Procedura di escalation. Qualora il servizio di manutenzione non rispetti i parametri richiesti e in particolare qualora la durata del guasto si protragga oltre il valore del “Tempo di ripristino”, InfoCamere dovrà potersi avvalere, durante la gestione del problema, di una procedura di escalation. La procedura di escalation dovrà essere suddivisa in livelli e soglie temporali oltre le quali sarà possibile per il personale InfoCamere contattare il riferimento del relativo livello per la soluzione del problema.
Procedura di escalation. L’appaltatore è tenuto, entro 20gg dalla comunicazione di aggiudicazione, ad inviare ad InfoCamere la procedura di escalation gerarchica che descrive le modalità di attivazione della stessa, da parte di InfoCamere, a fronte di mancato rispetto dei Livelli di Servizio, indicando i relativi nomi del personale, contatti telefonici ed e-mail.
Procedura di escalation. La seguente procedura viene seguita se è necessario definire una controversia tra le Parti in relazione a discordanze nelle valutazioni circa le modalità, i tempi o i costi di realizzazione richiesti al Fornitore attraverso l’ordinativo di lavoro. In tal caso i componenti il gruppo di lavoro di entrambe le Parti, prima di ogni altra azione, si adoperano, per risolvere il problema internamente. Successivamente vengono effettuati i seguenti passi:
Procedura di escalation. [R.18] L’aggiudicatario deve essere dotato di una Procedura di Escalation, che il personale InfoCamere potrà utilizzare nei casi in cui la risoluzione di un problema si dovesse protrarre oltre i tempi stabiliti, al fine di giungere rapidamente al ripristino delle normali funzionalità di esercizio; come condizione minima, la procedura deve prevedere: