Common use of ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO Clause in Contracts

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. 2.7.1. A empresa contratada deverá garantir os níveis de serviços (SLA – Service Level Agreement) especificados a seguir: 2.7.1.1. O envio das mensagens até as operadoras de comunicação móvel, em até 10 (dez) minutos após o recebimento da solicitação da Defensoria Pública do Estado do Paraná. 2.7.1.2. A disponibilidade dos serviços em regime 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana), em todos os dias do ano. 2.7.1.3. A indisponibilidade do serviço ocasionada por problema de plataforma ou infraestrutura tecnológica da empresa contratada, incluindo seus meios de conexão com as operadoras de telefonia móvel, não poderá ser superior a 2 (duas) interrupções mensais e nem superior a 4 (quatro) horas mensais. 2.7.2. Eventuais atividades de manutenção programada que venham a causar paralisações nos serviços ser comunicadas com antecedência de 7 dias. 2.7.3. Os prazos de atendimento de suporte técnico estão relacionados com criticidade e dispostos no Quadro 2. ALTA Indisponibilidade generalizada do serviço e demais solicitações técnicas de alta criticidade. 02 horas 07 horas MÉDIA Problemas de funcionamento do sistema de envio de SMS a partir de credencial específica que não afetem o funcionamento geral da solução. 04 horas 14 horas BAIXA Configuração de novos recursos e disponibilização de novas credenciais de acesso, problemas relacionados a geração de relatórios e demais solicitações técnicas não críticas. 06 horas 21 horas 2.7.4. Os prazos iniciam a contagem a partir da notificação, seja por abertura de ticket em sistema web, telefone ou e-mail. As horas indicadas no quadro anterior são aquelas consideradas no item 2.6.3, ou seja, horas em que há atendimento de suporte. Exemplo: um atendimento de nível médio tem prazo para solução de 14 horas, isso quer dizer que a Contratada terá 2 (dois) dias úteis para a solução da demanda. 2.7.5. Havendo problemas pontuais com o fornecimento de algum dos serviços a contratada deverá emitir um relatório, com evidências técnicas, indicando as causas que levaram ao mau funcionamento da solução para apreciação da DPE-PR. 2.7.6. Para cada relatório de situação pontual apresentado pela contratada, a DPE-PR fará uma análise técnica e indicará o deferimento ou indeferimento do relatório apresentado. 2.7.7. O deferimento implicará no pagamento normal do serviço pontual fornecido, inclusive no período em que foi detectado pelo usuário um problema de natureza técnica. 2.7.8. O indeferimento implicará no desconto proporcional do serviço pontual fornecido referente ao período no qual foi detectado o problema técnico.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. 2.7.1. A empresa contratada deverá garantir os níveis 6.4.1 Os serviços contidos neste termo de serviços referência estarão cobertos por um Acordo de Nívelde Serviço (SLA – Service Level Agreement) especificados a seguir: 2.7.1.1. O envio ANS), com previsão da aplicação das mensagens até as operadoras de comunicação móvelmultas moratórias estabelecidas no item “Penalidades” deste TR, em até 10 (dez) minutos após o recebimento da solicitação da Defensoria Pública do Estado do Paraná.caso de descumprimento dos níveis aqui estabelecidos; 2.7.1.2. A disponibilidade dos serviços em regime 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana), em todos os dias do ano. 2.7.1.3. A indisponibilidade do serviço ocasionada por problema 6.4.2 Para registro de plataforma ou infraestrutura tecnológica da empresa contratada, incluindo seus meios de conexão com as operadoras de telefonia móvel, não poderá ser superior a 2 (duas) interrupções mensais e nem superior a 4 (quatro) horas mensais. 2.7.2. Eventuais atividades de manutenção programada que venham a causar paralisações nos serviços ser comunicadas com antecedência de 7 dias. 2.7.3. Os prazos de atendimento demandas de suporte técnico estão relacionados com criticidade ou de manutenção corretiva nas ferramentas dos sistemas, deverá ser aberto chamado técnico através de e-mail informado pela CONTRATADA exclusivo para essa finalidade, ou outra ferramenta adotada para registrode abertura de chamados e dispostos no Quadro 2. ALTA Indisponibilidade generalizada do serviço acordada entre as partes; 6.4.3 Para registro de demandas de treinamento ou de manutenção adaptativa ou evolutiva nas ferramentas dos sistemas, deverá ser enviada à CONTRATADA uma Ordem de Serviço contendo a descrição detalhada da solicitação, justificativa e demais informações pertinentesao caso; 6.4.4 Para demandas de suporte técnico, referentes ao uso contínuo e à operacionalização dosistema, sejam dúvidas técnicas, incidentes, execução de scripts/rotinas ou quaisquer solicitações técnicas de alta criticidade. 02 horas 07 horas MÉDIA Problemas de atinentes ao funcionamento do sistema de envio de SMS a partir de credencial específica da solução contratada e que não afetem requeiram qualquertipo de manutenção (corretiva, adaptativa ou evolutiva) nas funcionalidades, a CONTRATADAdeverá concluir o funcionamento geral da solução. 04 horas 14 horas BAIXA Configuração de novos recursos e disponibilização de novas credenciais de acesso, problemas relacionados a geração de relatórios e demais solicitações técnicas não críticas. 06 horas 21 horas 2.7.4. Os prazos iniciam a contagem a partir da notificação, seja por abertura de ticket chamado técnico em sistema web, telefone ou e-mail. As horas indicadas no quadro anterior são aquelas consideradas no item 2.6.3, ou seja, horas em que há atendimento de suporte. Exemplo: um atendimento de nível médio tem prazo para solução de 14 horas, isso quer dizer que a Contratada terá até 2 (dois) dias úteis para a solução partir da demandahora da abertura do chamado. 2.7.5. Havendo problemas pontuais 6.4.5 Para demandas de manutenção corretiva em ambiente de produção, serão considerados os seguintes prazos, de acordo com o fornecimento nível de algum dos serviços criticidade do problema que demandar a contratada deverá emitir correção: 6.4.5.1 Severidade Crítica - Problemas que inviabilizem a continuidade do uso de qualquer módulo – Devem ser corrigidos em até 1 (um) dia útil, contado a partir do horário de aberturado chamado técnico; 6.4.5.2 Severidade Alta - Problemas que impeçam o uso de uma determinada funcionalidade de um relatório, com evidências técnicas, indicando as causas que levaram ao mau funcionamento módulo ou degradem desempenho da solução de modo a inviabilizar o uso dessa funcionalidade – Devem ser corrigidos em até 2 (dois) dias úteis, contados a partir do horáriode abertura do chamado técnico; 6.4.5.3 Severidade Média - Problemas moderados que restringem, mas não impedem, o usuário de realizar a função desejada – Devem ser corrigidos em até 3 (três) dias úteis, contados a partir do horário de abertura do chamado técnico; 6.4.5.4 Severidade Baixa - Problemas que não restringem e não impedem o usuário de realizar a função desejada, como erros de nomenclatura, erros ortográficos, erros cosméticos, etc. – Devem ser corrigidos em até 5 (cinco) dias úteis, contados a partir do horário de abertura do chamado técnico; 6.4.6 A CONTRATADA deverá fornecer cronograma à apreciação da CONTRATANTE no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, a partir da Ordem de Serviço, contendo as etapas e os prazos a serem cumpridos para as entregas em ambiente de produção de manutenção adaptativas ou evolutivas; 6.4.7 Para os serviços de treinamento, A CONTRATADA deverá fornecer cronograma, contendo proposta de início, carga horária e término do treinamento solicitado, para apreciação da DPE-PR.CONTRATANTE no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir da data da Ordem de Serviço; 2.7.66.4.8 Caso algum dos cronogramas propostos pela CONTRATADA não seja aceito pela CONTRATANTE, esta comunicará oficialmente sua recusa, devendo anexar as devidas justificativas. Para cada relatório de situação pontual apresentado pela contratadaA partir da comunicação da recusa, a DPE-PR fará uma análise técnica e indicará CONTRATADA terá mais 02 (dois) dias úteis para apresentar novo cronograma, levando em consideração as justificativas da CONTRATANTE na elaboração do novo cronograma; 6.4.9 Para efeito dos cálculos das multas moratórias, será considerado “objeto não entregue”o valor mensal do módulo ao qual se referir o deferimento ou indeferimento descumprimento do relatório apresentadoANS. 2.7.7. O deferimento implicará no pagamento normal do serviço pontual fornecido, inclusive no período em que foi detectado pelo usuário um problema de natureza técnica. 2.7.8. O indeferimento implicará no desconto proporcional do serviço pontual fornecido referente ao período no qual foi detectado o problema técnico.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. 2.7.1. A empresa contratada deverá garantir os níveis 6.1 Os serviços que constituem o objeto deste instrumento deverão ser prestados sem interrupções, no regime de serviços (SLA – Service Level Agreement) especificados a seguir: 2.7.1.1. O envio das mensagens até as operadoras de comunicação móvel, em até 10 (dez) minutos após o recebimento da solicitação da Defensoria Pública do Estado do Paraná. 2.7.1.2. A disponibilidade dos serviços em regime 24x7 atendimento 24 x 7 (vinte e quatro horas por dia, / sete dias por semana); O SLA será aferido mensalmente ao longo da vigência do contrato para, em todos se cabível, aplicar descontos e multas; 6.2 O SLA deverá atender os dias seguintes níveis de prioridade para a resolução do ano.Problema: NÍVEL DE PRIORIDADE DESCRIÇÃO PRAZOS ATENDIMENTO TEMPO DE SOLUÇÃO ALTA Falha completa do Serviço ou degradação severa dos serviços 04h 02h MÉDIA Falha parcial ou degradação dos serviços 08h 04h BAIXA Instalação de atualização de software (upgrade) 16h 08h 2.7.1.3. A indisponibilidade 6.3 As interrupções programadas para manutenções preventivas ou por necessidades da CONTRATADA, só podem ser efetuadas fora do serviço ocasionada por problema de plataforma ou infraestrutura tecnológica da empresa contratadahorário comercial, incluindo seus meios de conexão com as operadoras de telefonia móvel, não poderá ser superior a 2 (duas) interrupções mensais desde que comunicadas e nem superior a 4 (quatro) horas mensais. 2.7.2. Eventuais atividades de manutenção programada que venham a causar paralisações nos serviços ser comunicadas aprovadas pela CONTRATANTE com antecedência de 7 dias.5 (cinco) dias úteis, ou em casos extraordinários de comum acordo entre as partes; 2.7.3. Os prazos 6.4 Interrupções ocasionadas por paradas programadas e previamente agendadas e efetuadas no prazo da janela acordada, não serão consideradas para efeito de atendimento desconto ou multa; 6.5 O SLA será gerenciado pelo tempo decorrido entre a abertura do chamado e seu fechamento por técnico da SME/SP; 6.6 Relativamente aos serviços de suporte técnico estão relacionados com criticidade e dispostos no Quadro 2. ALTA Indisponibilidade generalizada do manutenção o nível de serviço exigido e demais solicitações técnicas de alta criticidade. 02 horas 07 horas MÉDIA Problemas de funcionamento do sistema de envio de SMS a partir de credencial específica que não afetem o funcionamento geral da solução. 04 horas 14 horas BAIXA Configuração de novos recursos e disponibilização de novas credenciais de acesso, problemas relacionados a geração de relatórios e demais solicitações técnicas não críticas. 06 horas 21 horas 2.7.4. Os prazos iniciam a contagem a partir da notificação, seja penalidade por abertura de ticket em sistema web, telefone ou e-mail. As horas indicadas no quadro anterior são aquelas consideradas no item 2.6.3, ou seja, horas em que há atendimento de suporte. Exemplo: um atendimento de nível médio tem prazo para solução de 14 horas, isso quer dizer que a Contratada terá 2 (dois) dias úteis para a solução da demanda. 2.7.5. Havendo problemas pontuais com o fornecimento de algum dos serviços a contratada deverá emitir um relatório, com evidências técnicas, indicando as causas que levaram ao mau funcionamento da solução para apreciação da DPE-PR. 2.7.6. Para cada relatório de situação pontual apresentado pela contratada, a DPE-PR fará uma análise técnica e indicará o deferimento ou indeferimento do relatório apresentado. 2.7.7. O deferimento implicará no pagamento normal do serviço pontual fornecido, inclusive no período em que foi detectado pelo usuário um problema de natureza técnica. 2.7.8. O indeferimento implicará no desconto proporcional do serviço pontual fornecido referente ao período no qual foi detectado o problema técnico.seu descumprimento será:

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. 2.7.116.1. A empresa contratada prestação dos serviços constantes neste Projeto Conceitual deverá garantir os ser baseada em regras e parâmetros de qualidade a serem definidos em fase posterior; 16.2. No nível de gestão são exigidas atividades relativas ao acompanhamento dos níveis de serviço e ações voltadas para a otimização das operações dos processos de monitoramento e atendimento, tais como emissão de relatórios gerenciais e reuniões de acompanhamento com técnicos e gestores da Contratante, exigência do cumprimento dos procedimentos por parte dos atendentes, treinamento e pesquisa com usuários; 16.3. A Contratante a qualquer momento poderá realizar auditoria dos indicadores de serviço visando identificar a adequação destes e exigir eventuais ações de correção; 16.4. Conforme descrito acima, a Contratada deve possuir Service Desk com serviço 0800 para recebimento dos chamados técnicos e esclarecimentos. Serão clientes do Service Desk: MDR, MD, PAA e Motoristas; 16.5. Durante todo o período contratual, a empresa Contratada deverá manter equipamentos sobressalentes nos PAA para execução de manutenções corretivas em caso de se observarem falhas nos DM; 16.6. Na tabela a seguir são definidas as regras e parâmetros de qualidade que serão exigidos da Contratada para a prestação dos serviços (SLA – Service Level Agreement) especificados contratados: Indicador de Desempenho Tempo de atendimento após a seguir: 2.7.1.1. O envio das mensagens até as operadoras abertura do chamado Tempo de comunicação móvel, solução após o início do atendimento Meta de cumprimento do ANS Substituição de DM Atendimento no PAA em até 10 (dez) minutos após o recebimento da solicitação da Defensoria Pública do Estado do Paraná. 2.7.1.2. A disponibilidade dos serviços dias úteis Solução em regime 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana), em todos os dias do ano. 2.7.1.3. A indisponibilidade do serviço ocasionada por problema de plataforma ou infraestrutura tecnológica da empresa contratada, incluindo seus meios de conexão com as operadoras de telefonia móvel, não poderá ser superior a 2 (duas) interrupções mensais e nem superior a 4 (quatro) horas mensais. 2.7.2. Eventuais atividades de manutenção programada que venham a causar paralisações nos serviços ser comunicadas com antecedência de 7 dias. 2.7.3. Os prazos de atendimento de suporte técnico estão relacionados com criticidade e dispostos no Quadro 2. ALTA Indisponibilidade generalizada do serviço e demais solicitações técnicas de alta criticidade. até 02 horas 07 horas MÉDIA Problemas de funcionamento do sistema de envio de SMS a partir de credencial específica que não afetem o funcionamento geral da solução. 04 horas 14 horas BAIXA Configuração de novos recursos e disponibilização de novas credenciais de acesso, problemas relacionados a geração de relatórios e demais solicitações técnicas não críticas. 06 horas 21 horas 2.7.4. Os prazos iniciam a contagem a partir da notificação, seja por abertura de ticket em sistema web, telefone ou e-mail. As horas indicadas no quadro anterior são aquelas consideradas no item 2.6.3, ou seja, horas em que há atendimento de suporte. Exemplo: um atendimento de nível médio tem prazo para solução de 14 horas, isso quer dizer que a Contratada terá 2 (dois) dias úteis para a solução da demanda. 2.7.5. Havendo problemas pontuais com o fornecimento de algum 90% dos serviços a contratada deverá emitir um relatório, com evidências técnicas, indicando as causas que levaram ao mau funcionamento chamados Manutenção corretiva nos softwares componentes da solução 03 (três) dias úteis 02 (dois) dias úteis 95% das ocorrências Atendimento em equipamentos de TI (infraestrutura, servidores) 01 (um) dia útil 02 (dois) dias úteis 95% das ocorrências 16.7. Caso a Contratada não cumpra o prazo de disponibilidade dos componentes da solução implantada, ou os prazos de atendimento para apreciação da DPE-PR. 2.7.6. Para cada relatório de situação pontual apresentado pela contratadasolução dos problemas, a DPE-PR fará uma análise técnica e indicará o deferimento ou indeferimento do relatório apresentado.mesma deverá aplicar descontos proporcionais aos períodos de indisponibilidade sobre os valores cobrados; 2.7.716.8. O deferimento implicará no pagamento normal do serviço pontual fornecido, inclusive no período em que foi detectado pelo usuário um problema As taxas de natureza técnica.disponibilidade serão calculadas considerando 24 horas; e 2.7.816.9. O indeferimento implicará no desconto proporcional do serviço pontual fornecido referente A disponibilidade exigida nos itens acima se refere ao período no qual foi detectado o problema técnicooperacional, não serão computadas as horas utilizadas nos casos de paradas programadas.