ESCOPO. 9.1.1. A área de suporte ao usuário é responsável pelo tratamento inicial de todos incidentes e requisições manifestadas pelos usuários através dos canais de atendimento fornecidos pela CONTRATANTE, bem como por registrar os pedidos de mudança realizados pelas equipes internas de TIC da DPRJ. 9.1.2. Devido a área ter característica de acompanhamento diário junto ao usuário final, ela tem por função propor melhorias no processo de atendimento, através de soluções de software e hardware, que podem gerar melhor uso de recursos de TIC em auxílio aos órgãos finalísticos da instituição. 9.1.3. A área é composta pelos níveis 1 e 2 de serviço, conforme processo de gerenciamento de serviços de TIC. 9.1.4. A equipe de 1° nível (Service Desk) deverá ser formada por profissionais aptos a realizar atividades de baixa complexidade, nas quais não necessitam realizar atividades no local onde o usuário está lotado. Os atendimentos são realizados somente no modelo remoto. Os membros desta equipe serão responsáveis por recepcionar os atendimentos via canais de atendimento de TIC, registrar protocolo no sistema de chamados ofertado pela CONTRATANTE, atualmente o sistema GLPI, realizar a devida categorização de acordo com o catálogo de serviços e escalonar para as equipes responsáveis pelo serviço. 9.1.5. Esta equipe tem por função, o acompanhamento de todos os chamados abertos na central de serviços, desde sua abertura até o encerramento. Cabe a esta equipe consultar, cobrar possíveis atualizações de chamados e expor problemas identificados no processo de atendimento, a fim de obter ajustes no gerenciamento de serviços e atualizações da Base de Conhecimento que possam auxiliar no tratamento dos incidentes e requisições. 9.1.6. Atualmente a Defensoria possui os seguintes canais de atendimento implantado: um número único de chamadas por telefone fixo, conectado à uma URA que gerencia a fila e direcionamento das ligações; um e-mail único de contato para os pedidos direcionados ao time de TIC; um canal de atendimento em ferramenta de comunicação instantânea (WhatsApp); e uma ferramenta única do tipo ITSM para o registro de todos os chamados (GLPI). 9.1.7. Importante destacar que todas as demandas de TIC serão recebidas, registradas e acompanhadas pelo ponto único de contato do usuário de TIC (Service Desk), mesmo que o chamado seja atendido por terceiros que não a CONTRATADA, ou, até mesmo, para chamados atendidos diretamente pela equipe de TIC da CONTRATANTE. 9.1.8. A equipe de 2° nível, será responsável por realizar atividades de complexidade baixa até intermediária. O grupo será composto por profissionais que realizarão atendimentos remotos e/ou presenciais, com objetivo de solucionar as demandas abertas de acordo com o prazo estabelecido no catálogo de serviços. A equipe poderá receber demandas de diferentes complexidades, desde que sejam suportadas por roteiros/scripts contidos na base de conhecimento. 9.1.9. Dentre os atendimentos, haverão requisições demandadas por usuários classificados como VIP, destes, a equipe de nível 2 deverá priorizar o atendimento de acordo com o nível de serviço estipulado, visto a sensibilidade e criticidade dos locais indicados. Os órgãos e categorias consideradas VIPs para atendimentos encontram-se discriminadas no "ANEXO I - Localidades e Categorias VIP". 9.1.10. Dentre as atividades a ser realizadas podemos citar instalações de software homologados para uso da instituição, acompanhamento e suporte a eventos e reuniões internos e externos, avaliação de problemas relacionados a hardware de equipamentos contratados, sendo necessária a interação com fornecedores, instalação de token e auxílio no uso de certificados digitais, atuação em gestão de mudanças, onde há necessidade de acompanhamento de profissionais de TIC para devida guarda, realização de inventário, fornecimento, instalação e controle dos equipamentos envolvidos no processo de mudança. 9.1.11. O grupo de suporte técnico terá como responsabilidade a análise e solução da maioria dos chamados recebidos pela TIC, nos casos, onde a equipe não tenha conhecimento quanto a solução e/ou procedimento para tratamento, a mesma emitirá um parecer técnico detalhado para escalonamento ao nível 3.
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Samples: Pregão Eletrônico
ESCOPO. 9.1.17.3.1.1. A área Receber os chamados, servindo como ponto único de suporte ao usuário é responsável pelo tratamento inicial contato com os usuários de todos serviços de tecnologia da informação e comunicação (microinformática, reprografia, telefonia e rede).
7.3.1.2. Registrar todas as requisições de serviço, incidentes e eventos por meio da Solução Informatiza de Atendimento.
7.3.1.2.1. Na excepcionalidade de demanda atendida sem o prévio cadastramento na Solução Informatizada, este atendimento deverá ser, no prazo máximo de 02 (duas) horas corridas, após a sua finalização, aberto e encerrado no referido sistema, devendo ser registrado a justificativa do motivo da urgência deste atendimento.
7.3.1.3. Fazer a categorização e priorização para cada requisição de serviço, incidentes e eventos.
7.3.1.3.1. As demandas recebidas por e-mail serão abertas como requisições manifestadas pelos usuários de serviços.
7.3.1.4. Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando atendê-la ainda no 1º atendimento, registrando os incidentes e/ou requisições e provendo soluções imediatas, através dos canais da utilização de procedimentos formais, tais como, scripts de atendimento fornecidos homologados pela CONTRATANTE, bem como por registrar os pedidos utilização de mudança realizados pelas equipes internas sistema de TIC da DPRJGestão de Ativos de Informática com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário.
9.1.27.3.1.5. Devido Acompanhar (registrar, encaminhar e escalonar) incidentes de outros fornecedores.
7.3.1.6. Agir pró-ativamente para encontrar a área ter característica causa raiz do incidente de acompanhamento diário junto forma a solucionar o problema.
7.3.1.7. Manter os usuários informados do estado e progresso de seus chamados.
7.3.1.8. Um chamado técnico somente poderá ser fechado quando o mesmo tiver sido solucionado.
7.3.1.8.1. A confirmação da solução do chamado se dará de forma automática depois de decorrido o prazo permitido para reabertura de chamados através da web, e-mail ou telefone, desde que o usuário não se manifeste para reportar a não solução do chamado.
7.3.1.8.2. O usuário poderá reabrir chamados através da web, e-mail ou telefone até o prazo máximo de 24 horas úteis (segunda a sexta, de 07h00min as 19h00min) após seu encerramento.
7.3.1.9. O chamado técnico que for fechado sem o atendimento dos requisitos estabelecidos no item anterior será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas.
7.3.1.10. Solucionar chamados passíveis de resolução através de suporte remoto ou local, relativos à:
a. sistema operacional Windows (versão XP e superiores), Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior) e Mac OS X (versão 10 e superiores);
b. de rede;
c. aplicativos de escritório (Microsoft Office e LibreOffice);
d. navegadores de internet;
e. aplicativos de correio eletrônico;
f. antivírus;
g. configuração e instalação de impressoras;
h. configuração de pastas e documentos em geral;
i. drivers diversos, patches, service packs e hotfix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos;
j. sistemas corporativos da CONTRATANTE;
k. hardware (instalação e configuração de hardware fornecido pela CONTRATANTE);
l. informação ao usuário finalsobre chamados em andamento.
7.3.1.11. Executar atendimento remoto via acesso TCP/IP nos equipamentos que estiverem conectados à rede.
7.3.1.12. Diagnosticar e qualificar os incidentes para que sejam encaminhados para o terceiro nível de atendimento.
7.3.1.13. Encaminhar chamados não resolvidos para o nível superior, ela tem por função propor melhorias no conforme procedimento formalizado de fluxo estabelecido entre a CONTRATADA e CONTRATANTE através de scripts de atendimento homologados.
7.3.1.14. Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento, através de soluções de software e hardware, que podem gerar melhor uso de recursos de TIC em auxílio aos órgãos finalísticos da instituiçãoatendimento até a completa solução do chamado.
9.1.37.3.1.15. A área é composta pelos níveis 1 Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e 2 encerrar) os chamados do escopo de serviçooutros fornecedores contratados pela CONTRATANTE.
7.3.1.16. Controlar os eventos de parada necessários para manutenção dos serviços de Rede interna de TIC, conforme processo Sistema de gerenciamento telefonia e microinformática, em conformidade com as definições do Gerenciamento de Mudanças.
7.3.1.17. Controlar as mudanças necessárias nos serviços de TIC.
9.1.47.3.1.18. A equipe Monitorar os processos de 1° nível (Service Desk) deverá ser formada por profissionais aptos a realizar mudança e informar os usuários, das atividades em execução.
7.3.1.18.1. Pelo canal de baixa complexidadecomunicação 0800, nas quais não necessitam realizar atividades no local onde o usuário está lotadode forma reativa; 7.3.1.18.2. Os atendimentos são realizados somente no modelo remotoAtravés de e-mail, de forma proativa.
7.3.1.19. Os membros desta equipe serão responsáveis por recepcionar os atendimentos via canais de atendimento de TICFornecer informações gerenciais, registrar protocolo no sistema de chamados ofertado pela CONTRATANTE, atualmente o sistema GLPI, realizar a devida categorização de acordo com o catálogo de serviços e escalonar para as equipes responsáveis pelo serviçoexigências mínimas dos relatórios mensais a serem fornecidos.
9.1.57.3.1.20. Esta equipe tem por funçãoRealizar a escalação horizontal e vertical dos chamados, o acompanhamento de conforme determinado pela CONTRATANTE.
7.3.1.21. Fornecer todos os chamados abertos na central de serviços, desde sua abertura até o encerramento. Cabe a esta equipe consultar, cobrar possíveis atualizações de chamados e expor problemas identificados no processo de atendimento, a fim de obter ajustes no gerenciamento de serviços e atualizações da Base de Conhecimento que possam auxiliar no tratamento dos incidentes e requisições.
9.1.6. Atualmente a Defensoria possui os seguintes canais de atendimento implantado: um número único de chamadas por telefone fixo, conectado à uma URA que gerencia a fila e direcionamento das ligações; um e-mail único de contato para os pedidos direcionados ao time de TIC; um canal de atendimento em ferramenta de comunicação instantânea (WhatsApp); e uma ferramenta única do tipo ITSM insumos necessários para o registro desenvolvimento das atividades da Central de todos os chamados (GLPI).
9.1.7. Importante destacar que todas as demandas de TIC serão recebidas, registradas e acompanhadas pelo ponto único de contato do usuário de TIC Serviços (Service Desk).
7.3.1.22. Prover pesquisas de satisfação dos usuários.
7.3.1.23. Estruturar e manter continuamente, mesmo que com o chamado seja atendido por terceiros que não a CONTRATADA, ou, até mesmo, para chamados atendidos diretamente pela equipe de TIC apoio e aprovação prévia da CONTRATANTE, todos os scripts de atendimento para a Central de Serviços (Service Desk).
9.1.8a. A CONTRATADA deverá prover o repositório de todos os scripts de atendimento homologados com a CONTRATANTE, bem como o controle de versionamento dos mesmos, contendo informações dos autores dos scripts, data de sua homologação, número de versão, categorização, dentre outros.
b. Os scripts deverão ser entregues pela CONTRATADA em até 10 (dez) dias úteis antes do término do período de assunção.
c. A CONTRATANTE deverá aprovar e homologar todos os scripts de atendimento para o Service Desk. Caso não seja aprovado, o mesmo deverá ser corrigido conforme orientação da CONTRATANTE antes do término do período de assunção.
d. A equipe CONTRATADA deverá prover livre acesso à CONTRATANTE para consulta aos scripts de 2° nívelatendimento, será responsável por realizar atividades meio de complexidade baixa até intermediária. O grupo será composto por profissionais que realizarão atendimentos remotos e/ou presenciaisacesso via Web, com objetivo permissão de solucionar as demandas abertas acesso.
7.3.1.24. Caberá à CONTRATADA o inteiro gerenciamento e dimensionamento da equipe responsável pela execução dos serviços, bem como a logística necessária, levando em conta os quantitativos contratados e os níveis de serviço exigidos.
7.3.1.25. Os serviços devem ser executados de acordo com o prazo estabelecido no catálogo de serviços. A equipe poderá receber demandas de diferentes complexidadesnormas, desde que sejam suportadas por roteiros/scripts contidos na base de conhecimento.
9.1.9. Dentre os atendimentos, haverão requisições demandadas por usuários classificados como VIP, destes, a equipe de nível 2 deverá priorizar o atendimento procedimentos e técnicas adotadas pelos CONTRATANTES e de acordo com o nível de serviço estipulado, visto a sensibilidade e criticidade dos locais indicados. Os órgãos e categorias consideradas VIPs para atendimentos encontram-se discriminadas no "ANEXO I - Localidades e Categorias VIP"as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
9.1.10. Dentre as atividades a ser realizadas podemos citar instalações de software homologados para uso da instituição, acompanhamento e suporte a eventos e reuniões internos e externos, avaliação de problemas relacionados a hardware de equipamentos contratados, sendo necessária a interação com fornecedores, instalação de token e auxílio no uso de certificados digitais, atuação em gestão de mudanças, onde há necessidade de acompanhamento de profissionais de TIC para devida guarda, realização de inventário, fornecimento, instalação e controle dos equipamentos envolvidos no processo de mudança.
9.1.11. O grupo de suporte técnico terá como responsabilidade a análise e solução da maioria dos chamados recebidos pela TIC, nos casos, onde a equipe não tenha conhecimento quanto a solução e/ou procedimento para tratamento, a mesma emitirá um parecer técnico detalhado para escalonamento ao nível 3.
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Samples: Service Agreement
ESCOPO. 9.1.11.3.1.1. A área Receber os chamados, servindo como ponto único de suporte ao usuário é responsável pelo tratamento inicial contato com os usuários de todos serviços de tecnologia da informação e comunicação (microinformática, reprografia, telefonia e rede).
1.3.1.2. Registrar todas as requisições de serviço, incidentes e eventos por meio da Solução Informatiza de Atendimento.
1.3.1.2.1. Na excepcionalidade de demanda atendida sem o prévio cadastramento na Solução Informatizada, este atendimento deverá ser, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas corridas, após a sua finalização, aberto e encerrado no referido sistema, devendo ser registrado a justificativa do motivo da urgência deste atendimento.
1.3.1.3. Fazer a categorização e priorização para cada requisição de serviço, incidentes e eventos.
1.3.1.4. Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando atendê-la ainda no 1º atendimento, registrando os incidentes e/ou requisições manifestadas pelos usuários e provendo soluções imediatas, através dos canais da utilização de procedimentos formais, tais como, scripts de atendimento fornecidos homologados pela CONTRATANTE, bem como por registrar os pedidos utilização de mudança realizados pelas equipes internas sistema de TIC da DPRJGestão de Ativos de Informática com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário.
9.1.21.3.1.5. Devido Solucionar os incidentes e acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e encerrar) incidentes de outros fornecedores.
1.3.1.6. Agir pró-ativamente para encontrar a área ter característica causa raiz do incidente de acompanhamento diário junto forma a solucionar o problema.
1.3.1.7. Manter os usuários informados do estado e progresso de seus chamados.
1.3.1.8. Um chamado técnico somente poderá ser fechado quando o mesmo tiver sido solucionado.
1.3.1.8.1. A confirmação da solução do chamado se dará de forma automática depois de decorrido o prazo permitido para reabertura de chamados através da web, e-mail ou telefone, desde que o usuário não se manifeste para reportar a não solução do chamado.
1.3.1.8.2. O usuário poderá reabrir chamados através da web, e-mail ou telefone até o prazo máximo de 20 horas úteis (segunda a sexta, de 08h00min as 18h00min) após seu encerramento.
1.3.1.9. O chamado técnico que for fechado sem o atendimento dos requisitos estabelecidos no item anterior será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas.
1.3.1.10. Solucionar chamados passíveis de resolução através de suporte remoto ou local, relativos à:
a. sistema operacional Windows (versão 98 e superiores), Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior) e Mac OS X (versão 10 e superiores);
b. de rede;
c. aplicativos de escritório (Microsoft Office e OpenOffice);
d. navegadores de internet;
e. aplicativos de correio eletrônico;
f. antivírus;
g. configuração e instalação de impressoras;
h. configuração de pastas e documentos em geral;
i. drivers diversos, patches, service packs e fix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos;
j. sistemas corporativos da CONTRATANTE;
k. hardware (básico);
l. informação ao usuário finalsobre mudanças em andamento.
1.3.1.11. Executar atendimento remoto via acesso TCP/IP nos equipamentos que estiverem conectados à rede.
1.3.1.12. Diagnosticar e qualificar os incidentes para que sejam encaminhados para demais níveis de atendimento da CONTRATANTE e empresas contratadas;
1.3.1.13. Encaminhar solicitações de atendimento não resolvidas para o nível superior, ela tem por função propor melhorias no conforme procedimento formalizado de fluxo estabelecido entre a CONTRATADA e CONTRATANTE através de scripts de atendimento homologados.
1.3.1.14. Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento, através de soluções de software e hardware, que podem gerar melhor uso de recursos de TIC em auxílio aos órgãos finalísticos atendimento até a completa solução da instituiçãosolicitação.
9.1.31.3.1.15. A área é composta pelos níveis 1 Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e 2 encerrar) incidentes do escopo de serviçooutros fornecedores contratados pela CONTRATANTE.
1.3.1.16. Controlar os eventos de parada necessários para manutenção dos serviços de Rede interna de TI, conforme processo Sistema de gerenciamento telefonia e microinformática, em conformidade com as definições do Gerenciamento de Mudanças.
1.3.1.17. Controlar as mudanças necessárias nos serviços de TIC.
9.1.41.3.1.18. A equipe Monitorar os processos de 1° nível (Service Desk) deverá ser formada por profissionais aptos a realizar mudança e informar os usuários, das atividades em execução.
1.3.1.18.1. Pelo canal de baixa complexidadecomunicação 0800, nas quais não necessitam realizar atividades no local onde o usuário está lotadode forma reativa; 1.3.1.18.2. Os atendimentos são realizados somente no modelo remotoAtravés de e-mail, de forma proativa.
1.3.1.19. Os membros desta equipe serão responsáveis por recepcionar os atendimentos via canais de atendimento de TICFornecer informações gerenciais, registrar protocolo no sistema de chamados ofertado pela CONTRATANTE, atualmente o sistema GLPI, realizar a devida categorização de acordo com o catálogo de serviços e escalonar para as equipes responsáveis pelo serviçoexigências mínimas dos relatórios mensais a serem fornecidos.
9.1.51.3.1.20. Esta equipe tem por funçãoRealizar a escalação horizontal e vertical, o acompanhamento de conforme determinado pela CONTRATANTE.
1.3.1.21. Fornecer todos os chamados abertos na central de serviços, desde sua abertura até o encerramento. Cabe a esta equipe consultar, cobrar possíveis atualizações de chamados e expor problemas identificados no processo de atendimento, a fim de obter ajustes no gerenciamento de serviços e atualizações da Base de Conhecimento que possam auxiliar no tratamento dos incidentes e requisições.
9.1.6. Atualmente a Defensoria possui os seguintes canais de atendimento implantado: um número único de chamadas por telefone fixo, conectado à uma URA que gerencia a fila e direcionamento das ligações; um e-mail único de contato para os pedidos direcionados ao time de TIC; um canal de atendimento em ferramenta de comunicação instantânea (WhatsApp); e uma ferramenta única do tipo ITSM insumos necessários para o registro desenvolvimento das atividades da Central de todos os chamados (GLPI).
9.1.7. Importante destacar que todas as demandas de TIC serão recebidas, registradas e acompanhadas pelo ponto único de contato do usuário de TIC Serviços (Service Desk).
1.3.1.22. Prover pesquisas de satisfação dos usuários.
1.3.1.23. Estruturar e manter continuamente, mesmo que com o chamado seja atendido por terceiros que não apoio e aprovação prévia da CONTRATANTE, todos os scripts de atendimento para a Central de Serviços (Service Desk).
a. A CONTRATADA deverá prover o repositório de todos os scripts de atendimento homologados com a CONTRATANTE, bem como o controle de versionamento dos mesmos, contendo informações dos autores dos scripts, data de sua homologação, número de versão, categorização, dentre outros.
b. A CONTRATADA, oujuntamente com a CONTRATANTE, até mesmodeverá estabelecer fluxo formalizado no início do contrato, para chamados atendidos diretamente pela equipe política de TIC da CONTRATANTEaprovação e homologação de scripts de atendimento para o Service Desk.
9.1.8. c. A equipe CONTRATADA deverá prover livre acesso à CONTRATANTE para consulta aos scripts de 2° nívelatendimento, será responsável por realizar atividades meio de complexidade baixa até intermediária. O grupo será composto por profissionais que realizarão atendimentos remotos e/ou presenciaisacesso via Web, com objetivo permissão de solucionar as demandas abertas acesso.
1.3.1.24. Caberá à CONTRATADA o inteiro gerenciamento e dimensionamento da equipe responsável pela execução dos serviços, bem como a logística necessária, levando em conta os quantitativos contratados e os níveis de serviço exigidos.
1.3.1.25. Os serviços devem ser executados de acordo com o prazo estabelecido no catálogo de serviços. A equipe poderá receber demandas de diferentes complexidadesnormas, desde que sejam suportadas por roteiros/scripts contidos na base de conhecimento.
9.1.9. Dentre os atendimentos, haverão requisições demandadas por usuários classificados como VIP, destes, a equipe de nível 2 deverá priorizar o atendimento procedimentos e técnicas adotadas pelos CONTRATANTES e de acordo com o nível de serviço estipulado, visto a sensibilidade e criticidade dos locais indicados. Os órgãos e categorias consideradas VIPs para atendimentos encontram-se discriminadas no "ANEXO I - Localidades e Categorias VIP"as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
9.1.10. Dentre as atividades a ser realizadas podemos citar instalações de software homologados para uso da instituição, acompanhamento e suporte a eventos e reuniões internos e externos, avaliação de problemas relacionados a hardware de equipamentos contratados, sendo necessária a interação com fornecedores, instalação de token e auxílio no uso de certificados digitais, atuação em gestão de mudanças, onde há necessidade de acompanhamento de profissionais de TIC para devida guarda, realização de inventário, fornecimento, instalação e controle dos equipamentos envolvidos no processo de mudança.
9.1.11. O grupo de suporte técnico terá como responsabilidade a análise e solução da maioria dos chamados recebidos pela TIC, nos casos, onde a equipe não tenha conhecimento quanto a solução e/ou procedimento para tratamento, a mesma emitirá um parecer técnico detalhado para escalonamento ao nível 3.
Appears in 1 contract
Samples: Pregão Eletrônico
ESCOPO. 9.1.17.3.1.1. A área Receber os chamados, servindo como ponto único de suporte ao usuário é responsável pelo tratamento inicial contato com os usuários de todos serviços de tecnologia da informação e comunicação (microinformática, reprografia, telefonia e rede).
7.3.1.2. Registrar todas as requisições de serviço, incidentes e eventos por meio da Solução Informatiza de Atendimento.
7.3.1.2.1. Na excepcionalidade de demanda atendida sem o prévio cadastramento na Solução Informatizada, este atendimento deverá ser, no prazo máximo de 02 (duas) horas corridas, após a sua finalização, aberto e encerrado no referido sistema, devendo ser registrado a justificativa do motivo da urgência deste atendimento.
7.3.1.3. Fazer a categorização e priorização para cada requisição de serviço, incidentes e eventos.
7.3.1.4. Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando atendê- la ainda no 1º atendimento, registrando os incidentes e/ou requisições manifestadas pelos usuários e provendo soluções imediatas, através dos canais da utilização de procedimentos formais, tais como, scripts de atendimento fornecidos homologados pela CONTRATANTE, bem como por registrar os pedidos utilização de mudança realizados pelas equipes internas sistema de TIC da DPRJGestão de Ativos de Informática com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário.
9.1.27.3.1.5. Devido Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e encerrar) incidentes de outros fornecedores.
7.3.1.6. Agir pró-ativamente para encontrar a área ter característica causa raiz do incidente de acompanhamento diário junto forma a solucionar o problema.
7.3.1.7. Manter os usuários informados do estado e progresso de seus chamados.
7.3.1.8. Um chamado técnico somente poderá ser fechado quando o mesmo tiver sido solucionado.
7.3.1.8.1. A confirmação da solução do chamado se dará de forma automática depois de decorrido o prazo permitido para reabertura de chamados através da web, e-mail ou telefone, desde que o usuário não se manifeste para reportar a não solução do chamado.
7.3.1.8.2. O usuário poderá reabrir chamados através da web, e-mail ou telefone até o prazo máximo de 24 horas úteis (segunda a sexta, de 07h00min as 19h00min) após seu encerramento.
7.3.1.9. O chamado técnico que for fechado sem o atendimento dos requisitos estabelecidos no item anterior será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas.
7.3.1.10. Solucionar chamados passíveis de resolução através de suporte remoto ou local, relativos à:
a. sistema operacional Windows (versão XP e superiores), Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior) e Mac OS X (versão 10 e superiores);
b. de rede;
c. aplicativos de escritório (Microsoft Office e LibreOffice);
d. navegadores de internet;
e. aplicativos de correio eletrônico;
f. antivírus;
g. configuração e instalação de impressoras;
h. configuração de pastas e documentos em geral;
i. drivers diversos, patches, service packs e hotfix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos;
j. sistemas corporativos da CONTRATANTE;
k. hardware (instalação e configuração de hardware fornecido pela CONTRATANTE);
l. informação ao usuário finalsobre chamados em andamento.
7.3.1.11. Executar atendimento remoto via acesso TCP/IP nos equipamentos que estiverem conectados à rede.
7.3.1.12. Diagnosticar e qualificar os incidentes para que sejam encaminhados para o terceiro nível de atendimento.
7.3.1.13. Encaminhar chamados não resolvidos para o nível superior, ela tem por função propor melhorias no conforme procedimento formalizado de fluxo estabelecido entre a CONTRATADA e CONTRATANTE através de scripts de atendimento homologados.
7.3.1.14. Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento, através de soluções de software e hardware, que podem gerar melhor uso de recursos de TIC em auxílio aos órgãos finalísticos da instituiçãoatendimento até a completa solução do chamado.
9.1.37.3.1.15. A área é composta pelos níveis 1 Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e 2 encerrar) os chamados do escopo de serviçooutros fornecedores contratados pela CONTRATANTE.
7.3.1.16. Controlar os eventos de parada necessários para manutenção dos serviços de Rede interna de TIC, conforme processo Sistema de gerenciamento telefonia e microinformática, em conformidade com as definições do Gerenciamento de Mudanças.
7.3.1.17. Controlar as mudanças necessárias nos serviços de TIC.
9.1.47.3.1.18. A equipe Monitorar os processos de 1° nível (Service Desk) deverá ser formada por profissionais aptos a realizar mudança e informar os usuários, das atividades em execução.
7.3.1.18.1. Pelo canal de baixa complexidadecomunicação 0800, nas quais não necessitam realizar atividades no local onde o usuário está lotadode forma reativa; 7.3.1.18.2. Os atendimentos são realizados somente no modelo remotoAtravés de e-mail, de forma proativa.
7.3.1.19. Os membros desta equipe serão responsáveis por recepcionar os atendimentos via canais de atendimento de TICFornecer informações gerenciais, registrar protocolo no sistema de chamados ofertado pela CONTRATANTE, atualmente o sistema GLPI, realizar a devida categorização de acordo com o catálogo de serviços e escalonar para as equipes responsáveis pelo serviçoexigências mínimas dos relatórios mensais a serem fornecidos.
9.1.57.3.1.20. Esta equipe tem por funçãoRealizar a escalação horizontal e vertical dos chamados, o acompanhamento de conforme determinado pela CONTRATANTE.
7.3.1.21. Fornecer todos os chamados abertos na central de serviços, desde sua abertura até o encerramento. Cabe a esta equipe consultar, cobrar possíveis atualizações de chamados e expor problemas identificados no processo de atendimento, a fim de obter ajustes no gerenciamento de serviços e atualizações da Base de Conhecimento que possam auxiliar no tratamento dos incidentes e requisições.
9.1.6. Atualmente a Defensoria possui os seguintes canais de atendimento implantado: um número único de chamadas por telefone fixo, conectado à uma URA que gerencia a fila e direcionamento das ligações; um e-mail único de contato para os pedidos direcionados ao time de TIC; um canal de atendimento em ferramenta de comunicação instantânea (WhatsApp); e uma ferramenta única do tipo ITSM insumos necessários para o registro desenvolvimento das atividades da Central de todos os chamados (GLPI).
9.1.7. Importante destacar que todas as demandas de TIC serão recebidas, registradas e acompanhadas pelo ponto único de contato do usuário de TIC Serviços (Service Desk).
7.3.1.22. Prover pesquisas de satisfação dos usuários.
7.3.1.23. Estruturar e manter continuamente, mesmo que com o chamado seja atendido por terceiros que não a CONTRATADA, ou, até mesmo, para chamados atendidos diretamente pela equipe de TIC apoio e aprovação prévia da CONTRATANTE, todos os scripts de atendimento para a Central de Serviços (Service Desk).
9.1.8a. A CONTRATADA deverá prover o repositório de todos os scripts de atendimento homologados com a CONTRATANTE, bem como o controle de versionamento dos mesmos, contendo informações dos autores dos scripts, data de sua homologação, número de versão, categorização, dentre outros.
b. Os scripts deverão ser entregues pela CONTRATADA em até 10 (dez) dias úteis antes do término do período de assunção.
c. A CONTRATANTE deverá aprovar e homologar todos os scripts de atendimento para o Service Desk. Caso não seja aprovado, o mesmo deverá ser corrigido conforme orientação da CONTRATANTE antes do término do período de assunção.
d. A equipe CONTRATADA deverá prover livre acesso à CONTRATANTE para consulta aos scripts de 2° nívelatendimento, será responsável por realizar atividades meio de complexidade baixa até intermediária. O grupo será composto por profissionais que realizarão atendimentos remotos e/ou presenciaisacesso via Web, com objetivo permissão de solucionar as demandas abertas acesso.
7.3.1.24. Caberá à CONTRATADA o inteiro gerenciamento e dimensionamento da equipe responsável pela execução dos serviços, bem como a logística necessária, levando em conta os quantitativos contratados e os níveis de serviço exigidos.
7.3.1.25. Os serviços devem ser executados de acordo com o prazo estabelecido no catálogo de serviços. A equipe poderá receber demandas de diferentes complexidadesnormas, desde que sejam suportadas por roteiros/scripts contidos na base de conhecimento.
9.1.9. Dentre os atendimentos, haverão requisições demandadas por usuários classificados como VIP, destes, a equipe de nível 2 deverá priorizar o atendimento procedimentos e técnicas adotadas pelos CONTRATANTES e de acordo com o nível de serviço estipulado, visto a sensibilidade e criticidade dos locais indicados. Os órgãos e categorias consideradas VIPs para atendimentos encontram-se discriminadas no "ANEXO I - Localidades e Categorias VIP"as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
9.1.10. Dentre as atividades a ser realizadas podemos citar instalações de software homologados para uso da instituição, acompanhamento e suporte a eventos e reuniões internos e externos, avaliação de problemas relacionados a hardware de equipamentos contratados, sendo necessária a interação com fornecedores, instalação de token e auxílio no uso de certificados digitais, atuação em gestão de mudanças, onde há necessidade de acompanhamento de profissionais de TIC para devida guarda, realização de inventário, fornecimento, instalação e controle dos equipamentos envolvidos no processo de mudança.
9.1.11. O grupo de suporte técnico terá como responsabilidade a análise e solução da maioria dos chamados recebidos pela TIC, nos casos, onde a equipe não tenha conhecimento quanto a solução e/ou procedimento para tratamento, a mesma emitirá um parecer técnico detalhado para escalonamento ao nível 3.
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Samples: Service Agreement
ESCOPO. 9.1.1. A área de suporte ao usuário é responsável pelo tratamento inicial de todos incidentes e requisições manifestadas pelos usuários através dos canais de atendimento fornecidos pela CONTRATANTE10.3.1.1 Receber os chamados, bem servindo como por registrar os pedidos de mudança realizados pelas equipes internas de TIC da DPRJ.
9.1.2. Devido a área ter característica de acompanhamento diário junto ao usuário final, ela tem por função propor melhorias no processo de atendimento, através de soluções de software e hardware, que podem gerar melhor uso de recursos de TIC em auxílio aos órgãos finalísticos da instituição.
9.1.3. A área é composta pelos níveis 1 e 2 de serviço, conforme processo de gerenciamento de serviços de TIC.
9.1.4. A equipe de 1° nível (Service Desk) deverá ser formada por profissionais aptos a realizar atividades de baixa complexidade, nas quais não necessitam realizar atividades no local onde o usuário está lotado. Os atendimentos são realizados somente no modelo remoto. Os membros desta equipe serão responsáveis por recepcionar os atendimentos via canais de atendimento de TIC, registrar protocolo no sistema de chamados ofertado pela CONTRATANTE, atualmente o sistema GLPI, realizar a devida categorização de acordo com o catálogo de serviços e escalonar para as equipes responsáveis pelo serviço.
9.1.5. Esta equipe tem por função, o acompanhamento de todos os chamados abertos na central de serviços, desde sua abertura até o encerramento. Cabe a esta equipe consultar, cobrar possíveis atualizações de chamados e expor problemas identificados no processo de atendimento, a fim de obter ajustes no gerenciamento de serviços e atualizações da Base de Conhecimento que possam auxiliar no tratamento dos incidentes e requisições.
9.1.6. Atualmente a Defensoria possui os seguintes canais de atendimento implantado: um número único de chamadas por telefone fixo, conectado à uma URA que gerencia a fila e direcionamento das ligações; um e-mail único de contato para os pedidos direcionados ao time de TIC; um canal de atendimento em ferramenta de comunicação instantânea (WhatsApp); e uma ferramenta única do tipo ITSM para o registro de todos os chamados (GLPI).
9.1.7. Importante destacar que todas as demandas de TIC serão recebidas, registradas e acompanhadas pelo ponto único de contato com os usuários de serviços de tecnologia da informação e comunicação (microinformática, impressão, telefonia e rede). 10.3.1.2. Registrar todas as requisições de serviço, incidentes e eventos por meio da Solução Informatiza de Atendimento. 10.3.1.2.1. Na excepcionalidade de demanda atendida sem o prévio cadastramento na Solução Informatizada, este atendimento deverá ser, no prazo máximo de 02 (duas) horas corridas, após a sua finalização, aberto e encerrado no referido sistema, devendo ser registrado a justificativa do usuário motivo da urgência deste atendimento. 10.3.1.3. Fazer a categorização e priorização para cada requisição de TIC (Service Desk)serviço, mesmo que o chamado seja atendido por terceiros que não a CONTRATADAincidentes e eventos. Executar procedimentos de análise da solicitação, ouprocurando atendê-la ainda no 1º atendimento, até mesmo, para chamados atendidos diretamente pela equipe de TIC da CONTRATANTE.
9.1.8. A equipe de 2° nível, será responsável por realizar atividades de complexidade baixa até intermediária. O grupo será composto por profissionais que realizarão atendimentos remotos registrando os incidentes e/ou presenciaisrequisições e provendo soluções imediatas, através da utilização de procedimentos formais, tais como, scripts de atendimento homologados pela CONTRATANTE, utilização de sistema de Gestão de Ativos de Informática com objetivo recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário 10.3.1.4. Acompanhar (registrar, encaminhar e escalonar) incidentes e solicitações de outros fornecedores que possuem contrato com a CONTRATANTE. O Service Desk tem como função registrar as informações, classificar e priorizar os chamados, encaminhando para a área apropriada, escalonando quando necessário e monitorando os chamados que estão alocados na fila de repasse e na fila de atendimento do Service Desk. 10.3.1.5. Agir pró-ativamente para encontrar a causa raiz do incidente de forma a solucionar as demandas abertas o problema. 10.3.1.6. Manter os usuários informados do estado e progresso de acordo com seus chamados 10.3.1.7. Um chamado técnico somente poderá ser fechado quando o mesmo tiver sido solucionado 10.3.1.7.1. A confirmação da solução do chamado se dará de forma automática depois de decorrido o prazo estabelecido no catálogo permitido para reabertura de serviços. A equipe poderá receber demandas de diferentes complexidadeschamados através da web, e-mail ou telefone, desde que sejam suportadas por roteiros/scripts contidos na base o usuário não se manifeste para reportar a não solução do chamado. 10.3.1.7.2.O usuário poderá reabrir chamados através da web, e-mail ou telefone até o prazo máximo de conhecimento.
9.1.924 horas úteis (segunda a sexta, de 07h00min as 19h00min) após seu encerramento. Dentre os atendimentos, haverão requisições demandadas por usuários classificados como VIP, destes, a equipe de nível 2 deverá priorizar 10.3.1.8. O chamado técnico que for fechado sem o atendimento dos requisitos estabelecidos no item anterior será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de acordo com o nível aplicação das sanções previstas. 10.3.1.9. Solucionar chamados passíveis de serviço estipuladoresolução através de suporte remoto ou local, visto a sensibilidade relativos à:
a. sistema operacional Windows (versão XP e criticidade dos locais indicados. Os órgãos superiores), Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior) e categorias consideradas VIPs para atendimentos encontram-se discriminadas no "ANEXO I - Localidades Mac OS X (versão 10 e Categorias VIP".
9.1.10. Dentre as atividades a ser realizadas podemos citar instalações superiores); b. de software homologados para uso da instituição, acompanhamento rede; c. aplicativos de escritório (Microsoft Office e suporte a eventos LibreOffice); d. navegadores de internet; e. aplicativos de correio eletrônico; f. antivírus; g. configuração e reuniões internos e externos, avaliação de problemas relacionados a hardware de equipamentos contratados, sendo necessária a interação com fornecedores, instalação de token impressoras; h. configuração de pastas e auxílio no uso documentos em geral; i. drivers diversos, patches, service packs e hotfix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos; j. sistemas corporativos da CONTRATANTE; k. hardware (identificação de certificados digitais, atuação em gestão de mudanças, onde há necessidade de acompanhamento de profissionais de TIC para devida guarda, realização de inventário, fornecimentoerro/falha do hardware, instalação e controle dos equipamentos envolvidos no processo configuração de mudançahardware fornecido pela CONTRATANTE); l. informação ao usuário sobre chamados em andamento.
9.1.11. O grupo de suporte técnico terá como responsabilidade a análise e solução da maioria dos chamados recebidos pela TIC, nos casos, onde a equipe não tenha conhecimento quanto a solução e/ou procedimento para tratamento, a mesma emitirá um parecer técnico detalhado para escalonamento ao nível 3.
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Samples: Pregão Eletrônico