Manutenzione ed assistenza applicativa. Il servizio di assistenza deve comprendere tutte le attività di manutenzione volte ad assicurare la costante aderenza degli applicativi alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente) ed include in maniera indicativa ma non esclusiva: - Il costante aggiornamento delle componenti software/firmware all’ultima release disponibile sul mercato e dei sistemi e dei moduli già realizzati, collaudati e in produzione, nel caso di modifiche e aggiornamenti normativi. - Adeguamenti dovuti a seguito di cambiamenti di condizioni al contorno (ad esempio per variazioni al numero utenti, miglioramenti delle performances, aumento delle dimensioni delle basi dati, etc.); - Il costante allineamento delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell'ambiente tecnologico della soluzione, come ad esempio l’evoluzione dei livelli di software di base (cambi di versione dei SO) o l’evoluzione dei browser, l’introduzione di nuove apparecchiature, in un contesto generale di compatibilità con l’esistente, o l’introduzione di nuovi prodotti o modalità di gestione del sistema.
Manutenzione ed assistenza applicativa. Al termine della fase di avviamento, dopo la messa in esercizio di tutto il sistema ed alla conclusione del Progetto, dovranno essere fornite quelle attività che garantiscono nel tempo, per periodo il periodo contrattuale, il corretto funzionamento della soluzione, nonché l’assistenza necessaria agli utenti per il mantenimento in esercizio dei sistemi forniti. Le attività previste sono di seguito descritte: • Servizio annuale di Manutenzione ed Assistenza Telefonica, ovvero: – Manutenzione Correttiva, che comprende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti delle malfunzioni delle procedure e dei programmi; – Manutenzione Adeguativa, che comprende l’attività di manutenzione volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente); – Assistenza Telefonica, che comprende l’assistenza su chiamata (“help-desk”) fornita all’utente a fronte di esigenze nell’utilizzo dell’applicazione, attuata principalmente attraverso il supporto telefonico. L’assistenza telefonica “help-desk” dovrà essere prestata mediante un Numero Verde (o comunque a carico del fornitore), dalle 8.30 alle 13.00 e dalle 14.30 alle 18.00 dal lunedì al venerdì, con esclusione dei sabati, dei giorni festivi e della data del “Santo Patrono” della località da cui verrà prestata l’assistenza “help-desk”. Le modalità di erogazione del servizio e le caratteristiche di qualità che dovranno essere prese come riferimento per il servizio di Manutenzione del Software sono quelle riportate nel documento “Manutenzione correttiva e adeguativa – MAC” delle Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione (CNIPA – 2005). • Servizio annuale di Manutenzione Ordinaria dei Sistemi, ovvero, quelle attività comprendenti quanto necessario per mantenere continuamente allineati i Sistemi HW e SW alle più recenti innovazioni tecnologiche rilasciate dai fornitori e necessarie per la corretta erogazione del servizio, nonché tutte le attività necessarie per ripristinare il funzionamento dei Sistemi a fronte di errori. Le modalità di erogazione del servizio e le caratteristiche di qualità che dovranno essere prese come riferimento per il servizio di Manutenzione del Sistemi sono quelle riportate nel documento “Manutenzione sistemi – MSI” delle Linee guida sulla qualità dei beni e de...