Common use of ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) Clause in Contracts

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). Os serviços serão avaliados por meio do Acordo de Nível de Serviços (Service Level Agreement – SLA), Anexo I-G deste instrumento; 13.8.1. O formulário será preenchido mensalmente pelo fiscal do contrato, e comporá o conjunto de documentos base para avaliação do acordo de nível de serviço, ferramenta definidora do valor mensal do repasse ao prestador; 13.8.2. O SLA em si não constitui previamente penalidade ao prestador, apenas ferramenta de avaliação de efetividade do acordo de nível de serviço estabelecido para pagamento conforme entrega de serviço efetivamente realizado; 13.8.3. No caso de irregularidades, a CONTRATADA, será comunicada por escrito e, caso solicite prazo visando a correção de determinado item, esta solicitação deve ser formalizada. A análise do pedido será apreciada pelo gestor do contrato, desde que o período solicitado para a correção da irregularidade seja executado no mês vigente da notificação. 13.8.4. O formulário deve ser feito em 3 (três) vias, devendo a primeira via ser anexada no atestado de medição; a segunda via é da CONTRATADA e a terceira, da unidade; 13.8.5. Por constituir avaliação de nível de serviço, no caso do prestador não concordar com a avaliação realizada no ato do serviço e recusar-se a assinar a ficha, o instrumento será assinado por duas testemunhas. A CONTRATADA, então, receberá cópia da avaliação e terá 5 (cinco) dias úteis para prestar os esclarecimentos necessários, com a junção dos documentos comprobatórios; 13.8.6. O gestor do contrato da unidade hospitalar avaliará as justificativas e se posicionará, por escrito, sobre o ocorrido, determinando então a avaliação de nível de serviço; 13.8.7. Ao final do mês, o fiscal do contrato deverá consolidar as informações colhidas na Avaliação do Acordo do Nível de Serviços, considerando a quantidade de ocorrências dos itens, e não das médias das pontuações obtidas nas avaliações semanais. 13.8.8. A CONTRATADA deverá elaborar, mensalmente, relatório gerencial quantitativo, de acordo com o especificado pelo fiscal do contrato da unidade hospitalar. O relatório deverá ser entregue a este fiscal que, juntamente com o consolidado da avaliação de acordo de nível de serviço (SLA) e com o atestado de medição de “a contento” ou “não a contento”, as assinará em conjunto com o Gestor do Contrato, de cada unidade, que enviará o atestado de medição para a Gerência de Contratos da Secretaria Municipal da Saúde até o 3º dia útil do mês subsequente, para fins de pagamento. O pagamento será realizado conforme nível de serviço apurado na Avaliação do Acordo de Nível de Serviço; 13.8.9. A CONTRATANTE realizará pesquisas de satisfação com pacientes trimestralmente e com acompanhantes, residentes e funcionários trimestralmente, com apresentação dos resultados e observações descritas;

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). Os serviços serão avaliados por meio 10.7.1. Todas as atividades que exijam a paralisação ou causem comprometimento da qualidade do Acordo serviço de Nível comunicação de Serviços dados com a Internet não poderão ser executadas nos horários de expediente do CONTRATANTE (Service Level Agreement – SLAde 8hs às 18hs, de segunda-feira a sexta-feira), Anexo I-G deste instrumentoexceto quando autorizados expressamente pela CONTRATANTE; 13.8.110.7.2. O formulário será preenchido mensalmente pelo fiscal do contrato, e comporá o conjunto de documentos base para avaliação do acordo de nível de serviço, ferramenta definidora do valor mensal do repasse ao prestador; 13.8.2. O SLA em si não constitui previamente penalidade ao prestador, apenas ferramenta de avaliação de efetividade do acordo de nível Não serão consideradas como indisponibilidade de serviço estabelecido as interrupções programadas para pagamento conforme entrega de serviço efetivamente realizado; 13.8.3. No caso de irregularidades, a CONTRATADA, será comunicada por escrito e, caso solicite prazo visando a correção de determinado item, esta solicitação deve ser formalizada. A análise do pedido será apreciada pelo gestor do contratomanutenções preventivas, desde que o efetuadas no período solicitado para a correção da irregularidade seja executado no mês vigente da notificação. 13.8.4. O formulário deve ser feito em 3 compreendido entre 00:00 (zero hora) e 06:00 (seis) horas, horário de Brasília, e comunicadas ao CONTRATANTE com antecedência mínima de 03 (três) vias, devendo a primeira via ser anexada no atestado de medição; a segunda via é dias úteis; 10.7.3. As interrupções programadas por solicitação da CONTRATANTE ou por necessidade da CONTRATADA e a terceira(estas em função de parada técnica para manutenção/reconfiguração, da unidade; 13.8.5. Por constituir avaliação de nível de serviço, no caso do prestador não concordar desde que previamente acordadas com a avaliação realizada no ato CONTRATANTE), não serão contabilizadas para o cálculo de disponibilidade do serviço e recusar-se a assinar a ficha, o instrumento será assinado por duas testemunhas. A CONTRATADA, então, receberá cópia da avaliação e terá 5 (cinco) dias úteis para prestar os esclarecimentos necessários, com a junção dos documentos comprobatórios; 13.8.6. O gestor do contrato da unidade hospitalar avaliará as justificativas e se posicionará, por escrito, sobre o ocorrido, determinando então a avaliação de nível de serviço; 13.8.7. Ao final do mês, o fiscal do contrato deverá consolidar as informações colhidas na Avaliação do Acordo do Nível de Serviços, considerando a quantidade de ocorrências dos itens, e não das médias das pontuações obtidas nas avaliações semanais. 13.8.810.7.4. A CONTRATADA deverá elaborardisponibilizar funcionalidade de gerência de redes, mensalmenteacessível por meio de navegador (browser) com, relatório gerencial quantitativono mínimo as seguintes funcionalidades: consultas, visualização e impressão de relatórios mensais e históricos de informações de configuração e desempenho do serviço de acesso à internet; 10.7.5. A CONTRATADA deverá responsabilizar-se pela integridade dos dados coletados e armazenados em seus recursos relativos à gerência; 10.7.6. A CONTRATADA deverá realizar teste de verificação de taxa de erros de bit nos circuitos, sem ônus adicional para o CONTRATANTE, sempre que for identificada elevada incidência de erros e reset de interfaces, ou a pedido do CONTRATANTE; 10.7.7. O CONTRATANTE manterá registro das ocorrências de degradação e indisponibilidade, para fins de apuração paralela dos tempos de indisponibilidade do serviço de comunicação de dados; 10.7.8. Os índices que refletem os parâmetros de qualidade (taxa de entrega, disponibilidade, latência e jitter) serão medidos e apresentados pela CONTRATADA à CONTRATANTE na forma de relatórios mensais (Relatórios de Nível de Serviço), de acordo com o especificado pelo fiscal do contrato da unidade hospitalarANEXO III – Acordos de Níveis de Serviços (SLA); 10.7.9. O relatório Relatório de Nível de Serviço mensal deverá ser entregue a este fiscal queem meio digital; 10.7.10. Os indicadores de qualidade de serviços e respectivos limiares relativos ao desempenho da CONTRATADA, juntamente com o consolidado da avaliação de acordo de nível no que diz respeito ao atendimento dos níveis de serviço contratados, estão estabelecidos no ANEXO III - Acordos de Níveis de Serviços (SLA) ); 10.7.11. A CONTRATADA deverá se comprometer a adotar as providências julgadas necessárias à expansão do seu respectivo Backbone, utilizado pela CONTRATANTE, quando a capacidade de tráfego no mesmo atingir 70% da capacidade total; 10.7.12. A CONTRATADA deverá realizar medições contínuas e com o atestado periódicas dos indicadores de medição de “a contento” ou “não a contento”, as assinará em conjunto com o Gestor do ContratoCapacidade e Performance, de cada unidadeforma que se possa ter uma melhor compreensão das demandas futuras da Instituição, da operação de serviços atual, além de garantir que enviará o atestado os aspectos de medição para a Gerência de Contratos da Secretaria Municipal da Saúde até o 3º dia útil do mês subsequente, para fins de pagamentocapacidade e desempenho atuais e futuros sejam entregues; 10.7.13. O pagamento será realizado conforme nível produto final deste processo deverá resumir-se na análise e geração de serviço apurado na Avaliação do Acordo observações técnicas sobre as demandas futuras dos elementos de Nível rede com base nos resultados históricos e nas demandas de Serviço; 13.8.9. A CONTRATANTE realizará pesquisas de satisfação com pacientes trimestralmente e com acompanhantes, residentes e funcionários trimestralmente, com apresentação dos resultados e observações descritas;negócios apresentadas pela CONTRATANTE.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). Os serviços serão avaliados por meio do Acordo de Nível de Serviços (Service Level Agreement – SLA), Anexo I-G deste instrumento; 13.8.1. O formulário será preenchido mensalmente pelo fiscal do contrato, e comporá o conjunto de documentos base para avaliação do acordo de nível de serviçoserviço ou SLA (Service Level Agreement) é referente ao nível de disponibilidade da infraestrutura provida pelo Datacenter, ferramenta definidora e deve ser de 99,6% do valor mensal tempo, em cada mês civil do repasse ao prestador; 13.8.2ano, ressalvadas as seguintes hipóteses: • Interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, sendo informadas com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas. Manutenções essas que se realizarão preferencialmente, em horários de baixa utilização do sistema; • Interrupções emergenciais decorrentes de necessidades de preservar a segurança do sistema, destinadas a evitar e fazer cessar a atuação de “hackers” ou destinadas a implementar correções de segurança; • Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento de cláusulas do presente contrato; • Manutenções programadas pela contratada e notificadas à contratante com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas, também não serão computadas para cálculo da disponibilidade citada acima. Alterações na legislação vigente que impliquem em manutenções no sistema para sua adaptação ou adequação, desde que não alterem estrutura básica dos sistemas, estão incluídas nessa garantia e devem ser executadas, testadas e homologadas em tempo para assegurar que a Prefeitura não perca nenhum prazo legal. O SLA em si não constitui previamente penalidade ao prestador, apenas ferramenta de avaliação de efetividade atendimento do acordo de nível de serviço estabelecido para pagamento conforme entrega de serviço efetivamente realizado; 13.8.3. No caso de irregularidades, a CONTRATADA, será comunicada por escrito e, caso solicite prazo visando a correção de determinado item, esta solicitação deve ser formalizada. A análise do pedido será apreciada pelo gestor do contrato, desde que o período solicitado gerará para a correção contratante, o direito de receber descontos sobre o valor da irregularidade seja executado próxima mensalidade devida na proporção de frações de 1/30 do valor da fatura mensal (equivalente a 1 dia do serviço contratado no mês vigente da notificação. 13.8.4. O formulário deve ser feito em mês) para cada 3 (três) vias, devendo a primeira via ser anexada no atestado horas de mediçãoindisponibilidade do sistema acima do SLA estabelecido para o mês; a segunda via é O número máximo de descontos que se concederá em um determinado mês contratual está limitado ao valor mensal contratado independentemente do número de vezes em que o serviço disponibilizado permaneça inoperante ou da CONTRATADA e a terceira, da unidadeduração de referida inoperância durante o mesmo mês contratual; 13.8.5. Por constituir avaliação de nível de serviço, no caso do prestador não concordar com a avaliação realizada no ato do serviço e recusar-se a assinar a ficha, o instrumento será assinado por duas testemunhas. A CONTRATADA, então, receberá cópia da avaliação e terá 5 (cinco) dias úteis para prestar os esclarecimentos necessários, com a junção dos documentos comprobatórios; 13.8.6. O gestor do contrato da unidade hospitalar avaliará as justificativas e se posicionará, por escrito, sobre o ocorrido, determinando então a avaliação de nível de serviço; 13.8.7. Ao final do mês, o fiscal do contrato deverá consolidar as informações colhidas na Avaliação do Acordo do Nível de Serviços, considerando a quantidade de ocorrências dos itens, e não das médias das pontuações obtidas nas avaliações semanais. 13.8.8. A CONTRATADA deverá elaborar, mensalmente, relatório gerencial quantitativo, de acordo com o especificado pelo fiscal do contrato da unidade hospitalar. O relatório deverá ser entregue a este fiscal que, juntamente com o consolidado da avaliação de acordo de nível de serviço (SLA) e com o atestado de medição de “a contento” ou “não a contento”, as assinará em conjunto com o Gestor do Contrato, de cada unidade, que enviará o atestado de medição para a Gerência de Contratos da Secretaria Municipal da Saúde até o 3º dia útil do mês subsequente, para fins de pagamento. O pagamento será realizado conforme nível de serviço apurado na Avaliação do Acordo de Nível de Serviço; 13.8.9. A CONTRATANTE realizará pesquisas de satisfação com pacientes trimestralmente e com acompanhantes, residentes e funcionários trimestralmente, com apresentação dos resultados e observações descritas;

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 7.1. Tempo de Instalação (ANS01) 7.1.1. Os Troncos Digitais (E1) devem ser instalados em até 30 (trinta) dias após emissão da ordem de início de Serviço. 7.1.2. Havendo pedido de troca de endereço de um tronco digital (E1) o prazo de alteração será o mesmo que o de instalação. 7.1.3. O tempo de instalação começa a contar a partir da data da ordem de início de serviço ou aditivo contratual quando for o caso e se encerra na data do aceite da instalação/ativação pela CESAN. 7.2. Disponibilidade de serviço (ANS02) 7.2.1. O serviço estará disponível para utilização pela CONTRATANTE 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, em conformidade com os requisitos mínimos obrigatórios deste edital; 7.2.2. Os serviços serão avaliados deverão ser prestados de forma ininterrupta, com disponibilidade anual mínima em 95,00% (noventa e cinco por meio cento e noventa centésimos) do Acordo tempo contratado. 7.2.3. Quando não for possível a abertura de Nível chamado na Central de Serviços (Service Level Agreement – SLA)Atendimento da CONTRATADA, Anexo I-G deste instrumento;a indisponibilidade será considerada a partir da efetiva interrupção registrada pelos sistemas/equipamentos da CONTRATANTE e/ou CONTRATADA. 13.8.17.2.4. O formulário será preenchido Para assegurar a disponibilidade do serviço, a CONTRATADA deverá efetuar mensalmente pelo fiscal do contratotestes de verificação da qualidade de transmissão, e comporá o conjunto com a supervisão da CONTRATANTE, ou quem esta designar, de documentos base para avaliação do acordo forma a identificar eventuais falhas de nível sincronismo, perdas de ligações, bloqueio de canais, travamentos ou outras situações que possam influenciar nos níveis de serviço, ferramenta definidora do valor mensal do repasse ao prestador; 13.8.2. O SLA em si não constitui previamente penalidade ao prestador, apenas ferramenta de avaliação de efetividade do acordo de nível de serviço estabelecido para pagamento conforme entrega de serviço efetivamente realizado; 13.8.3. No caso de irregularidades, a CONTRATADA, será comunicada por escrito e, caso solicite prazo visando a correção de determinado item, esta solicitação deve ser formalizada. A análise do pedido será apreciada pelo gestor do contrato, desde que o período solicitado para a correção da irregularidade seja executado no mês vigente da notificação. 13.8.47.2.5. O formulário deve As interrupções programadas dos serviços deverão ser feito em comunicadas à CONTRATANTE com antecedência mínima de 3 (três) viasdias úteis e somente serão realizadas com a concordância da CONTRATANTE. 7.2.6. Todas as ocorrências serão registradas pela CONTRATANTE, devendo a primeira via ser anexada no atestado que notificará a 7.2.7. A violação de medição; a segunda via é da CONTRATADA e a terceira, da unidade; 13.8.5. Por constituir avaliação de nível qualquer um dos níveis de serviço, definidos em contrato, poderá ser desconsiderada pela CESAN quando for decorrente de uma das seguintes ocorrências, descritas a seguir: • Falha em algum equipamento de propriedade da CESAN; • Falha decorrente de procedimentos operacionais da CESAN; • Falha de qualquer equipamento da CONTRATADA que não possa ser corrigida por inacessibilidade causada pela CESAN; 7.2.8. Eventual interrupção programada, quando necessária ao aprimoramento e à implantação de adequações do serviço, desde que previamente negociada entre as partes com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis. 7.2.9. Indisponibilidades para execução dos serviços, eventualmente necessárias para a implementação da solução, somente serão autorizadas em horário que permita o desligamento do ambiente; 7.3. Tempo de Reparo / Recuperação de serviços (ANS03) 7.3.1. Na hipótese de ocorrência de interrupções total de prestação de serviço de recebimento e/ou realização de chamadas, as falhas deverão ser corrigidas e o serviço restabelecido em no caso máximo 6 (seis) horas na Região da Grande Vitória e 8 (oito) horas no interior do prestador não concordar com estado. 7.3.2. Os tempos de recuperação definidos anteriormente serão computados a avaliação realizada no ato partir do serviço e recusar-se a assinar a ficha, o instrumento será assinado por duas testemunhas. A recebimento da solicitação de reparo pela central de atendimento da CONTRATADA, então, receberá cópia da avaliação e terá 5 (cinco) dias úteis para prestar os esclarecimentos necessários, com até a junção dos documentos comprobatórios; 13.8.6. O gestor comunicação do contrato da unidade hospitalar avaliará as justificativas e se posicionará, por escrito, sobre o ocorrido, determinando então a avaliação de nível de serviço; 13.8.7. Ao final do mês, o fiscal do contrato deverá consolidar as informações colhidas na Avaliação do Acordo do Nível de Serviços, considerando a quantidade de ocorrências dos itens, e não das médias das pontuações obtidas nas avaliações semanaistérmino desse reparo à CONTRATANTE. 13.8.87.3.3. A CONTRATADA deverá elaborar, mensalmente, relatório gerencial quantitativo, de acordo com o especificado pelo fiscal do contrato da unidade hospitalar. O relatório deverá ser entregue a este fiscal que, juntamente com o consolidado da avaliação de acordo de nível de serviço (SLA) e com o atestado de medição de “a contento” ou “não a contento”, as assinará prestar suporte técnico em conjunto com o Gestor do Contrato, de cada unidade, que enviará o atestado de medição para a Gerência de Contratos da Secretaria Municipal da Saúde até o 3º dia útil do mês subsequente, para fins de pagamento. O pagamento será realizado conforme nível de serviço apurado na Avaliação do Acordo de Nível de Serviço; 13.8.9. A CONTRATANTE realizará pesquisas de satisfação com pacientes trimestralmente e com acompanhantes, residentes e funcionários trimestralmenteperíodo integral, com apresentação dos resultados e observações descritas;atendimento imediato em caso de falha nos entroncamentos de entrada, nos entroncamentos de saída, bem como nos demais componentes ou equipamentos de responsabilidade da CONTRATADA.