Common use of Requisitos de Manutenção Clause in Contracts

Requisitos de Manutenção. 1.6.3.1. Serão ofertados pela Contratada, durante todo o período de vigência contratual serviços de suporte técnico de manutenção para toda a Solução contratada; 1.6.3.2. O serviço de suporte técnico da Contratada deverá ser efetuado segundo as melhores práticas do fabricante/desenvolvedor da Solução, visando sempre o máximo desempenho, disponibilidade e segurança, por técnico certificado por este, de modo a garantir total interoperabilidade no ambiente computacional; 1.6.3.3. Os serviços deverão ser prestados pela Contratada ou, a depender da natureza do chamado, diretamente pelo fabricante/desenvolvedor da Solução (ficando a Contratada obrigada a mediar este atendimento, se necessário); 1.6.3.4. O suporte da Contratada deverá disponibilizar acesso a canais de atendimento (telefônico e eletrônico) para abertura de chamados, consultas e envio de arquivos para análise durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana e 365 dias no ano durante todo o período da contratação; 1.6.3.5. Todas as formas de abertura de chamado disponíveis deverão estar efetivamente operacionais; 1.6.3.6. Os chamados serão classificados, em comum acordo pelas partes, de acordo com a SEVERIDADE do problema, como seguem: NÍVEL 1 Situação Crítica / Sistema Indisponível • Algum serviço Crítico do Coren-SP está indisponível por infecção por vírus ou suspeita de ataque similar; • Um componente de software da solução Endpoint está tornando serviços de redes indisponíveis; NÍVEL 2 Impacto Grave • Serviço crítico parcialmente indisponível ou com degradação de tempo de resposta devido a infecção por vírus, suspeita de infecção por vírus ou ataque similar. NÍVEL 3 Impacto Moderado • A Solução de Endpoint não está funcionando adequadamente, gerando falso-negativos no ambiente ou lentidão que não impacta consideravelmente o funcionamento dos serviços; NÍVEL 4 Impacto Mínimo • Há uma necessidade de configuração adicional no ambiente; • Há uma necessidade de relatório ou dúvida da equipe técnica referente ao funcionamento da Solução. 1.6.3.7. Os Prazos – em horas corridas - para início de atendimento e prazos para o fim do atendimento com uma solução definitiva ou de contorno são: 1.6.3.8. Ao término de atendimentos de Suporte, quando solicitado pela Contratante, a Contratada deverá disponibilizar Relatório de Atendimento contendo, minimamente, data e hora da abertura do chamado; data e hora do início e do término do atendimento; número de identificação do chamado; identificação do defeito ou falha na Solução; nome do funcionário da Contratante que abriu o chamado; nome do funcionário da Contratada que efetuou o atendimento; descrição do problema; nível de classificação do chamado; informações sobre alteração de nível; e descrição da solução adotada e sobre a sua eficácia. 1.6.3.9. A Contratante poderá solicitar à Contratada, ou ter acesso por meio de sítio na internet ou aplicação eletrônica a relatórios mensais referentes às solicitações de serviços, abrangendo: Informações completas dos chamados abertos e fechados, com um status para aqueles resolvidos no período; e Acesso a informações sobre a disponibilização de novas versões, entre outras consideradas de relevância.

Requisitos de Manutenção. 1.6.3.1A Contratada deverá fornecer garantia da solução pelo prazo de 12 (doze) meses, contados a partir da data da emissão do Termo de Recebimento, não se limitando ao término da vigência contratual. Serão ofertados pela Deverá ser oferecido suporte da Contratada, com possibilidade de abertura de chamados em regime de 12x5, de 8h00 às 20h00, nos dias comerciais, para resolução de problemas. A Contratada deve escalar o chamado para o suporte do fabricante sempre que necessário, seja devido à criticidade, impacto ou urgência do problema, como também caso o fabricante precise atuar no processo de correção. Deverá ser fornecido acesso ao site do fabricante para acompanhamento dos chamados, acesso à base de conhecimentos e a fóruns sobre a solução. A garantia deverá prover, obrigatoriamente: Atualização das versões dos softwares fornecidos, se novas versões forem disponibilizadas; Atualização dos softwares fornecidos, se houver lançamento de novos softwares em substituição aos fornecidos, ou se, mesmo não se tratando de substituição, ficar caracterizada descontinuidade dos softwares fornecidos; Correções dos softwares fornecidos (patches), incluindo a correção de eventuais falhas (bugs) de software que prejudiquem o ambiente de produção ou vulnerabilidades que comprometam a segurança da solução; A garantia deverá ser prestada durante todo o período de vigência contratual serviços de suporte técnico de manutenção para toda contrato e aditivos relativos as a Solução contratada; 1.6.3.2atualização das licenças e proteção. O serviço de suporte técnico da Contratada deverá ser efetuado segundo as melhores práticas do fabricante/desenvolvedor da Solução, visando sempre o máximo desempenho, disponibilidade e segurançaAs manutenções corretivas, por técnico certificado por este, de modo a garantir total interoperabilidade no ambiente computacional; 1.6.3.3. Os serviços deverão ser prestados pela Contratada ou, a depender da natureza solicitação expressa do chamado, diretamente pelo fabricante/desenvolvedor da Solução (ficando a Contratada obrigada a mediar este atendimento, se necessário); 1.6.3.4. O suporte da Contratada deverá disponibilizar acesso a canais de atendimento (telefônico e eletrônico) para abertura de chamados, consultas e envio de arquivos para análise durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana e 365 dias no ano durante todo o período da contratação; 1.6.3.5. Todas as formas de abertura de chamado disponíveis deverão estar efetivamente operacionais; 1.6.3.6. Os chamados serão classificados, em comum acordo pelas partes, de acordo com a SEVERIDADE do problema, como seguem: NÍVEL 1 Situação Crítica / Sistema Indisponível • Algum serviço Crítico do Coren-SP está indisponível por infecção por vírus ou suspeita de ataque similar; • Um componente de software da solução Endpoint está tornando serviços de redes indisponíveis; NÍVEL 2 Impacto Grave • Serviço crítico parcialmente indisponível ou com degradação de tempo de resposta devido a infecção por vírus, suspeita de infecção por vírus ou ataque similar. NÍVEL 3 Impacto Moderado • A Solução de Endpoint não está funcionando adequadamente, gerando falso-negativos no ambiente ou lentidão que não impacta consideravelmente o funcionamento dos serviços; NÍVEL 4 Impacto Mínimo • Há uma necessidade de configuração adicional no ambiente; • Há uma necessidade de relatório ou dúvida da equipe técnica referente ao funcionamento da Solução. 1.6.3.7. Os Prazos – em horas corridas - para início de atendimento e prazos para o fim do atendimento com uma solução definitiva ou de contorno são: 1.6.3.8. Ao término de atendimentos de Suporte, quando solicitado pela Contratante, a Contratada deverá disponibilizar Relatório de Atendimento contendo, minimamente, data e hora da abertura do chamado; data e hora do início e do término do atendimento; número de identificação do chamado; identificação do defeito ou falha na Solução; nome do funcionário da Contratante que abriu o chamado; nome do funcionário da Contratada que efetuou o atendimento; descrição do problema; nível de classificação do chamado; informações sobre alteração de nível; e descrição da solução adotada e sobre a sua eficácia. 1.6.3.9. A Contratante poderá solicitar Ibama à Contratada, ou ter acesso e preventiva, por meio solicitação da Contratada ao Ibama, serão realizadas dentro dos seguintes limites: No caso de sítio na internet ou aplicação eletrônica a relatórios mensais referentes às solicitações manutenções preventivas, o horário do atendimento deverá ser compreendido entre 9h00 e 18h00, em dias úteis (5 x 9h); No caso de serviçosmanutenções corretivas, abrangendo: Informações completas dos chamados abertos o horário do atendimento deverá ser compreendido entre 8h00 e fechados20h00, com um status para aqueles resolvidos no período; e Acesso a informações sobre a disponibilização de novas versões, entre outras consideradas de relevância.em dias úteis (5 x 12h);

Requisitos de Manutenção. 1.6.3.15.41.1. Serão ofertados A CONTRATADA deverá dar, além do prazo durante as aplicações, um prazo final de garantia de 180 (cento e oitenta) dias após a última aplicação. 5.41.2. A CONTRATADA deverá efetuar, dentro do período de garantia, tantas aplicações corretivas quantas forem necessárias para corrigir as possíveis aparições de insetos e pragas. 5.41.3. A CONTRATADA obriga-se a prestar pronto atendimento às solicitações do Fiscal do contrato no prazo de 03 (três) dias após solicitação, com vistas a eliminar a existência de insetos, baratas, ratos, etc., que porventura venham a surgir nos intervalos entre as aplicações, bem como corrigir falhas que tenham ocorrido proveniente das aplicações anteriores, dentro do prazo de garantia. 5.41.4. As chamadas para o pronto atendimento de correções (limpeza corretiva) ou de reforço não implicarão em qualquer ônus adicional ao contrato. 5.41.5. Durante a realização do procedimento, não é aconselhável que pessoas, fora os profissionais que estejam realizando-o, permaneçam no local, devido à toxicidade envolvida e o risco de as substâncias serem inaladas. 5.41.6. Após a execução dos serviços, todo o perímetro de intervenção deverá estar desprovido de quaisquer resíduos, vasilhames e embalagens, que serão acondicionados em recipientes adequados e corretamente descartados pela Contratada. 5.41.7. Concluída as aplicações, a área deverá ser entregue limpa e desimpedida de quaisquer entulhos, equipamentos e/ou restos de materiais. 5.41.8. Resta esclarecer que essa limpeza não deve ser feita com alvejantes, produtos de limpeza convencionais, detergentes ou semelhantes, uma vez que a utilização deles pode prejudicar o resultado final do processo, se forem aplicados antes de completadas 24 horas da limpeza. A empresa prestadora deverá fornecer informações instrutivas e indicativas de procedimentos e cuidados durante todo o período de vigência contratual serviços de suporte técnico de manutenção para toda e após a Solução contratada; 1.6.3.2. O aplicação dos produtos e execução do serviço de suporte técnico limpeza. 5.41.9. Após a finalização dos serviços, deverão ser afixadas informações sobre a data de colocação do produto, o produto utilizado, toxicologia, data de validade do lote, telefone do centro de informação toxicológica e dados da Contratada deverá ser efetuado segundo as melhores práticas do fabricante/desenvolvedor da Soluçãoempresa tais como: nome, visando sempre o máximo desempenhoendereço, disponibilidade e segurançatelefone, por técnico certificado por este, de modo a garantir total interoperabilidade no ambiente computacional;CNPJ. 1.6.3.35.41.10. Os serviços deverão ser prestados pela Contratada ouserão recebidos no prazo de 10 (dez) dias, pelo (recebimento definitivamente) responsável pelo acompanhamento e fiscalização do contrato, a depender da natureza do chamadoser definido, diretamente pelo fabricante/desenvolvedor da Solução (ficando a Contratada obrigada a mediar este atendimento, se necessário);para efeito de posterior verificação de sua conformidade com as especificações constantes no Termo de Referência e na proposta. 1.6.3.4. O suporte da Contratada deverá disponibilizar acesso a canais de atendimento (telefônico e eletrônico) para abertura de chamados, consultas e envio de arquivos para análise durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana e 365 dias no ano durante todo o período da contratação; 1.6.3.5. Todas as formas de abertura de chamado disponíveis deverão estar efetivamente operacionais; 1.6.3.65.41.11. Os chamados serão classificadosserviços e laudos poderão ser rejeitados, no todo ou em comum acordo pelas partesparte, quando em desacordo com as especificações constantes no Termo de acordo com Referência e na proposta, devendo ser substituídos no prazo de 10 (dez) dias, a SEVERIDADE do problemacontar da notificação da contratada, como seguem: NÍVEL 1 Situação Crítica / Sistema Indisponível • Algum serviço Crítico do Coren-SP está indisponível por infecção por vírus ou suspeita de ataque similar; • Um componente de software às suas custas, sem prejuízo da solução Endpoint está tornando serviços de redes indisponíveis; NÍVEL 2 Impacto Grave • Serviço crítico parcialmente indisponível ou com degradação de tempo de resposta devido a infecção por vírus, suspeita de infecção por vírus ou ataque similar. NÍVEL 3 Impacto Moderado • A Solução de Endpoint não está funcionando adequadamente, gerando falso-negativos no ambiente ou lentidão que não impacta consideravelmente o funcionamento dos serviços; NÍVEL 4 Impacto Mínimo • Há uma necessidade de configuração adicional no ambiente; • Há uma necessidade de relatório ou dúvida da equipe técnica referente ao funcionamento da Soluçãoaplicação das penalidades. 1.6.3.75.41.12. Os Prazos – em horas corridas - para início serviços e laudos serão recebidos definitivamente no prazo de atendimento 10 (dez) dias, contados do recebimento provisório, após a verificação da qualidade e prazos para o fim quantidade do atendimento com uma solução definitiva ou de contorno são: 1.6.3.8. Ao término de atendimentos de Suporte, quando solicitado pela Contratante, a Contratada deverá disponibilizar Relatório de Atendimento contendo, minimamente, data material e hora da abertura do chamado; data e hora do início e do término do atendimento; número de identificação do chamado; identificação do defeito ou falha na Solução; nome do funcionário da Contratante que abriu o chamado; nome do funcionário da Contratada que efetuou o atendimento; descrição do problema; nível de classificação do chamado; informações sobre alteração de nível; e descrição da solução adotada e sobre a sua eficáciaconsequente aceitação mediante termo circunstanciado. 1.6.3.95.41.13. A Contratante poderá solicitar à Contratada, No que tange ao ponto a ser coletada a água para a análise laboratorial (no ponto de captação na saída principal da água ou ter acesso por meio em pontos de sítio na internet ou aplicação eletrônica consumo) será solicitada a relatórios mensais referentes às solicitações de serviços, abrangendo: Informações completas dos chamados abertos e fechados, com um status para aqueles resolvidos no período; e Acesso a informações sobre a disponibilização de novas versões, entre outras consideradas de relevânciacritério do órgão participante.

Requisitos de Manutenção. 1.6.3.1. Serão ofertados pela 6.9.1 A Contratada deverá fornecer garantia de atualização e suporte da solução pelo prazo de 36 (trinta e seis) meses, prorrogáveis por mais 12 (doze) meses, contados a partir da data da emissão do Termo de Recebimento Definitivo (TRD), não se limitando ao término da vigência contratual. 6.9.2 Deverá ser oferecido suporte da Contratada, durante todo o período de vigência contratual serviços de suporte técnico de manutenção para toda a Solução contratada; 1.6.3.2. O serviço de suporte técnico da Contratada deverá ser efetuado segundo as melhores práticas do fabricante/desenvolvedor da Solução, visando sempre o máximo desempenho, disponibilidade e segurança, por técnico certificado por este, de modo a garantir total interoperabilidade no ambiente computacional; 1.6.3.3. Os serviços deverão ser prestados pela Contratada ou, a depender da natureza do chamado, diretamente pelo fabricante/desenvolvedor da Solução (ficando a Contratada obrigada a mediar este atendimento, se necessário); 1.6.3.4. O suporte da Contratada deverá disponibilizar acesso a canais de atendimento (telefônico e eletrônico) para abertura de chamados, consultas e envio de arquivos para análise durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana e 365 dias no ano durante todo o período da contratação; 1.6.3.5. Todas as formas com possibilidade de abertura de chamados de 7h00 às 20h00, nos dias comerciais, para resolução de problemas. 6.9.3 A Contratada deve escalar o chamado disponíveis deverão estar efetivamente operacionais; 1.6.3.6. Os chamados serão classificadospara o suporte do fabricante sempre que necessário, em comum acordo pelas partesseja devido à criticidade, de acordo com a SEVERIDADE impacto ou urgência do problema, como seguemtambém caso o fabricante precise atuar no processo de correção. 6.9.4 Deverá ser fornecido acesso ao site do fabricante para acompanhamento dos chamados, acesso à base de conhecimentos e a fóruns sobre a solução. 6.9.5 A garantia deverá prover, obrigatoriamente: NÍVEL 1 Situação Crítica / Sistema Indisponível • Algum serviço Crítico do Coren-SP está indisponível por infecção por vírus Atualização das versões dos softwares fornecidos, se novas versões forem disponibilizadas; Atualização dos softwares fornecidos, se houver lançamento de novos softwares em substituição aos fornecidos, ou suspeita se, mesmo não se tratando de ataque similarsubstituição, ficar caracterizada descontinuidade dos softwares fornecidos; • Um componente Correções dos softwares fornecidos (patches), incluindo a correção de eventuais falhas (bugs) de software que prejudiquem o ambiente de produção ou vulnerabilidades que comprometam a segurança da solução Endpoint está tornando serviços de redes indisponíveis; NÍVEL 2 Impacto Grave • Serviço crítico parcialmente indisponível ou com degradação de tempo de resposta devido a infecção solução; 6.9.6 As manutenções corretivas, por vírus, suspeita de infecção por vírus ou ataque similar. NÍVEL 3 Impacto Moderado • A Solução de Endpoint não está funcionando adequadamente, gerando falso-negativos no ambiente ou lentidão que não impacta consideravelmente o funcionamento dos serviços; NÍVEL 4 Impacto Mínimo • Há uma necessidade de configuração adicional no ambiente; • Há uma necessidade de relatório ou dúvida da equipe técnica referente ao funcionamento da Solução. 1.6.3.7. Os Prazos – em horas corridas - para início de atendimento e prazos para o fim solicitação expressa do atendimento com uma solução definitiva ou de contorno são: 1.6.3.8. Ao término de atendimentos de Suporte, quando solicitado pela Contratante, a Contratada deverá disponibilizar Relatório de Atendimento contendo, minimamente, data e hora da abertura do chamado; data e hora do início e do término do atendimento; número de identificação do chamado; identificação do defeito ou falha na Solução; nome do funcionário da Contratante que abriu o chamado; nome do funcionário da Contratada que efetuou o atendimento; descrição do problema; nível de classificação do chamado; informações sobre alteração de nível; e descrição da solução adotada e sobre a sua eficácia. 1.6.3.9. A Contratante poderá solicitar ICMBio à Contratada, ou ter acesso e preventiva, por meio solicitação da Contratada ao ICMBio, serão realizadas dentro dos seguintes limites: No caso de sítio na internet ou aplicação eletrônica a relatórios mensais referentes às solicitações manutenções preventivas, o horário do atendimento deverá ser compreendido entre 8h00 e 18h00, em dias úteis; No caso de serviçosmanutenções corretivas, abrangendo: Informações completas dos chamados abertos o horário do atendimento deverá ser compreendido entre 7h00 e fechados20h00, com um status para aqueles resolvidos no período; e Acesso a informações sobre a disponibilização de novas versões, entre outras consideradas de relevânciaem dias úteis.

Requisitos de Manutenção. 1.6.3.1(IN.04/2010 SLTI/MPOG. Serão ofertados pela ContratadaArt. 12, durante todo o período de vigência contratual IV) Os serviços de suporte técnico de manutenção para toda a Solução contratada; 1.6.3.2contratação de aquisição de bens de informática devem ser prestados sob a forma de garantia de resolução de problemas de hardware e reposição de peças. Conforme a diretriz 04 do Plano Diretor de Tecnologia do IBAMA 2010- 2011 - 2ª edição. Com vistas a viabilizar a operacionalização das atividades desenvolvidas pelos servidores/funcionários e demais requisitos de negócio descritos no item 2.2, definiu-se a seguir as características do serviço de garantia, incluindo o tempo de resposta máximo para solução do problemas em virtude de falhas de hardware. A garantia deverá vigorar por 48 (quarenta e oito) meses com atendimento ON SITE, ou seja, nas instalações do IBAMA (ANEXO 1), envolvendo reposição de peças ou solução de problemas de hardware. O serviço prazo para atendimento dos chamados técnicos durante a vigência da garantia deve ser de suporte técnico da Contratada até 48 (quarenta e oito) horas, contados a partir do dia seguinte ao do registro do chamado na Central de Atendimento do fabricante ou fornecedor, levando-se em consideração o horário comercial, excluindo-se sábados domingos e feriados. Em caso de impossibilidade em solucionar o problema no prazo estipulado, a empresa contratada compromete-se a substituir o equipamento defeituoso. A substituição deverá ser efetuado segundo as melhores práticas do fabricante/desenvolvedor da Solução, visando sempre o máximo desempenho, disponibilidade e segurança, realizada por técnico certificado por esteoutro equipamento equivalente ou superior, de modo sua propriedade, afim de proporcionar a garantir total interoperabilidade no ambiente computacional; 1.6.3.3. Os serviços deverão ser prestados pela Contratada ou, operacionalização e a depender continuidade da natureza do chamado, diretamente pelo fabricante/desenvolvedor da Solução (ficando a Contratada obrigada a mediar este atendimento, se necessário); 1.6.3.4rotina de trabalho dos usuários. O suporte da Contratada tempo máximo para a substituição não deverá disponibilizar acesso ultrapassar a canais de atendimento (telefônico e eletrônico) para abertura de chamados, consultas e envio de arquivos para análise durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 7 (sete) dias úteis, contados a partir do dia seguinte ao atendimento técnico pela CONTRATADA. Quaisquer peças, acessórios ou outros materiais que apresentem defeitos de fabricação ou instalação, devem ser substituídos por semana e 365 dias no ano durante todo o período da contratação; 1.6.3.5. Todas as formas de abertura de chamado disponíveis deverão estar efetivamente operacionais; 1.6.3.6. Os chamados serão classificados, em comum acordo pelas partes, de acordo com a SEVERIDADE do problema, como seguem: NÍVEL 1 Situação Crítica / Sistema Indisponível • Algum serviço Crítico do Coren-SP está indisponível por infecção por vírus originais iguais ou suspeita de ataque similar; • Um componente de software da solução Endpoint está tornando serviços de redes indisponíveis; NÍVEL 2 Impacto Grave • Serviço crítico parcialmente indisponível ou com degradação de tempo de resposta devido a infecção por vírus, suspeita de infecção por vírus ou ataque similar. NÍVEL 3 Impacto Moderado • A Solução de Endpoint não está funcionando adequadamente, gerando falso-negativos no ambiente ou lentidão que não impacta consideravelmente o funcionamento dos serviços; NÍVEL 4 Impacto Mínimo • Há uma necessidade de configuração adicional no ambiente; • Há uma necessidade de relatório ou dúvida da equipe técnica referente ao funcionamento da Solução. 1.6.3.7. Os Prazos – em horas corridas - para início de atendimento e prazos superiores sem ônus para o fim do atendimento com uma solução definitiva ou de contorno são: 1.6.3.8IBAMA. Ao término de atendimentos de Suporte, quando solicitado As manutenções preventivas deverão ser comunicadas pela Contratante, a Contratada deverá disponibilizar Relatório de Atendimento contendo, minimamente, data CONTRATADA e hora da abertura do chamado; data e hora do início e do término do atendimento; número de identificação do chamado; identificação do defeito ou falha na Solução; nome do funcionário da Contratante que abriu o chamado; nome do funcionário da Contratada que efetuou o atendimento; descrição do problema; nível de classificação do chamado; informações sobre alteração de nível; e descrição da solução adotada e sobre a sua eficáciaautorizadas pela CONTRATANTE. 1.6.3.9. A Contratante poderá solicitar à Contratada, ou ter acesso por meio de sítio na internet ou aplicação eletrônica a relatórios mensais referentes às solicitações de serviços, abrangendo: Informações completas dos chamados abertos e fechados, com um status para aqueles resolvidos no período; e Acesso a informações sobre a disponibilização de novas versões, entre outras consideradas de relevância.

Requisitos de Manutenção. 1.6.3.1. Serão ofertados 4.12.1 Devido às caracteristicas da solução, há necessidade de realização de manutenções (corretivas/preventivas/adaptativa/evolutiva) pela Contratada, visando à manutenção da disponibilidade da solução e ao aperfeiçoamento de suas funcionalidades; 4.12.2 Contratada deverá fornecer garantia da solução pelo prazo de 60 (sessenta) meses, contados a partir da data da emissão do Termo de Recebimento, não se limitando ao término da vigência contratual. 4.12.3 A garantia deverá prover, obrigatoriamente: 4.12.4 Atualização das versões dos softwares fornecidos, se novas versões forem disponibilizadas; 4.12.5 Atualização dos softwares fornecidos, se houver lançamento de novos softwares em substituição aos fornecidos, ou se, mesmo não se tratando de substituição, ficar caracterizada descontinuidade dos softwares fornecidos; 4.12.6 Correções dos softwares fornecidos (patches), incluindo a correção de eventuais falhas (bugs) de software que prejudiquem o ambiente de produção ou vulnerabilidades que comprometam a segurança da solução; 4.12.7 A garantia deverá ser prestada durante todo o período de vigência contratual serviços contrato e aditivos relativos às atualizações das licenças e proteção. Garantia para hardware durante o período do contrato; 4.12.8 Atualização do sistema operacional embarcado durante o período do contrato. 4.12.9 No preço deverá estar incluído todo o software necessário para atender as características exigidas, bem como as atualizações para todas as versões do produto que forem lançadas durante o período do contrato. 4.12.10 Os chamados de manutenção e suporte técnico de manutenção para toda a Solução contratada; 1.6.3.2. O serviço de suporte técnico da Contratada deverá ser efetuado segundo as melhores práticas do fabricante/desenvolvedor da Solução, visando sempre o máximo desempenho, disponibilidade e segurança, por técnico certificado por este, de modo a garantir total interoperabilidade no ambiente computacional; 1.6.3.3. Os serviços deverão ser prestados registrados em sistema provido pela CONTRATADA, e deverão estar disponíveis para acompanhamento em seu portal na internet. 4.12.11 A Contratada oudeve escalar o chamado para o suporte do fabricante sempre que necessário, a depender da natureza seja devido à criticidade, impacto ou urgência do chamadoproblema, diretamente pelo fabricante/desenvolvedor da Solução (ficando a Contratada obrigada a mediar este atendimento, se necessário);como também caso o fabricante precise atuar no processo de correção. 1.6.3.4. O suporte da Contratada deverá disponibilizar acesso a canais 4.12.12 Será disponibilizado canal de atendimento (telefônico e eletrônico) para abertura de chamados, consultas e envio de arquivos para análise durante chamado técnico 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 7 (sete) dias por semana e 365 dias no ano durante todo o período da contrataçãoatravés de site na Internet e/ou canal telefônico gratuito 0800; 1.6.3.5. Todas as formas 4.12.13 Em caso de abertura de chamado disponíveis deverão estar efetivamente operacionais; 1.6.3.6. Os chamados serão classificados, em comum acordo pelas partes, de acordo com a SEVERIDADE indisponibilidade do problema, como seguem: NÍVEL 1 Situação Crítica / Sistema Indisponível • Algum serviço Crítico do Coren-SP está indisponível por infecção por vírus ou suspeita de ataque similar; • Um componente de software da solução Endpoint está tornando serviços de redes indisponíveis; NÍVEL 2 Impacto Grave • Serviço crítico parcialmente indisponível ou com degradação de tempo de resposta devido a infecção por vírus, suspeita de infecção por vírus ou ataque similar. NÍVEL 3 Impacto Moderado • A Solução de Endpoint não está funcionando adequadamente, gerando falso-negativos no ambiente ou lentidão que não impacta consideravelmente o funcionamento dos serviços; NÍVEL 4 Impacto Mínimo • Há uma necessidade de configuração adicional no ambiente; • Há uma necessidade de relatório ou dúvida da equipe técnica referente ao funcionamento da Solução. 1.6.3.7. Os Prazos – em horas corridas - para início canal de atendimento e prazos para o fim disponibilizado, os chamados técnicos poderão ser abertos via e-mail, "website" do atendimento com uma solução definitiva ou de contorno são: 1.6.3.8. Ao término de atendimentos de Suportefabricante, quando solicitado pela Contratante, a Contratada deverá disponibilizar Relatório de Atendimento contendo, minimamente, data e hora da abertura do chamado; data e hora do início e do término do atendimento; número de identificação do chamado; identificação do defeito ou falha na Solução; nome do funcionário da Contratante que abriu o chamado; nome do funcionário da Contratada que efetuou o atendimento; descrição do problema; nível de classificação do chamado; informações sobre alteração de nível; e descrição da solução adotada e sobre a sua eficáciatelefone etc. 1.6.3.9. A Contratante poderá solicitar à Contratada, ou ter acesso por meio de sítio na internet ou aplicação eletrônica a relatórios mensais referentes às solicitações de serviços, abrangendo: Informações completas dos chamados abertos e fechados, com um status para aqueles resolvidos no período; e Acesso a informações sobre a disponibilização de novas versões, entre outras consideradas de relevância.;