Common use of Níveis Mínimos de Serviço Exigidos Clause in Contracts

Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 2.5.1. A presente contratação possui mecanismos que possibilitam a STI/SEDI remunerar o fornecedor na medida do cumprimento dos níveis de serviço, de forma a assegurar entrega de valor, qualidade, e que os pagamentos sejam vinculados aos resultados entregues. 2.5.2. Para cada entrega da OS, será aplicado os indicadores deste item e suas possíveis glosas. 2.5.3. Este item apresenta os indicadores de nível de serviço a serem observados para as OS ou entrega de produto. 2.5.4. O valor final a ser pago pela OS corresponderá ao valor consumido de UST menos as glosas de cada um dos indicadores aplicáveis a cada tipo de OS. 2.5.5. qualidade do serviço será avaliada pela aferição do cumprimento de níveis mínimos de serviço, estabelecidos entre a STI/SEDI e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar fatores objetivos relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade e abrangência/cobertura. 2.5.6. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA. 2.5.7. Os indicadores podem afetar as Ordens de Serviço através das glosas. 2.5.7.1. A glosa não tem natureza de sanção administrativa, mas sim de remuneração proporcional por desempenho e visa compensar o prejuízo da STI/SEDI com possíveis atrasos na entrega, erros de operação e itens relacionados à qualidade. 2.5.7.2. O acúmulo de advertências ensejará a aplicação de sanções administrativas - multa, rescisão e/ou suspensão - respeitadas a proporcionalidade e a razoabilidade, garantida a ampla defesa. 2.5.7.3. As ocorrências que regerão os critérios para aplicação de sanções administrativas cometidas pela CONTRATADA na prestação de serviço, garantida a ampla defesa, terão como base os graus relacionados no item 9.5, a qual servirá como referência para a área administrativa. 2.5.7.4. A CONTRATADA é responsável pelo fornecimento de ferramenta para a aferição dos indicadores listados nesse item, inclusive a aplicação desses indicadores de forma automática no fechamento da fatura mensal. O não fornecimento da ferramenta ensejará na sanção do item 9.5.2. 2.5.7.5. Os requisitos da ferramenta estão especificados no ANEXO I do Termo de Referência. 2.5.7.6. O valor das glosas está limitado a 30% (trinta por cento) do valor total da fatura do mês de ocorrência. Caso o cálculo das glosas aponte para um valor superior, além das glosas no limite de 30% (trinta por cento), serão aplicadas sanções administrativas de forma escalonada, de acordo com a reincidência. 2.5.7.7. Nos 3 (três) primeiros meses de vigência contratual, não serão aplicadas glosas para que a CONTRATADA adeque seus sistemas e processos. 2.5.7.8. O quantitativo de USTs descontados de uma Ordem de Serviço devido à aplicação de glosas não será descontado do saldo de USTs disponíveis para o contrato. 2.5.7.9. Glosas relacionadas a Construção e Manutenção Evolutiva de Softwares 2.5.7.9.1. Conforme gestão de contrato, a STI/SEDI fará controle estrito da remuneração da CONTRATADA. Os processos de remuneração da STI/SEDI visam garantir o pagamento por itens de backlog entregues e seus respectivos artefatos validados pela STI/SEDI. 2.5.7.9.2. A depender da qualidade da entrega, redutores no percebimento poderão ser aplicados: 2.5.7.9.3. Indicador de Erros de Operação (ITU):

Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 2.5.1. A presente contratação possui mecanismos que possibilitam a STI/SEDI ao TCE-GO remunerar o fornecedor na medida do cumprimento dos níveis de serviço, de forma a assegurar entrega de valor, qualidade, e que os pagamentos sejam vinculados aos resultados entregues. 2.5.2. Para cada entrega da OS, será aplicado serão aplicados os indicadores deste item e suas possíveis glosas. 2.5.3. Este item apresenta os indicadores de nível de serviço a serem observados para as cada tipo de OS ou entrega de produto. 2.5.4. O valor final a ser pago pela OS corresponderá ao valor consumido de UST menos as glosas de cada um dos indicadores aplicáveis a cada tipo de OS. 2.5.5. A qualidade do serviço será avaliada pela aferição do cumprimento de níveis mínimos de serviço, estabelecidos entre a STI/SEDI o TCE-GO e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar fatores objetivos relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade e abrangência/cobertura. 2.5.6. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA. 2.5.7. Os indicadores podem afetar as Ordens de Serviço através das glosas. 2.5.7.1. A glosa não tem natureza de sanção administrativa, mas sim de remuneração proporcional por desempenho e visa compensar o prejuízo da STI/SEDI do TCE-GO com possíveis atrasos na entrega, erros de operação e itens relacionados à qualidade. 2.5.7.2. O acúmulo de advertências ensejará a aplicação de sanções administrativas - multa, rescisão e/ou suspensão - respeitadas a proporcionalidade e a razoabilidade, garantida a ampla defesa. 2.5.7.3. As ocorrências que regerão os critérios para aplicação de sanções administrativas cometidas pela CONTRATADA na prestação de serviço, garantida a ampla defesa, terão como base os graus relacionados no item 9.512.6, a o qual servirá servirão como referência para a área administrativa. 2.5.7.4. A CONTRATADA é responsável pelo fornecimento de ferramenta CONTRATANTE fornecerá as ferramentas para a aferição dos indicadores listados nesse neste item, inclusive a aplicação desses indicadores de forma automática no fechamento da fatura mensal. O não fornecimento da ferramenta ensejará na sanção do item 9.5.2. 2.5.7.5. Os requisitos da ferramenta estão especificados no ANEXO I do Termo de Referência. 2.5.7.6. O valor das glosas está limitado a 30% (trinta por cento) do valor total da fatura do mês de ocorrência. Caso o cálculo das glosas aponte para um valor superior, além das glosas no limite de 30% (trinta por cento), serão aplicadas sanções administrativas de forma escalonada, de acordo com a reincidência. 2.5.7.7. Nos 3 (três) primeiros meses de vigência contratual, não serão aplicadas glosas para que a CONTRATADA adeque seus sistemas e processos. 2.5.7.8. O quantitativo de USTs descontados de uma Ordem de Serviço devido à aplicação de glosas não será descontado do saldo de USTs disponíveis para o contrato. 2.5.7.99.1.1. Glosas relacionadas a Construção e Manutenção Evolutiva de SoftwaresSoftware 2.5.7.9.1. Conforme gestão de contrato, a STI/SEDI fará controle estrito da remuneração da CONTRATADA. Os processos de remuneração da STI/SEDI visam garantir o pagamento por itens de backlog entregues e seus respectivos artefatos validados pela STI/SEDI. 2.5.7.9.2. A depender da qualidade da entrega, redutores no percebimento poderão ser aplicados: 2.5.7.9.39.1.1.1. Indicador de Erros de Operação (ITU):

Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 2.5.1. 7.4.1 Garantir que a base de conhecimento esteja disponível via internet, em sítio de propriedade da empresa contratada, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, durante a vigência do contrato e eventuais prorrogações, com disponibilidade mínima aceitável para o serviço de 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento), descontadas as paradas programadas. 7.4.2 Os serviços poderão ser rejeitados, no todo ou em parte, quando em desacordo com as especificações constantes neste Projeto Básico, devendo ser corrigidos/refeitos/substituídos no prazo fixado pelo fiscal do Contrato, às custas da CONTRATADA, sem prejuízo da aplicação de penalidades. 7.4.3 Para efeito de recebimento provisório, ao final de cada período mensal, a equipe de gestão e fiscalização contratual do Contrato irá apurar o resultado das avaliações da execução do objeto e, se for o caso, a análise do desempenho e qualidade da prestação dos serviços realizados em consonância com os indicadores previstos, que poderá resultar no redimensionamento de valores a serem pagos à CONTRATADA, registrando em relatório a ser encaminhado ao fiscal do Contrato (item 4 do ANEXO VIII-A presente contratação possui mecanismos da IN nº 05/2017). 7.4.4 A equipe de gestão e fiscalização contratual emitirá termo circunstanciado para efeito de recebimento definitivo dos serviços prestados, com base nos relatórios e documentação apresentados, e comunicará à CONTRATADA para que possibilitam emita a STI/SEDI remunerar o fornecedor na Nota Fiscal. 7.4.5 O recebimento provisório ou definitivo do objeto não exclui a responsabilidade da CONTRATADA pelos prejuízos resultantes da incorreta execução do Contrato. 7.4.6 A execução do Contrato será medida do cumprimento dos com base no indicador de níveis de serviço, de forma a assegurar entrega de valor, qualidade, e que os pagamentos sejam vinculados aos resultados entregues. 2.5.2. Para cada entrega da OS, será aplicado os indicadores deste item e suas possíveis glosas. 2.5.3. Este item apresenta os indicadores de nível de serviço a serem observados para as OS ou entrega de produto. 2.5.4. O valor final a ser pago pela OS corresponderá ao valor consumido de UST menos as glosas de cada um dos indicadores aplicáveis a cada tipo de OS. 2.5.5. qualidade do serviço será avaliada pela aferição do cumprimento de níveis mínimos de serviço, estabelecidos entre a STI/SEDI e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar fatores objetivos relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade e abrangência/cobertura. 2.5.6. Para mensurar esses fatores o qual serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis e faixas de atendimento, conforme definido abaixo: Finalidade Garantir os padrões de atendimento às solicitações do MCOM Metas a serem cumpridas pela CONTRATADA. 2.5.7. Os indicadores podem afetar as Ordens de Serviço através das glosas. 2.5.7.1. A glosa não tem natureza de sanção administrativa, mas sim de remuneração proporcional por desempenho e visa compensar o prejuízo da STI/SEDI com possíveis atrasos na entrega, erros de operação e itens relacionados à qualidade. 2.5.7.2. O acúmulo de advertências ensejará a aplicação de sanções administrativas - multa, rescisão e/ou suspensão - respeitadas a proporcionalidade e a razoabilidade, garantida a ampla defesa. 2.5.7.3. As ocorrências que regerão os critérios para aplicação de sanções administrativas cometidas pela CONTRATADA na prestação de serviço, garantida a ampla defesa, terão como base os graus relacionados no item 9.5, a qual servirá como referência para a área administrativa. 2.5.7.4. A CONTRATADA é responsável pelo fornecimento de ferramenta para a aferição dos indicadores listados nesse item, inclusive a aplicação desses indicadores de forma automática no fechamento da fatura mensal. O não fornecimento da ferramenta ensejará na sanção do item 9.5.2. 2.5.7.5. Os requisitos da ferramenta estão especificados no ANEXO I do Termo de Referência. 2.5.7.6. O valor das glosas está limitado a 30cumprir 99% (trinta noventa e nove por cento) das solicitações atendidas no prazo Forma de acompanhamento Formalização das solicitações à Contratada Periodicidade Mensal Mecanismo de Cálculo Cada solicitação será verificada e valorada individualmente. Todas demandas específicas efetuadas terão que ser respondidas em até 02 (dois) dias úteis informando. O nível de complexidade do valor total atendimento, que será submetida à concordância da fatura do mês de ocorrênciaCONTRATANTE: Baixo = 10 (dez) dias corridos; Médio = 20 (vinte) dias corridos; Alto = 30 (trinta) dias corridos. Caso Será efetuado o cálculo das glosas aponte para um valor superior, além das glosas no limite da quantidade de 30% (trinta por cento), serão aplicadas sanções administrativas de forma escalonada, de acordo com a reincidência. 2.5.7.7. Nos 3 (três) primeiros meses de vigência contratual, não serão aplicadas glosas para que a CONTRATADA adeque seus sistemas e processos. 2.5.7.8. O quantitativo de USTs descontados de uma Ordem de Serviço devido à aplicação de glosas não será descontado do saldo de USTs disponíveis dias corridos totais para o contratoatendimento, conforme a fórmula: (D) (dias) = Data do fim do atendimento da solicitação - Data da solicitação; Após isso, será calculada a diferença de dias entre o parâmetro de dias referente ao nível de complexidade do atendimento e o total de dias (D) conforme fórmula abaixo: X= (D) – Qtde dias parâmetro do nível de complexidade (10 (dez) ou 20 (vinte) ou 30 (trinta)) Obs. 2.5.7.9. Glosas relacionadas a Construção e Manutenção Evolutiva de Softwares 2.5.7.9.1. Conforme gestão de contrato: Caso não ocorra nenhuma solicitação pelo MCOM durante o período, a STI/SEDI fará controle estrito da remuneração da CONTRATADA. Os processos de remuneração da STI/SEDI visam garantir será considerado o pagamento por itens de backlog entregues e seus respectivos artefatos validados pela STI/SEDIvalor 0 (zero) para (X). 2.5.7.9.2. A depender da qualidade da entrega, redutores no percebimento poderão ser aplicados: 2.5.7.9.3. Indicador de Erros de Operação (ITU):

Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 2.5.17.3.1. A presente contratação possui mecanismos que possibilitam a STI/SEDI remunerar o fornecedor na medida verificação da adequação da prestação do cumprimento serviço deverá ser realizada com base em Níveis de Serviço definidos nesta seção. Níveis de serviço são indicadores mensuráveis, estabelecidos pela Entidade, capazes de aferir objetivamente os resultados pretendidos com as respectivas contratações. 7.3.2. A aferição dos níveis de serviçoserviço será realizada mensalmente pelos fiscais do contrato, referente aos serviços prestados no mês anterior. 7.3.3. O não cumprimento dos valores mínimos/máximos exigidos nos indicadores ensejará em sanções de acordo com o estipulado na seção relativa a sanções. 7.3.4. A CONTRATANTE terá direito aos créditos concedidos pelos provedores de nuvem, decorrentes do não atendimento dos níveis de serviço de disponibilidade do ambiente de nuvem definidos em seus respectivos sites. 7.3.4.1. Os créditos deverão ser aproveitados pela RFB para abatimento de débitos futuros, não se trata, portanto, de forma a assegurar entrega hipótese de valor, qualidade, e que os pagamentos sejam vinculados reversão de valores aos resultados entreguescofres da união. 2.5.27.3.5. Para cada entrega da OS, será aplicado os indicadores deste item e suas possíveis glosas. 2.5.3. Este item apresenta os indicadores de nível de serviço a serem observados para as OS ou entrega de produto. 2.5.4. O valor final a ser pago pela OS corresponderá ao valor consumido de UST menos as glosas de cada um dos indicadores aplicáveis a cada tipo de OS. 2.5.5. qualidade do serviço será avaliada pela aferição do cumprimento de níveis mínimos de serviço, estabelecidos entre a STI/SEDI e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar fatores objetivos relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade e abrangência/cobertura. 2.5.6. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA. 2.5.7. Os indicadores podem afetar as Ordens de Serviço através das glosas. 2.5.7.1. A glosa não tem natureza Serviços relacionadas aos serviços de sanção administrativacomputação em nuvem serão considerados os indicadores IRI-A, mas sim IRI-B, ITR-T e ITR-O. Tópico Descrição Finalidade Mensura a quantidade de remuneração proporcional por desempenho incidentes ocorridos no mês e visa compensar o prejuízo da STI/SEDI com possíveis atrasos na entrega, erros respectivo tempo de operação e itens relacionados à qualidade. 2.5.7.2resposta. O acúmulo objetivo deste indicador é incentivar uma atuação proativa e preventiva na resposta aos incidentes ocorridos na infraestrutura do integrador de advertências ensejará nuvem. Meta a aplicação cumprir IRI-A > 90% A meta definida visa garantir a prestação diária do serviço de sanções administrativas - multa, rescisão e/ou suspensão - respeitadas a proporcionalidade e a razoabilidade, garantida a ampla defesasuporte técnico da infraestrutura do integrador de nuvem. Instrumento de medição Através dos registros dos chamados de incidentes categorizados como indisponibilidade da infraestrutura do integrador de nuvem. 2.5.7.3. As ocorrências que regerão os critérios para aplicação de sanções administrativas cometidas pela CONTRATADA na prestação de serviço, garantida a ampla defesa, terão como base os graus relacionados no item 9.5, a qual servirá como referência para a área administrativa. 2.5.7.4. A CONTRATADA é responsável pelo fornecimento de ferramenta para a aferição dos indicadores listados nesse item, inclusive a aplicação desses indicadores de forma automática no fechamento da fatura mensal. O não fornecimento da ferramenta ensejará na sanção do item 9.5.2. 2.5.7.5. Os requisitos da ferramenta estão especificados no ANEXO I do Termo de Referência. 2.5.7.6. O valor das glosas está limitado a 30% (trinta por cento) do valor total da fatura do mês de ocorrência. Caso o cálculo das glosas aponte para um valor superior, além das glosas no limite de 30% (trinta por cento), serão aplicadas sanções administrativas de forma escalonada, de acordo com a reincidência. 2.5.7.7. Nos 3 (três) primeiros meses de vigência contratual, não serão aplicadas glosas para que a CONTRATADA adeque seus sistemas e processos. 2.5.7.8. O quantitativo de USTs descontados de uma Ordem de Serviço devido à aplicação de glosas não será descontado do saldo de USTs disponíveis para o contrato. 2.5.7.9. Glosas relacionadas a Construção e Manutenção Evolutiva de Softwares 2.5.7.9.1. Conforme gestão de contrato, a STI/SEDI fará controle estrito da remuneração da CONTRATADA. Os processos de remuneração da STI/SEDI visam garantir o pagamento por itens de backlog entregues e seus respectivos artefatos validados pela STI/SEDI. 2.5.7.9.2. A depender da qualidade da entrega, redutores no percebimento poderão ser aplicados: 2.5.7.9.3. Indicador de Erros de Operação (ITU):