Common use of Requisitos de Manutenção Clause in Contracts

Requisitos de Manutenção. 5.4.1. A contratação tem por objetivo contratar e garantir a manutenção, com atualização de software e suporte técnico, pelo período de 3 (três) anos, dos softwares de simulação multimodal de transporte em uso na EPL, Visum e VISSIM, do fabricante PTV Planungsbüro Transport und Verkehr AG. 5.4.2. As atualizações dos softwares devem ser disponibilizadas à EPL sempre que o fabricante as liberar ao mercado, garantindo a sua atualização pelo período contratado. 5.4.3. O contratado deverá garantir a prestação e execução dos serviços de manutenção, incluindo atualização e suporte técnico para os softwares de simulação multimodal de transporte. 5.4.4. Os serviços de suporte a serem considerados são: a) Análise de erros ou dúvidas; b) Disponibilização de informações adicionais, dados e documentos necessários para correção dos problemas ou eliminação de dúvidas; c) Depurar os erros e retornar à condição inicial de funcionamento para a atividade objeto do atendimento; d) Orientações acerca da correção e dos procedimentos a serem adotados para evitar futuros problemas; e e) Desenvolvimento de atividades voltadas para a correção de problemas (particularmente Patches e Service packs, com intervenções no código fonte, se necessário). 5.4.5. Os serviços de atualização a serem considerados são: a) Atualizar e corrigir eventuais defeitos nos produtos mantidos; b) Comunicar via e-mail ou correspondência oficial pelo fabricante, a disponibilização dos novos arquivos para atualização dos softwares de simulação multimodal de transporte; c) Disponibilizar as atualizações por meio de um site específico do produto ou com envio de arquivos físicos; e d) Atualizar e disponibilizar a documentação para os produtos mantidos por meio de um site específico do produto ou com envio de arquivos físicos. 5.4.6. O suporte técnico será realizado em dois níveis. 5.4.6.1. O primeiro nível de suporte deverá realizar, ao menos, as seguintes atividades: ser o primeiro ponto de contato com a EPL pelos canais da Central de Atendimento; analisar o erro ou dúvida; receber informações e documentos da EPL sobre o chamado; reportar informações à EPL sobre o atendimento do chamado; solucionar as questões postas pela EPL no chamado (desde que não envolvam código fonte); orientar a EPL sobre manuseio e evasão do erro, sempre que possível; e escalonar o chamado para o segundo nível, com envio de mensagem, quando necessário. 5.4.6.2. O segundo nível de suporte deverá realizar, ao menos: contato pelos canais de suporte da Central; informar ao suporte de primeiro nível sobre o manuseio e evasão do erro, sempre que possível; e desenvolver as atividades necessárias para a correção do erro.

Requisitos de Manutenção. 5.4.1A manutenção da solução, em caso de interrupção ou falha no serviço, será realizada pela CONTRATADA, de forma on- site (nas dependências da CONTRATANTE). A contratação tem CONTRATADA deverá: 5.1.4.1. Disponibilizar número de telefone e canal de comunicação para abertura de chamados. 5.1.4.2. Disponibilizar sistema de abertura e acompanhamento de chamados: as demandas serão encaminhadas pelo setor responsável e as prioridades deverão estar de acordo com o andamento dos serviços. 5.1.4.3. Informar todo processo de abertura de chamados para suporte e manutenção. 5.1.4.4. Possuir equipe de manutenção capacitada para solucionar problemas relacionados aos links. 5.1.4.5. A responsabilidade da garantia de funcionamento dos links não pode ser repassada para terceiros. 5.1.4.6. Disponibilizar suporte técnico e manutenção corretiva 24/7 (24 horas por objetivo contratar dia, sete dias por semana) durante a instalação e garantir a manutençãoo período de fornecimento do serviço. 5.1.4.7. Deverá ser prestado suporte técnico em períodos integrais, com atualização atendimento célere em caso de software falha nos entroncamentos, nas centrais da concessionária de internet, e/ou nos equipamentos de conexão fornecidos pela Contratada e suporte técnico, pelo período de 3 (três) anos, dos softwares de simulação multimodal de transporte instalados nas dependências físicas do Campus da UFC em uso na EPL, Visum e VISSIM, do fabricante PTV Planungsbüro Transport und Verkehr AGSobral. 5.4.25.1.4.8. As atualizações dos softwares devem ser disponibilizadas à EPL sempre que o fabricante as liberar ao mercado, garantindo A Contratada deverá fornecer quantidade suficiente de profissionais para a sua atualização pelo período contratado. 5.4.3. O contratado deverá garantir a prestação e execução dos serviços de manutençãomanutenção corretiva no menor prazo possível, incluindo atualização e suporte técnico para com o menor impacto possível nas rotinas de trabalho dos profissionais da unidade/bloco onde os softwares de simulação multimodal de transporteserviços serão executados. 5.4.45.1.4.9. Os Em caso de interrupção/falhas no fornecimento do serviço, o acesso à Internet deverá ser restabelecido no prazo máximo de 2 (duas) horas. 5.1.4.10. A CONTRATADA deverá disponibilizar site na Internet, onde o Campus de Sobral poderá visualizar parâmetros, informações on-line de relatórios de disponibilidade, estatísticas de desempenho e tráfego do ponto de acesso à Internet ou disponibilizar estas informações mensalmente através de relatórios enviados por e-mail, para o responsável da área de TI do campus. 5.1.4.11. A contratada deverá fornecer serviços de suporte proativos, onde a serem considerados são: a) Análise de erros ou dúvidas; b) Disponibilização de informações adicionais, dados e documentos necessários para correção dos problemas ou eliminação de dúvidas; c) Depurar os erros e retornar à condição inicial de funcionamento para a atividade objeto do atendimento; d) Orientações acerca da correção e dos procedimentos a serem adotados para evitar futuros problemas; e e) Desenvolvimento de atividades voltadas para a correção detecção de problemas (particularmente Patches devem ser reportados ao setor responsável pela Rede do Campus de Sobral e Service packssoluções devem ser tomadas imediatamente pela CONTRATADA, com intervenções no código fonte, se necessário)para corrigir as anormalidades. 5.4.5. Os serviços de atualização a serem considerados são: a) Atualizar e corrigir eventuais defeitos nos produtos mantidos; b) Comunicar via e-mail ou correspondência oficial pelo fabricante, a disponibilização dos novos arquivos para atualização dos softwares de simulação multimodal de transporte; c) Disponibilizar as atualizações por meio de um site específico do produto ou com envio de arquivos físicos; e d) Atualizar e disponibilizar a documentação para os produtos mantidos por meio de um site específico do produto ou com envio de arquivos físicos. 5.4.6. O suporte técnico será realizado em dois níveis. 5.4.6.1. O primeiro nível de suporte deverá realizar, ao menos, as seguintes atividades: ser o primeiro ponto de contato com a EPL pelos canais da Central de Atendimento; analisar o erro ou dúvida; receber informações e documentos da EPL sobre o chamado; reportar informações à EPL sobre o atendimento do chamado; solucionar as questões postas pela EPL no chamado (desde que não envolvam código fonte); orientar a EPL sobre manuseio e evasão do erro, sempre que possível; e escalonar o chamado para o segundo nível, com envio de mensagem, quando necessário. 5.4.6.2. O segundo nível de suporte deverá realizar, ao menos: contato pelos canais de suporte da Central; informar ao suporte de primeiro nível sobre o manuseio e evasão do erro, sempre que possível; e desenvolver as atividades necessárias para a correção do erro.

Requisitos de Manutenção. 5.4.1. 4.12.1 Devido às caracteristicas da solução, há necessidade de realização de manutenções (corretivas/preventivas/adaptativa/evolutiva) pela Contratada, visando à manutenção da disponibilidade da solução e ao aperfeiçoamento de suas funcionalidades; 4.12.2 Contratada deverá fornecer garantia da solução pelo prazo de 60 (sessenta) meses, contados a partir da data da emissão do Termo de Recebimento, não se limitando ao término da vigência contratual. 4.12.3 A contratação tem por objetivo contratar e garantir garantia deverá prover, obrigatoriamente: 4.12.4 Atualização das versões dos softwares fornecidos, se novas versões forem disponibilizadas; 4.12.5 Atualização dos softwares fornecidos, se houver lançamento de novos softwares em substituição aos fornecidos, ou se, mesmo não se tratando de substituição, ficar caracterizada descontinuidade dos softwares fornecidos; 4.12.6 Correções dos softwares fornecidos (patches), incluindo a manutenção, com atualização correção de eventuais falhas (bugs) de software e suporte técnico, pelo que prejudiquem o ambiente de produção ou vulnerabilidades que comprometam a segurança da solução; 4.12.7 A garantia deverá ser prestada durante todo o período de 3 (três) anos, dos softwares de simulação multimodal de transporte em uso na EPL, Visum contrato e VISSIM, aditivos relativos às atualizações das licenças e proteção. Garantia para hardware durante o período do fabricante PTV Planungsbüro Transport und Verkehr AGcontrato; 4.12.8 Atualização do sistema operacional embarcado durante o período do contrato. 5.4.2. As 4.12.9 No preço deverá estar incluído todo o software necessário para atender as características exigidas, bem como as atualizações dos softwares devem ser disponibilizadas à EPL sempre para todas as versões do produto que forem lançadas durante o fabricante as liberar ao mercado, garantindo a sua atualização pelo período contratadodo contrato. 5.4.3. O contratado deverá garantir a prestação e execução dos serviços 4.12.10 Os chamados de manutenção, incluindo atualização manutenção e suporte técnico deverão ser registrados em sistema provido pela CONTRATADA, e deverão estar disponíveis para os softwares de simulação multimodal de transporteacompanhamento em seu portal na internet. 5.4.4. Os serviços de suporte a serem considerados são: a) Análise de erros ou dúvidas; b) Disponibilização de informações adicionais, dados e documentos necessários para correção dos problemas ou eliminação de dúvidas; c) Depurar os erros e retornar à condição inicial de funcionamento para a atividade objeto do atendimento; d) Orientações acerca da correção e dos procedimentos a serem adotados para evitar futuros problemas; e e) Desenvolvimento de atividades voltadas para a correção de problemas (particularmente Patches e Service packs, com intervenções no código fonte, se necessário). 5.4.5. Os serviços de atualização a serem considerados são: a) Atualizar e corrigir eventuais defeitos nos produtos mantidos; b) Comunicar via e-mail ou correspondência oficial pelo fabricante, a disponibilização dos novos arquivos para atualização dos softwares de simulação multimodal de transporte; c) Disponibilizar as atualizações por meio de um site específico do produto ou com envio de arquivos físicos; e d) Atualizar e disponibilizar a documentação para os produtos mantidos por meio de um site específico do produto ou com envio de arquivos físicos. 5.4.6. O suporte técnico será realizado em dois níveis. 5.4.6.1. O primeiro nível de suporte deverá realizar, ao menos, as seguintes atividades: ser o primeiro ponto de contato com a EPL pelos canais da Central de Atendimento; analisar o erro ou dúvida; receber informações e documentos da EPL sobre o chamado; reportar informações à EPL sobre o atendimento do chamado; solucionar as questões postas pela EPL no chamado (desde que não envolvam código fonte); orientar a EPL sobre manuseio e evasão do erro, sempre que possível; e escalonar 4.12.11 A Contratada deve escalar o chamado para o segundo nívelsuporte do fabricante sempre que necessário, com envio seja devido à criticidade, impacto ou urgência do problema, como também caso o fabricante precise atuar no processo de mensagem, quando necessáriocorreção. 5.4.6.2. O segundo nível 4.12.12 Será disponibilizado canal de suporte deverá realizaratendimento e chamado técnico 24 (vinte e quatro) horas por dia, ao menos: contato pelos canais 7 (sete) dias por semana através de suporte da Central; informar ao suporte site na Internet e/ou canal telefônico gratuito 0800; 4.12.13 Em caso de primeiro nível sobre o manuseio e evasão indisponibilidade do errocanal de atendimento disponibilizado, sempre que possível; e desenvolver as atividades necessárias para a correção os chamados técnicos poderão ser abertos via e-mail, "website" do errofabricante, telefone etc.;

Requisitos de Manutenção. 5.4.14.6.1. A contratação tem por objetivo contratar e garantir a manutençãoSerão ofertados pela Contratada, com atualização de software e suporte técnico, pelo durante todo o período de 3 (três) anosvigência contratual serviços de suporte técnico de manutenção para toda a Solução contratada, dos softwares sem limitação de simulação multimodal chamados de transporte em uso na EPL, Visum e VISSIM, do fabricante PTV Planungsbüro Transport und Verkehr AG.suporte; 5.4.2. As atualizações dos softwares devem ser disponibilizadas à EPL sempre que o fabricante as liberar ao mercado, garantindo a sua atualização pelo período contratado. 5.4.34.6.2. O contratado deverá garantir a prestação e execução dos serviços serviço de manutenção, incluindo atualização e suporte técnico para os softwares de simulação multimodal de transporte.da Contratada deverá ser efetuado segundo as melhores práticas do fabricante/desenvolvedor da Solução, visando sempre o máximo desempenho, 5.4.44.6.3. Os serviços de suporte deverão ser prestados pela Contratada ou, a serem considerados são: a) Análise de erros ou dúvidas; b) Disponibilização de informações adicionaisdepender da natureza do chamado, dados e documentos necessários para correção dos problemas ou eliminação de dúvidas; c) Depurar os erros e retornar à condição inicial de funcionamento para diretamente pelo fabricante/desenvolvedor da Solução (ficando a atividade objeto do Contratada obrigada a mediar este atendimento; d) Orientações acerca da correção e dos procedimentos a serem adotados para evitar futuros problemas; e e) Desenvolvimento de atividades voltadas para a correção de problemas (particularmente Patches e Service packs, com intervenções no código fonte, se necessário).; 5.4.54.6.4. O suporte da Contratada deverá disponibilizar acesso a canais de atendimento (telefônico e eletrônico) para abertura de chamados, consultas e envio de arquivos para análise durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana e 365 dias no ano durante todo o período da contratação; 4.6.5. Todas as formas de abertura de chamado disponíveis deverão estar efetivamente operacionais; 4.6.6. Os serviços chamados serão classificados, em comum acordo pelas partes, de atualização acordo com a serem considerados sãoSEVERIDADE do problema. A tabela abaixo traz exemplos de tipos de problemas e níveis de severidade: a) Atualizar 4.6.7. Quanto ao tempo de resposta inicial do suporte técnico, deverá ser baseado nos níveis de severidade descritos acima e corrigir eventuais defeitos nos produtos mantidos;no tipo de assinatura contratada. A tabela abaixo descreve as metas de tempo de resposta: b) Comunicar via e-mail 4.6.8. A Contratante poderá solicitar à Contratada, ou correspondência oficial pelo fabricante, a disponibilização dos novos arquivos para atualização dos softwares de simulação multimodal de transporte; c) Disponibilizar as atualizações ter acesso por meio de um site específico do produto sítio na internet ou com envio aplicação eletrônica a relatórios referentes às solicitações de arquivos físicos; e d) Atualizar serviços, abrangendo: Informações completas dos chamados abertos e disponibilizar a documentação para os produtos mantidos por meio de um site específico do produto ou com envio de arquivos físicos. 5.4.6. O suporte técnico será realizado em dois níveis. 5.4.6.1. O primeiro nível de suporte deverá realizar, ao menos, as seguintes atividades: ser o primeiro ponto de contato com a EPL pelos canais da Central de Atendimento; analisar o erro ou dúvida; receber informações e documentos da EPL sobre o chamado; reportar informações à EPL sobre o atendimento do chamado; solucionar as questões postas pela EPL no chamado (desde que não envolvam código fonte); orientar a EPL sobre manuseio e evasão do erro, sempre que possível; e escalonar o chamado para o segundo nívelfechados, com envio de mensagem, quando necessário. 5.4.6.2. O segundo nível de suporte deverá realizar, ao menos: contato pelos canais de suporte da Central; informar ao suporte de primeiro nível sobre o manuseio e evasão do erro, sempre que possível; e desenvolver as atividades necessárias um status para a correção do erro.aqueles

Requisitos de Manutenção. 5.4.14.4.1. A contratação tem por objetivo contratar e garantir a manutenção, com atualização de software e suporte técnico, pelo período de 3 (três) anos, dos softwares de simulação multimodal de transporte em uso na EPL, Visum e VISSIM, do fabricante PTV Planungsbüro Transport und Verkehr AG. 5.4.2. As atualizações dos softwares devem ser disponibilizadas à EPL sempre que o fabricante as liberar ao mercado, garantindo a sua atualização pelo período contratado. 5.4.3. O contratado deverá garantir a prestação e execução dos Os serviços de manutenção, incluindo atualização são indispensáveis para a garantia do bom funcionamento da suíte de plataforma de colaboração em nuvem, associada aos serviços de colaboração e suporte técnico produtividade de e-mail, ferramenta de videoconferência e pacote de software de escritório e armazenamento, denominada Google Workspace for Education - Edição Plus, garantindo à Instituição a disponibilidade necessária do serviço, visto que este é um dos principais meios utilizados para os softwares de simulação multimodal de transportea comunicação à comunidade universitária. 5.4.44.4.2. A CONTRATADA será responsável pela disponibilização de atendimento de primeiro nível dos serviços prestados, 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem interrupção fora do horário comercial ou em finais de semana e feriados, por meio dos seguintes canais: xxxxxxxxxxx@xxx.xx, 08007220216, (00)0000-0000. 4.4.3. Os serviços deverão estar disponíveis em 99,9% do tempo contratado, de suporte modo que o somatório mensal das indisponibilidades do serviço será de, no máximo, 10 horas. Para o cômputo das eventuais indisponibilidades, serão considerados os intervalos de tempo decorridos entre a serem considerados são: a) Análise queda e o restabelecimento do serviço. Não serão consideradas interrupções cuja causa seja de erros ou dúvidas; b) Disponibilização de informações adicionais, dados e documentos necessários para correção dos problemas ou eliminação de dúvidas; c) Depurar os erros e retornar à condição inicial de funcionamento para a atividade objeto do atendimento; d) Orientações acerca responsabilidade da correção e dos procedimentos a serem adotados para evitar futuros problemas; e e) Desenvolvimento de atividades voltadas para a correção de problemas (particularmente Patches e Service packs, com intervenções no código fonte, se necessário)CONTRATANTE. 5.4.54.4.4. Os serviços O prazo de atualização a serem considerados são: aatendimento deverá ser de até 1 (uma) Atualizar e corrigir eventuais defeitos nos produtos mantidos; b) Comunicar via e-mail ou correspondência oficial pelo fabricante, a disponibilização dos novos arquivos para atualização dos softwares de simulação multimodal de transporte; c) Disponibilizar as atualizações por meio de um site específico hora útil subsequentes à abertura do produto ou com envio de arquivos físicos; e d) Atualizar e disponibilizar a documentação para os produtos mantidos por meio de um site específico do produto ou com envio de arquivos físicoschamado. 5.4.64.4.5. O suporte técnico será realizado atendimento a incidentes deverá ser prestado em dois níveisregime integral, 8 horas por dia, 5 dias por semana. 5.4.6.14.4.6. O primeiro nível prazo de suporte solução deverá realizar, ser de até 24 (vinte e quatro) horas comerciais subsequentes ao menos, as seguintes atividades: ser o primeiro ponto de contato com a EPL pelos canais da Central de Atendimento; analisar o erro ou dúvida; receber informações e documentos da EPL sobre o chamado; reportar informações à EPL sobre o atendimento do chamado; solucionar as questões postas pela EPL no chamado (desde que não envolvam código fonte); orientar a EPL sobre manuseio e evasão do erro, sempre que possível; e escalonar o chamado para o segundo nível, com envio de mensagem, quando necessárioatendimento. 5.4.6.24.4.7. O segundo nível A CONTRATANTE deverá ter acesso ininterrupto a todos os recursos técnicos descritos neste Projeto Básico durante todo o tempo de suporte deverá realizar, ao menos: contato pelos canais de suporte da Central; informar ao suporte de primeiro nível sobre o manuseio e evasão do erro, sempre que possível; e desenvolver as atividades necessárias para a correção do errovigência contratual.