Common use of ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS) Clause in Contracts

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). 7.1. A gestão dos serviços contratados dar-se-á mediante o acompanhamento dos ANEXO III - INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS, pela Coordenação de Planejamento e Controle de Atendimento, a partir de Acordo de Nível de Serviço previamente estabelecidos ou aqueles acordados entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA. 7.1.1. Para permitir a adequada obtenção dos indicadores de qualidade dos serviços prestados na CA SDM, todas as partes interessadas que vierem a interagir no ticket (Coordenação de Planejamento e Controle de Atendimento, profissionais da CONTRATADA, usuários solicitantes e usuários afetados da CONTRATANTE) devem se comprometer a preencher as propriedades constantes em cada ticket, assim como dar o seu parecer após a conclusão do atendimento. 7.1.2. Qualquer exceção aos prazos estabelecidos indicados nesta seção, será acordada entre as partes, com prerrogativa da CONTRATANTE. 7.2. O ANS determina o acordo preestabelecido ou definido pela CONTRATANTE, sobre os tempos de atendimento do serviço demandado, assim como as condições que caracterizam sua qualidade, culminando na aceitação do serviço executado e do artefato de software entregue. 7.3. A avaliação técnica dos serviços prestados pela CONTRATADA será realizada mensalmente através do registro de satisfação da qualidade técnica, conforme definições do ANEXO II- FLUXO OPERACIONAL DO PROCESSO DE ATENDIMENTO E DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO e do ANEXO III- INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS. 7.4. Todos os itens desta seção são passíveis de penalização e sanções a serem descritas em tópico específico. 7.5. O prazo de atendimento e resolução do ticket é definido considerando o tipo de ticket registrado no CA SDM, independente da função, como a seguir: a) Incidentes: o ANS para atendimento e restabelecimento do serviço, implicando-se na estabilização adequada do ambiente operacional ou do sistema, será de acordo com a criticidade definida pela CONTRATANTE: ● Alta (indisponibilidade): até 4h (quatro horas) úteis; ● Média (indisponibilidade): até 8h (oito horas) úteis; ● Baixa (degradação): até 16h (dezesseis horas) úteis.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). 7.16.1. A gestão Para o acompanhamento e avaliação dos serviços contratados dar-se-á mediante o acompanhamento dos ANEXO III - INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS, apoiados pelos postos de serviços fornecidos pela Coordenação PROPONENTE serão estabelecidos e utilizados Acordos de Planejamento e Controle Níveis de Atendimento, a partir de Acordo de Nível de Serviço previamente estabelecidos ou aqueles acordados entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA. 7.1.1. Para permitir a adequada obtenção dos indicadores de qualidade dos serviços prestados na CA SDM, todas as partes interessadas que vierem a interagir no ticket Serviços (Coordenação de Planejamento e Controle de Atendimento, profissionais da CONTRATADA, usuários solicitantes e usuários afetados da CONTRATANTEANS) devem se comprometer a preencher as propriedades constantes em cada ticket, assim como dar o seu parecer após a conclusão do atendimento. 7.1.2. Qualquer exceção aos prazos estabelecidos indicados nesta seção, será acordada entre as partes, com prerrogativa da CONTRATANTEbaseando-se em indicadores e metas definidos para o processo. 7.26.2. As análises dos resultados destas avaliações pelos ANS poderão resultar em penalidades caso a PROPONENTE não cumpra com os seus compromissos de qualidade e pontualidade na entrega das demandas, além das cláusulas contratuais. 6.3. O ANS determina deve ser considerado e entendido pela PROPONENTE como um compromisso de qualidade e de capacidade dos postos de serviços fornecidos em apoiarem as atividades executadas pela CONTRATANTE e que estará assumindo junto à BB TECNOLOGIA E SERVIÇOS S.A. 6.4. Os Níveis de Serviços serão fundamentados em três itens: 6.4.1. Ordens de Serviço Aceitas - OSA 6.4.1.1. É a capacidade do posto de serviço em prover os serviços solicitados, dentro dos padrões de qualidade estabelecidos pela BB TECNOLOGIA E SERVIÇOS S.A. 6.4.1.2. Métrica: Percentual de artefatos produzidos com o acordo preestabelecido ou definido nível de qualidade aceito pela CONTRATANTEBB TECNOLOGIA E SERVIÇOS S.A., sobre os tempos cuja avaliação será efetuada por uma equipe de atendimento qualidade estabelecida para este fim, após a entrega do serviço demandadoOS, assim como as condições que caracterizam sua qualidade, culminando na aceitação onde: OSA = Qtd. de Ordens de Serviço Aceitas No Mês x 100 Qtd. de Ordens de Serviço no Mês 6.4.2. Ordens de Serviço Entregues no Prazo - OSEP 6.4.2.1. Refere-se à verificação do serviço executado e do artefato andamento das Ordens de software entregueServiço com a finalidade de apontar aquelas com riscos de não serem concluídas nos prazos estabelecidos. 7.36.4.2.2. A avaliação técnica dos serviços prestados pela CONTRATADA evolução de cada Ordem de Serviço será realizada mensalmente através considerada adequada quando o percentual de artefatos concluídos, em relação aos artefatos previstos na OS, seja superior a 40%. Caso este percentual não seja atingido, cabe ao Líder de Posto de Serviço detalhar os motivos do registro atraso e solicitar nova apuração do indicador em nova data antes do prazo final da OS. Neste caso, o percentual de satisfação artefatos concluídos será proporcional ao prazo de execução da qualidade técnica, conforme definições do ANEXO II- FLUXO OPERACIONAL DO PROCESSO DE ATENDIMENTO E DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO e do ANEXO III- INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOSOrdem de Serviço. 7.46.4.2.3. Todos os itens desta seção são passíveis Métrica: Percentual de penalização e sanções Ordens de Serviço com Evolução Adequada, onde: OSEP = Qtd. de Ordens de Serviço Entregues no Prazo x 100 Qtd. de Ordens de Serviço no Mês 6.4.3. Disponibilidade de Postos de Serviço - DPS 6.4.3.1. Indica o percentual de disponibilidade efetiva dos postos de serviço ativos, considerando a serem descritas em tópico específicoquantidade de dias de operação no mês. 7.56.4.3.2. O prazo Métrica: Percentual de Postos de Serviços Disponibilizados, onde 6.5. Os indicativos exigidos pelo ANS estão na tabela abaixo: OSA = Ordens de Serviço Aceitas Mensal 90% OSEP = Ordens de Serviço Entregues no Prazo Mensal 90% DPS = Disponibilidade de Postos de Serviços Mensal 90% 6.6. A apuração do ANS deverá constar do Relatório de Acompanhamento Mensal onde será possível verificar a efetividade do atendimento e resolução permitir a depuração do ticket é definido considerando o tipo de ticket registrado no CA SDM, independente da função, como a seguir: a) Incidentes: o ANS para atendimento e restabelecimento do serviço, implicando-se na estabilização adequada do ambiente operacional ou do sistema, será de acordo com a criticidade definida pela CONTRATANTE: ● Alta (indisponibilidade): até 4h (quatro horas) úteis; ● Média (indisponibilidade): até 8h (oito horas) úteis; ● Baixa (degradação): até 16h (dezesseis horas) úteisprocesso.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). 7.15.1. A gestão dos serviços contratados dar-se-á mediante o acompanhamento dos ANEXO III - INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS, pela Coordenação de Planejamento e Controle de Atendimento, a partir de O Acordo de Nível de Serviço previamente estabelecidos ou aqueles acordados entre a CONTRATANTE (ANS) visa garantir que os serviços contratados sejam prestados pela Contratada, em grau mínimo de eficiência e a CONTRATADAqualidade exigido pela CONTRATANTE. 7.1.15.2. Para permitir A CONTRATADA deverá disponibilizar para a adequada obtenção CONTRATANTE, aplicativo que permita a monitoração do tráfego "on-line", no enlace e de informações sobre desempenho e ocupação dos indicadores links, para acesso em tempo real, incluindo gráficos históricos que demonstrem as tendências e os horários de utilização com resumo de tráfego diário, semanal, mensal e anual, com emissão de relatório, assim como, o cumprimento e medição dos índices estabelecidos neste item que serão auditados pela CONTRATANTE durante todo o prazo de vigência do contrato, e que poderão ser revistos, a qualquer tempo, com vistas à melhoria ou ajustes na qualidade dos serviços prestados na CA SDMprestados. 5.3. As inoperâncias e/ou indisponibilidades do serviço, todas as partes interessadas no todo ou em parte, que vierem a interagir no ticket (Coordenação não sejam de Planejamento e Controle de Atendimento, profissionais da CONTRATADA, usuários solicitantes e usuários afetados responsabilidade da CONTRATANTE) , devem se comprometer a preencher as propriedades constantes em cada ticketgerar descontos na fatura correspondente ao serviço não prestado, assim como dar o seu parecer após a conclusão do atendimentoproporcional ao tempo de sua não prestação. 7.1.25.4. Qualquer exceção aos prazos estabelecidos indicados nesta seçãoA CONTRATADA deverá garantir disponibilidade do serviço que será calculada pelo período de um (1) mês através da seguinte equação: Onde: 5.5. O índice de disponibilidade mínima no período de um (1) mês deverá ser de 96% (aproximadamente 1.728 minutos parados por mês). 5.6. O serviço será considerado indisponível a partir do início de uma interrupção registrada no centro de atendimento/supervisão da CONTRATADA ou a partir da comunicação de interrupção, será acordada entre feita pela CONTRATANTE, até o restabelecimento do serviço às condições normais de operação e a respectiva informação a CONTRATANTE; 5.7. No cálculo de disponibilidade, não serão consideradas as partes, com prerrogativa interrupções programadas e aquelas de responsabilidade da CONTRATANTE. 7.25.8. O ANS determina A contratada deverá prestar os serviços de suporte técnico e manutenção do circuito e equipamentos, garantindo a alta disponibilidade e o acordo preestabelecido ou definido pela CONTRATANTEbom funcionamento dos serviços contratados, sobre os tempos disponibilizando atendimento de atendimento do serviço demandado, assim como as condições que caracterizam sua qualidade, culminando na aceitação do serviço executado técnico local devidamente qualificado e do artefato de software entreguecredenciado. 7.35.9. A avaliação técnica perda de pacotes deverá ser inferior a 0,5% das medidas efetuadas, contabilizadas mensalmente, entre, imediatamente após os rádios ou fibras Ópticas instalados nas dependências dos serviços prestados pela CONTRATADA locais mencionados na lista constante no anexo 01 (next-hop) e o BACKBONE da CONTRATADA. Serão utilizadas janelas de 5 minutos para medir a perda de pacotes. Não será realizada mensalmente através do registro considerada perda de satisfação da qualidade técnica, conforme definições do ANEXO II- FLUXO OPERACIONAL DO PROCESSO DE ATENDIMENTO E DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO e do ANEXO III- INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS. 7.4. Todos os itens desta seção são passíveis de penalização e sanções a serem descritas em tópico específico. 7.5. O prazo de atendimento e resolução do ticket é definido considerando o tipo de ticket registrado no CA SDM, independente da função, como a seguirpacotes se: a5.9.1. For causada por volume de tráfego que exceda a largura de banda contratada no enlace de comunicação de dados entre os locais mencionados na lista constante no ANEXO 01 e a CONTRATADA; 5.9.2. Se o pacote for explicitamente descartado para evitar um ataque de DoS ou DDoS. 5.10. Os Acordos de Níveis de Serviço (ANS) Incidentes: o ANS para atendimento deverão ser atendidos conforme os prazos e restabelecimento métricas estabelecidos e a CONTRATADA ficará sujeita às seguintes penalidades por descumprimento do serviço, implicando-se na estabilização adequada do ambiente operacional ou do sistema, será de acordo com a criticidade definida pela CONTRATANTE: ● Alta (indisponibilidade): até 4h (quatro horas) úteis; ● Média (indisponibilidade): até 8h (oito horas) úteis; ● Baixa (degradação): até 16h (dezesseis horas) úteisASN.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). 7.1. A gestão dos 6.1 Os serviços contratados dar-se-á mediante o acompanhamento dos ANEXO III - INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS, pela Coordenação de Planejamento e Controle de Atendimento, a partir de deverão ser executados com base nos parâmetros mínimos estabelecidos no Acordo de Nível de Serviço previamente estabelecidos ou aqueles acordados entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA– ANS (Anexo II), cuja medição será realizada mediante as condições estabelecidas neste Termo de Referência. 7.1.1. Para permitir 6.2 O ANS deverá ser consolidado mensalmente pelo fiscal designado CONTRATANTE, a adequada obtenção partir dos indicadores dados averiguados diariamente, referente aos serviços executados naquele mês, para realização do ajuste do pagamento à qualidade do serviço. 6.3 Diariamente, os fiscais designados pelo CONTRATANTE realizarão a avaliação das refeições fornecidas, por amostragem, tendo por base o Formulário de Recebimento de Refeições, constante do Anexo III. 6.4 A amostragem, para fins de realização da verificação mencionada no item anterior, deverá ser de, no mínimo, 03 (três) recipientes, do total de cada tipo de refeição distribuída. 6.5 O Acordo de Nível de Serviço (ANS) define os níveis de qualidade esperados na prestação do serviço e as respectivas deduções no pagamento. 6.6 A medição do ANS será, mensalmente, a partir do 2º mês do início da execução dos serviços prestados na CA SDMserviços. 6.7 A CONTRATANTE avaliará mensalmente, todas as partes interessadas que vierem a interagir no ticket (Coordenação de Planejamento e Controle de Atendimentopartir do 2º mês do início da execução dos serviços, profissionais o desempenho da CONTRATADA, usuários solicitantes e usuários afetados por meio do acompanhamento da CONTRATANTE) devem se comprometer a preencher as propriedades constantes em cada ticketprestação dos serviços, assim como dar que mensura o seu parecer após a conclusão atendimento das Ordens de Serviços Emitidas para os chamados regulares, previsto no Anexo II do atendimentoTermo de Referência. 7.1.2. Qualquer exceção aos prazos estabelecidos indicados nesta seção6.8 Com base nas faixas de ajuste de pagamento, será acordada entre as partesa SEAP-RJ aplicará, percentual de dedução no valor do faturamento da CONTRATADA, com prerrogativa referência ao respectivo mês da CONTRATANTEprestação irregular na forma do Anexo II do Termo de Referência. 7.2. O ANS determina o acordo preestabelecido ou definido 6.9 A CONTRATADA poderá apresentar justificativa para a prestação do serviço com menor nível de conformidade, que poderá ser aceita pela CONTRATANTE, sobre os tempos desde que comprovada a excepcionalidade da ocorrência, resultante exclusivamente de atendimento do serviço demandado, assim como as condições que caracterizam sua qualidade, culminando na aceitação do serviço executado fatores imprevisíveis e do artefato de software entreguealheios ao seu controle. 7.3. A avaliação técnica 6.10 As penalidades contratuais poderão ser aplicadas independentemente dos serviços prestados pela CONTRATADA será realizada mensalmente através do registro de satisfação critérios adotados neste ANS, decorrentes da qualidade técnica, conforme definições do ANEXO II- FLUXO OPERACIONAL DO PROCESSO DE ATENDIMENTO E DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO e do ANEXO III- INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOSgravidade ou reincidência da inexecução dos serviços. 7.4. Todos os itens desta seção são passíveis de penalização e sanções a serem descritas em tópico específico. 7.5. O prazo de atendimento e resolução do ticket é definido considerando o tipo de ticket registrado no CA SDM, independente da função, como a seguir: a) Incidentes: o ANS para atendimento e restabelecimento do serviço, implicando-se na estabilização adequada do ambiente operacional ou do sistema, será de acordo com a criticidade definida pela CONTRATANTE: ● Alta (indisponibilidade): até 4h (quatro horas) úteis; ● Média (indisponibilidade): até 8h (oito horas) úteis; ● Baixa (degradação): até 16h (dezesseis horas) úteis.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). 7.1. 6.1 Os níveis de serviço acordados e os descontos que serão concedidos em favor da CONTRATANTE pelo eventual respectivo descumprimento encontram-se definidos a seguir: 6.1.1 A gestão dos serviços contratados dardisponibilidade de acesso será considerada no horário de funcionamento do serviço, desconsiderando-se-á mediante o acompanhamento dos ANEXO III - INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOSse as paradas previamente comunicadas, pela Coordenação de Planejamento e Controle de Atendimento, a partir de Acordo de Nível de Serviço previamente estabelecidos ou aqueles acordados entre a CONTRATANTE e a CONTRATADAbem como aquelas programadas nos sistemas estruturantes fontes da informação. 7.1.1. Para permitir a adequada obtenção dos indicadores 6.2 Não será considerado descumprimento de qualidade dos serviços prestados na CA SDMnível de serviço em caso de interrupção ou degradação do serviço, todas as partes interessadas que vierem a interagir no ticket (Coordenação programada ou não, ocorrer por motivo de Planejamento e Controle caso fortuito ou de Atendimentoforça maior, profissionais da CONTRATADAou por fatos atribuídos à própria CONTRATANTE ou terceiros, usuários solicitantes e usuários afetados da CONTRATANTE) devem se comprometer a preencher as propriedades constantes em cada ticket, assim como dar o seu parecer após a conclusão do atendimento. 7.1.2. Qualquer exceção aos prazos estabelecidos indicados nesta seção, será acordada entre as partes, com prerrogativa por erros de operação da CONTRATANTE. 7.26.3 Diariamente serão realizadas extrações nas bases de origem contendo as alterações do dia anterior. O ANS determina Após o acordo preestabelecido ou definido pela CONTRATANTE, sobre os tempos procedimento de atendimento extração serão gerados arquivos de controle por base (contendo data e hora) que serão carregados na rede e verificados no peer do serviço demandado, assim como as condições que caracterizam sua qualidade, culminando na aceitação do serviço executado e do artefato de software entregueSERPRO. 7.3. A avaliação técnica dos serviços prestados pela CONTRATADA será realizada mensalmente através do registro 6.4 Dessa forma, todos os participantes deverão receber diariamente as cargas contendo as alterações das bases de satisfação da qualidade técnicaorigem realizadas no dia anterior e os respectivos relatórios de controle, conforme definições do ANEXO II- FLUXO OPERACIONAL DO PROCESSO DE ATENDIMENTO E DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO e do ANEXO III- INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOSpodendo assim verificar o envio das atualizações. 7.4. Todos os itens desta seção são passíveis 6.4.1 Dado as características da tecnologia blockchain, o envio do relatório de penalização e sanções a serem descritas em tópico específico. 7.5. O prazo controle para um dos 3 A disponibilidade de atendimento e resolução do ticket é definido considerando o tipo acesso será considerada no horário de ticket registrado no CA SDM, independente da função, como a seguir: a) Incidentes: o ANS para atendimento e restabelecimento funcionamento do serviço, implicandodesconsiderando-se na estabilização adequada as paradas previamente comunicadas, bem como aquelas programadas nos sistemas estruturantes fontes da informação. peers da rede indica que a blockchain está atualizada. 6.5 A carga e o relatório de controle serão enviados para a rede blockchain diariamente (nos dias úteis) até às 23h59min contendo as atualizações do ambiente operacional dia útil anterior. 6.6 Serão justificadas o não envio das atualizações nas seguintes ocorrências: 6.6.1 Períodos de manutenção preventiva da rede e paradas acordadas entre SERPRO e SRFB, com envio de notificação prévia aos participantes; 6.6.2 Apurações Especiais solicitadas pela SRFB nas bases de origem. A depender do caso, milhões de registros podem ser atualizados por vez, estendendo o procedimento de carga por mais de um dia; 6.6.3 Indisponibilidade das bases de origem da SRFB; 6.6.4 Motivos de força maior e naturais, sem a governança do SERPRO, tais como guerras, terremotos, enchentes etc.; 6.6.5 Indisponibilidade do peer do participante ou da rede que permite conexão do sistema, será de acordo com a criticidade definida pela CONTRATANTE: ● Alta (indisponibilidade): até 4h (quatro horas) úteis; ● Média (indisponibilidade): até 8h (oito horas) úteis; ● Baixa (degradação): até 16h (dezesseis horas) úteispeer do participante aos nós da blockchain no SERPRO.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS). 7.15.3.1. A gestão Entregas incompletas ou tardias podem ser consideradas inexecuções parciais, pois resultam em produtos de valor agregado inferior ao demandado, ensejando aplicação de glosa de redução do valor a ser pago. 5.3.2. Ocorrências de não conformidade e baixa qualidade dos processos produtivos da CONTRATADA podem resultar em ônus para a CONTRATANTE, mesmo no contexto de entregas tempestivas e completas, e devem ensejar a aplicação de sanção financeira que induza o fornecedor a readequar seus processos. 5.3.3. Situações como as citadas acima são indesejáveis e devem ser prevenidas por meio do estabelecimento de Níveis Mínimos de Serviço. Estes definem critérios objetivos e mensuráveis cuja finalidade é aferir e avaliar os resultados obtidos a partir dos serviços contratados dar-se-á mediante e, consequentemente, o acompanhamento dos ANEXO III - INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS, pela Coordenação de Planejamento e Controle de Atendimento, a partir de Acordo de Nível de Serviço previamente estabelecidos ou aqueles acordados entre a CONTRATANTE e a desempenho da CONTRATADA. 7.1.15.3.4. Os Níveis Mínimos de Serviço se apresentam na forma de prazos, indicadores e metas que devem ser compreendidos pela CONTRATADA como um compromisso assumido com a qualidade da prestação do serviço. Durante a execução contratual, a CONTRATADA deve monitorar continuamente os Níveis Mínimos de Serviço exigidos, zelando pela qualidade dos serviços e pela efetiva entrega de resultados. 5.3.5. Os níveis de serviço estabelecidos para os itens de Termo de Referência estão disponíveis no ANEXO Q4.3 – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO, bem como suas respectivas penalidades por não atendimento. 5.3.6. A CONTRATADA pode solicitar prazo adicional para atendimento de demandas de sustentação, mediante apresentação de justificativas. Estas são avaliadas pela CONTRATANTE, que pode acatá-las no todo ou em parte, autorizando ou não o novo prazo apresentado pela CONTRATADA. 5.3.7. A solicitação de prazo adicional não suspende o atendimento da demanda pela CONTRATADA. Durante o julgamento dessa solicitação pela CONTRATANTE, ficam mantidas todas as condições definidas para o serviço. 5.3.8. O prazo máximo pode incluir uma solução de contorno. Tal solução, para efeito do Indicador de Nível Mínimo de Serviço, também é válida para o prazo máximo de solução e, nesse caso, desde que sanado o defeito impeditivo, a solução definitiva será tratada como demanda separada com prazo acordado entre as partes. 5.3.9. Além dos indicadores e metas calculados de forma periódica, geralmente mensal, com abrangência na prestação do serviço como um todo, há critérios de nível de serviço que são de aplicação individualizada, por ocorrência, motivados por evento ou condição de Este documento foi assinado digitalmente por Felipe Valenca De Sousa, Taciana Danzi Oliveira Amaral Alves, Eduardo Reis Da Silva, Carlos Eduardo Carneiro Guedes Alcoforado, Rebeka Rodrigues Lobo, Anderson De Souza Merli e Marcos Antonio Alvim. Para permitir verificar as assinaturas vá ao site https://izisign.com.br e utilize o código 5D4C-55D1-5171-F835. caráter específico. A relação desses eventos, passíveis de aplicação de glosa individualizada, é apresentada no item 4 do ANEXO Q4.3 – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. 5.3.10. Considerando o princípio da finalidade, caso sejam verificadas incompatibilidades e/ou inconsistências, a adequada obtenção CONTRATANTE poderá revisar fórmulas e parâmetros de cálculo de quaisquer dos indicadores de qualidade dos serviços prestados na CA SDM, todas as partes interessadas que vierem a interagir no ticket (Coordenação níveis mínimos de Planejamento e Controle serviço previstos neste Termo de Atendimento, profissionais da CONTRATADA, usuários solicitantes e usuários afetados da CONTRATANTE) devem se comprometer a preencher as propriedades constantes em cada ticket, assim como dar o seu parecer após a conclusão do atendimento. 7.1.2. Qualquer exceção aos prazos estabelecidos indicados nesta seção, será acordada entre as partesReferência, com prerrogativa da CONTRATANTEo objetivo de assegurar a aderência destes à essência do que se busca efetivamente aferir. 7.2. O ANS determina o acordo preestabelecido ou definido pela CONTRATANTE, sobre os tempos de atendimento do serviço demandado, assim como as condições que caracterizam sua qualidade, culminando na aceitação do serviço executado e do artefato de software entregue. 7.3. A avaliação técnica dos serviços prestados pela CONTRATADA será realizada mensalmente através do registro de satisfação da qualidade técnica, conforme definições do ANEXO II- FLUXO OPERACIONAL DO PROCESSO DE ATENDIMENTO E DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO e do ANEXO III- INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS. 7.4. Todos os itens desta seção são passíveis de penalização e sanções a serem descritas em tópico específico. 7.5. O prazo de atendimento e resolução do ticket é definido considerando o tipo de ticket registrado no CA SDM, independente da função, como a seguir: a) Incidentes: o ANS para atendimento e restabelecimento do serviço, implicando-se na estabilização adequada do ambiente operacional ou do sistema, será de acordo com a criticidade definida pela CONTRATANTE: ● Alta (indisponibilidade): até 4h (quatro horas) úteis; ● Média (indisponibilidade): até 8h (oito horas) úteis; ● Baixa (degradação): até 16h (dezesseis horas) úteis.