Gerenciamento de Problemas. 1.1.25.1. Permitir a criação de um problema a partir de um incidente.
Gerenciamento de Problemas. 22.1 Entende-se por problema um incidente recorrente ou algum incidente no qual é possível diagnosticar a causa raiz e solucioná-lo para evitar sua recorrência. 22.2 A CONTRATADA deverá estabelecer procedimento para o gerenciamento de problemas, de forma a: a. Diagnosticar quando um incidente frequente se torna um problema e repará-lo para impedir a sua recorrência; b. Documentar todas as análises, ações e soluções realizadas de forma a manter um histórico para ajudar nas futuras análises de incidentes para a Central de Serviços; c. Prover métodos de resolução de problemas eficientes e coerentes com padrões formais existentes, tendo como visão primordial a melhoria contínua; d. Possuir relacionamento com outras frentes de gerenciamento, principalmente com o gerenciamento de incidentes; e. Trabalhar para se tornar um elemento pró-ativo, encontrando os problemas e reparando-os antes que os incidentes aconteçam. 22.3 A CONTRATADA deverá estabelecer procedimentos para estudo efetivo da causa raiz dos incidentes e problemas que ocorreram nos ativos e propor ações necessárias para evitar a reincidência. Uma ação pode gerar uma proposta de mudança no sistema de TI que devem ser implementadas pelo processo de Gerenciamento de Mudanças. 22.4 Indicadores de Desempenho: 22.4.1 A CONTRATADA deverá prover os seguintes indicadores para o Gerenciamento de Problemas: a. Índice de quantidade de problemas; b. Índice de problemas encerrados dentro do prazo; c. Quantidade de chamados Recorrentes; 22.4.2 Novos índices poderão ser implementados, desde que previamente acordados. 22.4.3 Após 60 (sessenta) dias corridos da implementação da central de serviços, estes indicadores serão calculados refletindo a realidade da CONTRATANTE para servir de parâmetro de controle para as próximas avaliações. Estes indicadores deverão ser continuamente revisados. 22.4.4 Relatórios da gestão de problemas: 22.4.4.1 Os relatórios da gestão de problemas deverão ser fornecidos mensalmente e devem incluir, no mínimo, os seguintes itens, mas não se limitando a: a. Quantidade de atendimentos realizados; b. Distribuição de problemas por serviço; c. Distribuição de problemas por período; d. Status de todos os problemas pendentes (não resolvidos); e. Relatório de volumetria de problemas não resolvidos, bem como de incidentes repetitivos – incidentes por problema conhecido;22.4.4.2 O formato do relatório deverá ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato. Novos itens podem ser adici...
Gerenciamento de Problemas. 1.13.1. A solução provê, no mínimo, as seguintes funcionalidades para o gerenciamento de problemas:
Gerenciamento de Problemas. 10.14.1. Possuir mecanismos para o controle de problemas, de acordo com as definições da ITIL V3, permitindo a identificação, classificação, designação, investigação e identificação da causa raiz.
Gerenciamento de Problemas. 17.5.1. Objetivos do Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas. 3.2.1. Permitir a definição de critérios que possibilitem a associação de SLA a problemas da CONTRATANTE, automatizados na solução.
Gerenciamento de Problemas. (“Problem Management”):
Gerenciamento de Problemas. O processo de Gerenciamento de Problemas tem por objetivo minimizar o impacto adverso de Incidentes e Problemas no negócio, causados por erros na infraestrutura e evitar, de forma proativa, a ocorrência de incidentes, problemas e erros. O Gerenciamento de Problemas envolve a análise de causa-raiz de um dado incidente e a identificação e aplicação de uma solução de contorno para este incidente ou, sempre que possível e, preferencialmente, de uma solução definitiva. As atividades assinaladas abaixo são de responsabilidade da CONTRATADA, devendo ser executadas integralmente, em conjunto com todas aquelas atividades a elas relacionadas: • Prover serviço de gerenciamento de problemas, incluindo registro, resolução e relatórios de acompanhamento para a Infraestrutura de TIC; • Monitorar, resolver e produzir relatórios sobre os problemas no ambiente produtivo; • Identificar e resolver problemas de acordo com procedimento formal estabelecido e coordenar os grupos de suporte até a resolução do problema. • Identificar tendências de problemas e produzir relatórios de exceção; • Conduzir análise de causa-raiz e fazer revisão dos problemas de alto impacto. • Documentar a resolução de problemas; • Identificar medidas preventivas e avaliar risco; • Prover relatórios padronizados que devem incluir estatísticas sobre os problemas, os problemas significativos e o status dos problemas, de acordo com o processo definido. O Plano de Gerenciamento de Problemas deve ser entregue no prazo de 30 (trinta) dias corridos após o início da vigência do contrato. A cada 180 (cento e oitenta) dias corridos após o início da vigência do contrato, o Plano de Gerenciamento de Problemas deverá ser revisto e atualizado em comum acordo entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE.
Gerenciamento de Problemas. O processo de Gerenciamento de Problemas tem por objetivo minimizar o impacto adverso de Incidentes e Problemas no negócio, causados por erros na infraestrutura e evitar, de forma proativa, a ocorrência de Incidentes, Problemas e Erros. O Gerenciamento de Problemas envolve a análise de causa-raiz de um dado incidente e a identificação e aplicações de uma solução de contorno para este incidente ou, sempre que possível e preferencialmente, uma solução definitiva. As atividades assinaladas abaixo são de responsabilidade da CONTRATADA, devendo ser executadas integralmente, bem como todas aquelas a elas relacionadas:
Gerenciamento de Problemas. 7.9.2.1. Entende-se por Problema a causa desconhecida de um ou mais incidentes;