TERMO DE REFERÊNCIA
TERMO DE REFERÊNCIA
1. OBJETO:
Contratação de empresa prestadora de serviços de suporte técnico aos usuários de microinformática, reprografia, telefonia e rede local, por meio de Central de Serviços (Service Desk) a ser contratado pela Intendência da Cidade Administrativa de Minas Gerais.
1.1 DA COMPOSIÇÃO DO LOTE ÚNICO E QUANTITATIVOS ESTIMADOS
A composição do objeto e seus quantitativos estimados se encontram distribuídos em um lote único conforme especificados nas tabelas abaixo:
LOTE ÚNICO: Central de Serviços:
Tabela 1: Quantitativos estimados – Conforme Anexo II (Descrição do Parque Tecnológico da Cidade Administrativa).
Itens de Serviço | Quantidade de IC |
Atendimento e Suporte Remoto | 17.000 |
Suporte Local – CA | 17.000 |
Tabela 01 – Quantitativos Estimados
2. JUSTIFICATIVA DA AQUISIÇÃO
A contratação de uma Central de Serviços (Service Desk) se justifica em razão da necessidade de gerenciar os níveis dos serviços de TIC dos órgãos e entidades alocados na Cidade Administrativa Presidente Xxxxxxxx Xxxxx. O estabelecimento de uma central de serviços tem como função prover um único ponto de contato entre provedores de serviços de TIC e o usuário, fornecendo suporte, manutenção e gerenciamento do parque tecnológico, oferecendo aos órgãos e entidades
presentes na Cidade Administrativa garantia de maior continuidade das atividades que dependam de infraestrutura tecnológica, sem maiores prejuízos para sociedade.
Almeja-se, em síntese, prover serviços de informática com segurança, colaboração, disponibilidade e aderência às melhores práticas adotadas no mercado, adquirindo-se uma contratação com empresa especializada em prestação de serviços de tecnologia da informação e comunicação, de modo a favorecer a padronização e a produtividade, por consequência.
Dessa forma, justifica a necessidade de aquisição desses serviços para promover e realizar as demandas do governo.
3. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA
3.1. Comprovação de aptidão para desempenho de atividade pertinente e compatível com as características e quantidades do objeto da licitação, estabelecidas no Termo de Referência e nos Anexos II e III, através da apresentação de atestados de desempenho anterior, fornecidos por pessoa jurídica de direito público ou privado, comprobatório da capacidade técnica para atendimento ao objeto da presente licitação. Os atestados deverão conter:
3.1.1. A razão social e dados de identificação da instituição emitente (CNPJ, endereço, telefone, fax).
3.1.2. Afirmação de que o responsável pela veracidade das informações está ciente de que o atestado será utilizado em uma licitação pública.
3.1.3. Local e data de emissão.
3.1.4. Nome, cargo, telefone, fax, e-mail e a assinatura do responsável pela veracidade das informações.
3.1.5. Para efeito de comprovação da qualificação técnica, admite-se o somatório de atestados que comprovem a execução dos serviços contratados em um parque mínimo de 3.000 (três mil) equipamentos, sendo que 01 (um) deles deverá corresponder, no mínimo, a um parque de 1.000 (mil) equipamentos, além de informar sobre o cumprimento satisfatório das obrigações contratuais.
4. DO PRAZO E RECEBIMENTO DOS SERVIÇOS
4.1. Os serviços licitados deverão ser executados de acordo com as especificações deste Edital e de seus Anexos, sendo que o prazo para início da execução dos serviços será contado a partir da publicação resumida do contrato pelo CONTRATANTE, observado o disposto no artigo 110 e seu parágrafo único da Lei de Licitações e Contratos nº 8.666/93, em sua atual redação.
4.2. Será admitida a subcontratação de profissional autônomo, empresário individual civil ou comercial, ou sociedade simples ou empresária, para a realização dos trabalhos desde que a CONTRATADA se responsabilize integralmente pelos serviços prestados e todos os profissionais possuam vínculo empregatício em regime CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) com a CONTRATADA e empresas subcontratadas, conforme artigo 72 da Lei de Licitações e Contratos nº 8.666, de 1993, em sua atual redação.
4.2.1. É vedada a subcontratação para os componentes estratégicos, de gestão e de inteligência da prestação de serviços, tais como: gestão do conhecimento, históricos, elaboração de relatórios e análises, etc.
4.2.2. É permitida a subcontratação, unicamente, para os componentes operacionais dos serviços, tais como: atendimentos telefônicos em 1º nível e atendimentos de campo e manutenção dos equipamentos.
4.3. Executado o contrato, o seu objeto será recebido na forma prevista no artigo 73, da Lei de Licitações e Contratos nº 8.666/93.
4.4. Na hipótese de ocorrência do previsto no artigo 65, inciso II, alínea “d”, da Lei de Licitações e Contratos nº 8.666/93, em sua atual redação, o fornecedor adjudicatário deverá, primeiramente, observar os prazos de execução dos serviços que foram propostos enquanto for apreciado o pedido de reequilíbrio econômico financeiro remanejamento de preços, sob pena de incorrer em inadimplência, com a consequente aplicação das penalidades legais e as previstas neste Edital.
5. VIGÊNCIA DO CONTRATO
5.1. O prazo de vigência dos contratos será de 24 (vinte e quatro) meses a contar da data de sua publicação resumida do instrumento de contrato, prorrogáveis conforme os termos do art. 57, na Lei nº. 8.666/93.
6. GLOSSÁRIO
• ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS) OU SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA): Um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente interno, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. Os números que expressam o atendimento esperado dos incidentes. Os índices de atendimento registrados abaixo desses números são considerados insatisfatórios e devem resultar em sanções, conforme o Edital.
• CA: Cidade Administrativa Presidente Xxxxxxxx Xxxxx. Localizada na Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx, x/x. Xxxxxx Xxxxx Xxxxx, em Belo Horizonte/MG.
• CMDB (Configuration Management Database): Um banco de dados usado para armazenar os Registros de Configuração durante todo o seu Ciclo de Vida. O Sistema de Gerenciamento da Configuração mantém um ou mais CMDBs, e cada CMDB armazena atributos de ICs (Itens de Configuração) e seus relacionamentos com outros ICs.
• DASHBOARD: Tela, composta de uma ou mais camadas, sob a forma de um painel, com instrumentos virtuais onde se associam variáveis a serem monitoradas além de gráficos que mostram a evolução de variáveis, por exemplo, no tempo.
• GESTOR DO CONTRATO: Setor do órgão ou entidade CONTRATANTE responsável pelo gerenciamento do contrato junto à CONTRATADA.
• INCIDENTE: Qualquer ocorrência que gere um atendimento de suporte ou manutenção. Os incidentes devem ser registrados em sistema pela Central de Serviços. O sistema deverá gerar um número de registro do incidente para rastreamento.
• ITEM DE CONFIGURAÇÃO (IC): Qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um Serviço de TI. Informação sobre cada IC é registrada no CMDB dentro do Sistema de Gerenciamento da Configuração e é mantido durante todo o seu Ciclo de Vida pelo Gerenciamento da Configuração. ICs estão sob controle do Gerenciamento de Mudanças. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalações, pessoas e documentos formais tais como documentos de Processos e ANSs.
• ITIL: Information Technology Infrastructure Library. É uma biblioteca de boas práticas (do inglês best practices) nos serviços de tecnologia da informação (TI), desenvolvida pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em
vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. Para essa contratação, deve- se considerar e utilizar a ITIL no mínimo em sua versão 2.0.
• PROBLEMA: A causa desconhecida de um ou mais incidentes. Um problema é identificado como uma causa raiz não solucionada.
• SOLUÇÃO INFORMATIZADA DE ATENDIMENTO: Software responsável pelo acompanhamento de todos os atendimentos relacionados a incidentes, problemas, mudanças, releases e distribuição, ativos e configuração, catálogo de serviços, atendimento de requisições, gerenciamento de conhecimento, e gerenciamento de nível de serviço, pela CONTRATADA, quanto pelo CONTRATANTE.
CENTRAL DE SERVIÇOS
7. CENTRAL DE SERVIÇOS
7.1. DESCRIÇÃO GERAL
7.1.1. Os serviços aqui licitados compreendem as atividades de suporte técnico, de primeiro e segundo níveis, em equipamentos de micro-informática (microcomputadores e notebooks) instalados nos órgãos e entidades da Cidade Administrativas, além do registro e acompanhamento de incidentes de outros fornecedores.
7.1.2. Para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e comunicação da CONTRATANTE, a CONTRATADA da Central de Serviços deverá considerar as melhores práticas da ITIL.
7.1.3. Para atingir os objetivos previstos, a central de serviços operada pela CONTRATADA deve participar integral e diretamente dos processos referenciados na ITIL relativos ao gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração e gerenciamento de liberações, todos disciplinados pela biblioteca ITIL. A CONTRATADA deverá agir de forma proativa, dentro de um processo de melhoria contínua, sempre previamente autorizado e em conjunto com a CONTRATANTE, de forma a assegurar a atualização e otimização dos fluxos, métodos, procedimentos e processos operacionais e de controle das atividades inerentes à central de serviços, adotando eventuais tendências evolutivas, testadas e aprovadas pela comunidade internacional quanto aos processos referenciados pela ITIL.
7.1.4. Quando ocorrerem alterações nos produtos (hardware/software) homologados, com base em um Catálogo de Software fornecido pela CONTRATANTE, a CONTRATADA efetuará a atualização tempestiva dos mesmos, mediante prévia autorização da CONTRATANTE.
7.1.5. A CONTRATADA é responsável pela contínua reciclagem do conhecimento de seus técnicos, de modo a capacitá-los a atender as demandas atuais e futuras da CONTRATANTE, bem como às atualizações tecnológicas que vierem a ocorrer com foco nas principais ferramentas em uso no ambiente da CONTRATANTE.
7.1.6. A CONTRATADA deverá apresentar semestralmente a programação de treinamento da equipe alocada na execução do contrato, contendo o cronograma, os
cursos a serem ministrados, a carga horária e a relação dos profissionais indicados, para anuência da CONTRATANTE.
7.1.6.1. A primeira programação de treinamento deverá ser entregue após o fim do período de assunção.
7.1.6.2. As programações de treinamento posteriores deverão ser entregues semestralmente, junto com o conteúdo programático, cópia dos certificados de participação e da lista de presença dos cursos listados na grade anterior.
7.1.7. A CONTRATANTE deverá aprovar e autorizar a grade semestral de treinamento, e conferir os documentos entregues dos cursos realizados da grade anterior.
7.1.8. A CONTRATANTE poderá solicitar, a qualquer tempo, a substituição de técnicos que não estiverem atingindo os níveis de qualidade, postura e desempenho esperados.
7.1.9. A CONTRATANTE poderá, quando julgar necessário, fiscalizar ou acompanhar, através de seus especialistas, os serviços prestados pela CONTRATADA.
7.1.10. Os serviços a serem prestados serão os seguintes:
i. Central de serviços;
ii. Catálogo de serviços;
iii. Capacidade de infraestrutura;
iv. Planos de continuidade;
v. Disponibilidade;
vi. Melhoria contínua;
vii. Solução informatizada de atendimento;
viii. Inventário de equipamentos;
ix. Gerenciamento de incidentes;
x. Gerenciamento de problemas;
xi. Gerenciamento de configuração;
xii. Gerenciamento de mudanças;
xiii. Gerenciamento de liberação;
xiv. Pesquisa de satisfação;
7.1.11. A CONTRATANTE nomeará um Gestor para gerir o contrato dos serviços prestados pela CONTRATADA.
7.2. DESCRIÇÃO GERAL DO PARQUE TECNOLÓGICO
7.2.1. As características gerais, incluindo quantitativos mensais e descrição equipamentos de infraestrutura da Cidade Administrativa são apresentadas no ANEXO II deste Termo de Referência– Descrição do Parque Tecnológico da Cidade Administrativa.
7.3. RESPONSABILIDADES DA CENTRAL DE SERVIÇOS
7.3.1. ESCOPO
7.3.1.1. Receber os chamados, servindo como ponto único de contato com os usuários de serviços de tecnologia da informação e comunicação (microinformática, reprografia, telefonia e rede).
7.3.1.2. Registrar todas as requisições de serviço, incidentes e eventos por meio da Solução Informatiza de Atendimento.
7.3.1.2.1. Na excepcionalidade de demanda atendida sem o prévio cadastramento na Solução Informatizada, este atendimento deverá ser, no prazo máximo de 02 (duas) horas corridas, após a sua finalização, aberto e encerrado no referido sistema, devendo ser registrado a justificativa do motivo da urgência deste atendimento.
7.3.1.3. Fazer a categorização e priorização para cada requisição de serviço, incidentes e eventos.
7.3.1.4. Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando atendê- la ainda no 1º atendimento, registrando os incidentes e/ou requisições e provendo soluções imediatas, através da utilização de procedimentos formais, tais como, scripts de atendimento homologados pela CONTRATANTE, utilização de sistema de Gestão de Ativos de Informática com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário.
7.3.1.5. Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e encerrar) incidentes de outros fornecedores.
7.3.1.6. Agir pró-ativamente para encontrar a causa raiz do incidente de forma a solucionar o problema.
7.3.1.7. Manter os usuários informados do estado e progresso de seus chamados.
7.3.1.8. Um chamado técnico somente poderá ser fechado quando o mesmo tiver sido solucionado.
7.3.1.8.1. A confirmação da solução do chamado se dará de forma automática depois de decorrido o prazo permitido para reabertura de chamados através da web, e-mail ou telefone, desde que o usuário não se manifeste para reportar a não solução do chamado.
7.3.1.8.2. O usuário poderá reabrir chamados através da web, e-mail ou telefone até o prazo máximo de 24 horas úteis (segunda a sexta, de 07h00min as 19h00min) após seu encerramento.
7.3.1.9. O chamado técnico que for fechado sem o atendimento dos requisitos estabelecidos no item anterior será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas.
7.3.1.10. Solucionar chamados passíveis de resolução através de suporte remoto ou local, relativos à:
a. sistema operacional Windows (versão XP e superiores), Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior) e Mac OS X (versão 10 e superiores);
b. de rede;
c. aplicativos de escritório (Microsoft Office e LibreOffice);
d. navegadores de internet;
e. aplicativos de correio eletrônico;
f. antivírus;
g. configuração e instalação de impressoras;
h. configuração de pastas e documentos em geral;
i. drivers diversos, patches, service packs e hotfix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos;
j. sistemas corporativos da CONTRATANTE;
k. hardware (instalação e configuração de hardware fornecido pela CONTRATANTE);
l. informação ao usuário sobre chamados em andamento.
7.3.1.11. Executar atendimento remoto via acesso TCP/IP nos equipamentos que estiverem conectados à rede.
7.3.1.12. Diagnosticar e qualificar os incidentes para que sejam encaminhados para o terceiro nível de atendimento.
7.3.1.13. Encaminhar chamados não resolvidos para o nível superior, conforme procedimento formalizado de fluxo estabelecido entre a CONTRATADA e CONTRATANTE através de scripts de atendimento homologados.
7.3.1.14. Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento até a completa solução do chamado.
7.3.1.15. Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e encerrar) os chamados do escopo de outros fornecedores contratados pela CONTRATANTE.
7.3.1.16. Controlar os eventos de parada necessários para manutenção dos serviços de Rede interna de TIC, Sistema de telefonia e microinformática, em conformidade com as definições do Gerenciamento de Mudanças.
7.3.1.17. Controlar as mudanças necessárias nos serviços de TIC.
7.3.1.18. Monitorar os processos de mudança e informar os usuários, das atividades em execução.
7.3.1.18.1. Pelo canal de comunicação 0800, de forma reativa; 7.3.1.18.2. Através de e-mail, de forma proativa.
7.3.1.19. Fornecer informações gerenciais, de acordo com as exigências mínimas dos relatórios mensais a serem fornecidos.
7.3.1.20. Realizar a escalação horizontal e vertical dos chamados, conforme determinado pela CONTRATANTE.
7.3.1.21. Fornecer todos os insumos necessários para o desenvolvimento das atividades da Central de Serviços (Service Desk).
7.3.1.22. Prover pesquisas de satisfação dos usuários.
7.3.1.23. Estruturar e manter continuamente, com o apoio e aprovação prévia da CONTRATANTE, todos os scripts de atendimento para a Central de Serviços (Service Desk).
a. A CONTRATADA deverá prover o repositório de todos os scripts de atendimento homologados com a CONTRATANTE, bem como o controle de versionamento dos mesmos, contendo informações dos autores dos scripts, data de sua homologação, número de versão, categorização, dentre outros.
b. Os scripts deverão ser entregues pela CONTRATADA em até 10 (dez) dias úteis antes do término do período de assunção.
c. A CONTRATANTE deverá aprovar e homologar todos os scripts de atendimento para o Service Desk. Caso não seja aprovado, o mesmo deverá
ser corrigido conforme orientação da CONTRATANTE antes do término do período de assunção.
d. A CONTRATADA deverá prover livre acesso à CONTRATANTE para consulta aos scripts de atendimento, por meio de acesso via Web, com permissão de acesso.
7.3.1.24. Caberá à CONTRATADA o inteiro gerenciamento e dimensionamento da equipe responsável pela execução dos serviços, bem como a logística necessária, levando em conta os quantitativos contratados e os níveis de serviço exigidos.
7.3.1.25. Os serviços devem ser executados de acordo com normas, procedimentos e técnicas adotadas pelos CONTRATANTES e de acordo com as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
7.3.2. INTERFACE COM OS DEMAIS FORNECEDORES
7.3.2.1. A central de serviços deverá ser um ponto único de atendimento aos usuários de TIC da CONTRATANTE. Ela será responsável pela interface com os fornecedores de microinformática, reprografia, rede local e sistema de telefonia, no que diz respeito ao gerenciamento de incidentes, problemas, eventos e requisições de serviços.
7.3.2.2. Integração com fornecedores de TIC.
7.3.2.3. No modelo proposto, o fornecedor da Central de Serviços, terá um papel de agente centralizador das ações e interações com os prestadores de serviço de TIC. Ele será o ponto de contato entre os usuários de TIC e os diversos fornecedores das soluções de tecnologia para a CONTRATANTE. Além de fazer a interface entre usuários e demais fornecedores, a Central de Serviços terá a função de gerenciar as solicitações e chamados, tratando-os em um dos três níveis apresentados no item 7.4 e registrando a sua abertura, progresso, fechamento (condicionado à solução do problema) e registrando ainda todas as informações referentes ao atendimento efetuado.
7.3.2.4. A central de serviços deverá estabelecer uma interface de comunicação e de troca de informações direta com o fornecedor dos serviços de infraestrutura de rede e telecomunicações, com o fornecedor de microinformática e com o fornecedor de reprografia, gerenciando os chamados destes fornecedores e alinhando eventuais intervenções, indisponibilidades e quaisquer atividades que afetem os usuários de TIC. Além disso, deverá atender
todas as solicitações dos usuários, de acordo com a sua classificação de criticidade e prazo de atendimento definida. A Figura 1 ilustra esta organização.
Figura 1 – Interface da central de serviços com os serviços de TIC
7.3.2.5. A Central de Serviços deverá agir de forma a tentar solucionar os chamados no 1º nível. Caso o chamado necessite de uma ação do 2º Nível, a CONTRATADA deverá prover equipe apta para atendimento no local. Caso o chamado seja relacionado à garantia de equipamento, manutenção de Hardware, ou sistemas específicos da CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá acionar o 3º Nível através do encaminhamento do chamado para o fornecedor específico informado pela CONTRATANTE e acompanhar o chamado até a sua resolução. Os serviços de 1º, 2º e 3º Nível estão melhor definidos no item 7.4.
7.3.2.6. Não será papel da Central de Serviços monitorar os ativos relacionados aos serviços de infraestrutura de rede e telecomunicações e de reprografia, mas terá a função de acompanhar efetivamente todos os chamados relacionados aos incidentes e prover as estatísticas dos SLA’s relacionados aos chamados dos incidentes ou dos eventos destes ativos.
7.3.2.7. Não será papel da Central de Serviços prover os insumos para os serviços de reprografia. Neste caso o escopo será gerenciar os chamados e acionar o fornecedor quando necessário.
7.3.2.8. A CONTRATADA, na execução dos serviços, poderá utilizar softwares de sua propriedade, legalmente adquiridos, que facilitem o diagnóstico/solução de problemas. Caso seja necessário instalá-los nos equipamentos da CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá responsabilizar-se integralmente pelos problemas legais e financeiros e, inclusive, por eventuais danos que vierem a ser causados à CONTRATANTE ou seus equipamentos.
7.3.3. SOBRE O FUNCIONAMENTO DA CENTRAL DE SERVIÇOS
7.3.3.1. A CONTRATADA deverá dimensionar seus recursos de forma a manter a disponibilidade do serviço e atender aos parâmetros definido na Tabela 2, quanto aos tempos máximos de atendimento e solução.
7.3.3.2. Caberá à CONTRATADA o inteiro gerenciamento e dimensionamento das equipes responsáveis pela execução dos serviços, bem como dos demais recursos e a logística necessária, levando em conta os quantitativos contratados e os níveis de serviço exigidos neste Termo de Referência.
7.3.3.3. A CONTRATADA será integralmente responsável pela a acomodação da Central de Serviços e disponibilizará toda a infraestrutura necessária, além de operadores e supervisores técnicos para cumprir os seus serviços.
7.3.3.4. A equipe de atendimento de 1º nível deverá ser alocada nas dependências da CONTRATADA. O quantitativo de profissionais necessários para realizar o atendimento de 1º nível deverá ser estimado e gerenciado pela CONTRATADA com base na carga de trabalho e níveis de serviço previstos, não cabendo a CONTRATANTE qualquer responsabilidade sobre o número de profissionais alocados.
7.3.4. SOBRE O ATENDIMENTO
7.3.4.1. A Central de Serviços será responsável pelo controle de incidentes, registrando os chamados originários de telefone, e-mail ou web.
7.3.4.1.1. Será responsabilidade da CONTRATADA prover acesso telefônico via link VoIP ou número 0800 único, sem custos adicionais para a CONTRATANTE. Caso o proponente opte por VoIP, através de ramais do sistema de telefonia da CONTRATANTE, deverá, obrigatoriamente, prover um número gratuito único (0800), a ser utilizado em caso de indisponibilidade do link VoIP.
7.3.4.1.2. Será responsabilidade da CONTRATADA implementar uma solução informatizada de atendimento para os usuários via rede interna.
7.3.4.1.3. Será responsabilidade da CONTRATADA disponibilizar um e-mail para abertura de chamados aos usuários.
7.3.4.1.4. Realizar atendimento remoto aos usuários através de ferramenta específica a ser fornecida e implementada pela CONTRATADA.
7.3.4.1.5. A ferramenta a ser utilizada para acesso remoto deverá operar com registro de log de segurança e também com certificação digital de acesso de qualquer nível.
7.3.4.2. A CONTRATADA deverá ter procedimentos para identificar as chamadas mais frequentes e analisá-las, buscando minimizar as causas que levam a um volume alto de chamadas.
7.3.4.3. A CONTRATADA deverá implementar uma Unidade de Resposta Audível (URA), de forma a permitir o atendimento automático das ligações e disponibilizar opções que visam manter a disponibilidade do atendimento em regime de 24 horas, 7 dias por semana.
7.3.4.4. A CONTRATADA deverá implementar uma URA (Unidade de Resposta Audível) com as seguintes funcionalidades:
7.3.4.4.1. Suportar aplicações do tipo: painel de notícias (permite a disseminação de informações de maior frequência);
7.3.4.4.2. Capacidade de geração de relatórios e gráficos da URA, com informações de estatísticas de acessos de cada menu e tempo de duração das ligações;
7.3.4.4.3. Capacidade de atendimento múltiplo e formação de fila de atendimento quando as posições forem preenchidas;
7.3.4.4.4. Inserção de dados, leitura de datas, números, letras e frases;
7.3.4.4.5. Anúncio do tempo de fila para os usuários;
7.3.4.4.6. Customização de mensagens para os chamadores incluindo intercalação de mensagens, prompts e música;
7.3.4.4.7. Música em espera e anúncios em formato de arquivo digital;
7.3.4.4.8. Música em espera através de inserção de canais abertos de rádio FM;
7.3.4.4.9. A duração da mensagem de atendimento inicial deverá ser definida pela CONTRATANTE.
7.3.5. SOBRE AS POLÍTICAS
7.3.5.1. A CONTRATADA deverá seguir as políticas de segurança e dos processos a serem adotas na CONTRATANTE através de acordo operacional a ser adotado.
7.3.6. QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO USUÁRIO
7.3.6.1. A CONTRATADA será avaliada mensalmente, adotando-se os indicadores de desempenho e níveis de serviço a seguir estabelecidos, os quais contemplam 3 (três) grupos de indicadores, os quais abrangem:
a. Qualidade (determinada pela disponibilidade, número de falhas, conformidade e satisfação dos usuários);
b. Tempo de resposta (medido da solicitação ao completo atendimento);
c. Eficiência (medida pela unidade de esforço em resolver as requisições no 1º nível, utilização da equipe ou pelo índice de retrabalho).
7.3.6.2. Em relação à qualidade do atendimento ao usuário, deverão ser observados pela CONTRATADA os seguintes itens relativos à qualidade da prestação dos serviços por seus profissionais:
a. Cortesia e educação;
b. Clareza, objetividade e correção gramatical da linguagem escrita e falada;
c. Ausência de vícios de linguagem;
d. Conformidade com os procedimentos operacionais da CONTRATANTE;
e. Noções básicas dos produtos operacionais da CONTRATANTE;
f. Noções básicas dos produtos e serviços da CONTRANTE;
g. Qualidade de registro dos controles de atendimento;
h. Facilidade em sanar conflitos.
7.4. DISTRIBUIÇÃO DOS NÍVEIS DE ATENDIMENTO
7.4.1. O modelo do atendimento será divido em três camadas (Níveis). Na Figura 2 é apresentado o fluxograma da operação da Central de Serviços:
Figura 2 - Fluxograma da operação da central de serviços
7.4.2. 1º NÍVEL
7.4.2.1. Deverá ser composto pelo autoatendimento, em ambiente WEB e pelo atendimento remoto ao usuário (service desk).
7.4.2.2. Deverá ser constantemente aprimorado de forma a atender os níveis de serviço (SLA’s).
7.4.2.3. Não será disponibilizado espaço físico na CONTRATANTE para locação do 1º Nível da Central de Serviços. Será responsabilidade da CONTRATADA prover toda a estrutura para atendimento remoto do 1º Nível.
7.4.2.4. A CONTRATADA deverá disponibilizar link de dados dedicado com redundância crítica (principal e backup), de forma a interligar a rede local da Cidade Administrativa Presidente Xxxxxxxx Xxxxx para atendimento remoto aos usuários. Este link deverá ser corretamente dimensionado de forma a atender a demanda dos serviços sem atrasos, sendo capaz de comutar automaticamente o tráfego de um roteador para outro, em caso de queda no link ou do roteador.
7.4.2.4.1. Entende-se por redundância crítica a utilização de dois links dotado de dois roteadores sendo cada um deles conectado à rede local da CA (Cidade Administrativa Presidente Xxxxxxxx Xxxxx) através de um enlace de comunicação, por rotas distintas, sem a implementação de balanceamento da sua carga.
7.4.2.4.2. Antes da implementação, a CONTRATADA deverá entregar à CONTRATANTE um documento contendo a topologia detalhada da solução.
7.4.2.5. O 1º Nível deverá contemplar as seguintes atividades:
7.4.2.5.1. Receber, registrar, solucionar ou encaminhar nos sistemas todos chamados de atendimento;
7.4.2.5.2. Registrar e controlar os chamados técnicos demandados por meio dos sistemas de gestão de atendimento;
7.4.2.5.3. Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando resolvê-la ainda no 1º Nível, registrando os incidentes e/ou requisições e provendo soluções imediatas, através da utilização de procedimentos formais tais como scripts de atendimento homologados e utilização de sistema de Gestão de Ativos de Informática, com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário, e fechamento da solicitação com a confirmação do usuário solicitante;
7.4.2.5.4. Executar atendimento remoto nos equipamentos que estiverem conectados à rede interna da CONTRATANTE, se a natureza do chamado assim permitir;
7.4.2.5.5. Encaminhar os chamados não resolvidos para o 2º Nível ou, nos casos previstos, diretamente para o 3º Nível (outros fornecedores);
7.4.2.5.6. Atualizar o histórico dos chamados;
7.4.2.5.7. Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento até a completa solução do chamado;
7.4.2.5.8. Informar ao Gestor do Contrato o cumprimento ou não do atendimento, estando ele dentro ou não dos prazos.
7.4.2.6. A ferramenta utilizada para atendimento remoto deverá solicitar permissão do usuário para ser efetivamente utilizada pelos operadores do 1º Nível, bem como possuir log de auditoria informando as ações efetuadas na estação remota do usuário, inclusive logs relacionados com ações do administrador do sistema.
7.4.2.6.1. A CONTRATADA disponibilizará os logs de auditoria para a CONTRATANTE durante toda a vigência do contrato.
7.4.3. 2º NÍVEL
7.4.3.1. Deverá ser composto por técnicos para atendimento de chamados no local da ocorrência para suporte em microcomputadores e notebooks.
7.4.3.2. Deverão realizar o diagnóstico e solução do problema, para os chamados não resolvidos pelo 1º Nível ou que, pelas características, exijam a presença do atendente.
7.4.3.3. A equipe de atendimento de 2º nível será alocada de acordo com a conveniência da CONTRATADA, desde que respeitados os níveis de serviço previstos neste documento.
7.4.3.4. O quantitativo de profissionais necessários para realizar o atendimento de 2º nível deverá ser estimado e gerenciado pela CONTRATADA com base na carga de trabalho e níveis de serviço previstos, não cabendo a CONTRATANTE qualquer responsabilidade sobre o número de profissionais alocados.
7.4.3.5. A CONTRATANTE poderá, conforme sua conveniência, disponibilizar espaço físico para o 2º Nível em suas instalações, incluindo energia elétrica e ramal habilitado apenas para ligações internas.
7.4.3.6. Toda a infraestrutura de software e hardware necessária para alocação do 2º Nível será de responsabilidade da CONTRATADA.
7.4.3.7. As atividades do 2º nível são as seguintes:
7.4.3.7.1. Prestar serviços de suporte presencial, nas dependências da CONTRATANTE, para os chamados não resolvidos pelo primeiro nível ou que, pelas características, exijam a presença do atendente;
7.4.3.7.2. Solucionar os chamados não atendidos em 1º nível que tenham pertinência com o objeto do contrato;
7.4.3.7.3. Solucionar os chamados referentes à instalação, configuração e padronização de estações de trabalho para utilização dos recursos da rede;
7.4.3.7.4. Solucionar os chamados referentes à instalação e configuração de periféricos;
7.4.3.7.5. Solucionar problemas de configuração de estações de trabalho, envolvendo ambiente operacional e demais softwares que compõem a imagem padrão do disco rígido;
7.4.3.7.6. Realizar manutenção preventiva e corretiva do sistema operacional das estações de trabalho, bem como softwares utilizados pelo cliente em suas atividades de trabalho, conforme contratos de licença de uso e/ou documentação legal da CONTRATANTE;
7.4.3.7.7. Realizar a Gestão de Patches de segurança de estações de trabalho (microcomputadores e notebooks), de acordo com as seguintes regras:
a. A CONTRATADA deverá estabelecer procedimento formal para a Gestão de Patches, bem como políticas de Liberação, que permita que as mudanças necessárias nos Softwares sejam analisadas e testadas exaustivamente antes que sejam efetivamente realizadas. O objetivo é assegurar a disponibilidade e continuidade dos serviços de TIC.
b. O procedimento de Gestão de Patches deverá prover controle de liberação dos patches de quaisquer softwares que fazem parte do universo de sistemas da CONTRATANTE, inclusive dos sistemas operacionais, sistemas de segurança e softwares corporativos, e dar suporte para gestão automatizada destes patches nas estações de trabalho.
c. A CONTRATADA deverá garantir a atualização de versão do software (console, central e clientes) e manter o suporte técnico, bem como as atualizações de patches durante o período de vigência do contrato.
7.4.3.7.8. Instalação/reinstalação do sistema operacional e demais softwares, sempre que necessário, conforme padrão utilizado pela CONTRATANTE. A lista de softwares a serem instalados/reinstalados inclui, no mínimo:
a. sistema operacional Windows (versão XP e superiores) e Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior); Mac OS X (versão 10 e superiores);
b. aplicativos de escritório (Microsoft Office e LibreOffice);
c. navegadores de internet;
d. aplicativos de correio eletrônico;
e. antivírus;
f. compactador de arquivos;
g. drivers diversos, patches, service packs e hotfix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos (inclusive impressoras
– no caso de impressoras conectadas em rede, inclui-se ainda a configuração nos demais equipamentos que as utilizem);
h. software de dispositivos para certificação digital;
i. sistemas corporativos da CONTRATANTE;
j. outros softwares devidamente licenciados pela CONTRATANTE.
7.4.3.7.9. Realizar a distribuição automatizada de softwares de estações de trabalho, encaminhado e autorizado pela CONTRATANTE;
7.4.3.7.10. Solucionar problemas de Internet de modo geral, como configuração de e-mail;
7.4.3.7.11. Cópia de segurança (Backup) de sistemas ou de dados quando for necessária formatação ou substituição de disco em local pré-estabelecido pela CONTRATANTE;
7.4.3.7.12. Registrar e controlar os chamados técnicos demandados às seções de atendimento de 2º nível por meio dos sistemas de gestão de atendimento;
7.4.3.7.13. Solucionar problemas de configuração de dispositivos das estações de trabalho, unidades de leitura e gravação CD/DVD, mouses, teclados e monitores;
7.4.3.7.14. Executar serviços de campo, como troca ou remanejamento de equipamentos, instalação de programas, configuração de estações e seus dispositivos conectados;
7.4.3.7.15. Entregar e receber os equipamentos que fizerem parte do contrato e que apresentarem problemas de hardware para o 3º Nível na localidade sede, conforme o ANEXO II, que esteja localizada mais próxima da localidade de origem do equipamento defeituoso;
7.4.3.7.16. Informar a CONTRATANTE os problemas relativos às solicitações que estejam fora do escopo de atendimento de segundo nível, identificadas em campo;
7.4.3.7.17. Diagnosticar, encaminhar e acompanhar até o fechamento os chamados que não pertencem ao escopo de serviço do 2º nível do Service Desk para o fornecedor do equipamento (3º nível), como chamados à assistência técnica do fornecedor do equipamento ou dispositivo com mal funcionamento;
7.4.3.7.18. Efetuar a substituição e configuração de componentes de hardware fornecidos pela CONTRATANTE.
7.4.4. 3º NÍVEL
7.4.4.1. Refere-se ao encaminhamento do chamado para o suporte técnico dos fornecedores do item de configuração em que se constatou o defeito encontrado. Neste caso, o atendimento fica condicionado aos prazos e níveis de SLA contratados com o fornecedor.
7.4.4.2. Nos casos de chamados de responsabilidade de outros fornecedores, será função da CONTRATADA acompanhar os chamados até seu fechamento.
8. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO – ANS
8.1.1. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados ao cumprimento dos serviços contratados. Para mensurar esses fatores, serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais são estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA.
8.1.2. O monitoramento dos níveis de serviço se baseará nas melhoras práticas definidas pela ITIL – Information Technology Infrastructure Library®.
8.1.3. Definição da Prioridade:
Os atendimentos e os chamados serão classificados em três níveis de prioridade de acordo com o cargo do autor do chamado e o tipo do motivo do chamado.
• Prioridade 1: O problema impede o trabalho do usuário (interrupção total das atividades), ou é um chamado do grupo prioritário;
• Prioridade 2: O problema afeta a produtividade do trabalho do usuário/grupo (interrupção parcial de funções, mau funcionamento de recursos, intermitência, etc.);
• Prioridade 3: O chamado é relacionado à melhorias, customizações e demais alterações sem impacto ao trabalho e produtividade do usuário/grupo (instalação de softwares, mudanças físicas de equipamentos, configurações e demais customizações necessárias).
8.1.3.1. Farão parte do grupo prioritário os chamados provenientes do Governador e Vice, Gabinete do Governador e dos Secretários de Estado. Para estes, os chamados serão sempre considerados de Prioridade 1, independentemente de sua classificação. Isso inclui os Secretários de Estado, Secretários Adjuntos de Estado, Subsecretários de Estado, Chefes de Gabinete, Assessores/Chefe de Gabinete e os cargos correlatos dos órgãos e entidades instalados na Cidade Administrativa. Estima-se que o total de usuários pertencentes ao grupo prioritário é igual a 300 (trezentos).
8.1.3.2. A CONTRATADA deverá atender aos parâmetros de Níveis de Serviço de atendimento de acordo com os níveis de prioridade, conforme especificado no item 8.1.7. (Indicadores de Desempenho).
8.1.4. A Central de Serviços deverá atender aos seguintes parâmetros:
Atendimento 07h00min às 19h00min, dias úteis | ||||||
Serviço | Prioridade 1 | Prioridade 2 | Prioridade 3 | |||
Atendi mento | Solução | Atendi mento | Solução | Atendi mento | Solução | |
Atendimento via Central de Serviços por telefone (1º nível) | 20 s | 10 min | 20 s | 15 min | 20 s | 30 min |
Atendimento via Central de Serviços por e- mail/web (1º nível) | 5 min | 10 min | 10 min | 40 min | 15 min | 1 h |
Atendimento no local (2º nível) | 30 min | 1 h | 1 h | 2 h | 2 h | 4 h |
Tabela 2: Tempos máximos de atendimento e solução
8.1.5. Para interpretação da tabela 2 entende-se por atendimento o intervalo de tempo entre o momento em que o chamado é aberto e o momento em que o analista entra em contato com o usuário para encontrar a solução do incidente. Entende-se por solução o tempo que o analista gasta para solucionar o incidente depois de entrar em contato com o usuário.
8.1.6. A CONTRATADA deverá prover ao Gestor do Contrato um número exclusivo para que ele possa ter acesso com rapidez a um grupo da CONTRATADA que possua procedimentos especializados para tratar os incidentes de alta prioridade (prioridade 1) quando necessário. Será responsabilidade do Gestor do Contrato repassar este número para as pessoas chave da CONTRATANTE. O custo destas ligações será de responsabilidade da CONTRATANTE.
8.1.7. Indicadores de Desempenho:
8.1.7.1. Os serviços serão medidos com base em indicadores e metas exigidas, referentes a solicitações de suporte presencial e remoto, conforme apresentado na tabela a seguir:
Item | Indicadores de níveis de serviço | Fórmula de cálculo | Meta exigida |
1 | Índice de solicitações atendidas no prazo especificado (conforme tabela 3) | (Total de solicitações atendidas no prazo / Total de solicitações recebidas) X 100 | >=90% (noventa por cento) |
2 | Índice de solicitações solucionadas no prazo especificado (conforme tabela 3) | (Total de solicitações solucionadas no prazo / Total de solicitações recebidas) X 100 | >=90% (noventa por cento) |
3 | Índice de Disponibilidade do Portal Web de atendimento. | (Total de horas paradas / Total de horas do mês)X100 | >=99,9% (noventa e nove vírgula nove) |
Item | Indicadores de níveis de serviço | Fórmula de cálculo | Meta exigida |
4 | Índice de Disponibilidade da URA | (Total de horas paradas / Total de horas do mês)X100 | >=99,9% (noventa e nove vírgula nove) |
5 | Tempo Médio de Espera para atendimento Telefônico | Tempo médio das ligações em fila de espera excluindo a mensagem inicial da URA | <=25 s (vinte e cinco segundos) |
6 | Taxa de abandono | Percentual das chamadas perdidas após 35 segundos (excluindo a mensagem inicial da URA) na fila de espera | <=5% (cinco por cento) |
7 | Tempo médio de atendimento 1º nível | Somatório do tempo de todos os atendimentos em 1º nível dividido pela quantidade de atendimentos em 1º nível | <=15 min (quinze minutos) |
8 | Tempo médio de atendimento 2º nível | Somatório do tempo de todos os atendimentos em 2º nível dividido pela quantidade de atendimentos em 2º nível | <=90 min (noventa minutos) |
9 | Índice de resolução de incidentes no primeiro nível (em %) | (Quantidade de incidentes elegíveis resolvidos no 1º nível / Quantidade total de chamados) X 100 | >=80% (oitenta por cento) dos atendimentos |
10 | Índice de satisfação do usuário com o serviço prestado | (Total de respostas da pesquisa de satisfação que consideram o atendimento | >= 90% (noventa por |
Item | Indicadores de níveis de serviço | Fórmula de cálculo | Meta exigida |
ótimo ou bom / Total de respostas da pesquisa de satisfação) X 100 | cento) das respostas |
Tabela 3: Indicadores de Desempenho
8.1.8. Os indicadores deverão ser medidos do primeiro ao último dia de cada mês, calculados diariamente e devem ser divulgados na reunião mensal de trabalho com o Gestor do Contrato, conforme item 24.1.2 A CONTRATADA deverá disponibilizar diariamente via WEB e email os resultados parciais, aferidos até o dia útil anterior, para o Gestor do Contrato e manter o histórico dos indicadores permanentemente.
8.1.9. Os tempos serão contados a partir do recebimento da solicitação do cliente.
8.1.9.1. Os horários para contagem de tempo serão considerados conforme os descritos na tabela 2.
8.1.9.2. No caso da contagem em dias, a contagem é efetuada dia a dia, incluindo o primeiro e o último dia.
8.1.10. O termo “Total de solicitações recebidas” refere-se aos chamados recebidos pelo serviço de suporte técnico e passíveis de solução por esse serviço.
8.1.11. O acordo operacional (ver item 24.1.11b) deverá prever qual a ferramenta que será utilizada para monitoramento da disponibilidade da Solução Informatizada de Atendimento.
8.1.12. A frequência de aferição e avaliação dos níveis de serviço será mensal, devendo a CONTRATADA elaborar relatório gerencial de serviços, apresentando-o a CONTRATANTE até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao da prestação do serviço.
8.1.13. Para efeito de regras iniciais dos trabalhos após publicação do contrato, será tolerado um prazo de 120 (cento e vinte) dias corridos de carência para adaptações aos Níveis de Serviço.
8.1.14. Nenhuma parte será responsabilizada pelos atrasos ocasionados por eventos configuradores de caso fortuito ou força maior, como tais caracterizados em lei civil.
8.1.14.1. Enquanto perdurarem os eventos de caso fortuito ou de força maior, cessarão os deveres e responsabilidades de ambas as partes em relação aos serviços contratados.
8.1.15. Os relatórios para controle dos Níveis de Serviço deverão conter no mínimo, mas não se limitando a:
a. Indicadores de desempenho;
b. Disponibilidade dos Serviços;
c. Problemas ocasionados pelo baixo nível do serviço;
d. Ações para manter os níveis de serviços acordados;
e. Ações para restaurar os indicadores que estão fora da meta;
f. Índice de satisfação dos usuários;
g. Número de incidentes, problemas e mudanças relacionados com os níveis de serviços;
h. Informações sobre o quadro do pessoal da equipe.
8.1.16. O formato do relatório deverá ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato e registrado por meio de Acordo Operacional entre as partes. Novos itens podem ser adicionados ao relatório, desde que previamente acordado.
8.1.16.1. A CONTRATADA deverá submeter a aprovação da CONTRATANTE o modelo de relatório até 120(cento e vinte) dias corridos a partir da publicação do contrato.
9. DIVULGAÇÃO DO SERVIÇO
9.1.1. Será função da CONTRATADA realizar a divulgação dos serviços da Central de Serviços para o cliente e para todos os usuários de serviços de tecnologia de informação e comunicação da CONTRATANTE.
9.1.2. A CONTRADADA deverá apresentar um plano de divulgação da Central de Serviços no prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias corridos após a publicação do contrato, incluindo periodicidade e materiais a serem utilizados.
9.1.3. Após a aprovação formal do plano pela CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá implementá-lo no prazo máximo de 15 dias corridos.
9.1.4. A campanha de divulgação deve deixar claro que o Service Desk é o único ponto de contato entre os usuários e os fornecedores de serviços de TIC para solução de incidentes e requisição de serviços
9.1.5. Após a primeira campanha de divulgação, a CONTRATADA deverá realizar novas campanhas a cada 90 (noventa) dias corridos.
9.1.5.1. A critério da CONTRATANTE o plano de divulgação poderá ser revisto a cada nova campanha.
9.1.6. A CONTRATADA deverá informar aos usuários da existência da Central de Serviços, bem como de seus serviços e como contatá-los, utilizando no mínimo, os seguintes materiais:
• Cartazes;
• E-mails;
• Adesivos nos equipamentos.
10.CATÓLOGO DE SERVIÇOS
10.1.1. A CONTRATADA deverá, em conjunto com o Gestor do Contrato, elaborar e estabelecer um catálogo de serviços e disponibilizá-lo via solução informatizada de atendimento e na Intranet da CONTRATANTE. O Catálogo deverá ser objetivo, de fácil entendimento e explicar aos usuários os serviços oferecidos e como acioná-los. Será responsabilidade da CONTRATADA:
a. Produzir e manter um catálogo de serviços seguindo as premissas da CONTRATANTE;
b. Estabelecer interfaces e dependências entre todos os serviços, componentes de suporte e itens de configuração que estão no catálogo de serviços;
c.Proporcionar uma fonte central de informação sobre os serviços entregues;
d. Assegurar que todas as áreas de negócios tenham uma visão exata e consistente dos serviços em uso, e como eles devem ser usados;
e. Proporcionar que incidentes conhecidos e de fácil correção possam ser solucionados pelo próprio usuário, através de uma seção de perguntas mais frequentes (Frequently Asked Questions – FAQ) sobre incidentes/problemas, que possibilite o autoatendimento.
f. O Catálogo de Serviços devem incluir, no mínimo, as seguintes informações:
g. Nome do serviço;
h. Tempo para atender, instalar e reinstalar um serviço depois de uma falha grave;
i. Pontos de contato;
j. Horário de prestação de serviços e exceções;
k. Providências de segurança.
10.1.2. Deverão ser indicados quais os serviços presentes no catálogo de serviços que são considerados elegíveis, ou seja, passíveis de serem resolvidos no 1º Nível.
10.1.3. Após 60 (sessenta) dias corridos da publicação do contrato, deverá ser entregue o catálogo de serviços.
10.1.4. A cada 180 (cento e oitenta) dias corridos após a publicação do contrato, o catálogo de serviços deverá ser revisto e atualizado em comum acordo entre a CONTRATADA e CONTRATANTE.
10.1.5. Para a elaboração do catálogo de serviços, a CONTRATADA poderá utilizar como base o catálogo de serviços da CONTRATANTE.
11.SOBRE A CAPACIDADE
11.1.1. A CONTRATADA deverá assegurar que a capacidade de sua infraestrutura está apta e capaz de atender a demanda da Central de Serviços, conforme os parâmetros de níveis de serviços estabelecidos.
11.1.2. A CONTRATADA deverá atuar de forma pró-ativa, promovendo:
a. Monitoramento do desempenho da Central de Serviços e de sua capacidade de atender os usuários da CONTRATANTE;
b. Formas de tornar eficientes os recursos para operar o serviço;
c. Forma de garantir que todas as necessidades dos serviços sejam planejadas e atendidas em tempo;
d. Gerenciar os recursos, responsáveis pelo gerenciamento dos itens de configuração de forma a garantir que os recursos disponibilizados sejam controlados e medidos e que os dados coletados sejam analisados e reportados.
12.SOBRE A CONTINUIDADE
12.1.1. A CONTRATADA deverá estabelecer plano de contingência envolvendo componentes críticos tais como, Solução Informatizada de Atendimento, URA, Central Telefônica, links, instalações físicas, servidores, entre outros, de forma a garantir a continuidade dos atendimentos e operação da Central de Serviços prevendo os riscos
de interrupção, assim como os agentes causadores e as ações de mitigação. O plano de contingência deve prever também:
a. Ações que assegurem o imediato retorno dos serviços paralisados, e que minimizem danos e perdas devidos à paralisação;
b. O treinamento da equipe para prevenção dos riscos e das ações a serem tomadas para restauração do serviço;
c. Rotina estruturada de cópia de segurança (backup) de dados da Solução Informatizada de Atendimento, realizada de forma automática;
d. Detalhamento das ações a serem tomadas em caso de situações de emergência, como falta de energia, falha de equipamentos, incêndios, inundações, greves e outros eventos semelhantes.
e. Números dos telefones de contato a serem utilizados para a abertura e fechamento das requisições para as situações em que o uso do sistema de atendimento via web não estiver disponível.
12.1.2. O Plano de Contingência deverá ser entregue ao Gestor do Contrato, 90 (noventa) dias corridos após a publicação do contrato.
13. SOBRE A DISPONIBILIDADE
13.1.1. A CONTRATADA deverá trabalhar de forma a otimizar ao máximo toda a infraestrutura necessária para a Central de Serviços para manter sempre a disponibilidade do serviço acordado.
13.1.2. As falhas de disponibilidade deverão ser analisadas e suas causas investigadas.
13.1.3. A CONTRATADA deverá estabelecer planos de disponibilidade para garantir a operação da Central de Serviços prevendo os riscos de interrupção, assim como os agentes causadores e as ações de mitigação.
13.1.4. O Plano de Disponibilidade deverá ser entregue ao Gestor do Contrato, 90 (noventa) dias corridos após a publicação do contrato.
14.MELHORIA CONTÍNUA
14.1. A CONTRATADA deverá apresentar mensalmente para o Gestor do Contrato, relatórios com sugestões de melhoria contínua dos serviços prestados.
14.2. Os relatórios com sugestões de melhoria deverão apresentar as deficiências de cada serviço e melhores práticas a serem implantadas para saná-las.
14.2.1. O início do envio dos documentos deverá ocorrer no máximo 150 (cento e cinquenta) dias corridos após a publicação do contrato.
15. CONDIÇÕES PARA EXECUÇÃO DO SERVIÇO
15.1.1. Não haverá qualquer forma de subordinação dos prestadores de serviços alocados para as atividades com a CONTRATANTE, que se limitará a apresentar informações dos serviços a serem executadas pela CONTRATADA.
15.1.2. Será função da CONTRATADA definir e rever periodicamente sua capacidade de trabalho para se adequar ao nível de serviço.
15.1.3. Caso a CONTRATADA precise substituir um profissional alocado para atendimento ao contrato, deverá informar à CONTRATANTE, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis, para que o novo profissional possa se inteirar dos procedimentos técnicos e administrativos para a boa execução dos serviços contratados, assegurando, em todos os casos, o atendimento ao previsto no item 15 deste Termo de Referência, quanto ao perfil profissional e aos requisitos técnico- profissionais para o profissional substituído.
15.1.4. No início da operação, e durante todo o período de vigência do contrato, a CONTRATADA deverá prover profissionais devidamente habilitados com as seguintes certificações expedidas pelos órgãos certificadores constantes da Tabela 4:
Número mínimo de especialistas COM CERTIFICAÇÂO entre os profissionais da CONTRATADA | |
Certificação | Quantidade |
PMP – Project Management Professional | 1 (um) |
ITIL – Manager ou Expert | 1 (um) |
ITIL – Foundation | 3 (três) |
MCSA – Microsoft Certified Solutions Associate: Windows 7 | 3 (três) |
MCSA – Microsoft Certified Solutions Associate: Windows 8 | 2(dois) |
MCTS – Microsoft Certified Technology Specialist: Windows 7, Configuration | 3 (três) |
LPIC-1 – Profissional Linux Xxxxx Xxxxxx | 1 (um) |
Tabela 4: Quantidade de especialistas
15.1.5. Para efeito de comprovação de qualificação técnica, não será permitida:
15.1.5.1. a apresentação de mais de 01 (uma) certificação para o mesmo profissional, exceto para MCSA.
15.1.5.2. a apresentação de qualquer certificado de participação em cursos.
15.1.6. A CONTRATADA deverá enviar mensalmente ao Gestor do Contrato, juntamente com os relatórios gerenciais, listagem atualizada dos técnicos certificados, descriminando suas respectivas certificações.
15.1.7. Será permitida a subcontratação de profissional autônomo, empresário individual civil ou comercial, ou sociedade simples ou empresária, para a realização dos trabalhos desde que a CONTRATADA se responsabilize integralmente pelos serviços prestados e todos os profissionais possuam vínculo empregatício em regime CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) com a CONTRATADA e empresas subcontratadas.
15.1.7.1. É vedada a subcontratação para os componentes estratégicos, de gestão e de inteligência da prestação de serviços, tais como: gestão do conhecimento, históricos, elaboração de relatórios e análises.
15.1.7.2. É permitida a subcontratação, unicamente, para os componentes operacionais dos serviços, tais como: atendimentos telefônicos em 1º nível e atendimentos de campo.
15.1.8. No caso de subcontratação, não será estabelecido qualquer vínculo entre o Estado de Minas Gerais e a(s) subcontratada(s).
15.1.9. Os técnicos do 1º Nível deverão ter no mínimo, o Ensino Médio Completo de escolaridade, e comprovar experiência de, no mínimo, 1 (um) ano de trabalho em manutenção em sistemas operacionais (MS Windows e Linux) e em aplicativos de escritório (Microsoft Office e Libre Office).
15.1.10. Os técnicos do 2º Nível deverão ter no mínimo, Ensino Médio Completo na área de eletrônica, elétrica ou informática e no mínimo, 1 (um) ano em manutenção e restabelecimento de microcomputadores e manutenção em sistemas operacionais (MS Windows e Linux) e em aplicativos de escritório (Microsoft Office e opcionalmente Libre Office) ou Ensino Médio Completo e comprovar experiência de, no mínimo, 2 (dois) anos em manutenção e restabelecimento de microcomputadores e manutenção em sistemas operacionais (MS Windows e Linux) e em aplicativos de escritório (Microsoft Office e opcionalmente Libre Office).
15.1.10.1. A CONTRATADA deverá alocar a quantidade de técnico residentes para atendimento satisfatório do contrato.
15.1.10.1.1. A CONTRATADA deverá enviar mensalmente ao Gestor do Contrato, juntamente com os relatórios gerenciais, listagem atualizada dos técnicos alocados.
15.1.11. Pelo menos 3 (três) técnicos do 1º Nível devem possuir certificação MCTS (Microsoft Certified Technology Specialist: Windows 7, Configuration).
15.1.12. Pelo menos 3 (três) técnicos do 2º Nível devem possuir certificação MCSA (Microsoft Certified Solutions Associate: Windows 7).
15.1.13. Pelo menos 2 (dois) técnicos do 2º Nível devem possuir certificação MCSA (Microsoft Certified Solutions Associate: Windows 8)
15.1.14. Pelo menos 1 (um) técnico do 2º Nível devem possuir certificação LPIC-1 (Profissional Linux Xxxxx Xxxxxx).
15.1.15. Os supervisores do atendimento de 1º Nível e do 2º Nível deverão possuir certificação ITIL Foundation, curso superior completo nas áreas de informática ou curso superior em qualquer área com especialização nas áreas de informática e experiência comprovada de pelo menos, 2 (dois) anos em área afim através de atestados de capacidade técnica emitidos por terceiro.
15.1.15.1. A CONTRATADA deverá alocar, no mínimo, 1 (um) supervisor do atendimento de 2º Nível localmente, pelo período de vigência contrato.
15.1.16. O Gerente do Service Desk deverá possuir certificação ITIL Manager ou Expert, curso superior completo nas áreas de informática ou curso superior em qualquer área com especialização nas áreas de informática e experiência comprovada de pelo menos, 2 (dois) anos em área afim através de atestados de capacidade técnica emitidos por terceiro.
15.1.17. O Gerente do Projeto Service Desk deverá possuir certificação Profissional de Gerenciamento de Projetos PMP, curso superior completo nas áreas de informática ou curso superior em qualquer área com especialização nas áreas de informática e experiência comprovada de pelo menos, 2 (dois) anos em área afim através de atestados de capacidade técnica emitidos por terceiro.
15.1.18. A CONTRATANTE poderá solicitar a substituição de prestador de serviço, devendo o pedido ser formalizado até 5 (cinco) dias úteis, antes da substituição, que far-se-á obrigatoriamente, sob pena de incorrer a CONTRATADA em falta contratual.
15.1.19. Todos os operadores envolvidos no projeto deverão estar cientes dos níveis de serviço a serem cumpridos.
15.1.20. A CONTRATADA compromete-se a fazer o fechamento de todas as requisições no instante da conclusão do serviço.
15.1.21. A CONTRATADA, a critério da CONTRATANTE, disponibilizará através de meio eletrônico, todos os relatórios e indicadores presentes neste termo de referência, onde estarão demonstrados os dados relativos aos atendimentos ocorridos no mês, constando inicialmente: órgão atendido, dados das requisições (identificação da demanda), horários, deslocamentos, pendências, custos, identificação dos técnicos.
15.1.22. A critério da CONTRATANTE, outros dados poderão ser solicitados para serem incluídos ou excluídos no relatório da CONTRATADA de que trata o subitem anterior.
15.1.23. Não será admitida a alegação da CONTRATADA de falta de recursos, tais como equipe, telefone, link eletrônico, pacote de softwares para instalação etc., para o não recebimento ou o não atendimento de requisições, assim como a solução da ocorrência não pode deixar de ser atendida por falta de capacitação ou recursos necessários.
15.1.24. Se, quando do atendimento, por motivos imputáveis à CONTRATANTE, não for possível a execução dos serviços, a CONTRATADA deverá registrar o fato e informar ao Gestor do Contrato, para que a ocorrência não venha a ser considerada para a imposição de penalidades pela CONTRATANTE.
15.1.25. Os motivos do impedimento devem ser relatados no registro aberto da solicitação relacionada à ocorrência.
15.1.26. A CONTRATANTE será responsável por fornecer mídias de instalação, imagem ou acesso a diretório e procedimentos que possibilitem a instalação/reinstalação dos softwares.
15.1.27. A CONTRATADA será responsável por realizar o backup dos dados do usuário sempre que houver a necessidade de formatação ou restauração da imagem.
15.1.27.1. No caso de perda de dados dos usuários, a CONTRATADA deverá realizar todos os procedimentos necessários para recuperar de forma integral esses dados.
15.1.27.2. Caso a CONTRATADA não consiga recuperar integralmente os dados do usuário, será penalizada de acordo com o item 25 deste Termo de Referência.
15.1.28. Será função da CONTRATADA fazer a gestão das imagens e instalar as imagens correspondentes a cada estação de trabalho.
15.1.29. A retirada de equipamentos das unidades da CONTRATANTE pela CONTRATADA deverá ser precedida de autorização formal do setor, constituindo obrigação da CONTRATADA tomar os devidos cuidados com a plaqueta de patrimônio, para que essa não seja extraviada.
15.1.29.1. A autorização formal de retirada de equipamento será efetuada através de formulário emitido pela CONTRATADA e assinado por usuário da CONTRATANTE.
15.1.29.2. A devolução do equipamento será formalizada e comprovada através de formulário emitido pela CONTRATADA e assinado por usuário da CONTRATANTE.
15.1.30. A CONTRATANTE deverá fornecer os números de séries e patrimônio dos equipamentos cobertos pelos contratos para que a CONTRATADA possa fazer o gerenciamento.
15.1.31. Quando houver necessidade de se retirar algum equipamento para manutenção, a CONTRATADA deverá tratar e manter as informações contidas no mesmo em sigilo, não revelando por ação ou omissão quaisquer informações obtidas sem o prévio consentimento do CONTRATANTE.
15.1.32. A CONTRATADA deverá fazer a retirada dos equipamentos que fizerem parte do contrato e apresentarem problemas de hardware, entregando-os aos fornecedores indicados pela CONTRATANTE responsáveis pela manutenção física dos equipamentos para reparo. Após o reparo do equipamento, a CONTRATADA será responsável pelo recebimento e instalação do equipamento no seu local de origem.
15.1.33. Durante o período que o equipamento estiver em reparo, fica interrompido o tempo de solução até o equipamento retornar em perfeito estado de funcionamento.
15.1.34. Nos processos de formatação, a CONTRATANTE poderá solicitar a CONTRATADA a utilização de ferramentas que impossibilitem a recuperação dos dados anteriores à formatação.
15.1.35. A CONTRATADA deverá fornecer todos os equipamentos, softwares, licenças e demais insumos e serviços necessários à sua operação.
16.SOLUÇÃO INFORMATIZADA DE ATENDIMENTO
16.1.1. A solução informatizada a ser utilizada pela CONTRATADA para gestão da Central de Serviços deverá prestar:
a. Suporte aos Serviços de TI – Service Desk;
b. Gerenciamento e Configuração de equipamentos de microinformática;
c. Descobrimento e Inventário de equipamentos de TI;
d. Aplicação de Software e Repositório de Dados de Configuração (CMDB);
16.1.2. A Solução Informatizada deve ter implementados os seguintes processos contemplados nesse projeto:
I. Incidente: IM = Incident Management
II. Problema: PM = Problem Management
III. Mudança: CHG = Change Management
IV. Liberação: REL = Release & Deployment Management
V. Catálogo de Serviços: SCM = Service Catalog Management
VI. Execução de Requisições: RF = Request Fulfillment
VII. Conhecimento: KM = Knowledge Management
VIII. Configuração: SACM = Service Asset & Configuration Management
IX. Níveis de Serviço: SLM = Service Level Management
16.1.3. A Solução Informatizada deve ser certificada pela Pink Elephant (PinkVERIFY
3.1 Toolsets ou superior) – empresa reconhecida internacionalmente pelo mercado de avaliação de qualidade de ferramentas ITIL, nos seguintes processos contemplados nesse projeto:
a. Incidente: IM = Incident Management
b. Problema: PM = Problem Management
c. Mudança: CHG = Change Management
16.1.3.1. A comprovação de que a Solução Informatizada possui a certificação nos processos acima, será feita no site de referência:
xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxx.xxx/XxxxXXXXXX/XxxxXXXXXX0-0Xxxxxxxx.xxx
16.1.3.2. Os processos descritos no item 16.1.3.2 deverão fazer parte de uma Solução Informatizada única. No caso de ser utilizada mais de uma solução, todas as soluções utilizadas deverão estar completamente integradas.
16.1.4. A CONTRATANTE deverá prestar todas as informações e orientações técnicas necessárias para implantação da Solução informatizada, responsabilizando-se pelo acompanhamento e homologação, necessários as funcionalidades solicitadas.
16.1.5. Todas as ferramentas de gestão de serviços de TIC deverão ser implantadas em infraestrutura própria de servidores de rede da CONTRATADA, com suas licenças de sistemas operacionais, banco de dados e outras necessárias para o seu pleno funcionamento.
16.1.6. A CONTRATADA deverá disponibilizar à CONTRATANTE e às empresas de serviços de TIC contratadas pelo CONTRATANTE, licenças de usuários, de forma a possibilitar a criação e atualização de requisições de serviços, eventos e incidentes, problemas, mudanças, liberações, geração de pesquisas e relatórios, catálogo de serviços, conhecimento, configurações, níveis de serviços e quaisquer outros que requererem a permissão de acesso.
16.1.7. A CONTRATADA deverá disponibilizar tantas licenças quanto forem necessárias e solicitadas pela CONTRATANTE, para acesso individual e simultâneo de seus usuários.
16.1.8. Para efeito de mensuração da capacidade da Solução Informatizada a ser utilizada, o número estimado de usuários e a quantidade de grupos de usuários para os quais deverão ser disponibilizadas as licenças foram agrupados por disciplina, conforme Tabela 5:
Disciplina | Nº de Usuários | Nº Grupos de Usuários |
Incidente | 300 | 100 |
Problema | 120 | 40 |
Disciplina | Nº de Usuários | Nº Grupos de Usuários |
Mudança | 120 | 40 |
Liberação | 120 | 40 |
Catálogo de Serviços | 120 | 40 |
Execução de Requisições | 120 | 40 |
Conhecimento | 120 | 40 |
Configuração | 120 | 40 |
Níveis de Serviços (SLM) | 120 | 40 |
Tabela 5: Número de usuários e grupos de usuários estimados
16.1.9. Não estão considerados na tabela acima os acessos únicos necessários para operadores da Central de Serviços e demais integrantes de equipes da CONTRATADA. Suas licenças não deverão implicar em custos adicionais para a CONTRATANTE. A CONTRATADA deverá garantir neste caso, licenciamento para todos os seus profissionais.
16.1.10. As licenças de software fornecidas pela CONTRATADA deverão permitir sua utilização por qualquer perfil de usuário.
16.1.11. Deverá ser dado o acesso livre através de login e senha para todos os usuários da CONTRATANTE (número estimado de 17.000 (dezessete mil) usuários), para:
a) Qualquer operação de consulta aos chamados, base de conhecimento
b) Criação de incidentes, requisições e eventos.
16.1.12. Todos os produtos e artefatos gerados como resultado da prestação de serviços pela CONTRATADA serão de propriedade da CONTRATANTE, sendo vedada qualquer divulgação ou comercialização por parte da CONTRATADA, sem sua prévia autorização.
16.1.13. Exigências mínimas da Solução Informatizada:
16.1.13.1. A CONTRATADA deverá prover uma Solução Informatizada para controle efetivo dos chamados dos usuários e que atenda todas as exigências
relacionadas neste Edital. As informações abaixo relacionadas são apenas exigências mínimas, ou seja, a Solução não deve se prender apenas nestas informações, podendo a mesma possuir mais funcionalidades.
16.1.13.2. Deverá abrir chamados, devolvendo automaticamente, via e-mail, ao usuário solicitante, um recibo de comprovação da abertura do chamado, quando este informar e-mail institucional da CONTRATANTE.
16.1.13.3. Divulgar um catálogo com todos os serviços disponibilizados pelo Service Desk e a abertura de chamados pelo usuário a partir desse catálogo (conforme item 10).
16.1.13.4. Permitir que um chamado seja aberto com, no mínimo, as seguintes informações: número (identificador); data e hora de sua abertura; data e hora do início do atendimento; identificação do usuário solicitante e sua lotação; descrição do atendimento; classificação do atendimento (severidade e prioridade); serviço afetado; categoria; designação (grupo ou técnicos); e IC.
16.1.13.5. A ferramenta deverá registrar o horário e o responsável por quaisquer alterações nos registros.
16.1.13.6. Todos os chamados (incidentes, requisições, problemas, mudanças) deverão referenciar a um item de configuração.
a. Caso, na abertura do chamado, identifique-se que o IC não esteja cadastrado no CMDB, a Solução Informatizada deverá abrir uma requisição de mudança, de forma automática, solicitando o cadastro do IC. O chamado do usuário deverá ser atendido normalmente.
b. A requisição de mudança gerada no item anterior deverá ser automaticamente associada ao chamado do usuário.
c. O chamado principal, ou seja, do usuário, somente deverá ser encerrado pela CONTRATADA após cumprir todas as etapas (atendimento, resolução, cadastro do IC no CMDB). O chamado principal deverá ter um status diferenciado quando já tiver sido resolvido e permanecer na fila aguardando apenas o encerramento da requisição de mudança.
d. O chamado principal terá seu SLA definido normalmente conforme a prioridade identificada. A requisição de mudança, citada neste item, terá o prazo de 12 (doze) horas úteis para cadastrar o item do CMDB e será separado do chamado principal. O prazo desta requisição de mudança não ficará suspenso em qualquer hipótese e caberá a CONTRATADA cobrar das partes envolvidas quaisquer atrasos ou problemas diversos.
e. A CONTRATADA deverá enviar relatórios diários a CONTRATANTE contendo o volume de chamados abertos e encerrados, dentro e fora dos prazos, de todos os processos e contratos envolvidos, no que diz respeito a chamados de ICs não cadastrados.
16.1.14. O sistema deverá possuir ainda, as seguintes funcionalidades:
a. Acompanhamento de todo o andamento do processo de atendimento de chamados técnicos e de requerimento de serviços;
b. Disponibilizar monitoramento de todos os atendimentos abertos e caso os mesmos estejam fora do prazo de Acordo de Nível de Serviços acordado, deve-se possibilitar gerar alarmes automáticos;
c. Encerramento das ocorrências;
d. Controle de horas válidas;
e. Separação dos tempos de atendimento e solução por nível de atendimento.
f. Controle dos feriados nacionais, municipais e horários de trabalho;
g. Definições dos níveis de prioridade;
h. Gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridades;
i. Gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categorias de incidentes;
j. Acesso à base de conhecimentos de incidentes e problemas resolvidos;
k. Controle de dependências para o andamento do chamado;
l. Consultas personalizadas;
m. Níveis diferentes para acesso ao sistema;
n. Relatórios gerenciais;
o. Controle de Acordo de Nível de Serviços (ANS);
p. Interface web, acesso remoto e multiusuário.
16.1.15. Deverá permitir a contabilização e a descrição de anomalias, conforme padrões adotados pela CONTRATANTE, detectadas tanto em atendimento de campo quanto por telefone.
16.1.16. Deverá vincular um único número de registro ao atendimento de apenas uma solicitação, que será automaticamente gerado pela ferramenta disponibilizada e deverá ser associado número de série e patrimônio (quando couber), e os horários de atendimento devem refletir o tempo real gasto naquele atendimento.
16.1.17. Permitir a classificação mínima do estado do chamado, como: registrado, em atendimento, suspenso, resolvido e fechado.
16.1.18. Permitir que um chamado tenha outras descrições e informações, assim como configurar a extensão de campos adicionais.
16.1.19. Disponibilizar e manter um histórico das alterações das informações relevantes, permitindo o registro de todos os incidentes e atividades usadas na resolução.
16.1.20. A Solução informatizada deve permitir o tratamento dos chamados e a associação de níveis de prioridade, por meio da urgência e do impacto.
16.1.21. Permitir a abertura de um chamado isoladamente ou associado a um Incidente, Problema ou Mudança.
16.1.22. Disponibilizar as informações referentes aos chamados, assim que registradas, a fim de serem utilizadas para consultas, indicando os seus estados e histórico do atendimento.
16.1.23. Permitir o direcionamento e categorização automática dos chamados para os grupos específicos.
16.1.24. Permitir um rastreamento completo dos chamados, com informações históricas e atuais do atendimento.
16.1.25. Permitir acesso à base histórica de dados sem afetar o ambiente de produção dos chamados durante todo o período do contrato. A base replicada poderá ser utilizada para esse fim desde que não afete nem o ambiente de produção e nem o link de comunicação.
16.1.26. Prover um sistema de alarmes, que faça a notificação do fluxo de trabalho do atendimento e o monitoramento dos prazos de execução, de modo que os usuários possam acompanhar o estado dos seus chamados.
16.1.27. Permitir o anexo de arquivos aos chamados.
16.1.28. Permitir o agendamento de lembretes com notificação por e-mail ou na tela inicial da Solução (mural de informações).
16.1.29. Permitir o cadastramento de pessoas na organização, além de disponibilizar o registro de diversas informações, como: nome, informações de contato (telefone, e- mail, endereço), localização, estado (status) e matrícula do funcionário.
16.1.30. Permitir a criação de regras de negócios (workflow) por meio de um facilitador (wizard) e também por processo manual.
16.1.31. Permitir o gerenciamento do Service Desk por meio de um ponto focal de controle.
16.1.31.1. Permitir a gestão de todos os chamados agrupados, por local, por setor ou por status (aberto, em atendimento, encerrado, etc.) através de um único acesso (login único).
16.1.32. Possibilitar o acesso por usuários internos e externos em uma console Web para abertura e acompanhamento de incidentes, requisições de serviços ou pesquisas na base de conhecimento.
16.1.32.1. Deverá ser oferecida a possibilidade de autoatendimento logo que o usuário abrir um incidente. O autoatendimento deve prover soluções de contorno, acesso a base de conhecimento (de acordo com o tipo do incidente), telas de perguntas e respostas (possíveis erros e suas possíveis soluções).
16.1.33. Possibilitar aos usuários o acompanhamento de mudanças através de console Web.
16.1.34. Possibilitar a notificação de crises, ou mudança, aos usuários no momento do
login na Solução informatizada utilizando um quadro de avisos.
16.1.35. Permitir a definição e monitoramento de valores limites (thresholds) dos serviços entregues, de acordo com os acordos de níveis de serviço (ANS).
16.1.36. Disponibilizar um processo simplificado para escalar e elevar a prioridade dos chamados.
16.1.37. Notificar de maneira automática a elevação da prioridade.
16.1.38. Notificar os níveis superiores de gestão de maneira automática caso um chamado se aproxime dos valores-limite (thresholds) pré-definidos.
16.1.39. Permitir o armazenamento de qualquer documento relevante a incidentes, problemas, mudanças e ordens de serviço.
16.1.40. Permitir a automação das atividades do Service Desk baseado em regras de negócio para gerenciar os processos necessários, assim como: enviar notificações via e-mail; criar outro registro; atualizar campos; e adicionar detalhes de Incidentes.
16.1.41. Disponibilizar um mecanismo para pesquisa de satisfação.
16.1.42. Permitir a criação de alertas, de acordo com regras pré-estabelecidas.
16.1.43. Permitir a administração das ocorrências de acordo com os seguintes critérios: ocorrências em atraso; ocorrências fechadas; por departamento; por nível de atendimento; e por chamada externa a fornecedores e contratados e outras que a CONTRATANTE vier a definir.
16.1.44. Prover suporte para distinção entre incidente, problema e erro conhecido.
16.1.45. Realizar consultas e relatórios gerenciais e estatísticos, bem como prover indicadores de desempenho de todos os chamados e, ainda, consultas e relatórios - por unidade - dos equipamentos cadastrados.
16.1.45.1. O formato dos relatórios a ser gerado pela Solução informatizada deverá ser para documento padrão de mercado (PDF, CSV, XML, XLS, dentre outros), a ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato.
16.1.45.2. Os indicadores e relatórios deverão permitir o filtro de periodicidades, localidades, fornecedores, níveis de atendimento, categorização do catálogo de serviços, dentre outros.
16.1.46. Além dos relatórios e indicadores de desempenho solicitados neste Edital, novos itens podem ser adicionados aos relatórios e indicadores, desde que previamente acordado.
16.1.47. Integração da Solução Informatizada:
16.1.47.1. A CONTRATADA será responsável pela integração de cada módulo da solução.
16.1.47.2. Os módulos da solução (Service Desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de ativos, gerenciamento de liberações, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de configurações, gerenciamento de requisições, catálogo de serviços, conhecimento) deverão ser integrados nativamente através do CMDB e sem necessidade de customização.
16.1.48. Disponibilização para fornecedores:
16.1.48.1. A Solução Informatizada deverá prover meios para que chamados destinados a fornecedores diversos possam ser devidamente entregues e acompanhados em todo o ciclo de vida do chamado.
16.1.48.2. O sistema deverá ser capaz de controlar todos os diferentes SLAs dos diversos fornecedores bem como fazer a escalação horizontal e vertical dos chamados que estiverem com o prazo próximo de vencer e vencidos.
16.1.48.3. Deverá gerar relatórios gerenciais de volumes de atendimentos e tipos, dentro e fora do prazo e também gerar gráficos mensais para acompanhamento da evolução de cada fornecedor.
17.INVENTÁRIO DE EQUIPAMENTOS
17.1.1. Após a publicação do contrato, a CONTRATADA deverá realizar inventário dos equipamentos que farão parte do contrato.
17.1.2. A Solução Informatizada a ser implementada pela CONTRATADA deverá monitorar todos os ativos de microinformática da CONTRATANTE que fizerem parte do contrato.
17.1.3. O Sistema de Gestão de Ativos e Gerenciamento da Configuração possui os seguintes objetivos:
17.1.3.1. Gerenciar o inventário de software e hardware dos itens de configuração do parque, referente à microinformática;
17.1.3.2. Gerenciar o cumprimento de licença de software, inventário de itens de configuração, finanças, mudanças e regulamentações;
17.1.3.3. Contribuir com o controle dos custos de TI e se preparar para futuras necessidades.
17.1.4. O sistema de gestão de ativos deve monitorar alterações não autorizadas nos itens de configuração, enviando mensagens pelo sistema assim que detectadas.
17.1.5. A quantidade e especificação de quais equipamentos farão ou não parte do contrato será objeto de acerto entre CONTRATANTE e CONTRATADA.
17.1.6. Equipamentos que apresentarem danos permanentes ou cuja manutenção for considerada inviável serão automaticamente excluídos (baixa) do contrato.
17.1.7. O inventário deverá ser concluído em até 90 (noventa) dias corridos após a publicação do contrato.
17.1.8. A CONTRATADA deverá, a qualquer momento, quando for requisitado pela CONTRATANTE, informar o histórico e o estado atual dos itens inventariados.
18.GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
18.1.1. É definido como incidente toda falha dos Itens de Configuração de TIC que impossibilite, totalmente ou parcialmente, as atividades comuns do usuário, ou qualquer requisição de informações dos usuários junto à central de serviços.
18.1.2. Considera-se como evento qualquer solicitação do usuário que não esteja relacionada com incidentes, e sim relacionada com serviços (como a instalação de software, a troca de lugar de uma estação de trabalho, etc.).
18.1.3. Entende-se por Item de Configuração todos os insumos de TIC, seja hardware ou software, da CONTRATANTE.
18.1.4. A CONTRATADA deverá manter um procedimento para o processo de Gerenciamento de Incidentes de forma a:
a) Solucionar os incidentes informados o mais breve possível e restaurar às operações normais antes do incidente;
b) Atender os níveis de SLA’s propostos neste termo de referência;
c) Informar os usuários do chamado aberto (incidente ou serviço), quanto ao prazo previsto para resolução do problema, quanto à solução de contingência adotada e outras informações pertinentes;
d) Estabelecer uma análise do incidente verificando sua probabilidade de recorrência e seus efeitos dentro do sistema de TI como um todo;
e) Controlar as manutenções corretivas do sistema operacional das estações de trabalho, bem como os softwares utilizados pelos usuários da CONTRATANTE em suas atividades de trabalho, conforme contratos de licença de uso e/ou documentação legal;
f) Possuir relacionamento com outras frentes de gerenciamento, principalmente com o gerenciamento de problemas.
18.1.5. Indicadores de Desempenho:
18.1.5.1. A CONTRATADA deverá prover os seguintes indicadores para o Gerenciamento de Incidentes:
a) Índice de quantidade de Incidentes no período;
b) Índice de incidentes resolvidos no 1º Nível;
c) Índice de incidentes encerrados dentro do prazo;
d) Índice de evolução do prazo médio de atendimento;
e) Índice do custo médio por incidente resolvido.
18.1.5.2. Novos índices poderão ser implementados, desde que previamente acordados.
18.1.5.3. Após 60 (sessenta) dias corridos da implementação da central de serviços, estes indicadores serão calculados refletindo a realidade da CONTRATANTE para servir de parâmetro de controle para as próximas avaliações. Estes indicadores deverão ser continuamente revisados.
18.1.6. Relatórios da gestão de incidentes:
18.1.6.1. Os relatórios da gestão de incidentes deverão ser fornecidos mensalmente e devem incluir, no mínimo, os seguintes itens, mas não se limitando a:
a) Volume de atendimentos realizados;
b) Distribuição dos chamados abertos por incidentes e serviços no período;
c) Quantidade de chamados abertos por nível de atendimento (1º, 2º e 3º), destacando a quantidade de chamados resolvidos no 1º Nível;
d) Quantidade de chamados encaminhados para cada fornecedor de 3º Nível;
e) Volumetria de incidentes divididos por Grupos Solucionadores e Responsáveis;
f) Gráficos de tendências com a percepção da evolução dos chamados;
g) Quantidade de chamados por Níveis de Prioridade;
h) Indicadores de Níveis de Serviço;
i) Painel de análise dos indicadores descritos nos Acordos de Nível de Serviço;
j) Quantidade de eventos em que a URA ficou com todas as posições de atendimento preenchidas, inclusive as posições de espera;
k) Análise crítica de incidentes reabertos;
l) Indicadores de desempenho.
18.1.7. O formato do relatório deverá ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato. Novos itens podem ser adicionados ao relatório, desde que previamente acordado.
19.GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
19.1.1. Entende-se por problema um incidente recorrente ou algum incidente no qual é possível diagnosticar a causa raiz e solucioná-lo para evitar sua recorrência.
19.1.2. A CONTRATADA deverá estabelecer procedimento para o gerenciamento de problemas, de forma a:
a) Diagnosticar quando um incidente frequente se torna um problema e repará- lo para impedir a sua recorrência;
b) Documentar todas as análises, ações e soluções realizadas de forma a manter um histórico para ajudar nas futuras análises de incidentes para a Central de Serviços;
c) Prover métodos de resolução de problemas eficientes e coerentes com padrões formais existentes, tendo como visão primordial a melhoria contínua;
d) Possuir relacionamento com outras frentes de gerenciamento, principalmente com o gerenciamento de incidentes;
e) Xxxxxxxxx para se tornar um elemento pró-ativo, encontrando os problemas e reparando-os antes que os incidentes aconteçam.
19.1.3. A CONTRATADA deverá estabelecer procedimentos para estudo efetivo da causa raiz dos incidentes e problemas que ocorreram nos ativos e propor ações necessárias para evitar a reincidência. Uma ação pode gerar uma proposta de mudança no sistema de TI que devem ser implementadas pelo processo de Gerenciamento de Mudanças.
19.1.4. Indicadores de Desempenho:
19.1.4.1. A CONTRATADA deverá prover os seguintes indicadores para o Gerenciamento de Problemas:
a) Índice de quantidade de problemas;
b) Índice de problemas encerrados dentro do prazo;
c) Índice de incidentes decorrentes de erros conhecidos;
d) Quantidade de chamados Recorrentes;
e) Índice de redução do prazo médio de resolução dos problemas;
f) Índice de solicitações de mudança implementadas.
19.1.4.2. Novos índices poderão ser implementados, desde que previamente acordados.
19.1.4.3. Após 60 (sessenta) dias corridos da implementação da central de serviços, estes indicadores serão calculados refletindo a realidade da CONTRATANTE para servir de parâmetro de controle para as próximas avaliações. Estes indicadores deverão ser continuamente revisados.
19.1.5. Relatórios da gestão de problemas:
19.1.5.1. Os relatórios da gestão de problemas deverão ser fornecidos mensalmente e devem incluir, no mínimo, os seguintes itens, mas não se limitando a:
a) Quantidade de atendimentos realizados;
b) Distribuição de problemas por serviço;
c) Distribuição de problemas por período;
d) Análise do crescimento dos atendimentos e tendências;
e) Status de todos os problemas pendentes (não resolvidos);
f) Painel de volumetria de problemas não resolvidos, bem como de incidentes repetitivos – incidentes por problema conhecido;
g) Informações sobre atrasos na resolução dos problemas e as ações tomadas;
h) Análise crítica de problemas;
i) Gráficos de tendências com a percepção da evolução dos dados.
19.1.5.2. O formato do relatório deverá ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato. Novos itens podem ser adicionados ao relatório, desde que previamente acordado.
20.GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO
20.1.1. A Contratada deverá estabelecer procedimento para Gerenciamento da Configuração com os seguintes objetivos:
a) Fornecer gerenciamento da TI com maior controle sobre os ativos de TI da CONTRATANTE;
b) Fornecer informação precisa a outros processos;
c) Criar e manter uma Base de Dados do Gerenciamento da Configuração – BDGC (ou CMDB – Configuration Management Database). O CMDB deverá ser único e exclusivo para a CONTRATANTE e completamente acessível tanto pelo sistema de gestão de ativos quanto pelo sistema de controle de chamados;
d) Instalação e configuração de estações de trabalho para utilização dos recursos da rede, inclusive com a utilização de ferramenta de acesso remoto e gestão de inventário.
20.1.2. A CONTRATADA deverá assegurar que qualquer modificação sofrida nos itens de configuração, seja atualizada no BDGC.
20.1.3. A CONTRATADA deverá, a qualquer momento, quando for requisitado pelo Gestor do Contrato, informar o histórico e o estado atual dos itens de configuração.
20.1.4. A CONTRATADA terá as seguintes atribuições referentes à Instalação e Configuração das estações de trabalho:
20.1.4.1. A CONTRATADA deverá desenvolver a imagem padrão de discos rígidos que será instalada nos computadores da CONTRATANTE. Essa imagem
será composta pelo sistema operacional, pacote de escritório, navegadores de internet, compactadores, sistemas de segurança e sistemas coorporativos aprovados pelo Gestor do Contrato quando aplicável.
20.1.4.2. A Central de Serviços deverá trabalhar com imagens diferentes para diferentes perfis de usuários. Será função do Gestor do Contrato (CONTRATANTE) definir os diferentes perfis, quais softwares irão compor cada perfil e para qual grupo de usuários cada perfil é indicado.
20.1.4.3. Será função da Central de Serviços fazer a gestão das imagens e instalar as imagens correspondentes a cada perfil.
20.1.5. A CONTRATADA deverá prover um sistema de gestão de ativos através de uma solução informatizada que monitore todos os ativos de microinformática da CONTRATANTE que fizerem parte do contrato, integrada com a gestão de incidentes (controle de chamados), com o sistema de inventário e controle de hardware e de licenças de softwares.
20.1.5.1. O sistema de gestão de ativos deverá permitir o cadastramento de outros itens de configuração além daqueles que fizerem parte do contrato, de acordo com a conveniência da CONTRATANTE.
20.1.5.1.1. A CONTRATANTE deverá fornecer todas as informações necessárias para o cadastramento dos itens de configuração que não fizerem parte do contrato.
20.1.5.2. A gestão de ativos possui os seguintes objetivos:
a) Monitorar e gerenciar os ativos de TI ao longo do ciclo de vida com mais eficiência;
b) Gerenciar o cumprimento de licença de software, inventário de itens de configuração e regulamentações.
20.1.5.3. Os agentes devem possuir suporte aos sistemas operacionais Windows (7 e superiores) e Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior).
20.1.5.4. O gerenciamento deve incluir ferramentas que possibilitem a gestão de problemas, configuração e inventário.
20.1.5.5. A CONTRATADA deverá monitorar, através de instalação de agentes de monitoramento, uma quantidade estimada de 17.000 (dezessete mil) microcomputadores.
20.1.5.6. A gestão de ativos deve realizar o inventário de software e hardware dos itens de configuração do parque por estação de trabalho, referente à microinformática.
20.1.5.7. Alterações não autorizadas nos itens de configuração devem ser acusadas pelo sistema de inventário assim que detectadas. Será função do Gestor do Contrato definir qual será a taxa de amostragem para detectar alterações nos itens de configuração.
20.1.5.8. O sistema deverá ser capaz de identificar a instalação de softwares
não-autorizados.
20.1.5.9. Não será responsabilidade da Central de Serviços realizar o inventário dos ativos que não façam parte do contrato.
20.1.5.10. O sistema de inventário deverá ser executado de forma silenciosa, sem exibição de janela e sem requerer nenhuma ação do usuário.
20.1.5.11. O sistema de inventário deverá ser dinâmico, atualizando constantemente as informações sobre os ativos (Discovery).
20.1.5.12. O sistema deve possuir mecanismo de proteção que bloqueie a desinstalação/desativação dos agentes clientes ou reinstale aqueles desativados ou desinstalados pelos usuários.
20.1.5.13. O sistema deve oferecer suporte a qualquer dispositivo IP (computador, servidor) ou com SNMP.
20.1.5.14. O sistema deverá prever interface web, acesso remoto e multiusuário.
20.1.5.15. A CONTRATADA deverá prover Segurança ao sistema através de:
a) Console de rede controlada por xxxxx;
b) Registro de logs contendo o momento (data e hora), o usuário e o evento.
20.1.6. Backup de Imagem:
20.1.6.1. A CONTRATADA deverá utilizar backup de imagem do usuário, quando necessário, com o computador em utilização, exportando a imagem de uma partição para uma unidade externa, unidade de rede ou mesmo para outra partição.
20.1.7. A CONTRATADA deverá prover ferramenta que permita o controle de licenças de software da CONTRATANTE, possibilitando a geração de relatórios com o número de licenças por órgão do estado ou seus departamentos. Além disso, deverá permitir
a definição de regras para homologação de softwares e, com isso, identificar facilmente as máquinas que possuem softwares não autorizados;
20.1.8. Indicadores de Desempenho:
20.1.8.1. A CONTRATADA deverá prover os seguintes indicadores para o Gerenciamento de Configuração:
a) Índice de atualização dos dados relativos aos itens de configuração armazenados;
b) Índice de alterações relativas a erros de dados previamente cadastrados;
c) Índices de problemas ocorridos devido à falta ou inconsistência dos dados.
20.1.8.2. Novos índices poderão ser implementados, desde que previamente acordados.
20.1.9. Relatórios da gestão de configuração:
20.1.9.1. Os relatórios da gestão de configuração deverão ser fornecidos mensalmente e devem incluir, no mínimo, os seguintes itens, mas não se limitando a:
a) Distribuição dos itens de configuração por categoria, tipo, estado atual e por órgão da CONTRATANTE;
b) Distribuição dos itens de configuração por localização física e sua propriedade;
c) Volumetria dos itens de configuração;
d) Distribuição dos softwares por estações de trabalho;
e) Quantidade de patches de atualização realizadas por estação de trabalho;
f) Quais os patches de atualização realizados no mês;
g) Indicadores de desempenho por item de configuração.
20.1.10. O formato do relatório deverá ser discutido com o Gestor do Contrato antes de sua implementação. Novos itens podem ser adicionados ao relatório, desde que previamente acordado.
21.GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
21.1.1. A CONTRATADA deverá estabelecer procedimentos para o Gerenciamento de Mudanças, de forma a permitir que as mudanças necessárias na infraestrutura de TI,
telecomunicações e microinformática, ocorram sem interromper (ou interrompendo o mínimo possível) as operações da CONTRATANTE.
21.1.2. A CONTRATADA deverá agir em conjunto com o fornecedor de infraestrutura de redes e telecomunicações, de forma a identificar os órgãos e seus departamentos afetados, informá-los da mudança e o período em que ficará indisponível.
21.1.3. Será responsabilidade do processo de Gerenciamento de Mudanças controlar todas as mudanças necessárias de forma a documentá-las e planejá-las. O planejamento deverá ser realizado em conjunto com o Gestor do Contrato.
21.1.4. O Comitê Gestor de Mudanças terá a responsabilidade de avaliar as mudanças, analisando seu impacto e as necessidades de cada mudança. Todas as mudanças necessárias deverão ser devidamente formalizadas e aprovadas pelo Comitê Gestor de Mudanças.
21.1.5. O Comitê Gestor de Mudanças deverá assegurar que existam planos de remediação, caso as mudanças falhem.
21.1.6. O Comitê Gestor de Mudanças será composto por:
a) Representante da CONTRATANTE (Gestor do contrato);
b) Representante do órgão afetado pela mudança, caso o Gestor do Contrato identifique como necessário para a mudança em questão;
c) Representante da CONTRATADA;
d) Representante do fornecedor de infraestrutura de Rede e TI.
21.1.7. No caso de uma mudança emergencial, em que não há tempo necessário para reunião do comitê de mudanças, no mínimo deverá ter a aprovação do Gestor do Contrato. Mudança emergencial entende-se como mudança necessária para restabelecer serviços considerados críticos para operação de TI da CONTRATANTE.
21.1.8. O Comitê de mudanças poderá determinar e aprovar mudanças que se tornem padrão.
21.1.9. Todas as mudanças necessárias deverão ser pré-agendadas e comunicadas com antecedência aos usuários impactados. As mudanças deverão acontecer em horários que possibilitem o mínimo de parada dos sistemas de TI.
21.1.10. Indicadores de Desempenho:
21.1.10.1. A CONTRATADA deverá prover os seguintes indicadores para o Gerenciamento de Mudança:
a) Quantidade de mudanças implementadas no mês vigente (somatório das mudanças realizadas no mês);
b) Quantidade de mudanças implementadas dentro do prazo aprovado para realizar a mudança;
c) Quantidade de incidentes provocadas por uma mudança implementada;
d) Quantidade de mudanças por órgão do Estado;
e) Quantidade de mudanças retrocedidas;
21.1.10.2. Novos índices poderão ser implementados, desde que previamente acordados.
21.1.10.3. Após 60 (sessenta) dias corridos da implementação da central de serviços, estes indicadores serão calculados refletindo a realidade da CONTRATANTE para servir de parâmetro de controle para as próximas avaliações. Estes indicadores deverão ser continuamente revisados.
21.1.11. Relatórios da Gestão de Mudança:
21.1.11.1. Os relatórios da gestão de mudanças deverão ser fornecidos mensalmente e devem incluir, no mínimo, os seguintes itens, mas não se limitando a:
a. Relação de mudanças realizadas com seus impactos nos sistemas;
b. Quantidade de mudanças com sucesso realizadas no prazo;
c. Quantidade de mudanças solicitadas e que foram consideradas inviáveis pelo comitê gestor de mudanças;
d. Informações sobre o status de cada mudança, principalmente quanto ao prazo de implementação, incluindo justificativas das mudanças atrasadas;
e. Gráficos de tendências com a percepção evolução das mudanças realizadas.
21.1.11.2. O formato do relatório deverá ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato. Novos itens podem ser adicionados ao relatório, desde que previamente acordado.
21.1.12. A Contratada deverá implementar ferramenta para tratamento automatizado de todos os requisitos de gerenciamento de mudanças descritos neste item.
22.GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO
22.1.1. A CONTRATADA deverá estabelecer procedimento formal para o Gerenciamento de Liberação, bem como políticas de Liberação, que permita que as mudanças
necessárias nos Softwares e Hardwares sejam analisadas e testadas exaustivamente antes que sejam efetivamente realizadas. O objetivo é assegurar a disponibilidade e continuidade dos serviços de TI.
22.1.2. O processo de Gerenciamento de Liberação deverá assegurar que todos os Softwares e Hardwares a serem utilizados na CONTRATANTE sejam devidamente controlados e aprovados para uso.
22.1.2.1. A CONTRATADA deverá assegurar o controle de licenciamento dos softwares;
22.1.2.2. A CONTRATADA deverá implementar e controlar uma BSD (Biblioteca de Software Definitivo) e um DHD (Depósito de Hardware Definitivo) em local a ser definido e disponibilizado pela CONTRATANTE, de forma a armazenar em locais físicos seguros todos os itens de configuração de Software e de Hardware incluindo equipamentos e peças sobressalentes.
22.1.2.3. O controle de licenças de softwares específicos das secretarias ficarão a cargo de cada secretaria ou órgão encarregado, sendo responsabilidade da central de serviços apenas a instalação do software para os usuários.
22.1.3. O procedimento de Gerenciamento de Liberação deverá prover controle de liberação dos patches dos softwares que fazem parte do sistema corporativo da CONTRATANTE, incluindo os sistemas operacionais (Windows 7 ou superiores e Linux) e sistemas de segurança, e dar suporte para gestão automatizada destes patches nas estações de trabalho.
22.1.3.1. A CONTRATADA deverá garantir a atualização de versão do software (console central e clientes) e manter o suporte técnico, bem como as atualizações de patches durante o período de vigência do contrato.
22.1.4. O procedimento de Gerenciamento de Liberação deverá abranger processos de configuração e reinstalação de softwares, os quais compõem a imagem padrão do disco rígido, dentro das especificações técnicas do fabricante.
22.1.5. Considerações para Instalação de Softwares:
22.1.5.1. A instalação de software abrange serviço de execução do programa de instalação, atualização ou reinstalação de software, com carga das configurações básicas, em consonância com os padrões definidos pela CONTRATANTE, que conduzam à utilização com sucesso do mesmo e dos demais periféricos já instalados no equipamento, bem como dos softwares já anteriormente instalados.
22.1.5.2. As instalações de softwares (ou pacotes de softwares) deverão ser completas, incluindo todas as opções do mesmo, considerando-se como retrabalho quando o usuário não puder utilizar todos seus recursos, ou mesmo outros recursos existentes no equipamento e que tenham sido afetados por eventual má-instalação ou instalação incompleta.
22.1.5.3. Ao receber cópias de softwares da CONTRATANTE deverá ser preenchido e assinado Termo de Responsabilidade.
22.1.5.4. A CONTRATANTE poderá, a seu critério, promover treinamentos sobre padrões de instalação, configuração, segurança tecnológica e da informação adotados, a multiplicadores ou instrutores da CONTRATADA.
22.1.5.5. A CONTRATADA deverá estar permanentemente informada e atualizada com relação aos critérios de segurança, instalações padrão e softwares, sistemas e programas com uso não autorizados na rede estabelecidos pela CONTRATANTE, sendo vedada a sua instalação em qualquer estação de trabalho da rede, sem a autorização prévia e formal de servidor da CONTRATANTE, com competência para esta autorização.
22.1.6. Indicadores de Desempenho:
22.1.6.1. A CONTRATADA deverá prover os seguintes indicadores para o Gerenciamento de Liberação:
a) Índice de incidentes ocorridos devido a liberações realizadas;
b) Índice de atualização dos Itens de Configuração;
c) Índice de liberações realizadas dentro do prazo;
d) Índice de liberações realizadas sem necessidade de roll back;
e) Índice de satisfação dos usuários;
f) Índice de liberações realizadas dentro do orçamento.
22.1.6.2. Novos índices poderão ser implementados, desde que previamente acordados.
22.1.7. Relatórios da Gestão de Liberação:
22.1.8. Os relatórios da gestão de liberação deverão ser fornecidos mensalmente e devem incluir, no mínimo, os seguintes itens, mas não se limitando a:
a) Quantidade de Liberações realizadas;
b) Distribuição das liberações por órgão do estado;
c) Distribuições de Liberação por Tipo;
d) Taxa de crescimento da demanda;
e) Quantidade de liberações por fornecedor;
22.1.8.1. O formato do relatório deverá ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato. Novos itens podem ser adicionados ao relatório, desde que previamente acordado.
22.1.9. A CONTRATADA deverá prover ferramenta (software) para tratamento automatizado de todos os requisitos de Gerenciamento de Liberação descritos neste item.
23.PESQUISA DE SATISFAÇÃO
23.1.1. A pesquisa de satisfação visa monitorar o desempenho das operações, projetar novos processos e soluções, corrigir os eventuais desvios e permitir ajustes nos níveis de serviços acordados.
23.1.2. Para cada item pesquisado, ao usuário serão propostas 4 (quatro) conceitos de avaliação – ótimo, bom, regular e ruim.
23.1.3. Assim que o chamado é encerrado, a CONTRATADA deverá enviar a pesquisa para os usuários que abriram chamados, de forma a avaliar o serviço.
23.1.4. Os itens avaliados serão:
a) Satisfação com a postura e cordialidade da CONTRATADA;
b) Satisfação com a solução técnica apresentada;
c) Satisfação com o tempo de espera para atendimento;
d) Satisfação com o tempo de solução.
23.1.5. A CONTRATADA deverá entregar o relatório da pesquisa mensalmente, tendo início após o período de assunção
23.1.6. A cada 60 dias corridos após a entrega do primeiro relatório, a CONTRATADA deverá promover uma campanha demonstrando a importância da pesquisa e incentivando a avaliação por parte dos usuários, dos atendimentos técnicos realizados pela Central de Serviços.
23.1.6.1. A campanha deverá ser direcionada a todos os usuários da CONTRATANTE.
23.1.6.2. A CONTRATADA deverá encaminhar o plano de divulgação para autorização prévia da CONTRATANTE.
24.ACOMPANHAMENTO DOS SERVIÇOS
24.1.1. O Gestor do Contrato terá a função de realizar a análise dos relatórios de níveis de serviços e demais relatórios do serviço prestado. O Gestor do Contrato deverá ter acesso à Solução Informatizada para gestão da Central de Serviços.
24.1.1.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar uma configuração de usuário de auditoria para o Gestor do Contrato, de forma a permitir que se realize auditoria na Solução Informatizada para gestão da Central de Serviços. Essa configuração de usuário de auditoria deverá ter acesso a todas as informações relativas a incidentes, problemas, mudanças, configuração, liberação, log de acessos de usuários, permissões, etc. Estes acessos deverão estar definidos no acordo operacional.
24.1.2. Estão previstas reuniões presenciais mensais dos representantes da CONTRATADA juntamente com o Gestor do Contrato para discutir problemas e melhorias em relação à prestação do serviço.
24.1.2.1. Nas reuniões mensais com o Gestor do Contrato deverá ser apresentado um relatório com todos os indicadores e os itens referentes aos relatórios descritos neste documento para os gerenciamentos de incidentes, configuração, problemas, mudanças e liberação, bem como todos os itens acordados.
24.1.2.2. Deverá ainda, ser registrado em relatório, todas as ocorrências que possam ter implicações na execução dos serviços, bem como ata das reuniões realizadas entre os representantes designados pela CONTRATANTE e a CONTRATADA.
24.1.2.3. Cabe a CONTRATADA a confecção e o envio da ata de reunião para a aprovação da CONTRATANTE.
24.1.3. Para o Gerenciamento dos processos realizados pela CONTRATADA, o Gestor do Contrato fará uso da solução informatizada de atendimento, envolvendo o estabelecimento de indicadores de desempenho e a emissão de relatórios gerenciais periódicos ou outra forma a ser definida em acordo operacional (ver item 24.1.11b) entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, até 60 (sessenta) dias corridos após a publicação do contrato ou por estes revistos em comum acordo, durante as Reuniões de Acordo Operacional a serem realizadas semestralmente, conforme cronograma a ser elaborado em comum acordo, visando a Melhoria Contínua dos Serviços Contratados.
24.1.4. A CONTRATADA, sob orientação da CONTRATANTE e com o apoio desta, deverá estabelecer, documentar e adotar Procedimentos Operacionais e Administrativos Padrão, assegurando a sua revisão, atualização e aperfeiçoamento contínuo, durante a vigência do contrato.
24.1.5. Serão realizadas reuniões de trabalho mensalmente entre o Gestor do Contrato e a CONTRATADA para a análise do desempenho deste, sendo as mesmas formalmente registradas em ata.
24.1.6. A CONTRATANTE, através do Gestor do Contrato, se reserva o direito de efetuar em qualquer tempo, nos serviços realizados pela CONTRATADA, auditoria e inspeção de qualidade, adotando Check List, previamente acordada entre as partes, baseadas em normalização específica da área de Qualidade ou nas melhores práticas adotadas pelo mercado.
24.1.7. A CONTRATADA deverá garantir serviço de Coordenação, que será o ponto de contato com a CONTRATANTE, o qual responderá pelas atividades administrativas diárias, seus desdobramentos, propor melhorias nos processos de atendimento e responder por qualquer assunto referente aos serviços prestados, dentro das obrigações contratuais.
24.1.8. Caberá à CONTRATADA, definir a quantidade de supervisores, conforme as necessidades do contrato, durante todo o período de vigência do mesmo, sendo este número no mínimo de 02 (dois), conforme qualificações definidas no item 15.
24.1.9. A CONTRATADA deverá indicar o Coordenador Geral do contrato, que será também o responsável pelas atividades, descritas abaixo:
a) Coordenação funcional de todos os recursos da CONTRATADA disponibilizados para atender ao contrato;
b) Participar de reuniões junto às unidades, gerências e áreas operacionais da CONTRATANTE responsáveis pelos serviços;
c) Responsável pelo acompanhamento dos serviços prestados e o desempenho, tendo como premissa o SLA, definido neste Termo de Referência;
d) Responsável pelo provimento de recursos humanos necessários para a prestação do serviço contratado;
e) Representar o nível mais alto de escalonamento para os problemas operacionais no âmbito da CONTRATANTE;
f) Gerenciar conflitos entre os usuários atuando de forma eficiente, estabelecendo um relacionamento de parceria e confiança entre o usuário e a CONTRATADA, garantindo assim o nível de satisfação do mesmo;
g) Gerar relatórios Mensais de análise gerencial, definidos em comum acordo com a CONTRATANTE;
h) Participar das reuniões semestrais de revisão e atualização do Acordo Operacional e Plano de Qualidade dos Serviços Contratados, com a CONTRATANTE.
24.1.10. O Coordenador Geral deverá possuir certificação ITIL Manager ou ITIL Expert, curso superior completo nas áreas de informática ou curso superior em qualquer área com especialização nas áreas de informática e experiência comprovada de pelo menos, 2 (dois) anos em área afim através de atestados de capacidade técnica emitidos por terceiro.
24.1.11. A CONTRATADA deverá, também, realizar outras atividades necessárias e de importância fundamental, tais como:
a) Elaboração e execução de planos de treinamento contínuo dos profissionais alocados para cumprimento do contrato, com o objetivo de mantê-los atualizados e aptos a atender às requisições com agilidade, rapidez, técnica apurada e conhecimento técnico no assunto, estando permanentemente sintonizados com as reais necessidades da CONTRATANTE;
b) Elaboração em conjunto com o Gestor do Contrato, de um Acordo Operacional e de um Plano de Qualidade dos Serviços Contratados, definindo padrões, diretrizes e políticas baseados em padrões ITIL, fluxos e normas de procedimentos que não tenham sido definidos neste Termo de Referência, ou revisando de forma sistemática os aqui estabelecidos, de forma a assegurar a melhoria contínua dos serviços prestados.
24.1.11.1. O Acordo Operacional deverá também definir a interface e integração das informações com os demais fornecedores de recursos de TIC, de forma que:
a) As mudanças necessárias sejam corretamente realizadas e informadas aos usuários;
b) As requisições de chamados sejam prontamente repassadas e acompanhadas pela central de serviços.
24.1.12. A CONTRATADA deverá disponibilizar dashboard on-line através de interface Web para acompanhamento do Gestor do Contrato dos indicadores e níveis de serviços.
24.1.13. A CONTRATADA deverá iniciar seus serviços imediatamente após a publicação do contrato, cumprindo em conjunto com a CONTRATANTE as seguintes etapas:
a) Elaboração de Plano de Implantação, que deverá conter, no mínimo, as seguintes informações: cronograma detalhado ao nível de atividades a serem desenvolvidas para a implantação de todos os serviços previstos no Termo de Referência; identificação de ferramentas e modelos a serem utilizados; configurações a serem realizadas; impactos e riscos identificados; pessoal envolvido na execução dos serviços e responsabilidades. O documento deverá ser entregue até 15 (quinze) dias úteis após a publicação do contrato;
b) Elaboração e execução de planos de treinamento contínuo dos profissionais alocados para cumprimento do contrato, com o objetivo de mantê-los atualizados e aptos a atender às requisições com agilidade, rapidez, técnica apurada e conhecimento técnico no assunto, estando permanentemente sintonizados com as reais necessidades da CONTRATANTE;
c) Definição de responsabilidades e recursos necessários.
24.1.14. Após a entrega do Plano de Implantação, a CONTRATANTE terá o prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados a partir de seu recebimento, para emissão de Termo de Recebimento com seu aceite, desde que não haja pendências a cargo da CONTRATADA.
24.1.15. A CONTRATADA deverá manter a confidencialidade de todas as informações obtidas através da prestação do serviço de forma a resguardar o sigilo das informações da CONTRATANTE.
24.1.15.1. Todos os funcionários da CONTRATADA, incluindo os subcontratados, deverão assinar um termo de sigilo e confidencialidade e de comprometimento com as políticas de segurança definidas pela CONTRATANTE, cujo modelo padrão deverá ser definido no acordo operacional, de forma a resguardar todas as informações e procedimentos a serem executados.
24.1.16. Ao término do contrato, ou em caso de descontinuidade do serviço executado pela CONTRATADA, a mesma deverá disponibilizar toda a base de conhecimento, catálogo de serviços e a base de dados de incidentes, problemas, mudanças, configuração, liberação, ativos, logs, etc., registradas desde o início do serviço para a CONTRATANTE, de modo que o Estado consiga dar continuidade ao serviço.
24.1.17. Todas as bases de dados, base de conhecimento, relatórios e demais informações produzidas durante a execução do contrato são de propriedade da CONTRATANTE, e a CONTRATADA deverá disponibilizar o seu conteúdo em formato nativo e sua exportação em formato XML.
24.2. Com a finalidade de facilitar a gestão do contrato, estão descritos no anexo III deste termo de referência, os produtos e serviços que deverão ser entregues com seus respectivos prazos.
24.2.1. Serviços ou produtos não descritos no ANEXO III, não desobriga a CONTRATADA de realizar as suas entregas conforme definidas neste Termo de Referência.
24.3. ASSUNÇÃO DOS SERVIÇOS
24.3.1. Os primeiros 60 (sessenta) dias corridos após a publicação do contrato são considerados como período de assunção, durante o qual a CONTRATADA deverá efetuar todas as atividades necessárias para assumir inteiramente a prestação dos serviços a serem contratados constantes neste Edital, findo esse prazo.
24.3.2. Durante o período de assunção, a CONTRATADA deverá:
24.3.2.1. Efetuar reuniões e consultoria junto a CONTRATANTE de forma a possibilitar o estabelecimento formal dos fluxos de trabalhos e processos necessários para a implementação dos serviços a serem contratados constantes neste Edital.
24.3.2.2. Documentar e solicitar aceite da CONTRATANTE de todos os procedimentos executados durante o período de assunção e apresentá-los a cada 15 (quinze) dias corridos à CONTRATANTE de forma a comprovar a execução dos serviços realizados.
24.3.2.3. A CONTRATADA deverá compor os novos produtos a partir da documentação da CONTRATANTE.
24.3.3. Durante o período de assunção, a CONTRATADA não será responsabilizada pelo cumprimento dos Níveis de Serviço.
24.3.4. Durante o período de assunção, não ocorrerá remuneração (item 24.5) e nem o pagamento (item 24.6) à CONTRATADA.
24.3.5. O Período de Assunção poderá, a critério e interesse da CONTRATANTE, ser prorrogado, caso a CONTRATADA não cumpra de forma integral as obrigações definidas para os primeiros 60 dias de contrato.
24.3.5.1. Entende-se como cumprimento integral das obrigações a entrega de todos os documentos, serviços e produtos nos prazos estabelecidos e após a aprovação formal da CONTRATANTE.
24.3.5.2. A prorrogação do período de assunção não exclui a possibilidade de aplicação das sanções cabíveis ao inadimplemento verificado e nem exime a CONTRATADA da prestação dos serviços.
24.3.6. Após o fim do Período de Assunção inicia o Período de Operação.
24.4. TRANSIÇÃO DOS SERVIÇOS
24.4.1. A futura transição contratual decorrente do encerramento deste contrato por qualquer motivo é risco inerente a pretendida contratação, para o qual concorrem ações planejadas para favorecer a continuidade dos serviços, reduzir os impactos e prover maior segurança institucional.
24.4.2. A CONTRATADA deverá apresentar, sempre que solicitado pela CONTRATANTE, qualificação econômico-financeira que minimize o risco de insubsistência da mesma.
24.4.3. Em caso de venda da CONTRATADA ou incorporação por novos controladores, esta deverá assegurar à CONTRATANTE, mediante cláusula contratual, transferência de todas as obrigações contratuais ao sucessor.
24.4.4. Também com o intuito de minimizar os impactos no caso de insubsistência/falência da CONTRATADA, todo material ou produto da CONTRATANTE mantido, produzido ou atualizado pela CONTRATADA deverá estar sob total controle pela CONTRATANTE, bem como as informações armazenadas nos bancos de dados utilizados pela Solução Informatizada (item 16).
24.4.5. A CONTRATADA deverá entregar, à CONTRATANTE, todos os documentos atualizados, relacionados abaixo:
a. Macro fluxos de atendimento de requisições de serviços e atendimento de incidentes;
b. “Scripts” de atendimento;
c. Catálogo de serviços;
d. Histórico de chamados;
e. Base de conhecimento;
f. Indicadores operacionais da Central de Serviços;
g. Modelo do Relatório de Níveis de Serviços;
h. Modelo da Pesquisa de Satisfação dos Usuários.
24.4.6. A CONTRATADA deverá entregar as bases de dados no formato original dos bancos de dados utilizados pela Solução Informatizada (item 16), ou seja, de acordo com o modelo de dados e tabelas populadas, que proporcionem sua migração para o banco de dados da CONTRATANTE.
24.4.7. A CONTRATADA deverá devolver todos os insumos que foram disponibilizados pela CONTRATANTE para execução de suas atividades.
24.4.8. Revogação de perfis de acesso: todos os acessos do pessoal da CONTRATADA serão revogados.
24.5. REMUNERAÇÃO
24.5.1. O valor de remuneração mensal deverá ser calculado de acordo com a fórmula a seguir:
• VRM = (QEC x VUSR) + (QEC x VUSLCA)
• Onde:
o VRM = Valor Regular Mensal
o QEC = Quantidade de Estações Cadastradas no CMDB
o VUSR = Valor Unitário por estação de trabalho para Suporte Remoto
o VUSLCA = Valor Unitário por estação de trabalho para Suporte Local CA
24.5.2. A variável QEC (Quantidade de Estações Cadastradas no CMDB) refere-se aos itens de configuração que possuam o status ATIVO, onde:
a) ATIVO = item de configuração (microcomputador ou notebook) em uso;
b) INATIVO = item de configuração (microcomputador ou notebook) fora de operação.
24.5.3. Os itens de configuração cadastrados no CMDB que não façam parte do objeto do contrato (microcomputadores e notebooks) não serão considerados para apuração da variável QEC (Quantidade de Estações Cadastradas no CMDB).
24.6. PAGAMENTO
24.6.1. O cálculo do valor devido por mês pela prestação do serviço corresponderá ao seguinte modelo de precificação:
24.6.1.1. O modelo de remuneração é o modelo que define o valor a ser recebido pela CONTRATADA, ao final de cada mês, referente aos serviços prestados. A remuneração é variável, de acordo com a quantidade de equipamentos cadastrados no Configuration Management Database (CMDB) e compatível com
o serviço prestado e sua qualidade, sendo calculada por meio da seguinte fórmula (VPM):
• O cálculo do valor de pagamento mensal (VPM): VPM = VRM x MFA
• Onde:
o VPM = Valor de Pagamento Mensal
o VRM = Valor Regular Mensal (valor definido no item 24.5.1)
o MFA = Média das Faixas de Ajuste = (M1 + M2 + M3 + M4 + M5 +
M6 + M7 + M8 + M9 + M10)/10
o X0, X0, X0, X0, X0, X0, X0, X0, X0 e M10 são as faixas de ajuste no pagamento, calculadas conforme o item 24.7.
24.6.2. A CONTRATADA, no 5º (quinto) dia útil de cada mês, enviará ao Gestor do Contrato, em meio impresso e eletrônico, os relatórios para controle dos níveis de serviço do mês anterior (item 24.7), observado o modelo de precificação previsto no item acima.
24.6.3. Os relatórios serão verificados pelo Gestor do Contrato no prazo de 15 (quinze) dias corridos e, estando em conformidade com o serviço efetivamente prestado e com os níveis de serviço estabelecidos, e não havendo qualquer outro impedimento, será autorizada, formalmente, a emissão da fatura e nota fiscal dos serviços prestados.
24.6.4. O pagamento será efetuado através do Sistema Integrado de Administração Financeira - SIAFI/MG, por meio de ordem bancária emitida por processamento eletrônico, a crédito do beneficiário em um dos bancos credenciados pelo Estado (Banco do Brasil, Bradesco, BEMGE, Banco Itaú e Banco Mercantil do Brasil), no prazo de 30 (trinta) dias corridos da data de aceite da nota fiscal emitida pela CONTRATADA, acompanhada de relatórios gerenciais e cálculo dos indicadores mensais, de acordo com o Art. 1º do Decreto n.º 40.427, de 21 de junho de 1999, publicado no Diário Oficial de Minas Gerais, de 22 de junho de 1999.
24.6.5. Ocorrendo atraso de pagamento por culpa exclusiva da Administração, o pagamento será realizado acrescido de atualização financeira, entre as datas do vencimento e do efetivo pagamento, de acordo com a variação “pro-rata tempore” do IPCA, ou outro índice que venha substituí-lo, conforme a legislação vigente.
24.6.6. Na ocorrência de necessidade de providências complementares por parte da CONTRATADA, o decurso de prazo para pagamento será interrompido, reiniciando-
se a contagem a partir da data em que estas forem cumpridas, caso em que não será devida atualização financeira.
24.7. APURAÇÃO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO
24.7.1. Na execução dos serviços, a CONTRATADA deverá observar as seguintes condições, que serão verificadas mensalmente pela CONTRATANTE:
24.7.1.1. Índice de solicitações atendidas no prazo especificado
Indicador 1 – M1 | |
Índice de solicitações atendidas no prazo especificado (conforme Tabela 2) | |
Item | Descrição |
Finalidade | Avaliar o desempenho do fornecedor quanto às solicitações atendidas no prazo especificado |
Meta a cumprir | >=90% das solicitações |
Instrumento de medição | Solução Informatizada de Atendimento |
Forma de acompanhamento | Através do relatório mensal emitido pela CONTRATADA |
Periodicidade | Aferição diária e consolidação mensal (somatório dos resultados das aferições diárias) |
Mecanismo de Cálculo | X1 = (Total de solicitações atendidas no prazo / Total de solicitações recebidas) X 100 |
Início de Vigência | Após 30 dias da data de início do Período de Operação |
Faixas de ajuste no pagamento (M1) | Se X1 entre 1 e 90,0 (inclusive), M1 = 1 Se X1 entre 90,0 e 85,0 (inclusive), M1 = 0,9 Se X1 entre 85,0 e 80,0 (inclusive), M1 = 0,8 Se X1 entre 80,0 e 75,0 (inclusive), M1 = 0,7 Se X1 entre 75,0 e 70,0 (inclusive), M1 = 0,6 Se X1 abaixo de 70,0, M1 = 0,5 |
Sanções | Se X1 abaixo de 70,0 por 3 (três) meses consecutivos, será considerada inexecução parcial do ajuste e a CONTRATANTE poderá rescindir o contrato. |
Observações | Esse indicador é cumulativo com os indicadores 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 00. |
24.7.1.2. Índice de solicitações resolvidas no prazo especificado – Grupo 01:
Indicador 2 – M2 | |
Índice de solicitações resolvidas no prazo especificado (conforme Tabela 2) | |
Item | Descrição |
Finalidade | Avaliar o desempenho do fornecedor quanto às solicitações resolvidas no prazo especificado (Grupo 01) |
Meta a cumprir | >=90% das solicitações devem ser resolvidas |
Instrumento de medição | Solução Informatizada de Atendimento |
Forma de acompanhamento | Através do relatório mensal emitido pela CONTRATADA |
Periodicidade | Aferição diária e consolidação mensal (somatório dos resultados das aferições diárias) |
Mecanismo de Cálculo | X2 = (Total de solicitações resolvidas no prazo / Total de solicitações recebidas) X 100 |
Início de Vigência | Após 30 dias da data de início Período de Operação |
Faixas de ajuste no pagamento (M2) | Se X2 entre 1 e 90,0 (inclusive), M2 = 1 Se X2 entre 90,0 e 85,0 (inclusive), M2 = 0,9 Se X2 entre 85,0 e 80,0 (inclusive), M2 = 0,8 Se X2 entre 80,0 e 75,0 (inclusive), M2 = 0,7 Se X2 entre 75,0 e 70,0 (inclusive), M2 = 0,6 Se X2 abaixo de 0,70, M2= 0,5 |
Sanções | Se X4 abaixo de 70,0 por 3 (três) meses consecutivos, será considerada inexecução parcial do ajuste e a CONTRATANTE poderá rescindir o contrato. |
Observações | Esse indicador é cumulativo com os indicadores 1,3,5,6, 7, 8, 9, 10. |
24.7.1.3. Índice de Disponibilidade da URA:
Indicador 3 – M3 | |
Índice de Disponibilidade da URA | |
Item | Descrição |
Finalidade | Avaliar a disponibilidade da Unidade de Resposta Audível (URA) |
Meta a cumprir | >=99,9% (noventa e nove vírgula nove) |
Instrumento de medição | Através do software de monitoramento da URA |
Forma de acompanhamento | Através do relatório mensal emitido pela CONTRATADA |
Periodicidade | Aferição diária e consolidação mensal (somatório dos resultados das aferições diárias) |
Mecanismo de Cálculo | X3 = (Total de horas de disponibilidade da URA / Total de horas do mês) X 100 |
Início de Vigência | Após 30 dias da data de Período de Operação |
Faixas de ajuste no pagamento (M3) | Se X3 acima ou igual a 99,9, M3 = 1 Se X3 entre 99,9 e 98,0 (inclusive), M3 = 0,9 Se X3 entre 98,0 e 96,0 (inclusive), M3 = 0,8 Se X3 entre 96,0 e 94,0 (inclusive), M3 = 0,7 Se X3 entre 94,0 e 93,0 (inclusive), M3 = 0,6 Se X3 abaixo de 93,0, M3= 0,5 |
Sanções | Se X3 abaixo de 93,0 por 3 (três) meses consecutivos, será considerada inexecução parcial do ajuste e a CONTRATANTE poderá rescindir o contrato. |
Observações | Este indicador é cumulativo com os indicadores 0, 0,0, 0, 0, 0, 0, 00. |
24.7.1.4. 9. Tempo Médio de Espera para atendimento Telefônico:
Indicador 4 – M4 | |
Tempo Médio de Espera para atendimento Telefônico | |
Item | Descrição |
Finalidade | Avaliar o tempo das ligações em fila de espera, excluindo a mensagem inicial da URA |
Meta a cumprir | <=25 s (vinte e cinco segundos) |
Instrumento de medição | Através do software de gerenciamento da URA |
Forma de acompanhamento | Através do relatório mensal emitido pela CONTRATADA |
Periodicidade | Aferição diária e consolidação mensal (somatório dos resultados das aferições diárias) |
Mecanismo de Cálculo | X4 = Tempo médio entre o instante que o usuário liga para o service desk e o mesmo é atendido |
Início de Vigência | Após 30 dias da data de Período de Operação |
Faixas de ajuste no pagamento (M4) | Se X4 abaixo ou igual a 25 segundos, M4 = 1 Se X4 entre 25 e 30 segundos (inclusive), M4 = 0,9 Se X4 entre 30 e 40 segundos (inclusive), M4 = 0,8 Se X4 entre 40 e 50 segundos (inclusive), M4 = 0,7 Se X4 entre 50 e 60 segundos (inclusive), M4 = 0,6 Se X4 acima de 60 segundos, M4 = 0,5 |
Sanções | Se X9 acima de 60 segundos por 3 (três) meses consecutivos, será considerada inexecução parcial do ajuste e a CONTRATANTE poderá rescindir o contrato. |
Observações | Este indicador é cumulativo com os indicadores 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 9,10. |
24.7.1.5. Taxa de abandono:
Indicador 5 – M5 |
Taxa de abandono |
Item | Descrição |
Finalidade | Avaliar o percentual das chamadas perdidas após 35 segundos (excluindo a mensagem inicial da URA) na fila de espera |
Meta a cumprir | <=5% (cinco por cento) |
Instrumento de medição | Através do software de gerenciamento da URA |
Forma de acompanhamento | Através do relatório mensal emitido pela CONTRATADA |
Periodicidade | Aferição diária e consolidação mensal (somatório dos resultados das aferições diárias) |
Mecanismo de Cálculo | X5 = Percentual das chamadas perdidas após 35 segundos. |
Início de Vigência | Após 30 dias da data do Período de Operação |
Faixas de ajuste no pagamento (M10) | Se X5 menor ou igual a 5%, M5 = 1 Se X5 entre 5 e 10% (inclusive), M5 = 0,9 Se X5 entre 10 e 20% (inclusive), M5 = 0,8 Se X5 entre 20 e 30% (inclusive), M5 = 0,7 Se X5 entre 30 e 40% (inclusive), M5 = 0,6 Se X5 acima de 40%, M5 = 0,5 |
Sanções | Se X5 acima de 40% por 3 (três) meses consecutivos, será considerada inexecução parcial do ajuste e a CONTRATANTE poderá rescindir o contrato. |
Observações | Este indicador é cumulativo com os indicadores 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 00 |
24.7.1.6. Tempo médio de espera para atendimentos via web:
Indicador 6 – M6 | |
Tempo médio de espera para atendimentos via web | |
Item | Descrição |
Finalidade | Avaliar o tempo médio de espera para atendimento via web prestado pela CONTRATADA |
Meta a cumprir | <=180 s (cento e oitenta segundos) |
Instrumento de medição | Solução Informatizada de Atendimento |
Forma de acompanhamento | Através do relatório mensal emitido pela CONTRATADA |
Periodicidade | Aferição diária e consolidação mensal (somatório dos resultados das aferições diárias) |
Mecanismo de Cálculo | X6 = Somatório do tempo de espera de todos os atendimentos via web dividido pela quantidade de atendimentos |
Início de Vigência | Após 30 dias da data de início do Período de Operação |
Faixas de ajuste no pagamento (M11) | Se X6 menor ou igual a 180s, M6 = 1 Se X6 entre 180 e 185s (inclusive), M6 = 0,9 Se X6 entre 185 e 190s (inclusive), M6 = 0,8 Se X6 entre 190 e 195s (inclusive), M6 = 0,7 Se X6 entre 195 e 200s (inclusive), M6 = 0,6 Se X6 acima de 200s, M6 = 0,5 |
Sanções | Se X6 acima de 200s por 3 (três) meses consecutivos, será considerada inexecução parcial do ajuste e a CONTRATANTE poderá rescindir o contrato. |
Observações | Este indicador é cumulativo com os indicadores 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 00. |
24.7.1.7. Tempo médio de atendimento 1º nível:
Indicador 7 – M7 | |
Tempo médio de atendimento 1º nível | |
Item | Descrição |
Finalidade | Avaliar o tempo médio de atendimento de 1º nível realizado pela CONTRATADA |
Meta a cumprir | <=15 minutos |
Instrumento de medição | Solução Informatizada de Atendimento |
Forma de acompanhamento | Através do relatório mensal emitido pela CONTRATADA |
Periodicidade | Aferição diária e consolidação mensal (somatório dos resultados das aferições diárias) |
Mecanismo de Cálculo | X7 = Somatório do tempo de atendimento de todos os atendimentos em 1º nível dividido pela quantidade de atendimentos em 1º nível |
Início de Vigência | Após 30 dias da data de início do Período de Operação |
Faixas de ajuste no pagamento (M7) | Se X7 menor ou igual a 15 minutos, M7 = 1 Se X7 entre 15 e 20 minutos (inclusive), M7 = 0,9 Se X7 entre 20 e 25 minutos (inclusive), M7 = 0,8 Se X7 entre 25 e 30 minutos (inclusive), M7 = 0,7 Se 7 entre 30 e 35 minutos (inclusive), M7 = 0,6 Se X7 acima de 35 minutos, M7 = 0,5 |
Sanções | Se X7 acima de 35 minutos por 3 (três) meses consecutivos, será considerada inexecução parcial do ajuste e a CONTRATANTE poderá rescindir o contrato. |
Observações | Este indicador é cumulativo com os indicadores 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 00. |
24.7.1.8. Tempo médio de atendimento 2º nível:
Indicador 8 – M8 | |
Tempo médio de atendimento 2º nível | |
Item | Descrição |
Finalidade | Avaliar o tempo médio de atendimento de 2º nível realizado pela CONTRATADA |
Meta a cumprir | <=90 minutos |
Instrumento de medição | Solução Informatizada de Atendimento |
Forma de acompanhamento | Através do relatório mensal emitido pela CONTRATADA |
Periodicidade | Aferição diária e consolidação mensal (somatório dos resultados das aferições diárias) |
Mecanismo de Cálculo | X8 = Somatório do tempo de todos os atendimentos em 2º nível dividido pela quantidade de atendimentos em 2º nível |
Início de Vigência | Após 30 dias da data de início do Período de Operação |
Faixas de ajuste no pagamento (M8) | Se X8 menor ou igual a 90 minutos, M8 = 1 Se X8 entre 90 e 95 minutos (inclusive), M8 = 0,9 Se X8 entre 95 e 100 minutos (inclusive), M8 = 0,8 Se X8 entre 100 e 105 minutos (inclusive), M8 = 0,7 Se X8 entre 105 e 110 minutos (inclusive), M8 = 0,6 Se X8 acima de 110 minutos, M8 = 0,5 |
Sanções | Se X8 acima de 110 minutos por 3 (três) meses consecutivos, será considerada inexecução parcial do ajuste e a CONTRATANTE poderá rescindir o contrato. |
Observações | Este indicador é cumulativo com os indicadores 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 00. |
24.7.1.9. Índice de resolução de incidentes no 1º nível (em %):
Indicador 9 – M9 | |
Índice de resolução de incidentes no 1º nível (em %) | |
Item | Descrição |
Finalidade | Avaliar o índice de resolução de incidentes no primeiro nível realizado pela CONTRATADA |
Meta a cumprir | >=80% |
Instrumento de medição | Solução Informatizada de Atendimento |
Forma de acompanhamento | Através do relatório mensal emitido pela CONTRATADA |
Periodicidade | Aferição diária e consolidação mensal (somatório dos resultados das aferições diárias) |
Mecanismo de Cálculo | X9 = (Quantidade de incidentes elegíveis resolvidos no 1º nível / Quantidade total de incidentes) X 100 |
Início de Vigência | Após 30 dias da data de início do Período de Operação |
Faixas de ajuste no pagamento (M9) | Se X9 acima ou igual a 80%, M9 = 1 Se X9 entre 80 e 75% (inclusive), M9 = 0,9 Se X9 entre 75 e 70% (inclusive), M9 = 0,8 Se X9 entre 70 e 65% (inclusive), M9 = 0,7 Se X9 entre 65 e 60% (inclusive), M9 = 0,6 Se X9 abaixo de 60%, M9 = 0,5 |
Sanções | Se X9 abaixo de 60% por 3 (três) meses consecutivos, será considerada inexecução parcial do ajuste e a CONTRATANTE poderá rescindir o contrato. |
Observações | Este indicador é cumulativo com os indicadores 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8,10. |
24.7.1.10. Índice de satisfação do usuário com o serviço prestado
Indicador 10 – M10 | |
Índice de satisfação do usuário com o serviço prestado | |
Item | Descrição |
Finalidade | Avaliar a satisfação do usuário com os serviços prestados pela CONTRATADA. |
Meta a cumprir | >=90% |
Instrumento de medição | Solução Informatizada de Atendimento |
Forma de acompanhamento | Através do relatório mensal emitido pela CONTRATADA |
Periodicidade | Aferição diária e consolidação mensal (somatório dos resultados das aferições diárias) |
Mecanismo de Cálculo | X10 = (Total de respostas da pesquisa de satisfação que consideram o atendimento ótimo ou bom / Total de respostas da pesquisa de satisfação) X 100 |
Início de Vigência | Após 30 dias da data de início do Período de Operação |
Faixas de ajuste no pagamento (M10) | Se X10 entre 1 e 90,0 (inclusive), M10 = 1 Se X10 entre 90,0 e 85,0 (inclusive), M10 = 0,9 Se X10 entre 85,0 e 80,0 (inclusive), M10 = 0,8 Se X10 entre 80,0 e 75,0 (inclusive), M10 = 0,7 Se X10 entre 75,0 e 70,0 (inclusive), M10 = 0,6 Se X10 abaixo de 70,0, M10 = 0,5 |
Sanções | Se X15 abaixo de 70,0 por 3 (três) meses consecutivos, será considerada inexecução parcial do ajuste e a CONTRATANTE poderá rescindir o contrato. |
Observações | Este indicador é cumulativo com os indicadores 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9. |
25.SANÇÕES ADMINISTRATIVAS E PENALIDADES
25.1. A recusa injustificada do adjudicatário em assinar o contrato, aceitar ou retirar o instrumento equivalente, dentro do prazo estabelecido pelo CONTRATANTE, bem como a não apresentação de situação regular no ato da assinatura do contrato, caracteriza o descumprimento total da obrigação assumida e permite a aplicação das seguintes sanções:
I. Advertência por escrito;
II. Multa de até 20% (vinte por cento) sobre o valor do fornecimento não realizado;
III. Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração Pública Estadual, por prazo não superior a 2 (dois) anos;
IV. Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública pelo prazo mínimo de 02 (dois) anos e máximo de 05 (cinco) anos, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que o contratado ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada com base no inciso anterior;
25.2. O licitante que ofertar preço considerado inexequível pelo pregoeiro e, sendo solicitado a demonstrar sua exequibilidade nos termos do art. 12, inciso XVI, do Decreto Estadual nº. 44.786/08, não o faça, incorrerá nas mesmas penalidades definidas no item
10.1 por motivo de não manutenção da proposta, de acordo com o art. 12, inciso XVIII, do referido decreto.
25.3. As sanções dos itens I, III e IV do item 25.1 poderão ser aplicadas juntamente com a do item II, facultada a defesa prévia do interessado, no respectivo processo, no prazo de 5 (cinco) dias úteis.
25.3.1. A multa será descontada da garantia do contrato e/ou de pagamentos eventualmente devidos pela CONTRATADA ou ainda, se for o caso, cobrada judicialmente.
25.4. A sanção estabelecida no item IV do item 25.1 é de competência exclusiva do Secretário de Estado, facultada a defesa do interessado no respectivo processo, no prazo de 10 (dez) dias da abertura de vista, podendo a reabilitação ser requerida após 2 (dois) anos de sua aplicação.
25.5. Além da hipótese do item 25.1, são exemplos de situações caracterizadoras de descumprimento total ou parcial das obrigações do licitante, dentre outras, que permitem a aplicação das sanções previstas no referido item 10.1, na Lei nº. 8.666/93, na Lei nº. 10.520/02, na Lei Estadual nº. 13.994/01:
25.5.1. Deixar de apresentar documentação exigida para o certame;
25.5.2. Apresentar declaração ou documentação falsa;
25.5.3. Não mantiver a proposta;
25.5.4. Comportar-se de modo inidôneo;
25.5.5. Cometer fraude fiscal.
25.6. DAS SANÇÕES RELATIVAS À EXECUÇÃO CONTRATUAL - O descumprimento total ou parcial das obrigações assumidas caracterizará a inadimplência do Fornecedor, sujeitando-o às sanções e penalidades previstas na lei e especificadas a seguir:
I - Advertência por escrito em caso de faltas leves, entendidas estas como todo inadimplemento contratual que não impeça ou atrapalhe a normal prestação dos serviços e nem caracterize hipótese para a qual seja prevista punição mais grave.
II – Multa:
a) De 5% (cinco por cento) sobre o valor do contrato, em caso de recusa do adjudicatário em efetuar o reforço de garantia;
b) De 0,3% (três décimos por cento) por dia de atraso, incidente sobre o valor de contrato, pelo atraso injustificado para o início do Período de Operação, limitado a 30 (trinta) dias, facultada a rescisão do contrato após esse período;
c) Quando a média das faixas de ajuste (MFA) for inferior a 1 (um) durante três meses consecutivos: de 10% (dez por cento) sobre o valor de faturamento mensal, tendo como referência o mês com o maior faturamento dos três em que houve o inadimplemento. Caso em pelo menos dois dentre os três meses consecutivos a MFA for inferior a 0.8, a multa será de 15% (quinze por cento) sobre o valor de faturamento mensal, tendo como referência o mês com o maior faturamento dos três em que houve o inadimplemento;
d) No caso de entrega de Licenças, softwares, URA, inventário de ativos, estruturação e manutenção de scripts, entre outros produtos e serviços previstos no Termo de Referência e/ou contrato que não possam ser diretamente medidos pelo ANS, porém sejam entendidos como parte indispensável do serviço, tais como aqueles previstos nos itens de Edital 7.3.1.23., 7.3.4.3., 7.3.4.4., 17.1.7., entre outros:
I. Até trinta dias de atraso: de 0,3% ao dia, incidente sobre o valor do faturamento do mês em que deveria ser entregue.
II. Com mais de 30 dias de atraso: de 15%, incidente sobre o valor do faturamento do mês em que deveria ser entregue, e rescisão contratual, salvo nos em que a CONTRATANTE justificar a conveniência e oportunidade em se manter o contrato.
e) No caso de obrigação referente à entrega de relatórios de indicadores e outros registros necessários à avaliação de qualidade deste Contrato ou do contrato de outros fornecedores de 3º nível, tais como pesquisa de satisfação, fornecimento de acesso para a Intendência sobre os sistemas de controle, aqueles previstos nos itens de Edital 7.3.1.22., 7.3.1.20., 7.4.2.4., 8.1.6., 8.1.8., 8.1.12., 8.1.13., 8.1.15., 8.1.16., 15.1.21., 18.1.5.3., 19.1.4.3., 19.1.5., 21.1.10.3., 24.1.2.1., 16.1.6., 16.1.7., 18.1.6., 19.1.5., 20.1.9., 21.1.11., 22.1.7., entre outros:
I. Até trinta dias de atraso: de 0,2% ao dia, incidente sobre o valor do faturamento do mês em que deveria ser entregue.
II. Com mais de 30 dias de atraso: de 10%, incidente sobre o valor do faturamento do mês em que deveria ser entregue, e rescisão contratual, salvo nos em que a CONTRATANTE justificar a conveniência e oportunidade em se manter o contrato.
f) No caso de obrigação referente à entrega de relatórios, planos de serviços, programações de treinamento, divulgação dos serviços, planos de continuidade e disponibilidade, relatórios de melhoria contínua, documentação burocrática de qualificação técnica, entre outras obrigações de entrega de serviços/produtos/relatórios que não se enquadrem nas descrições dos itens I e II desta alínea ‘a’, tais como aquelas constantes dos itens de Edital 7.1.6., 7.1.7., 9., 9.1.2., 9.1.3., 10., 12., 12.1.2., 13., 13.1.4., 14., 15.1.6., 15.1.5.1., 15.1.9., 15.1.10., 15.1.10.1.1., 15.1.11., 15.1.12., 15.1.13., 15.1.14., 15.1.15., 15.1.16., 15.1.17., entre outras:
I. Até trinta dias de atraso: de 0,1% ao dia, incidente sobre o valor do faturamento do mês em que deveria ser entregue.
II. Com mais de 30 dias de atraso: de 7%, incidente sobre o valor do faturamento do mês em que deveria ser entregue.
g) Por inexecução total ou parcial de qualquer dos serviços descritos nos itens ‘d’, ‘e’ e ‘f’ deste inciso, ou por seu atraso superior a 90 dias: multa de 20% sobre o valor do faturamento do mês em que deveria ser entregue, e rescisão contratual, salvo nos em que a CONTRATANTE justificar a conveniência e oportunidade em se manter o contrato.
h) Por inexecução total dos serviços de atendimento de 1º e 2º nível, de encaminhamento de serviços para o 3º nível, além de qualquer outro serviço medido diretamente por
ANS: multa de 5% a 20% do valor do contrato, a ser definida em processo, de acordo com a extensão da inexecução e dos prejuízos daí advindos para a CONTRATANTE, e rescisão contratual, salvo nos em que a CONTRATANTE justificar a conveniência e oportunidade em se manter o contrato.
i) No caso de a CONTRATADA dar causa a qualquer impedimento ou impossibilidade de exercício da fiscalização do contrato ou não atenda, sem a devida justificativa, as solicitações do Contratante, tal como previsto em contrato e edital: de 5%, incidente sobre o valor do faturamento do mês em que ocorrer o incidente.
j) No caso de subcontratação total ou parcial não autorizada: de 20%, incidente sobre o valor do serviço subcontratado. Caso o serviço subcontratado não possua valor financeiro direto, a multa será de até 20% do valor total do contrato, de acordo com a gravidade da situação.
k) Nos casos que autorizem a declaração de inidoneidade para licitar, tal como descritos no item IV abaixo: de 20% sobre o valor total de contrato.
III - Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração Pública Estadual, por prazo não superior a 2 (dois) anos, nas situações em que a CONTRATADA:
a) Não mantiver a proposta;
b) Ensejar o retardamento da execução do objeto da licitação;
c) Paralisar o serviço ou fornecimento de bens, sem justa causa e prévia comunicação à Administração Pública;
d) Xxxxxx gravemente na execução do contrato;
e) Promover a subcontratação total ou parcial do seu objeto, a associação com outrem, a cessão ou transferência, total ou parcial, bem como a fusão, cisão ou incorporação, não admitidas no edital e no contrato;
f) Desatender, sem justificativa adequada, as determinações regulares da autoridade designada para acompanhar e fiscalizar a execução do contrato, assim como as de seus superiores;
g) Promover a alteração social ou a modificação da finalidade ou da estrutura da empresa, que prejudique a execução do contrato;
h) Incorrer reiteradamente em mesma conduta já punida ou omitir providências para reparação de erros;
i) Não atender às especificações técnicas relativas a bens, serviços ou obra prevista em contrato ou instrumento equivalente;
j) Prestar serviço de baixa qualidade;
k) Agir de qualquer forma culposa que prejudique a prestação do serviço contratado a ponto de interromper ou retardar os trabalhos da Administração Pública que dele dependam.
IV - Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública pelo prazo mínimo de 02 (dois) anos e máximo de 05 (cinco) anos, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que o contratado ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada com base no inciso anterior, nas seguintes situações, entre outras:
a) Fraude à execução do futuro contrato;
b) Comportamento inidôneo;
c) Cometimento de fraude fiscal;
d) Entrega, como verdadeira ou perfeita, de mercadoria falsificada, furtada, deteriorada, danificada ou inadequada para o uso;
e) Alteração de substância, qualidade ou quantidade da mercadoria fornecida;
f) Na ocorrência de qualquer outra conduta que atente de forma grave contra os princípios da Administração Pública, inscritos no art. 37 da Constituição da República Federativa do Brasil e no art. 13 da Constituição do Estado de Minas Gerais.
25.7. As sanções de advertência, suspensão temporária de participação em licitação e declaração de inidoneidade poderão ser aplicadas juntamente com as multas cabíveis, facultada a defesa prévia do interessado, no respectivo processo, no prazo de 5 (cinco) dias úteis.
25.7.1. A multa será descontada da garantia do contrato e/ou de pagamentos eventualmente devidos pela CONTRATADA ou ainda, se for o caso, cobrada judicialmente
25.8. A sanção de declaração de inidoneidade é de competência exclusiva do Secretário de Estado, facultada a defesa do interessado no respectivo processo, no prazo de 10 (dez) dias da abertura de vista, podendo a reabilitação ser requerida após 2 (dois) anos de sua aplicação.
25.9. A aplicação das sanções observará o devido processo administrativo, respeitando- se a ampla defesa e o contraditório de acordo com o disposto na Lei Estadual nº.
14.184/2002, no Decreto Estadual nº. 45.902/2012 e, subsidiariamente, na Lei Federal nº. 9.784/99.
25.10. As sanções estabelecidas neste Edital e Minuta de Contrato poderão também ser aplicadas às empresas ou aos profissionais que em razão dos contratos regidos pela Lei nº. 8.666/93:
I. Tenham sofrido condenação definitiva por praticarem, por meios dolosos, fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;
II. Xxxxxx praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação;
III. Demonstrem não possuir idoneidade para contratar com a Administração em virtude de atos ilícitos praticados.
25.11. As sanções relacionadas nos itens III e IV serão obrigatoriamente registradas no Cadastro de Fornecedores Impedidos de Licitar e Contratar com a Administração Pública Estadual - CAFIMP, pelo mesmo período da sanção.
25.12. A critério da Administração, poderão ser suspensas as penalidades, no todo ou em parte, quando o inadimplemento for devidamente justificado pela CONTRATADA e aceito pela CONTRATANTE, a qual deverá fixar novo prazo, este improrrogável, para a completa execução das obrigações assumidas.
25.12.1. Quando sanado o motivo que levaria à sua aplicação ou verificada a ausência de prejuízo financeiro ou relativo à execução e fiscalização dos serviços, a multa poderá ser reduzida ou desconsiderada, a critério da CONTRATANTE.
25.13. 10.9 As sanções previstas nesta cláusula não substituem a cobrança de perdas e danos que eventualmente sejam acarretados à Administração Pública pelos motivos que ensejaram as sanções e não impedem que a Administração rescinda o contrato unilateralmente, nas hipóteses e com todas as consequências previstas na Lei nº. 8.666/93
ANEXO II – DESCRIÇÃO DO PARQUE TECNOLÓGICO DA CIDADE ADMINISTRATIVA
A CA é composta por sete edificações, sendo:
a) Palácio do Governo (Palácio Tiradentes), local de trabalho de cerca de 500 quinhentos) servidores;
b) Auditório Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxx;
c) Prédios Gerais e Minas, sendo dois prédios idênticos para abrigar os Órgãos e Entidades da Administração Pública Estadual, local de trabalho de cerca de cerca de 17.000 (dezessete mil) servidores, ou cerca de 8.500 (oito mil e quinhentos em cada um dos prédios;
d) Prédio Central de Água Gelada, onde estão concentrados os equipamentos core de rede e do sistema de ar condicionado central;
e) Prédio de Serviços (em construção), local de trabalho de cerca de 200 (duzentos) servidores; e
f) Centro de Convivência, onde estão instalados os restaurantes e outros serviços para as pessoas que ocupam a CA.
A CA possui um parque tecnológico bastante diversificado, em termos de hardware e software, contando com mais de 15.500 (quinze mil e quinhentos) estações de trabalho (computadores), com a possibilidade de expansão deste parque, tendo em vista a conclusão do Prédio de Serviços, nova edificação que vai compor o complexo da Cidade Administrativa. Esse fato, aliado ao constante surgimento de novas soluções de TI, em função da crescente evolução tecnológica, exigem disponibilidade permanente de serviços técnicos dedicados e especializados.
Ambiente Tecnológico
Face à evolução permanente das ferramentas de tecnologia da informação e das necessidades especificas do Intendência da Cidade Administrativa, poderá haver a necessidade de alterações no ambiente abaixo especificado o que será comunicado formalmente à CONTRATADA, estipulando um prazo compatível para que ocorra a adequação à nova plataforma tecnológica em uso pelos cerca de 50 (cinquenta) órgãos/entidades na Cidade Administrativa.
Atualmente, a Intendência da Cidade Administrativa, possui aproximadamente o seguinte parque de equipamentos disponíveis aos seus usuários internos:
a) Aproximadamente cerca de 15.000 microcomputadores distribuídos no complexo de prédios que compõe a Cidade Administrativa;
b) Aproximadamente cerca de 500 notebooks em uso efetivo;
c) Aproximadamente cerca de 450 impressoras provenientes de contrato de terceirização. (Em relação às impressoras terceirizadas, caberá à CONTRATADA apenas o registro das ocorrências e seu encaminhamento aos técnicos da empresa responsável pelas impressoras).
d) Aproximadamente 200 (duzentos) usuários pertencentes ao grupo prioritário;
O ambiente tecnológico do CONTRATANTE descrito no item anterior poderá ser atualizado a qualquer tempo, com instalações e desinstalações de equipamentos e aplicativos adquiridos.
Independente do quantitativo de atendentes necessários para atender a demanda apresentada, calculado pela CONTRATADA, esta deverá manter no mínimo 02 (dois) atendentes disponíveis em cada período, uma vez que a alocação de apenas um atendente em algum momento poderá prejudicar a eficiência dos serviços, caso este se ocupe com uma demanda ou tenha que se ausentar para suprir suas necessidades fisiológicas.
ESTIMATIVA DO VOLUME DE SERVIÇOS
Volumetria média de aproximadamente 42.020 chamados abertos no período entre agosto/2014 e janeiro/2015, sendo:
Mês | Incidente | Mês | Solicitação | |||||
Nível 1 | Nível 2 | Nível 3 | Nível 1 | Nível 2 | Nível 3 | |||
agosto-14 | 107 | 823 | 920 | agosto-14 | 1609 | 1905 | 2309 | |
setembro-14 | 88 | 732 | 922 | setembro-14 | 1727 | 1849 | 2247 | |
outubro-14 | 86 | 1052 | 918 | outubro-14 | 1674 | 1737 | 1834 | |
novembro-14 | 50 | 1043 | 896 | novembro-14 | 0000 | 0000 | 0000 | |
dezembro-14 | 60 | 859 | 629 | dezembro-14 | 0000 | 0000 | 0000 | |
janeiro-15 | 92 | 651 | 650 | janeiro-15 | 1390 | 1529 | 2635 | |
Total | 483 | 5160 | 4935 | Total | 9211 | 10023 | 12208 | |
Itens de Serviço | Quantidade estimada de estações (computadores) atendidas |
Atendimento por meio de Suporte Remoto e Local | 17.000 |
XXXXX XXX – Prazo para Entregas e Produtos pela CONTRATADA
A CONTRATADA deverá fornecer: | Periodicidade | Item |
Plano de treinamento | 06 meses | 7.1.6.2 |
1º Plano de treinamento | Final do período de assunção | 7.1.6.1 |
Entrega dos Scripts de atendimento | 10 dias úteis após período de assunção | 7.3.1.23b |
Relatório qualidade de atendimento ao usuário | Mensal | 7.3.6.1 |
Provimento de acesso telefônico 0800 ou VOIP | Final do período de assunção | 7.3.4.1.1 |
Solução Informatizada de Atendimento | Final do período de assunção | 7.3.4.1.2 |
Ferramenta de acesso remoto | Final do período de assunção | 7.3.4.1.5 |
Implementação da URA | Final do período de assunção | 7.3.4.3 |
Adaptação dos Níveis de Serviço | 120 dias corridos Publ.Contrato | 8.1.13 |
Modelo de relatório de indicadores de NS | 120 dias corridos Publ.Contrato | 8.1.16.1 |
Plano de Divulgação dos Serviços | 45 dias corridos Publ.Contratato | 9.1.2 |
Implementação Plano de Divulgação dos Serviços | 15 dias após aprovação do plano | 9.1.3 |
Ciclo de novas campanhas de divulgação | A cada 90 dias após a primeira campanha | 9.1.5 |
Entrega do Catálogo de Serviços | 60 dias após a Publ.Contrato | 10.1.3 |
Revisão do Catálogo de Serviços | A cada 180 dias Publ.Contrato | 10.1.4 |
Plano de Contingência | 90 dias corridos após Publ.Contrato | 12.1.2 |
Plano de Disponibilidade | 90 dias corridos após Publ.Contrato | 13.1.4 |
Plano de Melhoria Contínua | 150 dias após Publ.Contrato | 14.2.1 |
Certificados de Especialização da Equipe | Final do período de assunção | 15.1.4 |
Listagem Atualizada dos Técnicos Certificados | Mensalmente | 15.1.6 |
Inventário de Equipamentos | 90 dias corridos após Publ.Contrato | 17.1.7 |
Gerenciamento de Incidentes -Indicadores de Desempenho | Após 60 dias corridos da implementação da Central de Serviços | 18.1.5.3 |
Gerenciamento de Problemas -Indicadores de Desempenho | Após 60 dias corridos da implementação da Central de Serviços | 19.1.4.3 |
Gerenciamento de Configuração - Indicadores de Desempenho | Mensalmente | 20.1.9.1 |
Gerenciamento de Mudanças - 1ºRelatório | Após 60 dias corridos da implementação da Central de Serviços | 21.1.10.3 |
Gerenciamento de Mudanças - Indicadores de Desempenho | Mensalmente | 21.1.11.1 |
Gerenciamento da Liberação - Indicadores de Desempenho | Mensalmente | 22.1.8 |
Pesquisa de Satisfação - Indicadores de Desempenho | Mensalmente | 23.1.4 |
Realização de Campanhas para maior participação da avalição da Satisfação | A cada 60 dias após a entrega do primeiro relatório | 23.1.6 |
Elaboração de Plano de Implantação | 15 dias úteis após a publicação do contrato | 24.1.13a |
Relatório de procedimentos durante o período de assunção do serviços | A cada 15 dias corridos após a publicação do contrato | 24.3.2.2 |
Ferramenta de Solução Informatizada | Até 60 dais corridos após a publicação do contrato | 24.1.3 |
Consolidado dos Níveis de serviço do mês anterior | Até o 5º dia útil do mês | 24.6.2 |
Assunção dos Serviços | 60 dias corridos após publicação do contrato | 24.3 |