TERMO DE REFERÊNCIA

1.1 Contratação de empresa especializada para operar integralmente o Centro Integrado de Gerência de Redes - CIGR da TELEBRAS em Brasília-DF, que deverá gerenciar e operar todos os equipamentos e tecnologias que compõem a Rede TELEBRAS, assim como gerenciar os serviços providos através da mesma aos clientes e parceiros da TELEBRAS, internos e externos, bem como gerenciar e operar redes, equipamentos e serviços em locais remotos, de acordo com a conveniência da TELEBRAS, com suas respectivas equipes técnicas.

2 FUNDAMENTAÇÃO/JUSTIFICATIVA

2.1 A Telecomunicações Brasileiras S. A. – TELEBRAS é uma sociedade anônima aberta, de economia mista, constituída em 09 de novembro de 1972, nos termos da autorização inscrita na Lei n° 5.792, de 11 de julho de 1972, vinculada ao Ministério das Comunicações. Está autorizada a usar e manter a infraestrutura e as redes de suporte de serviços de telecomunicações da administração pública federal, em conformidade as orientações do Comitê Gestor do Programa de Inclusão Digital.

2.2 De acordo com o Decreto N° 9.612/2018, cabe à TELEBRAS implementar a rede privativa de comunicação da administração pública federal, apoiar e suportar políticas públicas em banda larga, além de prover infraestrutura e redes de suporte a serviços de telecomunicações prestados por empresas privadas, estados, Distrito Federal, municípios e entidades sem fins lucrativos.

2.3 Como missão, a TELEBRAS procura fornecer soluções de telecomunicações seguras e com qualidade para o desenvolvimento nacional e a redução das desigualdades sociais.

2.4 A TELEBRAS tem por objeto social:

I – Promover medidas de coordenação e de assistência administrativa e técnica às empresas de serviços públicos de telecomunicações e aquelas que exerçam atividades de pesquisas ou industriais, objetivando a redução de custos operativos, a eliminação de duplicações e, em geral a maior produtividade dos investimentos realizados;

II – Executar, promover, estimular e coordenar a formação e o treinamento do pessoal necessário ao setor de telecomunicações;

III – Implementar a rede privativa de comunicação da administração pública federal; IV – prestar apoio e suporte a políticas públicas de conexão a Internet em banda larga para universidades, centros de pesquisa, escolas, hospitais, postos de atendimento, telecentros comunitários e outros pontos de interesse público;

V – Prover infraestrutura e redes de suporte a serviços de telecomunicações prestados por empresas privadas, Estados, Distrito Federal, Municípios e entidades sem fins lucrativos;

VI – Prestar serviço de conexão a Internet em banda larga para usuários finais, apenas e tão somente em localidades onde inexista oferta adequada daqueles serviços, de acordo com as definições estabelecidas pelo órgão ministerial incumbido para tal atribuição;

2.5 Ao longo dos últimos 10 anos, a TELEBRAS construiu uma rede terrestre de telecomunicações que está presente em todos os estados do país. Para isso utilizou, como estratégia, a integração da infraestrutura de fibras ópticas da Administração Pública Federal, de fibras ópticas existentes de cabos OPGW do sistema Eletrobras, de gasodutos e oleodutos da Petrobras, da Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP), das Companhias de Processamento de Dados Estaduais e Municipais, bem como swap de fibras com empresas privadas.

2.6 A responsabilidade pela gestão técnica eoperacional desta rede, cabe à Diretoria Técnico-Operacional tem a atribuição de dirigir as atividades técnicas de planejamento e engenharia, abrangendo a pesquisa, o desenvolvimento e a inovação, a implementação de projetos, operação e manutenção da rede de telecomunicações e a gestão e provisão da tecnologia de informação e o relacionamento com clientes, operadoras e parceiros referente a assuntos de sua atribuição, bem como a coordenação, supervisão, o acompanhamento e controle das atividades funcionais da sua área de atribuição.

2.7 Dentro da Diretoria Técnico-Operacional, Gerência de Operação de Redes e Serviços (GORS) é responsável pela condução das atividades normativas e operativas relacionadas ao planejamento, acompanhamento e controle das atividades de operação centralizada de rede de telecomunicações e de infraestrutura de Tecnologia da Informação e tem como principais atribuições:

2.7.1 Operar e manter a infraestrutura de rede necessária para a prestação de serviços de telecomunicações pela TELEBRAS, .

2.7.2 Definir e implementar processos, procedimentos e atividades de monitoramento, operação, tratamento de falhas, de mudanças e de desempenho de rede; fornecer informações operacionais para as demais áreas da empresa;

2.7.3 Dimensionar e propor os recursos necessários para operar e manter as redes de telecomunicações

2.7.4 Executar a configuração de plataformas e serviços de redes de telecomunicações

2.7.5 Elaborar projeto de clientes e coordenar a entrega de serviços e produtos de prateleira, bem como o processo de desativação;

2.7.6 Gerenciar redes e plataformas de telecomunicações em operação;

2.7.7 Monitorar o nível de qualidade de serviço e gerir o desempenho das redes de telecomunicações e seus equipamentos;

2.7.8 Gerenciar níveis de serviço de clientes e fornecedores de circuitos e capacidades e gerenciar a qualidade dos serviços prestados aos clientes;

2.7.9 Administrar os Centros de Operação de Redes e de Serviços;

2.7.10Gerir e manter o Contrato referente à operação do Centro Integrado de Gerência de Redes,

2.8 Conforme exposto, cabe à GORS, a administração do Centro de Operação de Redes e Serviços. Esta estrutura tem a responsabilidade entre outras de gerenciar e operar todos os equipamentos e tecnologias que compõem a Rede TELEBRAS, assim como gerenciar os serviços providos através da mesma aos clientes e parceiros da TELEBRAS, internos e externos, bem como gerenciar e operar redes, equipamentos e serviços em locais remotos.

2.9 De forma a dar mais agilidade e qualidade na prestação do serviço, decidiu-se desde o início da operação da rede TELEBRAS, que estes serviços seriam prestados por empresa contratada. A contratação de uma empresa especializada na prestação deste serviço possui as seguintes vantagens:

2.9.1 Permite buscar no mercado, empresas que atuem no estado da arte das tecnologias e de conhecimento de gerenciamento de redes e serviços, com experiência comprovada;

2.9.2 A rápida mobilização de recursos para atendimento de projetos, como por exemplo a ativação de redes complexas de clientes ou o início da operação do comercial do SGDC, projetos que demandaram um aumento de equipes de gerência de redes e serviços em curto espaço de tempo após a assinatura dos Contratos;

2.9.3 A atuação com profissionais com certificações e treinamentos específicos, atuando em escalas e regimes de trabalho que não possuem paralelo no plano de cargos e remuneração da TELEBRAS;

2.9.4 A constante evolução das equipes e reposição de profissionais de forma rápida de modo a não haver a perda da qualidade ou a descontinuidade na prestação dos serviços;

2.9.5 O atendimento escalonado da demanda por novas redes e serviços de acordo com uma previsão de crescimento e do plano plurianual de contratações;

2.9.6 A prestação de serviços baseadas em acordos de níveis de serviço, aderente aos que são oferecidos aos clientes.

2.9.7 A correta identificação dos custos associados à operação da rede da TELEBRAS e à prestação dos serviços aos clientes.

3 DEFINIÇÕES/GLOSARIO

3.1 Com o objetivo identificar e padronizar termos que são utilizados no relacionamento entre as partes, ficam estabelecidos os seguintes conceitos e definições:

3.1.1 Ativos de redes: conjunto de bens e direitos de propriedade da CONTRATANTE, destinados a prestação de serviços. Pode ser apresentado tanto móveis ou imóveis (podem ser deslocados ou não). Exemplos: estoque, equipamentos, sites e terrenos.

3.1.2 Backbone: espinha dorsal da Rede Nacional de Telecomunicações, usando a tecnologia DWDM (Dense Wavelenght Division Multiplexing). Concentra o tráfego de dados e o transporta em direção às saídas de interconexão às outras redes. No caso da rede do PNBL, o backbone coincide com as redes ópticas nacionais e regionais.

3.1.3 Backhaul: realiza a distribuição da capacidade de trânsito de dados aos municípios vizinhos ao backbone, pode ser de dois tipos: rádio enlace, usando rádios ponto-a-ponto de alta velocidade, ou óptico em anéis metropolitanos para atendimento a grandes cidades e capitais.

3.1.4 BackOffice: Grupo de trabalho responsável da empresa CONTRATADA, responsável por subsidiar e garantir a eficiência operacional dos processos e procedimentos ao manter cada departamento técnico focado em suas atividades especificas.

3.1.5 Banco de baterias: Consiste em arranjos de elementos de bateria a serem utilizados em casos de emergência para fornecer energia CC (corrente contínua) quando da falha no fornecimento de energia elétrica ou sistema de alimentação AC (corrente alternada).

3.1.6 Bilhetes: documento onde são registradas as atividades a serem executadas pela força de trabalho, sejam elas de natureza corretiva (remoção de defeitos), preventiva (manutenção do sistema) e serviços (liberação de facilidades, implantação de novos sistemas e equipamentos).

3.1.7 Causa Raiz: causa original de um incidente ou problema.

3.1.8 CFTV: Circuito fechado de televisão é um sistema de transmissão de imagens que distribui sinais provenientes de câmeras localizadas em locais específicos, para um ou mais pontos de visualização.

3.1.9 CIGR (Centro Integrado de Gerência de Redes): Setor na CONTRATANTE responsável por realizar a operação da Rede de Telecomunicações Nacional.

3.1.10 Clean-up: Processo de revisão de informações com o intuito de corrigir possíveis inconsistências.

3.1.11 CLP (Controlador lógico programável): Aparelho eletrônico digital que utiliza uma memória programável para o armazenamento interno de instruções para implementações específicas, tais como lógica, sequenciamento, temporização, contagem e aritmética, para controlar, através de módulos de entradas e saídas, vários tipos de máquinas ou processos, como exemplo sistemas de energia e ar condicionado.

3.1.12 Comitê de Análise de Mudanças (Change Advisory Board – CAB): Grupo responsável por avaliar, priorizar e autorizar a programação de mudanças.

3.1.13 Comitê de Revisão de Pós Implementação de Mudanças: Grupo responsável por avaliar se a mudança foi efetuada, analisar se ela atingiu os resultados esperados ou se ocorreu algum erro durante a implementação.

3.1.14 CRM (Customer Relationship Management): Sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos e tarefas de forma organizada e integrada.

3.1.15 Dashboards: é a apresentação visual das informações mais importantes e necessárias para manutenção de indicadores, consolidadas e ajustadas em uma tela de visualização e acompanhamento do CIGR.

3.1.16 EILD: Exploração Industrial de Linha Dedicada (EILD): modalidade de Exploração Industrial em que uma Prestadora de Serviços de Telecomunicações fornece a outra Prestadora de Serviços de Telecomunicações, mediante remuneração preestabelecida, Linha Dedicada com características técnicas definidas para constituição da rede de serviços desta última;

3.1.17 Escalonamento: Ação de transferir ou comunicar outros níveis de atendimento para solução dos incidentes. O escalonamento pode ser funcional, para grupos com conhecimento técnico mais específico, ou hierárquico, grupo com maior poder de decisão.

3.1.18 Estação de Telecomunicações: é o conjunto de equipamentos ou aparelhos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos, e, quando for o caso, as instalações que os abrigam e complementam, inclusive terminais portáteis.

3.1.19 Eventos: Um evento pode ser definido como qualquer mudança de estado que tem importância para a gestão de um item de configuração ou serviço de Telecomunicações.

3.1.20 Facilidades: Dentro do contexto de telecomunicações, o termo facilidades refere-se aos sistemas de telecomunicações e aos demais sistemas de infraestrutura que operam de forma agregada.

3.1.21 Falha: término da capacidade de um item desempenhar a função requerida.

3.1.22 FEC (Forward Error Correction): Técnica para realização do controle de erros na transmissão de dados em que a fonte (transmissor) envia dados adicionais que são utilizados pelo receptor para detecção e correção de erros.

3.1.23 Firmware: é o conjunto de instruções operacionais programadas diretamente no hardware de um equipamento eletrônico, de forma a torná-lo operacional.

3.1.24 GMG (Grupo Motor Gerador): Equipamento responsável por prover energia AC (Corrente Alternada) como fonte alternativa de alimentação das infraestruturas de telecomunicações quando da falta ou falha de energia provida pelas concessionárias de energia.

3.1.25 Item: termo não específico usado para denotar qualquer produto, incluindo sistemas, material, peças, subconjuntos, conjuntos, acessórios, etc.

3.1.26 Incidente: Uma interrupção ou redução da qualidade de serviço ocorrida de forma não planejada. A falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço também é um incidente, por exemplo, falha em um sistema redundante.

3.1.27 Indicadores operacionais: Elementos de análise que procuram mensurar a eficiência com que a organização conduz as suas operações.

3.1.28 Índice de Serviços de Telecomunicações – IST: Índice estipulado pela Anatel para regulação dos serviços de telecomunicações.

3.1.29 Inventário: Lista de bens e materiais disponíveis em estoque que estão armazenados na empresa ou então armazenados externamente, mas pertencentes a empresa.

3.1.30 Manutenção: combinação de todas as ações sistemáticas e procedimentos técnicos, administrativos e de supervisão, destinadas a manter ou recolocar um item, parte, equipamento ou sistema em condições de desempenhar, eficazmente, as funções para as quais foram projetados ou introduzir melhorias para evitar a ocorrência ou reincidência de falhas e reduzir os custos. A manutenção pode incluir uma modificação de um item. Deve evitar a indisponibilidade dos equipamentos, abrangendo também ações que minimizem perdas de desempenho.

3.1.31 Monitoramento: ato de observar se as condições de um equipamento ou serviço estão dentro dos padrões pré- estabelecidos

3.1.32 Nobreak: dispositivo alimentado a bateria, capaz de fornecer energia elétrica a um sistema por um certo tempo, em situações de emergência, no caso de interrupção do fornecimento de energia.

3.1.33 Peering: Troca de tráfego de dados entre provedores em que, geralmente, não está envolvido troca financeira. Por exemplo, a troca de informações entre dois ou mais roteadores..

3.1.34 Plano Nacional de Banda Larga (PNBL): Criado pelo decreto n.º 7.175/2010, é uma iniciativa do Governo Federal que tem o objetivo principal de massificar o acesso à internet em banda larga no país, principalmente nas regiões mais carentes dessa tecnologia.

3.1.35 Ponto de Presença (POP): estação de telecomunicações estabelecida junto ao Backbone, responsável pela capilarização do tráfego demandado pelos municípios atendidos.

3.1.36 Reconciliação de Inventário: Ação de comparar os registros de inventário no sistema e efetuar os ajustes necessários.

3.1.37 Rede DCN: Rede específica de comunicação de dados que tem por função permitir que os equipamentos gerenciáveis se comuniquem com a Central de Gerenciamento do Sistema.

3.1.38 Rede Nacional de Telecomunicações (RNT): infraestrutura de telecomunicações de suporte ao Programa Nacional de Banda Larga – PNBL, constituída por núcleo principal (backbone), que faz uso das fibras ópticas sob domínio da União e da tecnologia DWDM (Dense Wavelenght Division Multiplexing), suas arquiteturas física e lógica, bem como por redes complementares de transporte, em fibra óptica ou rádio de alta velocidade, para distribuição de dados (backhaul), com integração aos Pontos de Troca de Tráfego Internet (PTT) e estruturação de Rede IP para prestação de serviços de multimídia. A Rede dispõe de Pontos de Presença (POPs) ao longo de sua topologia para permitir o entroncamento de infraestruturas de backhaul.

3.1.39 Níveis de Serviço (SLA – Service Level Agreement): níveis estabelecidos para especificar os requisitos mínimos aceitáveis para a execução dos serviços de operação e manutenção, incluindo a manutenção dos percentuais de disponibilidade para as redes, para os radioenlaces e para o acesso à Internet, a definição de tempos e prazos para o atendimento e reparação de falhas e os requisitos de desempenho para gestão da qualidade da operação e manutenção da rede.

3.1.40 Sobressalentes: materiais, peças, componentes, módulos, placas ou subconjuntos, mantidos em estoque, como reserva, utilizados para substituir itens defeituosos nos equipamentos em razão dos serviços de manutenção. Sobressalentes reparados ou recuperados retornam à cadeia de suprimento.

3.1.41 Tíquetes: documento onde são registradas as atividades a serem executadas pela força de trabalho, sejam elas de natureza corretiva (remoção de defeitos), preventiva (manutenção do sistema) e serviços (liberação de facilidades, implantação de novos sistemas e equipamentos).

3.1.42 Workaround: ação de contorno, que permite a reposição do serviço normal, mas que não resolve a causa raiz que originou o incidente.

4 ACRÔNIMOS:

4.1 AAA Authentication, Authorization and Accounting

4.2 APF Administração Pública Federal

4.3 API Applications Programming Interface

4.4 BGP Border Gateway Protocol

4.5 BSS Business Support System

4.6 CAG Central de Água Gelada

4.7 CAPEX Capital Expenditure

4.8 CEP Código de Endereçamento Postal

4.9 CIGR Centro Integrado de Gerência de Redes e Serviços

4.10 CMS Carrier Monitoring System

4.11 COPE-P Centro de Operação Espacial Principal

4.12 COPE-S Centro de Operação Espacial Secundário

4.13 CPE Customer Premises Equipment

4.14 DCN Data Communications Network

4.15 DDoS Distributed Denial of Service

4.16 DWDM Dense Wavelength Division Multiplexing

4.17 EILD Exploração Industrial de Linha Dedicada

4.18 eNodeB/eNB Equipamento de Estação Rádio Base

4.19 EPC Evolved Packet Core

4.20 FO Fibra Óptica

4.21 Gateways Estações de Acesso Satélite

4.22 GMG Grupo Motor Gerador

4.23 GPON Gigabit Passive Optical Network

4.24 HA High Availability

4.25 HLD High Level Design

4.26 HTS High Throughput Satellite

4.27 IP Internet Protocol

4.28 ITIL Information Technology Infrastructure Library

4.29 ITU International Telecommunication Union

4.30 LLD Low Level Design

4.31 MPLS Multi-Protocol Label Switching

4.32 OPEX Operational Expenditure

4.33 OPGW Optical Ground Wire

4.34 OSI Open System Interconnection

4.35 OSS Operations Support System

4.36 OTN Optical Network Transport

4.37 PNBL Programa Nacional de Banda Larga

4.38 PoP Point of Presence

4.39 QoS Classes de Serviço

4.40 RAAFP Rede de Atendimento à administração Pública Federal

4.41 RF Radio Frequency

4.42 RNP Rede Nacional de Pesquisa

4.43 RNSP Rede Nacional de Segurança Pública

4.44 SCSE Serviço de Comunicações Seguras de Estado

4.45 SD-WAN Software Defined - Wide Area Network

4.46 SGDC Satélite Geoestacionário de Defesa e Comunicações Estratégicas

4.47 SIEM Gerenciamento e Correlação de Eventos de Segurança

4.48 SLA Service Level Agreement

4.49 SOC Security Operation Center

4.50 SPU Secretária do Patrimônio da União

4.51 TAM Telecom Application Map

4.52 TI Tecnologia da Informação

4.53 TOR Top of Rack

4.54 UE User Equipment

4.55 UG Unidade Gerencial

4.56 UPS Uninterruptible Power Supply

4.57 URL Uniform Resource Locator

4.58 VPN Virtual Private Network

5 DA ESTRUTURA DA REDE A SER OPERADA:

5.1 A TELEBRAS um backbone operacional de 28.880km, com potencial para chegar a 32.491km nos próximos anos, e pontos de presença implantados em todas as capitais do País. Toda essa infraestrutura é operada e controlada pela Empresa, que garante sua integridade e confiabilidade. A Figura 1 ilustra a rede terrestre da TELEBRAS.

Figura 1: Backbone TELEBRAS

5.2 Atualmente, a TELEBRAS utiliza sua rede para o atendimento de diversos entes da Administração Pública Federal direta e indireta, provedores, empresas de telefonia e conectividade das estações terrestres do Satélite Geoestacionário de Defesa e Comunicações Estratégicas (SGDC) aos centros de operação espacial situados em Brasília- DF e Rio de Janeiro-RJ.

5.3 Hoje, a Rede TELEBRAS conta com um total de 355 estações em operação. A Tabela 1 detalha o status atual dessas estações:

Tabela 1: Status das estações da Rede TELEBRAS (Fonte: Portal Report da Operação - 17/01/2021)

Status	PoP (Backbone)	PoP (Metropolitano)	Terminal Remoto	Repetidora de Rádio	Total
Operação	227	29	94	5	355
Em Aceitação	11	4	1		16
Implantação	7	15	12		34
Projeto	6	15	10	3	34
Aguardando acordo	10	2	12		24
Aguardando locação de site	6		9		15
Planejamento	24	29	8		61
Prospecção			1		1
Total Geral	291	94	147	8	540

5.4 Além de fibras das empresas do sistema Eletrobras, da Petrobras e de parceiros, a TELEBRAS utiliza como infraestrutura de rede diversas soluções de operadoras, de provedores e o SGDC, para obter maior cobertura nacional e garantir melhor viabilidade financeira dos projetos. Todas essas soluções são integradas pela empresa à sua rede nacional, garantindo os entroncamentos entre as diversas redes e abstraindo toda a complexidade do underlay por meio de um overlay transparente, confiável e seguro para o cliente final, conforme esboçado na Figura 2.

Figura 2: Rede Nacional TELEBRAS

5.5 Para fins didáticos, a Rede TELEBRAS pode ser segmentada em três camadas funcionais hierárquicas: infraestrutura; rede de transporte; e rede de serviço, conforme ilustrado na Figura 3.

Figura 3: Camadas funcionais de rede

5.6 Cada camada fornece alguma funcionalidade para as camadas adjacentes e pode envolver diversas soluções de engenharia para garantir a integração e confiabilidade da rede nacional. As soluções técnicas empregadas pela TELEBRAS em sua rede são descritas nas próximas seções e são responsáveis pela integração das diversas infraestruturas utilizadas e sua escalabilidade.

5.7 A infraestrutura compreende as instalações físicas e aparatos de suporte aos equipamentos de telecomunicações. Nesse contexto, as redes de fibras ópticas se inserem nessa categoria, uma vez que elas são as responsáveis por proverem a conectividade física entre as estações. A Figura 4 mostra um esquemático com esses elementos de infraestrutura.

Figura 4: Infraestrutura de telecomunicações da Rede TELEBRAS

5.8 O backbone é composto pela rede de fibras ópticas da Petrobras, da Cemig e das empresas do Sistema Eletrobras: Chesf, Furnas, Eletronorte e Eletrosul. Como são utilizadas redes de diversas empresas públicas, é necessário garantir o entroncamento entre elas, de forma que seja possível a integração dos diversos trechos de fibra óptica. Partes desses entroncamentos são utilizados para a construção e integração de anéis metropolitanos. A alta capacidade de agregação final do sistema é de responsabilidade da camada de transporte.

5.9 Backhaul e Redes Metropolitanas Rede que distribui o sinal a partir do backbone para os pontos de acesso, é construída observando o plano de cobertura, isto é, inicialmente cobrem-se os municípios situados a menos de 50km de distância do backbone, posteriormente, aqueles a menos de 100km e, finalmente, o restante dos municípios.

5.9.1 Nas localidades nas quais há maior interesse de tráfego ou alto número de clientes, como capitais e grandes cidades, os trechos de rádio são paulatinamente substituídos por anéis em fibra óptica. Nas cidades onde já existem redes metropolitanas de fibra óptica, a exemplo de Brasília, com sua Infovia, tais redes são reaproveitadas por meio de convênios específicos. As fases de implantação são segmentadas em:

5.9.1.1 Fase 1 - No início da rede utilizou-se enlaces de rádio ou fibras ópticas nos pontos com maiores demandas;

5.9.1.2 Fase 2 - Expansão por meio de fibras ópticas, a qual engloba a substituição dos enlaces de rádio nos pontos de maior demanda. A implantação e expansão das redes metropolitanas encontra-se neste estágio.

5.9.2 Atualmente, a TELEBRAS encontra-se na Fase 2.

5.10 As estações são responsáveis por abrigar os equipamentos de telecomunicações. Elas podem ser do tipo outdoor ou indoor.

5.10.1 No caso outdoor, dependendo dos requisitos técnicos dos equipamentos a serem instalados, podem ser compostas por gabinetes externos ou contêineres. Para a construção das estações, também referenciadas como Pontos de Presença (PoP), são adotados dois modelos de infraestrutura, escolhidos de acordo com a quantidade de equipamentos demandados e do grau de criticidade do site quanto à prestação do serviço. Os modelos são: Contêineres de 6, 8 ou 12 metros e Armários externos.

5.10.2 Ambos os modelos possuem características como: controle de acesso físico; banco de baterias seladas para telecomunicações de alta disponibilidade; ar-condicionado redundante com controle de umidade e comando remoto programável; sistema de alarmes de contatos secos e telecomandos capazes de monitorar a abertura de portas e falhas de energia e a temperatura interna; e sistema de vigilância por vídeo, com câmeras para captação das imagens internas e externas da estação.

5.11 Redes Metropolitanas. A Figura 5 ilustra uma rede metropolitana construída segundo a distribuição da demanda

comercial de clientes em uma determinada área. Nessa figura, essa informação é representada pelas áreas pontilhadas.

5.11.1 A partir dessa distribuição, a rede metropolitana é dimensionada da seguinte forma:

5.11.1.1 Definida a distribuição de potenciais clientes em uma área metropolitana, é iniciada a construção de Home Passed, de forma atender a maior parte desses clientes, tentando garantir Home Connected, quando o cliente for atendido, inferior a uma determinada quilometragem, definida no início do projeto. Na Figura 5 é representada na linha vermelha;

5.11.1.2 Nos pontos de alta concentração de potenciais clientes, são escolhidos os pontos para criação de estações de concentração de acesso (CONC);

5.11.1.3 Nos pontos de alta concentração de anéis, são escolhidos os pontos para criação de estações de agregação de acesso. Estas estações também podem ser instaladas em regiões com grande potencial de crescimento de clientes;

Figura 5: Estrutura de construção de Rede Metropolitana baseada na distribuição de demanda

5.11.1.4 A partir da definição da localização das estações, é possível construir a rede de backbone Metro-Ethernet para interligação dos elementos de rede e para interconexão das estações CONC com as estações de backbone. Na Figura 5 é representada na linha verde.

5.11.2 A TELEBRAS se utiliza dessas redes metropolitanas para conectar seus clientes ao seu backbone nacional.

5.12 A rede de transporte é responsável pelo provimento da conectividade entre as estações e entre essas e os clientes, fornecendo a canalização necessária para distribuir os serviços por toda a rede. Essa conectividade pode ser efetivada de dois modos: sistemas Dense Wavelength Division Multiplexing (DWDM) ou rádio. No backbone utiliza-se a tecnologia DWDM enquanto no backhaul pode-se utilizar, dependendo do caso, DWDM ou rádio.

5.13 Sistemas DWDM, ou sistemas de multiplexação por divisão de comprimento de onda, são estruturas de comunicação óptica que compartilham uma mesma fibra entre diferentes fontes de luz ou portadoras ópticas. Essa técnica permite a transmissão de vários comprimentos de onda na mesma fibra, elevando a sua capacidade de transmissão.

5.13.1 Atualmente, a Rede DWDM TELEBRAS conta com a mais moderna estrutura de transmissão óptica que atende a grade de transmissão ITU-T G.694.1, com 40 canais de transmissão no espectro óptico da banda C, utilizando o espaçamento de 100Ghz por canal e permitindo a utilização de capacidades de até 100Gbps, totalizando 4Tbps.

5.13.2 O sistema DWDM está equipado com transponders ópticos que utilizam o protocolo Optical Network Transport (OTN), permitindo transmissões desde 2,5Gbps até múltiplos de 100Gbps por canal DWDM.

5.13.3 A granularidade dessas capacidades permite que o investimento na rede seja escalonado e proporcional à necessidade de transmissão desejada, pois, muito embora o sistema permita a transmissão de 40 canais, somente são utilizadas as quantidades de canais que a TELEBRAS possuir demanda, por trecho do backbone.

5.13.4 Dessa forma, os investimentos são determinados conforme demanda e interesse de tráfego em toda a extensão da rede do backbone TELEBRAS.

5.14 Os enlaces de rádio digital são responsáveis por transportar os sinais do backbone ao munícipio a ser atendido, de acordo com as premissas de atendimento propostas. Quando possível, os enlaces de rádios podem sair de uma determinada estação e retornar por outra rota, após atender determinado número de localidades, de modo a criar um caminho redundante em anel.

5.14.1 Os radio enlaces fornecem conectividade ponto-a-ponto ou ponto-multiponto, podendo ainda ter visada direta ou visada obstruída. Esta avaliação é realizada com base na necessidade da capacidade de atendimento do radioenlace e da demanda de serviço. Atualmente, a Rede TELEBRAS possui equipamentos de radioenlace com visada direta (maior capacidade de transmissão), para o atendimento de clientes e municípios. O equipamento de radioenlace com visada obstruída tem capacidade de transmissão reduzida.

5.14.2 Considerando uma demanda de serviço de alta capacidade, existe a necessidade de estabelecimento de visada direta entre as estações de atendimento, motivada, muitas vezes, pela análise da topologia do terreno, da flora existente e/ou análise das edificações urbanas/rurais. Assim, pode-se utilizar algumas alternativas de enlaces de rádio: enlace direto, enlace com uma ou mais repetições e enlace com repetição passiva.

5.14.3 No enlace direto, a partir de uma estação, o sinal de rede derivado da Rede DWDM, com taxa de transmissão necessária e suficiente para atender ao volume de tráfego demandado pela área, é conectado aos rádios que estabelecerão o enlace com a sede do município. Atualmente, os equipamentos de rádio ativos na Rede TELEBRAS possuem capacidade máxima de 1,6Gbps, mas a tecnologia já dispõe de equipamentos de radioenlace com capacidade de até 2Gbps. O sinal de rede chega ao município utilizando, tanto na estação de backbone quanto na estação terminal situada na sede do município, equipamentos compostos por transmissores/receptores e por antenas de alto ganho, conforme apresentado na Figura 6.

Figura 6: Enlace direto

5.14.4 Os enlaces com repetições são demandados quando não há linha de visada direta entre a estação e a sede do município, conforme ilustrado na Figura 7. Isso pode ocorrer, principalmente, por causa de uma topologia acidentada, por outras limitações impostas à propagação radioelétrica ou para cobrir maiores distâncias. Em alguns casos, pode ser necessário mais de uma estação repetidora entre a estação do backbone e a sede do município. Preferencialmente, espera-se atender os municípios situados a até 100km do backbone com, no máximo, duas repetições.

Figura 7: Enlace com repetições

5.15 O backbone da TELEBRAS opera sobre uma Rede IP/MPLS que tem as seguintes vantagens:

5.15.1 Confiabilidade e segregação de tráfego de clientes pelo uso da funcionalidade de VPN MPLS;

5.15.2 Criação de classes de serviço (QoS);

5.15.3 Baixo custo para implantação de redes privadas adicionais para novos clientes;

5.15.4 Independência das caraterísticas da rede dos clientes, ou seja, a arquitetura e o endereçamento dessas redes não influenciam na configuração do backbone da TELEBRAS.

5.16 A rede também é capaz de se proteger de ataques DDoS (Distributed Denial of Service), por meio da análise de padrões comportamentais. Comportamentos anormais, tais como rajadas inesperadas de tráfego IP, são analisados e automaticamente bloqueados por dispositivos de rede, evitando a indisponibilidade de serviços. A análise do tráfego é realizada por sensores, próprios a essa finalidade, e o bloqueio do tráfego é realizado automaticamente, por meio da aplicação de listas de controle de acesso ou black-holes nos roteadores da rede.

5.17 Além disso, toda a rede opera com equipamentos redundantes, de forma a evitar interrupções nos serviços ofertados. Caso a rede apresente uma falha, o tráfego é automaticamente encaminhado para uma rota alternativa, mantendo os serviços e reduzindo a área de indisponibilidade. A monitoração e a gerência de falhas do backbone são realizadas por meio da Rede DCN (Data Communications Network), a qual todos os equipamentos da Rede IP e da Rede DWDM estão conectados, através de suas portas de gerência.

5.18 Em redes de grande magnitude e complexidade, é comum definir-se uma hierarquia. Essa hierarquia classifica os equipamentos em categorias conforme seu uso primordial ou função na rede, tanto quanto à abrangência de sua atuação no plano de roteamento de tráfego quanto no aspecto da distribuição geográfica da rede. Essa classificação visa:

5.18.1 Apoiar na definição do grau de criticidade de cada elemento da rede, baseado no volume de tráfego ou número de clientes atendidos;

5.18.2 Simplificar a definição de padrões de configuração dos diversos elementos de rede, detalhando, para cada função de rede, as funcionalidades básicas e capacidade de processamento;

5.18.3 Permitir a definição de um plano de roteamento mais modular no qual é possível criar mecanismos que permitam reduzir a interferência de alterações pontuais no plano de roteamento, na configuração geral da rede.

5.19 Considerando as premissas acima, a hierarquia permite a integração de diversas regiões geográficas e a escalabilidade de rede. O modelo hierárquico básico da Rede IP da TELEBRAS é ilustrado na Figura 8.

5.20 Para a rede de serviço da TELEBRAS são estabelecidos os seguintes níveis hierárquicos:

5.20.1 Nível 0: camada de interconexão (Peering), responsável pela interconexão da Rede IP da TELEBRAS com outros backbones (operadoras de trânsito IP e Pontos de Troca de Tráfego), permitindo a conectividade à Internet;

5.20.2 Nível 1: núcleo interno (Inner-Core), responsável pelo plano geral de roteamento da rede, consolidação do tráfego das camadas de níveis inferiores e pelas conexões inter-regionais;

5.20.3 Nível 2: núcleo externo (Outer-Core), responsável por agregar o tráfego de regiões com menor tráfego para entrega ao roteador da camada superior (Inner-Core) e pelas conexões intrarregionais;

5.20.4 Nível 3: camada de borda (Edge), responsável por fazer a fronteira entre a camada de Core IP e a Rede Metro-Ethernet ou clientes, iniciando e finalizando todos os serviços existentes na Rede IP. Pode estar diretamente ligada ao Inner- Core (alto tráfego e colocalizado) ou ao Outer-Core (baixo tráfego). É nesta camada que os arcos e anéis de distribuição da Rede Metro-Ethernet são interligados;

5.20.5 Níveis 4 a N: camadas responsáveis por receber os acessos dos clientes, cujo número de níveis depende do interesse de tráfego ou número de usuários atendidos. Em regiões nas quais há um número maior de usuários, o anel de Nível 4 distribuirá o tráfego para anéis de Nível 5 e assim sucessivamente. Essa escalabilidade permite conectar diversas redes metropolitanas ao backbone, sem maiores dificuldades. Hoje, na rede da TELEBRAS, é usada a Rede Metro-Ethernet para essa função;

5.20.6 Acesso: trata-se do equipamento instalado dentro do site do cliente e que realiza a terminação do tráfego de dados, estabelecendo a interface entre a Rede IP da TELEBRAS e o cliente.

Figura 8: Modelo lógico da hierarquia de Rede IP

5.21 A seguir são descritos, em detalhes, cada nível lógico do modelo hierárquicos adotado pela TELEBRAS.

5.21.1 Nível 0 - Camada de Interconexão: Essa camada conecta à Rede IP da TELEBRAS a outras redes para acesso à Internet, sendo, portanto, de alta criticidade. Os roteadores que compõem essa camada de rede possuem alto grau de confiabilidade, alta capacidade de roteamento e alta disponibilidade, com uma capacidade de comutação de até 14,4Tbps.

5.21.2 Para aumentar a resiliência da comunicação da TELEBRAS pela Internet, os roteadores de Peering foram distribuídos em 9 estações (redundância geográfica), garantindo a manutenção dos serviços de acesso à Internet no caso de falha em algum ponto da rede. Para fins de projeto e localização dentro da rede, foram considerados:

5.21.2.1 A existência de pontos de interconexão com outros backbones nacionais ou internacionais, assim como os respectivos acordos;

5.21.2.2 Volumetria de tráfego;

5.21.2.3 Capacidade de filtragem de tráfego.

5.21.3 Os roteadores de Peering suportam protocolos de troca de rotas utilizados na interconexão com outras redes e são capazes de conhecer milhares de rotas.

5.22 Nível 1 - Núcleo Interno (Inner-Core): Essa camada realiza a consolidação do tráfego entre as diferentes regiões do Brasil e o roteamento entre elas. Além disso, encaminha a camada de interconexão o trânsito de dados com interesse em redes externas. Dessa maneira, o plano de roteamento interno ao backbone é gerido pelos equipamentos que fazem parte dessa camada, de tal forma que se controle a necessidade de escolha de caminhos alternativos em caso de falhas. Assim, esses equipamentos formam o core principal da Rede IP/MPLS. Essa função de núcleo interno é desempenhada por roteadores com capacidade de comutação de até 28,8Tbps.

5.22.1 Falhas nos equipamentos dessa camada podem gerar indisponibilidade em um ou mais anéis da Rede DWDM, razão pela qual também são considerados como elementos de alta criticidade, sendo duplicados fisicamente, à nível de equipamento e infraestrutura com redundância geográfica, além de possuírem alto grau de confiabilidade e alta capacidade de roteamento e disponibilidade.

5.22.2 Sua localização levou em conta a distribuição geográfica dos anéis da Rede DWDM, assim como a posição dos pontos de interconexão. Dessa forma, esse nível é composto por 10 estações.

5.23 Nível 2 - Núcleo Externo (Outer-Core). Essa camada realiza a consolidação do tráfego de dados de camadas inferiores e o roteamento entre eles à nível regional, função semelhante ao que o Inner-Core faz à nível nacional. Essa função de núcleo externo é desempenhada por roteadores com capacidade de comutação de até 14,4Tbps.

5.23.1 Falhas nos equipamentos dessa camada podem gerar indisponibilidade em uma região do país, composta por 1 ou mais estados, razão pela qual também são considerados como elementos de alta criticidade, portanto, inteiramente duplicados na região de atendimento. Além de exigirem grande capacidade de tráfego.

5.24 Nível 3 - Camada de Edge: Essa camada forma a borda da Rede IP/MPLS e requer equipamentos de média ou alta capacidade de tráfego de dados. Os equipamentos desse nível são capazes de fornecer a camada de adaptação aos diversos serviços da rede, sendo responsáveis por cumprir, no nível de rede, os SLAs estabelecidos para cada produto. A configuração das redes de produtos VPN é feita sobre essa camada. Essa função é desempenhada por roteadores de alta capacidade de comutação, chegando a 3,52Tbps.

5.24.1 A indisponibilidade de um equipamento nesse nível pode comprometer o atendimento a um número grande de municípios; assim, a criticidade desses elementos é considerada como média ou alta. Isso levou a adotar estruturas redundantes. Cabe a essa camada gerir o roteamento de dados no caso de rompimento do anel DWDM. O dimensionamento e localização geográfica dos pontos considerou a localização dos clientes, topologia dos anéis coletores e pontos de saída para o backhaul. A escolha se deu pelo interesse de tráfego dos anéis coletores de nível 3, de tal forma que cada ponto de Outer-Core atenda dois anéis coletores.

5.24.2 Para o dimensionamento e a localização geográfica dos pontos de instalação dos roteadores de Edge, foi considerada a distribuição dos clientes, a topologia dos anéis DWDM e os pontos de saída para o backhaul.

5.24.3 Clientes estratégicos e pontos de troca de tráfego de última milha, Inter-AS, podem estar diretamente ligados a estes equipamentos.

5.25 Nível 4 a N - Rede de distribuição ou backhaul: Os anéis coletores são responsáveis por receber as conexões dos acessos de assinantes, de forma a permitir seu trânsito no backbone. Nos componentes vistos anteriormente, todos os equipamentos operavam na camada de rede do modelo OSI. Isso significa, basicamente, que são elementos ativos na Rede IP. Já os anéis coletores podem ser classificados em relação à sua estrutura de comutação como sendo de dois tipos:

5.25.1 Anel Coletor Layer 3: estende a Rede IP aos pontos de coleta de tráfego e, por isso, possuem maior escalabilidade. Como aumentam a complexidade da rede, devem ser usados para consolidar tráfego de Anéis Coletores de maior hierarquia ou para atender grandes clientes;

5.25.2 Anel Coletor Layer 2: não estende a Rede IP aos pontos de coleta de tráfego. A vantagem é que a configuração dos pontos de acesso é bem mais simples. Os equipamentos dessa camada apenas têm a função de criação de enlace de dados, deixando a complexidade de roteamento a cargo dos níveis de hierarquia menor. Um problema, porém, é que tais anéis são limitados em relação ao número de pontos e à quantidade de clientes que podem possuir. Dessa forma, quando tais limites estão próximos de restringir a escalabilidade da rede, os equipamentos desse anel deverão ser reconfigurados para operar na camada de rede, criando um Anel Coletor Layer 3.

5.26 Como cada ponto da Rede DWDM é uma saída potencial para trechos de backhaul, todos possuem um equipamento capaz de ser usado como parte do Anel Coletor operando como Layer 3. Isso também ocorre nos diversos pontos do backhaul, onde houver ramificações de rede, alto interesse de tráfego ou alto número de municípios atendidos. Quanto à hierarquia, os anéis coletores de nível 3 estão colocados sobrepostos às estações do backbone óptico e, para aumentar o grau de redundância, são construídos como arcos, isto é, com início em uma estação da rede e término em outra estação. A falha em um desses equipamentos implica na falha de um grupo de municípios ou de assinantes, razão pela qual são considerados equipamentos de criticidade média.

5.27 Os anéis coletores são usados tanto na construção dos trechos do backhaul que atenderão aos municípios do interior quanto na construção de anéis metropolitanos nas capitais e municípios de grande porte. Cabe ao equipamento do anel coletor realizar a adaptação de rede para acessos de serviços que não sejam puramente de dados.

5.28 A Rede Metro-Ethernet é responsável por receber as conexões dos acessos dos clientes de forma a permitir seu trânsito no backbone. As Redes Metro-Ethernet podem ser classificadas em relação à sua estrutura de comutação como sendo de dois tipos:

5.28.1 Anel de Concentração Layer 3: estende a Rede IP aos pontos de coleta de tráfego, e, por isso, possuem maior escalabilidade. Como aumentam a complexidade da rede, devem ser usados para consolidar tráfego de Anéis de Concentração Layer 2 ou no atendimento a grandes clientes;

5.28.2 Anel de Acesso Layer 2: não estende a Rede IP aos pontos de coleta de tráfego. A vantagem é que a configuração dos pontos de acesso é bem mais simples, os equipamentos dessa camada têm apenas a função de criação de enlace de dados, deixando a complexidade de roteamento a cargo dos níveis de hierarquia menor. Um problema, porém, é que tais anéis são limitados em relação ao número de pontos e à quantidade de clientes que podem possuir.

5.29 A Plataforma Anti-DDoS, em processo de ampliação/substituição, tem a função de identificar, isolar e remover o tráfego inválido gerado por ataques de negação de serviço distribuído (DDoS - Distributed Denial of Service), os quais podem comprometer a disponibilidade da infraestrutura de Rede da TELEBRAS e também os serviços prestados aos seus clientes.

5.30 A arquitetura da solução utiliza sensores para detecção do ataque e absorção de tráfego suspeito, possibilitando a proteção de ataques entre clientes TELEBRAS e a capacidade de realizar mitigação distribuída nos roteadores de Edge.

5.31 A solução de mitigação de ataques DDoS adotada pela TELEBRAS é atualmente composta por cinco centros, capacidade de 10Gbps cada, conectados diretamente aos roteadores de Peering e Inner-Core. A eliminação do tráfego inválido é realizada no mitigador por meio da captura de prefixos específicos, com interceptação restrita aos roteadores de Peering. O tráfego válido é reinjetado na rede por meio dos roteadores De Inner-Core diretamente conectados.

5.32 O acesso é o ponto de terminação da rede, instalado dentro das premissas do cliente. O equipamento deve realizar a interface entre a rede pública e a rede do cliente, adaptando os padrões de interface e de endereçamento de rede. Trata-se de equipamento geralmente de pequeno ou médio porte e com baixa criticidade em relação ao funcionamento do backbone em si.

5.33 SGDC. O acesso por meio do Satélite Geoestacionário de Defesa e Comunicações Estratégicas (SGDC) será provido às localidades onde ainda não exista atendimento pela rede terrestre da TELEBRAS.

5.33.1 O SGDC é um satélite de alta capacidade, do tipo HTS (High Throughput Satellite), que opera em banda Ka, com cobertura em todo o território brasileiro. O segmento terrestre é composto por quatro estações de acesso nominais, localizadas nas cidades de Brasília-DF, Campo Grande-MS, Florianópolis-SC e Rio de Janeiro-RJ, e por uma estação de backup, localizada em Salvador-BA, conferindo ao sistema uma alta disponibilidade. As estações de acesso estão todas conectadas ao backbone da TELEBRAS com dupla abordagem.

5.33.2 Os terminais satelitais são capazes de fornecer taxas de download de até 20 Mbps e upload de até 2 Mbps.

5.34 As soluções SD-WAN constroem nativamente uma camada de roteamento própria, overlay acima da estrutura de rede física, abstraindo toda a complexidade do underlay, garantindo a confiabilidade e a integridade dos dados, mesmo quando utilizados links Internet. No caso da TELEBRAS, é possível optar pela implementação de uma rede SD-WAN para prover o serviço de VPN, inclusive com links via satélite.

5.34.1 A camada de overlay usa a estrutura de conectividade de forma transparente, percebendo o underlay como um conjunto de conexões com determinados parâmetros de atraso, jitter e banda disponível. Baseado nesses parâmetros, é tomada a decisão de encaminhamento do tráfego para cada aplicação identificada. Portanto, a tecnologia SD-WAN pode ser vista como uma solução de engenharia de tráfego.

5.34.2 Em geral uma rede SD-WAN é formada pelos seguintes componentes:

5.34.2.1 Portal de Gerência: responsável pela interface com a operação da rede para as atividades de configuração e monitoramento do overlay a qual é realizada de forma centralizada;

5.34.2.2 Orquestrador: responsável pelo provisionamento do overlay;

5.34.2.3 Controlador: responsável pela distribuição de rotas e informações de conectividade, muito similar a um Router Reflector de uma rede BGP;

5.34.2.4 Gateway: responsável pela interconexão do overlay com componentes fora da rede SD-WAN, como por exemplo, na função de trânsito para redes fora do overlay;

5.34.2.5 CPE SD-WAN: responsável pela conectividade dos clientes à rede SD-WAN.

5.34.3 Normalmente a estrutura de gerência, orquestração e controle compõem o Core SD-WAN, podendo ser usado para prover o serviço para vários clientes simultaneamente, estrutura multi-tenancy, e ser instalado na nuvem do fornecedor ou nas dependências da TELEBRAS, sob seu controle direto e provendo ganhos de segurança.

5.34.4 A Figura 09 ilustra a topologia genérica de uma solução SD-WAN com o Core SD-WAN sob controle da TELEBRAS. Observa-se que o SD-WAN permite operar e orquestrar diversas redes privativas para uma variedade de clientes com requisitos diferentes de tipos de conexão, representados na Figura 10 pelos: Cliente A, com links Internet e MPLS; Cliente B, com apenas links MPLS e Cliente C, com apenas links Internet. Notar que todos os CPEs devem se conectar ao Core SD-WAN. Trata-se de conexões do plano de controle, ou seja, o tráfego efetivo de dados não é enviado nestas conexões. Portanto, há separação entre o plano de controle e o plano de dados. Em caso de falha no Core SD-WAN, não haverá impacto no encaminhamento de pacotes de dados, entretanto não será possível nenhuma modificação na rede. Por causa dessas características, o SD-WAN foi selecionado para ser o produto padrão para atendimento do governo federal.

Figura 09: Topologia SD-WAN genérica com Core SD-WAN nas dependências da TELEBRAS

6 MODALIDADE DE CONTRATAÇÃO

6.1 O objeto deste Termo de Referência enquadra-se na categoria de bens e serviços comuns, de que trata a Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002, o Decreto 10.024 de 20 de setembro de 2019 e o Art. nº 93 do Regulamento de Licitações e Contratos da Telecomunicações Brasileiras S/A – TELEBRAS, aprovado pelo Conselho de Administração com a Decisão de 28 de junho de 2018, por possuir padrões de desempenho e características gerais e específicas usualmente encontradas no mercado, podendo ser licitado por meio da modalidade Pregão

6.2 A agilidade e simplicidade proporcionada pelo Pregão possibilita que a contratação seja ajustada a necessidade de cada projeto executivo. Essa flexibilidade é imprescindível neste projeto uma vez que ajustes finais são necessários conforme se observarem variações nas demandas por serviços e mudanças na estratégia de implantação que eventualmente se tornem necessárias.

6.3 A contratação tem por objetivo, respeitada a isonomia entre os LICITANTES, selecionar a proposta mais vantajosa para a Administração e promover o desenvolvimento nacional, garantindo a boa qualidade dos serviços de empresas comprometidas com o desenvolvimento do país e a custos mais reduzidos, contribuindo para o fortalecimento dos vários segmentos da economia brasileira e para a diminuição dos gastos governamentais.

7 VIGÊNCIA, REAJUSTE E DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

7.1 A execução dos serviços operação do Centro de Gerencia de Redes deve ser realizada, sem a necessidade de dedicação de mão-de-obra exclusiva, por empresa selecionada em processo licitatório, com vigência de 60 (sessenta) meses, nos termos do art. 71 da Lei 13.303/2016 e do art. 119 do Regulamento de Licitações e Contratos da TELEBRAS, RELIC.

Lei 13.303/2016, art. 71. A duração dos Contratos regidos por esta Lei não excederá a 5 (cinco) anos, contados a partir de sua celebração, exceto: (Vide Lei nº 14.002, de 2020)

I - para projetos contemplados no plano de negócios e investimentos da empresa pública ou da sociedade de economia mista;

II - nos casos em que a pactuação por prazo superior a 5 (cinco) anos seja prática rotineira de mercado e a imposição desse prazo inviabilize ou onere excessivamente a realização do negócio.

Parágrafo único. É vedado o Contrato por prazo indeterminado.

RELIC, art. 119. A duração dos Contratos regidos por este Regulamento, computadas eventuais prorrogações, não excederá a 05 (cinco) anos incluídas eventuais prorrogações, contados a partir de sua celebração, salvo:

I - para projetos contemplados no plano de negócios e investimentos da TELEBRAS;

II - nos casos em que a pactuação por prazo superior a 5 (cinco) anos seja prática rotineira do mercado em que esteja inserido o objeto contratado e a sua celebração por prazo inferior inviabilize ou onere

excessivamente a realização do negócio.

7.2 Durante sua vigência, o Contrato poderá ser reajustado com base no Índice de Serviços de Telecomunicações - IST da Anatel, além da hipótese decorrente e devidamente comprovada da situação prevista no Art. 81 da Lei nº 13.303/2016.

7.3 As despesas decorrentes da contratação, objeto deste Termo de Referência, foram previstas no Plano Anual de Contratações (PLAC) e correrão à conta dos recursos consignados no orçamento anual da TELEBRAS.

8 SUBCONTRATAÇÃO

8.1 Não será admitida a subcontratação do objeto licitatório.

9 ACRÉSCIMOS E SUPRESSÕES

9.1 O Contrato somente poderá ser alterado por acordo entre as partes, vedando-se ajuste que resulte em violação da obrigação de licitar, consoante disposições do art. 81 e seguintes da Lei nº 13.303/2016, combinado com o art. 128 e seguintes do Regulamento de Licitações e Contratos (RELIC) da TELEBRAS e das normas gerais de direito privado.

9.2 6.2. Deverá ser observado, em especial, o disposto no art. 129 do RELIC e em seu § 1º, que dispõe que:

Art. 129. Os Contratos celebrados nos regimes de empreitadas por preço unitário, por preço global, integral ou ainda contratação por tarefa contarão com cláusula que estabeleça a possibilidade de alteração, por acordo entre as partes, quando:

I - houver modificação do projeto ou das especificações, para melhor adequação técnica aos seus objetivos;

II- necessária a modificação do valor contratual em decorrência de alteração quantitativa de seu objeto, nos limites admitidos no § 1º deste artigo;

III - conveniente a substituição da garantia de execução;

IV - necessária a modificação do regime de execução da obra ou serviço, bem como do modo de fornecimento, em face de verificação técnica da inaplicabilidade dos termos contratuais originários;

V - necessária a modificação da forma de pagamento, por imposição de circunstâncias supervenientes ao cronograma financeiro fixado, desde que:

a) não caracterize a antecipação do pagamento sem a correspondente contraprestação de fornecimento de bens ou execução de obra ou serviço; e

b) seja mantido o valor inicial, atualizado.

VI - visar restabelecer a relação que as partes pactuaram inicialmente entre os encargos do contratado e a retribuição da TELEBRAS para a justa remuneração da obra, serviço ou fornecimento, objetivando a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro inicial do Contrato, desde a data da apresentação da proposta, na hipótese de:

a) sobrevirem fatos imprevisíveis, ou previsíveis, porém de consequências incalculáveis, retardadores ou impeditivos da execução do ajustado; ou

b) em caso de força maior, caso fortuito ou fato do príncipe, configurando álea econômica extraordinária e extracontratual.

§ 1º As alterações que decorrerem de acréscimo ou diminuição quantitativa de seu objeto limitam-se aos seguintes parâmetros, ressalvado o disposto no § 2º deste artigo:

I - até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do Contrato, para os acréscimos nas obras, serviços ou compras;

II- em qualquer limite, ainda que acima daquele estabelecido no inciso anterior, para as supressões; ou

III - até 50% (cinquenta por cento), apenas para os acréscimos necessários para reformas de edificação ou de equipamento

10 DA INADIMISSÃO DE CONSÓRCIO NO PRESENTE CERTAME

10.1 Não será admitida a participação de consorcio de empresas, fusão, cisão, ou incorporação entre as pessoas jurídicas no presente certame, vez que é competência discricionária da Administração Pública optar por permitir ou não a participação de Xxxxxxxxx em licitações públicas.

10.2 Admitir ou negar a participação de consórcios é resultado de um processo de avaliação da realidade do mercado em face do objeto a ser licitado e da ponderação dos riscos inerentes à atuação de uma pluralidade de sujeitos associados para execução do objeto a que se pretende contratar.

10.3 Assim, após avaliação da natureza do objeto a ser licitado pela CONTRATANTE e da pluralidade de empresas especializadas na prestação dos serviços ora licitados, justifica-se a não admissibilidade de Consórcio no presente certame. Bem porque, o serviço a ser contratado se enquadra na categoria de bens e serviços comuns cujos padrões de desempenho e qualidade estão definidos no presente edital e enquadrados no Parágrafo único artigo 1º da Lei 10.520, de 17 de janeiro de 2002.

10.4 Ademais, o critério de escolha da empresa vencedora está pautado na modalidade de Pregão, ou seja, atendidas todas as especificações constantes do edital e dadas as garantias nele exigidas, será declarado vencedor o participante que oferecer o menor preço estando assim presentes os Princípios Constitucionais da Administração Pública, os quais abarcam também as empresas estatais e de economia mista, entre eles os Princípios da Publicidade, Economicidade, Interesse Público e da Eficiência.

11 ALTERAÇÃO SUBJETIVA

11.1 É admissível a fusão, cisão ou incorporação da Contratada com/em outra pessoa jurídica, desde que sejam observados pela nova pessoa jurídica todos os requisitos de habilitação exigidos na licitação original; sejam mantidas as demais cláusulas e condições do Contrato; não haja prejuízo à execução do objeto pactuado e haja a anuência expressa da CONTRATANTE à continuidade do Contrato

12 RESCISÃO CONTRATUAL

12.1 Este Contrato poderá ser rescindido pelas CONTRATANTES, nos termos do inciso VII do art. 69 da Lei 13.303/2016, combinado com o §1º do art. 116 do RELIC TELEBRAS.

12.1.1 Deverá ser observado ainda o disposto no inciso VI do art. 122 do RELIC TELEBRAS.

12.2 Os casos de rescisão contratual serão formalmente motivados, assegurando-se às CONTRATANTES o direito à prévia e ampla defesa.

12.3 As partes deverão manifestar seu interesse, devidamente fundamentado e justificado, com, no mínimo, 180 dias de antecedência da rescisão do Contrato.

12.4 O termo de rescisão, sempre que possível, deverá indicar:

12.4.1 Balanço dos eventos contratuais já cumpridos ou parcialmente cumpridos, em relação ao cronograma físico-financeiro atualizado;

12.4.2 Relação dos pagamentos já efetuados e ainda devidos; e

12.4.3 Indenizações e multas.

13 DISPOSIÇÕES GERAIS

13.1 Os serviços de operação centralizada (NOC) serão prestados em ambiente da própria CONTRATANTE, localizado na SHIS - QI-05 - Área Especial 12 - Lago Sul, Brasília – DF, com infraestrutura já devidamente preparada pela mesma, contemplando mobiliário, computadores desktops, video-wall, cabeamento de rede, energia e telefone; a menos de condições específicas da Gestão de Serviços e Gestão de Segurança de Redes e Serviços, em que células remotas poderão ser constituídas em ambientes especificados pela CONTRATANTE.

13.1.1 A prestação do serviço poderá ocorrer de forma remota para determinadas atividades e por períodos de tempo devidamente negociados entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA.

13.2 Todos os sistemas de gerenciamento de redes e serviços (falhas, desempenho, inventário, configuração, aprovisionamento, segurança, tickets, fluxo de trabalho, etc.) serão providos pela CONTRATANTE e deverão ser utilizados e alimentados pela CONTRATADA;

13.3 A CONTRATADA deverá iniciar a prestação do serviço, de forma integral e com todas as equipes, em no máximo 30 dias após a assinatura do Contrato;

14 OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

14.1 A CONTRATADA deverá fornecer todos os processos de trabalho, com base nas melhores práticas e modelos de mercado, cabendo a CONTRATANTE corroborar estes processos, modificá-los, ou ainda propor processos próprios da CONTRATANTE. Caso a CONTRATANTE já tenha processo vigente, estes deverão ser utilizados pela CONTRATADA;

14.2 A CONTRATADA deverá atender todos os requisitos descritos no termo de referência, e operar os CIGR/NOC de tal forma que os indicadores especificados sejam cumpridos;

14.3 A CONTRATADA deverá sempre manter total controle e rastreamento de atividades, incluindo abertura, encaminhamento, monitoramento, acompanhamento, atualização, encerramento, detalhamento da solução, visualização de tempo decorrido, pendências e relatórios que permitam avaliação de volumetria, prazos e etc. desenvolvidas por todos os entes envolvidos nos processos executados.

14.4 A CONTRATADA deverá registrar e controlar Ordens de Serviço de qualquer natureza, incluindo ações de ativação, configuração, modificação, manutenção, correção, análise, atualização, retirada e etc. Os registros deverão, ainda, ser capazes de indicar de forma detalhada os trâmites das atividades, horários, tempo decorrido em cada etapa, executor ou área e sinalizações, se a finalização é por solução provisória ou definitiva e a indicação das devidas pendências;

14.5 Caberá a CONTRATADA a evolução e melhoria constante dos processos de Operação Centralizada;

14.6 É responsabilidade da CONTRATADA a gestão das equipes do CIGR de forma a desempenhar todas as atividades descritas neste termo e o atingimento das metas, indicadores, prazos e níveis de serviço de igual forma definidos neste documento e em seus anexos;

14.7 A CONTRATADA deverá atender todos os requisitos operacionais e disponibilização de equipes de acordo com o serviço contratado mediante as Ordens de Serviço emitidas no período;

14.8 Dimensionar, manter e distribuir a força de trabalho conforme as complexidades especificadas pelas tarefas e de acordo com as habilidades que as tarefas requeiram, bem como adequadas aos volumes de demandas e equipamentos vigentes;

14.9 Correlacionar os eventos, buscando sempre a causa raiz (evento pai) e vinculando com códigos de encerramento e descrição adequados para fomentar continuamente o processo de melhoria das ferramentas de monitoramento e correlação de falhas.

14.10 A CONTRATADA deverá relacionar todos os profissionais que executarão os serviços no CIGR/NOC, observando o prazo máximo de vinte dias após a assinatura do Contrato, incluindo CPF, RG, foto, qualificação e currículo;

14.11 A CONTRATADA se obriga a manter, durante o período de vigência, garantia do fiel cumprimento das obrigações contratuais, nos valores e condições detalhados no Contrato;

14.12 Responder pelo cumprimento dos postulados legais, cíveis, trabalhistas e tributários vigentes no âmbito federal, estadual ou do Distrito Federal;

14.13 Manter todas as condições de habilitação jurídica, fiscal, trabalhista e qualificação técnica, que ensejaram a sua contratação, devidamente atualizadas, durante toda a vigência do Contrato, sob pena de retenção dos valores, até sua regularização, sem ônus para a CONTRATANTE, bem como a aplicação das demais penalidades;

14.14 Cumprir e fazer cumprir as normas de segurança e saúde do trabalho, previstas na legislação pertinente, observando, em especial, as exigências das Normas Regulamentadoras do Ministério do Trabalho e Emprego – MTE relativas à segurança e medicina do trabalho;

14.15 Emitir Comunicação de Acidente de Trabalho – CAT, nas condições e prazos legais, em caso de acidente de trabalho ocorrido com seus empregados que laborem nas instalações da CONTRATANTE. A ocorrência deve ser comunicada, de imediato, à CONTRATANTE;

14.16 Suportar todo e qualquer custo ou despesa, direto ou indireto, com mão de obra, encargos sociais e trabalhistas, impostos, taxas, fretes e outros que venham a incidir na execução dos serviços de operação do NOC, ativação e demandas contratadas ou em qualquer outra obrigação contratual;

14.17 Xxxxxx, durante a vigência do Contrato, todas as condições estabelecidas no EDITAL e em seus ANEXOS, comprovando, sempre que solicitado pela CONTRATANTE, a sua regularidade perante a Secretaria da Receita Federal, o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço, a Seguridade Social (CND-INSS), e assim como em relação às demais exigências contratuais;

14.18 Manter as dependências da CONTRATANTE e de suas parceiras, utilizadas durante a execução dos serviços, em perfeitas condições de conservação e limpeza;

14.19 Zelar pelo perfeito cumprimento do objeto e das demais cláusulas do Contrato, do EDITAL e deste Termo de Referência, observando rigorosamente os prazos fixados;

14.20 Prestar a Garantia de Execução Contratual de acordo com as condições estabelecidas no Contrato;

14.21 Responsabilizar-se tecnicamente pela perfeita execução dos serviços e fornecimentos objeto do Contrato;

14.22 Comunicar à CONTRATANTE, por escrito, quaisquer anormalidades, que ponham em risco o êxito e o cumprimento dos prazos de execução dos serviços contratados, propondo as ações corretivas necessárias;

14.23 Prover mão de obra especializada, qualificada e em quantidade suficiente à perfeita prestação dos serviços contratados e o pleno cumprimento dos indicadores descritos neste Termo de Referência;

14.24 Manter atualizados, técnica e tecnologicamente, os recursos de mão de obra e demais insumos necessários para atender o objeto do Contrato, responsabilizando-se pelas despesas decorrentes;

14.25 Arcar com os eventuais prejuízos causados à CONTRATANTE e/ou à terceiros, provocados por ineficiência ou irregularidade cometida por seus empregados ou prepostos envolvidos na execução dos serviços, respondendo integralmente pelo ônus decorrente de sua culpa ou dolo na entrega dos serviços, o que não exclui nem diminui a responsabilidade pelos danos que se constatarem, independentemente do controle e fiscalização exercidos;

14.26 Não veicular publicidade ou qualquer informação quanto à prestação do objeto do Contrato sem prévia autorização da CONTRATANTE;

14.27 Assumir total responsabilidade pelo sigilo das informações, dados, contidos em quaisquer mídias e documentos que seus empregados ou prepostos vierem a obter em função dos serviços prestados à CONTRATANTE, respondendo pelos danos que eventual vazamento de informação, decorrentes de ação danosa ou culposa, nas formas de negligência, imprudência ou imperícia, venha a ocasionar a CONTRATANTE ou a terceiros. Todos os funcionários da CONTRATANTE que tenham acesso direta ou indiretamente a informações de qualquer natureza da CONTRATADA deverão assinar um Termo de Confidencialidade (NDA);

14.28 Manter seus empregados, quando nas dependências da CONTRATANTE ou de suas parceiras, nos locais da prestação dos serviços, devidamente identificados com crachá subscrito pela CONTRATADA, no qual conste, no mínimo, sua razão social, nome completo do empregado e fotografia;

14.29 Responsabilizar-se pela postura de seus empregados dentro das dependências da CONTRATANTE ou de seus clientes ou parceiros, abrangendo aspectos de comportamento ético, utilização de uniformes para o desempenho das tarefas diárias, normas de conduta, normas de segurança física e patrimonial, normas de acesso e permanência em dependências da CONTRATANTE, bom comportamento social, higiene e proteção ao meio ambiente. As ações dos empregados deverão seguir no mínimo o disposto no Código de Conduta da CONTRATADA;

14.30 Garantir a execução dos serviços sem interrupção, substituindo, caso necessário, sem ônus para a CONTRATANTE, qualquer profissional por outro de mesma qualificação ou superior em até 5 (cinco) dias úteis;

14.31 Aceitar as determinações da CONTRATANTE, efetuadas por escrito, para a substituição imediata dos empregados cuja atuação, permanência ou comportamento forem, a seu critério, considerados prejudiciais e inconvenientes à execução dos serviços;

14.32 Prestar as informações e esclarecimentos relativos ao objeto da contratação que venham a ser solicitados pelos agentes designados pela CONTRATANTE

14.33 Arcar com as despesas de mão de obra para execução dos serviços contratados;

14.34 Arcar com todas as despesas de gestão e controle da mão de obra e das demandas repassadas pela CONTRATANTE;

14.35 Assumir a Operação de novos equipamentos, tecnologias, produtos e serviços, com a devida capacitação técnica e adequação necessárias para cumprimento do escopo;

14.36 Reparar, exclusivamente às suas custas, todos os defeitos, erros, falhas, omissões e quaisquer irregularidades verificadas nos serviços prestados, bem como responsabilizar-se por qualquer dano ou prejuízo daí decorrente;

14.37 Garantir que os softwares presentes nos sistemas, equipamentos e computadores executem apenas os procedimentos necessários à implementação das funções previstas e necessárias à operação e manutenção da rede, sendo vedada a existência, nestes sistemas, equipamentos e computadores, de qualquer componente de software não autorizado pela CONTRATANTE (código malicioso, código secreto, código desconhecido) que venha a comprometer o sigilo das comunicações ou o funcionamento normal da rede;

14.38 Entregar os estudos, serviços e as documentações eventualmente solicitados pela CONTRATANTE nos prazos estabelecidos, sob pena de retenção de pagamentos;

14.39 Preparar relatórios, Faturas e quaisquer outros documentos a serem entregues à CONTRATANTE relativos à execução dos serviços contratados;

14.40 Fornecer as devidas Notas Fiscais/Faturas, nos termos da lei e cumprir todas as obrigações fiscais decorrentes da execução do Contrato, responsabilizando-se por quaisquer infrações fiscais daí advindas, desde que a infração fiscal tenha resultado de obrigação da CONTRATADA;

14.41 Realizar a transição dos serviços de operação e manutenção, ao final do Contrato, para a responsabilidade da CONTRATANTE, ou para uma nova empresa contratada, de acordo com regras e orientações a serem oportunamente estabelecidas;

14.42 Repassar todo o conhecimento adquirido ou produzido na execução dos serviços para técnicos da CONTRATANTE. A forma de repasse será definida entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA. Todo o conhecimento, sistemas e aplicações desenvolvidos durante a vigência e para atendimento ao Contrato serão de propriedade da CONTRATANTE ao final do Contrato;

14.43 A CONTRATADA deverá elaborar plano de transição de todas as atividades de operação escopo deste termo e entregar à CONTRATANTE com no mínimo seis (6) meses de antecedência do fim do Contrato. Este plano será avaliado e revisto pela CONTRATANTE, que solicitará as devidas correções e melhorias. O plano final de transição deverá ser entregue impreterivelmente em até três (3) meses antes do término do Contrato;

15 OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

15.1 Acompanhar e fiscalizar a execução do objeto do Contrato e o cumprimento das demais obrigações deste Termo de Referência, do Edital e do Contrato, por meio de fiscal que anota em registro próprio todas as ocorrências relacionadas ao mesmo;

15.2 Proporcionar as condições necessárias para que a CONTRATADA possa cumprir o que estabelece o Edital e o Contrato;

15.3 Liberar, quando necessário, o acesso ao Sistema de Controle e Gerência de Rede da CONTRATANTE necessário à operação da Planta da Rede. Para tanto a CONTRATADA deve fornecer todas as informações de cadastro e segurança necessários e atender os requisitos da CONTRATANTE;

15.4 Permitir a entrada dos funcionários da CONTRATADA nas dependências de sua propriedade, desde que devidamente identificados, garantindo pleno acesso deles aos equipamentos, bem como fornecer todos os meios necessários à execução dos serviços, exceto aqueles cujo fornecimento for de responsabilidade da CONTRATADA;

15.5 Comunicar à CONTRATADA, por escrito, sobre possíveis irregularidades observadas no decorrer da execução dos serviços de operação da Planta da rede ou quando do seu funcionamento irregular para a imediata adoção das providências para sanar os problemas eventualmente ocorridos.

15.6 Transmitir à CONTRATADA, solicitações de reparos e serviços de ativação de equipamentos, sistemas, subsistemas;

15.7 Notificar a CONTRATADA, por escrito, sobre as imperfeições, falhas, defeitos, mau funcionamento e/ou demais irregularidades constatadas na execução dos procedimentos previstos neste Termo de Referência, no Edital e no Contrato e/ou nos serviços fornecidos pela mesma, a fim de serem tomadas as providências cabíveis para correção;

15.8 Avaliar o desenvolvimento da efetivação dos serviços contratados, informando à CONTRATADA os resultados dos indicadores de qualidade definidos, no prazo estabelecido. Tal avaliação não diminui, em hipótese alguma, a responsabilidade da CONTRATADA pela execução dos serviços contratados, cabendo à CONTRATANTE, quando identificadas as incorreções, aplicar as sanções correspondentes;

15.9 Comunicar a CONTRATADA para que seja efetuada a substituição de empregado que não comprove possuir a qualificação técnica necessária à prestação do serviço, ou que não mantenha padrão de comportamento e disciplinar compatível com as normas e práticas da CONTRATANTE;

15.10 Prestar as informações e esclarecimentos relativos ao objeto desta contratação que venham a ser solicitados pelo preposto designado pela CONTRATADA;

15.11 Atestar as Notas Fiscais/Faturas desde que tenham sido entregues como determina o Contrato;

15.12 Efetuar os pagamentos, no prazo e nas condições indicadas no Contrato, dos serviços e produtos que estiverem de acordo com as especificações, comunicando à CONTRATADA quaisquer irregularidades ou problemas que possam inviabilizar os pagamentos;

15.13 Respeitar os direitos de propriedade intelectual relativo ao uso, proteção e segurança dos programas, notificando a CONTRATADA de eventuais violações;

15.14 Xxxxxxx, por intermédio do Gestor do Contrato, as dúvidas que surgirem no curso da prestação dos serviços;

15.15 Acionar, sempre que aplicável e, enquanto vigente, as garantias dos fornecedores e fabricantes em relação a defeitos nos equipamentos implantados;

16 CATÁLOGO DE SERVIÇOS A SEREM PRESTADOS

16.1 O Anexo I lista as Disciplinas e as atividades a serem desempenhadas e que serão objeto de contratação

17 REQUISITOS OPERACIONAIS E EQUIPES

17.1 A CONTRATADA deverá dimensionar a quantidade de colaboradores que atendam as premissas estabelecidas nos requisitos operacionais do Catálogo de Serviços, além de prever o atendimento as escalas de trabalho, as possibilidades de planos de sinergia e os números apresentados nos requisitos de volumetria de eventos, incidentes, demandas e elementos de rede e principalmente, o cumprimento dos indicadores, níveis de serviço e metas definidos neste Termo de Referência;

17.2 A CONTRATADA deverá prever em seu dimensionamento as informações abaixo:

17.2.1 Volume de atividades geral;

17.2.2 Subdivisão estimada do volume geral para cada equipe;

17.2.3 Tempo médio de atendimento estimado para cada equipe;

17.2.4 Otimização de recursos através da utilização de sinergia entre equipes;

17.2.5 Volumetria de demandas semanal e horária;

17.2.6 Dimensionamento suficiente de forma a cumprir os SLAs e indicadores

17.3 A CONTRATADA deverá observar no mínimo o seguinte regime de trabalho para as atividades descritas na tabela abaixo. Os funcionários da CONTRATADA deverão se revezar em turnos de trabalho de forma a garantir os níveis de qualidade da rede da CONTRATANTE e não permitir degradação e/ou descontinuidade no atendimento de serviços e reparos, considerando os horários de maior concentração de reclamações de Clientes, agendamentos ou falhas em equipamentos. Mediante acordo entre as partes, atividades com menor demanda poderão ser executadas remotamente, através de funcionários em regime de sobreaviso. A CONTRATADA deverá apresentar proposta que

atenda aos requisitos de turno apresentados abaixo e o cumprimento dos indicadores e níveis de serviços já apresentados:

	TURNO DE TRABALHO
Atividade	8x5	12x5	24x7
Gestão de Eventos			X
Gestão de Incidentes			X
Gestão Segurança de Redes e Serviços			X
Gestão de Problemas	X
Gestão de Mudanças			X
Gestão do Inventário	X
Gestão de Desempenho		X
Gestão de Configuração e Ativação		X
Gestão de Serviços			X
Gestão de Conhecimento	X
Gestão de Sobressalentes	X
Gestão de Acesso e Segurança Física			X
Gestão de Suporte Operacional	X
Gestão de Monitoramento SGDC			X

17.4 Para as atividades de Gestão de Eventos, Incidentes e de Segurança de Redes e Serviços, fica facultada à CONTRATADA, a segregação das equipes em dois níveis de atendimento. O primeiro nível deverá estar capacitado de forma a não só monitorar a rede, mas também realizar a primeira análise técnica em alarmes e falhas de menor complexidade na rede, com capacidades plenas para execução de scripts, guias de diagnóstico, procedimentos, instruções salvas em repositórios e etc., escalonando a uma equipe de conhecimento avançado somente quando exauridas todas as possibilidades em seu grau de especialização e conhecimento. O segundo nível deverá estar capacitado para o tratamento técnico especializado em cada uma das tecnologias. Esta equipe deverá ter conhecimento avançando e capacidade de diagnóstico e correção de falhas de alta complexidade.

17.5 O trabalho remoto será admitido para turnos de trabalho e equipes, de acordo com negociação específica entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA.

17.6 O compartilhamento de atividades entre as diversas disciplinas, com um funcionário atuando em mais de uma disciplina será admitido, desde que devidamente justificado e aprovado pela CONTRATANTE.

17.7 A CONTRATADA poderá solicitar a qualquer momento a execução de atividades fora do regime inicialmente previsto, durante período de tempo negociado entre as partes, de forma a atender demandas excepcionais.

17.8 A CONTRATADA deverá disponibilizar um coordenador técnico em regime 24x7, que servirá de preposto junto à CONTRATANTE.

17.9 Para as atividades de Gestão de Eventos, Incidentes e de Segurança de Redes e Serviços, caso haja a segregação das equipes em dois níveis de atendimento, os funcionários deverão ter a certificação compatível com as atividades desempenhadas.

17.10 Os funcionários da CONTRATADA deverão passar por constante capacitação através de treinamentos e reciclagem de forma a manter-se atualizada quanto novas tecnologias, mudanças de topologia e facilidades da rede, novos procedimentos e fluxos de trabalho, etc.

17.11 A CONTRATANTE poderá a qualquer momento solicitar a substituição de funcionário da CONTRATADA, caso se verifique qualificação insuficiente, postura inapropriada, etc.

17.12 Os funcionários da CONTRATADA deverão possuir qualificação e especialização compatíveis com as atividades desempenhadas. Os conhecimentos deverão ser comprovados através da entrega de certificados para cada empregado e atividade executada.

17.13 A CONTRATADA deverá submeter à CONTRATANTE, os currículos e as qualificações dos técnicos, antes de serem contratados para prestarem serviço para a CONTRATANTE. A CONTRATANTE poderá vetar a contratação, caso não sejam preenchidos os requisitos de qualificação.

17.14 As certificações e cursos que a CONTRATANTE entende como no mínimo necessários para a execução das diversas atividades estão listados nas tabelas a seguir. Serão aceitos cursos e certificações que sejam equivalentes aos descritos abaixo:

Disciplina

Especialização

Certificações

Treinamentos

GESTÃO DE EVENTOS

GESTÃO DE INCIDENTES

GESTÃO DE SEGURANÇA DE REDES E SERVIÇOS

GESTÃO DE PROBLEMAS

GESTÃO DE MUDANÇAS

GESTÃO DO INVENTÁRIO

GESTÃO DE DESEMPENHO

GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVAÇÃO

GESTÃO DE SERVIÇOS

Básico

Padrão

Avançado

GESTÃO DE CONHECIMENTO

GESTÃO DE SOBRESSALENTES

GESTÃO DE ACESSO E SEGURANÇA FÍSICA

GESTÃO DE SUPORTE OPERACIONAL

GESTÃO DE MONITORAMENTO DO SGDC

Certificação	ID
ITIL Foundation 4	1
CCNA / HCIA Routing & Switching	2
CCNP Enterprise / HCIP Routing & Switching	3
CCNP Service Provider	4
HCIA Transmission	5
HCIP Transmission	6
CompTIA Security+	7
CCNP Security	8
Cisco Certified CyberOps Associate	9
Cisco Certified CyberOps Professional	10
CCSA - Check Point Certified Admin	11
CCSE - Check Point Certified Expert	12

Treinamentos	ID
Suite OSS - CPqD	A
Gerência Metropad O&M Lightpad DWDM – PADTEC	B
Básico de Comunicações Ópticas – DWDM	C
Gerência e Operação de Rádios Ericsson TN1P, etc.	D
Gerência e Operação de Rádio Digitel	E
Gerência e Operação DMView – Datacom	F
Gerência e Operação NOMINUM – Xxxxxx	X
Gerência e Operação Arbor Peakflow	H

Gerência e Operação Fortigate Fortiguard SD-WAN	I
Gestão e Manutenção de Infraestrutura	J
Curso Técnico como Técnico em Informática, Técnico em Manutenção e Suporte em TI ou correlato	K

17.15 Para as equipes de Gestão de monitoramento do SGDC, devido à especificidade da tecnologia, deverão ser observados os seguintes requisitos de equipe:

17.15.1 Curso técnico na área de eletrônica/telecomunicações;

17.15.2 Conhecimentos básicos de informática (Pacote office, linux);

17.15.3 Experiência prévia em atendimento/suporte técnico em NOC;

17.15.4 Conhecimentos intermediários ou avançados de inglês.

17.15.5 A CONTRATANTE ministrará os cursos iniciais necessários para qualificação das equipes de Gestão de Monitoramento do SGDC. Será responsabilidade da CONTRATADA replicar esse treinamento inicial para os novos integrantes da equipe e/ou eventuais reciclagens.

18 ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO E ENTREGA DO SERVIÇO

18.1 No ANEXO II estão listados por Disciplina, os níveis de serviço (SLA) esperados para o período do Contrato, os indicadores, sua fórmula de cálculo e a fonte informante de onde serão extraídas as informações. Mensalmente, os indicadores serão apurados e os resultados avaliados em reunião conjunta entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, que servirá de base para o faturamento dos serviços.

18.2 Em caso de não observância das obrigações da CONTRATADA, na execução das atividades diárias de operação da rede, dos serviços e dos clientes da CONTRATANTE, a CONTRATADA receberá uma Notificação de Não Conformidade (NNC), para cada atividade descumprida. Esta será emitida por escrito ou eletronicamente e mensalmente, na reunião de avaliação de indicadores, as NNC’s emitidas serão apuradas para a contabilização das multas e penalidades. No Anexo III estão listadas e descritas as Notificações de Não Conformidade, NNC, previstas.

18.3 O não cumprimento total ou parcial dos níveis de serviço ou não observância das obrigações e regras de operação pela CONTRATADA sujeitará a mesma, além das demais penalidades previstas no Contrato, a aplicação de multas de natureza não compensatória, descritas no próximo capítulo.

19 SANÇÕES ADMINISTRATIVAS E MULTAS

19.1 Serão aplicadas as regras previstas no Capítulo I – Das Sanções, do Título VI do Regulamento de Licitações e Contratos da CONTRATANTE (RELIC) e na legislação correlata, em especial ao previsto na Lei 13.303 de 30 de junho e 2016 e no Decreto 10.024 de 20 de setembro de 2019 que regulamenta o Pregão na forma eletrônica e conforme previsto no Contrato.

19.2 O parágrafo primeiro do art. 138 do RELIC dispõe que: “o licitante, o beneficiário da ata de registro de preços ou o contratado podem ser punidos, sem prejuízo de outras disposições contratuais específicas, com as sanções previstas neste artigo em face de inexecução total ou parcial, ou ainda por atraso ou descumprimento das obrigações e, em especial, quando: ”

19.2.1 Deixar de entregar ou apresentar documentação falsa exigida para o certame licitatório;

19.2.2 Ensejar o retardamento ou a paralização do procedimento licitatório, da ata de registro de preços ou do objeto do Contrato;

19.2.3 Não mantiver a proposta no certame licitatório;

19.2.4 Comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal;

19.2.5 Recusar, injustificadamente, em assinar, retirar ou aceitar a ARP, o Contrato ou o instrumento equivalente, dentro do prazo estabelecido pela CONTRATADA;

19.2.6 a diferença entre a economia contratada e a efetivamente obtida for superior à remuneração do contratado, desde que haja previsão no Contrato;

19.2.7 Perturbar qualquer ato da sessão pública da licitação;

19.2.8 Ensejar atrasos e qualquer outro descumprimento total ou parcial de cláusula contratual ou de ARP;

19.2.9 Interpor recurso manifestamente protelatório;

19.2.10 Descumprir sanção anteriormente imposta;

19.2.11 Deixar de adotar medidas corretivas no curso da ARP, do Contrato ou instrumento equivalente;

19.2.12 Não executar total ou parcialmente o objeto;

19.2.13 Deixar de entregar o objeto com todos os parâmetros de qualidade exigidos; ou

19.2.14 Praticar ato tipificado como crime, sem prejuízo das sanções penais cabíveis.

19.3 A CONTRATADA que cometer qualquer das infrações discriminadas no item anterior ficará sujeita, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, à Advertência em caso de descumprimento de obrigações contratuais e multas.

19.4 As penalidades e sanções pelo não atingimento dos indicadores previstos para cada disciplina do Catálogo de Serviços, no mês de apuração, se encontram descritas na tabela abaixo:

	Indicador	Sanção
Gestão de Eventos	EREG	5,00%
Gestão de Incidentes	RECRI	2,00%
	REMA	0,50%
	REME	0,20%
	DICRI	2,00%
	DIMA	0,50%
	DIME	0,20%
	RTCRI	2,00%
	RTMA	0,50%
	RTME	0,20%
	SDCRI	2,00%
	SDMA	0,50%
	SDME	0,20%
	FTCRI	2,00%
	FTMA	0,50%
	FTME	0,20%
	TRCRI	2,00%
	TRMA	0,50%
	TRME	0,20%
Gestão de Mudanças	TMSU	5,00%
	TMINP	3,00%
	TMPE	2,00%
Gestão do Inventário	TDIR	3,00%
Gestão do Inventário	TADIP	2,00%
Gestão de Desempenho	TRDP	5,00%
Gestão de Configuração e Ativação	TSEP	3,00%
Gestão de Configuração e Ativação	TSRIP	5,00%
Gestão de Serviços	TRRP	5,00%
	TREP	5,00%
	TRCI	5,00%
	TRRCI	5,00%
Gestão de Acesso e Segurança Física	TSAP	1,00%
Gestão de Acesso e Segurança Física	TSAE	1,00%

Quantidade de indicadores fora da meta	Índice = A
0	1,00
3	0,99
4	0,98
Maior ou igual a 5	0,97

19.5 Valor a ser pago será dado pela fórmula:

19.5.1 Valor Total = A x (Soma dos Valores pagos em cada disciplina descontadas as penalidades)

19.6 Nos casos de recebimento de notificação de não conformidade, especificados nos anexos técnicos, a CONTRATADA estará sujeita a uma multa de natureza não compensatória, conforme fórmula abaixo:

M = D x F x U

Onde:

M = Valor da multa (R$)

D = Quantidade de notificações de não conformidade.

F = Fator de progressividade a ser determinado conforme tabela abaixo U = Unidade monetária de Multa (R$)

QUANTIDADE DE NÃO CONFORMIDADE NO MÊS DE COMPETÊNCIA
MAIOR QUE OU IGUAL	MENOR OU IGUAL	FATOR DE PROGRESSIVIDADE
1	15	5
16	31	6
32	45	7
46	50	8
51	65	9
66	80	10
81	95	11
96	110	12
111	125	13
126		14

Unidade	Ano 1	Ano 2	Ano 3	Ano 4	Ano 5
U	50	50	75	75	100

19.7 As penalidades mensais relativas à aplicação de NNC´s estarão limitadas a 20% (vinte por cento) do valor total mensal do Contrato

19.8 Para os primeiros noventa dias de execução do Contrato será concedida a isenção de penalidades ou glosas em relação aos indicadores não cumpridos, devido ao período de adaptação, absorção de conhecimento e adequação da força de trabalho da CONTRATADA aos termos, obrigações, requerimentos e exigências da CONTRATANTE;

19.9 A partir do quarto mês de vigência do Contrato, a aplicação das penalidades/multas e glosas será integral.

19.10 Anualmente, ou a qualquer tempo que se fizer necessário, as partes poderão renegociar os níveis de serviço dos indicadores, de forma que os mesmos reflitam as reais necessidades de operação e desempenho da rede e dos serviços da CONTRATANTE.

19.11 Em qualquer hipótese de aplicação de sanções, será assegurado à LICITANTE/CONTRATADA o contraditório e a ampla defesa.

20 GESTÃO DE FISCALIZAÇÃO

20.1 Durante a execução do objeto contratado cabe à CONTRATANTE, diretamente ou por quem vier a indicar, o direito de fiscalizar a fiel observância das disposições do presente Termo de Referência, bem como vistoriar as instalações a fim de verificar as condições do atendimento;

20.2 Para fins de fiscalização, a CONTRATANTE registrará em relatório as deficiências verificadas na execução do Contrato, encaminhando cópia à CONTRATADA, para a imediata correção das irregularidades apontadas, sem qualquer ônus à CONTRATANTE e sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas no Contrato;

20.3 A ausência ou omissão da fiscalização da CONTRATANTE não exime a CONTRATADA das responsabilidades previstas no Contrato;

20.4 A CONTRATANTE disponibilizará uma Comissão de Fiscalização de Contrato, formada por funcionários da área técnica da CONTRATANTE.

20.5 A fiscalização técnica do Contrato será exercida pelos membros da Comissão de Fiscalização de Contrato, com suporte das demais áreas internas da CONTRATANTE envolvidas no processo da gestão contratual, ao qual competirá dirimir as dúvidas que surgirem durante a vigência do Contrato e de tudo dará ciência à Administração, conforme definido no art. 132 do Regulamento de Licitação e Contratos da CONTRATANTE.

20.6 Denomina-se Fiscal Técnico qualquer membro da Comissão de Fiscalização de Contrato.

20.7 Os Fiscais Técnicos irão exercer todas as atribuições definidas no Regulamento de Licitação e Contratos da CONTRATANTE, em especial o §2º e §3º do art. 132 do mesmo documento.

20.8 Os Fiscais Técnicos serão responsáveis pela execução da fiscalização, ou seja, pelo acompanhamento e recebimento dos serviços existentes no Pedido de Compra, gestão dos requisitos contratuais e abertura do processo de pagamento (incluindo a emissão e assinatura de termos e atesto de Notas Fiscais).

20.9 A gestão do Contrato ocorrerá através do acompanhamento da execução dos serviços, reuniões, acesso remoto a equipamento, análise de documentação entre outros.

20.10 A CONTRATADA deverá designar um ou mais profissionais qualificados que atuarão como Gestor de Projeto ou Preposto da CONTRATADA, coordenando os demais profissionais envolvidos no fornecimento do objeto, garantindo a execução das diversas atividades e o bom andamento do Contrato.

20.11 A Comissão de Fiscalização de Contrato decidirá de forma colegiada a abertura de Processo Administrativo e a resolução quaisquer questões não definidas neste Termo de Referência.

21 QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

21.1 De acordo com a Súmula nº 263 do TCU - DOU de 21/01/2011, S.1, pg. 111 a 113 - Exigência de quantitativos mínimos em obras ou serviços:

“Para a comprovação da capacidade técnico-operacional das PROPONENTES, e desde que limitada, simultaneamente, às parcelas de maior relevância e valor significativo do objeto a ser contratado, é legal a exigência de comprovação da execução de quantitativos mínimos em obras ou serviços com características semelhantes, devendo essa exigência guardar proporção com a dimensão e a complexidade do objeto a ser executado” (TC-008.451/2009-1, Acórdão nº 32/2011-Plenário).

21.2 A PROPONENTE deverá apresentar atestado(s) de capacidade técnica em seu nome, emitido (s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, onde comprove haver provido serviços compatíveis em características com o objeto deste Edital e ateste a inexistência de qualquer fato desabonador em relação à Licitante Vencedora, ficando reservado a CONTRATANTE o direito de conduzir diligências e consultas para dirimir dúvidas e solicitar cópias dos Contratos a que se referem tais documentos;

21.3 O(s) atestado(s), a que se refere o item 21.2. deve(m) ser apresentado(s) em papel timbrado do emitente, constando denominação social e CNPJ, descrição do escopo dos serviços executados, locais, telefone e nome de pessoa para contato, declaração do cumprimento de todas as exigências técnicas e contratuais em nível satisfatório.

21.4 No que tange a obrigatoriedade da apresentação do(s) Atestado(s) de Capacidade Técnica, fica a empresa vencedora do certame obrigada a comprovar um período de vigência mínima de igual ou superior a 36 (trinta e seis) meses na prestação dos referidos serviços, objeto deste Termo de Referência nos últimos 5 (cinco) anos. Esta necessidade de comprovação deve-se à complexidade e especificidade dos serviços a serem prestados, sendo fundamental a contratação de empresa com experiência na prestação dos serviços ora licitados e na adoção das melhores práticas de mercado na gestão de equipamentos, redes, serviços e clientes.

21.5 No caso de atestados fornecidos por empresa privada, não serão aceitos aqueles emitidos por empresas pertencentes ao mesmo grupo empresarial da empresa licitante, sendo considerada como pertencente ao mesmo grupo, empresa controlada pela empresa licitante ou que tenham pelo menos, uma pessoa física ou jurídica que seja sócio da empresa emitente e da empresa licitante;

21.6 Será inabilitada a proponente que deixar de apresentar, de acordo com o exigido, qualquer documento solicitado, ou apresentá-lo em desacordo com o estabelecido no Edital;

21.7 A PROPONENTE deverá comprovar experiência de provimento de serviços gerenciados para empresas com pelo menos 500 elementos de rede (NEs) de pelo menos três (3) das cinco (5) tecnologias abaixo descritas, de forma a garantir que o início da prestação do serviço não traga comprometimento da qualidade da rede, nem dos serviços prestados aos clientes da CONTRATANTE:

21.7.1 Equipamentos de transmissão DWDM;

21.7.2 Equipamentos de rede IP, roteadores de médio e grande porte. Não serão aceitos equipamentos do tipo CPE na contagem de elementos gerenciados;

21.7.3 Equipamentos de DNS e de Segurança de Redes, firewalls, equipamentos de mitigação de ataques DDoS;

21.7.4 Equipamentos Metroethernet, switches L2 e L3;

21.7.5 Equipamentos de Núcleo (Core) e Acesso de rede móvel celular;

21.8 A CONTRATADA deverá comprovar a execução dos serviços de SOC.

21.9 A PROPONENTE deverá apresentar atestado de capacidade técnica que comprove experiência no provimento de serviços de suporte a usuários, entre eles:

21.9.1 Ativação e desativação de serviços;

21.9.2 Abertura, tratamento e encerramento de chamados;

22 CRITÉRIO DE AVALIAÇÃO DAS PROPOSTAS

22.1.1 Podem participar deste certame as empresas que atendam a todas as exigências constantes do EDITAL.

22.1.2 Não poderão participar empresas que diretamente ou através de suas subsidiárias, controladora, ou participante de grupo econômico que atue de forma concorrencial com os produtos e serviços da CONTRATANTE, de forma a preservar os segredos de negócio desta e garantir a livre concorrência entre as empresas.

22.1.3 Não poderão participar desta licitação as empresas ou consórcio de empresas que se enquadrem em algum dos casos previstos no artigo 38 da Lei nº 13.303/2016, ou que se enquadrem em alguma das situações impeditivas previstas no EDITAL, em especial:

22.1.4 Tenha sofrido decretação de falência, dissolução, concurso de credores, concordata ou insolvência, bem como aquele que esteja em processo de liquidação, dissolução, recuperação judicial ou extrajudicial;

22.1.4.1 No caso de empresas em recuperação judicial ou extrajudicial será permitida a participação daquelas cujo plano de recuperação tenha sido acolhido judicialmente na forma do Art. 58, da Lei Federal 11.101/2005, com a demonstração de viabilidade econômico-financeira empresarial.

22.1.5 Tenha sido declarada inidônea para licitar ou contratar com a Administração Pública ou com qualquer de seus órgãos descentralizados, nos termos do artigo 7º da Lei 10.520/2002, e do art. 38 da Lei 13.303/2016, conforme consulta aos seguintes cadastros:

22.1.5.1 Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas - CEIS;

22.1.5.2 Certidão Negativa de Inidôneos emitida pelo tribunal de Contas da União - CNI/TCU;

22.1.5.3 Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF;

22.1.5.4 Cadastro Nacional de Condenações Cíveis por Ato de Improbidade Administrativa do Conselho Nacional de Justiça.

22.1.6 Esteja cumprindo a penalidade de suspensão temporária de participação em licitação e impedimentos de contratar com a Administração Pública Federal ou entidades vinculadas (Acórdão 2081/2014 - Plenário/TCU). Será considerado o âmbito de abrangência da penalidade, desde que devidamente registrado nos cadastros acima indicados.

22.1.7 Estrangeiras que não tenham representação legal no Brasil com poderes expressos para receber citação e responder administrativa ou judicialmente.

22.2 Para aferir as habilitações jurídica, fiscal, econômico-financeira e técnica dos LICITANTES, observar-se-á as condições definidas no EDITAL, de acordo com a legislação vigente, em especial na Lei 13.303 de 30 de junho de 2016 e no Regulamento de Licitações e Contratos da Telecomunicações Brasileiras – TELEBRAS, destacando-se, quanto à habilitação econômico-financeira e qualificação técnica:

22.2.1 Por ocasião da habilitação econômico financeira, a empresa LICITANTE deverá:

22.2.2 Com base nos dados extraídos do Balanço Patrimonial a ser apresentado pela LICITANTE, será avaliada sua a capacidade financeira, através do cálculo dos índices de Liquidez Geral, Solvência Geral e Liquidez Corrente, conforme definidos no EDITAL.

22.2.3 No caso de índices inferiores a 1 (um), a proponente deverá comprovar possuir capital social ou patrimônio líquido de 10% (dez por cento) do valor estimado para a contratação.

22.3 A PROPONENTE deverá apresentar proposta técnica que contemple o planejamento, estruturação das equipes, equipes com sinergia de atividades, turnos de atividade, quantidade de colaboradores, qualificação dos analistas, certificações e treinamentos das equipes conforme item 17 deste documento, fluxos de trabalho, procedimentos, metodologias, e todos os demais itens requisitados neste termo, para atendimento da volumetria e dos níveis de serviço requeridos;

22.4 Caso a avaliação da proposta técnica indique sua total conformidade às especificações técnicas exigidas neste termo, a mesma será considerada homologada e a proposta aceita;

22.5 Caso a avaliação indique a sua não conformidade às especificações técnicas exigidas, as não conformidades serão listadas no Termo de Avaliação e a proponente ofertante do melhor lance será desclassificada e eliminada do processo licitatório.

22.6 Fica vedada a contratação de Empresa que preste serviços para a CONTRATANTE, que sejam objeto de fiscalização pela PROPONENTE. Caso a Empresa proponente preste serviços para a CONTRATANTE de manutenção de equipamentos da Planta da Rede Nacional de Telecomunicações, a mesma não poderá ser contratada para a prestação de serviços objeto do presente Termo de Referência, de forma a garantir a transparência e a independência nos processos de operação e manutenção da rede.

22.7 Para atender o Acordo por Nível de Serviço (ANS) ou SLA deste Termos de Referência, a Contratada deve manter equipes capacitadas, utilizando critérios que garantam a pronta reparação, ativação ou operacionalização dos equipamentos, serviços, sistemas e subsistemas, abrangidos pelos serviços contratados, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana.

22.8 Os itens a serem contratados são relacionados na Planilha para a Formação de Preços. Os lances devem ser oferecidos por item, ou seja, a disputa se dá por item, mas é considerado, para fins de classificação, o VALOR GLOBAL, segundo os quantitativos discriminados na Planilha de Formação de Preço.

22.9 O critério de julgamento e classificação das propostas é o de MENOR VALOR GLOBAL, ou seja, é considerada vencedora aquela LICITANTE que apresentar o MENOR VALOR GLOBAL.

22.10 Assim, os lances concedidos são aplicados ao valor inicial proposto para cada item e estão refletidos no somatório desses itens para gerar o VALOR GLOBAL. Dessa forma, não está prevista a contratação de itens ou grupo de itens junto a fornecedores distintos.

22.11 A sessão pública do Pregão segue os procedimentos previstos no EDITAL.

22.12 O Valor Estimado para o Contrato corresponde à:

22.13 Valor Estimado para o Contrato = VALOR GLOBAL.

22.14 A proposta de preço deve ser apresentada conforme a Planilha de Formação de Preço. Os preços devem ser expressos em Reais (R$) com duas casas decimais e conter todos os tributos e encargos decorrentes da prestação

dos serviços. Ou seja, a Planilha de Formação de Preços deve ser preenchida com os preços cotados para cada item de serviço.

22.15 Os itens componentes da Planilha de Formação de Preços serão analisados comparativamente e caso seja identificado que a proposta como um todo, ou item da proposta se mostrarem inexequíveis, a proposta será desclassificada.

22.16 As propostas apresentadas serão analisadas pelo Pregoeiro e pela área técnica responsável, sendo desclassificadas aquelas que não atenderem integralmente a esse Termo de Referência.

23 CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

23.1 O pagamento será efetuado com base nos serviços efetivamente prestados, após aferição de resultados, de acordo com os cálculos dos indicadores.

23.2 Prazos de aferição, contestação, emissão de parecer e pagamento de fatura:

23.2.1 A CONTRATANTE terá 10 (dez) dias úteis contados a partir do primeiro dia útil do mês subsequente ao da prestação dos serviços para aferição e envio de Relatório Geral de Faturamento para a CONTRATADA;

23.2.2 A CONTRATADA terá 5 (cinco) dias úteis, contados a partir do recebimento do Relatório Geral de Faturamento, para efetuar a contestação e emissão da fatura;

23.2.3 Caso haja contestação, a CONTRATANTE terá 2 (dois) dias úteis contados a partir do recebimento da contestação para emitir parecer;

23.2.4 Após o recebimento do Relatório Geral de Faturamento ou do parecer, caso haja contestação, a CONTRATADA poderá emitir a fatura;

23.3 Os pagamentos serão efetuados em moeda corrente nacional, mensalmente, por meio de emissão de Ordem Bancária, para crédito em conta corrente da CONTRATADA, até o 5º (quinto) dia útil após a apresentação da Nota Fiscal/Fatura, devidamente atestada pelo Fiscal designado pela CONTRATANTE, além do comprovante de recolhimento dos encargos sociais e, quando for o caso, das multas aplicadas, conforme normativos legais;

23.4 As Notas Fiscais devem ser eletrônicas (Nfe) conforme disposições contidas no inciso I, Cláusula Segunda do Protocolo ICMS 42, de 3 de julho de 2009;

23.5 Deverão também conter nas Notas Fiscais Eletrônicas, os dados bancários do credor para emissão da(s) ordem(s) bancárias e as devidas retenções tributárias a serem feitas pela instituição conforme o artigo 64 Lei 9.430 de 27 de dezembro de 1996;

23.6 Havendo erro na nota fiscal ou circunstância que impeça a liquidação da despesa, ela será devolvida à empresa, pelo representante do CONTRATANTE, e o pagamento ficará pendente até que sejam providenciadas as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a regularização da situação ou reapresentação do documento fiscal não acarretando qualquer ônus para o CONTRATANTE;

23.7 A Nota Fiscal ou Xxxxxx deverá ser obrigatoriamente acompanhada das seguintes comprovações:

23.7.1 Da regularidade fiscal, constatada por meio de consulta on-line ao Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores – SICAF, ou na impossibilidade de acesso ao referido Sistema, mediante consulta aos sítios eletrônicos oficiais;

23.7.2 Do recolhimento dos encargos sociais e obrigações trabalhistas, correspondentes à última nota fiscal ou fatura que tenha sido paga pela CONTRATANTE e, quando for o caso, das multas aplicadas.

24 GARANTIA CONTRATUAL

24.1 Conforme o disposto no art. 117 do Regulamento de Licitações e Contratos da CONTRATANTE (RELIC), a garantia deverá ser prestada no prazo de 05 (cinco) dias úteis, contados do recebimento da convocação pela CONTRATANTE, prorrogáveis por igual período, desde que previamente solicitado pelo contratado com justificativas aceitas pelo Gerente de Compras e Contratos.

24.2 Nenhum pagamento poderá ser feito à CONTRATADA antes de apresentada e aceita a garantia contratual.

24.3 A inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia acarretará a aplicação de multa de 0,07% (sete centésimos por cento) do valor deste Contrato por dia de atraso, até o máximo de 2% (dois por cento).

24.4 A validade da garantia, qualquer que seja a modalidade escolhida, deve abranger um período de mais 90 (noventa) dias após o término da vigência contratual.

24.5 A garantia, qualquer que seja a modalidade escolhida, assegurará à CONTRATANTE o pagamento de:

24.5.1 Prejuízo advindo do não cumprimento do objeto do Contrato e do não adimplemento das demais obrigações nele previstas.

24.5.2 Prejuízos causados a CONTRATANTE ou a terceiros, decorrentes de culpa ou dolo durante a execução do Contrato.

24.5.3 As multas moratórias e punitivas aplicadas pela CONTRATANTE à CONTRATADA.

24.6 A garantia em dinheiro deve ser efetuada em favor da CONTRATANTE, em uma instituição financeira ou banco, a ser definido pela TELEBRAS, com correção monetária.

24.7 No caso de alteração do valor do Contrato ou prorrogação de sua vigência, a garantia deve ser readequada ou renovada nas mesmas condições.

24.8 Se o valor da garantia for utilizado total ou parcialmente para o pagamento de qualquer obrigação, a CONTRATADA obriga-se a fazer a respectiva reposição no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, contados da data em que for notificada.

24.9 A TELEBRAS não executará a garantia na ocorrência de uma ou mais das seguintes hipóteses:

24.9.1 Caso fortuito ou força maior;

24.9.2 Descumprimento das obrigações pelo contratado decorrentes de atos ou fatos praticados pela Administração;

24.9.3 Atos ilícitos dolosos praticados por servidores da Administração.

24.10 Cabe a CONTRATANTE apurar a isenção da responsabilidade prevista nas alíneas acima, não sendo a entidade garantidora parte no processo instaurado com esse fim.

24.11 Não serão aceitas garantias que incluam outras isenções de responsabilidade que não as previstas neste item.

24.12 Será considerada extinta a garantia:

24.12.1 Para o caso de caução em dinheiro, com a devolução/entrega da autorização para o levantamento de importâncias depositadas a título de garantia, após a solicitação da Contratada, acompanhada de declaração da TELEBRAS, mediante termo circunstanciado, de que a Contratada cumpriu todas as cláusulas do Contrato, desde que tenha decorrido o prazo de 3 (três) meses do término da vigência contratual e não exista Processo Administrativo Sancionatório em curso; ou

24.12.2 Para os casos de seguro-garantia e fiança bancária, com o escoamento do prazo de 3 (três) meses após o término da vigência do Contrato, caso a TELEBRAS não comunique a ocorrência de sinistros.

24.13 Deve-se observar, ainda, as disposições relativas à garantia Contratual que vierem discriminadas no Contrato.

25 ESTIMATIVA DE PREÇO

25.1 O inciso II do art. 85 do Regulamento de Licitação e Contratos da CONTRATANTE estabelece que a estimativa de preços será sigilosa quando o critério de julgamento for: menor preço, melhor combinação de técnica e preço, melhor conteúdo artístico, maior oferta de preço ou maior retorno econômico.

25.2 Como este Termo de Referência utilizará o MENOR PREÇO como critério de julgamento, a estimativa de preços deste Processo Licitatório será sigilosa.

25.3 Contudo o preço global aceitável não poderá ser maior do que a estimativa de preço.

26 ANEXOS

26.1 Incluem-se neste Termo de Referência os seguintes anexos:

26.1.1 Anexo I – Catálogo de Serviços;

26.1.2 Anexo II – Níveis de Serviço

26.1.3 Anexo III – Notificações de Não Conformidade;

26.1.4 Anexo IV – Volumetria atual e esperada

26.1.5 Anexo III - Planilha de Formação de Preços;

ANEXO I CATÁLOGO DE SERVIÇOS

CONTEÚDO

1. DISPOSIÇÕES E REQUISITOS GERAIS 3

2. GESTÃO DE EVENTOS 3

3. GESTÃO DE INCIDENTES 3

4. GESTÃO DE SEGURANÇA DE REDES E SERVIÇOS 5

5. GESTÃO DE PROBLEMAS 6

6. GESTÃO DE MUDANÇAS 7

7. GESTÃO DO INVENTÁRIO 7

8. GESTÃO DE DESEMPENHO 8

9. GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVAÇÃO 10

10. GESTÃO DE SERVIÇOS 11

11. GESTÃO DE CONHECIMENTO 12

12. GESTÃO DE SOBRESSALENTES 13

13. GESTÃO DE ACESSO E SEGURANÇA FÍSICA 13

14. GESTÃO DE SUPORTE OPERACIONAL 14

15. GESTÃO DE MONITORAMENTO DO SGDC 15

1. DISPOSIÇÕES E REQUISITOS GERAIS

1.1. De forma a melhor estabelecer as atividades a serem desempenhadas e que serão objeto de contratação, foi desenvolvido um Catálogo de Serviços que deverão ser providos pela CONTRATADA. A CONTRATADA deverá ter capacidade de prover todos os serviços definidos neste catálogo. Fazem parte dos serviços deste catálogo, as seguintes atividades:

2. GESTÃO DE EVENTOS

2.1. Na área de Eventos e Incidentes deverão atuar as equipes da contratada que efetivamente monitoram os alarmes, bilhetes, condições da rede e gerências em geral e tratam estes eventos fim a fim de forma a sanar falhas, anormalidades, degradações ou problemas que afetem os serviços, gerências, tarifação, monitoramento e principalmente o backbone, backhaul, redes metropolitanas, redes de acesso, plataformas de serviço, e os clientes e parceiros, sejam eles internos ou externos;

2.2. Os eventos gerados na rede da CONTRATANTE serão coletados através das redes de gerência, devendo ser tratados pelo CIGR.

2.3. A CONTRATADA deverá atuar de forma a garantir que todos os equipamentos da planta da CONTRATANTE estejam monitorados, reportando os eventos da rede, incluindo eventos de syslog, autenticação, etc.

2.4. Caberá à CONTRATADA verificar a correta categorização dos eventos recebidos, em termos de severidade e impacto, propondo nova categorização quando a recebida não for adequada.

2.5. A CONTRATADA deverá monitorar a quantidade de eventos gerados na rede, visando identificar rapidamente incidentes massivos, tomando ações proativas de recuperação.

2.6. Diariamente, a CONTRATADA deverá monitorar por equipamento, tecnologia, rede, etc., os eventos que estejam ocorrendo na rede de forma repetitiva e recorrente, que não estejam gerando incidentes, nem identificados nas ferramentas de desempenho.

2.7. A CONTRATADA deverá verificar a inter-relação entre os diversos eventos recebidos para propor regras de correlação que permitam diagnosticar a causa raiz do problema de forma rápida, reduzindo a quantidade de alarmes reportada.

2.8. Os eventos que aconteçam de forma repetitiva e não se transformem em incidentes deverão ser monitorados, caracterizados, priorizados, filtrados e tratados, de forma a eliminá-los, evitando que eventos não significativos se transformem em incidentes.

2.9. A CONTRATADA deverá apresentar relatório listando os 50 equipamentos com maior envio de eventos, em frequência a ser definida entre as partes e atuar nos eventos gerados que não representem ganhos de monitoração de forma a reduzir o tráfego nas redes de gerência e sobrecarga nos servidores e coletores

3. GESTÃO DE INCIDENTES

3.1. Os eventos devidamente identificados, correlacionados, segmentados, categorizados e priorizados pela ferramenta de monitoração de eventos, ou vindos de outras plataformas, como por exemplo o CRM, ferramenta de gestão de desempenho de rede, Central de Relacionamento com Clientes, etc., deverão ser transformados em tíquetes ou bilhetes, para o tratamento pela Gestão de Incidentes.

3.2. A equipe de Gestão de Incidentes deverá abrir tíquetes ou bilhetes manualmente, caso haja indisponibilidade dos sistemas ou as informações sejam provenientes de fontes que não permitam automação, como por exemplo, ligações telefônicas, mensagens eletrônicas, entre outros.

3.3. A equipe de gestão de incidentes deverá fazer o registro, monitoramento e escalonamento de indisponibilidades no fornecimento de energia comercial junto às concessionárias de energia, garantindo que os incidentes sejam restabelecidos o mais rápido possível.

3.4. A equipe de gestão de incidentes deverá fazer o registro, monitoramento e escalonamento de incidentes relacionados a parceiros, cedentes, fornecedores e outras empresas que mantenham relações comerciais ou operacionais com a CONTRATANTE, garantindo que os eventos sejam restabelecidos dentro dos níveis de serviço estabelecidos.

3.5. A equipe de gestão de Incidentes deverá:

3.5.1. Categorizar e priorizar os incidentes,

3.5.2. Investigar e diagnosticar a causa raiz dos incidentes,

3.5.3. Executar procedimentos, acionamentos, configurações e demais ações, de forma a solucionar os incidentes abertos dentro dos SLA’s previstos,

3.5.4. Atender às solicitações de reparo, reclamações de desempenho e demais reclamações operacionais dos clientes e parceiros da CONTRATANTE,

3.5.5. Restabelecer os serviços impactados dentro dos níveis de serviço estabelecidos, aplicando soluções provisórias (workarounds) quando possível, enquanto se busca pela solução definitiva,

3.5.6. Realizar os escalonamentos (previstos em processo operacional próprio) necessários em função do impacto e das quebras de nível de serviço (funcional e hierárquica), para os parceiros, fornecedores e áreas internas da CONTRATANTE, mantendo as listas de escalonamento sempre atualizadas

3.5.7. Abrir solicitações de mudança para atividades preventivas, corretivas e resolução definitiva dos incidentes,

3.5.8. Abrir tíquetes de problema para incidentes cuja causa raiz não seja identificada durante o tratamento,

3.5.9. Gerir os SLA`s de todas as filas de trabalho envolvidas na resolução de incidentes,

3.5.10. Criar entradas, consultar, enriquecer e atualizar a base de conhecimento,

3.5.11. Gerenciar fim-a-fim o ciclo de resolução de incidentes, cobrando dos diversos executores envolvidos, inclusive outras empresas parceiras e prestadoras de serviços para a CONTRATANTE, os prazos previstos para a solução, realizando os escalonamentos necessários, de forma a garantir os acordos de nível de serviços previsto para a rede e para os serviços.

3.5.12. Atualizar o tíquete ou bilhete referente ao incidente aberto, a cada novo tratamento ou de acordo com regra estabelecida pela CONTRATANTE, descrevendo de forma clara, todas as ações tomadas para a resolução da falha, tanto pela Equipe da CONTRATADA, quanto pelas equipes de campo, clientes, fornecedores, parceiros, etc.

3.5.13. Determinar o impacto de incidentes que estejam em curso na rede e os clientes e equipamentos afetados.

3.5.14. Prover informações técnicas sobre a resolução dos incidentes em forma de relatórios, manuais de procedimentos, scripts, entre outros.

3.5.15. Enriquecer as informações do tíquete ou bilhete aberto, com informações de inventário, e/ou outras relevantes, de forma a facilitar o tratamento pelos executores de atividades envolvidos, na solução do incidente.

3.5.16. Para eventos críticos que afetem significativamente a rede ou clientes, gerar comunicado específico para as diversas áreas da CONTRATANTE envolvidas, tão logo o incidente tenha sido identificado, mantendo o mesmo atualizado das ações em curso até o seu encerramento.

3.5.17. Realizar testes, auditorias e rotinas de teste que permitam rápida localização de falhas.

3.5.18. Realizar testes nos equipamentos ou em conjunto com clientes de forma a garantir que o incidente tenha sido resolvido antes do fechamento do tíquete ou bilhete.

3.5.19. Atualizar ou informar a Gestão de Inventário sobre qualquer alteração de facilidades, topologia de rede, utilizada ou implementada para a solução do incidente.

3.5.20. Inserir ou replicar informações referentes ao tratamento e solução de incidentes em outros sistemas designados pela CONTRATANTE.

3.5.21. Atuar de forma proativa, isto é, para determinados clientes a CONTRATADA se obriga a monitorar os incidentes que causem indisponibilidade ou redução de performance destes circuitos, alimentar o CRM, bem como retornar contato ao cliente informando previsão de restabelecimento.

3.6. Caberá a Gestão de Incidentes a monitoração de circuitos e serviços contratados de terceiros pela CONTRATANTE, como por exemplo, circuitos EILD, Peering, etc, realizando os acionamentos pertinentes em caso de falha, degradação de desempenho, etc.

4. GESTÃO DE SEGURANÇA DE REDES E SERVIÇOS

4.1. Será responsabilidade da CONTRATADA, realizar a gestão da segurança de rede e dos serviços prestados aos clientes da CONTRATANTE.

4.2. Para a Gestão de Rede, deverão ser considerados os elementos de rede de telecomunicações e os elementos específicos de segurança conforme abaixo:

4.3. Elementos de rede de telecomunicações: elementos responsáveis pelo transporte de informações e elementos adicionais e necessários para a adequada prestação dos serviços de telecomunicações. Estes equipamentos incluem, mas não se limitam a:

a. DWDM

b. Rádios

c. Switches

d. Roteadores

e. Sistemas de Nomes de Domínios (DNS)

f. Sistemas gerenciadores dos elementos de rede.

g. Sistemas de distribuição de conteúdo pela rede (CDN).

h. Sistemas de Autorização, Autenticação e Bilhetagem.

i. Aceleradores WAN.

j. SD-WAN.

4.4. Elementos de segurança: são elementos adicionais a uma rede de telecomunicações que possuem finalidade de prover uma camada de segurança à rede. Estes elementos incluem, mas não se limitam a:

a. Sistemas de gerenciamento de cópias de segurança (backups)

b. Sistemas de proteção a ataques volumétricos (anti-DDoS)

c. Sistemas de firewall

d. Sistemas de detecção a intrusão (IDS)

e. Sistemas de proteção à intrusão (IPS)

f. Sistemas de filtro de conteúdo (proxy)

g. Sistemas de gerenciamento e correlação de eventos de segurança (SIEM)

h. Sistemas gerenciamento unificado de ameaças (UTM)

i. Sistemas de firewall de próxima geração (NGFW)

j. Sistemas de balanceamento de carga

4.5. Como parte integrante do CIGR a CONTRATADA deverá também manter equipe de Gestão de Segurança e Serviços capaz de prestar serviços de detecção e reação a incidentes de segurança, em célula de Operações de Segurança da Informação.

4.6. Operações de Segurança da Informação: a célula de operações de segurança da informação deverá realizar atividades rotineiras da configuração de elementos de segurança. Dentre as principais atribuições desta célula destacam-se:

4.6.1. Monitorar e solucionar eventos e incidentes de segurança lógica da Rede CONTRATANTE;

4.6.2. Conceder e controlar acessos aos sistemas e ferramentas de OSS da CONTRATANTE;

4.6.3. Configurar nos elementos de rede, de serviço de rede e de segurança, os parâmetros necessários para a implementação das políticas, diretrizes e práticas de segurança da informação da CONTRATANTE;

4.6.4. Configurar redes privativas virtuais (VPN) criptografadas;

4.6.5. Realizar procedimentos de backup, verificação de integridade e recuperação de configurações dos elementos de rede, elementos de serviços de rede / sistemas de suporte à operação e dos elementos de segurança.

4.6.6. Gerir e atualizar versões de software indicadas pelos fornecedores para os equipamentos da Rede CONTRATANTE;

4.6.7. Analisar todo e qualquer incidente de segurança, tendo como incumbência também a pronta reação a este incidente, realizando as devidas proteções na rede, mudanças de configuração, bloqueios, alterações de perfil, identificação dos indivíduos contraventores etc.

4.6.8. Administrar os elementos de serviços de rede / sistemas de suporte a operação;

4.6.9. Administrar e manter os logs de acessos e mudanças de configuração da rede;

4.6.10. Notificar, de acordo com os processos aprovados pela CONTRATANTE, as demais equipes de tratamento a incidentes em redes (ETIR), em especial o XXXX.XXX, XXXX.XX e CAIS/RNP;

4.6.11. Gerenciar a plataforma de orquestração, controle e gerência de criptografia da CONTRATADA

4.6.12. Gerir chaves criptográficas, tokens e outros dispositivos de criptografia.

4.6.13. Outras atividades relacionadas à operação de segurança da informação solicitadas pela CONTRATANTE.

4.7. Modalidades de Atendimento: os serviços de segurança da informação e comunicações, da mesma forma que a Gestão de Serviços, poderão ser prestados em duas modalidades: local e remoto.

4.7.1. Por serviço local entende-se as atividades realizadas na sede da CONTRATANTE ou em local por ela designado.

4.7.2. Por serviço remoto entende-se as atividades realizada em locais previamente determinados pela CONTRATANTE, mediante ordem de serviço específica, para atendimento de suas necessidades ou atendimento da necessidade de seus clientes.

4.7.3. Poderão ser emitidas ordens de serviços específicas para a realização de atividades de Operações de Segurança na modalidade remota. Nesta situação serão alocados colaboradores específicos para a realização de atividades pelo prazo mínimo de 45 dias.

4.8. Na realização das atividades a equipe de Gestão de Segurança e Serviços deverá observar as normas de segurança da informação publicadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas e, onde aplicável, deverão ser observadas os padrões de Interoperabilidade de Governo Eletrônico – ePING, as instruções normativas e respectivas normas complementares da Presidência da República, em especial as instruções normativas IN GSI Nº 01/2008, IN GSI Nº 02/2013 e IN GSI Nº 03/2013 e suas respectivas instruções complementares.

5. GESTÃO DE PROBLEMAS

5.1. Para os incidentes cuja causa raiz não tenha sido identificada durante seu tratamento ou causem degradações que comprometam o desempenho da rede, falhas crônicas, graves ou recorrentes, de acordo com o estabelecido pela CONTRATADA, deverão ser abertos tíquetes de problema na ferramenta de Gestão de Problemas.

5.2. Caberá à CONTRATADA:

5.2.1. Abrir tíquetes de problema e executar a atribuição de responsabilidade de acordo com a atuação de cada gerência ou área encarregada de resolução.

5.2.2. Investigar a causa raiz de problemas registrados, interagindo com as demais áreas da empresa caso necessário.

5.2.3. Atuar na resolução de problemas, seja de responsabilidade do próprio CIGR ou em parceria com outras áreas, fornecedores ou parceiros.

5.2.4. Prover subsídios para outras áreas, parceiros ou fornecedores, tais como relatórios, medições, etc. de forma a contribuir na prospecção da solução.

5.2.5. Realizar escalonamentos por falta de tratativa de outras áreas, prazo de resolução excedido, entre outros.

5.2.6. Gerir a base de problemas e soluções conhecidas, inserindo entradas, revisando e divulgando processos, procedimentos, atualizando a base de Conhecimento, de forma a garantir que todos os profissionais da CONTRATADA e da CONTRATANTE tenham acesso e conheçam as formas de solução de incidentes.

5.2.7. Abrir solicitações de mudanças para resolução de problemas.

5.2.8. Registrar problema para toda falha massiva afete a rede, como por exemplo, a indisponibilidade de uma estação, PoP ou ETR, mesmo que a causa raiz esteja identificada.

5.2.9. Realizar a abertura de problemas a pedido da CONTRATADA para situações não previstas neste Termo de Referência.

5.3. Semanalmente deverá haver a revisão de todos os problemas abertos. O CIGR deverá convocar todos os envolvidos das diversas áreas, responsáveis pela resolução dos problemas pendentes, para participar da reunião de acompanhamento de problemas. Nesta reunião deverão ser apresentados os planos de ação para solução dos problemas e a CONTRATADA será responsável pelo acompanhamento, cobrança e emissão de relatórios com a situação dos problemas abertos.

6. GESTÃO DE MUDANÇAS

6.1. A CONTRATADA será responsável pelo processo de Gestão de Mudanças, devendo:

6.1.1. Classificar e priorizar as mudanças

6.1.2. Analisar os planos de mudança propostos por outras áreas, parceiro e fornecedores e os impactos e riscos das mudanças propostas.

6.1.3. Identificar os clientes e serviços impactados pelas mudanças.

6.1.4. Suportar o Comitê de Mudanças da CONTRATANTE.

6.1.5. Montar planos de implementação de mudanças.

6.1.6. Coordenar a execução dos planos de mudanças.

6.1.7. Registrar e documentar as mudanças.

6.1.8. Comunicar todos os envolvidos participantes das atividades previstas nas requisições de mudança.

6.1.9. Divulgar a agenda de mudanças.

6.1.10. Administrar a agenda de mudanças de forma a evitar conflitos de atividades concorrentes.

6.1.11. Acompanhar todas as atividades previstas nas mudanças, executando os procedimentos previstos, verificando a adequação das atividades executadas, os cumprimentos dos horários e dos tempos previstos, escalonando problemas encontrados durante a execução e realizando o fechamento das atividades junto aos executores.

6.1.12. Gerar relatórios de execução de atividades.

6.1.13. Participar do Comitê de Revisão de Pós Implementação de Mudanças.

6.1.14. Participar do Comitê de Análise de Mudanças, avaliando conjuntamente com todos os envolvidos, os riscos e impactos das mudanças propostas.

7. GESTÃO DO INVENTÁRIO

7.1. A CONTRATADA será responsável pelas atividades de Gestão do Inventário físico e lógico, com suas subatividades de descoberta e reconciliação de equipamentos, redes e serviços, além da gestão de toda documentação relacionada a esses.

7.2. A CONTRATADA realizará a validação física e lógica de novas estações, equipamentos sejam eles de atendimento a clientes ou não, ligações físicas e lógicas de equipamentos e serviços de clientes ou parceiros, através da análise e avaliação dos documentos e informações passadas pelas áreas técnicas da CONTRATANTE ou seus fornecedores e parceiros, promovendo testes e validações necessárias das informações repassadas e a manutenção do cadastro de estações, equipamentos, conexões, serviços e clientes para rápido acesso pela CONTRATANTE, além de realizar a manutenção e atualização de painéis de informações (dashboards), sistemas, planilhas, rankings entre outros.

7.3. A CONTRATADA deverá implementar rotinas periódicas de descoberta e reconciliação, de forma a garantir que os Inventários físicos e lógicos estejam sempre atualizados com as informações de campo e dos equipamentos e vice-versa. Caso discrepâncias sejam encontradas no processo de descoberta e reconciliação, a CONTRATADA deverá adotar os procedimentos de validação e correção das informações, em conjunto com a empresa de serviço de Campo e demais áreas da empresa, fornecedores e parceiros.

7.4. Toda ativação, remanejamento ou desativação de equipamentos, placas, serviços ou outro objeto inventariado, deverá ser acompanhado da respectiva atualização do Inventário físico e lógico dos equipamentos, serviços ou clientes envolvidos. A CONTRATADA deverá possuir equipe para realizar estas atualizações de forma a manter o inventário sempre atualizado.

7.5. A CONTRATADA deverá atualizar o Inventário sempre que houver qualquer intervenção nos equipamentos, redes ou serviços, oriundos de incidentes, requisição de mudanças, ou qualquer outra atividade que acarrete alterações nas configurações físicas ou lógicas.

7.6. A CONTRATADA deverá gerar relatórios periódicos com as estatísticas dos processos de atualização do inventário, descoberta e reconciliação.

7.7. A CONTRATADA deverá implementar rotinas de verificação, para garantir que os backups das configurações dos equipamentos estejam sendo corretamente armazenados e possam ser utilizadas no caso de perda de configuração local de qualquer equipamento ou serviço.

7.8. A CONTRATADA deverá realizar o gerenciamento das versões de software e hardware de toda a planta de equipamentos da rede da CONTRATANTE, garantindo que as informações das versões correntes, tanto de software, firmware ou hardware, estejam disponíveis rapidamente para consulta, observando as datas de Fim de Vida (EOL) e Fim de Suporte (EOS) informados pelos fabricantes e fornecedores e comunicando a CONTRATANTE sempre que estas datas sejam inferiores a 365 dias.

7.9. A CONTRATADA deverá atualizar e manter a base de inventário e configurações de todos os ativos de redes e serviços de clientes e parceiros.

7.10. A CONTRATADA deverá documentar na base de conhecimento o processo de reconciliação e descoberta dos equipamentos, serviços e clientes, caso haja mudanças no decorrer do contrato.

8. GESTÃO DE DESEMPENHO

8.1. A CONTRATADA deverá dispor de equipe de Gestão de Desempenho, responsável pela análise, ações de melhoria e/ou adequações e gestão de desempenho da rede e dos serviços.

8.2. Será atribuição desta equipe a verificação constante da solução de gestão de desempenho utilizada pela CONTRATANTE a fim de identificar tendências gerais relacionadas ao desempenho de rede e dos serviços oferecidos;

8.3. Dentre as principais atribuições da equipe de Gestão de Desempenho destacam-se:

8.3.1. Monitorar o desempenho dos ativos de rede, elementos da infraestrutura e serviços.

8.3.2. Elaborar relatórios e painéis de monitoração de desempenho e de disponibilidade dos elementos de rede, infraestrutura e serviços;

8.3.3. Emitir pareceres técnicos e desenvolver planos de melhorias de forma periódica, para garantir os níveis de serviço da rede e dos serviços contratados;

8.3.4. Monitorar o alinhamento, a equalização, a quantidade de correção de erros de FEC dos canais, dos trechos da rede DWDM, gerando relatórios, propondo e realizando o realinhamento sempre que problemas forem identificados, garantindo ao sistema DWDM, além de sua operação estável, a manutenção de suas margens de ampliação do número de canais previstas em projeto.

8.3.5. Analisar a canalização, o plano de frequências, as potências de transmissão e recepção, a taxa de erros da interface rádio e perda de pacotes dos enlaces de rádios, gerando relatórios e procurando identificar degradações que possam comprometer a prestação de serviços que se utilizarem de rádio enlaces.

8.3.6. Identificar falhas de roteamento, ocupação excessiva de interligação entre roteadores, ou qualquer outra condição que prejudique o serviço prestado pela Rede IP/MPLS, propondo e realizando ações de engenharia de tráfego das redes IP/MPLS.

8.3.7. Analisar falhas recorrentes de elementos de infraestrutura, GMG’s, banco de baterias, ar condicionados, retificadores, qualidade do fornecimento de energia, etc, propondo ações corretivas para a solução definitiva dos problemas.

8.3.8. Produzir relatórios de desempenho de parceiros, circuitos, clientes, elementos de rede, entre outros que apresentem análise técnica de disponibilidade, latência, perda de pacote, entre outras condições de falhas a serem determinadas pela CONTRATANTE.

8.3.9. Identificar necessidades de limpeza, otimização e reconciliação de dados, garantindo que os equipamentos estejam ativos e cadastrados em suas plataformas de monitoração.

8.3.10. Elaborar estudos com a finalidade de explorar as funcionalidades providas pelos sistemas de monitoramento e CLP (Controlador lógico programável) dos equipamentos de forma a ampliar a utilização dos dados obtidos na capacidade de gerenciamento e resolução proativa de incidentes.

8.3.11. Gerir o versionamento do firmware dos equipamentos instalados na planta da CONTRATANTE, identificando os equipamentos que necessitem de atualizações. A CONTRATADA deverá elaborar planos e procedimentos de atualização a serem aprovados pela CONTRATANTE e posteriormente executados pela da CONTRATADA.

8.3.12. Gerir o processo de RECALL dos equipamentos instalados na planta da CONTRATANTE, elaborando planos e procedimentos de substituição de unidades, partes ou do próprio equipamento, a serem aprovados pela CONTRATANTE e posteriormente coordenados pela CONTRATADA.

8.3.13. Analisar os relatórios de manutenção preventiva para identificar elementos que possam gerar ou que já estejam gerando degradações que comprometam a rede da CONTRATADA.

8.4. A equipe de Gestão de Desempenho deverá ter conhecimento avançado de redes IP/MPLS, DWDM, elementos de Infraestrutura (telemetrias, GMG’s, Nobreaks, Fontes, etc) e Rádios dos fornecedores da planta CONTRATANTE, indicadores e SLAs, redes de transporte, metro ethernet, entre outros, além de domínio na solução de Gestão de Desempenho em uso pela CONTRATANTE;

8.5. A equipe da Gestão de Desempenho deverá encaminhar, para a Gestão de Incidentes através de tíquetes, bilhetes de atividade, etc, informações sobre equipamentos, placas, unidades, etc, sempre que o desempenho esteja afetado, ou que, mantida a tendência verificada, venha a afetar os serviços prestados ou ofertados pela rede da CONTRATANTE.

8.6. A equipe da Gestão de Desempenho deverá monitorar a ocupação das facilidades, equipamentos e da rede em seus diversos segmentos, acesso, agregação e core, e emitir alertas quando limiares pré-definidos pela CONTRATADA de ocupação forem alcançados.

8.7. A equipe da Gestão de Desempenho deverá monitorar a qualidade do serviço, através dos seus parâmetros como saturação da banda, perda de pacotes, jitter, entre outros, e emitir alertas quando limiares pré-definidos pela CONTRATADA forem alcançados.

8.8. A equipe da Gestão de Desempenho deverá adotar ações de forma a garantir que todos os equipamentos monitorados estejam fornecendo corretamente as informações de desempenho e que estas estejam sendo coletadas adequadamente pelas gerências.

8.9. A equipe da Gestão de Desempenho deverá de forma proativa, elaborar planos de contingência de forma a eliminar ou reduzir perda de desempenho da rede em virtude de eventos previamente conhecidos.

8.10. A equipe da Gestão de Desempenho deverá realizar a coleta de Indicadores operacionais, verificando desvios em relação às metas e propondo iniciativas e ações para mitigação das potenciais perdas das metas alvo.

8.11. A equipe da Gestão de Desempenho deverá comunicar à Gestão de Serviços, qualquer evento de desempenho que venha impactar na qualidade do serviço prestado aos clientes.

8.12. A equipe da Gestão de Desempenho deverá avaliar os indicadores de desempenho dos serviços ofertados aos clientes e disponibilizá-los para a Gestão de Serviços.

8.13. A equipe da Gestão de Desempenho deverá desenvolver painéis de monitoração com os principais indicadores de desempenho da rede e de serviços, através das ferramentas fornecidas pela CONTRATANTE, ou desenvolvidas internamente.

8.14. Caberá à Gestão de Desempenho realizar análises descritivas e prescritivas a partir dos dados coletados nas diversas plataformas de gerência e sistemas de suporte à operação, utilizando técnicas estatísticas, de visualização de dados,

inteligência artificial, entre outros, visando a identificação de problemas na rede, nos serviços e melhorias da eficiência operacional. Estas informações deverão ser apresentadas no mínimo mensalmente ou de acordo com a demanda da CONTRATANTE.

8.15. Caberá a Gestão de Desempenho a monitoração da qualidade e disponibilidade de circuitos e serviços contratados de terceiros pela CONTRATANTE, como por exemplo, circuitos EILD, Peering, etc, gerando relatórios de desempenho, indicadores operacionais entre outros.

9. GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVAÇÃO

9.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar equipe para as atividades de configuração e ativação de rede e de clientes.

9.2. Esta equipe será responsável pelo aprovisionamento de facilidades para realizar o projeto para atendimento de novas interconexões de rede, novos clientes, parceiros, sempre seguindo as premissas e diretrizes estabelecidas pela área de Engenharia da CONTRATANTE. Por projeto entende-se todo o desenho de topologia, endereçamento, designação de facilidades, designação de meio de transmissão, etc;

9.3. Dentre as principais atribuições equipe de Configuração e Ativação, destacam-se:

9.3.1. Avaliar viabilidade de atendimento de projetos e serviços, realizando a reserva das facilidades de rede, monitorando o tempo de reserva e posteriormente liberando as facilidades reservadas, caso a venda não seja concretizada.

9.3.2. Realizar o projeto de atendimento a demandas de aprovisionamento de serviços da CONTRATANTE, seus clientes e parceiros;

9.3.3. Aprovisionar ou remover as facilidades para as atividades de ativação, desativação e execução de mudanças em serviços de clientes e parceiros;

9.3.4. Configurar os elementos de rede e CPE´s para ativação, desativação e execução de mudanças em serviços de clientes e parceiros;

9.3.5. Elaborar e aplicar scripts para todos os equipamentos da rede da CONTRATADA para alterações solicitadas pelo cliente no serviço prestado pela CONTRATANTE, como banda contratada, serviços SNMP, DNS, DHCP, rotas, Access lists, entre outros.

9.3.6. Reportar de forma diligente para a CONTRATANTE as alterações, modificações, omissões encontradas durante a configuração e ativação de serviços.

9.3.7. Aplicar as configurações de Segurança de Rede e Serviços, de acordo com as políticas da CONTRATANTE para os equipamento, produtos e serviços.

9.3.8. Suportar os clientes e técnicos de campo na ativação, desativação e mudanças de serviços de clientes e parceiros;

9.3.9. Gerir o processo de Ativação de Clientes, desde o recebimento da OS (Ordem de Serviço) da área comercial, até entrega, quando pronto, novamente para a área comercial e relacionamento com clientes. Faz parte da gestão do processo fim a fim, o envio, controle, cobrança e escalonamento da ordem de serviço para as áreas de engenharia e implantação, sempre que o fluxo assim prever.

9.4. A equipe de Gestão de Configuração e Ativação fará a configuração da rede, preparando todos os equipamentos fim a fim, desde o cliente até a rede da CONTRATANTE, para o perfeito funcionamento do serviço. A configuração de rede deverá ser executada tanto para o backbone, backhaul, redes metropolitanas, rede de acesso e clientes; SD-WAN, plataformas de segurança de rede, serviços auxiliares de Rede IP, entre outros.

9.5. Inversamente, a CONTRATADA deverá remover todas as configurações de todos os equipamentos quando da desativação de equipamentos, redes ou serviços.

9.6. A Gestão de Configuração e Ativação será responsável por acompanhar e testar em tempo real novos serviços, clientes e facilidades em conjunto com as equipes de campo, sempre que este acompanhamento e testes se fizerem necessários;

9.7. A Gestão de Configuração e Ativação deverá ser capaz de analisar os problemas ocorridos durante a execução das atividades e propor soluções para mitigação dos mesmos pela CONTRATANTE.

9.8. A Gestão de Configuração e Ativação deverá verificar junto aos parceiros e fornecedores possíveis falhas nas ativações dos circuitos em desacordo com o contratado pelos clientes (ex. Falha de QoS não configurado na rede do parceiro ou fornecedor) e comunicar a CONTRATANTE caso não haja solução por parte do parceiro ou fornecedor

9.9. A Gestão de Configuração e Ativação deverá em conjunto com a Gestão de Inventário garantir que os processos de atualização e reconciliação de inventário de rede e de clientes sejam corretamente implementados e executados.

9.10. As equipes da CONTRATADA que realizarem qualquer tipo de atualização na rede, ou mudança de facilidade, que implique na alteração do inventário, deverão gerar demanda de atualização de inventário para a equipe de reconciliação de inventário, através da solução de gestão de inventário vigente. Equipes da CONTRATANTE e outros fornecedores autorizados também poderão gerar demanda de reconciliação na ferramenta da CONTRATANTE para tratamento da CONTRATADA.

10. GESTÃO DE SERVIÇOS

10.1. Caberá a esta equipe, realizar toda a gestão dos serviços dos clientes, contemplando o ciclo de vida dos serviços comercializados pela CONTRATANTE, ativação, operação e desativação.

10.2. As atividades de Gestão de Serviços incluem, não se limitando à:

10.2.1. Acompanhar os prazos de ativação dos clientes, agendando as atividades de configuração, testes e comissionamento dos serviços, cobrando das áreas envolvidas os prazos para cumprimento dos marcos de ativação antes do vencimento dos níveis de serviço e realizando os escalonamentos necessários para garantir que os prazos de atendimento estejam dentro do contratado pelos clientes.

10.2.2. Monitorar a solução das falhas nos serviços dos clientes, atualizando-os com informações relevantes sobre o status do andamento para a solução da falha, cobrando das áreas envolvidas os prazos para solução antes do vencimento do SLA e realizando os escalonamentos necessários para garantir que os prazos de solução estejam dentro do contratado pelos clientes.

10.2.3. Prover suporte personalizado para os clientes, através de equipe com conhecimento da topologia de atendimento dos clientes, configuração, SLA e demais características específicas do serviço prestado.

10.2.4. Emitir relatórios personalizados para os clientes, com as informações referentes ao desempenho mensal, semanal, anual ou na periodicidade solicitada pelos clientes, dos serviços de acordo com cada contrato por cada cliente.

10.2.5. Emitir relatórios de falha, indicando as causas e as atividades executadas para solucioná-las, o impacto nos indicadores de serviços entre outras informações.

10.2.6. Realizar atendimento telefônico para esclarecimento de dúvidas, reclamações, solicitações de serviço, em apoio aos tíquetes e ordens de serviço abertas pelos clientes via Central de Atendimento.

10.2.7. Atuar pró-ativamente no tratamento e comunicação de falhas nos serviços.

10.3. A Gestão de Serviço deverá ser realizada através de célula ou células de atendimento para os clientes da CONTRATANTE.

10.4. Cada célula, ou células, poderão estar localizadas tanto em ambiente da própria CONTRATANTE, quanto em ambientes de terceiros (clientes da TELEBRAS), designados pela CONTRATANTE.

10.5. Cada célula fará a gestão autônoma de um ou mais clientes, conforme especificado pela CONTRATANTE.

10.6. Células de atendimento remoto deverão dispor de no mínimo um posto de analista de primeiro nível e um posto de analista de segundo nível.

10.7. As células remotas deverão atuar em regime de trabalho especificado pela CONTRATANTE, podendo ser a princípio 24x7x365 ou 10x5x365, sendo que nesta última opção, o atendimento fora do turno normal de trabalho deverá ser realizado por célula de atendimento no ambiente da CONTRATANTE, que poderá atender a um ou mais clientes.

10.8. Os analistas de primeiro e segundo nível de cada célula deverão possuir além do conhecimento técnico em redes, equipamentos, infraestrutura, topologia, entre outros da contratada, conhecimentos e experiência comprovada no atendimento a clientes.

10.9. Para a composição inicial das células de atendimento remoto, a CONTRATADA terá 30 dias para disponibilizar os recursos para iniciar o atendimento, a partir da emissão da Ordem de Serviço pela CONTRATANTE.

10.10. De forma a melhor atender à segmentação dos clientes da CONTRATADA, a Gestão de Serviços deverá ser segmentada em três classes de serviços:

10.10.1. Gestão de Serviços Básico:

10.10.1.1. Deverá ser prestado a clientes que não possuam requisitos de pró-atividade do tratamento das falhas, devendo atuar no modo reativo a partir do recebimento da reclamação do cliente.

10.10.1.2. Analistas deverão ter conhecimento básico de redes de computadores, protocolo de roteamento de rede, DHCP e microinformática.

10.10.2. Gestão de Serviços Padrão:

10.10.2.1. Será destinado aos clientes com requisitos de pró-atividade, configurados sobre redes IP/MPLS, SD-WAN entre outros.

10.10.3. Gestão de Serviços Avançado:

10.10.3.1. Destinada a atender clientes que contratarem funcionalidades avançadas de gerenciamento de serviços como: 10.10.3.1.1 Firewall NGN (layer 3 e 4);

10.10.3.1.2 Filtro de conteúdo WEB;

10.10.3.1.3 Anti-Virus, Anti-Malware e Phishing; 10.10.3.1.4 Controle Tipos de arquivos.

10.10.3.1.5 Secure Web Gateway (SWG) - Web Proxy; 10.10.3.1.6 Sistemas de Detecção de Intrusão (IDS); 10.10.3.1.7 Sistemas de Prevenção de perda de dados (DLP); 10.10.3.1.8 Atuação na segurança de camada 7 de aplicações.

11. GESTÃO DE CONHECIMENTO

11.1. A CONTRATADA deverá realizar a gestão da base de conhecimento, sendo responsável por descrever, atualizar e divulgar todos os processos e procedimentos em uso e implementados pela CONTRATANTE.

11.2. A CONTRATADA deverá garantir que todos os empregados conheçam e se utilizem das informações da base de conhecimento

11.3. A CONTRATADA deverá atualizar toda a documentação, gerindo o versionamento dos documentos, cuidando para que novas entradas vindas da gestão de incidentes, de problemas, ou da inserção de novos equipamentos ou tecnologias, sejam adequadamente registradas na base de conhecimento.

11.4. A CONTRATADA deverá revisar todos os procedimentos, processos, fluxos e documentos legados, propondo e executando revisões ou criando novos de acordo com a determinação ou necessidade da CONTRATANTE.

11.5. Apresentar mensalmente relatório com as atualizações realizadas na base de conhecimento.

11.6. A CONTRATADA deverá criar procedimentos, documentar soluções e workarounds propostos na gestão de problemas, gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de mudanças, etc. As entradas na Base de Conhecimento deverão ser revisadas por equipe técnica especializada da CONTRATADA e aprovada pela CONTRATANTE.

11.7. A CONTRATADA deverá manter, organizar, padronizar e atualizar a base de conhecimento de forma a permitir a fácil localização e gestão de quaisquer documentos, procedimentos, processos, etc.

11.8. Identificar melhorias em processos, documentações, procedimentos, ferramentas, entre outros e divulgar para as equipes.

11.9. Realizar periodicamente treinamentos com o seu corpo técnico e de forma a manter o conhecimento da equipe atualizado, nas diversas tecnologias, produtos e serviços da CONTRATANTE.

12. GESTÃO DE SOBRESSALENTES

12.1. A CONTRATADA deverá dispor de equipe responsável pela Gestão Centralizada de Sobressalentes, que fará o controle e gestão dos sobressalentes a disposição das equipes de campo.

12.2. Serão atribuições desta equipe a verificação dos estoques, garantia das unidades, identificação da necessidade de reposições, gestão dos tempos de conserto de peças, controle do processo de RMA (Return Material Authorization) de placas e equipamentos danificados, cobrança de prazos frente aos fornecedores e fabricantes e emissão de relatórios, controle dos processos de Recall, informados pelos fornecedores.

12.3. O escopo principal desta equipe é atuar como órgão fiscalizador e de cobrança dos Centros de Manutenção e Regulador de Sobressalentes, em relação aos quantitativos de sobressalentes disponíveis para uso, envio para reparo, prazo de retorno do reparo, controle atualização de inventário, etc.

12.4. A equipe de Gestão de Sobressalentes deverá ter conhecimento em gestão de inventário de sobressalentes, utilização de part numbers, utilização de scanners de código de barras, código de barras, conhecimentos básicos de equipamentos de telecomunicações e TI, conceitos básicos de infraestrutura, redes de transmissão e redes IP, conhecimento em pacote Microsoft.

12.5. A Gestão de Sobressalentes deverá emitir relatório mensal com a situação dos estoques de unidades, tempo de reparo das unidades, unidades em Recall, processos de RMA executados, alertando para unidades que estejam abaixo da quantidade mínima estabelecida para cada localidade.

12.6. A Gestão de Sobressalentes deverá monitorar os estoques dos diversos centros de armazenamento, propondo, baseado em estudos juntamente com a área de Desempenho, remanejamentos de forma a uniformizar a disponibilidade de unidades e garantir a existência de sobressalentes nas diversas localidades.

12.7. A Gestão de Sobressalentes deverá em conjunto com a Gestão de Incidentes, Gestão de Mudanças, Gestão de Ativação, etc. atualizar o Inventário físico, sempre que houver uma substituição de unidades, equipamentos, peças ou outro item inventariado.

13. GESTÃO DE ACESSO E SEGURANÇA FÍSICA

13.1. A equipe de gestão de acessos a estações será responsável pela solicitação e liberação de acessos programados e emergenciais junto às operadoras, concessionárias, parceiros, cedentes, clientes e demais entes que mantêm acordos de compartilhamento, cessão de infraestrutura ou meio de transmissão, dos empregados próprios ou terceiros da CONTRATANTE, inclusive realizando os devidos escalonamentos em caso de negativa ou dificuldade de acesso;

13.2. A equipe de gestão de acesso deverá ter recursos disponíveis 24x7 para receber demandas de campo, de implantação, operação e outras áreas para o acesso a estações da própria CONTRATANTE ou de clientes, parceiros, operadoras, concessionárias, cedentes, entre outros.

13.3. A equipe de gestão de acesso deverá garantir o correto preenchimento das informações nas solicitações de acesso, de acordo com o detentor da infraestrutura, e realizar o envio nos prazos estabelecidos nos acordos operativos firmados pela CONTRATANTE.

13.4. Acessos não autorizados deverão ser imediatamente comunicados ao Gerente da Operação da CONTRATANTE e/ou às equipes de plantão próprias da CONTRATANTE para providências.

13.5. A equipe de Gestão de Acesso deverá receber solicitações de acesso de parceiros, clientes, fornecedores, verificar a adequação da solicitação e providenciar a liberação de acesso aos sites próprios ou de terceiros com o devido acompanhamento de pessoal da CONTRATANTE.

13.6. A equipe de gestão de acesso será responsável por internalizar as modificações informadas pelos parceiros na forma de acesso às estações, formas de solicitação de acesso, entre outras, atualizando a base de conhecimento e informando à CONTRATADA.

13.7. Para os acessos programados, a equipe de gestão de acesso deverá confirmar a autorização de acesso junto à cedente da infraestrutura ou cliente, para a execução das atividades previstas, conforme procedimento definido pela CONTRATANTE.

13.8. A equipe de Gestão de Acesso deverá apoiar a segurança patrimonial, através da monitoração das câmeras de CFTV existentes nas estações da CONTRATANTE, interagindo com a gestão de incidentes quando houver alarmes que evidenciem o acesso não autorizado às infraestruturas, acionando órgão de defesa ou outros escalonamentos dentro de procedimentos estabelecidos.

14. GESTÃO DE SUPORTE OPERACIONAL

14.1. A CONTRATADA deverá fornecer o serviço de Gestão de Suporte Operacional, que será responsável por:

14.1.1. Despacho de atividades para campo, sejam elas corretivas, preventivas ou de serviço, sempre para o melhor recurso em campo, considerando nível de conhecimento, área de atuação e proximidade da estação ou equipamento a ser atendido. Na atividade de despacho deverá haver a comunicação clara e precisa da demanda, prestando todas as informações e pormenores relevantes para a realização da atividade em campo;

14.1.2. A equipe de Despacho e BackOffice deverá prestar todo o suporte necessário aos técnicos de campo para que estes possam estar cientes do que consta na atividade, bilhete ou demanda repassada a eles, possam ler informações e detalhamentos, possam atualizar informações remotamente, bem como encerrar a atividade e consultar novos chamados;

14.1.3. A equipe de Despacho e BackOffice deverá ainda prestar esclarecimentos aos técnicos de campo com relação a procedimentos, processos e orientações disponibilizadas pela CONTRATANTE;

14.1.4. A equipe de despacho deverá ter recursos disponíveis 24x7 e realizar atendimentos por telefone, e-mails e as ferramentas vigentes de controle de atividades. Caberá a CONTRATADA a apresentação de plano e escala de trabalho para avaliação por parte da CONTRATANTE;

14.1.5. A equipe de Suporte Operacional deverá realizar a Gestão de Acordos Operativos interagindo diretamente com as parceiras com as quais a CONTRATANTE celebra contratos de permuta, parceria, cessão de infraestrutura (torres, estações, energia, etc) ou de capacidade de transmissão (fibras ópticas ou lambdas (λ)), para controlar as divergências, sanar problemas e elaborar fluxos de trabalho e escalonamento, resumos e toda a informação e insumo necessários para operar e manter a rede da CONTRATANTE. A CONTRATANTE poderá a qualquer momento avaliar e solicitar mudanças nos processos, acordos e definições feitas por esta equipe;

14.1.6. A equipe de Gestão de Acordos Operativos deverá também capacitar, treinar, repassar toda e qualquer informação necessária para que a equipe de Gestão de Acessos possa atuar corretamente;

14.1.7. A CONTRATADA deverá também disponibilizar equipe de Inter-relação com Operadoras. Esta equipe deverá se relacionar diretamente com as parceiras (peerings) com as quais a CONTRATANTE realizar troca de tráfego, incluindo também as operadoras/empresas onde a CONTRATANTE firmar contratos pagos para a utilização de links de tráfego internet e também os Pontos de Troca de Tráfego (PTTs);

14.1.8. A equipe de Inter-relação deverá ainda interagir diretamente com as equipes de Eventos e Incidentes e Gestão de Desempenho, além das demais equipes do CIGR sempre que necessário. Esta equipe deverá também elaborar fluxos de trabalho, de escalonamento de falhas, procedimentos e etc que envolvam inter-relação com outras operadoras;

14.1.9. A equipe de Inter-relação deverá providenciar insumo e relatórios, sempre que solicitado, para cobrança de níveis de serviço, descontos ou glosas nos contratos pagos com as operadoras, sempre que ocorrerem falhas nos links contratados destas empresas;

14.1.10. Deverá executar o levantamento de forma estruturada, periódica e planejada dos contatos de escalonamento com Cedentes e Parceiros de forma a manter a base de dados atualizada para uso, quando necessário.

14.1.11. Providenciar insumo, dados e relatórios, sempre que solicitado, para cobrança de níveis de serviço, descontos ou glosas para fins de fiscalização e auditoria referentes a este contrato.

15. GESTÃO DE MONITORAMENTO DO SGDC

15.1. Na área de Monitoramento do Satélite Geoestacionário de Defesa e Comunicações Estratégicas (SGDC) deverão atuar as equipes da contratada que efetivamente monitoram os alarmes gerados pelos sistemas de monitoramento e controle do SGDC de forma a sanar falhas, anormalidades, degradações ou problemas que afetem os serviços, equipamentos (solo e satélite), disponibilidade, clientes e parceiros, sejam eles internos ou externos;

15.2. Os eventos gerados na rede do SGDC serão coletados através dos sistemas de monitoramento e controle do SGDC, devendo ser tratados conforme as orientações da CONTRATANTE.

15.3. A CONTRATADA deverá atuar de forma a garantir que todos os equipamentos do sistema SGDC estejam monitorados, reportando os eventos.

15.4. A CONTRATADA deverá monitorar a quantidade de eventos gerados, visando identificar rapidamente incidentes, tomando ações proativas de recuperação.

15.5. Diariamente, a CONTRATADA deverá monitorar os eventos que estejam ocorrendo, categorizados conforme critério estabelecido pela CONTRATANTE, apresentando à CONTRATANTE relatório de eventos quinzenal, mensal, semestral e anual.

15.6. A CONTRATADA deverá executar procedimentos e/ou rotinas operacionais definidas pela CONTRATANTE visando manter a correta configuração e funcionamento dos equipamentos/sistemas.

15.7. A área de gestão de monitoramento do SGDC é dividida em 3 sub-áreas: SMC (responsável pelo monitoramento e controle do satélite e das estações TCR), CMC (responsável pelo monitoramento e controle da missão e estações CMS) e COM (responsável pelo monitoramento e controle das estações gateway em Banda Ka).

15.8. Cada uma das 3 sub-áreas da gestão de monitoramento do SGDC deverá contar com 1 posto em regime 24x7, sem sobreposição das equipes;

15.9. Para as equipes de Gestão de Monitoramento do SGDC, há a possibilidade de transferência temporária das equipes para o site redundante (localizado no Rio de Janeiro – Ilha do Governador). Essa transferência pode ocorrer de duas maneiras:

15.9.1. Emergencialmente – nesse caso, a equipe de gestão de monitoramento do SGDC deverá ser transferida para o site redundante e iniciar o atendimento no novo local em até 24 horas após comunicação formal.

15.9.2. Programado – nesse caso, a equipe de gestão de monitoramento do SGDC, assim como no caso emergencial, também deverá se deslocar para o site redundante, porém a CONTRATANTE informará com antecedência mínima de 30 dias a data da transferência.

15.10.Em caso de transferência temporária das equipes de gestão de monitoramento do SGDC para o site redundante, a duração do período de operação pelo site redundante será definida pela CONTRATADA

ANEXO II NÍVEIS DE SERVIÇO

CONTEÚDO

1. DISPOSIÇÕES E REQUISITOS GERAIS 3

2. GESTÃO DE EVENTOS 3

3. GESTÃO DE INCIDENTES 3

4. GESTÃO DE SEGURANÇA DE REDES E SERVIÇOS 6

5. GESTÃO DE PROBLEMAS 7

6. GESTÃO DE MUDANÇAS 7

7. GESTÃO DO INVENTÁRIO 7

8. GESTÃO DE DESEMPENHO 8

9. GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVAÇÃO 9

10. GESTÃO DE SERVIÇOS 9

11. GESTÃO DE CONHECIMENTO 10

12. GESTÃO DE SOBRESSALENTES 10

13. GESTÃO DE ACESSO E SEGURANÇA FÍSICA 10

14. GESTÃO DE SUPORTE OPERACIONAL 11

15. GESTÃO DE MONITORAMENTO DO SGDC 11

1. DISPOSIÇÕES E REQUISITOS GERAIS

1.1. Neste Anexo estão listados por disciplina, os níveis de serviço (SLA) esperados para o período do contrato, os indicadores, sua fórmula de cálculo e a fonte informante de onde serão extraídas as informações. Mensalmente, os indicadores serão apurados e os resultados avaliados em reunião conjunta entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA.

1.2. O não cumprimento total ou parcial dos níveis de serviço ou não observância das obrigações e regras de operação pela CONTRATADA sujeitará a mesma, além das demais penalidades previstas no Contrato, a aplicação de multas de natureza não compensatória, descritas no próximo capítulo.

1.3. Todas as informações para levantamento dos indicadores serão coletadas através dos Sistemas de Suporte à Operação da Contratada, que podem passar por evolução natural ao longo da vida do contrato.

2. GESTÃO DE EVENTOS

2.1. Indicadores:

2.1.1. Quantidade de equipamentos Reportando Eventos na ferramenta de Monitoração.

2.1.1.1. EREG=Taxa de Equipamentos reportando eventos na Gerência

2.1.1.2. Forma de cálculo: Medição realizada diariamente com as informações obtidas dos sistemas de suporte à operação da CONTRATADA. A cada 60 minutos será verificada a disponibilidade do equipamento através de consulta SNMP ou equivalente. O equipamento será declarado como não reportando eventos se 40% das coletas falharem.

2.1.1.3. Fórmula: Soma diária do (Total de equipamentos acessíveis/Quantidade Total de equipamentos) divido pela quantidade de dias do mês.

2.1.1.4. Deverão ser excluídos dos cálculos, equipamentos que estejam inseridos em janela de manutenção, estejam associados a Problemas abertos ou possuam ordem de serviço do tipo VDS (Validação de Sobressalente) aberta.

2.1.1.5. Não serão contabilizados os equipamentos instalados para atendimento de clientes (CPE’s)

2.2. Níveis de Serviço:

Indicador	Ano 1	Ano 2	Ano 3	Ano 4	Ano 5
EREG	98%	98,50%	99%	99,5%	99,5%

EREG=Taxa de Equipamentos reportando Eventos na Gerência

3. GESTÃO DE INCIDENTES

3.1. Indicadores:

3.1.1. Velocidade de Reconhecimento por urgência de alarme:

3.1.1.1. RECRI= Velocidade de Reconhecimento de tíquetes de Alarmes Críticos

3.1.1.2. REMA= Velocidade de Reconhecimento de tíquetes de Alarmes Maiores

3.1.1.3. REME= Velocidade de Reconhecimento de tíquetes de Alarmes Menores

3.1.1.4. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com todos os Tíquetes referentes ao mês anterior. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA

3.1.1.5. Fórmula: Quantidade de Tíquetes abertos reconhecidos no prazo por urgência/Quantidade Total de Tíquetes abertos por urgência

3.1.2. Velocidade de Diagnóstico por urgência de alarme:

3.1.2.1. DICRI= Velocidade de Diagnóstico de tíquetes de Alarmes Críticos

3.1.2.2. DIMA= Velocidade de Diagnóstico de tíquetes de Alarmes Maiores

3.1.2.3. DIME= Velocidade de Diagnóstico de tíquetes de Alarmes Menores

3.1.2.4. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com todos os Tíquetes abertos referentes ao mês anterior. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA

3.1.2.5. Fórmula: Quantidade de Tíquetes diagnosticados no prazo por urgência/Quantidade Total de Tíquetes por urgência

3.1.3. Velocidade de Resolução de tíquetes no prazo por urgência de alarme:

3.1.3.1. RTCRI= Velocidade de Resolução de tíquetes de Alarmes Críticos

3.1.3.2. RTMA= Velocidade de Resolução de tíquetes de Alarmes Maiores

3.1.3.3. RTME= Velocidade de Resolução de tíquetes de Alarmes Menores

3.1.3.4. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com todos os Tíquetes encerrados referentes ao mês anterior. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da Contratada.

3.1.3.5. Fórmula: Quantidade de Tíquetes resolvidos no prazo por urgência / Quantidade Total de Tíquetes encerrados por urgência.

3.1.4. Velocidade de Solução definitiva de tíquetes no prazo por urgência de alarme:

3.1.4.1. SDCRI= Velocidade de Solução definitiva de tíquetes de Alarmes Críticos

3.1.4.2. SDMA= Velocidade de Solução definitiva de tíquetes de Alarmes Maiores

3.1.4.3. SDME= Velocidade de Solução definitiva de tíquetes de Alarmes Menores

3.1.4.4. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com todos os Tíquetes encerrados referentes ao mês anterior. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA.

3.1.4.5. Fórmula: Quantidade de Tíquetes solucionados no prazo por urgência / Quantidade Total de Tíquetes encerrados por urgência.

3.1.5. Velocidade de fechamento de tíquetes no prazo por urgência de alarme:

3.1.5.1. FTCRI= Velocidade de Fechamento de tíquetes de Alarmes Críticos

3.1.5.2. FTMA= Velocidade de Fechamento de tíquetes de Alarmes Maiores

3.1.5.3. FTME= Velocidade de Fechamento de tíquetes de Alarmes Menores

3.1.5.4. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com todos os Tíquetes referentes ao mês anterior. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA.

3.1.5.5. Fórmula: Quantidade de Tíquetes fechados no prazo por urgência / Quantidade Total de Tíquetes encerrados por urgência.

3.1.6. Taxa de defeitos repetidos em 30 dias:

3.1.6.1. TRCRI= Taxa de Tíquete de Alarme Crítico Repetido em 30 dias

3.1.6.2. TRMA= Taxa de Tíquete de Alarme Maior Repetido em 30 dias

3.1.6.3. TRME= Taxa de Tíquete de Alarme Menor Repetido em 30 dias

3.1.6.4. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com todos os Tíquetes referentes ao mês anterior. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA.

3.1.6.5. Fórmula: Quantidade de Tíquetes repetidos abertos por urgência / Quantidade Total de Tíquetes abertos por urgência.

3.2. Níveis de Serviço:

3.2.1. Velocidade de Reconhecimento de tíquetes de Alarmes:

Indicador

Ano 1

Ano 2

Ano 3

Ano 4

Ano 5

RECRI	98,5%	99%	99%	99,5%	99,5%
REMA	98,5%	99%	99%	99,5%	99,5%
REME	98,5%	99%	99%	99,5%	99,5%

3.2.1.1. Velocidade de Reconhecimento de tíquetes de Alarmes Críticos <= 10 minutos

3.2.1.2. Velocidade de Reconhecimento de tíquetes de Alarmes Maiores <= 10 minutos

3.2.1.3. Velocidade de Reconhecimento de tíquetes de Alarmes Menores <= 10 minutos

3.2.1.4. RECRI= Velocidade de Reconhecimento de tíquetes de Alarmes Críticos

3.2.1.5. REMA= Velocidade de Reconhecimento de tíquetes de Alarmes Maiores

3.2.1.6. REME= Velocidade de Reconhecimento de tíquetes de Alarmes Menores

3.2.2. Velocidade de Diagnóstico de tíquetes de Alarmes:

Indicador	Ano 1	Ano 2	Ano 3	Ano 4	Ano 5
DICRI	98,5%	99%	99%	99,5%	99,5%
DIMA	98,5%	99%	99%	99,5%	99,5%
DIME	98,5%	99%	99%	99,5%	99,5%

3.2.2.1. Velocidade de Diagnóstico de tíquetes de Alarmes Críticos <= 20 minutos

3.2.2.2. Velocidade de Diagnóstico de tíquetes de Alarmes Maiores <= 30 minutos

3.2.2.3. Velocidade de Diagnóstico de tíquetes de Alarmes Menores <= 60 minutos

3.2.2.4. DICRI= Velocidade de Diagnóstico de tíquetes de Alarmes Críticos

3.2.2.5. DIMA= Velocidade de Diagnóstico de tíquetes de Alarmes Maiores

3.2.2.6. DIME= Velocidade de Diagnóstico de tíquetes de Alarmes Menores

3.2.3. Velocidade de Resolução de tíquetes de Alarmes:

Indicador	Ano 1	Ano 2	Ano 3	Ano 4	Ano 5
RTCRI	98,5%	99%	99%	99,5%	99,5%
RTMA	98,5%	99%	99%	99,5%	99,5%
RTME	98,5%	99%	99%	99,5%	99,5%

3.2.3.1. Velocidade de Resolução de tíquetes de Alarmes Críticos <= 120 minutos

3.2.3.2. Velocidade de Resolução de tíquetes de Alarmes Maiores <= 240 minutos

3.2.3.3. Velocidade de Resolução de tíquetes de Alarmes Menores <= 480 minutos

3.2.3.4. RTCRI= Velocidade de Resolução de tíquetes de Alarmes Críticos

3.2.3.5. RTMA= Velocidade de Resolução de tíquetes de Alarmes Maiores

3.2.3.6. RTME= Velocidade de Resolução de tíquetes de Alarmes Menores

3.2.4. Velocidade de Solução definitiva de tíquetes de Alarmes:

Indicador	Ano 1	Ano 2	Ano 3	Ano 4	Ano 5
SDCRI	98,5%	99%	99%	99,5%	99,5%
SDMA	98,5%	99%	99%	99,5%	99,5%
SDME	98,5%	99%	99%	99,5%	99,5%

3.2.4.1. Velocidade de Solução definitiva de tíquetes de Alarmes Críticos <= 5 dias corridos

3.2.4.2. Velocidade de Solução definitiva de tíquetes de Alarmes Maiores <= 10 dias corridos

3.2.4.3. Velocidade de Solução definitiva de tíquetes de Alarmes Menores <= 20 dias corridos

3.2.4.4. SDCRI= Velocidade de Solução definitiva de tíquetes de Alarmes Críticos

3.2.4.5. SDMA= Velocidade de Solução definitiva de tíquetes de Alarmes Maiores

3.2.4.6. SDME= Velocidade de Solução definitiva de tíquetes de Alarmes Menores

3.2.5. Velocidade de Fechamento de tíquetes de Alarmes:

Indicador	Ano 1	Ano 2	Ano 3	Ano 4	Ano 5
FTCRI	98,5%	99%	99%	99,5%	99,5%
FTMA	98,5%	99%	99%	99,5%	99,5%
FTME	98,5%	99%	99%	99,5%	99,5%

3.2.5.1. Velocidade de Fechamento de tíquetes de Alarmes Críticos <= 60 minutos

3.2.5.2. Velocidade de Fechamento de tíquetes de Alarmes Maiores <= 60 minutos

3.2.5.3. Velocidade de Fechamento de tíquetes de Alarmes Menores <= 60 minutos

3.2.5.4. FTCRI= Velocidade de Fechamento de tíquetes de Alarmes Críticos

3.2.5.5. FTMA= Velocidade de Fechamento de tíquetes de Alarmes Maiores

3.2.5.6. FTME= Velocidade de Fechamento de tíquetes de Alarmes Menores

3.2.6. Taxa de Tíquetes de Alarme repetidos em 30 dias

Indicador	Ano 1	Ano 2	Ano 3	Ano 4	Ano 5
TRCRI	55,0%	50%	50%	45%	40%
TRMA	55,0%	50%	50%	45%	40%
TRME	55,0%	50%	50%	45%	40%

3.2.6.1. TRCRI= Taxa de Tíquete de Alarme Crítico Repetido em 30 dias

3.2.6.2. TRMA= Taxa de Tíquete de Alarme Maior Repetido em 30 dias

3.2.6.3. TRME= Taxa de Tíquete de Alarme Menor Repetido em 30 dias

4. GESTÃO DE SEGURANÇA DE REDES E SERVIÇOS

4.1. Os indicadores da Gestão de Redes e Serviços serão os mesmos da Gestão de Incidentes, seguindo a mesma dinâmica de apuração, a mesma metodologia de cálculo e os mesmo níveis de serviço.

5. GESTÃO DE PROBLEMAS

5.1. Para esta disciplina, não há indicadores para avaliação de níveis de serviço.

6. GESTÃO DE MUDANÇAS

6.1. Indicadores:

6.1.1. Taxa de Mudanças Executadas no prazo com Sucesso

6.1.1.1. TMSU= Taxa de Mudanças com Sucesso

6.1.1.2. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com todas mudanças executadas na rede da CONTRATANTE propostas e executadas pela CONTRATADA referentes ao mês anterior. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA.

6.1.1.3. Fórmula: Quantidade de mudanças executadas no prazo com sucesso / Quantidade Total de mudanças com execução prevista no mês.

6.1.2. Taxa de Mudanças que geraram Impacto não Previsto

6.1.2.1. TMIMP= Taxa de Mudanças com Impacto não Previsto

6.1.2.2. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com todas as solicitações de mudança referentes ao mês anterior. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA.

6.1.2.3. Fórmula: Quantidade de mudanças que geraram impacto não previsto / Quantidade Total de mudanças abertas no mês.

6.1.3. Taxa de mudanças que extrapolaram o prazo de execução previsto na solicitação de mudança

6.1.3.1. TMPE= Taxa de Mudanças Fora do Prazo de Execução

6.1.3.2. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com todas as solicitações de mudança propostas e executadas pela CONTRATADA referentes ao mês anterior. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA.

6.1.3.3. Fórmula: Quantidade de mudanças fora do prazo de execução / Quantidade Total de mudanças com execução prevista no mês.

6.2. Níveis de Serviço:

Indicador	Ano 1	Ano 2	Ano 3	Ano 4	Ano 5
TMSU	95%	95%	96%	97%	98%
TMINP	5%	5%	4%	4%	3%
TMPE	5%	3%	3%	2%	2%

6.2.1. TMSU= Taxa de Mudanças com Sucesso

6.2.2. TMINP= Taxa de Mudanças com Impacto não Previsto

6.2.3. TMPE= Taxa de Mudanças Fora do Prazo(1) de Execução. (1) Prazo de execução definido na requisição de mudança e aprovado no comitê de mudanças com anuência da CONTRATADA

7. GESTÃO DO INVENTÁRIO

7.1. Indicadores:

7.1.1. Divergências de informações encontradas na Reconciliação

7.1.1.1. TDIR= Taxa de Divergências de Informação na Reconciliação

7.1.1.2. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com relatório de reconciliação do OSS. Fonte de informações: OSS

7.1.1.3. Fórmula: Quantidade de ITENS DE CONFIGURAÇÃO Elementos de Rede que apresentam divergências cadastrais / Quantidade Total de ITENS DE CONFIGURAÇÃO Elementos de Rede

7.1.2. Análise da documentação de entrega de serviços/equipamentos/sites no prazo

7.1.2.1. TADI= Taxa de Análise de Documentação de Aceitação

7.1.2.2. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com todas as solicitações aceitação de serviços/equipamentos/sites referentes ao mês anterior. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA.

7.1.2.3. Fórmula: Quantidade de solicitações atendidas no prazo / Quantidade Total de solicitações recebidas.

7.2. Níveis de Serviço:

Indicador	Ano 1	Ano 2	Ano 3	Ano 4	Ano 5
TDIR	95%	95%	96%	97%	98%
TADI	97%	97%	98%	98%	99%

7.2.1. TDIR= Taxa de Divergências de Informação na Reconciliação

7.2.2. TADI= Taxa de Análise de Documentação de Aceitação

7.2.3. Prazo de Análise de Documentação <= 72 horas

8. GESTÃO DE DESEMPENHO

8.1. Indicadores:

8.1.1. Relatórios de Desempenho apresentado no Prazo

8.1.1.1. TRDP= Taxa de Relatórios de Desempenho Apresentados no Prazo

8.1.1.2. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com as solicitações de relatório expedidas OSS. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA.

8.1.1.3. Fórmula: Quantidade de Elementos de Relatórios Solicitados apresentados no Prazo / Quantidade Total de Relatórios Solicitados

8.1.2. Taxa de Disponibilidade dos Equipamentos de Backbone

8.1.2.1. TDBB= Taxa de Disponibilidade de equipamentos de Backbone

8.1.2.2. Forma de cálculo: Medição apurada no primeiro dia do mês com a disponibilidade referente ao mês anterior de todos os equipamentos que compõem o BACKBONE. Fonte de informações: ferramenta de gerência indicada pela CONTRATANTE.

8.1.2.3. Fórmula: Média aritmética das disponibilidades de todos os equipamentos de BACKBONE.

8.1.2.4. Deverão ser excluídos dos cálculos, equipamentos que estejam inseridos em janela de manutenção, estejam associados a Problemas abertos ou possuam ordem de serviço do tipo VDS aberta.

8.2. Níveis de Serviço:

Indicador	Ano 1	Ano 2	Ano 3	Ano 4	Ano 5
TRDP	97%	97%	98%	98%	99%
TDBB	99,8%	99,85	99,89	99,89	99,95

8.2.1. TRDP= Taxa de Relatórios de Desempenho Apresentados no Prazo

8.2.2. TDBB= Taxa de Disponibilidade dos Equipamentos de Backbone

8.2.3. Prazo de emissão de relatório urgente <= 24 horas

8.2.4. Prazo de emissão de relatório normal <= 48 horas

9. GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVAÇÃO

9.1. Indicadores:

9.1.1. Taxa de Serviços Executados com Sucesso no Prazo

9.1.1.1. TSEP= Taxa de Serviços Executados no Prazo

9.1.1.2. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com as solicitações de serviço abertas e encerradas no OSS. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA. Serão contabilizadas de forma individual, as tarefas que passaram pelas filas de trabalho da CONTRATADA. A perda do prazo de execução da tarefa acarretará na violação do indicador tanto da tarefa, quanto da ordem de serviço a que a tarefa estiver associada.

9.1.1.3. Fórmula: Quantidade Tíquetes de Serviços Executados com sucesso no Prazo / Quantidade Total de Tíquetes de Serviço

9.1.2. Taxa de Serviços que tiveram reclamações nos primeiros 30 dias

9.1.2.1. TSRI= Taxa de Serviços com Reclamação Inicial

9.1.2.2. Forma de cálculo: Medição realizada no terceiro dia do mês. Serão contabilizados os tíquetes de reclamação de cliente com relação aos dos serviços executados nas 48 horas posteriores ao encerramento da OS nas filas da CONTRATADA. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA.

9.1.2.3. Fórmula: Quantidade de Tíquetes de Defeito em até 48 horas após execução da atividade de configuração ou ativação de clientes / Quantidade Total atividades de configuração ou ativação de clientes executadas no mês anterior.

9.2. Níveis de Serviço:

Indicador	Ano 1	Ano 2	Ano 3	Ano 4	Ano 5
TSEP	95%	96%	96%	97%	98%
TSRIP	15%	15%	12%	11%	10%

9.2.1. TSEP= Taxa de Serviços Executados no Prazo

9.2.2. TSRI= Taxa de Serviços com Reclamação Inicial

9.2.3. Prazo de serviços de configuração/desconfiguração <= 24h

9.2.4. Prazo de serviços de ativação/desativação de serviços <= 24h

9.2.5. Prazo de execução de projetos <= 48 horas

9.2.6. Prazo demais atividades <= 48 horas

10. GESTÃO DE SERVIÇOS

10.1. Indicadores:

10.1.1. Taxa de Reclamação de Cliente Reconhecida no Prazo

10.1.1.1. TRRP= Taxa de Reclamação Reconhecida no Prazo

10.1.1.2. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com as reclamações de clientes. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA.

10.1.1.3. Fórmula: Quantidade de Tíquetes de Reclamação de Cliente Reconhecida no Prazo do SLA Contratado / Quantidade Total de Tíquetes de Reclamação de Cliente

10.1.2. Taxa de Reclamação de Cliente Encerradas no Prazo

10.1.2.1. TREP= Taxa de Reclamação Encerrada no Prazo

10.1.2.2. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com as reclamações de clientes. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA.

10.1.2.3. Fórmula: Quantidade de Tíquetes de Reclamação de Cliente Encerrada no Prazo do SLA Contratado / Quantidade Total de Tíquetes de Reclamação de Cliente

10.1.3. Taxa de Reclamação de Circuitos

10.1.3.1. TRCI= Taxa de Reclamação Circuitos

10.1.3.2. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com as reclamações dos circuitos dos clientes. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA.

10.1.3.3. Fórmula: Quantidade Tíquetes de Reclamação de Cliente / Quantidade Total Circuitos de Clientes Instalados

10.1.4. Taxa de Reclamação Repetida de Circuitos

10.1.4.1. TRRCI= Taxa de Reclamação Repetida Circuitos

10.1.4.2. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com as reclamações dos circuitos dos clientes. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA.

10.1.4.3. Fórmula: Quantidade Tíquetes de Reclamação Repetida nos últimos 30 dias de Cliente / Quantidade Total Circuitos de Clientes Instalados

10.2. Níveis de Serviço:

Indicador	Ano 1	Ano 2	Ano 3	Ano 4	Ano 5
TRRP	97%	97%	98%	98%	99%
TREP	98%	98%	98%	99%	99%
TRCI	30%	25%	25%	20%	15%
TRRCI	25%	25%	25%	25%	15%

10.2.1. TRRP= Taxa de Reclamação Reconhecida no Prazo. O prazo de reconhecimento será indicado no tíquete de reclamação aberto

10.2.2. TREP= Taxa de Reclamação Encerrada no Prazo. O prazo de restabelecimento será indicado no tíquete de reclamação aberto

10.2.3. TRCI= Taxa de Reclamação Circuitos

10.2.4. TRRCI= Taxa de Reclamação Repetida Circuitos

11. GESTÃO DE CONHECIMENTO

11.1. Para esta disciplina, não há indicadores para avaliação de níveis de serviço.

12. GESTÃO DE SOBRESSALENTES

12.1. Para esta disciplina, não há indicadores para avaliação de níveis de serviço.

13. GESTÃO DE ACESSO E SEGURANÇA FÍSICA

13.1. Indicadores:

13.1.1. Taxa de Solicitação de Acesso Programado Encaminhada no Prazo

13.1.2. TSAP= Taxa de Solicitação de Acesso Programado

13.1.3. TSAE= Taxa de Solicitação de Acesso Emergencial

13.1.4. Forma de cálculo: Medição realizada no primeiro dia do mês com as solicitações de acesso encaminhadas para os cedentes dos sites do mês anterior. Fonte de informações: Sistema de Suporte a Operação da CONTRATADA.

13.1.5. Fórmula: Quantidade solicitações de acesso encaminhadas dentro do SLA / Quantidade Total de solicitações de acesso

13.2. Níveis de Serviço:

Indicador

Ano 1

Ano 2

Ano 3

Ano 4

Ano 5

TSAP

TSAE

97%

98%

99%

13.2.1. TSAP= Taxa de Solicitação de Acesso Programado

13.2.2. Prazo de encaminhamento de solicitação de acesso programado <= 24 horas

13.2.3. TSAE= Taxa de Solicitação de Acesso Emergencial

13.2.4. Prazo de encaminhamento de solicitação de acesso emergencial <= 1 hora (prazo contado a partir da abertura da ordem de serviço de acesso emergencial)

14. GESTÃO DE SUPORTE OPERACIONAL

14.1. Para esta disciplina, não há indicadores para avaliação de níveis de serviço.

15. GESTÃO DE MONITORAMENTO DO SGDC

15.1. Os indicadores da Gestão de Monitoração do SGDC serão os mesmos da Gestão de Incidentes, seguindo a mesma dinâmica de apuração, a mesma metodologia de cálculo e os mesmo níveis de serviço.

ANEXO III

NOTIFICAÇÕES DE NÃO CONFORMIDADE

CONTEÚDO

1. DISPOSIÇÕES E REQUISITOS GERAIS 3

2. GESTÃO DE EVENTOS 3

3. GESTÃO DE INCIDENTES 3

4. GESTÃO DE SEGURANÇA DE REDES E SERVIÇOS 4

5. GESTÃO DE PROBLEMAS 5

6. GESTÃO DE MUDANÇAS 5

7. GESTÃO DO INVENTÁRIO 6

8. GESTÃO DE DESEMPENHO 6

9. GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVAÇÃO 7

10. GESTÃO DE SERVIÇOS 8

11. GESTÃO DE CONHECIMENTO 9

12. GESTÃO DE SOBRESSALENTES 9

13. GESTÃO DE ACESSO E SEGURANÇA FÍSICA 9

14. GESTÃO DE SUPORTE OPERACIONAL 10

15. GESTÃO DE MONITORAMENTO DO SGDC 10

1. DISPOSIÇÕES E REQUISITOS GERAIS

1.1. Em caso de não observância das obrigações da CONTRATADA, na execução das atividades diárias de operação da rede, dos serviços e dos clientes da CONTRATANTE, a CONTRATADA receberá uma Notificação de Não Conformidade, NNC, para cada atividade descumprida. Esta será emitida por escrito ou eletronicamente e mensalmente, na reunião de avaliação de indicadores, as NNC’s emitidas serão apuradas para a contabilização das multas e penalidades.

2. GESTÃO DE EVENTOS

ITEM	IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE	CRITÉRIO DE ABERTURA DE NÃO CONFORMIDADE	COLETA
1	Equipamentos no inventário em operação, sem monitoração.	01 notificação de não conformidade por equipamento sem monitoração	Diária
2	Eventos repetidos de elementos de rede por mais de 3 dias, sem atuação.	01 notificação de não conformidade por elemento de rede sem atuação.	Mensal
3	Falha na comunicação de eventos massivos, não comunicação ou demora de mais de 1 hora na comunicação.	01 notificação de não conformidade por cada evento com falha de comunicação.	Mensal
4	Não apresentação de relatório no prazo estabelecido pela CONTRATANTE	01 notificação de não conformidade por relatório entregue fora do prazo ou não entregue.	Mensal
5	Apresentar relatórios com conteúdo que não atenda ao que foi solicitado pela CONTRATANTE.	01 notificação de não conformidade por cada relatório que não atende a solicitação da contratante.	Mensal

3. GESTÃO DE INCIDENTES

ITEM	IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE	CRITÉRIO DE ABERTURA DE NÃO CONFORMIDADE	COLETA
1	Repasse indevido de tíquete para outra empresa, área técnica ou CONTRATANTE, ou inserção de tíquete em pausa de temporização do contador de tempo de forma injustificada.	01 notificação de não conformidade por Tíquete repassado indevidamente.	Mensal
2	Encerramento indevido de tíquete, ou com informações incorretas, falha na identificação da causa raiz ou na atualização das informações ao longo do ciclo de vida do mesmo.	01 notificação de não conformidade por Tíquete encerrado indevidamente ou com informações incorretas.	Mensal

3	Não cumprimento da composição mínima das equipes técnicas	01 notificação de não conformidade por cada membro faltante de cada equipe por dia.	Diária
4	Atraso na disponibilização de informações solicitadas pela CONTRATANTE	01 notificação de não conformidade por cada dia de atraso na disponibilização das informações.	Diária
5	Vencimento de tíquete por falta de mão de obra e ou falta de qualificação da mão de obra existente.	01 notificação de não conformidade por Tíquete vencido.	Mensal
6	Vencimento de tíquete por falta / demora na identificação do problema	01 notificação de não conformidade por Xxxxxxx vencido.	Mensal
7	Ocorrência de defeito repetido em 30 dias por falta de atuação da Contratada.	01 notificação de não conformidade por Tíquete de defeito repetido.	Mensal
8	Não atualização do inventário após atividade de manutenção	01 notificação de não conformidade por facilidade não atualizada.	Mensal
9	Não apresentação de Plano de Ação solicitado pela CONTRATANTE	05 notificações de não conformidade por não apresentação de Plano de Ação	Mensal
10	Não cumprimento dos itens de controle e das metas do Plano de Ação	01 notificação de não conformidade por item não cumprido	Mensal
11	Não cumprimento de prazo para regularização de Notificação de não conformidade (NNC) apresentado	01 notificação de não conformidade por registro não regularizado por dia.	Diário
12	Não atualização das informações das atividades executadas, de forma consistente e detalhada, nos tíquetes trabalhados.	01 notificação de não conformidade por Tíquete não atualizado ou atualizado incorretamente.	Mensal
13	Não apresentação de relatório de falhas de equipamentos no prazo estabelecido pela CONTRATANTE	01 notificação de não conformidade por relatório entregue fora do prazo ou não entregue.	Mensal
14	Não apresentação da solução definitiva do incidente ou não abertura de um tíquete problema para solução definitiva caso a solução fuja do escopo de atuação do CIGR	01 notificação de não conformidade por Tíquete não solucionado definitivamente.	Mensal

3.1.

4. GESTÃO DE SEGURANÇA DE REDES E SERVIÇOS

4.1. Para a Gestão de Segurança de Redes e Serviços, serão aplicadas as mesmas Notificações de Não Conformidade da Gestão de Incidentes em caso de não observância do disposto neste Termo de Referência.

5. GESTÃO DE PROBLEMAS

ITEM	IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE	CRITÉRIO DE ABERTURA DE NÃO CONFORMIDADE	COLETA
1	Não abertura ou demora na abertura de Tíquete de Problema conforme previsto no Termo de Referência.	01 notificação de não conformidade por Tíquete não aberto.	Mensal
2	Falta de atualização de informações nos Tíquetes de Problema	01 notificação de não conformidade por Tíquete não atualizado.	Mensal
3	Falha na atuação da Contratada na resolução e gestão dos problemas.	01 notificação de não conformidade por falta de atuação	Mensal
4	Falta de registro adequado das atividades e dos resultados das mesmas durante sua execução ou posteriormente	01 notificação de não conformidade por cada atividade executada sem registro adequado	Mensal
5	Não apresentação de relatório no prazo estabelecido pela CONTRATANTE	01 notificação de não conformidade por relatório entregue fora do prazo ou não entregue.	Mensal
6	Apresentar relatórios com conteúdo que não atenda ao que foi solicitado pela CONTRATANTE.	01 notificação de não conformidade por cada relatório que não atende a solicitação da contratante.	Mensal

6. GESTÃO DE MUDANÇAS

6.1.

ITEM	IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE	CRITÉRIO DE ABERTURA DE NÃO CONFORMIDADE	COLETA
1	Falha na análise dos impactos e riscos das mudanças.	01 notificação de não conformidade por elemento de rede ou circuito não identificado no levantamento de impacto.	Mensal
2	Falha na comunicação das atividades	01 notificação de não conformidade por mudança não comunicada.	Mensal
3	Falha na execução das atividades previstas	01 notificação de não conformidade por cada atividade de mudança não executada corretamente ou fora do prazo.	Mensal

4	Não alocar técnico/equipe com conhecimento necessário para a execução das atividades	01 notificação de não conformidade por atividade não concluída por falta de técnico	Xxxxxx
5	Falta de registro adequado das atividades e dos resultados das mesmas durante sua execução	01 notificação de não conformidade por cada atividade executada sem registro adequado	Mensal
6	Não apresentação de relatório no prazo estabelecido pela CONTRATANTE	01 notificação de não conformidade por relatório entregue fora do prazo ou não entregue.	Mensal
7	Apresentar relatórios com conteúdo que não atenda ao que foi solicitado pela CONTRATANTE.	01 notificação de não conformidade por cada relatório que não atende a solicitação da contratante.	Mensal

7. GESTÃO DO INVENTÁRIO

ITEM	IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE	CRITÉRIO DE ABERTURA DE NÃO CONFORMIDADE	COLETA
1	Falha na atualização do inventário ou documentação relacionada.	01 notificação de não conformidade por atividade executada sem atualização das informações de inventário.	Mensal
2	Equipamentos, serviço ou outro item de configuração em operação com informações de inventário desatualizadas, erradas ou incompletas.	01 notificação de não conformidade por cada facilidade com informação desatualizada, errada ou incompleta.	Diária
3	Falha na análise dos documentos de aceitação	01 notificação de não conformidade por documento não analisado, inventário não atualizado.	Mensal
4	Atraso ou não emissão dos relatórios de atualização de inventário ou reconciliação.	01 notificação de não conformidade por cada atividade executada sem registro adequado	Mensal
5	Apresentar relatórios com conteúdo que não atenda ao que foi solicitado pela CONTRATANTE.	01 notificação de não conformidade por cada relatório que não atende a solicitação da contratante.	Mensal

8. GESTÃO DE DESEMPENHO

ITEM	IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE	CRITÉRIO DE ABERTURA DE NÃO CONFORMIDADE	COLETA
1	Não identificar ou não informar a CONTRATANTE sobre ocupação dos serviços, facilidades, equipamentos e da rede em seus diversos segmentos, acesso, agregação e core, quando limiares pré- definidos pela CONTRATADA forem ultrapassados	01 notificação de não conformidade não identificação ou não notificação.	Mensal

2	Não identificar problemas de equalização nos canais DWDM.	01 notificação de não conformidade por cada canal DWDM por trecho fora da equalização.	Mensal
3	Não aplicar medidas de engenharia de tráfego para desviar o tráfego IP em caso de falhas em equipamentos, provedores de trânsito, transmissão, etc.	01 notificação de não conformidade por cada evento de falha sem aplicação de engenharia de tráfego aprovada pela CONTRATANTE.	Mensal
4	Não apresentar relatórios, planos de melhoria, regularmente ou quando solicitado.	01 notificação de não conformidade por cada relatório os plano não apresentado ou apresentado fora do prazo.	Mensal
5	Deixar de colher e disponibilizar os indicadores previstos neste TR.	01 notificação de não conformidade por cada indicador não disponibilizado	Mensal
6	Deixar de reportar problemas de desempenho nos equipamentos da planta ou dos serviços prestados pela CONTRATANTE.	01 notificação de não conformidade por problema de desempenho não identificado.	Mensal
7	Apresentar relatórios com conteúdo que não atenda ao que foi solicitado pela CONTRATANTE.	01 notificação de não conformidade por cada relatório que não atende a solicitação da contratante.	Mensal
8	Falha na identificação de equipamento com firmware desatualizado, ou com necessidade de processo de Recall	01 notificação de não conformidade por cada equipamento desatualizado ou com falta de recall.	Mensal
9	Não execução do cronograma de atualização de firmware do de recall	01 notificação de conformidade por equipamento com cronograma em atraso.	Diária

9. GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVAÇÃO

ITEM	IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE	CRITÉRIO DE ABERTURA DE NÃO CONFORMIDADE	COLETA
1	Elaborar projeto em desacordo com as premissas estabelecidas pela CONTRATANTE ou realizar a alocação incorreta de facilidades.	05 notificações de não conformidade por projeto com erro de execução.	Mensal
2	Não atualizar o inventário ou as informações nos equipamentos, de acordo com o projeto ou configuração executada.	03 notificações de não conformidade por facilidade não atualizada.	Mensal
3	Não cumprir os agendamentos de ativação de clientes.	03 notificações de não conformidade por agendamento não cumprido.	Mensal
4	Falhar em remover ou atualizar as configurações dos equipamentos	01 notificação de não conformidade por configuração não removida.	Mensal

	de acordo com a atividade demandada pela contratante. Realizar configurações em desacordo com o projeto/script ou sem informar a CONTRATANTE e sem autorização Inserir informações incorretas ou não inserir informações para o correto funcionamento dos fluxos das OSs
5	Não apresentação de relatório no prazo estabelecido pela CONTRATANTE	01 notificação de não conformidade por relatório entregue fora do prazo ou não entregue.	Mensal
6	Reclamação de clientes por falta de cortesia ou cordialidade no atendimento telefônico ou em qualquer outro meio eletrônico.	01 notificação de não conformidade por Tíquete encerrado indevidamente.	Mensal
7	Apresentar relatórios com conteúdo que não atenda ao que foi solicitado pela CONTRATANTE.	01 notificação de não conformidade por cada relatório que não atende a solicitação da contratante.	Mensal

10. GESTÃO DE SERVIÇOS

ITEM	IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE	CRITÉRIO DE ABERTURA DE NÃO CONFORMIDADE	COLETA
1	Não apresentação de relatório de falhas de serviço no prazo estabelecido pela CONTRATANTE	01 notificação de não conformidade por relatório entregue fora do prazo ou não entregue.	Mensal
2	Extrapolar o prazo de reconhecimento ou de encerramento de reclamação de circuito em mais de 50%.	01 notificação de não conformidade por reclamação que tiver o prazo de atendimento extrapolado.	Mensal
3	Apresentar relatórios com conteúdo que não atenda ao que foi solicitado pela contratante.	01 notificação de não conformidade por cada relatório que não atende a solicitação da contratante.	Mensal
4	Encerramento indevido de reclamações de clientes.	01 notificação de não conformidade por Tíquete encerrado indevidamente.	Mensal
5	Reclamação de clientes de falta de cortesia ou cordialidade no atendimento telefônico ou em qualquer outro meio eletrônico.	01 notificação de não conformidade por Tíquete encerrado indevidamente.	Mensal
6	Atraso na disponibilização de informações solicitadas pela Contratante	01 notificação de não conformidade por cada dia de atraso na disponibilização das informações.	Diária

7	Atraso na atualização de informações de protocolos de clientes	01 notificação de não conformidade por cada dia de atraso na disponibilização das informações.	Diária
8	Não atualização das informações das atividades executadas, de forma consistente e detalhada, nos tíquetes ou protocolos trabalhados.	01 notificação de não conformidade por Tíquete ou protocolo não atualizado ou atualizado incorretamente.	Mensal
9	Apresentar relatórios com conteúdo que não atenda ao que foi solicitado pela CONTRATANTE.	01 notificação de não conformidade por cada relatório que não atende a solicitação da contratante.	Mensal

11. GESTÃO DE CONHECIMENTO

ITEM	IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE	CRITÉRIO DE ABERTURA DE NÃO CONFORMIDADE	COLETA
1	Falha na descrição ou falta de documentação de processos.	01 notificação de não conformidade por processo não descrito ou incompleto.	Mensal
2	Falha na atualização da documentação dos processos ou erros conhecidos.	01 notificação de não conformidade por cada documento com informação desatualizada,	Diária

12. GESTÃO DE SOBRESSALENTES

ITEM	IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE	CRITÉRIO DE ABERTURA DE NÃO CONFORMIDADE	COLETA
1	Falha na monitoração dos estoques de sobressalentes.	01 notificação de não conformidade por localidade sem disponibilidade de sobressalente comunicada à CONTRATANTE.	Mensal
2	Não apresentação de relatório de disponibilidade de sobressalentes no prazo estabelecido pela CONTRATANTE	01 notificação de não conformidade por relatório entregue fora do prazo ou não entregue.	Mensal
3	Falha no acompanhamento do processo de RMA interno e de parceria ou falta de abertura de problema para casos de RMA de parceria	01 notificação de não conformidade por placa sem o devido acompanhamento ou abertura de problema	Mensal

12.1.

13. GESTÃO DE ACESSO E SEGURANÇA FÍSICA

ITEM

IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE

CRITÉRIO DE ABERTURA DE NÃO CONFORMIDADE

COLETA

Falha na análise e preenchimento da documentação dos formulários de acesso, ou não confirmação de acessos programados.

01 notificação de não conformidade por erro análise, preenchimento ou falta de confirmação.

Mensal

Envio das solicitações de acesso fora do prazo

01 notificação de não conformidade

por solicitação de acesso enviada fora do prazo ou não enviada.

Mensal

13.1.

14. GESTÃO DE SUPORTE OPERACIONAL

14.1. Não há previsão de Notificações de Não Conformidade para esta disciplina.

15. GESTÃO DE MONITORAMENTO DO SGDC

15.1. Para a Gestão de Monitoração do SGDC, serão aplicadas as mesmas Notificações de Não Conformidade da Gestão de Incidentes em caso de não observância do disposto neste Termo de Referência.

ANEXO IV VOLUMETRIA

CONTEÚDO

1. VOLUMETRIA ATUAL 3

2. VOLUMETRIA PREVISTA 4

1. VOLUMETRIA ATUAL

1.1. A tabela abaixo lista a volumetria de atividades executadas mensalmente:

ITEM	Total
Estações	1.417
Equipamentos	1.894
CPE's	2.513
Circuitos Básico	14.200
Circuitos Padrão	3.000
Circuitos Avançado	0
Incidentes	20.000
Incidentes de Causa Raiz	6.000
Requisições de Mudança	150
Relatórios	80
Ligações Atendidas	4.500
Solicitações de Acesso	850
Atualização de Inventário	80
Atividades de Configuração	100
Problemas abertos	10
Reclamações de Clientes Básico	450
Reclamações de Clientes Padrão	2.200
Reclamações de Clientes Avançado	0

1.2. Mapa de Calor da Gestão de Incidentes

1.3. Mapa de Calor da Gestão de Serviço:

1.4. Mapa de Calor da Gestão de Configuração e Ativação:

2. VOLUMETRIA PREVISTA

Descrição do Serviço	M ê s 1	M ê s 2	M ê s 3	M ê s 4	M ê s 5	M ê s 6	M ê s 7	M ê s 8	M ê s 9	M ê s 10	M ê s 11	M ê s 12
Quantidade de estações fixas	402	403	404	405	406	407	408	409	410	411	412	413
Quantidade de estações de SCM
Quantidade de Equipamentos	2010	2015	2020	2025	2030	2035	2040	2045	2050	2055	2060	2065
Bloco Básico	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Blocos Adicionais	0	0	0	0	0	0	0	0	1	1	1	1

Ativação de Circuitos	Ordem de Serviço Executada	0	0	0	92	169	113	53	117	175	101	25	81
Bloco de Serviços Básico	Bloco Base de 10.000 circuitos gerenciados	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Bloco de Serviços Padrão	Bloco Base de 1.000 circuitos gerenciados	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Bloco de Serviços Avançado	Bloco Base de 500 circuitos gerenciados	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Bloco Adicional de Serviços Básico	Bloco de 2.500 circuitos adicionais ao bloco base	2	4	5	6	7	8	9	11	15	18	21	25
Bloco Adicional de Serviços Xxxxxx	Xxxxx xx 000 circuitos adicionais ao bloco base	5	5	5	5	6	6	6	6	7	7	7	7
Bloco Adicional de Serviços Avançado	Bloco de 100 circuitos adicionais ao bloco base	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0

Descrição do Serviço	M ê s 13	M ê s 14	M ê s 15	M ê s 16	M ê s 17	M ê s 18	M ê s 19	M ê s 2 0	M ê s 2 1	M ê s 2 2	M ê s 2 3	M ê s 2 4
Quantidade de estações fixas	414	415	416	417	418	419	420	421	422	423	424	425
Quantidade de estações de SCM	10	22	34	46	58	70	82	94	106	118	130	142
Quantidade de Equipamentos	2120	2185	2250	2315	2380	2445	2510	2575	2640	2705	2770	2835
Bloco Básico	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Blocos Adicionais	1	1	1	2	2	2	2	3	3	3	3	4

Ativação de Circuitos	Ordem de Serviço Executada	142	76	15	85	158	99	37	98	158	86	15	75
Bloco de Serviços Básico	Bloco Base de 10.000 circuitos gerenciados	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Bloco de Serviços Padrão	Bloco Base de 1.000 circuitos gerenciados	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Bloco de Serviços Avançado	Bloco Base de 500 circuitos gerenciados	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Bloco Adicional de Serviços Básico	Bloco de 2.500 circuitos adicionais ao bloco base	29	33	37	41	45	49	53	57	60	64	67	70
Bloco Adicional de Serviços Xxxxxx	Xxxxx xx 000 circuitos adicionais ao bloco base	7	8	8	8	8	9	9	9	9	9	9	10
Bloco Adicional de Serviços Avançado	Bloco de 100 circuitos adicionais ao bloco base	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0

Descrição do Serviço	M ê s 2 5	M ê s 2 6	M ê s 2 7	M ê s 2 8	M ê s 2 9	M ê s 3 0	M ê s 3 1	M ê s 3 2	M ê s 3 3	M ê s 3 4	M ê s 3 5	M ê s 3 6
Quantidade de estações fixas	426	427	428	429	430	431	432	432	432	432	432	432
Quantidade de estações de SCM	154	166	178	190	202	214	226	239	252	265	278	291
Quantidade de Equipamentos	0000	0000	0000	3095	3160	3225	3290	3355	3420	3485	3550	3615
Bloco Básico	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Blocos Adicionais	4	4	4	5	5	5	5	6	6	6	7	7

Ativação de Circuitos	Ordem de Serviço Executada	142	81	25	100	175	116	53	112	169	92	15	69
Bloco de Serviços Básico	Bloco Base de 10.000 circuitos gerenciados	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Bloco de Serviços Padrão	Bloco Base de 1.000 circuitos gerenciados	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Bloco de Serviços Avançado	Bloco Base de 500 circuitos gerenciados	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Bloco Adicional de Serviços Básico	Bloco de 2.500 circuitos adicionais ao bloco base	73	75	78	81	84	86	89	90	90	91	92	93
Bloco Adicional de Serviços Xxxxxx	Xxxxx xx 000 circuitos adicionais ao bloco base	10	10	10	10	11	11	11	11	12	12	12	12
Bloco Adicional de Serviços Avançado	Bloco de 100 circuitos adicionais ao bloco base	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	1	1

Descrição do Serviço	M ê s 3 7	M ê s 3 8	M ê s 3 9	M ê s 4 0	M ê s 4 1	M ê s 4 2	M ê s 4 3	M ê s 4 4	M ê s 4 5	M ê s 4 6	M ê s 4 7	M ê s 4 8
Quantidade de estações fixas	432	432	432	432	432	432	432	432	432	432	432	432
Quantidade de estações de SCM	300	300	300	300	300	300	300	300	300	300	300	300
Quantidade de Equipamentos	0000	0000	0000	0000	3660	3660	3660	3660	3660	3660	3660	3660
Bloco Básico	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Blocos Adicionais	7	7	7	7	7	7	7	7	7	7	7	7

Ativação de Circuitos	Ordem de Serviço Executada	131	66	9	82	158	102	43	107	169	96	25	84
Bloco de Serviços Básico	Bloco Base de 10.000 circuitos gerenciados	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Bloco de Serviços Padrão	Bloco Base de 1.000 circuitos gerenciados	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Bloco de Serviços Avançado	Bloco Base de 500 circuitos gerenciados	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Bloco Adicional de Serviços Básico	Bloco de 2.500 circuitos adicionais ao bloco base	94	96	97	98	98	99	100	101	102	103	104	105
Bloco Adicional de Serviços Xxxxxx	Xxxxx xx 000 circuitos adicionais ao bloco base	13	13	13	13	13	14	14	14	14	15	15	15
Bloco Adicional de Serviços Avançado	Bloco de 100 circuitos adicionais ao bloco base	1	1	1	1	2	2	2	2	2	3	3	3

Descrição do Serviço		M ê s 4 9	M ê s 50	M ê s 51	M ê s 52	M ê s 53	M ê s 54	M ê s 55	M ê s 56	M ê s 57	M ê s 58	M ê s 59	M ê s 6 0
Quantidade de estações fixas		432	432	432	432	432	432	432	432	432	432	432	432
Quantidade de estações de SCM		300	300	300	300	300	300	300	300	300	300	300	300
Quantidade de Equipamentos		0000	0000	0000	0000	3660	3660	3660	3660	3660	3660	3660	3660
Bloco Básico		1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Blocos Adicionais		7	7	7	7	7	7	7	7	7	7	7	7


Ativação de Circuitos	Ordem de Serviço Executada	148	85	25	96	169	108	43	102	158	83	9	66
Bloco de Serviços Básico	Bloco Base de 10.000 circuitos gerenciados	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Bloco de Serviços Padrão	Bloco Base de 1.000 circuitos gerenciados	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Bloco de Serviços Avançado	Bloco Base de 500 circuitos gerenciados	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Bloco Adicional de Serviços Básico	Bloco de 2.500 circuitos adicionais ao bloco base	106	108	109	110	111	113	113	115	116	117	118	119
Bloco Adicional de Serviços Xxxxxx	Xxxxx xx 000 circuitos adicionais ao bloco base	15	15	15	15	16	16	16	16	16	17	17	17
Bloco Adicional de Serviços Avançado	Bloco de 100 circuitos adicionais ao bloco base	3	3	3	4	4	4	4	4	5	5	5	5

ANEXO V

PLANILHA DE FORMAÇÃO DE PREÇO

CONTEÚDO

1. Planilha de Formação de Preço 3

1. PLANILHA DE FORMAÇÃO DE PREÇO

1.1. A tabela abaixo deverá ser preenchida com os valores especificados pela PROPONENTE:

Disciplina Tipo		Unidade de Valoração	Quantidade Acumulada Estimada	Preço Unitário	Valor Global
Disciplina Tipo		Unidade de Valoração	Quantidade Acumulada Estimada	(R$)	(R$)
Gestão de Eventos	Valor Base	Bloco Base de 1.800 equipamentos monitorados	60
Gestão de Incidentes
Gestão Segurança de Redes e Serviços
Gestão de Problemas
Gestão de Mudanças
Gestão do Inventário
Gestão de Desempenho
Gestão de Configuração e Ativação
Gestão de Conhecimento
Gestão de Sobressalentes
Gestão de Acesso E Segurança Física
Gestão de Suporte Operacional
Gestão de Eventos	Acréscimo	Bloco de 250 Equipamentos Monitorados adicionais ao valor base de equipamentos	263
Gestão de Incidentes
Gestão Segurança de Redes e Serviços
Gestão de Problemas
Gestão de Mudanças
Gestão do Inventário
Gestão de Desempenho
Gestão de Configuração e Ativação
Gestão de Conhecimento
Gestão de Sobressalentes
Gestão de Acesso E Segurança Física
Gestão de Suporte Operacional
Gestão de Configuração e Ativação	Novos Circuitos	Ordem de Serviço Executada	5283
Gestão de Serviço	Básico	Bloco Base de 10.000 circuitos gerenciados	60
	Padrão	Bloco Base de 1.000 circuitos gerenciados	60
	Avançado	Bloco Base de 500 circuitos gerenciados	60
	Básico	Bloco de 2.500 circuitos adicionais ao bloco base	4310
	Xxxxxx	Xxxxx xx 000 circuitos adicionais ao bloco base	664
	Xxxxxxxx	Xxxxx xx 000 circuitos adicionais ao bloco base	75
Gestão de Serviço	Núcleo de Monitoração Remoto 12x5	Núcleo de Cliente	180
Gestão de Serviço	Núcleo de Monitoração Remoto 24x7	Núcleo de Cliente	60
Gestão Segurança de Redes e Serviços	Núcleo de Monitoração Remoto 12x5	Núcleo de Cliente	60
Gestão Segurança de Redes e Serviços	Núcleo de Monitoração Remoto 24x7	Núcleo de Cliente	60
Gestão de Monitoramento do SGDC	Valor Base		60
	Transferência Emergencial	Mobilização	5
	Transferência Emergencial	Custo de operação remota semanal	5
	Transferência Programada	Mobilização	5
	Transferência Programada	Custo de operação remota semanal	5

1.2. Para os blocos Base e de Acréscimo de equipamentos, não serão contabilizados os equipamentos instalados nas dependências de clientes (CPE) para atendimento a serviço do cliente, pois a monitoração e gestão dos mesmos será realizada na Disciplina Gestão de Serviços.

1.3. A remuneração da Gestão de Configuração e Ativação, para novos circuitos, se refere ao processo de ativação de um novo circuito de cliente, que efetivamente passe pelas filas de atividade e tenha participação da CONTRATADA no processo.

1.4. Todas as atividades de configuração de serviços, posterior à ativação, fazem parte do ciclo de vida do serviço prestado e serão remuneradas no escopo da Gestão de Serviços

1.5. Para a transferência temporária de atividades na prestação de serviço da Gestão de Monitoramento do SGDC, de Brasília para o Rio de Janeiro, os custos devem ser separados em mobilização da transferência e o custo da operação remota semanal.

1.5.1. Os custos de mobilização devem incluir, despesas de transporte e aluguéis para deslocamento da equipe.

1.5.2. Os custos de operação remota semanal devem incluir as despesas semanais para a manutenção da equipe tralhando no Rio de Janeiro.

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TERMO DE REFERÊNCIA

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