NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO E SANÇÕES. 10.1.1 Os Níveis Mínimos de Serviço se constituem em critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre a CONTRATADA e o CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a prestação de serviço e estão dispostos na tabela abaixo:
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO E SANÇÕES. 10.1 Os Níveis Mínimos de Serviço se constituem em critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre a CONTRATADA e o CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a prestação de serviço e estão dispostos na tabela abaixo: Item Indicadores de Níveis de Serviço Fórmula de Cálculo Unidade de Medida Meta Exigida 1 Disponibilidade da aplicação (descontados os tempos apurados de indisponibilidade resultantes de manutenção programada e problema decorrente da infraestrutura de processamento e comunicação disponibilizada pelo CONTRATANTE.) Percentual de Horas no mês que o sistema ficou disponível % (Percentual) de disponibilidade ≥ 99 2 Solicitação de Prioridade 1 (P1), independente se incidente, preventiva ou corretiva, atendida em até 30 minutos. [Quantidade de solicitações com Prioridade 1 (P1) com atendimento iniciado em até 30 minutos, no mês] / [Total de solicitação de Prioridade 1 (P1) recebidas no mês e classificada em P1 ] * 100 % (Percentual) de atendimento no prazo ≥ 90 3 Solicitação de Prioridade 1 (P1), incidente, preventiva ou corretiva, resolvida provisoriamente ou definitivamente em até 6 horas. [Quantidade de solicitações com Prioridade 1 (P1) resolvida provisoriamente ou definitivamente em até 06 horas, no mês] / [Total de solicitação de Prioridade 1 (P1) recebidas no mês e classificada em P1 ] * 100 % (Percentual) de atendimento no prazo ≥ 90 4 Solicitação de Prioridade 2 (P2), incidente, preventiva ou corretiva, resolvidas em até 24 horas. [Quantidade de solicitações de incidente com atendimento resolvido em até 24 horas, no mês] / [Total de solicitação de resolução de incidente recebidas no mês] * 100 % (Percentual) de atendimento no prazo ≥ 90 5 Solicitação de Prioridade 3 (P3), incidente, preventiva ou corretiva,resolvidas em até 48 horas. [Quantidade de solicitações de incidente com atendimento resolvido em até 48 horas, no mês] / [Total de solicitação de resolução de incidente recebidas no mês] * 100 % (Percentual) de atendimento no prazo ≥ 90 Total de dias no atraso do atendimento de manutenções adaptativas no mês, considerando