Common use of Níveis Mínimos de Serviço Exigidos Clause in Contracts

Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.5.1. Pré-condições: 7.5.1.1. Independentemente do tipo de solução adotada, deverá ser preservado o ambiente seguro, operacional e estável até sua solução definitiva, sob pena de multa contratual, de acordo com este Termo de Referência. 7.5.1.2. Para todos os atendimentos deverão ser providos relatório com descritivos técnicos 7.5.2. O Nível de Serviço será contado a partir das solicitações de manutenção corretiva e será classificado conforme as severidades especificadas a seguir: 7.5.2.1. Severidade ALTA – nível de severidade aplicado em caso de ocorrência de eventos considerados críticos para o funcionamento do ambiente computacional seguro, ou seja, eventos que possam de alguma forma provocar a inoperância/desligamento do ambiente. Prazo de atendimento Solução de contorno Prazo de solução definitiva 02 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas 7.5.2.2. Severidade MÉDIA – esse nível é aplicado quando o ambiente computacional seguro apresenta problemas que não interferem no seu funcionamento de modo impactante. Prazo de atendimento Solução de contorno Prazo de solução definitiva 04 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas 7.5.2.3. Severidade BAIXA – esse nível de severidade é aplicado para a instalação, configuração, manutenções preventivas, esclarecimento técnico relativo ao uso e aprimoramento do equipamento. Não haverá abertura de chamados de manutenção com esta severidade em sábados, domingos e feriados. Prazo de atendimento Solução de contorno Prazo de solução definitiva 08 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas 7.5.2.4. O não cumprimento de qualquer indicador de Nível de Serviço, que não tenha sido devidamente justificado pela Contratada, ou que sua justificativa não tenha sido aprovada pelo Contratante, implicará em redutor na fatura (glosa). A aplicação da glosa servirá ainda como indicador de desempenho da Contratada na execução dos serviços. 7.5.2.4.1. A Contratada sofrerá, sobre o valor da fatura, as glosas previstas no item 7.5.2.5 por cada item que não atingir ao respectivo Nível Mínimo de Serviço aplicável. 7.5.2.4.2. No caso de aplicação de glosa referente ao mesmo indicador de Nível Mínimo de Serviço, durante três meses consecutivos, ou cinco meses intervalados durante os últimos 12 meses, serão aplicadas as sanções administrativas previstas no Contrato. 7.5.2.5. A Contratada está sujeita, independentemente das outras penalidades previstas, à aplicação de redutor na fatura (glosa) pelo não cumprimento de qualquer indicador de Nível Mínimo de Serviço, aplicáveis no mês da ocorrência sobre o valor mensal contratado (Serviço tipo 1 + Serviço tipo 3 do item 1.1), nos seguintes casos: 7.5.2.5.1. Glosa de 10% (dez por cento), para cada hora de atraso, pela não implementação da solução de contorno nos chamados com severidade ALTA (Item 7.5.2.1), limitada até 2 (duas) horas de atraso, quando se aplicará o percentual de 50% (cinquenta por cento). (Não serão considerados atrasos parciais para o cômputo de tempo, ou seja, a partir do primeiro minuto de atraso já será considerada a glosa relativa a primeira hora de atraso.) 7.5.2.5.2. Glosa de 5% (cinco por cento), para cada hora de atraso, pela não implementação da solução de contorno nos chamados com severidade MÉDIA (item 7.5.2.2), limitada até 06 (seis) horas de atraso, quando se aplicará o percentual de 40% (quarenta por cento). (Não serão considerados atrasos parciais para o cômputo de tempo, ou seja, a partir do primeiro minuto de atraso já será considerada a glosa relativa a primeira hora de atraso.) 7.5.2.5.3. Glosa de 1% (um por cento), para cada hora de atraso, pela não implementação da solução de contorno nos chamados com severidade BAIXA, limitada até 24 (vinte e quatro) horas de atraso, quando se aplicará o percentual de 30% (trinta por cento). (Não serão considerados atrasos parciais para o cômputo de tempo, ou seja, a partir do primeiro minuto de atraso já será considerada a glosa relativa a primeira hora de atraso.) 7.5.2.5.4. Glosa de 5% (cinco por cento) para cada 24 horas de atraso pela não implementação da solução definitiva em qualquer tipo de severidade até o limite de 50% (cinquenta por cento). 7.5.2.5.5. Glosa de 1% (um por cento), para cada dia, pela não atualização de quaisquer documentos ou relatórios (plantas, diagramas, etc) previstos no item 3.3, de acordo com as mudanças no ambiente após decorridos 20 (vinte) dias da alteração, limitados a 20 (vinte) dias de atraso, quando se aplicará o percentual 30% (trinta por cento). 7.5.2.5.6. Glosa de 2% (dois por cento), para cada dia, pela não substituição de qualquer equipamento ou componente defeituoso por outro novo, a partir da identificação do problema e até o limite de 20 dias de atraso, quando se aplicará o percentual de 50% (cinquenta por cento). 7.5.2.6. No caso em que os atrasos forem superiores aos limites previstos no subitem anterior, além da aplicação das glosas previstas, a Contratada ficará sujeita à penalidade constante do item 7.6.1, nível 10 deste Termo de Referência.

Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.5.17.3.1. Pré-condiçõesDeve atender aos requisitos e especificações do ANEXO I (especificações técnicas); 7.3.2. Para os itens dos GRUPOS 01 e 02, serão exigidos os Níveis Mínimos de Serviço seguintes: 7.5.1.17.3.2.1. Independentemente Todo o ônus financeiro referente a prestação do tipo suporte será custeado pela CONTRATADA; 7.3.2.2. O atendimento aos chamados deverá obedecer à seguinte classificação quanto ao nível de severidade: Tabela 7: Níveis de severidade Severida de Descrição Tipo de Atendi mento Tempo de Atendimento Tempo de solução adotada, deverá ser preservado o ambiente seguro, operacional e estável até sua solução definitiva, sob pena de multa contratual, de acordo com este Termo de Referência. 7.5.1.2. Para todos os atendimentos deverão ser providos relatório com descritivos técnicos 7.5.2. O Nível de Serviço será contado a partir das solicitações de manutenção corretiva e será classificado conforme as severidades especificadas a seguir: 7.5.2.1. Severidade ALTA – nível de severidade aplicado em caso de ocorrência de eventos considerados críticos para o funcionamento do ambiente computacional seguro, ou seja, eventos que possam de alguma forma provocar a inoperância/desligamento do ambiente. Prazo de atendimento Solução de contorno Prazo de solução definitiva 02 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada Chamados referentes a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas 7.5.2.2. Severidade MÉDIA – esse nível é aplicado quando o ambiente computacional seguro apresenta problemas que não interferem no seu funcionamento de modo impactante. Prazo de atendimento Solução de contorno Prazo de solução definitiva 04 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas 7.5.2.3. Severidade BAIXA – esse nível de severidade é aplicado para a instalação, configuração, manutenções preventivas, esclarecimento técnico relativo ao uso e aprimoramento do equipamento. Não haverá abertura de chamados de manutenção com esta severidade em sábados, domingos e feriados. Prazo de atendimento Solução de contorno Prazo de solução definitiva 08 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas 7.5.2.4. O não cumprimento de qualquer indicador de Nível de Serviço, que não tenha sido devidamente justificado pela Contratada, ou que sua justificativa não tenha sido aprovada pelo Contratante, implicará em redutor na fatura (glosa). A aplicação da glosa servirá ainda como indicador de desempenho da Contratada na execução dos serviços. 7.5.2.4.1. A Contratada sofrerá, sobre o valor da fatura, as glosas previstas no item 7.5.2.5 por cada item que não atingir ao respectivo Nível Mínimo de Serviço aplicável. 7.5.2.4.2. No caso de aplicação de glosa referente ao mesmo indicador de Nível Mínimo de Serviço, durante três meses consecutivos, ou cinco meses intervalados durante os últimos 12 meses, serão aplicadas as sanções administrativas previstas no Contrato. 7.5.2.5. A Contratada está sujeita, independentemente das outras penalidades previstas, à aplicação de redutor na fatura (glosa) pelo não cumprimento de qualquer indicador de Nível Mínimo de Serviço, aplicáveis no mês da ocorrência sobre o valor mensal contratado (Serviço tipo 1 + Serviço tipo 3 do item 1.1), nos seguintes casos: 7.5.2.5.1. Glosa de 10% (dez por cento), para cada hora de atraso, pela não implementação da solução de contorno nos chamados com severidade ALTA (Item 7.5.2.1), limitada até máximo 2 (duas) horas após a abertura do chamado. No máximo, até o próximo dia útil após o início do atendimento do chamado emergências ou Crítica problema crítico, caracterizados pela Remoto existência de atraso, quando se aplicará o percentual de 50% ambiente paralisado. Chamados associados No máximo 3 (cinquenta por cento). (Não serão considerados atrasos parciais para o cômputo de tempo, ou seja, a partir do primeiro minuto de atraso já será considerada a glosa relativa a primeira hora de atraso.) 7.5.2.5.2. Glosa de 5% (cinco por cento), para cada hora de atraso, pela não implementação da solução de contorno nos chamados com severidade MÉDIA (item 7.5.2.2), limitada até 06 (seistrês) horas após a abertura do chamado. No máximo, até o segundo dia útil após o início do atendimento do chamado a situações de atrasoalto Alta impacto, quando incluindo os casos de degradação Remoto severa de desempenho. Chamados referentes a No máximo 4 (quatro) horas após a abertura do chamado situações de baixo impacto ou para No máximo, até o Média aqueles problemas que se aplicará apresentem de Remoto terceiro dia útil após o percentual início do atendimento forma intermitente, do chamado. incluindo os casos em que haja necessidade de 40% (quarenta por cento). (Não serão considerados atrasos parciais para substituição de componentes) que possuam redundância Chamados com o cômputo No máximo 24 objetivo de tempo, ou seja, a partir do primeiro minuto de atraso já será considerada a glosa relativa a primeira hora de atraso.) 7.5.2.5.3. Glosa de 1% (um por cento), para cada hora de atraso, pela não implementação da solução de contorno nos chamados com severidade BAIXA, limitada até 24 sanar (vinte e quatro) No máximo em cinco Baixa dúvidas quanto ao uso Remoto horas após a dias úteis após a ou à implementação do abertura do abertura do chamado. produto chamado. 7.3.2.3. Será aberto um chamado técnico para cada problema reportado, sendo iniciada a contagem do tempo de atraso, quando se aplicará o percentual de 30% (trinta por cento). (Não serão considerados atrasos parciais para o cômputo de tempo, ou seja, atendimento a partir do primeiro minuto de atraso já será considerada a glosa relativa a primeira da hora de atraso.) 7.5.2.5.4acionamento. Glosa Os chamados serão atendidos inicialmente de 5% (cinco por cento) para cada 24 horas de atraso pela não implementação da solução definitiva em qualquer tipo de severidade até o limite de 50% (cinquenta por cento). 7.5.2.5.5. Glosa de 1% (um por cento), para cada dia, pela não atualização de quaisquer documentos ou relatórios (plantas, diagramas, etc) previstos no item 3.3, forma remota com atendimento iniciado de acordo com as mudanças no ambiente após decorridos 20 (vinte) dias o prazo estipulado na tabela acima máximo com vistas a aplicar solução ou medida de contorno até o prazo definido na coluna “Tempo de solução ou de contorno” da alteração, limitados a 20 (vinte) dias de atraso, quando se aplicará o percentual 30% (trinta por cento)referida tabela. 7.5.2.5.67.3.2.4. Glosa Os atendimentos de 2% Severidade 1 e 2 não poderão ser interrompidos até o completo restabelecimento do produto envolvido, mesmo que se estenda por períodos noturnos e dias não úteis; 7.3.2.5. Os chamados classificados com Severidade 4 serão atendidos das 08h00 às 18h00, de segunda-feira a sexta-feira, horário de Brasília, exceto feriados; 7.3.2.6. O suporte técnico deverá ser prestado em português ou deverá ser oferecido um tradutor. 7.3.3. Manutenções (dois por cento)para todos os itens): 7.3.3.1. A CONTRATADA deverá prover, sempre que necessário, todas as correções e/ou atualizações dos softwares e hardwares instalados, tais como: nível de firmware e microcódigos, que permitam melhorar as funcionalidades dos equipamentos, bem como mantê-los compatíveis com os demais componentes de hardware e software dos Centros de Dados do CONTRATANTE, sem ônus adicional para cada diaa CONTRATANTE; 7.3.3.2. A CONTRATADA deverá dar conhecimento à CONTRATANTE, pela não substituição através de qualquer e-mail, da existência de alterações nas configurações dos equipamentos. A CONTRATANTE avaliará o impacto dessas alterações e agendará a realização da manutenção do equipamento ou componente defeituoso por outro novosoftware, a partir tanto do hardware quanto do firmware instalados, sendo de responsabilidade da identificação do problema e até o limite de 20 dias de atraso, quando se aplicará o percentual de 50% (cinquenta por cento).CONTRATADA prover todas as correções e/ou atualizações necessárias; 7.5.2.67.3.3.3. No caso de manutenções em que os atrasos forem superiores aos limites previstos no subitem anteriorhaja risco de indisponibilidade total ou parcial dos equipamentos, a CONTRATANTE deverá ser previamente notificada para que se proceda à aprovação e o agendamento da manutenção em horário conveniente a CONTRATANTE; 7.3.3.4. Caso a CONTRATANTE identifique a necessidade de manutenção em algum equipamento, a CONTRATADA será informada, o agendamento deverá ser acordado com a CONTRATANTE; 7.3.3.5. Correrá por conta exclusiva da CONTRATADA, a responsabilidade pelo deslocamento do seu técnico ao local da instalação do equipamento, bem como pela retirada e entrega do equipamento e peças de reposição, além da de todas as despesas de transporte, frete e seguro correspondente; 7.3.3.6. Para os equipamentos ofertados, a CONTRATADA deverá prestar, durante o período de garantia, suporte técnico, tanto do hardware quanto do firmware e softwares instalados, observando os níveis de serviço especificados neste Contrato; 7.3.3.7. Em qualquer hipótese (e ainda que não seja o fabricante dos equipamentos) a CONTRATADA deverá possuir acesso para suporte técnico de 2º e 3º níveis, bem como aos firmwares e microcódigos dos equipamentos, de forma a prestar os serviços de manutenção e assistência técnica, sem ônus adicional para a CONTRATANTE; 7.3.4. A CONTRATANTE deverá disponibilizar recursos humanos necessários às atividades de gestão e fiscalização do contrato, inclusive quanto à qualificação técnica e disponibilidade de tempo para aplicação das glosas previstas, a Contratada ficará sujeita à penalidade constante do item 7.6.1, nível 10 deste Termo listas de Referência.verificação e roteiros de testes:

Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.5.17.3.1. Pré-condições: 7.5.1.1. Independentemente do tipo de solução adotada, deverá ser preservado o ambiente seguro, operacional e estável até sua solução definitiva, sob pena de multa contratual, de acordo com este Termo de Referência. 7.5.1.2. Para todos os atendimentos deverão ser providos relatório com descritivos técnicos 7.5.2. O Nível de Serviço será contado a partir das solicitações de manutenção corretiva e será classificado conforme as severidades especificadas a seguir: 7.5.2.1. Severidade ALTA – nível de severidade aplicado em caso de ocorrência de eventos considerados críticos para o funcionamento do ambiente computacional seguro, ou seja, eventos que possam de alguma forma provocar a inoperância/desligamento do ambiente. Prazo de atendimento Solução de contorno Prazo de solução definitiva 02 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas 7.5.2.2. Severidade MÉDIA – esse nível é aplicado quando o ambiente computacional seguro apresenta problemas que não interferem no seu funcionamento de modo impactante. Prazo de atendimento Solução de contorno Prazo de solução definitiva 04 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas 7.5.2.3. Severidade BAIXA – esse nível de severidade é aplicado para a instalação, configuração, manutenções preventivas, esclarecimento técnico relativo ao uso e aprimoramento do equipamento. Não haverá Na abertura de chamados técnicos relacionados ao serviço de manutenção suporte técnico em garantia, serão fornecidas informações de identificação do produto, anormalidade observada, nome do responsável pela solicitação do serviço e severidade do chamado, conforme tabela abaixo: Severidade Descrição Tempo de Início de Atendimento Nível 1 Chamados para solucionar problema severo que possa afetar gravemente os sistemas em ambiente de produção ou torná-los indisponíveis, bem como correr perda de dados de produção e não existir nenhuma alternativa de contorno do problema. Em até 01 (uma) hora Nível 2 Chamados para solucionar problema que cause impacto significativo no desempenho e na qualidade de parte dos serviços. Apesar de não causar interrupção continuada, o serviço em ambiente de produção está funcionando com esta capacidade fortemente reduzida. Em até 04 (quatro) horas Nível 3 Chamados para solucionar problema que envolva a interrupção parcial não-crítica de funcionalidade em ambiente de produção ou desenvolvimento, com impacto de nível médio a baixo na disponibilidade dos serviços. Há prejuízo para algumas operações, mas não compromete todos os serviços. Em até 08 (oito) horas Nível 4 Chamados para tratar questões gerais sobre utilização, recomendações para aprimoramentos futuros ou modificações de produtos. Não estão relacionadas a nenhum impacto na qualidade, desempenho ou funcionalidade do produto. Em até 12 (doze) horas 7.3.2. Para efeito dos níveis de severidade em exigidos será considerado: 7.3.2.1. Tempo de início de atendimento: Prazo decorrido entre a abertura do chamado efetuada pela equipe técnica da EPL à Contratada e o efetivo início dos trabalhos de suporte. 7.3.3. O atendimento aos chamados de severidade de Nível 1 não poderá ser interrompido até o completo restabelecimento da subscrição, mesmo que se estenda para períodos noturnos, sábados, domingos e feriados. Prazo A interrupção de atendimento Solução para um chamado desse tipo de contorno Prazo severidade por parte da prestadora de solução definitiva 08 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas 7.5.2.4. O não cumprimento de qualquer indicador de Nível de Serviço, serviço e que não tenha sido previamente autorizado pela Contratante, poderá ensejar em aplicação de penalidades previstas. 7.3.4. Os chamados classificados com severidade Nível 2, quando não solucionados no prazo definido, poderão ser automaticamente escalados para a severidade de Nível 1, sendo que os prazos de atendimento e solução definitiva do problema, bem como penalidades previstas, serão devidamente justificado pela Contratada, ou ajustados para o novo nível. A interrupção de atendimento para um chamado desse tipo de severidade por parte da Contratada e que sua justificativa não tenha sido aprovada pelo Contratantepreviamente autorizado pela EPL, implicará poderá ensejar em redutor na fatura (glosa). A aplicação da glosa servirá ainda como indicador de desempenho da Contratada na execução dos serviços. 7.5.2.4.1. A Contratada sofrerá, sobre o valor da fatura, as glosas previstas no item 7.5.2.5 por cada item que não atingir ao respectivo Nível Mínimo de Serviço aplicável. 7.5.2.4.2. No caso de aplicação de glosa referente ao mesmo indicador de Nível Mínimo de Serviço, durante três meses consecutivos, ou cinco meses intervalados durante os últimos 12 meses, serão aplicadas as sanções administrativas previstas no Contrato. 7.5.2.5. A Contratada está sujeita, independentemente das outras penalidades previstas, à aplicação de redutor na fatura (glosa) pelo não cumprimento de qualquer indicador de Nível Mínimo de Serviçoconforme o item 7.4, aplicáveis no mês da ocorrência sobre o valor mensal contratado (Serviço tipo 1 + Serviço tipo 3 do item 1.1), nos seguintes casos: 7.5.2.5.1. Glosa de 10% (dez por cento), para cada hora de atraso, pela não implementação da solução de contorno nos chamados com severidade ALTA (Item 7.5.2.1), limitada até 2 (duas) horas de atraso, quando se aplicará o percentual de 50% (cinquenta por cento). (Não serão considerados atrasos parciais para o cômputo de tempo, ou seja, a partir do primeiro minuto de atraso já será considerada a glosa relativa a primeira hora de atraso.) 7.5.2.5.2. Glosa de 5% (cinco por cento), para cada hora de atraso, pela não implementação da solução de contorno nos chamados com severidade MÉDIA (item 7.5.2.2), limitada até 06 (seis) horas de atraso, quando se aplicará o percentual de 40% (quarenta por cento). (Não serão considerados atrasos parciais para o cômputo de tempo, ou seja, a partir do primeiro minuto de atraso já será considerada a glosa relativa a primeira hora de atraso.) 7.5.2.5.3. Glosa de 1% (um por cento), para cada hora de atraso, pela não implementação da solução de contorno nos chamados com severidade BAIXA, limitada até 24 (vinte e quatro) horas de atraso, quando se aplicará o percentual de 30% (trinta por cento). (Não serão considerados atrasos parciais para o cômputo de tempo, ou seja, a partir do primeiro minuto de atraso já será considerada a glosa relativa a primeira hora de atraso.) 7.5.2.5.4. Glosa de 5% (cinco por cento) para cada 24 horas de atraso pela não implementação da solução definitiva em qualquer tipo de severidade até o limite de 50% (cinquenta por cento). 7.5.2.5.5. Glosa de 1% (um por cento), para cada dia, pela não atualização de quaisquer documentos ou relatórios (plantas, diagramas, etc) previstos no item 3.3, de acordo com as mudanças no ambiente após decorridos 20 (vinte) dias da alteração, limitados a 20 (vinte) dias de atraso, quando se aplicará o percentual 30% (trinta por cento). 7.5.2.5.6. Glosa de 2% (dois por cento), para cada dia, pela não substituição de qualquer equipamento ou componente defeituoso por outro novo, a partir da identificação do problema e até o limite de 20 dias de atraso, quando se aplicará o percentual de 50% (cinquenta por cento). 7.5.2.6. No caso em que os atrasos forem superiores aos limites previstos no subitem anterior, além da aplicação das glosas previstas, a Contratada ficará sujeita à penalidade constante do item 7.6.1, nível 10 deste Termo de Referência. 7.3.5. Por necessidade excepcional de serviço, a Contratante também poderá solicitar o escalonamento de chamado para níveis superiores de severidade. Nesse caso, a mudança deverá ser justificada e os prazos dos chamados passarão a contar do início novamente. 7.3.6. Os chamados, quando possível, poderão ser analisados e solucionados remotamente. 7.3.7. Todavia, aqueles classificados com níveis de severidade 1 e 2 deverão ser solucionados por intermédio de suporte remoto e/ou "on site". Todos os chamados efetuados receberão código de identificação devendo ser reportados via e-mail todas as atualizações e atividades executadas em frequência acordada com o responsável pela abertura do chamado, para acompanhamento das providências em andamento e do tempo decorrido desde sua abertura. 7.3.8. Os e-mails de reportes de chamados deverão conter no mínimo as seguintes informações: 7.3.8.1. Data de abertura, descrição do problema, produto afetado, atividades sendo desempenhadas, severidade atual do atendimento e tempo estimado de resolução e/ou solução de contorno. 7.3.9. A Contratada deverá disponibilizar relatório dos atendimentos realizados mensalmente, os quais conterão as seguintes informações: 7.3.9.1. Relação de todos os chamados ocorridos no período, incluindo data e hora do início e encerramento, severidades, identificação do usuário que solicitou e validou o serviço, identificação do técnico responsável pela execução do serviço, tempo total e cobrado do atendimento bem como outras informações pertinentes. 7.3.9.2. Chamados fechados sem anuência da EPL ou sem que os problemas tenham sido de fato resolvidos deverão ser reabertos e os prazos serão contados a partir da abertura original dos chamados, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas. 7.3.10. A Contratada manterá cadastro das pessoas indicadas pela EPL, as quais poderão efetuar abertura e autorizar o fechamento de chamados. 7.3.11. Sempre que os tempos de início efetivo de atendimento não forem cumpridos, bem como surgir qualquer outra situação irregular, a EPL irá notificar a Contratada de tal fato, para que a mesma tome as devidas providências. 7.3.12. A Contratada deverá interromper a contagem das horas de chamados em andamento sempre que comprovadas às seguintes situações: 7.3.12.1. Quando constatado que o problema está relacionado a "bug" no produto e que o fabricante não possui uma correção imediata para tal, sendo este fato declarado pelo próprio; 7.3.12.2. Que a Contratada tomou todas as medidas possíveis visando providenciar solução de contorno e não tenha sido possível solucionar o problema. 7.3.13. Sempre que solicitada, a Contratada deverá enviar a Contratante um relatório contendo todas as informações referentes aos chamados já abertos até o momento. Este relatório deverá conter, no mínimo, as seguintes informações: 7.3.13.1. Quantidade de chamados abertos; 7.3.13.2. Quantidade de chamados atendidos dentro do prazo; 7.3.13.3. Prazo médio de atendimento dos chamados.

Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.5.17.3.1. Pré-condiçõesOs problemas técnicos serão comunicados oficialmente à CONTRATADA, sendo que a todos os prazos de solução (a menos que especificados de outra forma) correrão em dias úteis entre as 08h-12h e 14h-18h e serão categorizados nos seguintes níveis de severidade: 7.5.1.11 Solução inoperante, ou operante com comprometimento significativo de disponibilidade oudesempenho, ou com risco iminente de tais comprometimentos. Independentemente 8 horas úteis A solução operante, isenta de comprometimento significativo de disponibilidade ou desempenho. 0,5 % do tipo valor faturado no mês da ocorrência, por hora útil de solução adotada, deverá ser preservado o ambiente seguro, operacional e estável até sua solução definitiva, sob pena de multa contratual, de acordo com este Termo de Referênciaatraso. 7.5.1.22 Solução operante com comprometimento pontual de disponibilidade ou desempenho, ou com riscoiminente de tais comprometimentos. Para todos os atendimentos deverão ser providos relatório com descritivos técnicos3 dias úteis A solução operante, isenta de comprometimento de disponibilidade ou desempenho. 0,5 % do valor faturado no mês da ocorrência, por dia útil de atraso. 7.5.23 Consultas gerais sobre administração, configuração, otimização, troubleshooting ou utilização, eatualizações corretivas e evolutivas. 5 dias úteis Consultas respondidas a contento. 0,5 % do valor faturado no mês da ocorrência, por dia útil de atraso. 7.3.1. A contagem dos dias úteis para resolução do chamado se inicia no dia útil seguinte à abertura do chamado e se encerra às 18 horas do último dia do prazo. 7.3.2. O Nível de Serviço será contado a partir das solicitações de manutenção corretiva e será classificado conforme as severidades especificadas a seguir: 7.5.2.1. Severidade ALTA – nível de severidade aplicado em caso dos chamados deverá ser definido no momento de ocorrência de eventos considerados críticos para o funcionamento do ambiente computacional seguro, ou seja, eventos que possam de alguma forma provocar a inoperância/desligamento do ambientesua abertura. 7.3.3. Prazo de atendimento Solução de contorno Prazo de solução definitiva 02 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas 7.5.2.2. Severidade MÉDIA – esse nível é aplicado quando o ambiente computacional seguro apresenta problemas que não interferem no seu funcionamento de modo impactante. Prazo de atendimento Solução de contorno Prazo de solução definitiva 04 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas 7.5.2.3. Severidade BAIXA – esse O nível de severidade é aplicado de um chamado poderá ser reclassificado pelo MCom. Caso ocorra reclassificação para um nível de maior severidade, iniciará nova contagem de prazo. 7.3.4. A apuração dos níveis de serviço não considerará os períodos de indisponibilidades justificadas, caracterizados quando ocorrer: 7.3.4.1. Períodos de interrupção, mediante prévia concordância do Contratante; 7.3.4.2. Interrupção de serviços públicos essenciais à plena execução das atividades (exemplo: suprimento de energia); 7.3.5. Caso não haja solução para uma solicitação de nível 1 em até 3 (três) dias úteis após o início do chamado técnico, a instalação, configuração, manutenções preventivas, esclarecimento técnico relativo ao uso e aprimoramento CONTRATADA deverá providenciar substituição/troca do equipamentoequipamento por igual capacidade ou superior. 7.3.5.1. Não haverá abertura A substituição de chamados equipamento por outro funcional interrompe a contagem de manutenção com esta severidade em sábados, domingos e feriados. Prazo tempo para fins de atendimento Solução apuração de contorno Prazo de solução definitiva 08 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas 7.5.2.4. O não cumprimento de qualquer indicador de Nível Níveis Mínimos de Serviço, que não tenha sido devidamente justificado pela Contratada, ou que sua justificativa não tenha sido aprovada pelo Contratante, implicará em redutor na fatura (glosa). 7.3.6. A aplicação da glosa servirá ainda como indicador soma total das glosas aplicadas em função do não atendimento dos níveis mínimos de desempenho da Contratada na execução dos serviços. 7.5.2.4.1. A Contratada sofrerá, sobre o valor da fatura, as glosas previstas no item 7.5.2.5 por cada item que serviço não atingir ao respectivo Nível Mínimo de Serviço aplicável. 7.5.2.4.2. No caso de aplicação de glosa referente ao mesmo indicador de Nível Mínimo de Serviço, durante três meses consecutivos, ou cinco meses intervalados durante os últimos 12 meses, serão aplicadas as sanções administrativas previstas no Contrato. 7.5.2.5. A Contratada está sujeita, independentemente das outras penalidades previstas, à aplicação de redutor na fatura (glosa) pelo não cumprimento de qualquer indicador de Nível Mínimo de Serviço, aplicáveis no mês da ocorrência sobre o valor mensal contratado (Serviço tipo 1 + Serviço tipo 3 do item 1.1), nos seguintes casos: 7.5.2.5.1. Glosa de 10deverá ser superior a 30% (dez trinta por cento), para cada hora de atraso, pela não implementação da solução de contorno nos chamados com severidade ALTA (Item 7.5.2.1), limitada até 2 (duas) horas de atraso, quando se aplicará do faturamento mensal máximo. Ultrapassado o percentual de 50% (cinquenta por cento). (Não serão considerados atrasos parciais para o cômputo de tempo, ou seja, a partir do primeiro minuto de atraso já será considerada a glosa relativa a primeira hora de atraso.) 7.5.2.5.2. Glosa de 5% (cinco por cento), para cada hora de atraso, pela não implementação da solução de contorno nos chamados com severidade MÉDIA (item 7.5.2.2), limitada até 06 (seis) horas de atraso, quando se aplicará o percentual de 40% (quarenta por cento). (Não serão considerados atrasos parciais para o cômputo de tempo, ou seja, a partir do primeiro minuto de atraso já será considerada a glosa relativa a primeira hora de atraso.) 7.5.2.5.3. Glosa de 1% (um por cento), para cada hora de atraso, pela não implementação da solução de contorno nos chamados com severidade BAIXA, limitada até 24 (vinte e quatro) horas de atraso, quando se aplicará o percentual limite de 30% (trinta por cento), serão aplicadas as sanções administrativas dispostas neste Termo de Referência. 7.3.7. O CONTRATANTE poderá solicitar a substituição de equipamento em caso de 3 (Não serão considerados atrasos parciais três) ou mais acionamentos de manutenção corretiva de nível 1 num intervalo de 61 dias corridos para um mesmo defeito em um mesmo equipamento. Neste caso, cabe à CONTRATADA, em até 10 dias úteis, substituir o equipamento defeituoso por um novo. 7.3.8. A substituição definitiva será admitida, a critério do MCom, após avaliação técnica das características, funcionalidades e compatibilidade do equipamento ofertado em relação àquele a ser substituído, sem que isto implique ônus adicional para o cômputo MCom. 7.3.9. Caso o modelo do novo equipamento seja diferente do anterior, deverão ser observadas as regras na seção “Requisitos de tempoarquitetura tecnológica, ou sejacomposta de hardware, software, padrões de interoperabilidade, linguagens de programação, interfaces, dentre outros”. 7.3.10. Orienta-se que a partir CONTRATADA monitore os níveis de toner, por meio do primeiro minuto software de atraso já será considerada a glosa relativa a primeira hora gerenciamento e sejam encaminhados novo toner de atraso.) 7.5.2.5.4. Glosa estoque ao CONTRATANTE antes de 5atingir 0% (cinco por cento) para cada 24 horas de atraso pela não implementação da solução definitiva em qualquer tipo de severidade até o limite de 50% (cinquenta zero por cento). 7.5.2.5.57.3.11. Glosa As trocas de 1% toner (um por cento)e somente as trocas de toner) poderão, opcionalmente, ser realizadas pela equipe de suporte técnico do CONTRATANTE, mediante treinamento a ser realizado pela CONTRATADA. 7.3.11.1. Este procedimento é opcional e, se utilizado, exime a administração pública de qualquer ônus em caso de danos acidentais causados aos equipamentos, oriundos do processo de substituição de suprimentos. 7.3.11.2. Se adotado, o NMS referente à troca do toner não será imputado à CONTRATADA. 7.3.11.3. Caso uma das partes não deseje continuar utilizando este procedimento, as condições iniciais serão reestabelecidas. 7.3.12. Deverão ser obedecidas as recomendações do fabricante para cada diamanutenção preventiva e para troca de peças mecânicas que sofrem desgaste com o uso. Esse serviço deverá ser executado de forma proativa, pela não atualização sendo aceitável aguardar que o equipamento apresente defeitos para posterior substituições. Após essas manutenções preventivas, deverá ser apresentado relatório de quaisquer documentos ou relatórios (plantasexecução, diagramas, etc) previstos no item 3.3ressaltando os fatos importantes e detalhando os pormenores das intervenções, de acordo com forma a manter registros completos das ocorrências e subsidiar as mudanças no decisões da administração do ambiente após decorridos 20 (vinte) dias da alteração, limitados a 20 (vinte) dias de atraso, quando se aplicará o percentual 30% (trinta por cento). 7.5.2.5.6. Glosa de 2% (dois por cento), para cada dia, pela não substituição de qualquer equipamento ou componente defeituoso por outro novotecnológico do CONTRATANTE, a partir da identificação ser analisado pelo fiscal do problema e até o limite de 20 dias de atraso, quando se aplicará o percentual de 50% (cinquenta por cento)contrato. 7.5.2.6. No caso em que os atrasos forem superiores aos limites previstos no subitem anterior, além da aplicação das glosas previstas, a Contratada ficará sujeita à penalidade constante do item 7.6.1, nível 10 deste Termo de Referência.

Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.5.17.3.1. Pré-condições: 7.5.1.1. Independentemente do tipo Os problemas técnicos serão comunicados oficialmente à CONTRATADA, sendo que a todos os prazos de solução adotada(a menos que especificados de outra forma) correrão em dias úteis entre as 08h-12h e 14h-18h e serão categorizados nos seguintes níveis de severidade: Nível Descrição Tempo máximo de solução Critério de solução Penalidade de descumprimento 0 Equipamento indisponível por falta de consumíveis, deverá ser preservado o ambiente seguroexceto papel. 3 horas úteis Consumível novo instalado em equipamento operacional. 0,15% do valor faturado no mês da ocorrência, operacional por hora de atraso. 1 Solução inoperante, ou operante com comprometimento significativo de disponibilidade ou desempenho, ou com risco iminente de tais comprometimentos. 8 horas úteis A solução operante, isenta de comprometimento significativo de disponibilidade ou desempenho. 0,5 % do valor faturado no mês da ocorrência, por hora útil de atraso. 2 Solução operante com comprometimento pontual de disponibilidade ou desempenho, ou com risco iminente de tais comprometimentos. 3 dias úteis A solução operante, isenta de comprometimento de disponibilidade ou desempenho. 0,5 % do valor faturado no mês da ocorrência, por dia útil de atraso. 3 Consultas gerais sobre administração, configuração, otimização, troubleshooting ou utilização, e estável até sua solução definitivaatualizações corretivas e evolutivas. 5 dias úteis Consultas respondidas a contento. 0,5 % do valor faturado no mês da ocorrência, sob pena por dia útil de multa contratual, de acordo com este Termo de Referênciaatraso. 7.5.1.27.3.1. Para todos os atendimentos deverão ser providos relatório com descritivos técnicosA contagem dos dias úteis para resolução do chamado se inicia no dia útil seguinte à abertura do chamado e se encerra às 18 horas do último dia do prazo. 7.5.27.3.2. O Nível de Serviço será contado a partir das solicitações de manutenção corretiva e será classificado conforme as severidades especificadas a seguir: 7.5.2.1. Severidade ALTA – nível de severidade aplicado em caso dos chamados deverá ser definido no momento de ocorrência de eventos considerados críticos para o funcionamento do ambiente computacional seguro, ou seja, eventos que possam de alguma forma provocar a inoperância/desligamento do ambientesua abertura. 7.3.3. Prazo de atendimento Solução de contorno Prazo de solução definitiva 02 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas 7.5.2.2. Severidade MÉDIA – esse nível é aplicado quando o ambiente computacional seguro apresenta problemas que não interferem no seu funcionamento de modo impactante. Prazo de atendimento Solução de contorno Prazo de solução definitiva 04 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas 7.5.2.3. Severidade BAIXA – esse O nível de severidade é aplicado de um chamado poderá ser reclassificado pelo MCom. Caso ocorra reclassificação para um nível de maior severidade, iniciará nova contagem de prazo. 7.3.4. A apuração dos níveis de serviço não considerará os períodos de indisponibilidades justificadas, caracterizados quando ocorrer: 7.3.4.1. Períodos de interrupção, mediante prévia concordância do Contratante; 7.3.4.2. Interrupção de serviços públicos essenciais à plena execução das atividades (exemplo: suprimento de energia); 7.3.5. Caso não haja solução para uma solicitação de nível 1 em até 3 (três) dias úteis após o início do chamado técnico, a instalação, configuração, manutenções preventivas, esclarecimento técnico relativo ao uso e aprimoramento CONTRATADA deverá providenciar substituição/troca do equipamentoequipamento por igual capacidade ou superior. 7.3.5.1. Não haverá abertura A substituição de chamados equipamento por outro funcional interrompe a contagem de manutenção com esta severidade em sábados, domingos e feriados. Prazo tempo para fins de atendimento Solução apuração de contorno Prazo de solução definitiva 08 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas 7.5.2.4. O não cumprimento de qualquer indicador de Nível Níveis Mínimos de Serviço, que não tenha sido devidamente justificado pela Contratada, ou que sua justificativa não tenha sido aprovada pelo Contratante, implicará em redutor na fatura (glosa). 7.3.6. A aplicação da glosa servirá ainda como indicador soma total das glosas aplicadas em função do não atendimento dos níveis mínimos de desempenho da Contratada na execução dos serviços. 7.5.2.4.1. A Contratada sofrerá, sobre o valor da fatura, as glosas previstas no item 7.5.2.5 por cada item que serviço não atingir ao respectivo Nível Mínimo de Serviço aplicável. 7.5.2.4.2. No caso de aplicação de glosa referente ao mesmo indicador de Nível Mínimo de Serviço, durante três meses consecutivos, ou cinco meses intervalados durante os últimos 12 meses, serão aplicadas as sanções administrativas previstas no Contrato. 7.5.2.5. A Contratada está sujeita, independentemente das outras penalidades previstas, à aplicação de redutor na fatura (glosa) pelo não cumprimento de qualquer indicador de Nível Mínimo de Serviço, aplicáveis no mês da ocorrência sobre o valor mensal contratado (Serviço tipo 1 + Serviço tipo 3 do item 1.1), nos seguintes casos: 7.5.2.5.1. Glosa de 10deverá ser superior a 30% (dez trinta por cento), para cada hora de atraso, pela não implementação da solução de contorno nos chamados com severidade ALTA (Item 7.5.2.1), limitada até 2 (duas) horas de atraso, quando se aplicará do faturamento mensal máximo. Ultrapassado o percentual de 50% (cinquenta por cento). (Não serão considerados atrasos parciais para o cômputo de tempo, ou seja, a partir do primeiro minuto de atraso já será considerada a glosa relativa a primeira hora de atraso.) 7.5.2.5.2. Glosa de 5% (cinco por cento), para cada hora de atraso, pela não implementação da solução de contorno nos chamados com severidade MÉDIA (item 7.5.2.2), limitada até 06 (seis) horas de atraso, quando se aplicará o percentual de 40% (quarenta por cento). (Não serão considerados atrasos parciais para o cômputo de tempo, ou seja, a partir do primeiro minuto de atraso já será considerada a glosa relativa a primeira hora de atraso.) 7.5.2.5.3. Glosa de 1% (um por cento), para cada hora de atraso, pela não implementação da solução de contorno nos chamados com severidade BAIXA, limitada até 24 (vinte e quatro) horas de atraso, quando se aplicará o percentual limite de 30% (trinta por cento), serão aplicadas as sanções administrativas dispostas neste Termo de Referência. 7.3.7. O CONTRATANTE poderá solicitar a substituição de equipamento em caso de 3 (Não serão considerados atrasos parciais três) ou mais acionamentos de manutenção corretiva de nível 1 num intervalo de 61 dias corridos para um mesmo defeito em um mesmo equipamento. Neste caso, cabe à CONTRATADA, em até 10 dias úteis, substituir o equipamento defeituoso por um novo. 7.3.8. A substituição definitiva será admitida, a critério do MCom, após avaliação técnica das características, funcionalidades e compatibilidade do equipamento ofertado em relação àquele a ser substituído, sem que isto implique ônus adicional para o cômputo MCom. 7.3.9. Caso o modelo do novo equipamento seja diferente do anterior, deverão ser observadas as regras na seção “Requisitos de tempoarquitetura tecnológica, ou sejacomposta de hardware, software, padrões de interoperabilidade, linguagens de programação, interfaces, dentre outros”. 7.3.10. Orienta-se que a partir CONTRATADA monitore os níveis de toner, por meio do primeiro minuto software de atraso já será considerada a glosa relativa a primeira hora gerenciamento e sejam encaminhados novo toner de atraso.) 7.5.2.5.4. Glosa estoque ao CONTRATANTE antes de 5atingir 0% (cinco por cento) para cada 24 horas de atraso pela não implementação da solução definitiva em qualquer tipo de severidade até o limite de 50% (cinquenta zero por cento). 7.5.2.5.57.3.11. Glosa As trocas de 1% toner (um por cento)e somente as trocas de toner) poderão, opcionalmente, ser realizadas pela equipe de suporte técnico do CONTRATANTE, mediante treinamento a ser realizado pela CONTRATADA. 7.3.11.1. Este procedimento é opcional e, se utilizado, exime a administração pública de qualquer ônus em caso de danos acidentais causados aos equipamentos, oriundos do processo de substituição de suprimentos. 7.3.11.2. Se adotado, o NMS referente à troca do toner não será imputado à CONTRATADA. 7.3.11.3. Caso uma das partes não deseje continuar utilizando este procedimento, as condições iniciais serão reestabelecidas. 7.3.12. Deverão ser obedecidas as recomendações do fabricante para cada diamanutenção preventiva e para troca de peças mecânicas que sofrem desgaste com o uso. Esse serviço deverá ser executado de forma proativa, pela não atualização sendo aceitável aguardar que o equipamento apresente defeitos para posterior substituições. Após essas manutenções preventivas, deverá ser apresentado relatório de quaisquer documentos ou relatórios (plantasexecução, diagramas, etc) previstos no item 3.3ressaltando os fatos importantes e detalhando os pormenores das intervenções, de acordo com forma a manter registros completos das ocorrências e subsidiar as mudanças no decisões da administração do ambiente após decorridos 20 (vinte) dias da alteração, limitados a 20 (vinte) dias de atraso, quando se aplicará o percentual 30% (trinta por cento). 7.5.2.5.6. Glosa de 2% (dois por cento), para cada dia, pela não substituição de qualquer equipamento ou componente defeituoso por outro novotecnológico do CONTRATANTE, a partir da identificação ser analisado pelo fiscal do problema e até o limite de 20 dias de atraso, quando se aplicará o percentual de 50% (cinquenta por cento)contrato. 7.5.2.6. No caso em que os atrasos forem superiores aos limites previstos no subitem anterior, além da aplicação das glosas previstas, a Contratada ficará sujeita à penalidade constante do item 7.6.1, nível 10 deste Termo de Referência.