LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI Clausole campione

LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI. La Ditta Aggiudicataria, nello svolgimento delle attività oggetto dell’appalto deve rispettare i sottoindicati livelli minimi di servizio attesi, attestandoli mediante apposita reportistica da fornire al DEC: Definizione Livello di Servizio Valore SERVIZIO GENERALE Tempo di avvio servizio dalla stipula del contratto (riferimento articolo 14 CSA) (espresso in giorni naturali e consecutivi) 15 Turn over del personale: indicatore % = numero delle sostituzioni effettuate senza una richiesta formale del Committente / totale delle risorse indicate dal fornitore nell’ambito dell’organizzazione proposta < 5% Tempo dall’inizio del servizio, per fissare incontri di formazione destinati a tutto il personale impiegato nelle attività richieste 10 SERVIZIO CALL CENTER Capacità telefonica di risposta giornaliera: indicatore % = numero di chiamate risposte/numero di chiamate ricevute > 75% Capacità di risposta mensile: indicatore % = numero mensile di chiamate risposte/numero mensile di chiamate ricevute > 80% Tempo trascorso dalla fine del messaggio di benvenuto, l’attesa massima della risposta diretta 2 minuti Tempo di evasione pratica minuti dalla risposta 5 minuti accumulo giornaliero in coda segreteria telefonica di un numero di telefonate inferiore al 20% del numero di telefonate attive (chiamate in entrata diminuite delle chiamate rinunciate) 20% Indicatore % = numero di chiamate effettuate nella stessa giornata / numero di utenti che hanno lasciato messaggio in segreteria nelle giornate dal lunedì al venerdì, entro le ore 16:00 per le chiamate registrate fino alle ore 14:00 ed entro le ore 18:00 per quelle registrate dopo le ore 14:00 e fino alle ore 17:30; nella giornata del sabato: entro le ore 12:30 per le chiamate registrate entro le ore 12:00 100% Numero di prenotazioni errate mensili 10 In caso di sciopero, la capacità telefonica garantita di risposta giornaliera rispetto alle chiamate in entrata >75% ATTIVITA’ DI SPORTELLO attesa massima a utente per sportello 15 minuti Numero massimo pratiche errate mensili 10 CUSTOMER SATISFACTION Customer Satisfaction mensile: indicatore % = Numero di valutazioni positive mensili / numero totale di valutazioni > 90% MANUTENZIONE DEI SERVIZI INFORMATICI I sistemi informatici (hardware e software) devono essere forniti dalla Ditta comprensivi dei necessari servizi di manutenzione. Il tempo di uptime (tempo di lavoro/tempo totale) deve esser pari almeno a 0,9 > = 90% I tempi di attesa potranno essere ricavati anche dai sist...
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LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI. Per il calcolo dei livelli di servizio si considera il tempo che intercorre dalla data di segnalazione dell’evento al fornitore (giorno, ore, minuti, secondi) alla data di chiusura tecnica dell’intervento. In tale situazione si potrà considerare ripristinata la funzionalità temporaneamente tramite l’adozione di workaround, purché sia assicurato il ripristino delle funzionalità principali e purché venga dato seguito immediato alla correzione definitiva. Per maggiore chiarezza si definisce workaround una qualsiasi modalità di intervento da parte dei tecnici del Fornitore atta ad ottenere lo sblocco del Software Applicativo, anche se non completamente risolutivo del problema, ma che abbia l’effetto di rendere comunque operativo il Software stesso senza alterare alcune delle funzionalità applicative precedenti il blocco dello stesso ripristinando la consistenza della base dati. Tali livelli stabiliscono complessivamente un “Service Level Agreement” (SLA) che il Fornitore si obbliga a rispettare pena l’applicazione delle penali di cui al Disciplinare di gara.
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  • Modalità di esecuzione del servizio 1. All’esito della stipula dell’Accordo Quadro, i servizi saranno espletati con stretta osservanza di tutte le prescrizioni previste nel Capitolato tecnico, nel presente Accordo Quadro, nello Schema di Contratto Attuativo, in tutta la documentazione di gara ed in tutte le prescrizioni dettate dalla normativa nazionale e comunitaria. 2. L’Appaltatore garantisce il possesso continuativo, per tutta la durata del presente Accordo Quadro, delle necessarie capacità tecniche, finanziarie e organizzative per l’esecuzione dei servizi, di tutte le certificazioni prodotte in sede di gara, quale requisito di ammissione alla stessa, e di tutte le caratteristiche facenti parte dell’offerta tecnica prodotta in sede di gara, da cui è scaturito il punteggio attribuito dalla commissione, delle eventuali autorizzazioni prescritte anche in materia ambientale (a tal proposito si richiama l’art. 18.2 del capitolato tecnico), e si impegna a realizzarli secondo le direttive impartite dalla Stazione Appaltante ed a perfetta regola d’arte, nonché nel pieno rispetto dei tempi, delle specifiche tecniche, delle procedure e della metodologia stabilite negli atti di gara e nelle migliori prassi industriali e commerciali e secondo i criteri di remunerazione del presente Accordo. 3. Sono a carico dell’Appaltatore tutti gli oneri e i rischi relativi alle prestazioni delle attività e dei servizi oggetto degli eventuali contratti attuativi e del presente Accordo Quadro - Lotto ****, nonché di ogni attività che si rendesse necessaria per l’attivazione e la prestazione di tali contratti, o semplicemente opportuna per un corretto e tempestivo adempimento delle obbligazioni previste. 4. Gli eventuali maggiori oneri derivanti dalla necessità di adeguarsi a norme e prescrizioni di sorta, anche se sopravvenute, resteranno a esclusivo carico dell’Appaltatore, intendendosi in ogni caso interamente remunerati con il corrispettivo contrattuale indicato nel presente Accordo Quadro e nei relativi Allegati. 5. L’Appaltatore s’impegna espressamente a: - predisporre tutti gli strumenti e le metodologie, comprensivi della relativa documentazione, idonei a consentire alla Stazione Appaltante il monitoraggio della conformità dei servizi alle previsioni del presente Accordo Quadro - Lotto *** e dei relativi contratti attuativi; - predisporre tutti gli strumenti e le metodologie, comprensivi della relativa documentazione, idonei a garantire elevati livelli di servizio, ivi compresi quelli relativi alla sicurezza e riservatezza; - osservare tutte le indicazioni e le direttive, operative, di indirizzo e di controllo, diramate dalla Stazione Appaltante, nell’adempimento delle prestazioni; - comunicare tempestivamente alla Stazione Appaltante, per l’approvazione da parte della stessa, le eventuali necessarie variazioni della propria struttura organizzativa, indicando analiticamente le modifiche che si intendono apportare, i nominativi dei propri nuovi responsabili e la loro potenziale incidenza sulla qualificazione e idoneità a rendere le prestazioni affidate, fermo restando quanto previsto dal successivo art. 22 in merito al permanere di “un’adeguata struttura tecnica da dedicare all’appalto”, così come specificata agli artt. 15 e 17 del disciplinare di gara – criterio 4; - dare immediata comunicazione di ogni circostanza che possa interferire sull’esecuzione delle attività di cui al presente Accordo Quadro - Lotto **** o degli eventuali contratti attuativi; 6. E’ facoltà della Stazione Appaltante procedere in qualunque momento alla verifica della qualità del servizio, anche mediante terzi all’uopo incaricati. A tal fine, l’Appaltatore acconsente sin d’ora alle verifiche che si rendessero necessarie, anche senza preavviso, e sarà tenuto a prestare la propria collaborazione nel corso delle medesime.