Gestão dos Níveis de Serviço. 24.10.1. A PROPONENTE deverá disponibilizar, para abertura (registro) de chamados, no mínimo, número de telefone e e-mail (mensagem eletrônica.
Gestão dos Níveis de Serviço. Pelo menos um dos seguintes mecanismos deve ser disponibilizado pela CONTRATADA para ABERTURA (REGISTRO) de CHAMADOS: telefone, mensagem eletrônica (e-mail), sítio na Internet. • No caso de ligações telefônicas, o número para contato para a abertura/ registro de CHAMADOS deverá ser de ligação nacional, com idioma português e único para todos os módulos, componentes e funcionalidades da SOLUÇÃO. • Na ABERTURA (REGISTRO) dos CHAMADOS, a PRODEMGE irá comunicar, via mensagem eletrônica (e-mail), à CONTRATADA as seguintes informações: o Data e hora de abertura do CHAMADO. o Código alfanumérico de identificação do CHAMADO. o Descrição do CHAMADO. o Nível de Severidade do CHAMADO. o Identificação (nome completo e matrícula) do solicitante da PRODEMGE. o Identificação do atendente da CONTRATADA. • Caso o CHAMADO tenha sido aberto via ligação telefônica, a CONTRATADA deverá confirmar, via mensagem eletrônica (e-mail), a ABERTURA (REGISTRO) do CHAMADO, incluindo as seguintes informações: o Código alfanumérico de identificação do CHAMADO. o Data e hora de início do ATENDIMENTO. o Descrição do serviço a executar. o Identificação do responsável pelo serviço a executar. o Data prevista para execução do serviço. • O CONTIGENCIAMENTO do CHAMADO será confirmado através do aceite pela PRODEMGE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações: o Código alfanumérico de identificação do CHAMADO. o Data e hora de conclusão do contingenciamento. o Descrição detalhada do serviço executado. • A CONCLUSÃO definitiva do CHAMADO será confirmada através do aceite pela PRODEMGE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações: o Código alfanumérico de identificação do CHAMADO. o Data e hora de conclusão do serviço executado. o Descrição detalhada do serviço executado. • A PRODEMGE deverá validar o relatório e aprová-lo em até 5 (cinco) dias úteis após o recebimento, para a emissão da fatura. o Em caso de divergências, será convocada uma reunião pela PRODEMGE para ajustes e aprovação do relatório. • Neste relatório serão apresentados os resultados referentes a todos os INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇO cujo período de apuração se encerra no mês que precede à data de sua emissão. • Caso não ocorra nenhum CHAMADO no período de apuração, a emissão deste relatório será dispensada, considerando, neste caso, que todos os INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇO alcançaram a meta prevista.
Gestão dos Níveis de Serviço. 24.18.1 A CONTRATADA deverá disponibilizar, para abertura (registro) de chamados, no mínimo, número de telefone e e-mail (mensagem eletrônica).
Gestão dos Níveis de Serviço. 18.3.1 A CONTRATANTE será responsável pelo cálculo de todos os indicadores de qualidade especificados neste edital, a partir das informações enviadas e recebidas no processo de abertura e atendimento dos CHAMADOS TÉCNICOS, tal como descrito no item deste anexo referente à especificação dos serviços de Manutenção, Suporte Técnico e Atualização.
Gestão dos Níveis de Serviço o Os níveis de serviço definidos neste acordo serão apurados mensalmente. Os Tempos de Recuperação Operacional (TRO) correspondem ao tempo decorrido entre a abertura e o fechamento do chamado técnico; o Havendo descumprimento ou violação de qualquer nível de serviço, a PROPONENTE deverá investigar e relatar as causas dos incidentes bem como tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências;