Common use of SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO Clause in Contracts

SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 3.3.1 - O serviço de suporte será prestado preferencialmente via atendimento remoto e deverá ser realizado por técnico apto a prover o devido suporte ao software, com o objetivo de: 3.3.2 - Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização do software; 3.3.3 - Treinamento dos usuários da Câmara de Vereadores na operação ou utilização do software em função de substituição de pessoal, tendo em vista demissões, mudanças de cargos, etc., 3.3.4 - Será aceito suporte ao software licitado via acesso remoto mediante autorização prévia, sendo de responsabilidade da contratada o sigilo e segurança das informações, devendo ser garantido atendimento para pedidos de suporte no horário das 8h às 16h30, de segunda a sexta- feira. 3.3.5 - O contratado deverá fornecer a possibilidade de abertura de chamados também por telefone e/ou por chat na própria ferramenta e assim já ser cadastrado no sistema de chamados/ticket; 3.3.6 - A resposta de cada problema registrado no sistema de chamados do contratado deverá ser comunicada por telefone ou e-mail ao usuário que abriu o chamado, sendo que a resposta, mesmo que feita por telefone, deverá ser registrada no sistema de chamados para posteriores consultas. 3.3.7 - Os chamados de solicitação de suporte técnico poderão ser realizados por qualquer usuário do sistema legislativo. 3.3.8 - Sendo requisitado atendimento presencial, a contratada deverá avaliar a disponibilização de profissional do seu corpo técnico para realizar atendimento presencial e a realização do serviço será vinculada à autorização da Contratante em relação aos custos adicionais específicos para o atendimento. 3.3.9 - O suporte técnico ocorrerá nos períodos e horários de funcionamento da Casa. Ocorrendo troca de horário do funcionamento da Câmara, face a feriados, horário de verão, etc, a contratada será informada para a respectiva adequação do horário de seus técnicos.

SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 3.3.1 4.1 A Contratada é a responsável pela identificação e resolução de problemas que afetem o desempenho, a segurança e a operacionalidade dos serviços contratados. 4.2 Pelo período de 12 (doze) meses, contados a partir da emissão da “aceitação”, a Contratada, às suas expensas, por intermédio de seu pessoal técnico especializado ou representante técnico autorizado, estará obrigada, sem quaisquer ônus adicionais para a Prefeitura, a: 4.2.1 Prestar assistência técnica, compreendendo manutenção corretiva e preventiva, nos equipamentos, circuitos, hardware, software e sistemas fornecidos; 4.2.1.1 - O serviço Entende-se por manutenção corretiva a série de procedimentos destinados a recolocar os equipamentos em seu perfeito estado de uso, compreendendo, inclusive, substituições de peças, ajustes e reparos necessários, de acordo com os seus manuais e normas técnicas específicas; 4.2.1.2 - Entende-se por manutenção preventiva a série de procedimentos periódicos nos quais o técnico de suporte ao hardware da licitante vencedora fará testes nos equipamentos, antecipando possíveis problemas, levantando pendências de atendimento e planejando em conjunto com a equipe disponibilizada pela Prefeitura no fluxo de trabalho da assistência técnica; 4.2.2 Fornecer todos os materiais, peças, bem como se responsabilizar com gastos relativos a deslocamentos de seus técnicos. 4.3 A Contratada será prestado preferencialmente via a única e exclusiva responsável por qualquer equipamento, material ou serviço adquirido de terceiros e fornecido a Prefeitura. 4.4 Em caso de atendimento remoto programado ou de urgência a visita da Contratada deverá ocorrer em prazo máximo de 08 (oito) horas nos dias úteis e deverá ser realizado por técnico apto em horário comercial (8:00 às 17:00) horas. 4.4.1 Excepcionalmente a prover Prefeitura poderá permitir o devido suporte ao softwareacesso de funcionários ou prepostos da Contratada às instalações da Prefeitura, com o objetivo defora do horário estabelecido no item anterior; 4.4.2 As paralisações programadas e de urgência não poderão ultrapassar os seguintes limites: 3.3.2 4.4.2.1 - Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização do software300 (trezentos) minutos; 3.3.3 4.4.2.2 - Treinamento dos usuários da Câmara de Vereadores na operação ou utilização do software em função de substituição de pessoal, tendo em vista demissões, mudanças de cargos, etc., 3.3.4 - Será aceito suporte ao software licitado via acesso remoto mediante autorização prévia, sendo de responsabilidade da contratada o sigilo e segurança das informações, devendo Caso esse prazo necessite ser garantido atendimento para pedidos de suporte no horário das 8h às 16h30, de segunda a sexta- feira. 3.3.5 - O contratado deverá fornecer a possibilidade de abertura de chamados também por telefone e/ou por chat na própria ferramenta e assim já ser cadastrado no sistema de chamados/ticket; 3.3.6 - A resposta de cada problema registrado no sistema de chamados do contratado deverá ser comunicada por telefone ou e-mail ao usuário que abriu o chamado, sendo que a resposta, mesmo que feita por telefone, deverá ser registrada no sistema de chamados para posteriores consultas. 3.3.7 - Os chamados de solicitação de suporte técnico poderão ser realizados por qualquer usuário do sistema legislativo. 3.3.8 - Sendo requisitado atendimento presencialultrapassado, a contratada deverá avaliar comunicar previamente a disponibilização Prefeitura; 4.4.2.3 - A comunicação deverá conter informação expressa do tempo necessário de profissional paralisação da transmissão e recepção de dados; 4.4.2.4 - Frequência máxima de 01 (uma) ocorrência em cada 30 (trinta) dias, não acumulativo. 4.5 As tarefas de manutenção corretiva deverão ser iniciadas no máximo em 06 (seis) horas após a abertura do chamado técnico e finalizadas em prazo máximo de 08 (oito) horas a partir do seu corpo técnico para realizar atendimento presencial efetivo início, restabelecendo por completo o estado normal de funcionamento e a realização disponibilidade do serviço será vinculada à autorização da Contratante em relação aos custos adicionais específicos para o atendimentoserviço. 3.3.9 - O suporte técnico ocorrerá nos períodos 4.6 Caso a Contratada não consiga cumprir o prazo determinado no item anterior, poderão incedir multas compensatórias sobre a fatura mensal. 4.7 Os serviços de operação, manutenção e horários gerenciamento da rede serão de funcionamento responsabilidades da Casa. Ocorrendo troca Contratada, que deverá possuir sistema remoto reativo de horário do funcionamento da Câmara, face a feriados, horário de verão, etcgerenciamento, a contratada será informada partir da abertura de chamado pela Prefeitura. 4.8 Todos os chamados telefônicos ou eletrônicos e visitas técnicas deverão ser documentados pela Contratada, que deverá fornecer relatório dos atendimentos efetuados sempre que solicitados pela Prefeitura; contendo data e hora da abertura do chamado, início e término do atendimento, descrição do diagnóstico do problema, descrição das providências e tarefas efetuadas. 4.9 A Contratada deverá permitir à Prefeitura o acesso para leitura, gerenciamento e análise do tráfego do circuito. 4.10 A Contratada deverá fornecer ao final de cada mês, em anexo a respectiva adequação do horário fatura mensal dos serviços, os relatórios de seus técnicosDisponibilidade/Tráfego de cada Circuito e de Registro de Reclamações.

SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 3.3.1 4.1 A Contratada é a responsável pela identificação e resolução de problemas que afetem o desempenho, a segurança e a operacionalidade dos serviços contratados. 4.2 Pelo período de 12 (doze) meses, contados a partir da emissão da “aceitação”, a Contratada, às suas expensas, por intermédio de seu pessoal técnico especializado ou representante técnico autorizado, estará obrigada, sem quaisquer ônus adicionais para a Prefeitura, a: 4.2.1 Prestar assistência técnica, compreendendo manutenção corretiva e preventiva, nos equipamentos, circuitos, hardware, software e sistemas fornecidos; 4.2.1.1 - O serviço Entende-se por manutenção corretiva a série de procedimentos destinados a recolocar os equipamentos em seu perfeito estado de uso, compreendendo, inclusive, substituições de peças, ajustes e reparos necessários, de acordo com os seus manuais e normas técnicas específicas; 4.2.1.2 - Entende-se por manutenção preventiva a série de procedimentos periódicos nos quais o técnico de suporte ao hardware da licitante vencedora fará testes nos equipamentos, antecipando possíveis problemas, levantando pendências de atendimento e planejando em conjunto com a equipe disponibilizada pela Prefeitura no fluxo de trabalho da assistência técnica; 4.2.2 Fornecer todos os materiais, peças, bem como se responsabilizar com gastos relativos a deslocamentos de seus técnicos. 4.3 A Contratada será prestado preferencialmente via a única e exclusiva responsável por qualquer equipamento, material ou serviço adquirido de terceiros e fornecido a Prefeitura. 4.4 Em caso de atendimento remoto programado ou de urgência a visita da Contratada deverá ocorrer em prazo máximo de 08 (oito) horas nos dias úteis e deverá ser realizado por técnico apto em horário comercial (8:00 às 17:00) horas. 4.4.1 Excepcionalmente a prover Prefeitura poderá permitir o devido suporte ao softwareacesso de funcionários ou prepostos da Contratada às instalações da Prefeitura, com o objetivo defora do horário estabelecido no item anterior; 4.4.2 As paralisações programadas e de urgência não poderão ultrapassar os seguintes limites: 3.3.2 4.4.2.1 - Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização do software300 (trezentos) minutos; 3.3.3 4.4.2.2 - Treinamento dos usuários da Câmara de Vereadores na operação ou utilização do software em função de substituição de pessoal, tendo em vista demissões, mudanças de cargos, etc., 3.3.4 - Será aceito suporte ao software licitado via acesso remoto mediante autorização prévia, sendo de responsabilidade da contratada o sigilo e segurança das informações, devendo Caso esse prazo necessite ser garantido atendimento para pedidos de suporte no horário das 8h às 16h30, de segunda a sexta- feira. 3.3.5 - O contratado deverá fornecer a possibilidade de abertura de chamados também por telefone e/ou por chat na própria ferramenta e assim já ser cadastrado no sistema de chamados/ticket; 3.3.6 - A resposta de cada problema registrado no sistema de chamados do contratado deverá ser comunicada por telefone ou e-mail ao usuário que abriu o chamado, sendo que a resposta, mesmo que feita por telefone, deverá ser registrada no sistema de chamados para posteriores consultas. 3.3.7 - Os chamados de solicitação de suporte técnico poderão ser realizados por qualquer usuário do sistema legislativo. 3.3.8 - Sendo requisitado atendimento presencialultrapassado, a contratada deverá avaliar comunicar previamente a disponibilização Prefeitura; 4.4.2.3 - A comunicação deverá conter informação expressa do tempo necessário de profissional paralisação da transmissão e recepção de dados; 4.4.2.4 - Frequência máxima de 01 (uma) ocorrência em cada 30 (trinta) dias, não acumulativo. 4.5 As tarefas de manutenção corretiva deverão ser iniciadas no máximo em 06 (seis) horas após a abertura do chamado técnico e finalizadas em prazo máximo de 08 (oito) horas a partir do seu corpo técnico para realizar atendimento presencial efetivo início, restabelecendo por completo o estado normal de funcionamento e a realização disponibilidade do serviço será vinculada à autorização da Contratante em relação aos custos adicionais específicos para o atendimentoserviço. 3.3.9 - O suporte técnico ocorrerá nos períodos 4.6 Caso a Contratada não consiga cumprir o prazo determinado no item anterior, poderão incidir multas compensatórias sobre a fatura mensal. 4.7 Os serviços de operação, manutenção e horários gerenciamento da rede serão de funcionamento responsabilidades da Casa. Ocorrendo troca Contratada, que deverá possuir sistema remoto reativo de horário do funcionamento da Câmara, face a feriados, horário de verão, etcgerenciamento, a contratada será informada partir da abertura de chamado pela Prefeitura. 4.8 Todos os chamados telefônicos ou eletrônicos e visitas técnicas deverão ser documentados pela Contratada, que deverá fornecer relatório dos atendimentos efetuados sempre que solicitados pela Prefeitura; contendo data e hora da abertura do chamado, início e término do atendimento, descrição do diagnóstico do problema, descrição das providências e tarefas efetuadas. 4.9 A Contratada deverá permitir à Prefeitura o acesso para leitura, gerenciamento e análise do tráfego do circuito. 4.10 A Contratada deverá fornecer ao final de cada mês, em anexo a respectiva adequação do horário fatura mensal dos serviços, os relatórios de seus técnicosDisponibilidade/Tráfego de cada Circuito e de Registro de Reclamações.

SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 3.3.1 - O serviço 14.1. A contratação inclui a prestação de serviços de manutenção e suporte do sistema e do banco de dados, que deverão garantir o funcionamento adequado e continuo do sistema, suas atualizações, bem como o suporte necessário à plena utilização de todas as funcionalidades disponíveis. 14.2. A contratada deverá prover serviços de suporte será prestado preferencialmente via atendimento técnico (remoto e deverá ser realizado por técnico apto a prover o devido suporte ao assistido) e de manutenção (corretiva, evolutiva e legal) do software, com o objetivo de: 3.3.2 - Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização do software; 3.3.3 - Treinamento dos usuários da Câmara sem custos adicionais ao Município de Vereadores na operação ou utilização do software em função de substituição de pessoal, tendo em vista demissões, mudanças de cargos, etc.PARANAITA-MT, 3.3.4 - Será aceito suporte ao software licitado via acesso remoto mediante autorização prévia, sendo de responsabilidade da contratada o sigilo e segurança das informações, devendo ser garantido atendimento para pedidos 14.2.1. Os serviços de suporte no horário das 8h às 16h30, técnico remoto deverão ser oferecidos em ambiente da CONTRATADA e poderão ser acionados por meio de segunda a sexta- feira. 3.3.5 - O contratado deverá fornecer a possibilidade de abertura de chamados também por telefone e/ou por chat na própria ferramenta e assim já ser cadastrado no sistema de chamados/ticket; 3.3.6 - A resposta de cada problema registrado no sistema de chamados do contratado deverá ser comunicada por telefone ou e-mail mail, durante o período de 24h x 7dias da semana (vinte e quatro horas por sete dias da semana). As consultas e solicitações efetuadas pelos usuários da solução deverão ser respondidas no prazo conforme tabela Service Level Agreement (SLA), possibilitando a padronização dos serviços, agilidade na resolução de problemas e recuperação de falhas que por ventura venham a ocorrer no software; 14.2.2. O suporte via telefone deverá estar disponível de segunda a sexta feira das 08:00 às 18:00 horas, para suporte e atendimento imediato às demandas referentes ao usuário que abriu o chamadosistema; 14.2.3. A CONTRATADA deverá atender aos chamados (remoto/telefone) conforme prazos estipulados nos níveis de serviços – SLA (Service Level Agreement), sendo que estando a respostadisposição para recebimento e solução do chamado 24 hrs/dia, mesmo que feita por telefone, deverá ser registrada conforme demonstrados no sistema quadro abaixo: 14.2.4. Na hipótese de chamados para posteriores consultas. 3.3.7 - Os persistir os problemas após os chamados de solicitação de suporte técnico poderão ser realizados por qualquer usuário do sistema legislativo. 3.3.8 - Sendo requisitado atendimento presencialforma remota/telefone/e-mail, a CONTRATADA deverá disponibilizar 01 (um) técnico in loco, com formação mínima de Sistemas de Informação para atuação junto ao sistema contratado na sede da CONTRATADA no prazo máximo de 48 horas, sem custos adicionais; 14.2.5. A CONTRATADA deverá disponibilizar a presença de 01 (um) técnico, com formação mínima de Sistemas de Informação para atuação junto ao sistema contratado na parametrização e configuração do sistema, help desk (suporte) e nos treinamentos aos usuários do sistema, isentando esta prefeitura de quaisquer gastos decorrentes destes; 14.2.6. A empresa a ser contratada deverá avaliar disponibilizar profissionais com formação, conhecimento e experiência comprovada em gestão de saúde para assessorar a disponibilização gestão na produção adequada das informações também no uso correto em atividades de profissional planejamento e implantação de 14.2.7. Prestar serviços especializados na solução de problemas do seu corpo técnico para realizar atendimento presencial software, garantindo a operacionalização do sistema 14.2.8. Diagnosticar o desempenho do software em seus aspectos operacionais e a realização do serviço será vinculada à autorização da Contratante em relação aos custos adicionais específicos para o atendimento.legais; 3.3.9 - O suporte técnico ocorrerá nos períodos e horários de funcionamento da Casa14.2.9. Ocorrendo troca de horário do funcionamento da CâmaraIdentificar problemas inerentes ao software, face a feriados, horário de verão, etc, a contratada será informada os quais serão encaminhados para a respectiva adequação do horário equipe de seus técnicos.manutenção de sistemas da empresa contratadas;