Common use of NÍVEIS DE SERVIÇO Clause in Contracts

NÍVEIS DE SERVIÇO. A CONTRATADA deverá possuir o SLA (Service Level Agreement), de no mínimo de 99,7% ao mês para a disponibilidade do OBJETO deste certame, Contratação de empresa para prestação de serviços continuados de DATA CENTER, infraestrutura de hardware e software, através de CLOUD COMPUTING, incluindo os serviços de hospedagem, armazenamento, processamento e comunicação de dados, com os sistemas e aplicativos da PREFEITURA. - Conforme o item acima, o período de disponibilidade dos serviços exigidos deverá estar de acordo com a tabela abaixo: Período de disponibilidade Percentual de disponibilidade Quantidade de minutos fora do ar Mensal (Base de cálculo 30 dias corridos) 99,7% Até 130 - O cálculo da disponibilidade deverá ter como base a seguinte fórmula: ∑ de Indisponibilidade = Somatório do tempo de indisponibilidade dos serviços (SUBITEM AA e AB) observados no mês de medição, em minutos. - A CONTRATADA deverá encaminhar mensalmente ao fiscal do contrato, o Relatório de Disponibilidade, onde deverá constar o ÍNDICE DE DISPONIBILIDADE mensal dos serviços do mês em vigor e do mês anterior. - O cálculo da indisponibilidade deverá ser contabilizado a partir do momento em que um chamado de pedido de suporte for aberto e será finalizado quando for encerrado mediante o “de acordo” da PREFEITURA. - Os serviços contratados serão considerados indisponíveis a partir do momento em que eventuais problemas forem detectados até o seu retorno às condições plenas de funcionamento, com o “de acordo” da PREFEITURA. - Paradas programadas pela CONTRATADA e aprovadas pela PREFEITURA. Neste caso, a autorização deve ser solicitada pela CONTRATADA com, pelo menos, 3 (três) dias úteis de antecedência. - A apuração e/ou contabilização das grandezas definidas no subitem 6.1.1.1, para efeito de aferição de resultados, dar-se-á mensalmente.

NÍVEIS DE SERVIÇO. 8.8.1. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis, estabelecidos para aferir e avaliar fatores relacionados com os serviços contratados, como: qualidade, desempenho, 8.8.2. Os chamados classificados como urgentes devem ter atendimentos iniciados em até 15 minutos, os classificados como importantes em até 30 min e os normais em até 2 horas. 8.8.3. Os tempos de solução (ANS) deverão ser de 1 hora para os chamados classificados como urgentes, 4 horas para os chamados classificados como importantes e 8 horas para os chamados classificados como normais. Esses prazos podem ser revistos e/ou reajustados após o primeiro ano de implantação da solução em comum acordo com a CONTRATADA. 8.8.4. Para definição dos indicadores de avaliação e respectivas metas foram consideradas a natureza e as características de cada serviço, e adotadas unidades de medida, tais como: percentuais; tempo, em horas, minutos ou segundos; números que expressem quantidades físicas; dias úteis e dias corridos. 8.8.5. A CONTRATADA deverá possuir frequência de aferição e avaliação dos níveis de serviço será mensal, devendo a Contratada elaborar e apresentar os relatórios gerenciais de serviços até o SLA (Service Level Agreement)quinto dia útil do mês subsequente ao da prestação do serviço. 8.8.6. O conteúdo detalhado e a forma do relatório gerencial serão definidos pelas partes. 8.8.7. Deverão constar do relatório, entre outras informações, os indicadores/metas de no mínimo níveis de 99,7% ao mês serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a disponibilidade gestão contratual. 8.8.8. Os graus de severidade para cada item do OBJETO deste certame, Contratação de empresa para prestação catálogo de serviços continuados de DATA CENTER, infraestrutura de hardware e software, através de CLOUD COMPUTING, incluindo os serviços de hospedagem, armazenamento, processamento e comunicação de dados, com os sistemas e aplicativos serão definidos no início da PREFEITURA. - Conforme o item acima, o período de disponibilidade prestação dos serviços exigidos em comum acordo entre TCESP e a CONTRATADA. 8.8.9. O atendimento dos chamados deverá estar ser priorizado de acordo com a tabela abaixo: Período de disponibilidade Percentual de disponibilidade Quantidade de minutos fora do ar Mensal (Base de cálculo 30 dias corridos) 99,7% Até 130 - O cálculo da disponibilidade deverá ter como base a seguinte fórmula: ∑ de Indisponibilidade = Somatório do tempo de indisponibilidade dos serviços (SUBITEM AA e AB) observados no mês de medição, em minutos. - A CONTRATADA deverá encaminhar mensalmente ao fiscal do contrato, o Relatório de Disponibilidade, onde deverá constar o ÍNDICE DE DISPONIBILIDADE mensal dos serviços do mês em vigor e do mês anterior. - O cálculo da indisponibilidade deverá ser contabilizado a partir do momento em que um chamado de pedido de suporte for aberto e será finalizado quando for encerrado mediante o “de acordo” da PREFEITURA. - Os serviços contratados serão considerados indisponíveis a partir do momento em que eventuais problemas forem detectados até o seu retorno às condições plenas nível de funcionamentoseveridade. 8.8.10. Para determinar o prazo médio para resolução dos atendimentos de 2º Nível os chamados serão classificados por grau de severidade (Urgente, com o “de acordo” da PREFEITURA. - Paradas programadas pela CONTRATADA Importante e aprovadas pela PREFEITURA. Neste caso, a autorização deve ser solicitada pela CONTRATADA com, pelo menos, 3 (três) dias úteis de antecedência. - A apuração e/ou contabilização das grandezas definidas no subitem 6.1.1.1, para efeito de aferição de resultados, dar-se-á mensalmenteNormal).

NÍVEIS DE SERVIÇO. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis, estabelecidos para aferir e avaliar fatores relacionados com os serviços contratados, como: qualidade, desempenho, disponibilidade, custos, abrangência/cobertura e segurança, valendo-se de indicadores pertinentes a sua natureza e características, e estabelecendo-se metas quantificáveis a serem cumpridas pela Contratada. Para definição dos indicadores de avaliação e respectivas metas foram consideradas a natureza e as características de cada serviço, e adotadas unidades de medida, tais como: percentuais; tempo, em horas, minutos ou segundos; números que expressem quantidades físicas; dias úteis e dias corridos. A CONTRATADA frequência de aferição e avaliação dos níveis de serviço será mensal, devendo a Contratada elaborar e apresentar os relatórios gerenciais de serviços até o quinto dia útil do mês subsequente ao da prestação do serviço – vide Anexo I – A Caderno de Métricas e Níveis de Serviço. O conteúdo detalhado e a forma do relatório gerencial serão definidos pelas partes. Deverão constar do relatório, entre outras informações, os indicadores/metas de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a gestão contratual. No curso do contrato as metas definidas podem, motivadamente, serem flexibilizadas, por acordo das partes, visando à adaptação a eventuais mudanças de cenário do DPF. Os graus de severidade para cada item do catálogo de serviços serão definidos no início da prestação dos serviços em comum acordo entre DPF e a Contratada. O atendimento dos chamados deverá possuir ser priorizado de acordo com o SLA seu nível de severidade. Para determinar o prazo médio para resolução dos atendimentos presenciais, os chamados serão classificados por grau de severidade (Service Level AgreementUrgente, Importante e Normal) e por Nível de Serviço, que varia em função da distância que a localidade a ser atendida fica da Superintendência (Unidade Gestora) à qual está vinculada. Haverá distinção na classificação dos Níveis de Serviço (NS – 1 até 4), e consequentemente no prazo médio para resolução dos incidentes encaminhados ao atendimento presencial de no mínimo 2º ou de 99,7% ao mês para a disponibilidade do OBJETO deste certame, Contratação de empresa para prestação de serviços continuados de DATA CENTER, infraestrutura de hardware e software, através de CLOUD COMPUTING, incluindo os serviços de hospedagem, armazenamento, processamento e comunicação de dados, com os sistemas e aplicativos da PREFEITURA. - Conforme o item acima, o período de disponibilidade dos serviços exigidos deverá estar 3º Nível de acordo com a tabela abaixoa seguir: Período O prazo médio para resolução dos incidentes que exigem atendimento presencial considera o número de disponibilidade Percentual de disponibilidade Quantidade de minutos fora do ar Mensal (Base de cálculo 30 dias corridos) 99,7% Até 130 - O cálculo da disponibilidade deverá ter como base a seguinte fórmula: ∑ de Indisponibilidade = Somatório do tempo de indisponibilidade dos serviços (SUBITEM AA e AB) observados no mês de medição, em minutos. - A CONTRATADA deverá encaminhar mensalmente ao fiscal do contrato, o Relatório de Disponibilidade, onde deverá constar o ÍNDICE DE DISPONIBILIDADE mensal dos serviços do mês em vigor e do mês anterior. - O cálculo da indisponibilidade deverá ser contabilizado horas ininterruptas a partir do momento em que um chamado de pedido acionamento do respectivo nível de suporte for aberto e será finalizado quando for encerrado mediante – 2º ou 3º Nível. Considera-se como horas ininterruptas o “horário normal de acordo” da PREFEITURA. - Os serviços contratados serão considerados indisponíveis a partir funcionamento das unidades do momento em que eventuais problemas forem detectados até o seu retorno DPF (das 07:00 horas às condições plenas 19:00 horas, horário de funcionamentoBrasília), com o “de acordo” da PREFEITURAexceção dos chamados classificados como urgente. - Paradas programadas pela CONTRATADA e aprovadas pela PREFEITURA. Neste Os chamados classificados como urgente, mesmo quando efetuados fora dos horários acima, devem ser atendidos prontamente, e, nesse caso, a autorização as metas para prazos de resolução devem ser majoradas em 50%. Havendo indisponibilidade por parte da Unidade demandante em permitir o atendimento, o motivo deve ser solicitada pela CONTRATADA comregistrado no ticket e encerrado, pelo menosapós o término do tempo previsto no ANS, 3 sob comunicação ao Fiscal Técnico do Contrato da Superintendência à qual a Unidade esteja vinculada. Cada Unidade foi classificada com um Nível de Serviço (três) dias úteis NS - 1 até 4), levando em conta as particularidades de antecedênciasua localização – distância da Superintendência e facilidade de acesso, definidas na tabela do ANEXO I – B – ATENDIMENTO PRESENCIAL - TABELA DE LOCALIDADES E ENDEREÇOS. - Esta classificação deverá passar a constar da Base de Conhecimentos e poderá ser aplicada em casos análogos. Os níveis de serviço e critérios de aceitação estão estabelecidos no Anexo I-A apuração e/ou contabilização das grandezas definidas no subitem 6.1.1.1desse Termo de Referência. Na tabela a seguir, para efeito consta um resumo dos Níveis de aferição de resultados, dar-se-á mensalmente.Serviço aceitos. TABELA 14 – ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO

NÍVEIS DE SERVIÇO. A CONTRATADA deverá possuir o SLA 8.6.1. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis, estabelecidos para aferir e avaliar fatores relacionados com os serviços contratados, como: qualidade, desempenho, disponibilidade, custos, abrangência/cobertura e segurança, valendo-se de indicadores pertinentes a sua natureza e características, e estabelecendo-se metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA. 8.6.2. Os chamados classificados como urgentes devem ter atendimentos iniciados em até 15 minutos, os classificados como importantes em até 30 min e os normais em até 2 horas. 8.6.3. Os tempos de solução (Service Level AgreementSLA) deverão ser de 1 hora para os chamados classificados como urgentes (usuários VIPS), 4 horas para os chamados classificados como importantes e 8 horas para os chamados classificados como normais. Esses prazos podem ser revistos e/ou reajustados após o primeiro ano de no mínimo implantação da solução em comum acordo com a CONTRATADA. 8.6.4. Para definição dos indicadores de 99,7% avaliação e respectivas metas foram consideradas a natureza e as características de cada serviço, e adotadas unidades de medida, tais como: percentuais; tempo, em horas, minutos ou segundos; números que expressem quantidades físicas; dias úteis e dias corridos. 8.6.5. A frequência de aferição e avaliação dos níveis de serviço será mensal, devendo a Contratada elaborar e apresentar os relatórios gerenciais de serviços até o quinto dia útil do mês subsequente ao mês da prestação do serviço. 8.6.6. O conteúdo detalhado e a forma do relatório gerencial serão definidos pelas partes. 8.6.7. Deverão constar do relatório, entre outras informações, os indicadores/metas de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a disponibilidade gestão contratual. 8.6.8. Os graus de severidade para cada item do OBJETO deste certame, Contratação de empresa para prestação catálogo de serviços continuados de DATA CENTER, infraestrutura de hardware e software, através de CLOUD COMPUTING, incluindo os serviços de hospedagem, armazenamento, processamento e comunicação de dados, com os sistemas e aplicativos serão definidos no início da PREFEITURA. - Conforme o item acima, o período de disponibilidade prestação dos serviços exigidos em comum acordo entre TCESP e a CONTRATADA. 8.6.9. O atendimento dos chamados deverá estar ser priorizado de acordo com a tabela abaixo: Período de disponibilidade Percentual de disponibilidade Quantidade de minutos fora do ar Mensal (Base de cálculo 30 dias corridos) 99,7% Até 130 - O cálculo da disponibilidade deverá ter como base a seguinte fórmula: ∑ de Indisponibilidade = Somatório do tempo de indisponibilidade dos serviços (SUBITEM AA e AB) observados no mês de medição, em minutos. - A CONTRATADA deverá encaminhar mensalmente ao fiscal do contrato, o Relatório de Disponibilidade, onde deverá constar o ÍNDICE DE DISPONIBILIDADE mensal dos serviços do mês em vigor e do mês anterior. - O cálculo da indisponibilidade deverá ser contabilizado a partir do momento em que um chamado de pedido de suporte for aberto e será finalizado quando for encerrado mediante o “de acordo” da PREFEITURA. - Os serviços contratados serão considerados indisponíveis a partir do momento em que eventuais problemas forem detectados até o seu retorno às condições plenas nível de funcionamentoseveridade. 8.6.10. Para determinar o prazo médio para resolução dos atendimentos de 2º Nível, com o “os chamados serão classificados por grau de acordo” da PREFEITURA. - Paradas programadas pela CONTRATADA severidade (Urgente, Importante e aprovadas pela PREFEITURA. Neste caso, a autorização deve ser solicitada pela CONTRATADA com, pelo menos, 3 (três) dias úteis de antecedência. - A apuração e/ou contabilização das grandezas definidas no subitem 6.1.1.1, para efeito de aferição de resultados, dar-se-á mensalmenteNormal).