NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. A CONTRATADA deverá fornecer o serviço com os seguintes níveis mínimos de disponibilidade, latência e taxa máxima de erro, os quais são utilizados para mensurar o desempenho e a qualidade dos circuitos:
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. A presente contratação possui mecanismos que possibilitam à MTI remunerar o fornecedor na medida do cumprimento dos níveis de serviço, de forma a assegurar que os pagamentos sejam vinculados aos resultados entregues. Para cada entrega participante da OS, será calculado o fator de cumprimento do nível de serviço. O “Anexo V - Níveis Mínimos de Serviço” do presente Modelo de Referência de Práticas de Desenvolvimento Ágil para Fábrica de Software com Parceria apresenta os indicadores mínimos de nível de serviço a serem observados para cada entrega de produto participante da OS. Indicadores acima dos mínimos estabelecidos pode ser pactuado em função de comprovação técnica atestada e apresentada pela INTERESSADA O alcance do nível mínimo de serviço estabelecido na PARCERIA terá fator de cumprimento estabelecido no “Anexo V - Níveis Mínimos de Serviço”do presente Modelo de Referência de Práticas de Desenvolvimento Ágil para Fábrica de Software com Parceria. Caso não seja atingido, serão aplicadas glosas, também definidas no mesmo anexo.
a. Cálculo da remuneração esperada por OS
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 16.1 A CONTRATADA deverá fornecer o serviço com os seguintes níveis mínimos de qualidade de prestação do serviço:
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 8.2.3.1 Os níveis mínimos de serviço são indicadores mensuráveis estabelecidos pelo órgão/entidade para aferir objetivamente os resultados pretendidos com a contratação. São considerados para a presente contratação os seguintes indicadores: O INDICADOR DE ATRASO NO FORNECIMENTO DO EQUIPAMENTO (IAE) é descrito na tabela a seguir: Finalidade Medir o tempo de atraso na entrega dos produtos e serviços constantes na Ordem de Fornecimento de Bens.
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. A CONTRATADA deverá fornecer o serviço com os seguintes níveis mínimos de disponibilidade, latência e taxa máxima de erro, os quais são utilizados para mensurar o desempenho e a qualidade dos circuitos: Métrica vel Mínimo de Serviço isponibilidade do circuito IP >= 99,5% Latência <= xxms Perda de pacotes <=xx%
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. A CONTRATANTE avaliará os serviços executados em cada Ordem de Serviço por meio da utilização de Indicadores de Nível Mínimo de Serviço (INMS), que são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar aspectos de tempo e qualidade relacionados aos serviços contratados; O valor previsto para pagamento de uma Ordem de Serviço poderá sofrer desconto, dependendo do valor atingido para cada INMS, conforme definido nas tabelas apresentadas no tópico 3 do ANEXO I (Fábrica de Software), ANEXO II (Fábrica de Métricas) e ANEXO III (Fábrica de Testes), relativos a cada item objeto desta contratação; O desconto não será aplicado se a CONTRATANTE der causa à variação do INMS como, por exemplo, indisponibilidade da área demandante, alteração de escopo, entre outros; Os descontos referentes aos indicadores descritos são cumulativos, sendo que seu somatório não pode ultrapassar 20% do valor total da Ordem de Serviço. A partir de 20% de desconto, a CONTRATANTE se reserva o direto de caracterizar o descumprimento parcial das obrigações assumidas. Durante os primeiros noventa dias do contrato, a critério da CONTRATANTE, poderão ser dispensadas as sanções decorrentes do não cumprimento dos INMS, como período de ajuste, desde que a CONTRATADA comprovadamente demonstre que os trabalhos de execução das OS estão em andamento com a entrega dos produtos e artefatos esperados; Os indicadores serão medidos desde o início da execução contratual, nas periodicidades definidas, e a CONTRATADA será informada dos resultados, para que providencie as eventuais adequações que se fizerem necessárias TERMO DE |REFERÊNCIA na dinâmica da prestação dos serviços; Os indicadores de níveis mínimos de serviços, e suas respectivas sanções aplicáveis, encontram-se discriminados e detalhados no ANEXO I (Fábrica de Software), ANEXO II (Fábrica de Métricas) e ANEXO III (Fábrica de Testes), relativos a cada item objeto desta contratação.
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 9.7.1. A CONTRATADA deverá prestar os seus serviços obedecendo aos níveis mínimos de serviço apresentados neste item. A abertura de chamados será realizada informando o problema detectado: NÍVEL CLASSIFICAÇÃO PRAZO PARA solução Severidade 1 Impacto crítico para o negócio/indisponibilidade do serviço; Atendimento no formato 12x5; O Serviço está indisponível ou alguma funcionalidade crítica para o negócio está inoperante. É aplicável ao ambiente de produção e indica uma incapacidade de acessar serviços, resultando em impacto crítico nas operações. Esta condição requer solução imediata. 4 (quatro) horas úteis. Severidade 2 Impacto significativo no serviço; Atendimento no formato 12x5; Representa um incidente que está causando ou irá causar grave perda de funcionalidades. O produto está utilizável, mas a performance não está otimizada. 8 (oito) horas úteis. Severidade 3 Impacto mínimo no serviço/esclarecimento de dúvidas; Atendimento no formato 12x5; Chamados para esclarecimento de dúvidas, requisição de informações, avaliação do ambiente, procedimento para melhorias futuras. O problema não causa nenhuma perda de funcionalidade. 24 ( vinte e quatro) horas úteis. Severidade 4 Requisições de novas configurações, parametrizações e personalizações; Alterações em formulários, desenvolvimento e alteração de relatórios, alterações em telas, centros de início, dashboards, entre outras solicitações necessárias. A ser negociado entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE.
9.7.2. Serão considerados para efeitos de contagem de prazo:
9.7.2.1. Prazo para solução: tempo decorrido entre a abertura do chamado e a efetiva recolocação da solução em pleno estado de funcionamento (solução definitiva ou solução de contorno)
9.7.2.2. Horas úteis: horário compreendido entre as 8h e as 20h, de segundas a sexta feira, excetuando-se feriados.
9.7.3. Se a CONTRATADA não cumprir com o nível mínimo de serviço estabelecido no mês, serão aplicados a ela fatores associados ao percentual de descumprimento acordado, considerando:
9.7.3.1. N1= [0,95 – (Total de chamados de severidade 1 respondidos dentro do prazo no mês/total de chamados de severidade 1 no mês)]*100;
9.7.3.2. N2= [0,90 – (Total de chamados de severidade 2 a 4 respondidos dentro do prazo no mês/total de chamados de severidade 2 a 4 no mês)]*100;
9.7.4. Após, será calculado o percentual total de redução a ser aplicado, de acordo com a fórmula GT = N1+N2
9.7.4.1. GT = Percentual de glosa total;
9.7.4.2. N1 = Percentual de glosa para chamad...
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. Indicador Incide sobre Xxxxx Xxxxxx de Serviço Fórmula para determinação do impacto por não cumprimento do NMS Impacto por não Cumprimento Nível Faixa Impacto Tempestividad e doPlanejamento da OS Valor da OS Conforme prazos máximos comprometido no planejamento da(s)release(s) da OS Dias úteis de atraso na entrega do planejamento das releases da OS 1 NA 0,5% por dia de atraso Tempestividad e da entrega da release Valor Release da Conforme cronograma aprovado para a OS Dias úteis de atraso em relação ao previsto para a release 1 NA 0,1% por dia de atraso Qualidade release da Valor da Release, ou da OS, se entrega única No máximo 1 rejeite por artefato Número de rejeites da release 1 2 rejeites 0,5% 2 a partir do 3º rejeite 1% para cada rejeite a partir do 3º Qualidade geral dos serviços da OS Valor da OS No máximo 50% da OS se entrega com algum rejeite Número de funções da OS com algum rejeite 1 NA 2% para cada release com rejeite além de 50% Qualidade do Produto Final Valor da OS No máximo 02(dois) defeitos em homologação a cada Release entregue 𝐼𝑛𝑑 = 𝑁𝑢𝑚 / 𝑁𝑢𝑚releases 1 𝐼𝑛𝑑def > 2 2(inddef∗10) ∗ 0,5% Indicador Incide sobre Xxxxx Xxxxxx de Serviço Fórmula para determinação do impacto por não cumprimento do NMS Impacto por não Cumprimento Tempestivi dade no tratamento de Incidentes Valor da OS de sustentaçã o classificad a como “incidente ” no mês Incidentes com restabelecimento do serviço no prazo conforme tabela de prioridade do incidente. do 1º ao 6º mês: >= 60% do 6º ao 12º mês: >= 70% do 12º ao 18º mês: >= 80% a partir do 19º mês: >= 90% Número de demandas classificadas como “incidente” com restabelecimento do nível de serviço fora do prazo, agrupados pela prioridade do incidente. Baixa 0,5% glosa por atraso Média 2% glosa por atraso Alta 4% glosa por atraso Máxima 6% glosa por atraso Efetividade do Tratament o de Incidentes Valor da OS de sustentaçã o classificad a como “incidente ” no mês Incidente recorrente por falha no restabelecimento do serviço. do 1º ao 6º mês:>= 80% do 6º ao 12º mês: >= 90% a partir do 12º mês: >= 95% Número de demandas classificadas como “incidente” com reabertura por falha no restabelecimento do serviço, agrupados pela prioridade do incidente. Baixa 0,5% glosa por atraso Média 2% glosa por atraso Alta 4% glosa por atraso Máxima 6% glosa por atraso Tempestivi dade na realização de serviços de sustentação Valor da OS de sustentaçã o classificad a como “solicitaçã o” no mês Demandas encerradas no prazo conforme tabel...
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 3.1. A CONTRATADA deverá conceder acesso a CONTRATANTE do controle de atendimento para acompanhamento dos incidentes técnicos, ficando o encerramento destes condicionados ao aceite da CONTRATANTE.
3.2. As ocorrências serão classificadas em 3 (três) níveis de severidade, relacionados a graus de comprometimento de funcionamento do serviço. Os prazos máximos para solução de problemas se- rão contados a partir do registro dos incidentes, conforme indicado no quadro a seguir: Grau Descrição Prazo para solução Severidade Alta Problemas graves, que fazem com que o equipa- mento esteja indisponível para uso. 6 (seis) horas úteis, contadas a par- tir do registro do incidente. Severidade Média Problemas que afetam componentes do equipa- mento, mas que não chegam a causar a sua indis- ponibilidade. 12 (doze) horas úteis, contados a partir do registro do incidente. Severidade Baixa Problemas que não afetam o desempenho ou a disponibilidade do equipamento, incluindo atuali- zação de firmwares. 16 (dezesseis) horas úteis, conta- dos a partir do registro do inci- dente.
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. ● Para o regime 8x5 – NÃO SE APLICA Os atendimentos deverão ser prestados durante oito horas por dia, em dias úteis, de segunda a sexta-feira, no horário compreendido entre 9h e 12h e entre 13h e 18h. O contrato será regido pelos níveis de serviço (NS) abaixo. ● Para o regime 24x7 Os atendimentos deverão ser prestados durante vinte e quatro horas por dia, de segunda a domingo, incluindo feriados e finais de semana. O contrato será regido pelos níveis de serviço (NS) abaixo. As especificações de serviço a seguir são comuns aos dois regimes.