Common use of Gestão dos Níveis de Serviço Clause in Contracts

Gestão dos Níveis de Serviço. 24.12.1. A PROPONENTE deverá disponibilizar, para abertura (registro) de chamados, no mínimo, número de telefone, e-mail ou chat (mensagem eletrônica.) 24.12.1.1. No caso de ligações telefônicas, o número para contato para a abertura/registro de chamados deverá ser único para todos os módulos, componentes e funcionalidades. 24.12.1.2. Visando a efetividade da prestação dos serviços suporte técnico, a PROPONENTE deverá informar e manter atualizado o número de telefone, site e endereço de e-mail ou chat com atendimento 8x5 para o registro de chamados de suporte técnico. 24.12.2. O serviço de atendimento e gerenciamento de chamados da PROPONENTE deverá funcionar 8 horas por dia, 5 dias por semana. 24.12.3. A PROPONENTE realizará a prestação de serviços de atendimento por telefone, e-mail ou chat, para orientações em casos de erros, problemas e/ou dúvidas referentes a solução. 24.12.4. Na abertura (registro) dos chamados via telefone ou e-mail ou chat, a CONTRATANTE irá comunicar à CONTRATADA que deverá retornar via mensagem eletrônica (e-mail) as seguintes informações: 24.12.4.1. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.4.2. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.12.4.3. Descrição do chamado. 24.12.4.4. Nível de severidade do chamado. 24.12.4.5. Identificação (nome completo e matrícula) do solicitante da PRODEMGE. 24.12.4.6. Identificação do atendente da PROPONENTE. 24.12.5. A conclusão definitiva do chamado será confirmada através do aceite pela PRODEMGE via mensagem eletrônica (e-mail), desde que incluso as seguintes informações pela CONTRATADA: 24.12.5.1. Código alfanumérico de identificação do chamado 24.12.5.2. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.5.3. Data e hora de conclusão do chamado. 24.12.5.4. Tempo total até a solução. 24.12.6. Emiti mensalmente Relatório de Apuração de Níveis de Serviço conforme Anexo I.B.

Gestão dos Níveis de Serviço. 24.12.124.10.1. A PROPONENTE deverá disponibilizar, para abertura (registro) de chamados, no mínimo, número de telefone, telefone e e-mail ou chat (mensagem eletrônica.) 24.12.1.124.10.1.1. No caso de ligações telefônicas, o número para contato para a abertura/registro de chamados deverá ser único para todos os módulos, componentes e funcionalidades. 24.12.1.224.10.1.2. Visando a efetividade da prestação dos serviços suporte técnico, a PROPONENTE deverá informar e manter atualizado o número de telefone, site e endereço de e-e- mail ou chat com atendimento 8x5 24x7 para o registro de chamados de suporte técnicotécnico e/ou manutenção. 24.12.224.10.2. O serviço de atendimento e gerenciamento de chamados da PROPONENTE deverá funcionar 8 24 horas por dia, 5 365 dias por semanaano. 24.12.324.10.3. A PROPONENTE realizará a prestação de serviços de atendimento por telefone, e-mail ou chatinternet, para orientações em casos de erros, problemas dúvidas e/ou dúvidas referentes problemas em programas, assistindo remotamente a soluçãoPRODEMGE no uso e instalação de programas específicos e nos sistemas operacionais para produtos suportados e com versões correntes. 24.12.424.10.4. Na abertura (registro) dos chamados via telefone ou e-mail ou chatchamados, a CONTRATANTE PRODEMGE irá comunicar à CONTRATADA que deverá retornar comunicar, via mensagem eletrônica (e-mail) ), à PROPONENTE as seguintes informações: 24.12.4.124.10.4.1. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.4.224.10.4.2. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.12.4.324.10.4.3. Descrição do chamado. 24.12.4.424.10.4.4. Nível de severidade do chamado. 24.12.4.524.10.4.5. Identificação (nome completo e matrícula) do solicitante da PRODEMGE. 24.12.4.624.10.4.6. Identificação do atendente da PROPONENTE. 24.12.524.10.5. Caso o chamado tenha sido aberto via ligação telefônica, a PROPONENTE deverá confirmar, via mensagem eletrônica (e- mail), a abertura (registro) do chamado, incluindo as seguintes informações: 24.10.5.1. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.10.5.2. Data e hora de início do atendimento. 24.10.5.3. Descrição do serviço a executar. 24.10.5.4. Identificação do responsável pelo serviço a executar. 24.10.6. O contingenciamento do chamado será confirmado através do aceite pela PRODEMGE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações: 24.10.6.1. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.10.6.2. Data e hora de conclusão do contingenciamento. 24.10.6.3. Descrição detalhada do serviço executado. 24.10.7. A conclusão definitiva do chamado será confirmada através do aceite pela PRODEMGE via mensagem eletrônica na ordem de serviço (e-mail)OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações pela CONTRATADAinformações: 24.12.5.124.10.7.1. Código alfanumérico de identificação do chamado 24.12.5.2. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.5.324.10.7.2. Data e hora de conclusão do chamadoserviço executado. 24.12.5.4. Tempo total até a solução. 24.12.6. Emiti mensalmente Relatório de Apuração de Níveis de Serviço conforme Anexo I.B.

Gestão dos Níveis de Serviço. 24.12.1. 24.18.1 A PROPONENTE CONTRATADA deverá disponibilizar, para abertura (registro) de chamados, no mínimo, número de telefone, telefone e e-mail ou chat (mensagem eletrônica).) 24.12.1.1. 24.18.1.1 No caso de ligações telefônicas, o número para contato para a abertura/registro de chamados deverá ser único para todos os módulos, componentes e funcionalidades. 24.12.1.2. 24.18.1.2 Visando a efetividade da prestação dos serviços suporte técnico, a PROPONENTE CONTRATADA deverá informar e manter atualizado o número de telefone, site e endereço de e-mail ou chat com atendimento 8x5 para o registro de chamados de suporte técnicotécnico e/ou manutenção. 24.12.2. 24.18.2 O serviço de atendimento e gerenciamento de chamados da PROPONENTE CONTRATADA deverá funcionar 8 horas por diaem regime 8x5, 5 em dias por semanaúteis. 24.12.3. 24.18.3 A PROPONENTE CONTRATADA realizará a prestação de serviços de atendimento por telefone, e-mail ou chatinternet, para orientações em casos de erros, problemas dúvidas e/ou dúvidas referentes problemas em programas, assistindo remotamente a soluçãoCONTRATANTE no uso e instalação de programas específicos e nos sistemas operacionais para produtos suportados e com versões correntes. 24.12.4. 24.18.4 Na abertura (registro) dos chamados via telefone ou e-mail ou chatmail, a CONTRATANTE irá comunicar à CONTRATADA que deverá retornar via mensagem eletrônica (e-mail) as seguintes informações: 24.12.4.1. 24.18.4.1 Data e hora de abertura do chamado. 24.12.4.2. 24.18.4.2 Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.12.4.3. 24.18.4.3 Descrição do chamado. 24.12.4.4. 24.18.4.4 Nível de severidade do chamado. 24.12.4.5. 24.18.4.5 Identificação (nome completo e matrícula) do solicitante da PRODEMGECONTRATANTE. 24.12.4.6. 24.18.4.6 Identificação do atendente da PROPONENTECONTRATADA. 24.12.5. 24.18.5 O contingenciamento do chamado será confirmado através do aceite pela CONTRATANTE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações: 24.18.5.1 Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.18.5.2 Data e hora de conclusão do contingenciamento. 24.18.5.3 Descrição detalhada do serviço executado. 24.18.6 A conclusão definitiva do chamado será confirmada através do aceite pela PRODEMGE via mensagem eletrônica CONTRATANTE na ordem de serviço (e-mail)OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações pela CONTRATADAinformações: 24.12.5.1. 24.18.6.1 Código alfanumérico de identificação do chamado 24.12.5.2. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.5.3. 24.18.6.2 Data e hora de conclusão do chamadoserviço executado. 24.12.5.4. Tempo total até a solução. 24.12.6. Emiti mensalmente 24.18.7 Deve ser emitido pela CONTRATADA um relatório mensal consolidado de atendimento (Relatório de Apuração de Níveis de Serviço conforme serviço - Anexo I.B.I-C), contemplando todos os chamados registrados no mês, contendo as seguintes informações: número de identificação do chamado, data e hora da abertura do chamado, data e hora de contingenciamento do chamado (se for o caso), data e hora de fechamento do chamado (se for o caso). 24.18.7.1 A CONTRATADA deverá elaborar e enviar à CONTRATANTE até o 5º (quinto) dia útil do mês, o relatório de apuração de níveis de serviço. 24.18.7.2 Neste relatório serão apresentados os resultados referentes a todos os indicadores de qualidade com período de apuração encerrando no mês que precede à data de sua emissão. 24.18.7.3 Caso não ocorra nenhum chamado técnico no período de apuração, a emissão deste relatório será dispensada, considerando, neste caso, que todos os indicadores de qualidade alcançaram a meta prevista.

Gestão dos Níveis de Serviço. 24.12.124.18.1. A PROPONENTE CONTRATADA deverá disponibilizar, para abertura (registro) de chamados, no mínimo, número de telefone, telefone e e-mail ou chat (mensagem eletrônica.) 24.12.1.124.18.1.1. No caso de ligações telefônicas, o número para contato para a abertura/registro de chamados deverá ser único para todos os módulos, componentes e funcionalidades. 24.12.1.224.18.1.2. Visando a efetividade da prestação dos serviços suporte técnico, a PROPONENTE CONTRATADA deverá informar e manter atualizado o número de telefone, site e endereço de e-mail ou chat com atendimento 8x5 para o registro de chamados de suporte técnicotécnico e/ou manutenção. 24.12.224.18.2. O serviço de atendimento e gerenciamento de chamados da PROPONENTE CONTRATADA deverá funcionar em regime 8 horas por diax 5, 5 em dias por semanaúteis. 24.12.324.18.3. A PROPONENTE CONTRATADA realizará a prestação de serviços de atendimento por telefone, e-mail ou chatinternet, para orientações em casos de erros, problemas dúvidas e/ou dúvidas referentes problemas em programas, assistindo remotamente a soluçãoCONTRATANTE no uso e instalação de programas específicos e nos sistemas operacionais para produtos suportados e com versões correntes. 24.12.424.18.4. Na abertura (registro) dos chamados via telefone ou e-mail ou chatchamados, a CONTRATANTE irá comunicar à CONTRATADA que deverá retornar comunicar, via mensagem eletrônica (e-mail) ), à CONTRATADA as seguintes informações: 24.12.4.124.18.4.1. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.4.224.18.4.2. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.12.4.324.18.4.3. Descrição do chamado. 24.12.4.424.18.4.4. Nível de severidade do chamado. 24.12.4.524.18.4.5. Identificação (nome completo e matrícula) do solicitante da PRODEMGECONTRATANTE. 24.12.4.624.18.4.6. Identificação do atendente da PROPONENTECONTRATADA. 24.12.524.18.5. Caso o chamado tenha sido aberto via ligação telefônica, a CONTRATADA deverá confirmar, via mensagem eletrônica (e- mail), a abertura (registro) do chamado, incluindo as seguintes informações: 24.18.5.1. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.18.5.2. Data e hora de início do atendimento. 24.18.5.3. Descrição do serviço a executar. 24.18.5.4. Identificação do responsável pelo serviço a executar. 24.18.6. O contingenciamento do chamado será confirmado através do aceite pela CONTRATANTE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações: 24.18.6.1. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.18.6.2. Data e hora de conclusão do contingenciamento. 24.18.6.3. Descrição detalhada do serviço executado. 24.18.7. A conclusão definitiva do chamado será confirmada através do aceite pela PRODEMGE via mensagem eletrônica CONTRATANTE na ordem de serviço (e-mail)OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações pela CONTRATADAinformações: 24.12.5.124.18.7.1. Código alfanumérico de identificação do chamado 24.12.5.2. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.5.324.18.7.2. Data e hora de conclusão do chamadoserviço executado. 24.12.5.424.18.8. Tempo total até a solução. 24.12.6. Emiti mensalmente Deve ser emitido pela CONTRATADA um relatório mensal consolidado de atendimento (Relatório de Apuração de Níveis de Serviço conforme serviço - Anexo I.B.I-C), contemplando todos os chamados registrados no mês, contendo as seguintes informações: número de identificação do chamado, data e hora da abertura do chamado, data e hora de contingenciamento do chamado (se for o caso), data e hora de fechamento do chamado (se for o caso). 24.18.8.1. A CONTRATADA deverá elaborar e enviar à CONTRATANTE até o 5º (quinto) dia útil do mês, o relatório de apuração de níveis de serviço. 24.18.8.2. Neste relatório serão apresentados os resultados referentes a todos os indicadores de qualidade com período de apuração encerrando no mês que precede à data de sua emissão. 24.18.8.3. Caso não ocorra nenhum chamado técnico no período de apuração, a emissão deste relatório será dispensada, considerando, neste caso, que todos os indicadores de qualidade alcançaram a meta prevista.

Gestão dos Níveis de Serviço. 24.12.124.6.1. A PROPONENTE deverá disponibilizar, para abertura (registro) de chamados, no mínimo, número de telefone, telefone e e-mail ou chat (mensagem eletrônicamail.) 24.12.1.124.6.1.1. No caso de ligações telefônicas, o número para contato para a abertura/registro de chamados deverá ser único para todos os módulos, componentes e funcionalidades. 24.12.1.224.6.1.2. Visando a efetividade da prestação dos serviços suporte técnico, a PROPONENTE deverá informar e manter atualizado o número de telefone, site e endereço de e-mail ou chat com atendimento 8x5 24x7 para o registro de chamados de suporte técnicotécnico e/ou manutenção. 24.12.224.6.2. O serviço de atendimento e gerenciamento de chamados da PROPONENTE deverá funcionar 8 24 horas por dia, 5 365 dias por semanaano. 24.12.324.6.3. A PROPONENTE realizará a prestação de serviços de atendimento por telefone, e-e- mail ou chatinternet, para orientações em casos de erros, problemas dúvidas e/ou dúvidas referentes problemas em programas, assistindo remotamente a soluçãoPRODEMGE no uso e instalação de programas específicos e nos sistemas operacionais para produtos suportados e com versões correntes. 24.12.424.6.4. Na abertura (registro) dos chamados via telefone ou e-mail ou chatchamados, a CONTRATANTE PRODEMGE irá comunicar à CONTRATADA que deverá retornar comunicar, via mensagem eletrônica (e-mail) ), à PROPONENTE as seguintes informações: 24.12.4.124.6.4.1. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.4.224.6.4.2. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.12.4.324.6.4.3. Descrição do chamado. 24.12.4.424.6.4.4. Nível de severidade do chamado. 24.12.4.524.6.4.5. Identificação (nome completo e matrícula) do solicitante da PRODEMGE. 24.12.4.624.6.4.6. Identificação do atendente da PROPONENTE. 24.12.524.6.5. Caso o chamado tenha sido aberto via ligação telefônica, a PROPONENTE deverá confirmar, via mensagem eletrônica (e-mail), a abertura (registro) do chamado, incluindo as seguintes informações: 24.6.5.1. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.6.5.2. Data e hora de início do atendimento. 24.6.5.3. Descrição do serviço a executar. 24.6.5.4. Identificação do responsável pelo serviço a executar. 24.6.6. O contingenciamento do chamado será confirmado através do aceite pela PRODEMGE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações: 24.6.6.1. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.6.6.2. Data e hora de conclusão do contingenciamento. 24.6.6.3. Descrição detalhada do serviço executado. 24.6.7. A conclusão definitiva do chamado será confirmada através do aceite pela PRODEMGE via mensagem eletrônica na ordem de serviço (e-mail)OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações pela CONTRATADAinformações: 24.12.5.124.6.7.1. Código alfanumérico de identificação do chamado 24.12.5.2. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.5.324.6.7.2. Data e hora de conclusão do chamadoserviço executado. 24.12.5.4. Tempo total até a solução. 24.12.6. Emiti mensalmente Relatório de Apuração de Níveis de Serviço conforme Anexo I.B.

Gestão dos Níveis de Serviço. 24.12.125.18.1. A PROPONENTE CONTRATADA deverá disponibilizar, para abertura (registro) de chamados, no mínimo, número de telefone, telefone e e-mail ou chat (mensagem eletrônica.) 24.12.1.125.18.1.1. No caso de ligações telefônicas, o número para contato para a abertura/registro de chamados deverá ser único para todos os módulos, componentes e funcionalidades. 24.12.1.225.18.1.2. Visando a efetividade da prestação dos serviços suporte técnico, a PROPONENTE CONTRATADA deverá informar e manter atualizado o número de telefone, site e endereço de e-mail ou chat com atendimento 8x5 para o registro de chamados de suporte técnicotécnico e/ou manutenção. 24.12.225.18.2. O serviço de atendimento e gerenciamento de chamados da PROPONENTE CONTRATADA deverá funcionar em regime 8 horas por diax 5, 5 em dias por semanaúteis. 24.12.325.18.3. A PROPONENTE CONTRATADA realizará a prestação de serviços de atendimento por telefone, e-mail ou chatinternet, para orientações em casos de erros, problemas dúvidas e/ou dúvidas referentes problemas em programas, assistindo remotamente a soluçãoCONTRATANTE no uso e instalação de programas específicos e nos sistemas operacionais para produtos suportados e com versões correntes. 24.12.425.18.4. Na abertura (registro) dos chamados via telefone ou e-mail ou chatchamados, a CONTRATANTE irá comunicar à CONTRATADA que deverá retornar comunicar, via mensagem eletrônica (e-mail) ), à CONTRATADA as seguintes informações: 24.12.4.125.18.4.1. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.4.225.18.4.2. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.12.4.325.18.4.3. Descrição do chamado. 24.12.4.425.18.4.4. Nível de severidade do chamado. 24.12.4.525.18.4.5. Identificação (nome completo e matrícula) do solicitante da PRODEMGECONTRATANTE. 24.12.4.625.18.4.6. Identificação do atendente da PROPONENTECONTRATADA. 24.12.525.18.5. Caso o chamado tenha sido aberto via ligação telefônica, a CONTRATADA deverá confirmar, via mensagem eletrônica (e- mail), a abertura (registro) do chamado, incluindo as seguintes informações: 25.18.5.1. Código alfanumérico de identificação do chamado. 25.18.5.2. Data e hora de início do atendimento. 25.18.5.3. Descrição do serviço a executar. 25.18.5.4. Identificação do responsável pelo serviço a executar. 25.18.6. O contingenciamento do chamado será confirmado através do aceite pela CONTRATANTE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações: 25.18.6.1. Código alfanumérico de identificação do chamado. 25.18.6.2. Data e hora de conclusão do contingenciamento. 25.18.6.3. Descrição detalhada do serviço executado. 25.18.7. A conclusão definitiva do chamado será confirmada através do aceite pela PRODEMGE via mensagem eletrônica CONTRATANTE na ordem de serviço (e-mail)OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações pela CONTRATADAinformações: 24.12.5.125.18.7.1. Código alfanumérico de identificação do chamado 24.12.5.2. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.5.325.18.7.2. Data e hora de conclusão do chamadoserviço executado. 24.12.5.425.18.8. Tempo total até a solução. 24.12.6. Emiti mensalmente Deve ser emitido pela CONTRATADA um relatório mensal consolidado de atendimento (Relatório de Apuração de Níveis de Serviço conforme serviço - Anexo I.B.I-C), contemplando todos os chamados registrados no mês, contendo as seguintes informações: número de identificação do chamado, data e hora da abertura do chamado, data e hora de contingenciamento do chamado (se for o caso), data e hora de fechamento do chamado (se for o caso). 25.18.8.1. A CONTRATADA deverá elaborar e enviar à CONTRATANTE até o 5º (quinto) dia útil do mês, o relatório de apuração de níveis de serviço. 25.18.8.2. Neste relatório serão apresentados os resultados referentes a todos os indicadores de qualidade com período de apuração encerrando no mês que precede à data de sua emissão. 25.18.8.3. Caso não ocorra nenhum chamado técnico no período de apuração, a emissão deste relatório será dispensada, considerando, neste caso, que todos os indicadores de qualidade alcançaram a meta prevista.

Gestão dos Níveis de Serviço. 24.12.124.10.1. A PROPONENTE deverá disponibilizar, para abertura (registro) de chamados, no mínimo, número de telefone, telefone e e-mail ou chat (mensagem eletrônica.) 24.12.1.124.10.1.1. No caso de ligações telefônicas, o número para contato para a abertura/registro de chamados deverá ser único para todos os módulos, componentes e funcionalidades. 24.12.1.224.10.1.2. Visando a efetividade da prestação dos serviços suporte técnico, a PROPONENTE deverá informar e manter atualizado o número de telefone, site e endereço de e-mail ou chat com atendimento 8x5 24x7 para o registro de chamados de suporte técnicotécnico e/ou manutenção. 24.12.224.10.2. O serviço de atendimento e gerenciamento de chamados da PROPONENTE deverá funcionar 8 24 horas por dia, 5 365 dias por semanaano. 24.12.324.10.3. A PROPONENTE realizará a prestação de serviços de atendimento por telefone, e-mail ou chatinternet, para orientações em casos de erros, problemas dúvidas e/ou dúvidas referentes problemas em programas, assistindo remotamente a soluçãoCONTRATANTE no uso e instalação de programas específicos e nos sistemas operacionais para produtos suportados e com versões correntes. 24.12.424.10.4. Na abertura (registro) dos chamados via telefone ou e-mail ou chatchamados, a CONTRATANTE irá comunicar à CONTRATADA que deverá retornar comunicar, via mensagem eletrônica (e-mail) ), à PROPONENTE as seguintes informações: 24.12.4.124.10.4.1. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.4.224.10.4.2. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.12.4.324.10.4.3. Descrição do chamado. 24.12.4.424.10.4.4. Nível de severidade do chamado. 24.12.4.524.10.4.5. Identificação (nome completo e matrícula) do solicitante da PRODEMGECONTRATANTE. 24.12.4.624.10.4.6. Identificação do atendente da PROPONENTE. 24.12.524.10.5. Caso o chamado tenha sido aberto via ligação telefônica, a PROPONENTE deverá confirmar, via mensagem eletrônica (e- mail), a abertura (registro) do chamado, incluindo as seguintes informações: 24.10.5.1. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.10.5.2. Data e hora de início do atendimento. 24.10.5.3. Descrição do serviço a executar. 24.10.5.4. Identificação do responsável pelo serviço a executar. 24.10.6. O contingenciamento do chamado será confirmado através do aceite pela CONTRATANTE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações: 24.10.6.1. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.10.6.2. Data e hora de conclusão do contingenciamento. 24.10.6.3. Descrição detalhada do serviço executado. 24.10.7. A conclusão definitiva do chamado será confirmada através do aceite pela PRODEMGE via mensagem eletrônica CONTRATANTE na ordem de serviço (e-mail)OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações pela CONTRATADAinformações: 24.12.5.124.10.7.1. Código alfanumérico de identificação do chamado 24.12.5.2. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.5.324.10.7.2. Data e hora de conclusão do chamadoserviço executado. 24.12.5.4. Tempo total até a solução. 24.12.6. Emiti mensalmente Relatório de Apuração de Níveis de Serviço conforme Anexo I.B.

Gestão dos Níveis de Serviço. 24.12.125.15.1. A PROPONENTE CONTRATADA deverá disponibilizar, para abertura (registro) de chamados, no mínimo, número de telefone, telefone e e-mail ou chat (mensagem eletrônica.) 24.12.1.125.15.1.1. No caso de ligações telefônicas, o número para contato para a abertura/registro de chamados deverá ser único para todos os módulos, componentes e funcionalidades. 24.12.1.225.15.1.2. Visando a efetividade da prestação dos serviços suporte técnico, a PROPONENTE CONTRATADA deverá informar e manter atualizado o número de telefone, site e endereço de e-e- mail ou chat com atendimento 8x5 para o registro de chamados de suporte técnicotécnico e/ou manutenção. 24.12.225.15.2. O serviço de atendimento e gerenciamento de chamados da PROPONENTE CONTRATADA deverá funcionar 8 horas por diaem regime 24 x 7, 5 todos os dias por semanaincluindo finais de semana e feriados. 24.12.325.15.3. A PROPONENTE CONTRATADA realizará a prestação de serviços de atendimento por telefone, e-mail ou chatinternet, para orientações em casos de erros, problemas dúvidas e/ou dúvidas referentes problemas em programas, assistindo remotamente a soluçãoCONTRATANTE no uso e instalação de programas específicos e nos sistemas operacionais para produtos suportados e com versões correntes. 24.12.425.15.4. Na abertura (registro) dos chamados via telefone ou e-mail ou chatchamados, a CONTRATANTE irá comunicar à CONTRATADA que deverá retornar via mensagem eletrônica (e-mail) as seguintes informações: 24.12.4.125.15.4.1. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.4.225.15.4.2. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.12.4.325.15.4.3. Descrição do chamado. 24.12.4.425.15.4.4. Nível de severidade do chamado. 24.12.4.525.15.4.5. Identificação (nome completo e matrícula) do solicitante da PRODEMGECONTRATANTE. 24.12.4.625.15.4.6. Identificação do atendente da PROPONENTECONTRATADA. 24.12.525.15.5. O contingenciamento do chamado será confirmado através do aceite pela CONTRATANTE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações: 25.15.5.1. Código alfanumérico de identificação do chamado. 25.15.5.2. Data e hora de conclusão do contingenciamento. 25.15.5.3. Descrição detalhada do serviço executado. 25.15.6. A conclusão definitiva do chamado será confirmada através do aceite pela PRODEMGE via mensagem eletrônica CONTRATANTE na ordem de serviço (e-mail)OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações pela CONTRATADAinformações: 24.12.5.125.15.6.1. Código alfanumérico de identificação do chamado 24.12.5.2. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.5.325.15.6.2. Data e hora de conclusão do chamadoserviço executado. 24.12.5.425.15.7. Tempo total até a solução. 24.12.6. Emiti mensalmente Deve ser emitido pela CONTRATADA um relatório mensal consolidado de atendimento (Relatório de Apuração de Níveis de Serviço conforme serviço - Anexo I.B.I-C), contemplando todos os chamados registrados no mês, contendo as seguintes informações: número de identificação do chamado, data e hora da abertura do chamado, data e hora de contingenciamento do chamado (se for o caso), data e hora de fechamento do chamado (se for o caso). 25.15.7.1. A CONTRATADA deverá elaborar e enviar à CONTRATANTE até o 5º (quinto) dia útil do mês, o relatório de apuração de níveis de serviço. 25.15.7.2. Neste relatório serão apresentados os resultados referentes a todos os indicadores de qualidade com período de apuração encerrando no mês que precede à data de sua emissão. 25.15.7.3. Caso não ocorra nenhum chamado técnico no período de apuração, a emissão deste relatório será dispensada, considerando, neste caso, que todos os indicadores de qualidade alcançaram a meta prevista.

Gestão dos Níveis de Serviço. 24.12.124.9.1. A PROPONENTE deverá disponibilizar, para abertura (registro) de chamados, no mínimo, número de telefone, telefone e e-mail ou chat (mensagem eletrônica.) 24.12.1.124.9.1.1. No caso de ligações telefônicas, o número para contato para a abertura/registro de chamados deverá ser único para todos os módulos, componentes e funcionalidades. 24.12.1.224.9.1.2. Visando a efetividade da prestação dos serviços suporte técnico, a PROPONENTE deverá informar e manter atualizado o número de telefone, site e endereço de e-mail ou chat com atendimento 8x5 24x7 para o registro de chamados de suporte técnicotécnico e/ou manutenção. 24.12.224.9.2. O serviço de atendimento e gerenciamento de chamados da PROPONENTE deverá funcionar 8 24 horas por dia, 5 365 dias por semanaano. 24.12.324.9.3. A PROPONENTE realizará a prestação de serviços de atendimento por telefone, e-mail ou chatinternet, para orientações em casos de erros, problemas dúvidas e/ou dúvidas referentes problemas em programas, assistindo remotamente a soluçãoPRODEMGE no uso e instalação de programas específicos e nos sistemas operacionais para produtos suportados e com versões correntes. 24.12.424.9.4. Na abertura (registro) dos chamados via telefone ou e-mail ou chatchamados, a CONTRATANTE PRODEMGE irá comunicar à CONTRATADA que deverá retornar comunicar, via mensagem eletrônica (e-mail) ), à PROPONENTE as seguintes informações: 24.12.4.124.9.4.1. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.4.224.9.4.2. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.12.4.324.9.4.3. Descrição do chamado. 24.12.4.424.9.4.4. Nível de severidade do chamado. 24.12.4.524.9.4.5. Identificação (nome completo e matrícula) do solicitante da PRODEMGE. 24.12.4.624.9.4.6. Identificação do atendente da PROPONENTE. 24.12.524.9.5. Caso o chamado tenha sido aberto via ligação telefônica, a PROPONENTE deverá confirmar, via mensagem eletrônica (e- mail), a abertura (registro) do chamado, incluindo as seguintes informações: 24.9.5.1. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.9.5.2. Data e hora de início do atendimento. 24.9.5.3. Descrição do serviço a executar. 24.9.5.4. Identificação do responsável pelo serviço a executar. 24.9.6. O contingenciamento do chamado será confirmado através do aceite pela PRODEMGE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações: 24.9.6.1. Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.9.6.2. Data e hora de conclusão do contingenciamento. 24.9.6.3. Descrição detalhada do serviço executado. 24.9.7. A conclusão definitiva do chamado será confirmada através do aceite pela PRODEMGE via mensagem eletrônica na ordem de serviço (e-mail)OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações pela CONTRATADAinformações: 24.12.5.124.9.7.1. Código alfanumérico de identificação do chamado 24.12.5.2. Data e hora de abertura do chamado. 24.12.5.324.9.7.2. Data e hora de conclusão do chamadoserviço executado. 24.12.5.4. Tempo total até a solução. 24.12.6. Emiti mensalmente Relatório de Apuração de Níveis de Serviço conforme Anexo I.B.