Common use of ESCOPO Clause in Contracts

ESCOPO. 1.3.1.1. Receber os chamados, servindo como ponto único de contato com os usuários de serviços de tecnologia da informação e comunicação (microinformática, reprografia, telefonia e rede). 1.3.1.2. Registrar todas as requisições de serviço, incidentes e eventos por meio da Solução Informatiza de Atendimento. 1.3.1.2.1. Na excepcionalidade de demanda atendida sem o prévio cadastramento na Solução Informatizada, este atendimento deverá ser, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas corridas, após a sua finalização, aberto e encerrado no referido sistema, devendo ser registrado a justificativa do motivo da urgência deste atendimento. 1.3.1.3. Fazer a categorização e priorização para cada requisição de serviço, incidentes e eventos. 1.3.1.4. Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando atendê-la ainda no 1º atendimento, registrando os incidentes e/ou requisições e provendo soluções imediatas, através da utilização de procedimentos formais, tais como, scripts de atendimento homologados pela CONTRATANTE, utilização de sistema de Gestão de Ativos de Informática com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário. 1.3.1.5. Solucionar os incidentes e acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e encerrar) incidentes de outros fornecedores. 1.3.1.6. Agir pró-ativamente para encontrar a causa raiz do incidente de forma a solucionar o problema. 1.3.1.7. Manter os usuários informados do estado e progresso de seus chamados. 1.3.1.8. Um chamado técnico somente poderá ser fechado quando o mesmo tiver sido solucionado. 1.3.1.8.1. A confirmação da solução do chamado se dará de forma automática depois de decorrido o prazo permitido para reabertura de chamados através da web, e-mail ou telefone, desde que o usuário não se manifeste para reportar a não solução do chamado. 1.3.1.8.2. O usuário poderá reabrir chamados através da web, e-mail ou telefone até o prazo máximo de 20 horas úteis (segunda a sexta, de 08h00min as 18h00min) após seu encerramento. 1.3.1.9. O chamado técnico que for fechado sem o atendimento dos requisitos estabelecidos no item anterior será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas. 1.3.1.10. Solucionar chamados passíveis de resolução através de suporte remoto ou local, relativos à: a. sistema operacional Windows (versão 98 e superiores), Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior) e Mac OS X (versão 10 e superiores); b. de rede; c. aplicativos de escritório (Microsoft Office e OpenOffice); d. navegadores de internet; e. aplicativos de correio eletrônico; f. antivírus; g. configuração e instalação de impressoras; h. configuração de pastas e documentos em geral; i. drivers diversos, patches, service packs e fix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos; j. sistemas corporativos da CONTRATANTE; k. hardware (básico); l. informação ao usuário sobre mudanças em andamento. 1.3.1.11. Executar atendimento remoto via acesso TCP/IP nos equipamentos que estiverem conectados à rede. 1.3.1.12. Diagnosticar e qualificar os incidentes para que sejam encaminhados para demais níveis de atendimento da CONTRATANTE e empresas contratadas; 1.3.1.13. Encaminhar solicitações de atendimento não resolvidas para o nível superior, conforme procedimento formalizado de fluxo estabelecido entre a CONTRATADA e CONTRATANTE através de scripts de atendimento homologados. 1.3.1.14. Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento até a completa solução da solicitação. 1.3.1.15. Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e encerrar) incidentes do escopo de outros fornecedores contratados pela CONTRATANTE. 1.3.1.16. Controlar os eventos de parada necessários para manutenção dos serviços de Rede interna de TI, Sistema de telefonia e microinformática, em conformidade com as definições do Gerenciamento de Mudanças. 1.3.1.17. Controlar as mudanças necessárias nos serviços de TIC. 1.3.1.18. Monitorar os processos de mudança e informar os usuários, das atividades em execução. 1.3.1.18.1. Pelo canal de comunicação 0800, de forma reativa; 1.3.1.18.2. Através de e-mail, de forma proativa. 1.3.1.19. Fornecer informações gerenciais, de acordo com as exigências mínimas dos relatórios mensais a serem fornecidos. 1.3.1.20. Realizar a escalação horizontal e vertical, conforme determinado pela CONTRATANTE. 1.3.1.21. Fornecer todos os insumos necessários para o desenvolvimento das atividades da Central de Serviços (Service Desk). 1.3.1.22. Prover pesquisas de satisfação dos usuários. 1.3.1.23. Estruturar e manter continuamente, com o apoio e aprovação prévia da CONTRATANTE, todos os scripts de atendimento para a Central de Serviços (Service Desk). a. A CONTRATADA deverá prover o repositório de todos os scripts de atendimento homologados com a CONTRATANTE, bem como o controle de versionamento dos mesmos, contendo informações dos autores dos scripts, data de sua homologação, número de versão, categorização, dentre outros. b. A CONTRATADA, juntamente com a CONTRATANTE, deverá estabelecer fluxo formalizado no início do contrato, para política de aprovação e homologação de scripts de atendimento para o Service Desk. c. A CONTRATADA deverá prover livre acesso à CONTRATANTE para consulta aos scripts de atendimento, por meio de acesso via Web, com permissão de acesso. 1.3.1.24. Caberá à CONTRATADA o inteiro gerenciamento e dimensionamento da equipe responsável pela execução dos serviços, bem como a logística necessária, levando em conta os quantitativos contratados e os níveis de serviço exigidos. 1.3.1.25. Os serviços devem ser executados de acordo com normas, procedimentos e técnicas adotadas pelos CONTRATANTES e de acordo com as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

ESCOPO. 1.3.1.17.3.1.1. Receber os chamados, servindo como ponto único de contato com os usuários de serviços de tecnologia da informação e comunicação (microinformática, reprografia, telefonia e rede). 1.3.1.27.3.1.2. Registrar todas as requisições de serviço, incidentes e eventos por meio da Solução Informatiza de Atendimento. 1.3.1.2.17.3.1.2.1. Na excepcionalidade de demanda atendida sem o prévio cadastramento na Solução Informatizada, este atendimento deverá ser, no prazo máximo de 24 02 (vinte e quatroduas) horas corridas, após a sua finalização, aberto e encerrado no referido sistema, devendo ser registrado a justificativa do motivo da urgência deste atendimento. 1.3.1.37.3.1.3. Fazer a categorização e priorização para cada requisição de serviço, incidentes e eventos. 1.3.1.47.3.1.4. Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando atendê-atendê- la ainda no 1º atendimento, registrando os incidentes e/ou requisições e provendo soluções imediatas, através da utilização de procedimentos formais, tais como, scripts de atendimento homologados pela CONTRATANTE, utilização de sistema de Gestão de Ativos de Informática com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário. 1.3.1.57.3.1.5. Solucionar os incidentes e acompanhar Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e encerrar) incidentes de outros fornecedores. 1.3.1.67.3.1.6. Agir pró-ativamente para encontrar a causa raiz do incidente de forma a solucionar o problema. 1.3.1.77.3.1.7. Manter os usuários informados do estado e progresso de seus chamados. 1.3.1.87.3.1.8. Um chamado técnico somente poderá ser fechado quando o mesmo tiver sido solucionado. 1.3.1.8.17.3.1.8.1. A confirmação da solução do chamado se dará de forma automática depois de decorrido o prazo permitido para reabertura de chamados através da web, e-mail ou telefone, desde que o usuário não se manifeste para reportar a não solução do chamado. 1.3.1.8.27.3.1.8.2. O usuário poderá reabrir chamados através da web, e-mail ou telefone até o prazo máximo de 20 24 horas úteis (segunda a sexta, de 08h00min 07h00min as 18h00min19h00min) após seu encerramento. 1.3.1.97.3.1.9. O chamado técnico que for fechado sem o atendimento dos requisitos estabelecidos no item anterior será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas. 1.3.1.107.3.1.10. Solucionar chamados passíveis de resolução através de suporte remoto ou local, relativos à: a. sistema operacional Windows (versão 98 XP e superiores), Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior) e Mac OS X (versão 10 e superiores); b. de rede; c. aplicativos de escritório (Microsoft Office e OpenOfficeLibreOffice); d. navegadores de internet; e. aplicativos de correio eletrônico; f. antivírus; g. configuração e instalação de impressoras; h. configuração de pastas e documentos em geral; i. drivers diversos, patches, service packs e fix hotfix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos; j. sistemas corporativos da CONTRATANTE; k. hardware (básicoinstalação e configuração de hardware fornecido pela CONTRATANTE); l. informação ao usuário sobre mudanças chamados em andamento. 1.3.1.117.3.1.11. Executar atendimento remoto via acesso TCP/IP nos equipamentos que estiverem conectados à rede. 1.3.1.127.3.1.12. Diagnosticar e qualificar os incidentes para que sejam encaminhados para demais níveis o terceiro nível de atendimento da CONTRATANTE e empresas contratadas;atendimento. 1.3.1.137.3.1.13. Encaminhar solicitações de atendimento chamados não resolvidas resolvidos para o nível superior, conforme procedimento formalizado de fluxo estabelecido entre a CONTRATADA e CONTRATANTE através de scripts de atendimento homologados. 1.3.1.147.3.1.14. Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento até a completa solução da solicitaçãodo chamado. 1.3.1.157.3.1.15. Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e encerrar) incidentes os chamados do escopo de outros fornecedores contratados pela CONTRATANTE. 1.3.1.167.3.1.16. Controlar os eventos de parada necessários para manutenção dos serviços de Rede interna de TITIC, Sistema de telefonia e microinformática, em conformidade com as definições do Gerenciamento de Mudanças. 1.3.1.177.3.1.17. Controlar as mudanças necessárias nos serviços de TIC. 1.3.1.187.3.1.18. Monitorar os processos de mudança e informar os usuários, das atividades em execução. 1.3.1.18.17.3.1.18.1. Pelo canal de comunicação 0800, de forma reativa; 1.3.1.18.27.3.1.18.2. Através de e-mail, de forma proativa. 1.3.1.197.3.1.19. Fornecer informações gerenciais, de acordo com as exigências mínimas dos relatórios mensais a serem fornecidos. 1.3.1.207.3.1.20. Realizar a escalação horizontal e verticalvertical dos chamados, conforme determinado pela CONTRATANTE. 1.3.1.217.3.1.21. Fornecer todos os insumos necessários para o desenvolvimento das atividades da Central de Serviços (Service Desk). 1.3.1.227.3.1.22. Prover pesquisas de satisfação dos usuários. 1.3.1.237.3.1.23. Estruturar e manter continuamente, com o apoio e aprovação prévia da CONTRATANTE, todos os scripts de atendimento para a Central de Serviços (Service Desk). a. A CONTRATADA deverá prover o repositório de todos os scripts de atendimento homologados com a CONTRATANTE, bem como o controle de versionamento dos mesmos, contendo informações dos autores dos scripts, data de sua homologação, número de versão, categorização, dentre outros. b. Os scripts deverão ser entregues pela CONTRATADA em até 10 (dez) dias úteis antes do término do período de assunção. c. A CONTRATADA, juntamente com a CONTRATANTE, CONTRATANTE deverá estabelecer fluxo formalizado no início do contrato, para política de aprovação aprovar e homologação de homologar todos os scripts de atendimento para o Service Desk. Caso não seja aprovado, o mesmo deverá ser corrigido conforme orientação da CONTRATANTE antes do término do período de assunção. c. d. A CONTRATADA deverá prover livre acesso à CONTRATANTE para consulta aos scripts de atendimento, por meio de acesso via Web, com permissão de acesso. 1.3.1.247.3.1.24. Caberá à CONTRATADA o inteiro gerenciamento e dimensionamento da equipe responsável pela execução dos serviços, bem como a logística necessária, levando em conta os quantitativos contratados e os níveis de serviço exigidos. 1.3.1.257.3.1.25. Os serviços devem ser executados de acordo com normas, procedimentos e técnicas adotadas pelos CONTRATANTES e de acordo com as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

ESCOPO. 1.3.1.19.1.1. Receber A área de suporte ao usuário é responsável pelo tratamento inicial de todos incidentes e requisições manifestadas pelos usuários através dos canais de atendimento fornecidos pela CONTRATANTE, bem como por registrar os chamados, servindo como ponto único pedidos de contato com os usuários mudança realizados pelas equipes internas de serviços de tecnologia TIC da informação e comunicação (microinformática, reprografia, telefonia e rede)DPRJ. 1.3.1.29.1.2. Registrar todas as requisições Devido a área ter característica de acompanhamento diário junto ao usuário final, ela tem por função propor melhorias no processo de atendimento, através de soluções de software e hardware, que podem gerar melhor uso de recursos de TIC em auxílio aos órgãos finalísticos da instituição. 9.1.3. A área é composta pelos níveis 1 e 2 de serviço, incidentes e eventos por meio da Solução Informatiza de Atendimento. 1.3.1.2.1. Na excepcionalidade de demanda atendida sem o prévio cadastramento na Solução Informatizada, este atendimento deverá ser, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas corridas, após a sua finalização, aberto e encerrado no referido sistema, devendo ser registrado a justificativa do motivo da urgência deste atendimento. 1.3.1.3. Fazer a categorização e priorização para cada requisição de serviço, incidentes e eventos. 1.3.1.4. Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando atendê-la ainda no 1º atendimento, registrando os incidentes e/ou requisições e provendo soluções imediatas, através da utilização de procedimentos formais, tais como, scripts de atendimento homologados pela CONTRATANTE, utilização de sistema de Gestão de Ativos de Informática com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário. 1.3.1.5. Solucionar os incidentes e acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e encerrar) incidentes de outros fornecedores. 1.3.1.6. Agir pró-ativamente para encontrar a causa raiz do incidente de forma a solucionar o problema. 1.3.1.7. Manter os usuários informados do estado e progresso de seus chamados. 1.3.1.8. Um chamado técnico somente poderá ser fechado quando o mesmo tiver sido solucionado. 1.3.1.8.1. A confirmação da solução do chamado se dará de forma automática depois de decorrido o prazo permitido para reabertura de chamados através da web, e-mail ou telefone, desde que o usuário não se manifeste para reportar a não solução do chamado. 1.3.1.8.2. O usuário poderá reabrir chamados através da web, e-mail ou telefone até o prazo máximo de 20 horas úteis (segunda a sexta, de 08h00min as 18h00min) após seu encerramento. 1.3.1.9. O chamado técnico que for fechado sem o atendimento dos requisitos estabelecidos no item anterior será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas. 1.3.1.10. Solucionar chamados passíveis de resolução através de suporte remoto ou local, relativos à: a. sistema operacional Windows (versão 98 e superiores), Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior) e Mac OS X (versão 10 e superiores); b. de rede; c. aplicativos de escritório (Microsoft Office e OpenOffice); d. navegadores de internet; e. aplicativos de correio eletrônico; f. antivírus; g. configuração e instalação de impressoras; h. configuração de pastas e documentos em geral; i. drivers diversos, patches, service packs e fix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos; j. sistemas corporativos da CONTRATANTE; k. hardware (básico); l. informação ao usuário sobre mudanças em andamento. 1.3.1.11. Executar atendimento remoto via acesso TCP/IP nos equipamentos que estiverem conectados à rede. 1.3.1.12. Diagnosticar e qualificar os incidentes para que sejam encaminhados para demais níveis de atendimento da CONTRATANTE e empresas contratadas; 1.3.1.13. Encaminhar solicitações de atendimento não resolvidas para o nível superior, conforme procedimento formalizado de fluxo estabelecido entre a CONTRATADA e CONTRATANTE através de scripts de atendimento homologados. 1.3.1.14. Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento até a completa solução da solicitação. 1.3.1.15. Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e encerrar) incidentes do escopo gerenciamento de outros fornecedores contratados pela CONTRATANTE. 1.3.1.16. Controlar os eventos de parada necessários para manutenção dos serviços de Rede interna de TI, Sistema de telefonia e microinformática, em conformidade com as definições do Gerenciamento de Mudanças. 1.3.1.17. Controlar as mudanças necessárias nos serviços de TIC. 1.3.1.189.1.4. Monitorar A equipe de 1° nível (Service Desk) deverá ser formada por profissionais aptos a realizar atividades de baixa complexidade, nas quais não necessitam realizar atividades no local onde o usuário está lotado. Os atendimentos são realizados somente no modelo remoto. Os membros desta equipe serão responsáveis por recepcionar os processos atendimentos via canais de mudança e informar os usuáriosatendimento de TIC, das atividades em execução. 1.3.1.18.1. Pelo canal registrar protocolo no sistema de comunicação 0800chamados ofertado pela CONTRATANTE, de forma reativa; 1.3.1.18.2. Através de e-mailatualmente o sistema GLPI, de forma proativa. 1.3.1.19. Fornecer informações gerenciais, realizar a devida categorização de acordo com o catálogo de serviços e escalonar para as exigências mínimas dos relatórios mensais a serem fornecidosequipes responsáveis pelo serviço. 1.3.1.209.1.5. Realizar Esta equipe tem por função, o acompanhamento de todos os chamados abertos na central de serviços, desde sua abertura até o encerramento. Cabe a escalação horizontal esta equipe consultar, cobrar possíveis atualizações de chamados e verticalexpor problemas identificados no processo de atendimento, conforme determinado pela CONTRATANTEa fim de obter ajustes no gerenciamento de serviços e atualizações da Base de Conhecimento que possam auxiliar no tratamento dos incidentes e requisições. 1.3.1.219.1.6. Fornecer Atualmente a Defensoria possui os seguintes canais de atendimento implantado: um número único de chamadas por telefone fixo, conectado à uma URA que gerencia a fila e direcionamento das ligações; um e-mail único de contato para os pedidos direcionados ao time de TIC; um canal de atendimento em ferramenta de comunicação instantânea (WhatsApp); e uma ferramenta única do tipo ITSM para o registro de todos os insumos necessários para o desenvolvimento das atividades da Central chamados (GLPI). 9.1.7. Importante destacar que todas as demandas de Serviços TIC serão recebidas, registradas e acompanhadas pelo ponto único de contato do usuário de TIC (Service Desk), mesmo que o chamado seja atendido por terceiros que não a CONTRATADA, ou, até mesmo, para chamados atendidos diretamente pela equipe de TIC da CONTRATANTE. 1.3.1.229.1.8. Prover pesquisas A equipe de satisfação dos usuários. 1.3.1.232° nível, será responsável por realizar atividades de complexidade baixa até intermediária. Estruturar e manter continuamenteO grupo será composto por profissionais que realizarão atendimentos remotos e/ou presenciais, com o apoio e aprovação prévia da CONTRATANTE, todos os scripts objetivo de atendimento para a Central de Serviços (Service Desk). a. A CONTRATADA deverá prover o repositório de todos os scripts de atendimento homologados com a CONTRATANTE, bem como o controle de versionamento dos mesmos, contendo informações dos autores dos scripts, data de sua homologação, número de versão, categorização, dentre outros. b. A CONTRATADA, juntamente com a CONTRATANTE, deverá estabelecer fluxo formalizado no início do contrato, para política de aprovação e homologação de scripts de atendimento para o Service Desk. c. A CONTRATADA deverá prover livre acesso à CONTRATANTE para consulta aos scripts de atendimento, por meio de acesso via Web, com permissão de acesso. 1.3.1.24. Caberá à CONTRATADA o inteiro gerenciamento e dimensionamento da equipe responsável pela execução dos serviços, bem como a logística necessária, levando em conta os quantitativos contratados e os níveis de serviço exigidos. 1.3.1.25. Os serviços devem ser executados solucionar as demandas abertas de acordo com normaso prazo estabelecido no catálogo de serviços. A equipe poderá receber demandas de diferentes complexidades, procedimentos e técnicas adotadas pelos CONTRATANTES e desde que sejam suportadas por roteiros/scripts contidos na base de conhecimento. 9.1.9. Dentre os atendimentos, haverão requisições demandadas por usuários classificados como VIP, destes, a equipe de nível 2 deverá priorizar o atendimento de acordo com o nível de serviço estipulado, visto a sensibilidade e criticidade dos locais indicados. Os órgãos e categorias consideradas VIPs para atendimentos encontram-se discriminadas no "ANEXO I - Localidades e Categorias VIP". 9.1.10. Dentre as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library)atividades a ser realizadas podemos citar instalações de software homologados para uso da instituição, acompanhamento e suporte a eventos e reuniões internos e externos, avaliação de problemas relacionados a hardware de equipamentos contratados, sendo necessária a interação com fornecedores, instalação de token e auxílio no uso de certificados digitais, atuação em gestão de mudanças, onde há necessidade de acompanhamento de profissionais de TIC para devida guarda, realização de inventário, fornecimento, instalação e controle dos equipamentos envolvidos no processo de mudança. 9.1.11. O grupo de suporte técnico terá como responsabilidade a análise e solução da maioria dos chamados recebidos pela TIC, nos casos, onde a equipe não tenha conhecimento quanto a solução e/ou procedimento para tratamento, a mesma emitirá um parecer técnico detalhado para escalonamento ao nível 3.

ESCOPO. 1.3.1.17.3.1.1. Receber os chamados, servindo como ponto único de contato com os usuários de serviços de tecnologia da informação e comunicação (microinformática, reprografia, telefonia e rede). 1.3.1.27.3.1.2. Registrar todas as requisições de serviço, incidentes e eventos por meio da Solução Informatiza de Atendimento. 1.3.1.2.17.3.1.2.1. Na excepcionalidade de demanda atendida sem o prévio cadastramento na Solução Informatizada, este atendimento deverá ser, no prazo máximo de 24 02 (vinte e quatroduas) horas corridas, após a sua finalização, aberto e encerrado no referido sistema, devendo ser registrado a justificativa do motivo da urgência deste atendimento. 1.3.1.37.3.1.3. Fazer a categorização e priorização para cada requisição de serviço, incidentes e eventos. 1.3.1.47.3.1.3.1. As demandas recebidas por e-mail serão abertas como requisições de serviços. 7.3.1.4. Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando atendê-la ainda no 1º atendimento, registrando os incidentes e/ou requisições e provendo soluções imediatas, através da utilização de procedimentos formais, tais como, scripts de atendimento homologados pela CONTRATANTE, utilização de sistema de Gestão de Ativos de Informática com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário. 1.3.1.57.3.1.5. Solucionar os incidentes e acompanhar Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar encaminhar e encerrarescalonar) incidentes de outros fornecedores. 1.3.1.67.3.1.6. Agir pró-ativamente para encontrar a causa raiz do incidente de forma a solucionar o problema. 1.3.1.77.3.1.7. Manter os usuários informados do estado e progresso de seus chamados. 1.3.1.87.3.1.8. Um chamado técnico somente poderá ser fechado quando o mesmo tiver sido solucionado. 1.3.1.8.17.3.1.8.1. A confirmação da solução do chamado se dará de forma automática depois de decorrido o prazo permitido para reabertura de chamados através da web, e-mail ou telefone, desde que o usuário não se manifeste para reportar a não solução do chamado. 1.3.1.8.27.3.1.8.2. O usuário poderá reabrir chamados através da web, e-mail ou telefone até o prazo máximo de 20 24 horas úteis (segunda a sexta, de 08h00min 07h00min as 18h00min19h00min) após seu encerramento. 1.3.1.97.3.1.9. O chamado técnico que for fechado sem o atendimento dos requisitos estabelecidos no item anterior será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas. 1.3.1.107.3.1.10. Solucionar chamados passíveis de resolução através de suporte remoto ou local, relativos à: a. sistema operacional Windows (versão 98 XP e superiores), Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior) e Mac OS X (versão 10 e superiores); b. de rede; c. aplicativos de escritório (Microsoft Office e OpenOfficeLibreOffice); d. navegadores de internet; e. aplicativos de correio eletrônico; f. antivírus; g. configuração e instalação de impressoras; h. configuração de pastas e documentos em geral; i. drivers diversos, patches, service packs e fix hotfix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos; j. sistemas corporativos da CONTRATANTE; k. hardware (básicoinstalação e configuração de hardware fornecido pela CONTRATANTE); l. informação ao usuário sobre mudanças chamados em andamento. 1.3.1.117.3.1.11. Executar atendimento remoto via acesso TCP/IP nos equipamentos que estiverem conectados à rede. 1.3.1.127.3.1.12. Diagnosticar e qualificar os incidentes para que sejam encaminhados para demais níveis o terceiro nível de atendimento da CONTRATANTE e empresas contratadas;atendimento. 1.3.1.137.3.1.13. Encaminhar solicitações de atendimento chamados não resolvidas resolvidos para o nível superior, conforme procedimento formalizado de fluxo estabelecido entre a CONTRATADA e CONTRATANTE através de scripts de atendimento homologados. 1.3.1.147.3.1.14. Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento até a completa solução da solicitaçãodo chamado. 1.3.1.157.3.1.15. Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e encerrar) incidentes os chamados do escopo de outros fornecedores contratados pela CONTRATANTE. 1.3.1.167.3.1.16. Controlar os eventos de parada necessários para manutenção dos serviços de Rede interna de TITIC, Sistema de telefonia e microinformática, em conformidade com as definições do Gerenciamento de Mudanças. 1.3.1.177.3.1.17. Controlar as mudanças necessárias nos serviços de TIC. 1.3.1.187.3.1.18. Monitorar os processos de mudança e informar os usuários, das atividades em execução. 1.3.1.18.17.3.1.18.1. Pelo canal de comunicação 0800, de forma reativa; 1.3.1.18.27.3.1.18.2. Através de e-mail, de forma proativa. 1.3.1.197.3.1.19. Fornecer informações gerenciais, de acordo com as exigências mínimas dos relatórios mensais a serem fornecidos. 1.3.1.207.3.1.20. Realizar a escalação horizontal e verticalvertical dos chamados, conforme determinado pela CONTRATANTE. 1.3.1.217.3.1.21. Fornecer todos os insumos necessários para o desenvolvimento das atividades da Central de Serviços (Service Desk). 1.3.1.227.3.1.22. Prover pesquisas de satisfação dos usuários. 1.3.1.237.3.1.23. Estruturar e manter continuamente, com o apoio e aprovação prévia da CONTRATANTE, todos os scripts de atendimento para a Central de Serviços (Service Desk). a. A CONTRATADA deverá prover o repositório de todos os scripts de atendimento homologados com a CONTRATANTE, bem como o controle de versionamento dos mesmos, contendo informações dos autores dos scripts, data de sua homologação, número de versão, categorização, dentre outros. b. Os scripts deverão ser entregues pela CONTRATADA em até 10 (dez) dias úteis antes do término do período de assunção. c. A CONTRATADA, juntamente com a CONTRATANTE, CONTRATANTE deverá estabelecer fluxo formalizado no início do contrato, para política de aprovação aprovar e homologação de homologar todos os scripts de atendimento para o Service Desk. Caso não seja aprovado, o mesmo deverá ser corrigido conforme orientação da CONTRATANTE antes do término do período de assunção. c. d. A CONTRATADA deverá prover livre acesso à CONTRATANTE para consulta aos scripts de atendimento, por meio de acesso via Web, com permissão de acesso. 1.3.1.247.3.1.24. Caberá à CONTRATADA o inteiro gerenciamento e dimensionamento da equipe responsável pela execução dos serviços, bem como a logística necessária, levando em conta os quantitativos contratados e os níveis de serviço exigidos. 1.3.1.257.3.1.25. Os serviços devem ser executados de acordo com normas, procedimentos e técnicas adotadas pelos CONTRATANTES e de acordo com as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

ESCOPO. 1.3.1.1. 10.3.1.1 Receber os chamados, servindo como ponto único de contato com os usuários de serviços de tecnologia da informação e comunicação (microinformática, reprografiaimpressão, telefonia e rede). 1.3.1.2. 10.3.1.2. Registrar todas as requisições de serviço, incidentes e eventos por meio da Solução Informatiza de Atendimento. 1.3.1.2.1. 10.3.1.2.1. Na excepcionalidade de demanda atendida sem o prévio cadastramento na Solução Informatizada, este atendimento deverá ser, no prazo máximo de 24 02 (vinte e quatroduas) horas corridas, após a sua finalização, aberto e encerrado no referido sistema, devendo ser registrado a justificativa do motivo da urgência deste atendimento. 1.3.1.3. 10.3.1.3. Fazer a categorização e priorização para cada requisição de serviço, incidentes e eventos. 1.3.1.4. Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando atendê-la ainda no 1º atendimento, registrando os incidentes e/ou requisições e provendo soluções imediatas, através da utilização de procedimentos formais, tais como, scripts de atendimento homologados pela CONTRATANTE, utilização de sistema de Gestão de Ativos de Informática com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário. 1.3.1.5usuário 10.3.1.4. Solucionar os incidentes e acompanhar Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar encaminhar e encerrarescalonar) incidentes e solicitações de outros fornecedores. 1.3.1.6fornecedores que possuem contrato com a CONTRATANTE. O Service Desk tem como função registrar as informações, classificar e priorizar os chamados, encaminhando para a área apropriada, escalonando quando necessário e monitorando os chamados que estão alocados na fila de repasse e na fila de atendimento do Service Desk. 10.3.1.5. Agir pró-ativamente para encontrar a causa raiz do incidente de forma a solucionar o problema. 1.3.1.7. 10.3.1.6. Manter os usuários informados do estado e progresso de seus chamados. 1.3.1.8chamados 10.3.1.7. Um chamado técnico somente poderá ser fechado quando o mesmo tiver sido solucionado. 1.3.1.8.1solucionado 10.3.1.7.1. A confirmação da solução do chamado se dará de forma automática depois de decorrido o prazo permitido para reabertura de chamados através da web, e-mail ou telefone, desde que o usuário não se manifeste para reportar a não solução do chamado. 1.3.1.8.2. O 10.3.1.7.2.O usuário poderá reabrir chamados através da web, e-mail ou telefone até o prazo máximo de 20 24 horas úteis (segunda a sexta, de 08h00min 07h00min as 18h00min19h00min) após seu encerramento. 1.3.1.9. 10.3.1.8. O chamado técnico que for fechado sem o atendimento dos requisitos estabelecidos no item anterior será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas. 1.3.1.10. 10.3.1.9. Solucionar chamados passíveis de resolução através de suporte remoto ou local, relativos à: a. sistema operacional Windows (versão 98 XP e superiores), Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior) e Mac OS X (versão 10 e superiores); ; b. de rede; ; c. aplicativos de escritório (Microsoft Office e OpenOfficeLibreOffice); ; d. navegadores de internet; ; e. aplicativos de correio eletrônico; ; f. antivírus; ; g. configuração e instalação de impressoras; ; h. configuração de pastas e documentos em geral; ; i. drivers diversos, patches, service packs e fix hotfix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos; ; j. sistemas corporativos da CONTRATANTE; ; k. hardware (básicoidentificação de erro/falha do hardware, instalação e configuração de hardware fornecido pela CONTRATANTE); ; l. informação ao usuário sobre mudanças chamados em andamento. 1.3.1.11. Executar atendimento remoto via acesso TCP/IP nos equipamentos que estiverem conectados à rede. 1.3.1.12. Diagnosticar e qualificar os incidentes para que sejam encaminhados para demais níveis de atendimento da CONTRATANTE e empresas contratadas; 1.3.1.13. Encaminhar solicitações de atendimento não resolvidas para o nível superior, conforme procedimento formalizado de fluxo estabelecido entre a CONTRATADA e CONTRATANTE através de scripts de atendimento homologados. 1.3.1.14. Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento até a completa solução da solicitação. 1.3.1.15. Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e encerrar) incidentes do escopo de outros fornecedores contratados pela CONTRATANTE. 1.3.1.16. Controlar os eventos de parada necessários para manutenção dos serviços de Rede interna de TI, Sistema de telefonia e microinformática, em conformidade com as definições do Gerenciamento de Mudanças. 1.3.1.17. Controlar as mudanças necessárias nos serviços de TIC. 1.3.1.18. Monitorar os processos de mudança e informar os usuários, das atividades em execução. 1.3.1.18.1. Pelo canal de comunicação 0800, de forma reativa; 1.3.1.18.2. Através de e-mail, de forma proativa. 1.3.1.19. Fornecer informações gerenciais, de acordo com as exigências mínimas dos relatórios mensais a serem fornecidos. 1.3.1.20. Realizar a escalação horizontal e vertical, conforme determinado pela CONTRATANTE. 1.3.1.21. Fornecer todos os insumos necessários para o desenvolvimento das atividades da Central de Serviços (Service Desk). 1.3.1.22. Prover pesquisas de satisfação dos usuários. 1.3.1.23. Estruturar e manter continuamente, com o apoio e aprovação prévia da CONTRATANTE, todos os scripts de atendimento para a Central de Serviços (Service Desk). a. A CONTRATADA deverá prover o repositório de todos os scripts de atendimento homologados com a CONTRATANTE, bem como o controle de versionamento dos mesmos, contendo informações dos autores dos scripts, data de sua homologação, número de versão, categorização, dentre outros. b. A CONTRATADA, juntamente com a CONTRATANTE, deverá estabelecer fluxo formalizado no início do contrato, para política de aprovação e homologação de scripts de atendimento para o Service Desk. c. A CONTRATADA deverá prover livre acesso à CONTRATANTE para consulta aos scripts de atendimento, por meio de acesso via Web, com permissão de acesso. 1.3.1.24. Caberá à CONTRATADA o inteiro gerenciamento e dimensionamento da equipe responsável pela execução dos serviços, bem como a logística necessária, levando em conta os quantitativos contratados e os níveis de serviço exigidos. 1.3.1.25. Os serviços devem ser executados de acordo com normas, procedimentos e técnicas adotadas pelos CONTRATANTES e de acordo com as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library).