ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). 7.1. A gestão dos serviços contratados dar-se-á mediante o acompanhamento dos ANEXO III - INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS, pela Coordenação de Planejamento e Controle de Atendimento, a partir de Acordo de Nível de Serviço previamente estabelecidos ou aqueles acordados entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA.
7.1.1. Para permitir a adequada obtenção dos indicadores de qualidade dos serviços prestados na CA SDM, todas as partes interessadas que vierem a interagir no ticket (Coordenação de Planejamento e Controle de Atendimento, profissionais da CONTRATADA, usuários solicitantes e usuários afetados da CONTRATANTE) devem se comprometer a preencher as propriedades constantes em cada ticket, assim como dar o seu parecer após a conclusão do atendimento.
7.1.2. Qualquer exceção aos prazos estabelecidos indicados nesta seção, será acordada entre as partes, com prerrogativa da CONTRATANTE.
7.2. O ANS determina o acordo preestabelecido ou definido pela CONTRATANTE, sobre os tempos de atendimento do serviço demandado, assim como as condições que caracterizam sua qualidade, culminando na aceitação do serviço executado e do artefato de software entregue.
7.3. A avaliação técnica dos serviços prestados pela CONTRATADA será realizada mensalmente através do registro de satisfação da qualidade técnica, conforme definições do ANEXO II- FLUXO OPERACIONAL DO PROCESSO DE ATENDIMENTO E DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO e do ANEXO III- INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS.
7.4. Todos os itens desta seção são passíveis de penalização e sanções a serem descritas em tópico específico.
7.5. O prazo de atendimento e resolução do ticket é definido considerando o tipo de ticket registrado no CA SDM, independente da função, como a seguir:
a) Incidentes: o ANS para atendimento e restabelecimento do serviço, implicando-se na estabilização adequada do ambiente operacional ou do sistema, será de acordo com a criticidade definida pela CONTRATANTE: ● Alta (indisponibilidade): até 4h (quatro horas) úteis; ● Média (indisponibilidade): até 8h (oito horas) úteis; ● Baixa (degradação): até 16h (dezesseis horas) úteis.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). 9.1 Para acompanhamento e avaliação dos serviços pela CONTRATADA foram estabelecidos e utilizados Acordo de Níveis de Serviço (doravante denominados ANS) expressos como indicadores definidos para o processo.
9.2 O ANS deverá ser considerado e entendido pela CONTRATADA como um compromisso de qualidade que será assumido junto ao SEBRAE-SP. A análise dos resultados dos indicadores de nível de serviço poderá resultar na redução do valor pago pelos serviços prestados, caso a CONTRATADA não cumpra com seus compromissos na entrega dos serviços.
9.3 A CONTRATADA deverá fornecer um relatório, com a comprovação do tempo de funcionamento e indisponibilidades de cada um dos indicadores.
9.3.1 A veracidade das informações presentes nos sistemas de gerenciamento e controle, bem como nos relatórios encaminhados, são de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA.
9.4 Com base no relatório previsto no subitem anterior, o SEBRAE-SP irá apurar os indicadores de ANS estabelecido neste instrumento.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). 8.1.1. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados ao cumprimento dos serviços contratados. Para mensurar esses fatores, serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais são estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA.
8.1.2. O monitoramento dos níveis de serviço se baseará nas melhoras práticas definidas pela ITIL – Information Technology Infrastructure Library®.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). 9.1. O acordo dos níveis de serviço define os níveis esperados de qualidade na prestação dos Serviços e respectivas deduções para pagamento.
9.2. Caso não seja atingido o nível esperado de qualidade e prazos na prestação dos serviços, o valor mensal a ser pago à empresa contratada será desonerado, conforme os índices estabelecidos.
9.3. O não cumprimento da execução dos serviços conforme os prazos apresentados no Cronograma físico-financeiro resultará na aplicação de penalidades sobre as medições, desde que não haja justificativa prévia avaliada e aprovada pelo Contratante, conforme quadro abaixo: Penalidades Percentual não executado dentro do prazo Desconto na medição mensal (PDP) 3 20,01% ou mais Será aplicado multa de 0,25%, conforme fórmula abaixo Cálculo da multa de 0,25% mencionada no item 3, de penalidades: DFM = PDP + 0,25% x TPA DFM = Desconto na fatura mensal PDP = Percentual de desconto primário TPA = Total de percentual atendidos fora do prazo
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). 9.1. A entrega e execução do objeto desta contratação (item 1 deste TR) devem seguir os parâmetros de qualidade e respectivos níveis de serviço especificados nos próximos itens desta sessão;
9.2. O Serviço Colocation, responsável pela infraestrutura de hospedagem dos equipamentos do CONTRATANTE, deverá ser disponibilidade mensal de 99,98% (noventa e nove vírgula noventa e oito por cento), refletindo tempo de downtime total anual de 1h e 44 minutos. Este é um percentual não cumulativo computado mensalmente, considerando como downtime somente o tempo de indisponibilidade não previsto, reservando para posterior negociação períodos de manutenção preventiva ou corretiva;
9.2.1.1. O tempo de downtime será apurado sobre quaisquer problemas/incidentes que impliquem na indisponibilidade de serviços em operação do Datacenter do CONTRATANTE devido a falhas na Infraestrutura de Sustentação Operacional do Colocation, não incluindo a disponibilidade dos serviços de Telecomunicações, os quais serão apurados à parte;
9.3. A CONTRATADA deverá possibilitar ao CONTRANTANTE o acesso ao Datacenter em Colocation em até 20 (vinte) minutos, a contar do momento de identificação pessoal na guarita e/ou recepção do Datacenter;
9.3.1.1. O CONTRATANTE deverá informar previamente a lista de seus funcionários ou terceirizados sob seu contratado habilitados para atendimento ao Datacenter hospedado no Serviço Colocation, informando com antecedência mínima de 2 (dois) dias corridos alterações ou novas solicitações para acesso ao ambiente;
9.4. O Serviço Moving, responsável pela transferência dos equipamentos do CONTRATANTE para o site de hospedagem, deverá ser executado em uma única onda, com janela de tempo estimada em 56 (cinquenta e seis) horas, inicialmente prevista para se iniciar às 22 horas de sexta- feira e se encerrar às 6 horas de segunda-feira;
9.5. Os Serviços de Telecomunicações Internet/MAN, responsáveis pelas comunicações externas entre o ambiente de hospedagem do Colocation à internet e ao edifício-sede corporativo do INPI, deverão assegurar o cumprimento dos parâmetros de qualidade dos Serviços de Telecomunicações conforme especificado na tabela a seguir: Velocidade Internet (100% garantida, dedicada e bidirecional) 300 Mbps * Velocidade MAN (100% garantida, dedicada e bidirecional) 1 Gbps * Disponibilidade mensal No mínimo 99,44% Latência mensal Até 30 ms. Variação de Latência (Jitter) mensal Até 50 ms. Perda de pacotes mensal Até 1% Processador e memória do Roteador de B...
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). 5.1 A CONTRATADA deverá prestar todos os serviços conforme o Acordo de Nível de Serviço ANS - especificado neste Termo de Referência.
5.2 O Acordo de Nível de Serviço terá como objetivo especificar os critérios para atendimento e solução dos chamados e problemas ocorridos no Sistema Corporativo de IPTV da CONTRATANTE.
5.3 A CONTRATADA deverá instalar, dentro dos prazos definidos no ANS, toda e qualquer peça necessária às manutenções, sem ônus adicional à CONTRATANTE, evitando a paralisação ou inoperância dos sistemas, máquinas e equipamentos.
5.4 O quadro abaixo apresenta o tempo máximo de atendimento e resolução de acordo com a criticidade do serviço e do período de ocorrência: Criticidade/Tipo de falha ou serviço Tempo de atendimento em horário comercial (8:00h as 18:00h) Tempo de resolução em horário comercial Tempo de atendimento fora do horário comercial Tempo de resolução fora do horário comercial Tipo 1 Paralisação total do sistema Imediato Até 20 minutos Até 15 minutos Até 2 horas Tipo 2 Pane que afete mais do que 30 usuários Imediato Até 30 minutos Até 30 minutos Até 3 Horas Tipo 3 Pane em terminais de usuários diferenciados ou configuração de terminal de usuário diferenciado Imediato Até 30 minutos Até 1 Hora Até 1 hora Tipo 4 Ordens de Serviço de Configuração, Operação em terminais comuns 2 Horas Até 4 horas Primeira Hora Comercial Até 4 horas após a Primeira hora Comercial Fls.: Ass.:
5.5 Considera-se Tempo de Atendimento o tempo transcorrido entre a identificação do problema/ocorrência/demanda até o primeiro contato/ação da empresa CONTRATADA.
5.6 Considera-se Tempo de Resolução o tempo transcorrido entre a identificação do problema/ocorrência/demanda até a recuperação do equipamento ou atendimento da solicitação.
5.7 Os usuários diferenciados são aqueles definidos pela CONTRATANTE, conforme relação nominal que é revisada mensalmente.
5.8 A CONTRATADA deverá apresentar, mensalmente, um relatório contendo a relação de chamados abertos, fechados e os respectivos tempos de atendimento e correção, de forma individualizada, bem como a somatória dos mesmos, para efeito de avaliação em termos dos parâmetros especificados pelo Acordo de Nível de Serviço.
5.9 O Acordo de Nível de Serviço começará a vigorar a partir da assinatura do contrato.
5.10 A prestação de Serviço de Operação, Manutenção Preventiva e Corretiva constante do Acordo de Nível de Serviço será de responsabilidade da CONTRATADA e realizada através da abertura de chamados.
5.11 A CONTRATA...
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). 4.1. A CONTRATADA deverá enviar, junto com a fatura mensal, por meio de um relatório, o tempo total de interrupção do serviço no período correspondente ao do mês da fatura, bem como os tickets abertos, os respectivos tempos de interrupção e o dia e o horário de abertura e encerramento dos chamados. Neste relatório, deverá ser informado pela Contratada, o ANS (Acordo de Nível de Serviço) do período, que deverá ser calculado e obtido a partir da aplicação dos critérios abaixo:
4.1.1. O circuito será considerado indisponível quando:
4.1.1.1. A partir do início de uma interrupção, identificada pela CONTRATADA ou pela ASSEMBLEIA por meio de ferramentas de monitoramento, até o restabelecimento do serviço às condições normais de operação;
4.1.1.2. Quando o tempo de retardo da rede for superior a 4 ms para o item 3 (Link ponto-a-ponto) e superior a 70 ms para os demais itens;
4.1.1.3. Quando a taxa de perda de pacotes for superior a 1%;
4.1.1.4. Quanto a taxa de variação de latência (jitter) for superior a 2 ms para o
4.1.1.5. Quando a banda ofertada estiver abaixo do contratado.
4.1.2. Não serão consideradas as paradas programadas pela CONTRATADA e aprovadas pela ASSEMBLEIA. Neste caso, a autorização deve ser solicitada pela CONTRATADA com pelo menos 07(sete) dias de antecedência; 4.1.3. A CONTRATADA deverá garantir uma disponibilidade média mensal de, no mínimo, 99,44% (noventa e nove e quarenta e quatro por cento); 4.2. Como medida administrativa, a ASSEMBLEIA poderá aplicar ao valor mensal as seguinte penalidades: 4.2.1. Glosa: Desconto relativo ao tempo de inconformidade do link no mês, aplicado ao valor mensal do link conforme Quadro de Disponibilidade abaixo. 4.2.2. Multa: Medida administrativa relativa ao tempo de inconformidade do link no mês, aplicado ao valor mensal do link, quando a disponibilidade apurada for menor que 98,88%. 4.3. Quadro de disponibilidade: Índice de disponibilidade Percentual de Glosa (%) sobre o valor mensal Percentual de Multa (%) sobre o valor mensal do circuito >= 99,30% e < 99,44% 10% 0% >= 99,16% e < 99,30% 15% 0% >= 99,02% e < 99,16% 20% 0% >= 98,88% e < 99,02% 25% 0% >= 75,00% e < 98,88% 30% 0,02% (dois centésimos por cento), calculada sobre o valor mensal do circuito, por minuto de indisponibilidade. >= 50,00% e < 75,00% 50% >= 25,00% e < 50,00% 75% < 25,00% 100% Declaramos que a empresa CNPJ nº , em consulta com o site xxx.xx.xxx (Hurricane Electric Internet Services), é fornecedora de AS (Sistemas Autônomos) com o número ...
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). 1. Para aferição da qualidade e eficácia dos serviços a prestar serão definidos tempos máximos de execução, consoante o tipo de operação a realizar.
2. Para efeitos do n.º 1, estarão sujeitos a tempos máximos de execução as seguintes operações:
a) Impressão, envelopagem e entrega das cartas ao expedidor postal;
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). Para o atendimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS), os seguintes indicadores devem ser observados:
1. Tempo para 1º (primeiro) atendimento do equipamento a partir da abertura do chamado: máximo de 4 (quatro) horas úteis para a Capital e 8 (oito) horas úteis para o Interior;
2. Tempo para solução do atendimento do equipamento a partir da abertura do chamado: máximo de 24 (vinte e quatro) horas úteis para a Capital e 48 (quarenta e oito) horas úteis para o Interior;
3. Tempo para movimentação de equipamentos em caso de realocação de uma Unidade para outra ou troca de endereços, caso seja necessário, a partir da solicitação a contratada deverá realizar no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas úteis para a Capital e 48 (quarenta e oito) horas úteis para o Interior;
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). 10.1. A CONTRATADA deverá possuir Central de Atendimento (contato telefônico, sítio na Internet e e-mail) para consultas, aberturas de chamados técnicos e envio de arquivos para análise, durante 8 (oito) horas por dia, 5 (cinco) dias por semana;
10.2. A CONTRATADA deverá prestar serviços de suporte técnico 8 horas por dia, 5 dias porsemana, na cidade de Salvador (BA), relativos à prestação do serviço objeto deste Termo de Referência, sem ônus para a CONTRATANTE;
10.3. Para efeito dos atendimentos técnicos, a CONTRATADA deverá observar os níveis de severidade e respectivos prazos máximos fixados abaixo;
10.4. Todos os chamados, inclusive os que podem resultar em manutenção de natureza corretiva, bem como o fluxo de resolução de problemas, deverão ser documentados. Esta documentação, bem como outras geradas em processos de atendimento, auditorias, manutenção ou configurações, deverá ser entregue à CONTRATANTE através de relatórios (impressos ou em mídia digital) mediante solicitação.
10.5. A CONTRATADA deverá fazer análises dos chamados e enviar recomendações de possíveis treinamentos, necessários ao desenvolvimento da equipe, sem ônus para a CONTRATANTE.
10.6. A CONTRATADA deverá apresentar relatório contendo as ações adotadas para a solução do problema.
10.7. A CONTRATADA deverá disponibilizar à CONTRATANTE serviço de atendimento de um Gestor do contrato de Xxxxxxx, responsável este que será o ponto focal de todas as necessidades de suporte da CONTRATANTE para casos de escalações ou problemas de atendimento do Suporte Técnico. Caso a CONTRATADA tenha seus laboratórios em outros países que não seja o território nacional, o Gestor deverá ter fluência na língua para facilitar a comunicação entre as partes.
10.8. A CONTRATANTE permitirá o acesso dos técnicos credenciados pela CONTRATADA às instalações onde se encontrarem os equipamentos para a prestação dos serviços de manutenção. Entretanto, tais técnicos ficarão sujeitos às normas internas de segurança da CONTRATANTE, notadamente àquelas atinentes à identificação, trânsito e permanência nas dependências;
10.9. Mesmo se permitido pela CONTRATANTE, a permanência do técnico além do tempo de resolução do problema, para a continuidade de solução de um problema, não deverá representar qualquer ônus adicional à CONTRATANTE.