DISTRIBUIÇÃO DOS NÍVEIS DE ATENDIMENTO Cláusulas Exemplificativas

DISTRIBUIÇÃO DOS NÍVEIS DE ATENDIMENTO. 7.4.1. O modelo do atendimento será divido em três camadas (Níveis). Na Figura 2 é apresentado o fluxograma da operação da Central de Serviços: Figura 2 - Fluxograma da operação da central de serviços

DISTRIBUIÇÃO DOS NÍVEIS DE ATENDIMENTO. 10.6.1 O modelo do atendimento será divido em três camadas (Níveis). Na Figura 2 é apresentado o fluxograma da operação da Central de Serviços: Figura 2 - Fluxograma da operação da central de serviços 10.6.2 1º NÍVEL 10.6.2.1 Deverá ser composto pelo autoatendimento, em ambiente WEB e pelo atendimento remoto ao usuário (service desk). 10.6.2.2 Deverá ser constantemente aprimorado de forma a atender os indicadores de resultados (IMR’s). 10.6.2.3 Não será disponibilizado espaço físico na CONTRATANTE para locação do 1º Nível da Central de Serviços. Será responsabilidade da CONTRATADA prover toda a estrutura para atendimento remoto do 1º Nível. 10.6.2.4 A CONTRATADA deverá disponibilizar link de dados dedicado com redundância crítica (principal e backup), de forma a interligar a SEDE do Órgão ou Entidade para atendimento remoto aos usuários. Este link deverá ser corretamente dimensionado de forma a atender a demanda dos serviços sem atrasos, sendo capaz de comutar automaticamente o tráfego de um roteador para outro, em caso de queda no link ou do roteador. 10.6.2.4.1 Entende-se por redundância crítica a utilização de dois links dotado de dois roteadores sendo cada um deles conectado à rede local da SEDE do Órgão ou Entidade através de um enlace de comunicação, por rotas distintas, sem a implementação de balanceamento da sua carga 10.6.2.4.2 Antes da implementação, a CONTRATADA deverá entregar à CONTRATANTE um documento contendo a topologia detalhada da solução. 10.6.2.5 O 1º Nível deverá contemplar as seguintes atividades: 10.6.2.5.1 Receber, registrar, solucionar ou encaminhar nos sistemas todos chamados de atendimento; 10.6.2.5.2 Registrar e controlar os chamados técnicos demandados por meio dos sistemas de gestão de atendimento; 10.6.2.5.3 Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando resolvê-la ainda no 1º Nível, registrando os incidentes e/ou requisições e provendo soluções imediatas, através da utilização de procedimentos formais tais como scripts de atendimento homologados e utilização de sistema de Gestão de Ativos de Informática, com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário, e fechamento da solicitação com a confirmação do usuário solicitante; 10.6.2.5.4 Executar atendimento remoto nos equipamentos que estiverem conectados à rede interna da CONTRATANTE, se a natureza do chamado assim permitir; 10.6.2.5.5 Encaminhar os chamados não resolvidos para o 2º Nível ou, nos casos previstos, direta...

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