Common use of GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO Clause in Contracts

GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 7.1. Canais de atendimento 7.1.1. Atendimento deverá ser feito através de canal telefônico gratuito 0800 e por meio de endereço WEB. Os canais de atendimento deverão ser informados quando da assinatura do contrato. 7.1.2. Os canais de atendimento deverão estar disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana. 7.2. Parâmetros de suporte técnico 7.2.1. Deverá ser ofertado suporte técnico a todas as soluções Oracle adquiridas previstas neste instrumento, por um período de 12 (doze) meses a contar da data de assinatura do contrato. 7.2.2. A janela de atendimento compreenderá todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados, 24 horas por dia (formato 24x7). 7.2.3. Deverá ser oferecido e ativado serviço “call home” que relate à CONTRATADA/FABRICANTE de maneira proativa as falhas ou possíveis falhas nos componentes da solução de modo que haja a abertura também proativa de chamados para resolução dos problemas. 7.2.4. O atendimento on-site compreenderá endereços na zona urbana do município de Goiânia. 7.2.5. O atendimento aos chamados deverá obedecer ao Nível de Serviços definidos neste contrato. 7.2.6. Chamados, Registros e Início de Prazos 7.2.6.1. Será aberto um chamado técnico para cada incidente ou problema reportado. 7.2.6.2. Os prazos para atendimento aos chamados de qualquer severidade serão considerados a partir da hora em que o chamado é aberto, isto é, registrado no canal disponibilizado pelo fabricante, recebendo dele uma identificação para acompanhamento, controle e histórico. 7.3. Monitoramento e controle de atendimento aos chamados 7.3.1. Todos os chamados serão controlados por sistema de informação do prestador de serviço de suporte. 7.3.2. Para efeito de acompanhamento das providências e do tempo decorrido desde a sua abertura, a CONTRATANTE será informada sobre cada abertura e fechamento de chamado efetuado, por meio de portal na internet. 7.3.3. O fechamento do chamado dar-se-á quer pela aplicação de correção ao produto quer pela aplicação de solução de contorno que possibilite a operação do sistema. 7.3.4. Antes do fechamento de cada chamado a CONTRATANTE deverá ser consultada para validar o fechamento do chamado. 7.3.5. Um chamado fechado sem anuência da CONTRATANTE ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido, será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas, devendo ser respeitados os prazos de atendimento definidos pela Política de Suporte da Oracle.

GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 7.14.5.1. Canais O suporte e garantia de atendimento 7.1.1. Atendimento uso deverá ser feito prestada aos serviços contratados durante a vigência contratual. 4.5.2. Os serviços descritos nos itens a seguir deverão ser prestados sem qualquer custo adicional, considerando todos os requisitos do serviço contratado, solicitados neste termo de referência, dentro dos prazos definidos; 4.5.3. O serviço de suporte técnico à solução fornecida e implementada se destina a correção de problemas, desempenho e esclarecimento de dúvidas sobre configurações, utilização e desempenho da solução ofertada. 4.5.4. Deverá ser possível abrir chamados de suporte técnico através de canal atendimento on‐line, e‐mail e telefone. 4.5.5. O provedor Cloud Computing (fabricante da solução), deverá prover suporte técnico integral, (24x7x365), sem interrupção fora do horário comercial ou em finais de semana e feriados. 4.5.6. O provedor Cloud Computing (fabricante da solução), deverá disponibilizar central de atendimento telefônico gratuito 0800 e por meio (24x7x365), através de endereço WEBnúmero de Discagem Direta Gratuita – DDG (0800). 4.5.7. Os canais atendimentos poderão ser realizados remotamente. 4.5.8. Não haverá limites de atendimento deverão ser informados quando da assinatura quantidade de chamados durante a vigência do contrato. 7.1.24.5.9. Os canais A CONTRATADA deverá informar o número do chamado e disponibilizar um meio de atendimento deverão estar disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semanaacompanhamento do seu estado. 7.24.5.10. Parâmetros de suporte Após cada atendimento técnico 7.2.1. Deverá ser ofertado suporte , deverá emitir, no ato, relatório técnico a todas as soluções Oracle adquiridas previstas neste instrumentodo atendimento onde deverão constar, por um período de 12 (doze) meses a contar da data de assinatura do contrato. 7.2.2. A janela de atendimento compreenderá todos obrigatoriamente, os dias da semana, inclusive domingos e feriados, 24 horas por dia (formato 24x7). 7.2.3. Deverá ser oferecido e ativado serviço “call home” que relate à CONTRATADA/FABRICANTE de maneira proativa as falhas ou possíveis falhas nos componentes da solução de modo que haja a abertura também proativa de chamados para resolução dos problemas. 7.2.4. O atendimento on-site compreenderá endereços na zona urbana do município de Goiânia. 7.2.5. O atendimento aos chamados deverá obedecer ao Nível de Serviços definidos neste contrato. 7.2.6. Chamados, Registros e Início de Prazos 7.2.6.1. Será aberto um chamado técnico para cada incidente ou problema reportado. 7.2.6.2. Os prazos para atendimento aos chamados de qualquer severidade serão considerados a partir da hora em que o chamado é aberto, isto é, registrado no canal disponibilizado pelo fabricante, recebendo dele uma identificação para acompanhamento, controle e histórico. 7.3. Monitoramento e controle de atendimento aos chamados 7.3.1. Todos os chamados serão controlados por sistema de informação do prestador de serviço de suporte. 7.3.2. Para efeito de acompanhamento das providências e do tempo decorrido desde a sua abertura, a CONTRATANTE será informada sobre cada abertura e fechamento de chamado efetuado, por meio de portal na internet. 7.3.3. O fechamento do chamado dar-se-á quer pela aplicação de correção ao produto quer pela aplicação de solução de contorno que possibilite a operação do sistema. 7.3.4. Antes do fechamento de cada chamado a CONTRATANTE deverá ser consultada para validar o fechamento do chamado. 7.3.5. Um chamado fechado sem anuência da CONTRATANTE ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido, será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original seguintes dados: número do chamado, inclusive dados gerais do chamado, situação do chamado (pendente no caso de retirada do produto ou concluído), identificação do técnico responsável pelo atendimento, data do atendimento, horário de início e término do atendimento, descrição do produto, número de série/patrimônio do produto atendido, localização do produto, descrição do problema relatado pelo TCE/SE, descrição do problema realmente. O relatório deverá ser enviado para efeito o e‐ mail indicado pelo TCE/SE. 4.5.11. Somente os técnicos da CONTRATADA ou pessoas a quem ela autorizar por escrito, devidamente qualificadas e certificadas na solução poderão executar os serviços de aplicação das sanções previstasmanutenção. 4.5.12. O chamado só será considerado encerrado quando a solução for claramente descrita no relatório com concordância do funcionário do TCE/SE. 4.5.13. Quaisquer alegações contra instalações (ambiente inadequado, devendo rede elétrica, rede lógica) ou usuários (mau uso, etc.) do TCE/SE, devem ser respeitados comprovadas tecnicamente através de laudos detalhados e conclusivos. Não serão admitidas omissões baseadas em suposições técnicas sem fundamentação, “experiência” dos técnicos ou alegações baseadas em exemplos de terceiros. Enquanto não for efetuado o laudo, e esse não demonstrar claramente os prazos problemas alegados, deve‐se prosseguir com o atendimento dos chamados. 4.5.14. O término do reparo com a solução do problema não poderá ultrapassar o prazo de 3 (três) dias úteis, de segunda a sexta‐feira, excluídos os feriados do TCE/SE. 4.5.15. A CONTRATADA ou o fabricante deverá fornecer, ou disponibilizar em website, durante o período de garantia, atualizações corretivas e evolutivas (novas versões e patches) dos softwares e drivers solicitados, sem quaisquer ônus para o TCE/SE. 4.5.16. Durante o período de garantia a CONTRATADA deverá oferecer suporte técnico referente as funcionalidades, configuração, características técnicas ou softwares referentes ao serviço fornecido. Este suporte poderá ser ofertado por e‐mail, telefone ou visita técnica, sempre considerando para a decisão sobre o meio de atendimento definidos pela Política a solução da dúvida ou problema relatado ao suporte. O acionamento do suporte será mediante chamado técnico. 4.5.17. AO TCE/SE é reservado o direito de Suporte efetuar conexões do(s) equipamento(s) a outros, bemcomo adicionar demais acessórios compatíveis tecnicamente, sem que isso constitua motivo para descumprimento das cláusulas de garantia, desde que tal fato não implique danos materiais ou técnicos ao(s) equipamento(s) e acessórios, hipótese que deverá ser devidamente comprovada. 4.5.18. A equipe técnica do TCE/SE detém competência e terá total autonomia para executar ações de administração, gerenciamento e configuração do(s) equipamento(s) e acessórios, podendo promover alterações e reconfigurações sempre que o TCE/SE julgar necessário, sem que isso constitua motivo para descumprimento das cláusulas de garantia. 4.5.19. O TCE/SE, através da Oraclesua equipe técnica, estará previamente autorizada a realizar manutençãode urgência, antes da solicitação de chamado técnico.

GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 7.1. Canais de atendimento 7.1.1. Atendimento deverá ser feito através de canal telefônico gratuito 0800 e por meio de endereço WEB16.1. Os canais serviços de atendimento garantia e suporte técnico deverão ser informados quando fornecidos diretamente pelo fabricante do equipamento durante todo o período da assinatura do contratogarantia. 7.1.216.1.1. Não será aceita proposta onde a LICITANTE declara que vai assumir a supracitada garantia e suporte técnico. 16.1.2. A licitante vencedora após a etapa de lances, deverá apresentar juntamente com a proposta, declaração fornecida pelo fabricante dos equipamentos, em papel timbrado e firmado pelo representante legal no Brasil destinado ao Pregão em tela, atestando que a garantia será prestada integralmente pelo fabricante e, de acordo com as exigências editalícias, durante todo o período de garantia exigido no Edital. Deverá ser anexada também à proposta uma lista atualizada com a rede de assistência técnica autorizada pelo fabricante. 16.2. A garantia e suporte técnico do equipamento deve ser de, no mínimo, 60 meses, fornecido pelo fabricante e englobando todos os elementos de software e hardware que compõem essa especificação, reposição de peças danificadas e até o equipamento como um todo, mão-de-obra de assistência técnica e suporte. 16.3. A empresa fabricante deverá, durante todo o período de garantia do equipamento, manter em seu site todos os drivers, atualizações, correções de bug, patches de segurança, softwares e firmwares que porventura sejam necessários ao respectivo equipamento. Durante todo o período de garantia, a CONTRATANTE deve ter direito às novas versões desses componentes. 16.4. Durante o período de garantia os atendimentos técnicos deverão ser realizados diretamente pela assistência técnica autorizada do fabricante. 16.5. Os canais serviços de reparo de hardware dos equipamentos especificados serão executados exclusivamente onde se encontram instalados (serviço ONSITE). 16.6. O fabricante deve possuir Central de Atendimento por telefone 0800 para abertura de chamados de garantia. 16.7. O atendimento deverão estar disponíveis 24 de primeiro nível do fabricante deve ser realizado em regime 24x7 (vinte e quatro) quatro horas por dia, 7 (sete) sete dias por semana. 7.2. Parâmetros de suporte técnico 7.2.1. Deverá ser ofertado suporte técnico a todas as soluções Oracle adquiridas previstas neste instrumento, por um período de 12 (doze) meses a contar da data de assinatura do contrato. 7.2.2. A janela de atendimento compreenderá todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados, 24 horas por dia (formato 24x7). 7.2.3. Deverá ser oferecido e ativado serviço “call home” que relate à CONTRATADA/FABRICANTE de maneira proativa as falhas ou possíveis falhas nos componentes da solução de modo que haja a abertura também proativa de chamados para resolução dos problemas. 7.2.416.8. O prazo máximo de início do atendimento on-site compreenderá endereços na zona urbana remoto do município chamado deve ser de Goiânia. 7.2.5. O atendimento aos chamados deverá obedecer ao Nível de Serviços definidos neste contrato. 7.2.6. Chamados, Registros e Início de Prazos 7.2.6.1. Será aberto um chamado técnico para cada incidente ou problema reportado. 7.2.6.2. Os prazos para atendimento aos chamados de qualquer severidade serão considerados a partir da hora em que o chamado é aberto, isto é, registrado no canal disponibilizado pelo fabricante, recebendo dele uma identificação para acompanhamento, controle e histórico. 7.3. Monitoramento e controle de atendimento aos chamados 7.3.1. Todos os chamados serão controlados por sistema de informação do prestador de serviço de suporte. 7.3.2. Para efeito de acompanhamento das providências e do tempo decorrido desde até 02 (duas) horas após a sua abertura; 16.9. Após a constatação da necessidade de intervenção no local, o serviço de substituição de peça(s) defeituosa(s) onsite, deve ser executado no máximo até 8 horas após a CONTRATANTE será informada sobre cada abertura e fechamento de chamado efetuado, por meio de portal na internet. 7.3.3. O fechamento do chamado dar-se-á quer pela aplicação de correção ao produto quer pela aplicação de solução de contorno que possibilite a operação do sistema. 7.3.4. Antes do fechamento de cada chamado a CONTRATANTE deverá ser consultada para validar o fechamento do chamado. 7.3.516.10. Um chamado fechado Durante o prazo de garantia será substituída sem anuência ônus para o CONTRATANTE, o equipamento em si ou a peça defeituosa, após diagnóstico da CONTRATANTE necessidade de substituição. Em caso de substituição de peças e equipamentos, a assistência técnica deverá obrigatoriamente inseri-los no ambiente de produção devidamente configurados e testados de acordo com a orientação da equipe designada pela Diretoria de Tecnologia da Informação da CAR. 16.11. Toda e qualquer peça ou sem que componente consertado ou substituído, fica automaticamente garantido, no mínimo, até o problema tenha sido final do prazo de fato resolvido, será reaberto garantia do equipamento. 16.12. Todas as despesas com deslocamento e os prazos serão contados a partir transporte de profissionais da abertura original do chamado, inclusive para efeito assistência técnica e equipamentos deverão estar incluídos nos custos da prestação de aplicação das sanções previstas, devendo ser respeitados os prazos de atendimento definidos pela Política de Suporte da Oracleserviço.

GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 7.16.3.1. Canais de atendimentoRequisitos Gerais – Grupo 1 (itens 01 e 02) e Grupo 2 (itens 05 e 06): 7.1.16.3.1.1. Atendimento deverá ser feito através de canal telefônico gratuito 0800 Todos os equipamentos e por meio de endereço WEB. Os canais de atendimento softwares deste projeto deverão ser informados quando da assinatura do contrato. 7.1.2. Os canais de atendimento deverão estar disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana. 7.2. Parâmetros de suporte técnico 7.2.1. Deverá ser ofertado suporte técnico a todas as soluções Oracle adquiridas previstas neste instrumento, possuir garantia padrão dos FABRICANTES por um período mínimo de 12 60 (dozesessenta) meses para reposição de peças danificadas, mão-de-obra de assistência técnica e suporte – o termo de garantia deverá ser apresentado até o recebimento definitivo; 6.3.1.2. OS FABRICANTES devem possuir Central de Atendimento tipo (0800) e/ou via Chat, atendimento em português do Brasil, para abertura dos chamados de garantia e suporte, comprometendo-se a contar da data manter registros dos mesmos constando a descrição do problema; 6.3.1.3. É de assinatura responsabilidade do fornecedor, garantir a compatibilidade técnica entre todos os componentes das soluções durante toda a vigência do contrato.; 7.2.2. A janela de atendimento compreenderá todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados, 24 horas por dia (formato 24x7). 7.2.3. Deverá ser oferecido e ativado serviço “call home” que relate à CONTRATADA/FABRICANTE de maneira proativa as falhas ou possíveis falhas nos componentes da solução de modo que haja a abertura também proativa de chamados para resolução dos problemas. 7.2.46.3.1.4. O atendimento ondeve ser realizado em regime 24x7x365, podendo este ser da CONTRADA ou FABRICANTE; 6.3.1.5. OS FABRICANTES também devem oferecer canais de comunicação e ferramentas adicionais de suporte online como “chat”, “e-site compreenderá endereços mail” e página de suporte técnico na zona urbana Internet com disponibilidade de atualizações e “hotfixes” de drivers, BIOS, firmware, sistemas operacionais e ferramentas de troubleshooting, no mínimo; 6.3.1.6. Durante o prazo de garantia será substituída sem ônus para o CONTRATANTE, a parte ou peça defeituosa, após a conclusão do município respectivo analista de Goiânia.atendimento de que há a necessidade de substituir uma peça ou recolocá-la no sistema, salvo se quando o defeito for provocado por uso inadequado; 7.2.56.3.1.7. Se durante o período de garantia as equipes de suporte dos FABRICANTES detectarem e determinarem que haja necessidade de substituição dos discos ou substituição completa dos equipamentos por novos, então os discos antigos deverão permanecer com a CONTRATANTE, de forma a garantir o sigilo e confidencialidade das informações; 6.3.1.8. Durante o período de suporte, deverão ser fornecidas todas as atualizações de versões de produtos, bem como correções e patches, sem custo para a CONTRATANTE; 6.3.1.9. Devido à necessidade de atendimento de suporte da CONTRATANTE, caso o licitante não seja o próprio fabricante da soluções ofertadas, este deverá enviar, juntamente com a sua proposta, declaração dos fabricantes das soluções garantindo que prestarão os serviços de suporte e garantia nas condições, localidades e atendimento nos termos deste edital ou comprovar através de PART NUMBER a totalidade do serviço contratado; 6.3.2. Requisitos específicos ao Grupo 1, itens 01 e 02: 6.3.2.1. A solução de hiperconergência, incluindo todos os equipamentos (appliances de hiperconvergência) e softwares (hypervisor e armazenamento definido por software) que a compõem, deverá ter suporte centralizado em uma única central de atendimento do fabricante dos appliances de Hiperconvergência; 6.3.2.2. Os appliances deverão possuir função de “call-home”, através de linha VPN (“Virtual Private network”) ou acesso seguro e diagnóstico remoto em caso de erros/defeitos, para a central do fabricante; 6.3.2.3. O serviço suporte deverá realizar o atendimento aos chamados deverá obedecer ao Nível de Serviços definidos neste contrato. 7.2.6. Chamados, Registros e Início de Prazos 7.2.6.1. Será aberto um chamado técnico para cada incidente ou problema reportado. 7.2.6.2. Os prazos para atendimento aos chamados de qualquer severidade serão considerados a partir da hora inicial em que o chamado é aberto, isto é, registrado no canal disponibilizado pelo fabricante, recebendo dele uma identificação para acompanhamento, controle e histórico. 7.3. Monitoramento e controle de atendimento aos chamados 7.3.1. Todos os chamados serão controlados por sistema de informação do prestador de serviço de suporte. 7.3.2. Para efeito de acompanhamento das providências e do tempo decorrido desde a sua abertura, a CONTRATANTE será informada sobre cada abertura e fechamento de chamado efetuado, por meio de portal na internet. 7.3.3. O fechamento do chamado dar-se-á quer pela aplicação de correção ao produto quer pela aplicação de solução de contorno que possibilite a operação do sistema. 7.3.4. Antes do fechamento de cada chamado a CONTRATANTE deverá ser consultada para validar o fechamento do chamado. 7.3.5. Um chamado fechado sem anuência da CONTRATANTE ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido, será reaberto até 2 (duas) horas e os prazos serviços de reparo dos equipamentos especificados serão contados executados somente e exclusivamente onde se encontram (ON-SITE) e deverão ocorrer em no máximo 10 (dez) horas, contado a partir da abertura original do chamadochamado de suporte, inclusive sem qualquer ônus adicional por deslocamento; 6.3.2.4. A cobertura de suporte deverá, obrigatoriamente, cobrir além do hardware, também os softwares hipervisor, softwares do ambiente operacional do hardware e sistema operacional, solicitados e entregues junto ao equipamento. É responsabilidade de o fabricante acompanhar os chamados desde sua abertura até seu encerramento, independente de existir ou não redirecionamento para efeito outras equipes técnicas do próprio fabricante do equipamento ou fabricante dos softwares relacionados; 6.3.3. Requisitos específicos ao Grupo 2, item 05: 6.3.3.1. A solução de aplicação das sanções previstasappliance, devendo ser respeitados os prazos incluindo o hardware, sistema operacional e softwares que a compõem, deverá ter suporte centralizado em uma única central de atendimento definidos pela Política do fabricante do appliance de Suporte backup; 6.3.3.2. O serviço suporte deverá realizar o atendimento inicial em até 6 (seis) horas e os serviços de reparo dos equipamentos especificados serão executados somente e exclusivamente onde se encontram (ON-SITE) e deverão ocorrer em no máximo 1 (um) dia útil, contado a partir da Oracle.abertura do chamado de suporte, sem qualquer ônus adicional por deslocamento;

GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 7.1. Canais de atendimento 7.1.1. Atendimento deverá ser feito através de canal telefônico gratuito 0800 e por meio de endereço WEB16.1. Os canais serviços de atendimento garantia e suporte técnico deverão ser informados quando fornecidos diretamente pelo fabricante do equipamento durante todo o período da assinatura do contratogarantia. 7.1.216.1.1. Não será aceita proposta onde o LICITANTE declara que vai assumir a supracitada garantia e suporte técnico. 16.1.2. A licitante vencedora, após a etapa de lances, deverá apresentar juntamente com a proposta, declaração fornecida pelo fabricante dos equipamentos, em papel timbrado e firmado pelo representante legal no Brasil destinado ao Pregão em tela, atestando que a garantia será prestada integralmente pelo fabricante e, de acordo com as exigências editalícias, durante todo o período de garantia exigido no Edital. Deverá ser anexada também à proposta uma lista atualizada com a rede de assistência técnica autorizada pelo fabricante. 16.2. A garantia e suporte técnico do equipamento deve ser de, no mínimo, 60 meses, fornecido pelo fabricante e englobando todos os elementos de software e hardware que compõem essa especificação, reposição de peças danificadas e até o equipamento como um todo, mão-de-obra de assistência técnica e suporte. 16.3. A empresa fabricante deverá, durante todo o período de garantia do equipamento, manter em seu site todos os drivers, atualizações, correções de bug, patches de segurança, softwares e firmwares que porventura sejam necessários ao respectivo equipamento. Durante todo o período de garantia, a CONTRATANTE deve ter direito às novas versões desses componentes. 16.4. Durante o período de garantia os atendimentos técnicos deverão ser realizados diretamente pela assistência técnica autorizada do fabricante. 16.5. Os canais serviços de reparo de hardware dos equipamentos especificados serão executados exclusivamente onde se encontram instalados (serviço ONSITE). 16.6. O fabricante deve possuir Central de Atendimento por telefone 0800 para abertura de chamados de garantia. 16.7. O atendimento deverão estar disponíveis 24 de primeiro nível do fabricante deve ser realizado em regime 24x7 (vinte e quatro) quatro horas por dia, 7 (sete) sete dias por semana. 7.2. Parâmetros de suporte técnico 7.2.1. Deverá ser ofertado suporte técnico a todas as soluções Oracle adquiridas previstas neste instrumento, por um período de 12 (doze) meses a contar da data de assinatura do contrato. 7.2.2. A janela de atendimento compreenderá todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados, 24 horas por dia (formato 24x7). 7.2.3. Deverá ser oferecido e ativado serviço “call home” que relate à CONTRATADA/FABRICANTE de maneira proativa as falhas ou possíveis falhas nos componentes da solução de modo que haja a abertura também proativa de chamados para resolução dos problemas. 7.2.416.8. O prazo máximo de início do atendimento on-site compreenderá endereços na zona urbana remoto do município chamado deve ser de Goiânia. 7.2.5. O atendimento aos chamados deverá obedecer ao Nível de Serviços definidos neste contrato. 7.2.6. Chamados, Registros e Início de Prazos 7.2.6.1. Será aberto um chamado técnico para cada incidente ou problema reportado. 7.2.6.2. Os prazos para atendimento aos chamados de qualquer severidade serão considerados a partir da hora em que o chamado é aberto, isto é, registrado no canal disponibilizado pelo fabricante, recebendo dele uma identificação para acompanhamento, controle e histórico. 7.3. Monitoramento e controle de atendimento aos chamados 7.3.1. Todos os chamados serão controlados por sistema de informação do prestador de serviço de suporte. 7.3.2. Para efeito de acompanhamento das providências e do tempo decorrido desde até 02 (duas) horas após a sua abertura; 16.9. Após a constatação da necessidade de intervenção no local, o serviço de substituição de peça(s) defeituosa(s) onsite, deve ser executado no máximo até 8 horas após a CONTRATANTE será informada sobre cada abertura e fechamento de chamado efetuado, por meio de portal na internet. 7.3.3. O fechamento do chamado dar-se-á quer pela aplicação de correção ao produto quer pela aplicação de solução de contorno que possibilite a operação do sistema. 7.3.4. Antes do fechamento de cada chamado a CONTRATANTE deverá ser consultada para validar o fechamento do chamado. 7.3.516.10. Um chamado fechado Durante o prazo de garantia será substituída sem anuência ônus para o CONTRATANTE, o equipamento em si ou a peça defeituosa, após diagnóstico da CONTRATANTE necessidade de substituição. Em caso de substituição de peças e equipamentos, a assistência técnica deverá obrigatoriamente inseri-los no ambiente de produção devidamente configurados e testados de acordo com a orientação da equipe designada pela Diretoria de Tecnologia da Informação da CAR. 16.11. Toda e qualquer peça ou sem que componente consertado ou substituído, fica automaticamente garantido, no mínimo, até o problema tenha sido final do prazo de fato resolvido, será reaberto garantia do equipamento. 16.12. Todas as despesas com deslocamento e os prazos serão contados a partir transporte de profissionais da abertura original do chamado, inclusive para efeito assistência técnica e equipamentos deverão estar incluídos nos custos da prestação de aplicação das sanções previstas, devendo ser respeitados os prazos de atendimento definidos pela Política de Suporte da Oracleserviço.

GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 7.14.1. Canais A CONTRATADA deverá possuir ponto de atendimento 7.1.1. Atendimento deverá ser feito através presença, na cidade de canal telefônico gratuito 0800 e por meio de endereço WEB. Os canais de atendimento deverão ser informados quando da assinatura Belém-PA, onde se localiza assistência técnica do contratofabricante. 7.1.24.2. Os canais Considera-se como “ponto de atendimento deverão presença”, no mínimo, a existência de equipe de técnicos especializados na manutenção dos equipamentos ofertados. 4.3. A Central de Assistência Técnica da CONTRATADA deverá estar disponíveis 24 (vinte à disposição da CONTRATANTE para recebimento de reclamações e quatro) esclarecimento de dúvidas e eventuais problemas no período de 8 horas por dia, 7 (sete) 05 dias por semana. 7.24.4. Parâmetros As reclamações serão tratadas pelos Centros de suporte técnicoServiço da CONTRATADA, que deverá dispor de estrutura capacitada para o atendimento às reclamações da CONTRATANTE, acionando automaticamente às equipes de manutenção. 7.2.14.5. Deverá Recuperação dos equipamentos com defeito: Os serviços de assistência técnica deverão ser ofertado suporte técnico realizados no horário comercial da companhia das 08:00 às 18:00 horas. 4.6. A Central de Assistência Técnica da CONTRATADA obrigatoriamente deverá permitir comunicação através de telefone franqueado (ex: serviço 0800), com atendimento em língua portuguesa, adicionalmente também poderá fornecer atendimento para abertura de chamados técnicos via Portal na Internet, sem limitação, durante a todas as soluções Oracle adquiridas previstas neste instrumento, por um período de 12 (doze) meses a contar da data de assinatura vigência do contrato. 7.2.2. A janela de atendimento compreenderá todos os dias da semana, inclusive domingos devendo ser fornecido neste momento o número, data e feriados, 24 horas por dia (formato 24x7). 7.2.3. Deverá ser oferecido e ativado serviço “call home” que relate à CONTRATADA/FABRICANTE de maneira proativa as falhas ou possíveis falhas nos componentes da solução de modo que haja a abertura também proativa de chamados para resolução dos problemas. 7.2.4. O atendimento on-site compreenderá endereços na zona urbana do município de Goiânia. 7.2.5. O atendimento aos chamados deverá obedecer ao Nível de Serviços definidos neste contrato. 7.2.6. Chamados, Registros e Início de Prazos 7.2.6.1. Será aberto um chamado técnico para cada incidente ou problema reportado. 7.2.6.2. Os prazos para atendimento aos chamados de qualquer severidade serão considerados a partir da hora em que o chamado é aberto, isto é, registrado no canal disponibilizado pelo fabricante, recebendo dele uma identificação para acompanhamento, controle e histórico. 7.3. Monitoramento e controle de atendimento aos chamados 7.3.1. Todos os chamados serão controlados por sistema de informação do prestador de serviço de suporte. 7.3.2. Para efeito de acompanhamento das providências e do tempo decorrido desde a sua abertura, a CONTRATANTE será informada sobre cada abertura e fechamento de chamado efetuado, por meio de portal na internet. 7.3.3. O fechamento do chamado dar-se-á quer pela aplicação de correção ao produto quer pela aplicação de solução de contorno que possibilite a operação do sistema. 7.3.4. Antes do fechamento de cada chamado a CONTRATANTE deverá ser consultada para validar o fechamento do chamado. 7.3.54.7. Um Quando da solicitação de atendimento, via telefone ou e-mail, a CONTRATANTE fornecerá a CONTRATADA, as seguintes informações, para fins de abertura de chamado fechado sem anuência técnico: 4.7.1. Código de identificação do cliente fornecido pela CONTRATADA; 4.7.2. Descrição da anormalidade observada; 4.7.3. Nome e telefones do responsável pela abertura do chamado. 4.8. A CONTRATADA deverá fornecer no momento da abertura do chamado, um número de protocolo para acompanhamento do atendimento. 4.9. Os serviços de atendimento técnico deverão ser do tipo “on site” nas dependências da CONTRATANTE e deverão ser agendados a partir de um contato de um servidor ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido, será reaberto e os prazos serão contados técnico terceirizado da CONTRATANTE. 4.10. O início do atendimento deverá ser contado a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito solicitação feita pela CONTRATANTE a Central de aplicação das sanções previstas, devendo ser respeitados os prazos Serviços da CONTRATADA e o prazo limite de atendimento definidos pela Política de Suporte 72 (setenta e duas) horas. 4.11. Entende-se por finalização do atendimento o momento a partir do qual o equipamento estiver disponível e em perfeitas condições de funcionamento atendendo ao que está especificado como condições mínimas de uso. 4.12. A CONTRATADA deverá apresentar, por ocasião da Oracleassinatura do contrato, todos os procedimentos e informações necessárias ao acionamento do seu serviço de suporte e solução de problemas.

GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 7.13.1. Canais A CONTRATADA deverá possuir ponto de atendimentopresença, na cidade de Belém-PA, onde se localiza os pontos concentradores da rede. 7.1.13.2. Atendimento Considera-se como “ponto de presença”, no mínimo, a existência de equipe de técnicos especializados na manutenção dos circuitos ofertados. 3.3. A CONTRATADA deverá ser feito através de canal telefônico gratuito 0800 e prestar suporte operacional à COSANPA, por meio de endereço WEBequipe técnica, a todas as localidades listadas. 3.4. Os canais Pela natureza corporativa do serviço da COSANPA, os serviços objeto propiciar a segurança e o sigilo dos dados trafegados. da contratação deverão 3.5. A Central de Assistência Técnica da CONTRATADA deverá estar à disposição da COSANPA para recebimento de reclamações e esclarecimento de dúvidas e eventuais problemas no período de 24 horas por dia, 07 dias por semana, todos os dias do ano (24 x 7 x 365). 3.6. As reclamações serão tratadas pelos Centros de Serviço da CONTRATADA, que deverá dispor de estrutura capacitada para o atendimento às reclamações da COSANPA, acionando automaticamente às equipes de manutenção e o gerenciamento da recuperação do Serviço. 3.7. A CONTRATADA não será responsável pela solução de problemas internos, a partir da rede interna da COSANPA. 3.8. Recuperação dos acessos com defeito: os serviços de assistência técnica deverão ser informados quando da assinatura do contrato. 7.1.2. Os canais realizados em qualquer horário, no período de atendimento deverão estar disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana. 7.2. Parâmetros de suporte técnico 7.2.1. Deverá ser ofertado suporte técnico a todas as soluções Oracle adquiridas previstas neste instrumento, por um período de 12 (doze) meses a contar da data de assinatura do contrato. 7.2.2. A janela de atendimento compreenderá todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados, do ano (24 horas por dia (formato 24x7x 7 x365). 7.2.33.9. Deverá ser oferecido e ativado A Central de Assistência Técnica da CONTRATADA obrigatoriamente deverá permitir comunicação através de telefone franqueado (ex: serviço “call home” que relate à CONTRATADA/FABRICANTE de maneira proativa as falhas ou possíveis falhas nos componentes da solução de modo que haja a 0800), com atendimento em língua portuguesa, adicionalmente também poderá fornecer atendimento para abertura também proativa de chamados para resolução dos problemas. 7.2.4. O atendimento on-site compreenderá endereços técnicos via Portal na zona urbana Internet, sem limitação, durante a vigência do município de Goiânia. 7.2.5. O atendimento aos chamados deverá obedecer ao Nível de Serviços definidos contrato, devendo ser fornecido neste contrato. 7.2.6. Chamadosmomento o número, Registros data e Início de Prazos 7.2.6.1. Será aberto um chamado técnico para cada incidente ou problema reportado. 7.2.6.2. Os prazos para atendimento aos chamados de qualquer severidade serão considerados a partir da hora em que o chamado é aberto, isto é, registrado no canal disponibilizado pelo fabricante, recebendo dele uma identificação para acompanhamento, controle e histórico. 7.3. Monitoramento e controle de atendimento aos chamados 7.3.1. Todos os chamados serão controlados por sistema de informação do prestador de serviço de suporte. 7.3.2. Para efeito de acompanhamento das providências e do tempo decorrido desde a sua abertura, a CONTRATANTE será informada sobre cada abertura e fechamento de chamado efetuado, por meio de portal na internet. 7.3.3. O fechamento do chamado dar-se-á quer pela aplicação de correção ao produto quer pela aplicação de solução de contorno que possibilite a operação do sistema. 7.3.4. Antes do fechamento de cada chamado a CONTRATANTE deverá ser consultada para validar o fechamento do chamado. 7.3.53.10. Um chamado fechado sem anuência Os serviços de atendimento técnico que necessitarem ser executados nas dependências da CONTRATANTE COSANPA serão agendados a partir de um contato de um servidor ou sem técnico terceirizado da COSANPA. 3.11. Em caso de impedimento ao acesso de técnicos no local da ocorrência, que seja de responsabilidade da COSANPA, o cômputo do período de indisponibilidade não considerará o período de tempo em que o problema tenha sido técnico da CONTRATADA permanecer impedido de fato resolvido, será reaberto e os prazos serão contados realizar a manutenção. 3.12. O início do atendimento deverá ser contado a partir da solicitação feita pela COSANPA a Central de Serviços da CONTRATADA e o prazo limite de atendimento. 3.13. Entende-se por finalização do atendimento o momento a partir do qual o serviço estiver disponível e em perfeitas condições de funcionamento atendendo ao que está especificado como condições mínimas de uso. 3.14. Quando da solicitação de atendimento, via telefone ou e-mail, a COSANPA fornecerá a CONTRATADA, as seguintes informações, para fins de abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas, devendo ser respeitados os prazos de atendimento definidos pela Política de Suporte da Oracle.chamado técnico: