Gerenciamento de Problemas. 1.1.29.1. Permitir a criação de um problema a partir de um incidente.
Gerenciamento de Problemas. (“Problem Management”):
Gerenciamento de Problemas. 1.13.1. A solução provê, no mínimo, as seguintes funcionalidades para o gerenciamento de problemas:
Gerenciamento de Problemas. 1.22.1 A CONTRATADA deverá alocar recursos para gestão do processo, desempenhando as macroatividades elencadas no item 5. – Macroatividades além das abaixo relacionadas:
Gerenciamento de Problemas. 10.14.1. Possuir mecanismos para o controle de problemas, de acordo com as definições da ITIL V3, permitindo a identificação, classificação, designação, investigação e identificação da causa raiz.
Gerenciamento de Problemas. 17.5.1. Objetivos do Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas. 22.1 Entende-se por problema um incidente recorrente ou algum incidente no qual é possível diagnosticar a causa raiz e solucioná-lo para evitar sua recorrência. 22.2 A CONTRATADA deverá estabelecer procedimento para o gerenciamento de problemas, de forma a: a. Diagnosticar quando um incidente frequente se torna um problema e repará-lo para impedir a sua recorrência; b. Documentar todas as análises, ações e soluções realizadas de forma a manter um histórico para ajudar nas futuras análises de incidentes para a Central de Serviços; c. Prover métodos de resolução de problemas eficientes e coerentes com padrões formais existentes, tendo como visão primordial a melhoria contínua; d. Possuir relacionamento com outras frentes de gerenciamento, principalmente com o gerenciamento de incidentes; e. Trabalhar para se tornar um elemento pró-ativo, encontrando os problemas e reparando-os antes que os incidentes aconteçam. 22.3 A CONTRATADA deverá estabelecer procedimentos para estudo efetivo da causa raiz dos incidentes e problemas que ocorreram nos ativos e propor ações necessárias para evitar a reincidência. Uma ação pode gerar uma proposta de mudança no sistema de TI que devem ser implementadas pelo processo de Gerenciamento de Mudanças. 22.4 Indicadores de Desempenho: 22.4.1 A CONTRATADA deverá prover os seguintes indicadores para o Gerenciamento de Problemas: a. Índice de quantidade de problemas; b. Índice de problemas encerrados dentro do prazo; c. Quantidade de chamados Recorrentes; 22.4.2 Novos índices poderão ser implementados, desde que previamente acordados. 22.4.3 Após 60 (sessenta) dias corridos da implementação da central de serviços, estes indicadores serão calculados refletindo a realidade da CONTRATANTE para servir de parâmetro de controle para as próximas avaliações. Estes indicadores deverão ser continuamente revisados. 22.4.4 Relatórios da gestão de problemas: 22.4.4.1 Os relatórios da gestão de problemas deverão ser fornecidos mensalmente e devem incluir, no mínimo, os seguintes itens, mas não se limitando a: a. Quantidade de atendimentos realizados; b. Distribuição de problemas por serviço; c. Distribuição de problemas por período; d. Status de todos os problemas pendentes (não resolvidos); e. Relatório de volumetria de problemas não resolvidos, bem como de incidentes repetitivos – incidentes por problema conhecido;22.4.4.2 O formato do relatório deverá ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato. Novos itens podem ser adici...
Gerenciamento de Problemas. 3.2.1. Permitir a definição de critérios que possibilitem a associação de SLA a problemas da CONTRATANTE, automatizados na solução.
Gerenciamento de Problemas. 5.3.2.5.3.2.11.1. Previsto para os planos intermediário e avançado.
Gerenciamento de Problemas. 7.9.2.1. Entende-se por Problema a causa desconhecida de um ou mais incidentes;