, totalizando 25 possibilidades de atendimento simultâneo. Informa-se que tanto o supervisor quanto o gestor podem ocupar sessões durante os atendimentos e isso é prática comum no dia-a-dia da operação. Além do mais, existe a possibilidade de eventual formação de fila de espera em decorrência de:
2.7.11.1 Aumento súbito da demanda;
2.7.11.2 Elevação do TMA (Tempo Médio de Atendimento) por motivo sazonal. Isso mantém o atendente e a sessão ocupada por maior tempo e pode aumentar a fila de espera e o número de desistências, produzindo dessa forma reflexos na ocupação das sessões da Unidade de Resposta Audível - URA, na pesquisa de satisfação e no Gravador.
2.7.12 Assim, considerando os cálculos estimados e a atual configuração do ambiente de atendimento do Call Center, é necessário que o OpenScape Contact Center – OSCC, a Unidade de Resposta Audível - URA e o Gravador tenham capacidade de atender até 25 sessões simultâneas.
2.7.13 Pesquisa de satisfação é uma estratégia que serve para medir e entender como está a satisfação do cliente. Quanto ao tempo médio para realizar a pesquisa de satisfação, esse foi obtido por meio de simulação realizada para responder a três questões de satisfação referentes ao atendimento com resposta predefinidas, tendo sido
obtivo o tempo de 1 minuto para cada pesquisa.
2.7.14 Para a Pesquisa de Satisfação, que é uma funcionalidade da Unidade de Resposta Audível – URA, a quantidade de sessões respeita a mesma fórmula para encontrar o Erlang, alterando-se somente o TMA (Tempo Médio de Atendimento) para 1 minuto, conforme informado acima.
2.7.14.1 (HMM=195) x (TMA=1) /60.
2.7.14.2 Erlang =3,25
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2.7.15 Novamente, uma vez calculado o valor de Erlang, faz-se necessário entrar no site xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxx/xxxx/ para obter a quantidade de sessões simultâneas para a aplicação, obtendo-se o valor aproximado de 8 sessões simultâneas.
2.7.16 Assim, a quantidade de usuários a serem atendidas pela Pesquisa de Satisfação da Unidade de Resposta Audível – URA será de 8 sessões simultâneas.
2.7.17 Xxxxx forma, o ambiente do TST ficará configurado da seguinte maneira:
2.7.17.1 Para a aplicação do OpenScape Contact Center – OSCC versão 9 ou superior, serão habilitadas 25 licenças/usuários simultaneamente.
2.7.17.2 Para o Gravador, serão necessárias 25 licenças/usuários simultaneamente.
2.7.17.3 Para a URA, serão necessárias 25 licenças/usuários simultaneamente.
2.7.17.4 Para a pesquisa de satisfação, serão necessárias 8 licenças/usuários simultaneamente.
2.7.18 Abaixo, segue a distribuição dos postos de atendimento dos serviços a serem atendidos:
SERVIÇO | ATENDENTES | SUPERVISOR | GESTOR |
HELP DESK | 12 | 1 | 1 |
OUVIDORIA/TELEFONISTA | 7 | 1 | 0 |
TST-SAÚDE | 2 | 1 | 0 |
TOTAL | 21 | 3 | 1 |
TOTAL GERAL | 25 | ||
Tabela 2 - Usuários
2.8 Soluções similares disponíveis em outros órgãos e no Portal do Software Público Brasileiro
2.8.1 Com relação à pesquisa de soluções similares em outros órgãos públicos, foi encontrado apenas no STJ o OpenScape Contact Center – OSCC na versão 9 ou superior.
2.8.2 Quanto à Unidade de Resposta Audível – URA e Gravador do tipo virtualizado, foi identificada solução contratada pelo Senado Federal.
2.8.3 A Câmara dos Deputados possui solução de Gravador baseado em redes IP em conjunto com hardware de TI para uso exclusivo da solução (solução baseada em
appliance).
2.8.4 Quanto às soluções baseadas em appliance, o mercado demonstrou por meio da pesquisa realizada, que atualmente o appliance nada mais é que um servidor físico de TI para uso exclusivo da solução de URA ou de Gravador.
2.8.5 Em relação ao portal do Software Público Brasileiro, não foram encontradas soluções similares.
2.9 Levantamento de mercado
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2.9.1 Foram encontrados no mercado dois tipos de solução para a URA e o Gravador, quais sejam: appliance e virtual appliance.
2.9.2 Um appliance é um computador pré-configurado para executar uma tarefa específica, nesse caso a URA e o Gravador.
2.9.3 Um virtual appliance é uma máquina virtual pré-criada e totalmente baseada em software, normalmente para um fim específico e para um aplicativo específico. Os virtual appliances normalmente são distribuídos com a extensão OVF (Open Virtualization Format), em um único arquivo de que pode ser feito download direto do fornecedor do software.
2.9.4 As características da solução em servidor físico (appliance) são:
2.9.4.1 Baseado em hardware (máquina física);
2.9.4.2 Necessita de espaço físico;
2.9.4.3 Consome energia elétrica e ar condicionado;
2.9.4.4 A atualização futura do software pode demandar a troca do hardware;
2.9.4.5 Demanda contrato de manutenção de hardware e de software;
2.9.4.6 Requer a liberação de acesso na sala cofre para que terceiros realizem a manutenção.
2.9.5 Com relação à solução em servidor virtual (virtual appliances), suas características são:
2.9.5.1 É totalmente baseado em software;
2.9.5.2 Permite manutenção remota sem acesso à sala cofre;
2.9.5.3 É totalmente aderente ao ambiente virtualizado do Tribunal;
2.9.5.4 Seu custo de aquisição e de manutenção é menor, conforme pesquisa de preços realizada no item 2.11.
2.9.6 Para a URA e o Gravador, há soluções tecnológicas de diversos fabricantes que atendem à especificação do objeto dessa contratação. Foram identificadas soluções dos fabricantes Unify, Avaya, Nice, Aspect, Gênesys, Verint, Voxrecord e ASC.
2.9.7 Tanto o software de contact center quanto a URA e o Gravador são utilizados por bancos, por grandes redes de lojas de varejo, por operadoras de cartão de crédito e pelas próprias operadoras de serviços de telecomunicações, entre tantas outras.
2.10 Justificativas da escolha do tipo de solução a contratar
2.10.1 Para os serviços de atualização do OpenScape Contact Center – OSCC, por se tratar de software proprietário, somente poderão participar do certame o fabricante
UNIFY e seus parceiros comerciais.
2.10.2 Em função da necessidade de continuidade operacional e da disponibilidade dos serviços prestados pela Ouvidoria, Help Desk e TST-Saúde, que são amplamente utilizados no Tribunal e pelo público externo, e pelas questões indicadas no item 2.9, propõe-se a virtualização da URA e do Gravador, considerando se tratar de softwares bastante conhecidos no mercado.
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2.10.3 Destacam-se os benefícios provenientes da virtualização da URA e do Gravador:
2.10.3.1 Gerenciamento centralizado;
2.10.3.2 Implementação mais rápida;
2.10.3.3 Uso de sistemas legados;
2.10.3.4 Melhor aproveitamento da infraestrutura existente;
2.10.3.5 Redução do parque de máquinas;
2.10.3.6 Funcionamento em diversidade de plataformas;
2.10.3.7 Xxxxxxxxx e confiabilidade;
2.10.3.8 Proporciona maior agilidade na manutenção preventiva e corretiva;
2.10.3.9 Migração e ampliação mais fáceis.
2.10.3.10 Aquisição e manutenção apresentam custos menores em relação à solução do tipo appliance, conforme pesquisa de preços do item 2.11.
2.10.4 Considerando os benefícios e as vantagens da virtualização elencadas no item
2.9.3.2 e que o ambiente do TST conta com soluções predominantemente virtualizadas, além do resultado da pesquisa de mercado, opta-se pela contratação da virtualização da Unidade de Resposta Audível – URA e do Gravador.
2.10.5 Quanto à atualização do OpenScape Contact Center – OSCC para versão 9 ou superior, justifica-se em função descontinuidade da versão V.8 e do Windows Server 2008.
2.11 Estimativas preliminares dos preços
2.11.1 No Senado Federal foi identificado o contrato n.º 119/2019, de onde foram extraídos os preços unitários do Gravador e da URA virtualizados. Não foram previstos serviços de suporte técnico.
2.11.2 Foram aplicados aos preços unitários os quantitativos a serem contratados pelo TST.
Descrição | Qtd. | Unidade | Custo Unitário | Custo Total |
Sistema de CALL CENTER Voz sobre IP com distribuição inteligente de chamadas com 60 portas de URA VOIP (Unidade de Resposta Audível VOZ sobre IP | 21 | Posições de Atendimento | 250,00 | 5.250,00 |
4 | Posições de Supervisão | 250,00 | 1.000,00 | |
25 | Portas de URA | 500,00 | 12.500,00 | |
1 | Acessos simultâneos aos Gerenciadores de Configurações, de relatórios e monitores do sistema | 2.000,00 | 2.000,00 | |
Total do Contrato: | 20.750,00 | |||
Sistema de gravação de voz digital para Sistema de telefonia Voz sobre IP | 1 | Sistema de Gravação | 33.200,00 | 33.200,00 |
25 | Licenças de Gravação Simultâneas | 200,00 | 5.000,00 | |
Total do Contrato: | 38.200,00 | |||
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2.11.3 Na consulta de preços formulada ao mercado, o valor dos serviços de atualização do OpenScape Contact Center – OSCC e virtualização da URA e Gravador com o fornecedor UNIFY foi de:
GRUPO | ITEM | DESCRIÇÃO | UNIDADE | QTD. | PREÇO UNITÁRIO | PREÇO TOTAL |
I | 1 | Software OpenScape Contact Center – OSCC versão 9 ou superior | software | 1 | 40.954,29 | 40.954,29 |
2 | Serviços de atualização do software OpenScape Contact Center – OSCC para versão 9 ou superior | serviço | 1 | 15.486,38 | 15.486,38 | |
TOTAL | 56.440,67 | |||||
II | 3 | Unidade de Resposta Audível - URA | software | 1 | 35.446,29 | 35.446,29 |
4 | Serviço de instalação e configuração da URA | serviço | 1 | 18.943,02 | 18.943,02 | |
5 | Treinamento avançado da URA para 1 (um) participante. | hora-aula | 20 | 111,44 | 2.228,80 | |
6 | Suporte técnico da URA com atualizações de versão | serviço/mês | 12 | 1.125,13 | 13.501,56 | |
TOTAL | 70.119,67 | |||||
III | 7 | Gravador | software | 1 | 198.370,41 | 198.370,41 |
8 | Serviço de integração e instalação do Gravador | serviço | 1 | 30.280,35 | 30.280,35 | |
9 | Treinamento avançado do Gravador para 1 (um) participante. | hora-aula | 20 | 165,33 | 3.306,60 | |
10 | Suporte técnico do Gravador com atualizações de versão | serviço/mês | 12 | 1.864,53 | 22.374,36 | |
TOTAL | 254.331,72 | |||||
TOTAL GERAL | 380.892,06 | |||||
2.11.4 Na consulta de preços formulada ao mercado, o valor dos serviços de atualização do OpenScape Contact Center – OSCC e virtualização da URA e Gravador com o fornecedor TELEDATA foi de:
GRUPO | ITEM | DESCRIÇÃO | UNIDADE | QTD. | PREÇO UNITÁRIO | PREÇO TOTAL |
I | 1 | Software OpenScape Contact Center – OSCC versão 9 ou superior | software | 1 | Não atende | Não atende |
2 | Serviços de atualização do software OpenScape Contact Center – OSCC para versão 9 ou superior | serviço | 1 | Não atende | Não atende | |
II | 3 | Unidade de Resposta Audível - URA | software | 1 | 53.212,12 | 53.212,12 |
4 | Serviço de instalação e configuração da URA | serviço | 1 | 20.353,36 | 20.353,36 | |
5 | Treinamento avançado da URA para 1 (um) participante. | hora-aula | 20 | 129,15 | 2.583,00 | |
6 | Suporte técnico da URA com atualizações de versão | serviço/mês | 12 | 2.090,91 | 25.090,92 | |
TOTAL | 101.239,40 | |||||
III | 7 | Gravador | software | 1 | 183.574,13 | 183.574,13 |
8 | Serviço de integração e instalação do Gravador | serviço | 1 | 25.551,33 | 25.551,33 | |
9 | Treinamento avançado do Gravador para 1 (um) participante. | hora-aula | 20 | 150,67 | 3.013,40 | |
10 | Suporte técnico do Gravador com atualizações de versão | mês | 12 | 3.671,48 | 44.057,76 | |
TOTAL | 256.196,62 | |||||
TOTAL GERAL | 357.436,02 | |||||
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2.11.5 Assim, seguem os valores obtidos, por fornecedor, em solução virtualizada. Incluem-se os valores referentes à solução virtualizada contratada pelo Senado Federal.
APLICAÇÕES | UNIFY | TELEDATA | SENADO | MÉDIA |
Atualização do OSCC | 56.440,67 | - | - | 56.440,67 |
Virtualização da URA - Unidade de Resposta Audível | 70.119,67 | 101.239,40 | 20.750,00 | 64.036,36 |
Virtualização do Gravador | 254.331,72 | 256.196,62 | 38.200,00 | 182.909,45 |
TOTAL GERAL | 380.892,06 | 357.436,02 | 58.950,00 | 303.386,48 |
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2.11.6 Incluindo a opção appliance, com fornecimento de hardware, na consulta de preços formulada ao mercado com a empresa UNIFY, os valores obtidos foram:
GRUPO | ITEM | DESCRIÇÃO | UNIDADE | QTD. | PREÇO UNITÁRIO | PREÇO TOTAL |
I | 1 | Software OpenScape Contact Center – OSCC versão 9 ou superior | software | 1 | 40.954,29 | 40.954,29 |
2 | Serviços de atualização do software OpenScape Contact Center – OSCC para versão 9 ou superior | serviço | 1 | 15.486,38 | 15.486,38 | |
TOTAL | 56.440,67 | |||||
II | 3 | Unidade de Resposta Audível - URA | software | 1 | 35.446,29 | 35.446,29 |
4 | Serviço de instalação e configuração da URA | serviço | 1 | 18.943,02 | 18.943,02 | |
5 | Treinamento avançado da URA para 1 (um) participante. | hora-aula | 20 | 111,44 | 2.228,80 | |
6 | Suporte técnico da URA com atualizações de versão | serviço/mês | 12 | 1.125,13 | 13.501,56 | |
TOTAL | 70.119,67 | |||||
III | 7 | Gravador | software | 1 | 198.370,41 | 198.370,41 |
8 | Serviço de integração e instalação do Gravador | serviço | 1 | 30.280,35 | 30.280,35 | |
9 | Treinamento avançado do Gravador para 1 (um) participante. | hora-aula | 20 | 165,33 | 3.306,60 | |
10 | Suporte técnico do Gravador com atualizações de versão | mês | 12 | 1.864,53 | 22.374,36 | |
TOTAL | 254.331,72 | |||||
Item Opcional | Servidor Appliance para instalação dos softwares: Unidade de Resposta Audível - URA e Gravador com 25 canais Voz e Tela. Incluindo os Sistemas Operacionais, Software de Virtualização e Garantia. | Hardware | 1 | 78.423,90 | 78.423,90 | |
TOTAL GERAL | 459.315,96 | |||||
2.11.7 Incluindo a opção appliance, com fornecimento de hardware, na consulta de preços formulada ao mercado com a empresa TELEDATA, os valores obtidos foram:
GRUPO | ITEM | DESCRIÇÃO | UNIDADE | QTD. | PREÇO UNITÁRIO | PREÇO TOTAL |
I | 1 | Software OpenScape Contact Center – OSCC versão 9 ou superior | software | 1 | Não atende | Não atende |
2 | Serviços de atualização do software OpenScape Contact Center – OSCC para versão 9 ou superior | serviço | 1 | Não atende | Não atende | |
II | 3 | Unidade de Resposta Audível - URA | software | 1 | 53.212,12 | 53.212,12 |
4 | Serviço de instalação e configuração da URA | serviço | 1 | 20.353,36 | 20.353,36 | |
5 | Treinamento avançado da URA para 1 (um) participante. | hora-aula | 20 | 129,15 | 2.583,00 | |
6 | Suporte técnico da URA com atualizações de versão | serviço/mês | 12 | 2.090,91 | 25.090,92 | |
7 | Hardware I - Servidor Dell Power Edge. | Hardware | 1 | 23.590,11 | 23.590,11 | |
TOTAL | 124.829,51 | |||||
III | 8 | Gravador | software | 1 | 183.574,13 | 183.574,13 |
9 | Serviço de integração e instalação do Gravador | serviço | 1 | 25.551,33 | 25.551,33 | |
10 | Treinamento avançado do Gravador para 1 (um) participante. | hora-aula | 20 | 150,67 | 3.013,40 | |
11 | Suporte técnico do Gravador com atualizações de versão | mês | 12 | 3.671,48 | 44.057,76 | |
12 | Hardware I - Servidor Dell Power Edge. | Hardware | 1 | 25.992,93 | 25.992,93 | |
TOTAL | 282.189,55 | |||||
TOTAL GERAL | 407.019,06 | |||||
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2.11.8 Seguem os valores obtidos, por fornecedor, em solução appliance:
APLICAÇÕES | UNIFY | TELEDATA | MÉDIA |
Atualização do OSCC | 56.440,67 | - | 56.440,67 |
URA - Unidade de Resposta Audível (appliance) | 109.331,62 | 124.829,51 | 117.080,57 |
Xxxxxxxx (appliance) | 293.543,67 | 282.189,55 | 287.866,61 |
TOTAL GERAL | 459.315,96 | 407.019,06 | 461.387,85 |
2.11.9 Assim, no comparativo entre a solução virtualizada e appliance, observa-se nas propostas o acréscimo relativo ao fornecimento do equipamento (hardware), conforme
abaixo:
Comparação das Soluções | Solução Virtualizada (média em R$) | Solução Appliance (média em R$) | Diferença em R$ |
URA | 64.036,36 | 117.080,57 | 53.044,21 |
Gravador | 182.909,45 | 287.866,61 | 104.957,16 |
Total: | 246.945,81 | 404.947,18 | 158.001,37 |
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2.12 Descrição da solução de TI como um todo
2.12.1 Contratação de serviços de atualização do software OpenScape Contact Center
– OSCC para versão 9 ou superior com aquisição de licença, bem como de virtualização da Unidade de Resposta Audível – URA e do Gravador de Voz, com serviços de implantação, treinamento e suporte técnico.
2.13 Resultados pretendidos
2.13.1 Atualização do OpenScape Contact Center – OSCC para versão 9 ou superior;
2.13.2 Virtualização da Unidade de Resposta Audível – URA e do Gravador.
2.14 Providências para adequação do ambiente do órgão
2.14.1 Disponibilização das atuais máquinas virtuais com o sistema operacional instalado.
2.15 Plano de implantação
2.15.1 A implantação ocorrerá de acordo com o planejamento a seguir:
Etapa | Responsável | Quando | Prazo |
Assinatura do Contrato | CLCON | Após conclusão da Licitação | Marco inicial |
Serviços de atualização do OpenScape Contact Center – OSCC para versão 9 ou superior | Contratada | A contar da assinatura do Contrato | 30 dias corridos |
Serviços de instalação e configuração da Unidade de Resposta Audível – URA | Contratada | A contar da assinatura do Contrato | 30 dias corridos |
Treinamento para Unidade de Resposta Audível – URA | Contratada | Em até 20 dias a contar da assinatura do Contrato | 15 dias corridos |
Serviços de integração e instalação do Gravador | Contratada | A contar da assinatura do Contrato | 30 dias corridos |
Treinamento do Gravador | Contratada | Em até 20 dias a contar da assinatura do Contrato | 15 dias corridos |
Serviços de suporte técnico para a URA e o Gravador | Contratada | Terá início a partir do recebimento definitivo. | 12 meses |
Programação da pesquisa de satisfação | Contratada | A contar da abertura de Ordem de Serviço pela Fiscalização | 10 dias corridos |
Desativação definitiva dos equipamentos antigos | STELECOM | Em até 90 dias após o recebimento definitivo da URA e do Gravador | 10 dias corridos |
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3. Sustentação do Contrato
3.1 Recursos necessários para continuidade de negócio durante e após a contratação
3.1.1 Os recursos técnicos e humanos necessários para a realização do serviço prestado na forma eventual sob demanda, caso necessário, deverão ser novamente contratados após o término do contrato.
3.2 Elementos necessários à continuidade do fornecimento da solução
3.2.1 Não há redundância ou reserva técnica, todavia os equipamentos antigos serão mantidos como medida de contingência.
3.2.2 A interrupção contratual não afetará de imediato a utilização do sistema de Unidade de Resposta Audível – URA e o Gravador. Entretanto, com relação ao serviço de suporte técnico, a equipe de fiscalização deverá tomar as providências necessárias para nova contratação.
3.3 Transição contratual ou encerramento do contrato
Até o encerramento do contrato, deverão ser concluídas as ordens de serviço eventualmente pendentes.
3.3.1 Entrega de produtos finais
Não se aplica, tendo em vista que se trata de aquisição de software, treinamento e suporte técnico.
3.3.2 Transferência de conhecimentos
A transferência de conhecimento da Unidade de Resposta Audível – URA e do Gravador será realizada para membro da equipe técnica do TST objetivando o bom funcionamento.
3.3.3 Devolução de recursos materiais
Não se aplica, tendo em vista que se trata de aquisição de software, treinamento e suporte técnico.
3.3.4 Revogação de perfis de acessos
Ao término da instalação, deverão ser revogados os perfis de acesso eventualmente disponibilizados à Contratada.
3.3.5 Direitos de propriedade intelectual
Não se aplica, tendo em vista que se trata de aquisição de software, treinamento e suporte técnico.
4. Estratégia para Contratação
4.1 Natureza do objeto a ser contratado
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Trata-se da aquisição de software e contratação de serviços técnicos de natureza comum.
4.2 Justificativas para o parcelamento ou não da solução
4.2.1 O objeto em contratação não se enquadra como item sujeito a parcelamento, visto tratar-se de atualização de software e virtualização de máquinas com serviços associados em grupos distintos em quantidades mínimas.
4.3 Adjudicação do objeto
4.3.1 O objeto deste Termo de Referência deverá ser adjudicado por grupo:
4.3.1.1 Para o Grupo I, os serviços de atualização do OpenScape Contact Center – OSCC devem ser executados pela empresa vencedora do Item 1, pois a atualização se refere ao próprio software a ser adquirido no grupo;
4.3.1.2 Para o Grupo II, a instalação, o treinamento e o suporte da Unidade de Resposta Audível – URA (itens 4 a 6) devem ser fornecidos pela empresa vencedora do item 3, pois todos os itens desse grupo se referem ao mesmo produto;
4.3.1.3 Para o Grupo III, a instalação, o treinamento e o suporte do Gravador (itens 8 a 10) devem ser fornecidos pela empresa vencedora do item 7, pois todos os itens desse grupo se referem ao mesmo produto.
4.4 Modalidade e tipo de licitação
O objeto a ser contratado enquadra-se na categoria de bens e serviços comuns, de que tratam a Lei nº. 10.520/2002 e o Decreto nº. 5.450/2005, por possuir padrões e características gerais, usualmente encontradas no mercado, podendo, portanto, ser licitado na modalidade de pregão eletrônico.
4.5 Adequação orçamentária
A presente contratação não consta do Plano de Contratações da SETIN – 2019 e será incluída no Plano de Contratações de 2020.
4.6 Vigência
4.6.1 Para os itens 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8 e 9, o contrato terá vigência de 90 dias a contar da data de assinatura do contrato;
4.6.2 Para o item 6, suporte técnico da URA, o contrato terá vigência de 12 meses a contar do recebimento definitivo do item 4 (instalação da URA), prorrogáveis por iguais e sucessivos períodos, até o limite de 60 (sessenta) meses, conforme prevê o inc. II do art. 57 da Lei nº 8.666/93;
Este documento pode ser acessado no endereço eletrônico xxxx://xxx.xxx.xxx.xx/xxxxxxxxx sob código A503702190006DE1Y4
4.6.3 Para o item 10, suporte técnico do Gravador, o contrato terá vigência de 12 meses a contar do recebimento definitivo do item 8 (instalação do Gravador), prorrogáveis por iguais e sucessivos períodos, até o limite de 60 (sessenta) meses, conforme prevê o inc. II do art. 57 da Lei nº 8.666/93.
4.7 Equipe de Gestão da Contratação
A Equipe de Gestão da Contratação será designada pela Coordenadoria de Material e Logística quando da assinatura do contrato, uma vez que a fase de gestão e fiscalização do contrato se inicia com a assinatura do contrato e visa acompanhar e garantir a adequada prestação dos serviços e/ou o fornecimento dos bens durante o período de execução do contrato.
5. Análise de Riscos da Contratação
O contexto aplicado à contratação seguirá o contexto geral especificado no Plano de Gestão de Riscos definido no Ato XXXX.XXXX.XX Nº 131, de 13 de março de 2015, que dispõe sobre a Política de Gestão de Riscos.
Complementarmente ao contexto geral, também serão considerados como parâmetros aqueles definidos na Resolução CNJ Nº 182, de 17 de outubro de 2013:
i) riscos que possam vir a comprometer o sucesso da contratação; e
ii) riscos que emergirão caso a contratação não seja realizada.
5.1 Riscos que podem comprometer o sucesso da contratação
Nº | Descrição do Risco | Probabilidade de Ocorrência | Impacto | Ações de mitigação ou contingência | Responsáveis pelas ações | Período de execução das ações |
1 | Indisponibilidade orçamentária | Baixa | Alto | Remanejar orçamento de outros setores | SETIN Administração do TST | Antes da assinatura do contrato |
2 | Contratada não manter as condições de habilitação ao longo da execução contratual | Baixo | Baixo | Realizar nova contratação | Equipe de Fiscalização do Contrato | Imediatamente |
3 | Duração da fase de levantamento de preços além do previsto | Alta | Alto | Monitorar o andamento do processo | Equipe de Planejamento da Contratação | Durante o trâmite processual |
4 | Licitação deserta | Baixa | Alto | Realizar novo pregão | CLCON | Após a realização do pregão |
5 | Falência, insolvência ou rompimento do contrato pela Contratada | Baixa | Alto | Realizar novo pregão | Equipe de Fiscalização do Contrato | Imediatamente após o conhecimento do fato |
6 | Previsão no plano de contratações com recursos insuficientes, que inviabilizaria ou dificultaria a contratação por recursos | Baixa | Alto | Monitorar e adequar a previsão orçamentária | Gestor da Unidade Equipe de Planejamento da Contratação | Durante a elaboração e nas revisões da Planilha de Previsão Orçamentária |
orçamentários insuficientes | ||||||
7 | Instrução processual inadequada | Média | Médio | Submeter os artefatos à revisão da SAGCA e ASTA | Equipe de Planejamento da Contratação | Antes da saída do processo da SETIN |
Este documento pode ser acessado no endereço eletrônico xxxx://xxx.xxx.xxx.xx/xxxxxxxxx sob código A503702190006DE1Y4
5.2 Riscos caso a contratação não seja realizada
Nº | Descrição do Risco | Probabilidade de Ocorrência | Impacto | Ações de mitigação ou contingência | Responsáveis pelas ações | Período de execução das ações |
1 | Indisponibilidade da solução por falta de manutenção do software | Baixo | Alto | Providenciar processo para atualização | STELECOM | Imediatamente |
2 | Indisponibilidade da solução por falta de suporte ao sistema operacional Windows Server 2008 | Baixo | Alto | Providenciar processo para atualização | STELECOM | Imediatamente |
3 | Indisponibilidade de dados de pesquisa automatizada | Alto | Baixo | Utilizar pesquisa manual | SGSA (Help Desk), TST- Saúde, Ouvidoria | Sempre que não for possível realizar a pesquisa por ferramenta automatizada |
6. Equipe de Planejamento e Apoio a Contratação
O presente Estudo Técnico Preliminar foi elaborado pela Equipe de Planejamento e Apoio a Contratação e os aspectos administrativos da contratação foram devidamente verificados pelo integrante administrativo, sendo aprovado pela área demandante e área administrativa.
26/09/2019 | Integrante Técnico Xxxx Xxxxxxxx Xxxxxx cód.: 28558 | Assinatura |
26/09/2019 | Integrante Requisitante Xxxxx Xxxxx Xxxxxxxx xx Xxxxxx Xxxx cód.: 18963 | Assinatura |
26/09/2019 | Integrante Administrativo: Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxxx Xxx.: 31268 | Assinatura |