Fehlerbeseitigung. Die Pflicht zur Fehlerbeseitigung bezieht sich auf das je- weils neueste freigegebene Release der Standardsoft- wareprodukte. Sie endet für ein altes Release achtzehn Monate nach Freigabe eines neuen Release; es sei denn, dass dessen Übernahme für den Lizenznehmer unzumutbar ist. In diesem Fall wird der Lizenzgeber die Pflege gegen angemessen erhöhte Vergütung fortfüh- ren. Der Lizenzgeber wird Xxxxxx innerhalb angemessener Frist beseitigen und beginnt mit der Prüfung des gemel- deten Fehlers und Einleitung von erforderlichen Beseiti- gungsmaßnahmen bei betriebsverhindernden oder be- triebsbehindernden Fehlern spätestens innerhalb einer Reaktionszeit von vier Stunden. Die Reaktionszeit läuft innerhalb der Supportzeiten. Abweichend zu den Fehlerklassen des Bitkom gelten die folgenden Fehlerklassen: Klasse 1: Einstellung der auf USU Service Management basierten Geschäftstätigkeit • Die Nutzung der Software ist nicht möglich oder un- zumutbar eingeschränkt für mehr als einen An- wender, und der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und • es gibt keinen Workaround (Umgehungslösung). Klasse 2: die auf USU Service Management basierte Geschäftstätigkeit ist erschwert • Die zweckmäßige Nutzung eines Teils des Sys- tems ist wesentlich bzw. massiv eingeschränkt, und der Fehler hat wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung. • Im Einzelfall existieren Workarounds (Umge- hungslösungen). Klasse 3: die auf USU Service Management basierte Geschäftstätigkeit ist betroffen, laufendes Geschäft wird nicht eingeschränkt. • Die Ausführung von Geschäftsprozessen ist nicht betroffen. • Die Symptome betreffen einzelne Teile des Sys- tems. • Spezifische Funktionen stehen nicht zur Verfü- gung. Klasse 4: die auf USU Service Management basierte Ge- schäftstätigkeit ist von erkennbaren Problemen nicht be- troffen • Die Symptome betreffen nur einen kleinen Teil o- der Bereich. • Geschäftsprozesse sind nicht betroffen.
Fehlerbeseitigung. Die STP wird vom Kunden mitgeteilte Fehler an der Software jeweils innerhalb angemessener Frist nach Maßgabe der nachfolgenden Bestimmungen beseitigen. Angemessen ist die Frist, innerhalb der die STP unter Berücksichtigung ihrer Auftragslage und der Verfügbarkeit geeigneter Mitarbeiter ohne schuldhaftes Zögern die gemeldeten Fehler analysieren und beseitigen kann. Die STP kann auftretende Fehler unter Berücksichtigung der vorgenommenen Priorisierung nach eigener Xxxx durch folgende Maßnahmen beseitigen: • Bereitstellung von Softwareanpassungen online, die vom Kunden selbst zu installieren sind. Dies umfasst regelmäßig die Überlassung von Softwarebestandteilen („Patches“), • Fehlerbeseitigung über einen Remote-Zugriff auf die Systeme des Kunden, durch den die Software selbst geändert oder in den Einstellungen geändert werden kann, • Beratung des Kunden zur Umgehung der Fehler oder zur Fehlerbeseitigung, • für den Fall, dass die vorbezeichneten Maßnahmen nicht möglich oder nicht Erfolg versprechend sind, durch Fehlerbeseitigung vor Ort. Bei Fehlern der niedrigsten Prioritätsstufe kann die Behebung nach Ermessen der STP durch Zurverfügungstellung einer Softwareanpassung auf den nächstgeeigneten Zeitpunkt verschoben werden, zu dem die STP gemäß ihrer Planung andere Erweiterungen und/oder Änderungen zur Verfügung stellen wird.
Fehlerbeseitigung. 2.1.1. Die folgenden Leistungsbausteine Nr. 2.2 und 2.3 schließen jeweils die Behebung von reproduzierbaren Fehlern in einer von Interflex noch gepflegten Version (s. Nr. 1.4 Service AGB) der in den Konfigurationsblättern aufgeführten Software mit ein. Ein Fehler liegt vor, wenn die Software die in der zum Abschluss der Vereinbarung gültigen Programmbeschreibung angegebenen Funktionen nicht erfüllt, mangelhafte Ergebnisse liefert, ihre Funktionen unkontrolliert abbricht oder sich in anderer Weise nicht funktionsgerecht verhält, sofern dadurch die Nutzung der Software durch den Auftraggeber behindert oder erheblich beeinträchtigt wird und dies bei Interflex reproduzierbar ist.
2.1.2. Die Fehlerbehebung kann von Interflex auch durch Zurverfügungstellen von Updates oder Upgrades (s. Nr. 1.5 Service AGB) mit mindestens der gleichen Funktionalität erfolgen. Ist dafür leistungsfähigere Hardware und/oder eine aktuellere Betriebssystemversion notwendig, sind diese vom Kunden auf eigene Kosten betriebsbereit zur Verfügung zu stellen.
2.1.3. Damit Interflex eine Ferndiagnose über das Vorliegen eines Fehlers treffen kann, ermöglicht der Kunde Interflex einen entsprechenden Remote-Zugriff auf seine Systeme im Sinne der Nr. 2.4.
Fehlerbeseitigung. 1.1 Die Einleitung von Fehlerbeseitigungsmaßnahmen durch EAT im Rahmen der Reaktionszeit setzt eine Fehlermeldung mit folgenden Informationen voraus:
1.2 Die im Rahmen des Servicevertrags zu erbringende Fehlerbeseitigung lässt die dem Kunden nach dem Lizenzvertrag zustehenden Ansprüche aus Sachmängeln unberührt.
1.3 Ziel der Fehlerbeseitigung ist die Herstellung oder Aufrechterhaltung der in dem Lizenzvertrag vereinbarten und durch Nachträge fortgeschriebenen Funktionalität des Softwareprodukts in der für es vertraglich vorgesehenen Systemumgebung und bei bestimmungsgemäßer Anwendung.
1.4 EAT wird vom Kunden mitgeteilte Fehler an dem Softwareprodukt jeweils innerhalb angemessener Frist nach Maßgabe der nachfolgenden Bestimmungen beseitigen. Angemessen ist die Frist, innerhalb der EAT unter Berücksichtigung seiner Auftragslage und der Verfügbarkeit geeigneter Mitarbeiter ohne schuldhaftes Zögern die gemeldeten Fehler analysieren und beseitigen kann.
1.5 Die Art und Weise der Fehlerbeseitigung erfolgt nach Xxxx von EAT durch
1.6 EAT erbringt die Leistungen zur Fehlerbeseitigung im Rahmen der branchenüblichen Sorgfalt. Eine Garantie zur Beseitigung der Fehler überhaupt oder innerhalb einer bestimmten Zeit übernimmt EAT nicht. Es besteht auch keine Verpflichtung, eine bestimmte Leistungsfähigkeit der Software sicherzustellen.
Fehlerbeseitigung. 2.1 Lovion behebt alle Fehler, die die Tauglichkeit der Lizenzprogramme zu dem vertraglich vereinbarten Zweck aufheben oder nicht nur unerheblich mindern, indem sie nach ihrer Xxxx den Fehler beseitigt, Ersatz oder eine Umgehungslösung mit gleicher Funktionalität liefert.
2.2 Im Falle des Auftretens von Fehlern steht Lovion dem Lizenznehmer an Werktagen zwischen 9.00 und 17.00 Uhr für eine unmittelbare Kontaktaufnahme über eine spezielle Hotline, via E- Mail oder telefonisch zur Verfügung. Bei Problemen des Lizenznehmers mit den Lizenzprogrammen, die im Wege einer telefonischen Beratung nicht umgehend gelöst werden können, wird Lovion den Fehler analysieren und Möglichkeiten der Fehlerbeseitigung ausarbeiten. Die Fehlerbehebung erfolgt grundsätzlich bei Lovion. Sofern in Ausnahmefällen "Vor-Ort-Besuche" notwendig sind, wird Lovion die hierbei entstehenden Reisekosten sowie zusätzlich entstehenden Aufwand nach ihren jeweils gültigen Stundensätzen in Rechnung stellen.
2.3 Die Fehlerbehebung durch Lovion setzt voraus, dass die jeweiligen Lizenzprogramme in einer unterstützten Version und auf einem unterstützten Release-Stand installiert sind. Ist zu Beginn der Wartung kein unterstützter Versions- bzw. Release- Stand installiert, wird Lovion diesen gegen besondere Berechnung liefern. Die Installation obliegt in diesem Fall dem Lizenznehmer.
2.4 Bei nachweislich unbegründeten Fehlermeldungen, die beispielsweise auf einen Hardwarefehler oder einen Bedienungsfehler zurückzuführen sind, kann Lovion die aufgrund der Fehlermeldung erbrachten Leistungen nach den jeweils allgemein gültigen Vergütungssätzen gesondert in Rechnung stellen.
2.5 Hat ein Lovion gemeldeter Fehler seine Ursache darin, daß die Lizenzprogramme durch den Lizenznehmer oder einen Dritten im Auftrag des Lizenznehmers bearbeitet oder geändert wurden, ist Lovion berechtigt, entstehenden Mehraufwand nach den jeweils allgemein gültigen Vergütungssätzen gesondert in Rechnung zu stellen. Erkennt Lovion, dass ein angezeigter Fehler seine Ursache darin haben könnte, daß die Lizenzprogramme geändert oder bearbeitet worden sind, wird Lovion den Lizenznehmer darauf unter Angabe des voraussichtlich zur Beseitigung des Fehlers erforderlichen Aufwandes hinweisen, bzw. die Beseitigung des Fehlers ablehnen.
2.6 Schriftliche Fehlermeldungen werden spätestens am Nachmittag des dem Eingang folgenden Werktages beantwortet. Soweit möglich erfolgt dies zum Zwecke der Beschleunigung via E-mail bzw. telefonisch.
Fehlerbeseitigung. Der Auftraggeber hat Ansprüche auf Fehlerbeseitigung nur, wenn gemeldete Fehler reproduzierbar sind oder durch maschinell erzeugte Ausgaben aufgezeigt werden können. Die Fehler- meldung hat durch den Auftraggeber in nachvollziehbarer Form unter Angabe der für die Fehlererkennung zweckdienlichen Informationen zu erfolgen. Der Auftraggeber wird WÖHWA – soweit erforderlich – bei der Fehlerbeseitigung unterstützen. WÖHWA ist im Rahmen eines Vertrages verpflichtet, Xxxxxx innerhalb einer der Schwere des Fehlers angemessenen Zeit zu beseitigen. Softwarefehler, die den Einsatz der Systeme nicht schwerwiegend beeinträchtigen, müssen erst bei Lieferung einer weiterentwickelten Version beseitigt werden. Die Schwere eines Fehlers wird wie folgt klassifiziert: • Klasse 1: „außer Funktion“ • Klasse 2: „Funktion erheblich eingeschränkt“ • Klasse 3: „Funktion leicht eingeschränkt“ • Klasse 4: „unerheblich für Funktion“ WÖHWA kann Vergütung für Aufwand verlangen, sofern WÖHWA aufgrund einer Fehlermeldung tätig geworden ist, ohne dass ein Fehler vorgelegen hat oder gefunden werden kann.
Fehlerbeseitigung. 1. ATIX wird die Beratungsleistungen zur Beseitigung von Fehler der vom Auftraggeber bezeichneten Systeme, die während der Laufzeit dieses Supportvertrages auftreten, nach Maßgabe der nachfolgenden Regelungen erbringen.
2. An den vom Auftraggeber bezeichneten Systemen auftretende Fehler sind in die auf der Website xxxxx://xxxx.xx/xxxxxxxx-xxxxxx/ genannten Severity-Kategorien einzuordnen und anschließend nach den Reaktionszeiten und Wiederherstellungszeiten abzuarbeiten. Der Auftraggeber wird den ATIX über den Stand und den Erfolg der Beseitigung auf Basis der Beratung von ATIX fortlaufend informieren.
3. Die Einordnung der Fehler in die verschiedenen Kategorien erfolgt entsprechend der Meldung des Auftraggebers durch ATIX nach billigem Ermessen unter angemessener Berücksichtigung
(i) der Auswirkungen, die der betreffende Fehler auf seinen Geschäftsbetrieb hat, und
(ii) der Interessen von ATIX.
4. ATIX wird auf die Meldung eines Fehlers durch den Auftraggeber innerhalb der nachfolgend genannten Fristen Supportkategorie Wochentage Uhrzeit Supportkategorie Severity 1 Severity 2 Severity 3 Severity 4
5. Bei gleichzeitigem Vorliegen mehrerer Fehler ist der Auftraggeber berechtigt, ATIX Prioritäten für die Beseitigung vorzugeben; der Auftraggeber hat jedem Fehler ein eigenes Ticket zuzuordnen. Die Verpflichtung von ATIX, die für die jeweilige Fehlerkategorie vorgegebenen Reaktionszeiten einzuhalten, bleibt unberührt.
6. Die Beratung seitens ATIX erfolgt anlassbezogen nach Xxxx von ATIX schriftlich, in Textform (z.B. via E-Mail) oder mündlich (z.B. Telefongespräch, Video-Chat).
Fehlerbeseitigung. (1) Der Kunde meldet Störungen und Fehler unverzüglich. Die Meldung kann zunächst mündlich erfolgen. Sie ist jedoch spätestens am nächsten Werktag schriftlich zu wiederholen und hat den als Xxxxxx gerügten Tatbestand so genau wie möglich zu beschreiben (Fehlermeldung). Sie kann nur durch einen Projektleiter abgegeben werden oder durch eine andere Person, die die notwendige Kenntnis der Software und Qualifikation hat und 4PS als meldeberechtigt benannt wurde.
(2) Der Kunde unterstützt 4PS bei der Aufklärung und Beseitigung des Fehlers. Diese Mitwirkung ist kostenlos. Soweit nicht ein Fehler der Leistung von 4PS vorliegt, sondern beispielsweise eine Fehlbedienung oder ein Problem der Softwareumgebung, erhält 4PS für seine Tätigkeit eine Vergütung.
(3) Für die Fehlerbeseitigung gilt:
a) Bei einem Fehler der Klasse 1 beginnt 4PS sofort und mit allem Nachdruck mit den Maßnahmen, um zumindest das Problem in eine niedrigere Fehlerklasse zu verschieben, und setzt die Tätigkeit auch über die Arbeitszeit (werktags 8.00 Uhr bis 17.00 Uhr) mit aller zumutbaren Anstrengung fort. Spätestens nach drei vollen Werktagen darf kein Fehler der Klasse 1 mehr vorliegen. Wenn 4PS befürchtet, die Frist nicht einhalten zu können, oder wenn die Frist überschritten ist, hat er alle für das Problem fachlich geeignete Experten unverzüglich und so lange an den Ort des Problems zu entsenden, bis kein Fehler der Klasse 1 mehr vorliegt.
b) Bei Fehlern der Klasse 2 beginnt 4PS bei Fehlerkenntnis werktags bis 12.00 Uhr noch am selben Tag, bei späterer Fehlerkenntnis mit dem Beginn des nächsten Werktags mit der Fehlerbeseitigung und setzt sie so lange fort, bis kein Fehler der Klasse 2 mehr vorliegt.
c) Fehler der Klasse 3 werden nach Zweckmäßigkeit und im Rahmen eines korrekten Konfigurationsmanagements alsbald oder später beseitigt. Es gilt die Fehlereinstufung nach Punkt 4. Die Frist beginnt mit der Fehlermeldung nach Punkt 8 Abs. 1. Die Fehlerbeseitigung ist abzunehmen, z.B. durch ein Protokoll nach Punkt 3 Abs. 2. Allgemeine Geschäftsbedingungen von 4PS bei Projektdurchführungen 4
(4) Bei fremder Hard- und Software kann 4PS nur die Dienste des jeweiligen Lieferanten zur Verfügung stellen.
Fehlerbeseitigung. 1. Grundsatz Huber IT beginnt innerhalb der definierten Fristen mit der Beseitigung gemeldeter Softwarefehler.
Fehlerbeseitigung. 1. MKW wird auf die Meldung eines Mangels durch den Kunden, entsprechend der im Servicevertrag geschlossenen Fristen, reagieren.
2. MKW wird fur den vom Kunden benannten Ansprechpartner eine Service-Hotline (Telefon-Hotline) zur Entgegennahme der Meldungen des Kunden bereitstellen. Die Hotline ist an 7 Tagen die Woche rund um die Uhr besetzt. Der Telefonsupport wird in deutscher und englischer Sprache zur Verfugung gestellt.