Gerenciamento de Incidente. Definição: • O Gerenciamento de Incidentes tem como foco principal restabelecer o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo. • Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes. • É importante que o Gerenciamento de Incidentes conheça e seja informado de quaisquer mudanças. Descrição Serviço: Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para o Gerenciamento de Incidentes na solução de ITSM. Premissas: 1. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos para o escopo de um (1) contrato de serviço, que por sua vez, poderá contemplar até 50 serviços. 2. A disponibilização de informações inerentes ao processo, por parte da ANTT, quando solicitado dentro prazo acordado. 3. A validação de informações passadas pela Contratada no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da ANTT ao produto gerado. Restrições: 1. A implantação do Catalogo de Serviço, do ANS e do Cumprimento de Requisição são pré-requisito para implantação do Gerenciamento de Incidentes na solução de ITSM.
Gerenciamento de Incidente. Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço estabelecido, o PROPONENTE deverá:
Gerenciamento de Incidente. Havendo descumprimento ou violação de qualquer Nível de Serviço estabelecido, a CONTRATADA deverá: