ASSISTENZA AGLI UTENTI E GESTIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO. Il servizio di “Assistenza agli utenti e gestione delle postazioni di lavoro” comprende due componenti: il servizio di Service Desk e il servizio di gestione delle postazioni di lavoro. Come meglio specificato nel seguito, il servizio di Service Desk si configura come un unico punto di contatto (SPOC) per le richieste degli utenti ed è chiamato a svolgere funzioni di assistenza di primo livello per tutte le componenti tecnologiche ed applicative del sistema informativo. Le funzioni di assistenza di secondo livello saranno a carico degli altri servizi descritti nel seguito del presente documento (servizio di gestione dei sistemi, delle applicazioni e dei siti Web, servizio di manutenzione applicativa) o, limitatamente ai servizi erogati nell’ambito di altri contratti, di fornitori esterni. Fanno eccezione a questo principio generale le funzioni di assistenza di secondo livello sulle postazioni di lavoro, che per ragioni di efficienza verranno erogate direttamente nell’ambito di questo servizio, ed in particolare del servizio di gestione delle postazioni di lavoro. Per l’erogazione del servizio il Fornitore dovrà attivare e garantire un presidio tecnico permanente presso la sede del Consiglio di Stato di Piazza Monte della Pietà, salvo diversa indicazione da parte dell’Amministrazione. Tale presidio dovrà essere strutturato in due team, dedicati rispettivamente al servizio di Service Desk e al servizio di gestione delle postazioni di lavoro. Si precisa che il servizio di gestione delle postazioni di lavoro per le sedi romane (Consiglio di Stato, TAR e abitazioni\uffici dei Magistrati) sarà a carico del suddetto presidio tecnico permanente, mentre per le sedi distribuite sul territorio nazionale (TAR e abitazioni\uffici dei Magistrati) sarà a carico delle strutture territoriali del Fornitore. Per l’erogazione del servizio il Fornitore dovrà inoltre offrire ed implementare una piattaforma tecnologica di Service Desk, le cui funzionalità minime sono descritte nel paragrafo relativo agli strumenti a supporto dell’erogazione del servizio.
ASSISTENZA AGLI UTENTI E GESTIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO. Il servizio, per quanto riguarda strettamente la componente di Assistenza agli utenti (Service Desk), deve essere dimensionato considerando che nel corso del 2011 sono stati gestiti un totale di circa 30.000 ticket, di cui circa 18.000 relativi all’ambiente NSIGA e circa 12.000 relativi alle postazioni di lavoro ed agli altri servizi. Tali elementi sono stati considerati per stimare la base d’asta, fermo restando l’obiettivo primario di ottimizzare gli applicativi e i servizi onde diminuire il numero di richieste di assistenza. Il numero complessivo di utenti è di circa 1600. Il dimensionamento del servizio, per la componente relativa alla gestione delle postazioni di lavoro, deve considerare i dati di sintesi di seguito indicati e dettagliati, nell’Appendice 1. PC fissi PC portatili Scanner Stampanti laser Stampanti multifunzione Stampanti etichette Altre stampanti Altri dispositivi mobili (cellulari, IPad) 2121 697 224 1303 499 163 17 600 Non essendo disponibile un inventario puntuale, le tipologie, i quantitativi e la distribuzione di cui sopra sono forniti a titolo meramente orientativo e potranno essere oggetto di variazioni nel tempo, in aumento ed in diminuzione, prima e dopo la stipula del contratto. Si precisa che tali variazioni non avranno alcun effetto sul canone del servizio, che rimarrà costante e pari a quello offerto in gara per tutta la durata della fornitura. Per la stima della base d’asta sono state comunque cautelativamente considerate 3.000 postazioni di lavoro, comprensive di circa 2.400 apparati di stampa/copia/scansione individuali. Per quanto riguarda la manutenzione hardware, ed in particolare la scadenza delle garanzie dei PC fissi e mobili e delle stampanti, si rimanda a quanto riportato in Appendice 1. Si precisa che il servizio per le sedi romane (Consiglio di Stato, TAR e abitazioni\uffici dei Magistrati) sarà a carico del presidio permanente da attivare presso la sede di Monte di Pietà, mentre per le sedi distribuite sul territorio nazionale (TAR e abitazioni\uffici dei Magistrati) sarà a carico delle strutture territoriali del Fornitore. Si precisa che le strutture territoriali del Fornitore dovranno fornire assistenza anche sugli apparati di rete e sugli apparati di stampa/copia/scansione di workgroup operativi presso le sedi dei TAR, mentre l’assistenza sugli apparati di rete e sugli apparati di stampa/copia/scansione di workgroup operativi presso le sedi romane sarà a carico del presidio permanente. Il Fornitore potrà de...