Gestão dos Níveis de Serviço Cláusulas Exemplificativas

Gestão dos Níveis de Serviço. 24.18.1 A CONTRATADA deverá disponibilizar, para abertura (registro) de chamados, no mínimo, número de telefone e e-mail (mensagem eletrônica). 24.18.1.1 No caso de ligações telefônicas, o número para contato para a abertura/registro de chamados deverá ser único para todos os módulos, componentes e funcionalidades. 24.18.1.2 Visando a efetividade da prestação dos serviços suporte técnico, a CONTRATADA deverá informar e manter atualizado o número de telefone, site e endereço de e-mail com atendimento 8x5 para o registro de chamados de suporte técnico e/ou manutenção. 24.18.2 O serviço de atendimento e gerenciamento de chamados da CONTRATADA deverá funcionar em regime 8x5, em dias úteis. 24.18.3 A CONTRATADA realizará a prestação de serviços de atendimento por telefone, e-mail ou internet, para orientações em casos de dúvidas e/ou problemas em programas, assistindo remotamente a CONTRATANTE no uso e instalação de programas específicos e nos sistemas operacionais para produtos suportados e com versões correntes. 24.18.4 Na abertura (registro) dos chamados via telefone ou e-mail, a CONTRATANTE irá comunicar à CONTRATADA que deverá retornar via mensagem eletrônica (e-mail) as seguintes informações: 24.18.4.1 Data e hora de abertura do chamado. 24.18.4.2 Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.18.4.3 Descrição do chamado. 24.18.4.4 Nível de severidade do chamado. 24.18.4.5 Identificação (nome completo e matrícula) do solicitante da CONTRATANTE. 24.18.4.6 Identificação do atendente da CONTRATADA. 24.18.5 O contingenciamento do chamado será confirmado através do aceite pela CONTRATANTE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações: 24.18.5.1 Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.18.5.2 Data e hora de conclusão do contingenciamento. 24.18.5.3 Descrição detalhada do serviço executado. 24.18.6 A conclusão definitiva do chamado será confirmada através do aceite pela CONTRATANTE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações: 24.18.6.1 Código alfanumérico de identificação do chamado. 24.18.6.2 Data e hora de conclusão do serviço executado. 24.18.7 Deve ser emitido pela CONTRATADA um relatório mensal consolidado de atendimento (Relatório de Apuração de Níveis de serviço - Anexo I-C), contemplando todos os chamados registrados no mês, contendo as seguintes informações: número de identificação do chamado, data e hora da abertura do chamado, data e hora de contingenciamento...
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Gestão dos Níveis de Serviço. Pelo menos um dos seguintes mecanismos deve ser disponibilizado pela CONTRATADA para ABERTURA (REGISTRO) de CHAMADOS: telefone, mensagem eletrônica (e-mail) ou sítio na Internet. No caso de ligações telefônicas, o número para contato para a abertura/ registro de CHAMADOS deverá ser de ligação nacional, com idioma português e único para todos os módulos, componentes e funcionalidades da SOLUÇÃO. Na ABERTURA (REGISTRO) dos CHAMADOS, a CONTRATANTE irá comunicar, via mensagem eletrônica (e-mail), à CONTRATADA as seguintes informações: • Data e hora de abertura do CHAMADO. • • Código alfanumérico de identificação do CHAMADO. O Descrição do CHAMADO. • • Nível de Severidade do CHAMADO. • • Identificação (nome completo e matrícula) do solicitante da CONTRATANTE. • • Identificação do atendente da CONTRATADA. Caso o CHAMADO tenha sido aberto via ligação telefônica, a CONTRATADA deverá confirmar, via mensagem eletrônica (e-mail), a ABERTURA (REGISTRO) do CHAMADO, incluindo as seguintes informações: • Código alfanumérico de identificação do CHAMADO. • Data e hora de início do ATENDIMENTO. • Descrição do serviço a executar. • Identificação do responsável pelo serviço a executar. • Data prevista para execução do serviço. O CONTIGENCIAMENTO do CHAMADO será confirmado através do aceite pela CONTRATANTE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações: • Código alfanumérico de identificação do CHAMADO. • Data e hora de conclusão do contingenciamento. • Descrição detalhada do serviço executado. A CONCLUSÃO definitiva do CHAMADO será confirmada através do aceite pela CONTRATANTE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações: • Código alfanumérico de identificação do CHAMADO. • Data e hora de conclusão do serviço executado. • Descrição detalhada do serviço executado. A CONTRATADA deverá elaborar e enviar à CONTRATANTE até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente à prestação dos serviços, o RELATÓRIO DE APURAÇÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. A CONTRATANTE deverá validar o relatório e aprová-lo em até 5 (cinco) dias úteis após o recebimento, para a emissão da fatura. • Em caso de divergências, será convocada uma reunião pela CONTRATANTE para ajustes e aprovação do relatório. Neste relatório serão apresentados os resultados referentes a todos os INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇO cujo período de apuração se encerra no mês que precede à data de sua emissão. Caso não ocorra nenhum CHAMADO no período de apuração, a emi...
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Gestão dos Níveis de Serviço. 18.3.1 A CONTRATANTE será responsável pelo cálculo de todos os indicadores de qualidade especificados neste edital, a partir das informações enviadas e recebidas no processo de abertura e atendimento dos CHAMADOS TÉCNICOS, tal como descrito no item deste anexo referente à especificação dos serviços de Manutenção, Suporte Técnico e Atualização. 18.3.2 A CONTRATANTE deverá elaborar e enviar à CONTRATADA até o 5º (quinto) dia útil do mês, o RELATÓRIO DE APURAÇÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇO.
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Gestão dos Níveis de Serviço o Os níveis de serviço definidos neste acordo serão apurados mensalmente. Os Tempos de Recuperação Operacional (TRO) correspondem ao tempo decorrido entre a abertura e o fechamento do chamado técnico; o Havendo descumprimento ou violação de qualquer nível de serviço, a PROPONENTE deverá investigar e relatar as causas dos incidentes bem como tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências;
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  • Níveis Mínimos de Serviço Exigidos 8.4.1. Os níveis mínimos de serviço descrevem a disponibilidade mínima que a CONTRATADA deve garantir em relação ao tempo de atividade ou continuidade dos serviços contratados. 8.4.2. A aferição dos níveis de serviço será realizada por meio dos indicadores descritos nos quadros a seguir: Finalidade Medir o tempo de atraso na entrega dos produtos e serviços constantes nas Ordem de Serviço.

  • NÍVEIS DE SERVIÇO Os itens referentes à apuração dos níveis mínimos de serviço estão presentes no item 4.

  • ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO 11.1. O acordo de nível de serviço (SLA), representa a garantia possível de prestação de determinado serviço dentro de condições estabelecidas. Para o presente contrato, a CONTRATADA, desde que observadas as obrigações a cargo da CONTRATANTE e previstas no presente contrato, tem condições técnicas de oferecer e se propõe a manter um nível de serviço de manutenção no ar do site e dos serviços de email, por 99,5% do tempo, em cada mês civil. 11.2. O não atingimento do acordo de nível de serviço proposto pela CONTRATADA em cada mês civil, gerará para a CONTRATANTE o direito de receber um desconto proporcional à essa indisponibilidade, conforme item 11.3, no primeiro pagamento subsequente à data da comunicação de descumprimento a ser formalizada pelo CONTRATANTE junto à CONTRATADA. 11.3. O desconto será assim concedido: 11.3.1. A comunicação de descumprimento do SLA deverá ser notificada à CONTRATADA pelo CONTRATANTE no prazo máximo de 15 (quinze) dias contados da data da ocorrência. 11.3.2. É dever da CONTRATADA dispor das informações sobre o nível de serviço, referente ao período de 30 (trinta) dias anterior à data em que receber a notificação de descumprimento de SLA, comunicada pela CONTRATANTE. 11.4. Não serão computadas como período de interrupção para o cálculo do percentual do nível de serviço, as interrupções ocasionadas por: 11.4.1. Falha na conexão Internet fornecida por empresa de telecomunicações que preste esse serviço, cuja CONTRATADA não tenha dada causa; 11.4.2. Falhas de programação do “site”, de responsabilidade da CONTRATANTE, ou sobrecarga do servidor causada por programação não otimizada. 11.4.3. Interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, nos termos dos itens 5.3, 5.3.1, 5.3.2 e 5.3.3. 11.4.4. Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridade competente, ou por descumprimento das obrigações contratuais. 11.4.5. Omissão da CONTRATANTE em comunicar previamente o aumento de tráfego previsto na cláusula 4.19 do presente contrato. 11.4.6. Suspensão ocasionada por prática que prejudicou o funcionamento regular dos servidores conforme especificados no item 4.12 do presente contrato. 11.4.7. Adoção pela CONTRATANTE de plano de hospedagem cujas características sejam inadequadas e/ou insuficientes para suportar a demanda de tráfego, processamento, acesso a disco ou alocação de memória nos servidores exigida permanente ou ocasionalmente pelas atividades desenvolvidas no “site” e/ou com os serviços de email.

  • Prestação de Serviços 23.1. A CONCESSIONÁRIA é responsável pela execução dos SERVIÇOS OBRIGATÓRIOS na forma estabelecida no ANEXO B – CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA. 23.1.1. A CONCESSIONÁRIA executará os SERVIÇOS de forma a garantir os melhores resultados ao PODER CONCEDENTE, aos USUÁRIOS e à população, realizando permanente e continuamente seus melhores esforços para otimizar a gestão dos recursos humanos, materiais de consumo e dos BENS REVERSÍVEIS. 23.1.2. A CONCESSIONÁRIA terá ampla liberdade na gestão, operação e exploração dos PARQUES, desde que não conflitem com o disposto neste CONTRATO, nos seus ANEXOS e na legislação aplicável. 23.2. O horário de funcionamento dos PARQUES e de suas infraestruturas, equipamentos, atrações e SERVIÇOS será determinado pela CONCESSIONÁRIA, observado o disposto nas normas editadas pelo PODER CONCEDENTE. 23.2.1. O horário de visitação dos PARQUES deverá ser devidamente informado aos USUÁRIOS.

  • Dos Prestadores de Serviços São prestadores de serviços do FUNDO:

  • DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS A prestação de serviços, não cobertas pela manutenção, será cobrada a parte, conforme Anexo I, entendendo-se: a) Mudanças nos programas para atender as necessidades específicas da contratante;

  • LOCAL DE ENTREGA / DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 14.1 Em regra, a entrega e a montagem do objeto deverá ser efetuada na Divisão de Materiais do MPMG, localizada no Anel Rodoviário, XX 000, XX 0,0 X/Xx, Xxxxxx 00, Xxxx Xxxxxxxxx – MG. 14.2 Excepcionalmente, o fornecedor poderá entregar e montar o produto em outra unidade do MPMG, localizada na cidade de Belo Horizonte/MG, consoante indicado pela Divisão de Materiais, sem ônus para a Contratante. A informação completa do local de entrega será encaminhada pela Divisão de Materiais à Contratada no momento do envio da Autorização de Fornecimento.

  • DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO 17.1. De acordo com o Anexo I – FOLHA DE DADOS (CGL 17.1), poderá ser constituído Acordo de Nível de Serviço – ANS entre a Contratada e a Defensoria Pública do Estado do RS.

  • Manutenção de Sigilo e Normas de Segurança A Contratada deverá manter sigilo absoluto sobre quaisquer dados e informações contidos em quaisquer documentos e mídias, incluindo os equipamentos e seus meios de armazenamento, de que venha a ter conhecimento durante a execução dos serviços, não podendo, sob qualquer pretexto, divulgar, reproduzir ou utilizar, sob pena de lei, independentemente da classificação de sigilo conferida pelo Contratante a tais documentos. O Termo de Compromisso, contendo declaração de manutenção de sigilo e respeito às normas de segurança vigentes na entidade, a ser assinado pelo representante legal da Contratada, e Termo de Ciência, a ser assinado por todos os empregados da Contratada diretamente envolvidos na contratação, encontram-se nos ANEXOS I e II.

  • CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR 22.1. As exigências de habilitação jurídica e de regularidade fiscal e trabalhista são as usuais para a generalidade dos objetos, conforme disciplinado no edital. 22.2. Os critérios de qualificação econômico-financeira a serem atendidos pelo fornecedor estão previstos no edital. 22.3. Os critérios de aceitabilidade de preços serão: 22.3.1. Comprovação de aptidão para a prestação dos serviços em características, quantidades e prazos compatíveis com o objeto desta licitação, ou com o item pertinente, mediante a apresentação de atestado(s) fornecido(s) por pessoas jurídicas de direito público ou privado. 22.3.1.1. Os atestados deverão referir-se a serviços prestados no âmbito de sua atividade econômica principal ou secundária especificadas no contrato social vigente; 22.3.1.2. Poderá ser admitida, para fins de comprovação de quantitativo mínimo do serviço, a apresentação de diferentes atestados de serviços executados de forma concomitante, pois essa situação se equivale, para fins de comprovação de capacidade técnico-operacional, a uma única contratação, nos termos do item 10.9 do Anexo VII-A da IN SEGES/MP n. 5/2017. 22.3.1.3. O licitante disponibilizará todas as informações necessárias à comprovação da legitimidade dos atestados apresentados, apresentando, dentre outros documentos, cópia do contrato que deu suporte à contratação, endereço atual da contratante e local em que foram prestados os serviços, consoante o disposto no item 10.10 do Anexo VII-A da IN SEGES/MP n. 5/2017. 22.3.2. As empresas, cadastradas ou não no SICAF, deverão apresentar atestado de vistoria assinado pelo servidor responsável 22.3.2.1. O atestado de vistoria poderá ser substituído por declaração emitida pelo licitante em que conste, alternativamente, ou que conhece as condições locais para execução do objeto; ou que tem pleno conhecimento das condições e peculiaridades inerentes à natureza do trabalho, assume total responsabilidade por este fato e não utilizará deste para quaisquer questionamentos futuros que ensejem desavenças técnicas ou financeiras com a contratante. 22.4. Os critérios de aceitabilidade de preços serão: 22.4.1. Valor máximo do item 1: R$ 749.617,50 22.4.2. Valor máximo do item 2: R$ 99.680,00 22.4.3. Valor máximo do item 3: R$ 682.894,60 22.5. O critério de julgamento da proposta é o menor preço por item (itens 1, 2, ou 3). 22.6. As regras de desempate entre propostas são as discriminadas no edital.