Servizio di Call Center. La Ditta metterà a disposizione dell’Azienda Sanitaria e degli utenti un apposito “call center” (numero verde) con funzione di centro di ricezione e gestione degli Ordinativi di Fornitura/Esecuzione. Il servizio di call center dovrà essere garantito per tutti i giorni dell’anno (365 gg.), 24 ore su 24, a garanzia della tempestività delle prestazioni, trattandosi di terapia indispensabile, insostituibile ed urgente, tale da non ammettere sospensioni né carenze. È compito specifico del “call center” il trattamento e la soluzione di eventuali emergenze che dovessero essere segnalate dai competenti Servizi distrettuali delle Aziende Sanitarie e/o direttamente dagli utenti del servizio. La risposta dovrà avvenire tramite operatore e non tramite sistemi di segreteria, al fine di garantire in condizioni di emergenza la certezza di intervento tempestivo. L’Azienda Sanitaria si riserva di verificare in qualsiasi momento quanto richiesto. L’attività del “call center” dovrà far fronte, inoltre, alle seguenti esigenze: • ricezione e smistamento degli Ordinativi/sospensioni/trasferimenti/terapia; • richieste relative allo stato degli Ordinativi; • richieste di consulenza sul servizio e sulla sua attivazione; • richieste di evasione urgente.
Servizio di Call Center. L’Appaltatore dovrà attivare un servizio di Call Center, comunicando al Direttore dell’esecuzione del contratto i recapiti telefonici di linee della rete fissa cui riferirsi per le chiamate. I recapiti costituiti da telefoni portatili saranno accettati ad integrazione, ma non in sostituzione di apparecchi della rete fissa. Il personale dell’Amministrazione Regionale, al momento della chiamata, è tenuto comunque a comunicare il proprio nominativo, la struttura di afferenza, il relativo indirizzo e il recapito telefonico e specificare la natura del guasto, se conosciuta. Gli oneri relativi al presente articolo sono tutti compresi nel corrispettivo contrattuale.
Servizio di Call Center. L’aggiudicatario, a partire dalla data di stipula del contratto, dovrà mettere a disposizione degli Uffici ASPAL un apposito Call Center che funzioni da centro di ricezione e gestione delle chiamate relative alle richieste di informazione ed assistenza tecnica per il malfunzionamento delle apparecchiature. Il servizio dovrà rimanere attivo fino ai 36 (trentasei) mesi successivi la data di accettazione e collaudo finale favorevole della fornitura Gli orari di ricezione delle chiamate saranno, per tutti i giorni del periodo in cui vige l’assistenza, con esclusione della domenica e dei festivi: - dal lunedì al venerdì, dalle ore 8:00 alle ore 18:00; In tutti gli orari diversi da quelli sopra definiti, dovrà essere attivata una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:00 del primo giorno lavorativo successivo.
Servizio di Call Center. La Ditta metterà a disposizione dell’Azienda Sanitaria, delle farmacie di comunità e degli utenti un apposito “call center” (numero verde) con funzione di centro di ricezione e gestione degli Ordinativi di Fornitura/Esecuzione. Il servizio di call center dovrà essere garantito per tutti i giorni della durata della fornitura, 24 ore su 24, a garanzia della tempestività delle prestazioni, trattandosi di terapia indispensabile, insostituibile ed urgente, tale da non ammettere sospensioni né carenze. È compito specifico del “call center” il trattamento e la soluzione di eventuali emergenze che dovessero essere segnalate dai competenti Servizi distrettuali delle Aziende Sanitarie e/o direttamente dagli utenti del servizio e/o dalle farmacie di comunità. La risposta dovrà avvenire tramite operatore e non tramite sistemi di segreteria, al fine di garantire in condizioni di emergenza la certezza di intervento tempestivo. L’Azienda Sanitaria si riserva di verificare in qualsiasi momento quanto richiesto. L’attività del “call center” dovrà far fronte, inoltre, alle seguenti esigenze: ricezione e smistamento degli Ordinativi/sospensioni/trasferimenti/terapia; richieste relative allo stato degli Ordinativi; richieste di consulenza sul servizio e sulla sua attivazione; richieste di evasione urgente.
Servizio di Call Center. Alla data di attivazione della Convenzione, il Fornitore dovrà avere attivato e reso operativo un servizio di Call Center, il quale dovrà essere disponibile per tutta la durata della Convenzione stessa e dei singoli Ordinativi di Fornitura, mediante la predisposizione di almeno un numero di telefono, un numero di fax e un indirizzo e-mail. I riferimenti del Call Center dovranno essere indicati all’Agenzia Intercent- ER nella documentazione richiesta ai fini della stipula della Convenzione stessa. Il servizio dovrà essere disponibile in tutti i giorni lavorativi dell’anno dalle ore 9:00 alle ore 13:00 e dalle ore 14:00 alle ore 18:00, ad eccezione del sabato, domeniche e festività nazionali e locali, giorni compresi tra il 24 dicembre ed il 2 gennaio, seconda e terza settimana di agosto. Durante queste fasce orarie le chiamate effettuate dalle Amministrazioni devono essere ricevute da un operatore addetto, mentre dopo tali orari, ivi inclusi i giorni non lavorativi, deve essere attiva una segreteria telefonica che registri le chiamate che si intenderanno come ricevute entro la successiva ora lavorativa di apertura del Call Center (ovvero alle ore 14:00 dello stesso giorno lavorativo o alle ore 9:00 del giorno lavorativo successivo). Il Call Center permetterà alle Amministrazioni di: - richiedere informazioni sui servizi compresi nella Convenzione; - richiedere chiarimenti sulle modalità di compilazione e invio dell’Ordinativo di Fornitura e delle Richieste di Consegna; - richiedere chiarimenti ed informazioni sulle modalità di consegna e/o sullo stato degli ordini in corso e delle consegne; - inoltrare i reclami. Il Call Center dovrà essere costantemente in contatto con il Responsabile della Fornitura al fine di trasmettere tempestivamente ogni segnalazione e/o reclamo effettuato dalle Amministrazioni.
Servizio di Call Center. Art. 11 – Beni consegnati
Servizio di Call Center. L’aggiudicatario, per tutte le apparecchiature oggetto del contratto, dovrà mettere a disposizione un servizio (Call Center) che funzioni da centro di ricezione e gestione delle richieste di assistenza e manutenzione, per la segnalazione dei guasti e la gestione dei malfunzionamenti. Il Fornitore si impegna, altresì, a rendere noto entro 15 (quindici) giorni solari a decorrere dalla data di aggiudicazione definitiva gli orari di servizio, il numero telefonico, il numero di fax e un indirizzo di posta elettronica.
Servizio di Call Center. Entro e non oltre trenta giorni dalla stipula del contratto, il fornitore aggiudicatario deve mettere a disposizione dell’Amministrazione un numero di telefono non a pagamento (numero verde), un numero di fax e un indirizzo e- mail. Il servizio telefonico dovrà essere attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 8.30 alle ore 17.30, ad eccezione dei giorni festivi. Il termine massimo per la risposta alle chiamate è di 60 secondi. Dopo tali orari deve essere attiva una segreteria telefonica che registri le chiamate, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo. Il call center dovrà permettere all’Amministrazione di: ▪ richiedere informazioni sui servizi compresi nel contratto; ▪ richiedere supporto a distanza per la risoluzione dei problemi che possono essere gestiti direttamente dall’utente (help desk); ▪ inoltrare le richieste di intervento per manutenzione e assistenza tecnica; ▪ inoltrare i reclami. Per le richieste di assistenza per malfunzionamento, il fornitore comunica all’Amministrazione il numero progressivo di chiamata (identificativo della richiesta di intervento) contestualmente alla ricezione della richiesta, con l’indicazione di data ed ora di registrazione. Il termine di erogazione del servizio di assistenza decorre dall’ora di registrazione della richiesta di intervento.
Servizio di Call Center. Il call center deve essere allestito nei locali dell'Appaltatore e disporre dell'infrastruttura hardware, dei collegamenti di rete, degli apparecchi e degli impianti telefonici, ecc. necessari.
Servizio di Call Center. L’Impresa, nell’ambito del “Servizio di manutenzione” di cui al precedente articolo 9, metterà a disposizione dell’Amministrazione un servizio di “Call Center” che si sostanzia nell’attivazione di un’utenza telefonica e di posta elettronica con le seguenti modalità: Orario Modalità di richiesta Giorno feriali esculso il sabato 09:00-17:00 Numero telefonico e/o email 17:00-09:00 giorno succesivo Email e/o segreteria telefonica Xxxxxx e Xxxxxx festivi H24 Email e/o segreteria telefonica Ad ogni richiesta di intervento, l’Impresa registrerà tale richiesta nel proprio sistema di gestione “Trouble Ticket System (TTS)” messo a disposizione dell’Amministrazione, assegnando ad essa un identificativo e la tipologia di guasto. Tale identificativo, unitamente all’ora di registrazione, sarà comunicato al richiedente contestualmente alla chiamata, se effettuata telefonicamente, o immediatamente dopo la ricezione di richieste di intervento a mezzo posta elettronica. Dalla registrazione così avvenuta decorreranno i termini per l’erogazione del servizio di manutenzione validi ai fini del calcolo degli “SLA” di seguito indicati. L’Impresa dovrà garantire il tracciamento della richiesta (stato dell’intervento) in tutte le sue fasi, fino alla chiusura dell’intervento stesso, ivi compresa la notifica del numero di ticket ed il relativo orario di apertura. CC. 1 Tempo di attesa Tempo, misurato in secondi, che intercorre tra l'ingresso della chiamata nel sistema telefonico e la risposta da parte del call center. ≤ 30 secondi (95% dei casi)