NÍVEIS DE SERVIÇO - SLA. Os Níveis de SLA exigidos para os serviços e Linhas NR e Ramais Intragrupo são os seguintes:
NÍVEIS DE SERVIÇO - SLA. Os Níveis de SLA exigidos para os Acessos ADSL (AD) são os seguintes:
NÍVEIS DE SERVIÇO - SLA. 10.2.1. A CONTRATADA deverá atender a chamados técnicos 8 horas por dia, 5 dias por semana (8 x 5), durante o período de vigência do contrato;
10.2.2. Será considerado aceitável o nível de serviço que, na abertura de qualquer chamado relacionado a ocorrência, atenda aos seguintes requisitos para a PMFI - Prefeitura Municipal de Foz do Iguaçu:
10.2.2.1. Até 6 (seis) horas úteis para o primeiro atendimento on-site após a abertura do chamado;
10.2.2.2. Até 24 (vinte e quatro) horas úteis para solução da ocorrência reportada. Caso este prazo não seja cumprido a CONTRATANTE poderá solicitar a substituição do equipamento;
10.2.2.3. Caso a ocorrência reportada não tenha sido solucionada, a CONTRATANTE solicitará a substituição do equipamento e CONTRATADA terá mais um xxxxx xx 00 (xxxxxxxx x xxxx) horas úteis para troca do equipamento;
10.2.2.4. No caso de descumprimento dos prazos estabelecidos nos subitens VG = VAD * NDI * 2
10.2.2.5. No caso de descumprimento do prazo estabelecido no item 10.2.2.3 terá uma glosa composta de: o valor referente ao tempo de indisponibilidade do equipamento e uma multa de 0,1% (zero vírgula um por cento) do valor anual do contrato. O valor da glosa será calculado conforme fórmula abaixo: VG = VAD * NDI + VC * 0,001
10.2.2.6. A partir de 6 (seis) intervenções de manutenção em um equipamento, com NSE superior a 12 horas no intervalo de 60 dias corridos, por qualquer motivo, a CONTRATANTE poderá solicitar a substituição deste equipamento por outro de mesma especificação ou superior, pelo mesmo custo;
10.2.2.7. A partir de 10 (dez) intervenções de manutenção em um equipamento, no prazo de 90 dias corridos, por qualquer motivo, a CONTRATANTE poderá solicitar a substituição deste equipamento por outro de mesma especificação ou superior, pelo mesmo custo;
10.2.2.8. No caso de descumprimento dos itens 10.2.2.4 e 10.2.2.5 será aplicada uma advertência e glosa de 0,1% (zero vírgula um por cento) do valor anual do contrato;
10.2.2.9. No caso dos chamados abertos por falta de suprimentos o prazo para atendimento será de 6 horas úteis e o descumprimento deste prazo acarretará na glosa descrita no item 10.2.2.4;
10.2.2.10. Serão consideradas para a contagem dos prazos constantes deste item somente as horas úteis diárias da Central de Atendimento da
10.2.2.11. A manutenção corretiva deverá ocorrer on-site sempre que não for possível a resolução do problema por telefone;
10.2.2.12. As glosas definidas nos itens 10.2.2.4, 10.2.2.5, 10.2.2.8 e 10.2....
NÍVEIS DE SERVIÇO - SLA. Service Level Agreement): níveis estabelecidos para especificar os requisitos mínimos aceitáveis para a execução dos serviços de operação e manutenção, incluindo a manutenção dos percentuais de disponibilidade para as redes, para os radioenlaces e para o acesso à Internet, a definição de tempos e prazos para o atendimento e reparação de falhas e os requisitos de desempenho para gestão da qualidade da operação e manutenção da rede.
NÍVEIS DE SERVIÇO - SLA. 4.7.1 Tabela de Criticidade: ALTA Chamados que afetem a capacidade de controle de acesso em sua totalidade, tais como falhas no sistema de controle de acesso e/ou equipamentos MÉDIA Chamados que afetem de forma parcial a capacidade de controle de acesso, tais como falhas de apurações, mas que permitam ainda o registro BAIXA Chamados que afetem de forma pouco significativa a capacidade de controle de acesso, assim entendidas como falhas intermitentes no sistema de controle de acesso e/ou equipamentos
4.7.2 A cada uma das faixas de prioridade corresponde um tempo de Início de atendimento do chamado realizado pela CONTRATADA, apresentado na tabela a seguir: ALTA Até 2 (duas) horas úteis corridas da abertura do chamado MÉDIA Até 3 (três) horas úteis corridas da abertura do chamado BAIXA Até 8 (oito) horas úteis corridos da abertura do chamado
4.7.3 A cada uma das faixas de prioridade corresponde um tempo de solução do chamado realizado pela CONTRATADA, apresentado na tabela a seguir: ALTA Até 8 (oito) horas úteis corridas da abertura do chamado MÉDIA Até 12 (doze) horas úteis corridas da abertura do chamado BAIXA Até 24 (vinte e quatro) horas úteis corridos da abertura do chamado TABELA D – Prazo do SLA - Solução
NÍVEIS DE SERVIÇO - SLA. 3.6.1 Os Níveis de SLA exigidos para os serviços e Linhas NR e Ramais Intragrupo são os seguintes:
a) Xxxxx xxxxxx xx xxxxxxxxxx, 00 (xxxxxx) dias corridos, a partir da data de solicitação, conforme demanda da CONTRATANTE;
NÍVEIS DE SERVIÇO - SLA. 11.1. A CONTRADA deve definir uma política de níveis de atendimento de suporte, com prazos diferenciados de acordo com a urgência e importância para cada nível, incluindo prazo para primeira resposta e prazo para solução do atendimento.
11.2. A política deve incluir, mas não se limitar, as seguintes ocorrências e prazos para solução: Sistema parado totalmente evitando venda de ingressos Prazo máximo de 1 hora. Troca de equipamento Prazo máximo de 11 dias úteis. Demais serviços Prazo máximo de 24 horas.
11.3. Deve ser gerado, pela CONTRATADA, relatório de medição mensal, contendo a descrição, data e hora dos chamados, bem como os indicadores de prazo para a primeira resposta e solução dos chamados, o qual deve ser validado pela CONTRATANTE.
11.4. A política de níveis de atendimento deve ser validada pela CONTRATANTE.
NÍVEIS DE SERVIÇO - SLA. 8.5.1 Os Níveis de SLA exigidos para o LINK REDUNDANTE são os seguintes:
a. Disponibilidade mínima mensal de 99,4% e SLA mensal 4 horas, para indisponibilidade acumulativa mensal, sem aviso prévio.
b. Perda máxima de pacotes de 1%;
c. Tempo máximo de variação de retardo (jitter) de 20 ms; d.Tempo máximo de retardo (delay) de 100 ms;
NÍVEIS DE SERVIÇO - SLA. 3.1.1 O serviço deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana e deve atender a um Índice de Disponibilidade Mensal mínimo de 99,2%;
3.1.2 A violação de qualquer nível de serviço, definido ao longo deste Edital, só poderá ser desconsiderada pelo SAMA, quando for decorrente de falha em algum equipamento de sua propriedade, decorrente de procedimentos operacionais por parte do SAMA, por qualquer equipamento da Contratada que não possa ser corrigido por inacessibilidade causada pelo SAMA ou eventuais interrupções programadas, desde que previamente negociadas e autorizadas pelo SAMA; 3.1.3Para o cálculo da indisponibilidade, o tempo total mensal será calculado a partir do total de dias da prestação do serviço;
NÍVEIS DE SERVIÇO - SLA