Gestão de Incidentes. I.O SISTEMA deverá ser capaz de gerir todos os incidentes relevantes relativos ao cumprimento e descumprimento dos termos da decisão judicial ou administrativa que determinou a observação. Esta gestão inclui as seguintes funcionalidades: 1.Os eventos de descumprimento devem ser evidenciados, por meio de sinais visuais e sonoros, ao operador do SISTEMA; 2.O SISTEMA deverá permitir a notificação de violações, 1 A CONTRATANTE poderá manter os campos de identificação pessoal em branco, caso entenda que tais informações, por questões de segurança, deverão compor banco de dados diferenciado. transgressões ou eventos considerados relevantes pela CONTRATADA de forma automática para autoridades previamente designadas por meio, pelo menos, de correio eletrônico e/ou mensagem de texto de celular. II.O SISTEMA deverá permitir que os operadores registrem ações que foram tomadas na situação de um incidente e evidenciar quais incidentes não foram processados pelos operadores, bem como qual operador foi responsável pela ação. III.O SISTEMA deverá ser capaz de registrar e gravar, de modo sistemático, seguro e confiável, todos os eventos relevantes e deve possuir ferramentas para sua posterior análise e exportação para formatos compatíveis com o Microsoft Office ou similar. IV.O Sistema deverá permitir o cadastramento de regimes e regras de presença e/ou localização dos OBSERVADOS, tanto para uma pessoa em particular como para grupos de pessoas incorporadas no PROGRAMA. V.O SISTEMA deverá permitir a impressão de informações de todos os incidentes considerados relevantes. 1.Os relatórios impressos deverão possuir formato que garanta segurança da informação de forma a permitir sua utilização como documentação de suporte às decisões judiciais e administrativas decorrentes do cumprimento ou descumprimento das decisões que determinaram a observação. VI.Sem prejuízo dos eventos que devem ser registrados e que são descritos em outras partes deste EDITAL, O SISTEMA deverá ser capaz de identificar os seguintes incidentes, ou seus similares, combinados ou não: 1.Entrada da UNIDADE ÚNICA DE COMUNICAÇÃO em local proibido naquele horário; 2.Localização da UNIDADE ÚNICA DE COMUNICAÇÃO em local proibido naquele horário; 3.Entrada da UNIDADE ÚNICA DE COMUNICAÇÃO em local permitido naquele horário; 4.Localização da UNIDADE ÚNICA DE COMUNICAÇÃO em zona de advertência.
Gestão de Incidentes. 3.1. Os eventos devidamente identificados, correlacionados, segmentados, categorizados e priorizados pela ferramenta de monitoração de eventos, ou vindos de outras plataformas, como por exemplo o CRM, ferramenta de gestão de desempenho de rede, Central de Relacionamento com Clientes, etc., deverão ser transformados em tíquetes ou bilhetes, para o tratamento pela Gestão de Incidentes.
3.2. A equipe de Gestão de Incidentes deverá abrir tíquetes ou bilhetes manualmente, caso haja indisponibilidade dos sistemas ou as informações sejam provenientes de fontes que não permitam automação, como por exemplo, ligações telefônicas, mensagens eletrônicas, entre outros.
3.3. A equipe de gestão de incidentes deverá fazer o registro, monitoramento e escalonamento de indisponibilidades no fornecimento de energia comercial junto às concessionárias de energia, garantindo que os incidentes sejam restabelecidos o mais rápido possível.
3.4. A equipe de gestão de incidentes deverá fazer o registro, monitoramento e escalonamento de incidentes relacionados a parceiros, cedentes, fornecedores e outras empresas que mantenham relações comerciais ou operacionais com a CONTRATANTE, garantindo que os eventos sejam restabelecidos dentro dos níveis de serviço estabelecidos.
3.5. A equipe de gestão de Incidentes deverá:
3.5.1. Categorizar e priorizar os incidentes,
3.5.2. Investigar e diagnosticar a causa raiz dos incidentes,
3.5.3. Executar procedimentos, acionamentos, configurações e demais ações, de forma a solucionar os incidentes abertos dentro dos SLA’s previstos,
3.5.4. Atender às solicitações de reparo, reclamações de desempenho e demais reclamações operacionais dos clientes e parceiros da CONTRATANTE,
3.5.5. Restabelecer os serviços impactados dentro dos níveis de serviço estabelecidos, aplicando soluções provisórias (workarounds) quando possível, enquanto se busca pela solução definitiva,
3.5.6. Realizar os escalonamentos (previstos em processo operacional próprio) necessários em função do impacto e das quebras de nível de serviço (funcional e hierárquica), para os parceiros, fornecedores e áreas internas da CONTRATANTE, mantendo as listas de escalonamento sempre atualizadas
3.5.7. Abrir solicitações de mudança para atividades preventivas, corretivas e resolução definitiva dos incidentes,
3.5.8. Abrir tíquetes de problema para incidentes cuja causa raiz não seja identificada durante o tratamento,
3.5.9. Gerir os SLA`s de todas as filas de trabalho envolvidas na resolução de incid...
Gestão de Incidentes. Indicadores:
Gestão de Incidentes. ITEM IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE CRITÉRIO DE ABERTURA DE NÃO CONFORMIDADE COLETA 1 Repasse indevido de tíquete para outra empresa, área técnica ou CONTRATANTE, ou inserção de tíquete em pausa de temporização do contador de tempo de forma injustificada. 01 notificação de não conformidade por Tíquete repassado indevidamente. Mensal
Gestão de Incidentes. Os Associados, Estatutários e Prestadores de Serviço das LOJAS AMERICANAS e B2W Digital têm a obrigação de reportar imediatamente quaisquer incidentes de segurança que tomaram conhecimento, de modo que possam ser registrados, avaliados e tratados.
Gestão de Incidentes. No caso de um incidente de dados relacionado aos dados tratados pela Empresa, o controlador de dados deve ser notificado sem demora. O relato de um incidente de privacidade pode ocorrer da seguinte forma: Notificação pessoal:
Gestão de Incidentes. A Plataforma mantém políticas e procedimentos de gestão de incidentes de segurança. Caso seja necessário, o produto emprego da Universia notifica os clientes afetados sobre qualquer divulgação não autorizada dos respetivos Dados do Cliente por parte da Universia ou dos seus agentes. De uma maneira geral, a Universia notifica os clientes sobre os incidentes significativos do sistema por correio eletrónico e, relativamente a incidentes que durem mais de uma hora, poderá convidar os clientes afetados para se reunirem numa conferência telefónica para tratamento do incidente e proposta de uma solução pela Universia.
Gestão de Incidentes. O processo de Gestão de Incidentes tem foco na restauração rápida do funcionamento normal do sistema minimizando o impacto aos negócios ou usuários, conforme níveis de serviços acordados, constantes da Tabela 1. Este processo garante o acompanhamento e comunicação de incidentes e oferece a identificação e avaliação inicial de incidentes críticos.
Gestão de Incidentes. Em caso de avaria dos Serviços, o Cliente deverá começar por realizar os testes técnicos recomendados no Sítio web da OVHcloud. Se estes testes não resolverem o Incidente, o Cliente pode reportar o Incidente ao Apoio OVHcloud como se estabelece acima e fornecer tantas informações quanto possível para facilitar um diagnóstico correto. Quando um Incidente for reportado, o Apoio OVHcloud levará a cabo a investigação necessária à identificação da causa da avaria observada e realizará um diagnóstico. O Cliente concorda em permanecer permanentemente disponível para colaborar com a OVHcloud no sentido do diagnóstico e resolução corretos do incidente, particularmente para fornecer à OVHcloud quaisquer informações adicionais, e para realizar todos os testes e confirmações necessárias. No âmbito da resolução de Incidentes, a OVHcloud e as suas Afiliadas são expressamente autorizadas pelo Cliente para se ligarem aos Serviços do Cliente, tanto a nível de hardware como de software, para tomarem quaisquer medidas necessárias à realização de um diagnóstico. Esta ligação poderá obrigar o Cliente a efetuar uma ação sobre o seu Serviço. A OVHcloud manterá o Cliente razoavelmente informado da evolução das operações. Se a OVHcloud determinar que os seus Serviços estão disponíveis e a funcionar devidamente, ou que a existência do Incidente não pode ser confirmada, ou que o Incidente não é da responsabilidade da OVHcloud, a OVHcloud informará o Cliente em conformidade. Neste caso, o tempo gasto pela OVHcloud com a realização do diagnóstico e a assistência ao Cliente poderá ser
Gestão de Incidentes. 3.2.6.1 Deverá permitir a Gerência dos Incidentes;
3.2.6.2 O sistema deverá permitir o registro de novos incidentes;
3.2.6.3 Deverá permitir a definição dos riscos de cada incidente;
3.2.6.4 Deverá permitir definir os responsáveis por um incidente;
3.2.6.5 Deverá permitir realizar o relacionamento entre o incidente e outras funcionalidades e itens do sistema, tais como: Atividades de Tratamento de Dados, Usuários, Ativos e outros.
3.2.6.6 Deverá permitir o cadastro do número de titulares impactados pelo incidente, dados pessoais e o impacto do incidente;
3.2.6.7 Deverá possuir o template de comunicação de incidentes disponibilizado pela ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados);