ATENÇÃO AO USUÁRIO. A ORGANIZAÇÃO SOCIAL realizará a implantação de serviço de atenção ao usuário com, no mínimo, as seguintes atribuições: • Apresentar as informações necessárias aos usuários sobre o funcionamento da unidade e serviços; • Atender e facilitar efetivamente as sugestões e reclamações dos usuários; • Tratar de forma individualizada e personalizada os usuários; • Dar resposta às reclamações/sugestões realizadas pelos usuários; • Favorecer a boa comunicação entre os profissionais de saúde e outros e os usuários; • Captar a percepção do usuário em relação ao funcionamento dos serviços de saúde, através de pesquisas de satisfação.
ATENÇÃO AO USUÁRIO. RESOLUÇÃO DE QUEIXAS E PESQUISA DE SATISFAÇÃO
ATENÇÃO AO USUÁRIO. Esses critérios, de forma genérica, serão utilizados para avaliar a atenção ao usuário: • Grau de informação do usuário sobre o conteúdo, organização e funcionamento dos serviços de saúde contratados; • Boa comunicação entre os profissionais de saúde e outros e os usuários; • Incentivo a autonomia dos usuários; • Tratamento individualizado e personalizado; • Percepção do usuário em relação ao funcionamento dos serviços de saúde, através de pesquisas de satisfação, sendo estas, sempre que a população ultrapasse um número recomendado pelas Ciências Estatísticas, de caráter amostral.
ATENÇÃO AO USUÁRIO. A Política nacional de Humanização (PNH) busca pôr em prática os princípios do SUS no cotidiano dos serviços de saúde, produzindo mudança nos modos de gerir e cuidar. Conforme Manual de Monitoramento e Avaliação na Política Nacional de Humanização na Rede de Atenção e Gestão do SUS (MS, 2009), os princípios, conceitos e dispositivos do HumanizaSUS são o ponto de partida para o desenho do Monitoramento e Avaliação da PNH. Vale ressaltar que os dispositivos são propostos para alcançar/atravessar os diferentes níveis de organização da rede de serviços, obedecendo ao princípio de transversalidade da Política de Humanização. É nesse/desse cenário que se recortam objetivos e metas específicos de implementação de ações (estrutura e processos). O monitoramento e avaliação devem então contar com indicadores capazes de refletir esses eixos, isto é, vir representando as situações desejadas, enquanto processos desencadeados e seus resultados (esperados e alcançados).