Gerenciamento de Problemas. 1.1.29.1. Permitir a criação de um problema a partir de um incidente.
1.1.29.2. Permitir o envio de e-mail para o usuário e equipes de suporte quando o problema for aberto.
1.1.29.3. Permitir associar prazos e SLAs com as categorias de problemas.
1.1.29.4. Permitir escalar o problema após limites determinados terem sido ultrapassados.
1.1.29.5. Permitir relacionar ou abrir uma Requisição de Mudança a partir de um problema.
1.1.29.6. Permitir que novas informações incluídas no registro sejam enviadas por e-mail ao usuário e/ou agente de suporte.
1.1.29.7. Possuir modelos pré-definidos e customizáveis de processo de gerenciamento de problema de acordo com as melhores práticas da metodologia ITIL.
1.1.29.8. Possuir modelos pré-definidos e customizáveis para abertura de problemas.
1.1.29.9. Permitir a criação de campos customizáveis para o preenchimento do formulário de abertura do problema.
1.1.29.10. Permitir a associação de um problema a outros problemas existentes, incidentes, requisições de serviços e itens de configuração.
1.1.29.11. Permitir a criação de tarefas em um problema.
1.1.29.12. Permitir pesquisas na Base de Conhecimento.
Gerenciamento de Problemas. 1.22.1 A CONTRATADA deverá alocar recursos para gestão do processo, desempenhando as macroatividades elencadas no item 5. – Macroatividades além das abaixo relacionadas:
1.22.1.1 Assegurar a melhoria continua do processo e dos resultados gerados em conformidade com os níveis de serviço previstos.
1.22.1.2 Aperfeiçoar, em observância às recomendações do ITIL, os processos, papéis e responsabilidades do Gerenciamento de Problema do TJCE, bem como sua interação com as demais gerências do ITIL definidas nesta contratação.
1.22.1.3 Documentar e manter atualizado o Processo, com documentos técnicos, fluxogramas, diagramas, glossários, manuais, descritivos e outros métodos de transferência de conhecimento para a CONTRATANTE;
1.22.1.4 Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua no processo no ambiente TJCE, sempre que solicitado pela SI/TJCE;
1.22.1.5 Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores de SI/TJCE, para tratar de assuntos referentes à prestação dos serviços;
1.22.1.6 Visando garantir a melhoria contínua dos serviços prestados ao usuário final, a CONTRATADA, em conjunto com o TJCE, deverá instaurar um processo de gerenciamento de problemas. Caberá ao TJCE aprovar, priorizar e fiscalizar o tratamento dos problemas identificados pela Central de Serviços e pela equipe de Gerenciamento de Incidentes. Assim como no processo de gerenciamento de incidentes, o TJCE poderá alocar recursos próprios ou de terceiros no tratamento dos mesmos.
1.22.1.7 A CONTRATADA deverá propor ações pontuais de melhoria, projetos estruturadores, revisão de políticas e procedimentos, que promovam a elevação dos níveis de performance, disponibilidade, confiabilidade e segurança dos serviços de TI do TJCE. Esta atividade deverá ser feita mensalmente e sempre baseando-se pelos registros da Solução de Gerenciamento de Service Desk da CONTRATANTE.
1.22.1.8 Quando nececessário, a CONTRATANTE poderá solicitar, por meio de uma Tarefa de Demanda denominada Consultoria Técnica, serviço especializado para Análise de Problemas, Identificação de Causa Raiz e Implantação de Melhorias.
1.22.1.9 Embora, nos casos de solicitações de atendimento de Tarefa de Demanda de Consultoria Técnica para Análise de Problemas e Implantação de Melhorias, os recursos técnicos não estejam necessariamente presentes nas dependências do TJCE para a realização da análise do problema, a CONTRATANTE poderá, sempre que julgar necessário, solicitar atendimento on-site em suas instalações em Fortaleza (...
Gerenciamento de Problemas. 24.10.1. A solução deverá permitir o registro de problema a partir de um incidente ou vinculação de um incidente a um incidente-pai, de forma que os próximos incidentes já estejam vinculados ao problema ou incidente-pai.
24.10.2. A solução deverá permitir a definição de prioridade em função do impacto e da severidade do problema.
24.10.3. A solução deverá permitir a associação automática com incidentes, mudanças, liberações e ICs relacionados.
24.10.4. A solução deverá possuir mecanismo de fechamento automático dos incidentes em aberto, quando houver o fechamento do problema ao qual estejam vinculados.
24.10.5. A solução deverá permitir o acompanhamento gráfico e gerar notificações em relação ao andamento dos chamados de problema.
24.10.6. A solução deverá permitir alterar a classificação da severidade ou do impacto de um problema.
24.10.7. A solução deverá possibilitar o roteamento e a atribuição automática dos registros de problemas.
24.10.8. A solução deverá possibilitar o monitoramento e o acompanhamento dos problemas.
24.10.9. A solução deverá possibilitar a entrada de texto livre para registrar as descrições dos problemas e atividades de resolução.
24.10.10. A solução deverá permitir que cada problema possa ser tratado e acompanhado de várias tarefas, que poderão ser encaminhadas para vários grupos solucionadores.
Gerenciamento de Problemas. (“Problem Management”):
Gerenciamento de Problemas. 10.14.1. Possuir mecanismos para o controle de problemas, de acordo com as definições da ITIL V3, permitindo a identificação, classificação, designação, investigação e identificação da causa raiz.
10.14.2. Permitir a definição de prioridade em função do impacto e da urgência.
10.14.3. Permitir, através da interface de gerenciamento de problemas, a associação com os incidentes, requisições, problemas, mudanças e IC's relacionados.
10.14.4. Fechar automaticamente os incidentes em aberto quando houver o fechamento do problema relacionado àqueles incidentes.
10.14.5. Permitir o acompanhamento gráfico gerando alarmes proativos (e-mail e gráficos) em relação ao envelhecimento dos chamados de problema (Por exemplo, permitir que ações de envio de e-mail sejam disparadas no caso de alertas para possíveis violações de SLA's).
10.14.6. Diferenciar a criticidade dos Itens de Configuração para auxiliar a equipe de Gerenciamento de Problemas a classificar os registros de Problemas.
10.14.7. Ser integrada na mesma plataforma que a Plataforma de Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB).
10.14.8. Permitir que a equipe de Gerenciamento de Problema comunique à Central de Serviços (Service Desk) o status e relatórios de progressos, assim como, soluções temporárias e soluções de contornos.
10.14.9. Permitir a alteração da classificação da severidade ou do impacto de um Problema.
10.14.10. Permitir que analistas utilizem um corretor ortográfico na abertura de problemas.
10.14.11. Permitir a abertura de problemas através de e-mail e web services.
10.14.12. Possuir a funcionalidade de criação de problemas a partir de modelos pré- definidos (templates).
10.14.13. Permitir a criação de documentos de conhecimento a partir da solução de um registro de um problema.
10.14.14. Permitir o fechamento de todos os problemas filhos relacionados a um problema pai.
10.14.15. Permitir controlar como os usuários selecionam os status disponíveis no formulário do chamado, ou seja, permitir a criação de fluxo de transição do chamado, o qual deve seguir um caminho pré-determinado configurado na ferramenta. (Ex., um ticket está em um status Aberto, e o fluxo de transição permite apenas que o analista atualize o status para Fechado).
10.14.16. Permitir controlar como os atributos dos chamados são designados como necessários (devem ser fornecidos) ou bloqueados (não podem ser atualizados) dependendo do status do chamado, ou seja, permitir configurar quais campos no formulário precisam ser...
Gerenciamento de Problemas. 22.1 Entende-se por problema um incidente recorrente ou algum incidente no qual é possível diagnosticar a causa raiz e solucioná-lo para evitar sua recorrência. 22.2 A CONTRATADA deverá estabelecer procedimento para o gerenciamento de problemas, de forma a:
a. Diagnosticar quando um incidente frequente se torna um problema e repará-lo para impedir a sua recorrência; b. Documentar todas as análises, ações e soluções realizadas de forma a manter um histórico para ajudar nas futuras análises de incidentes para a Central de Serviços; c. Prover métodos de resolução de problemas eficientes e coerentes com padrões formais existentes, tendo como visão primordial a melhoria contínua; d. Possuir relacionamento com outras frentes de gerenciamento, principalmente com o gerenciamento de incidentes; e. Trabalhar para se tornar um elemento pró-ativo, encontrando os problemas e reparando-os antes que os incidentes aconteçam.
Gerenciamento de Problemas. 3.2.1. Permitir a definição de critérios que possibilitem a associação de SLA a problemas da CONTRATANTE, automatizados na solução.
3.2.2. Permitir o fechamento de todos os incidentes relacionados quando o problema associado ou o erro conhecido é resolvido.
3.2.3. Fornecer à equipe de segurança uma interação de problemas em tempo real com outros membros da equipe de segurança e operações de TI, usando aplicativos de chat na plataforma.
3.2.4. A solução deverá possibilitar a criação, o acompanhamento e o encerramento das fases do registro de problemas de forma fácil e intuitiva;
3.2.5. Permitir o relacionamento de registros de problema com serviços de negócio e outros itens de configuração, inclusive com “n” itens de configuração (ICs).
3.2.6. A solução deverá distinguir corretamente os conceitos de incidente, problema, erro conhecido, solução de contorno e solução definitiva, utilizando formulários diferenciados para cada tipo de evento;
3.2.7. A solução deverá indicar o impacto (grau de severidade) de um problema, possibilitando o incremento automático deste atributo mediante o número de incidentes associados e/ou o número de usuários finais afetados;
3.2.8. A solução deverá possibilitar o monitoramento do progresso da resolução de um problema pelas partes interessadas;
3.2.9. Deverá oferecer recursos suficientes para que a equipe responsável pelo tratamento do problema em questão consiga relatar aos gestores de incidentes o estado do problema, progressos alcançados e soluções aplicadas, sejam estas definitivas ou de contorno (workaround);
3.2.10. Deverá oferecer recursos de alertas automáticos para os gestores de problemas, indicando a iminência de um problema, através de informações recebidas da solução de gerenciamento de operações de TI; requisições de mudança (RDM) a partir de formulários de problemas, assim como receber informações oriundas das requisições criadas, oferecendo integração efetiva com os processos de gestão de mudanças.
Gerenciamento de Problemas. 5.3.2.5.3.2.11.1. Previsto para os planos intermediário e avançado.
5.3.2.5.3.2.11.2. A gestão de problemas visa reduzir a probabilidade e o impacto de falhas recorrentes pela identificação e solução das causas de forma que esses problemas não voltem a ocorrer.
5.3.2.5.3.2.11.3. A investigação do problema pode ser solicitada pelo TRF6 ou por equipe do SERPRO através de processo de resolução de incidentes e análise de desempenho.
5.3.2.5.3.2.11.4. Uma vez identificada a recorrência de um incidente, o problema é investigado e, se necessário, será aberto um Registro de Problema (RDP) para identificação, documentação e solução das causas, de forma que esses problemas não voltem a ocorrer.
Gerenciamento de Problemas. A solução provê, no mínimo, as seguintes funcionalidades para o gerenciamento de problemas:
Gerenciamento de Problemas. Definição: • Basicamente as duas atividades principais Controle de Problemas e Controle de Erros têm como finalidade, a primeira identificar a causa raiz e a solução definitiva; a segunda acompanhar a remoção do erro passando por uma gestão de mudanças. • São atividades da gestão de problemas: o Controle de Problemas; o Controle de Erros; o Gerenciamento Proativo de Problemas; o Finalização da revisão dos Problemas Graves. Descrição Serviço: Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para o Gerenciamento de Problema na solução de ITSM. Premissas: 1. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos para o escopo de Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para uma execução no ambiente de TI. 2. A disponibilização de informações inerentes ao processo, por parte da ANTT, quando solicitado dentro prazo acordado. 3. A validação de informações passadas pela Contratada no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da ANTT ao produto gerado. Restrições: 1. A implantação do Gerenciamento de Incidentes é pré-requisito para implantação do Gerenciamento de Problema na solução de ITSM. Atividades Complexidade