Help Desk di secondo livello. Servizio di assistenza ad utenti qualificati, indicati da ogni soggetto aderente (Amministrazioni, PSP, ecc), in grado di accedere al Giornale degli eventi e contribuire alla diagnosi necessaria per la gestione degli incidenti. Il servizio, attivo in concomitanza della disponibilità del sistema, prevede la registrazione delle chiamate aperte, identificazione del problema e, se è il caso, la sua presa in carico (accettazione) e la conseguente effettuazione di una prima diagnosi. In funzione dell’esito di tale diagnosi, nel caso di eventi noti e ricorrenti, il servizio propone all’utente una soluzione del problema che, se accettata, chiude le attività. In ogni altro caso viene fornito all’utente un codice univoco come futuro riferimento e la responsabilità di risoluzione viene trasferita al servizio competente. Resta inteso che al Prestatore non è possibile fornire assistenza sulla semantica dei dati trasmessi, in quanto ciò esula dagli scopi del servizio reso.
Help Desk di secondo livello. All’interno del servizio di Manutenzione ed Assistenza è richiesto lo svolgimento delle attività di Help Desk di secondo livello, come di seguito sinteticamente riportato.
Help Desk di secondo livello. Oltre ai tecnici specializzati del Fornitore che presidiano il sistema di Help Desk di primo livello, nel processo di gestione delle richieste di assistenza e manutenzione interverranno altre figure professionali che formeranno il servizio di secondo livello o “back office”, così come nel seguito descritto. Il passaggio del trouble ticket da help desk di primo livello ai back office di secondo livello e tra i diversi back office sarà effettuato a cura del Fornitore attraverso il collegamento tra i sistemi informatici e preferibilmente mediante l’utilizzo dello stesso strumento. Il Fornitore in fase di offerta dovrà descrivere la soluzione che intende offrire per l’integrazione del processo di trouble ticketing del Fornitore con quelli di fornitori terzi.
Help Desk di secondo livello. Il servizio di help desk di secondo livello è diretto alla soddisfazione di richieste di assistenza che, per loro natura, necessitano di personale specializzato. L’help desk di secondo livello assicura l’erogazione dei seguenti servizi, attraverso tecnici specializzati dell'operatore economico:
Help Desk di secondo livello erogato tramite assistenza telefonica. Per risolvere rapidamente problematiche tecniche o ottenere supporto informatico o qualora i ticket aperti con l’help desk non diano risposte entro le SLA convenute (descritte di seguito) è necessario, da parte del fornitore, mettere a disposizione tecnici specializzati che garantiscano assistenza Help Desk telefonica per tutti i settori del Comune.