GARANTIA E SUPORTE. 4.1. O período de garantia será contado a partir da data da emissão do “Termo de Recebimento” dos equipamentos, não podendo ser inferior a 04 (quatro) anos, no local de instalação (On-site). 4.2. A garantia e a assistência técnica serão prestadas dentro do Município de São Paulo, sob a responsabilidade da empresa CONTRATADA. 4.3. Caso a empresa proponente ofereça prazo de garantia superior ao exigido no item acima, deverá indicá-lo na Proposta. 4.4. A garantia e o suporte técnico abrangem a atualização continuada do firmware, e a resolução de problemas ocasionados pelo mau funcionamento e defeitos apresentados pelo equipamento adquirido, sendo a CONTRATADA responsável pelo respectivo reparo e pela substituição das peças defeituosas por outra nova, de igual procedência e modelo. Não fazem parte dos serviços de garantia os problemas e defeitos ocasionados por mau uso dos equipamentos por parte do CONTRATANTE. 4.5. Durante o período de garantia, a manutenção de hardware será de responsabilidade da Contratada, não se podendo ultrapassar dentro do horário comercial, o limite de 8 (oito) horas para atendimento e 16 (dezesseis) horas para a solução do problema. O prazo para atendimento e solução do problema começam na abertura do chamado e deve ser considerado como horário comercial o período das 8 às 18 horas de segunda à sexta-feira, exceto feriados. 4.6. Deverá a contratada disponibilizar à contratante os seguintes canais de suporte para o registro dos chamados: 4.6.1. Telefone 0800 4.6.2. Site web 4.6.3. Correio eletrônico, 4.7. Deverá ser dimensionado para atender os níveis de serviços exigidos nas condições do Termo de Referência, cabendo à CONTRATADA definir a quantidade de posições de atendimento necessárias para tanto. 4.8. Os componentes, peças e materiais que substituírem os defeituosos deverão ser originais do fabricante e de qualidade e características técnicas iguais ou superiores aos existentes no equipamento. Em caso de descontinuidade de sua fabricação ou a indisponibilidade para a sua aquisição no mercado nacional e internacional, poderão ser utilizados, com a concordância prévia do CONTRATANTE, componentes, peças e materiais recondicionados ou de outros fabricantes, mas que sejam necessariamente compatíveis em termos de qualidade e características técnicas com os existentes. 4.9. A CONTRATADA não poderá cobrar valores adicionais, tais como custos de deslocamento, alimentação, transporte e alojamento, trabalho em sábados, domingos e feriados ou em horário noturno, bem como qualquer outro valor adicional. 4.10. A empresa indicada para a prestação dos serviços de garantia deverá fornecer relatório técnico ou ordem de serviço descrevendo o serviço prestado e as eventuais peças substituídas, com todas as informações solicitadas pelo CONTRATANTE. 4.11. Em caso de identificação de problemas de hardware e/ou firmware, tais como defeitos de fabricação e incompatibilidade de “drivers”, a Contratada deverá providenciar a correção do problema em até 3 (três) dias úteis a partir da data do registro da ocorrência, ou substituição de todos os equipamentos relacionados ao problema em até 05 (cinco) dias úteis a partir da data do registro da ocorrência. 4.12. A contratada deverá fornecer atualizações regulares para o firmware (UEFI e outros componentes) do equipamento, independente de requisição da contratante, para a correção de defeitos e irregularidades do mesmo. Estas atualizações deverão, inclusive, atualizar os componentes do firmware relativos à plataforma (chipset, etc), e o microcódigo do processador. 4.13. As atualizações de firmware deverão passar por testes de regressão e controle de qualidade por parte da contratada, e devem ser acompanhadas de lista de alterações simplificada (changelog), contendo além de descritivo simplificado das alterações, as versões do microcódigo e subcomponentes UEFI de terceiros incluídos naquela versão da imagem do firmware.
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Samples: Contrato De Aquisição De Microcomputadores, Contrato De Aquisição De Microcomputadores
GARANTIA E SUPORTE. 4.15.1. O período de garantia será contado a partir da data da emissão do “Termo de RecebimentoAceite” dos equipamentos, não podendo ser inferior a 04 03 (quatrotrês) anos, no local de instalação (On-siteOn Site).
4.25.2. A garantia e a assistência técnica serão prestadas pela rede de empresas credenciadas ou pelo próprio fabricante, dentro do Município de São Paulo, com e sob a responsabilidade da empresa CONTRATADA.
4.3. Caso a empresa proponente ofereça prazo de garantia superior ao exigido no item acima, deverá indicá-lo na Proposta.
4.45.3. A garantia e o suporte técnico abrangem a atualização continuada do firmware, e a resolução de problemas ocasionados pelo mau funcionamento e defeitos apresentados pelo equipamento adquirido, sendo a CONTRATADA responsável pelo respectivo reparo e pela substituição das peças defeituosas por outra nova, de igual procedência e modelo. Não fazem parte dos serviços de garantia os problemas e defeitos ocasionados por mau uso dos equipamentos por parte do CONTRATANTE.
4.55.4. Durante o período de garantia, a manutenção de hardware será de responsabilidade da Contratada, cobrindo-se qualquer quebra que possa ocorrer, não se podendo ultrapassar dentro do horário comercial, o limite de 8 (oito) horas para atendimento e 16 12 (dezesseisdoze) horas para a solução o reparo do problema. O prazo para atendimento e solução do problema começam na , a partir da abertura do chamado e deve chamado. Deve ser considerado como horário comercial o período das 8 às 18 horas de segunda à sexta-feira, exceto feriados.
4.65.5. Deverá Na necessidade de retirada do equipamento, a contratada disponibilizar à contratante CONTRATADA, fabricante ou empresa autorizada pelo fabricante, deverá providenciar o conserto do produto no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, a contar da data do recebimento do produto defeituoso, sendo considerada, para todos os seguintes canais efeitos, durante este período, como fiel depositário do mesmo.
5.6. No caso de suporte para o registro dos chamados:
4.6.1. Telefone 0800
4.6.2. Site web
4.6.3. Correio eletrônico,
4.7. Deverá ser dimensionado para atender os níveis impossibilidade de serviços exigidos nas condições solução do Termo de Referênciaproblema no prazo estabelecido, cabendo caberá à CONTRATADA definir a quantidade de posições de atendimento necessárias para tantosubstituição temporária por outro equipamento idêntico e com mesma configuração sem qualquer custo adicional ao CONTRATANTE.
4.85.7. Os componentes, peças e materiais que substituírem os defeituosos deverão ser originais do fabricante e de qualidade e características técnicas iguais ou superiores aos existentes no equipamento. Em caso de descontinuidade de sua fabricação ou a indisponibilidade para a sua aquisição no mercado nacional e internacional, poderão ser utilizados, com a concordância prévia do CONTRATANTE, componentes, peças e materiais recondicionados ou de outros fabricantes, mas que sejam necessariamente compatíveis em termos de qualidade e características técnicas com os existentes.a
4.95.8. A CONTRATADA não poderá cobrar valores adicionais, tais como custos de deslocamento, alimentação, transporte e alojamento, trabalho em sábados, domingos e feriados ou em horário noturno, bem como qualquer outro valor adicional.
4.105.9. A empresa indicada para a prestação dos serviços de garantia deverá fornecer relatório técnico ou ordem de serviço descrevendo o serviço prestado e as eventuais peças substituídas, com todas as informações solicitadas pelo CONTRATANTE.
4.115.10. Em caso de identificação de problemas generalizados de hardware e/ou firmware, tais como defeitos de fabricação e incompatibilidade de “drivers”, a Contratada deverá providenciar a correção do problema em até 3 5 (trêsCinco) dias úteis a partir da data do registro da ocorrência, ou substituição de todos os equipamentos relacionados ao problema em até 05 10 (cincoDez) dias úteis a partir da data do registro da ocorrência.
4.125.11. Caso algum equipamento apresente reincidência de problemas, a Contratante poderá exigir sua substituição, que deverá ocorrer em até 5 (cinco) dias úteis a partir da data do registro da segunda ocorrência.
5.12. A contratada deverá fornecer atualizações regulares para o firmware (UEFI e outros componentes) do equipamento, independente de requisição da contratante, para a correção de defeitos e irregularidades do mesmo. Estas atualizações deverão, inclusive, atualizar os componentes do firmware relativos à plataforma (chipset, etc), e o microcódigo do processador.
4.135.13. As atualizações de firmware deverão passar por testes de regressão e controle de qualidade por parte da contratada, e devem ser acompanhadas de lista de alterações simplificada (changelog), contendo além de descritivo simplificado das alterações, as versões do microcódigo e subcomponentes UEFI de terceiros incluídos naquela versão da imagem do firmware.
5.14. Deverá a contratada disponibilizar à contratante canal de suporte para o registro de problemas com o firmware e requisição de correções e atualizações de firmware, operado por pessoal capacitado para atender este nível de requisição técnica.
5.15. Todas as incorreções no firmware detectadas e reportadas pelo sistema operacional (inclusive versão mais recente do kernel Linux) ou por ferramentas disponibilizadas por fabricantes de processadores, membros do UEFI Fórum, ou fabricantes de sistemas operacionais (por exemplo: Intel BITS test suite, Ubuntu Firmware Test Suite (FWTS), Linux UEFI validation suite) serão, a critério da contratante, considerados defeitos passíveis de correção compulsória durante o período de garantia, e deverão ser corrigidas através de atualização do firmware quando requisitado pela contratante.
5.16. O prazo para correção de problemas menores de firmware será de no máximo 60 dias corridos. Não serão considerados problemas menores de firmware aqueles que causem funcionamento incorreto ou incompatibilidade entre: os sistemas operacionais especificados por este termo de referência e quaisquer dispositivos ou componentes fornecidos pela contratada como parte integrante ou como acessório dos equipamentos. Neste caso, o problema deverá ser corrigido no prazo máximo definido pelo item 6 acima.
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Samples: Termo De Referência
GARANTIA E SUPORTE. 4.1. O período de garantia será contado a partir da data da emissão do “Termo termo de Recebimentoaceite” dos equipamentos, não podendo ser inferior a 04 (quatro01(Um) anosano, no local de instalação (On-on site).
4.2. A garantia e a assistência técnica serão prestadas pela rede de empresas credenciadas ou pelo próprio fabricante, dentro do Município município de São Paulo, com e sob a responsabilidade da empresa CONTRATADA.
4.3contratada. Caso a empresa proponente ofereça prazo de garantia superior ao exigido no item acima, deverá indicá-lo na Propostaproposta.
4.44.3. A garantia e o suporte técnico abrangem a atualização continuada do firmware, e a resolução de problemas ocasionados pelo mau funcionamento e defeitos apresentados pelo equipamento adquirido, sendo a CONTRATADA contratada responsável pelo respectivo reparo e pela substituição das peças defeituosas por outra nova, de igual procedência e modelo. Não fazem parte dos serviços de garantia os problemas e defeitos ocasionados por mau uso dos equipamentos por parte do CONTRATANTEcontratante.
4.54.4. Durante o período de garantia, a manutenção de hardware será de responsabilidade da Contratadacontratada, cobrindo-se qualquer quebra que possa ocorrer, não se podendo ultrapassar dentro do horário comercial, o limite de 8 (oito) horas para atendimento e 16 12 (dezesseisdoze) horas para a solução o reparo do problema. O prazo para atendimento e solução do problema começam na , a partir da abertura do chamado e deve chamado. Deve ser considerado como horário comercial o período das 8 às 18 horas de segunda à sexta-feira, exceto feriados.
4.5. Na necessidade de retirada do equipamento, a contratada, fabricante ou empresa autorizada pelo fabricante, deverá providenciar o conserto do produto no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, a contar da data do recebimento do produto defeituoso, sendo considerada, para todos os efeitos, durante este período, como fiel depositário do mesmo.
4.6. Deverá No caso de impossibilidade de solução do problema no prazo estabelecido, caberá à contratada a contratada disponibilizar à contratante os seguintes canais de suporte para o registro dos chamados:
4.6.1. Telefone 0800
4.6.2. Site web
4.6.3. Correio eletrônico,substituição temporária por outro equipamento idêntico e com mesma configuração sem qualquer custo adicional ao contratante.
4.7. Deverá ser dimensionado para atender os níveis de serviços exigidos nas condições do Termo de Referência, cabendo à CONTRATADA definir a quantidade de posições de atendimento necessárias para tanto.
4.8. Os componentes, peças e materiais que substituírem os defeituosos deverão ser originais do fabricante e de qualidade e características técnicas iguais ou superiores aos existentes no equipamento. Em caso de descontinuidade de sua fabricação ou a indisponibilidade para a sua aquisição no mercado nacional e internacional, poderão ser utilizados, com a concordância prévia do CONTRATANTEcontratante, componentes, peças e materiais recondicionados ou de outros fabricantes, mas que sejam necessariamente compatíveis em termos de qualidade e características técnicas com os existentes.
4.94.8. A CONTRATADA contratada não poderá cobrar valores adicionais, tais como custos de deslocamento, alimentação, transporte e alojamento, trabalho em sábados, domingos e feriados ou em horário noturno, bem como qualquer outro valor adicional.
4.104.9. A empresa indicada para a prestação dos serviços de garantia deverá fornecer relatório técnico ou ordem de serviço descrevendo o serviço prestado e as eventuais peças substituídas, com todas as informações solicitadas pelo CONTRATANTEcontratante.
4.114.10. Em caso de identificação de problemas generalizados de hardware e/ou firmware, tais como defeitos de fabricação e incompatibilidade de “drivers”, a Contratada contratada deverá providenciar a correção do problema em até 3 5 (trêscinco) dias úteis a partir da data do registro da ocorrência, ou substituição de todos os equipamentos relacionados ao problema em até 05 10 (cincodez) dias úteis a partir da data do registro da ocorrência.
4.11. Caso algum equipamento apresente reincidência de problemas, a contratante poderá exigir sua substituição, que deverá ocorrer em até 5 (cinco) dias úteis a partir da data do registro da segunda ocorrência.
4.12. A contratada deverá fornecer atualizações regulares para o firmware (firmware, BIOS e/ou UEFI e outros componentes) do equipamento, independente de requisição da contratante, para a correção de defeitos e irregularidades do mesmo. Estas atualizações deverão, inclusive, atualizar os componentes do firmware relativos à plataforma firmware, BIOS e/ou UEFI relativas aos componentes da motherboard instalada (chipsetChipset, Northbridge, Southbridge, etc), . Deverá também corrigir problemas e/ou defeitos referentes à comunicação entre a motherboard e o microcódigo do processador.
4.13. As atualizações de firmware deverão passar por testes de regressão e controle de qualidade por parte da contratada, e devem ser acompanhadas de lista de alterações simplificada (changelog), contendo além de descritivo simplificado das alterações, as versões do microcódigo e subcomponentes UEFI de terceiros incluídos alterações incluídas naquela versão da imagem do firmware.
4.14. Deverá a contratada disponibilizar à contratante canal de suporte para o registro de problemas com o firmware e requisição de correções e atualizações de firmware, operado por pessoal capacitado para atender este nível de requisição técnica.
4.15. Todas as incorreções no firmware detectadas e reportadas pelo sistema operacional (inclusive versão mais recente do kernel linux) ou por ferramentas disponibilizadas por fabricantes de processadores, membros do uefi fórum, ou fabricantes de sistemas operacionais (por exemplo: BIOS Implementation Test Suite (BITS), ubuntu firmware test suite (fwts), linux uefi validation suite) serão, a critério da contratante, considerados defeitos passíveis de correção compulsória durante o período de garantia, e deverão ser corrigidas através de atualização do firmware quando requisitado pela contratante.
4.16. O prazo para correção de problemas menores de firmware será de no máximo 60 dias corridos. Não serão considerados problemas menores de firmware aqueles que causem funcionamento incorreto ou incompatibilidade entre: os sistemas operacionais especificados por este termo de referência e quaisquer dispositivos ou componentes fornecidos pela contratada como parte integrante ou como acessório dos equipamentos. Neste caso, o problema deverá ser corrigido no prazo máximo definido pelo item 6 acima.
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Samples: Ata De Registro De Preços
GARANTIA E SUPORTE. 4.1. O 9.2.2.1 A CONTRATADA deve garantir o serviço prestado pelo período de garantia será contado a partir 06 (seis) meses, inclusive Suporte Técnico, contados da data da emissão do “Termo de Recebimento” dos equipamentosaceite definitivo do Serviço, não podendo ser inferior sem qualquer ônus adicional para a 04 (quatro) anos, no local de instalação (On-site)CONTRATANTE.
4.2. A 9.2.2.2 O término do CONTRATO não cessará a garantia e a assistência técnica serão prestadas dentro do Município de São Paulo, sob a responsabilidade da empresa CONTRATADAproduto.
4.39.2.2.3 O suporte técnico será efetuado remotamente (por meio de contato telefônico, e-mail, etc) e/ou presencialmente no ambiente do CONTRATANTE, a seu critério, para:
a. Resolução de problemas e dúvidas de configuração e utilização dos produtos;
b. Correção de erros de quaisquer etapas do processo de desenvolvimento ou implantação;
c. Diagnóstico de problemas, com a correção dos erros detectados, e também a entrega da documentação atualizada das alterações efetuadas;
9.2.2.4 A CONTRATADA deverá prover solução nos prazos definidos pelo CONTRATANTE, contados do momento em que for efetuada a chamada, independente de registro ou não pelos atendentes na CONTRATADA. Caso a empresa proponente ofereça Os prazos serão contabilizados em horas úteis, assim consideradas quando no período de 08h às 19h.
9.2.2.5 O nível de criticidade será informado pelo CONTRATANTE no momento de abertura do chamado de Suporte Técnico.
9.2.2.6 Durante o prazo de garantia superior ao exigido no item acima, deverá indicá-lo na Proposta.
4.4. A garantia e o suporte técnico abrangem a atualização continuada do firmware, e a resolução de problemas ocasionados pelo mau funcionamento e defeitos apresentados pelo equipamento adquirido, sendo a CONTRATADA responsável deverá manter canal de comunicação por telefone, e-mail ou sistema disponibilizado e será documentado devendo atender os seguintes critérios:
a. Para correção de defeitos ocorridos em sistemas desenvolvidos pela CONTRATADA, o atendimento para correção deverá cumprir o estabelecido no ANEXO IX – Indicadores de Níveis Mínimos de Serviços;
b. As correções deverão ser documentadas e encaminhadas ao CONTRATANTE;
c. As correções do sistema deverão ser controladas através de mecanismo de controle de versão, conforme os padrões definidos pelo respectivo reparo e pela substituição das peças defeituosas por outra nova, de igual procedência e modelo. Não fazem parte dos serviços de garantia os problemas e defeitos ocasionados por mau uso dos equipamentos por parte do CONTRATANTE.
4.5. Durante d. As correções oriundas da solicitação deverão ser testadas conforme procedimentos estabelecidos e homologadas antes da atualização no Ambiente de Produção.
e. Os horários para atualização do Sistema de Produção deverão ocorrer de forma a minimizar impactos aos usuários e serem estabelecidos em comum acordo entre a CONTRATADA e o CONTRATANTE.
9.2.2.7 Dentro do período de garantia, a manutenção correção de hardware será erros nos serviços entregues pela CONTRATADA deverá ser efetuada sem qualquer ônus para o CONTRATANTE, seja financeiro ou de responsabilidade da Contratadaatraso na prestação de outro(s) serviço(s), desde que, comprovadamente, não tenham se podendo ultrapassar dentro do horário comercial, o limite de 8 (oito) horas dado em razão das especificações feitas pelo CONTRATANTE ou por terceiros contratados para atendimento e 16 (dezesseis) horas para a solução do problema. O esta finalidade.
9.2.2.8 A não observância ao prazo para atendimento e solução do problema começam correção de defeito implica na abertura do chamado e deve ser considerado como horário comercial o período aplicação das 8 às 18 horas penalidades cabíveis previstas no ANEXO IX – Indicadores de segunda à sexta-feira, exceto feriadosNíveis Mínimos de Serviços.
4.6. Deverá a contratada disponibilizar à contratante os seguintes canais de suporte para 9.2.2.9 As entregas parciais entram em garantia após o registro dos chamados:
4.6.1. Telefone 0800
4.6.2. Site web
4.6.3. Correio eletrônico,
4.7. Deverá ser dimensionado para atender os níveis de serviços exigidos nas condições do Termo de Referência, cabendo à CONTRATADA definir a quantidade de posições de atendimento necessárias para tanto.
4.8. Os componentes, peças Aceite Definitivo e materiais que substituírem os defeituosos deverão ser originais do fabricante e de qualidade e características técnicas iguais ou superiores aos existentes no equipamento. Em caso de descontinuidade de sua fabricação ou a indisponibilidade para a sua aquisição no mercado nacional e internacional, poderão ser utilizados, com a concordância prévia do CONTRATANTE, componentes, peças e materiais recondicionados ou de outros fabricantes, mas que sejam necessariamente compatíveis em termos de qualidade e características técnicas com os existentes.
4.9. A CONTRATADA não poderá cobrar valores adicionais, tais como custos de deslocamento, alimentação, transporte e alojamento, trabalho em sábados, domingos e feriados ou em horário noturno, bem como qualquer outro valor adicional.
4.10. A empresa indicada para a prestação dos serviços de garantia deverá fornecer relatório técnico ou ordem de serviço descrevendo o serviço prestado e as eventuais peças substituídas, com todas as informações solicitadas recebimento parcial emitido pelo CONTRATANTE.
4.11. Em caso de identificação de problemas de hardware e/9.2.2.10 O produto não perderá a garantia se o CONTRATANTE, ou firmwareFORNECEDOR por ele designado, tais como defeitos de fabricação e incompatibilidade de “drivers”, a Contratada deverá providenciar a correção do problema em até 3 (três) dias úteis criar uma nova versão a partir da data do registro da ocorrência, ou substituição de todos os equipamentos relacionados ao problema em até 05 (cinco) dias úteis a partir da data do registro da ocorrênciaversão entregue.
4.12. 9.2.2.11 A contratada deverá fornecer atualizações regulares para o firmware (UEFI e outros componentes) do equipamentogarantia cessará apenas se a alteração for realizada na versão entregue, independente de requisição da contratante, para a correção de defeitos e irregularidades do mesmo. Estas atualizações deverão, inclusive, atualizar os componentes do firmware relativos à plataforma (chipset, etc), e o microcódigo do processadorseja ela parcial ou total.
4.13. As atualizações 9.2.2.12 Durante todo o período de firmware deverão passar por testes execução dos serviços, a CONTRATADA é obrigada a manter, em base histórica, os dados sobre a execução de regressão e controle de qualidade por parte da contratada, e devem ser acompanhadas de lista de alterações simplificada (changelog), contendo além de descritivo simplificado das alterações, as versões do microcódigo e subcomponentes UEFI de terceiros incluídos naquela versão da imagem do firmwareserviços em garantia.
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Samples: Termo De Referência
GARANTIA E SUPORTE. 4.15.2.1 A CONTRATADA disponibilizará um Especialista como ponto focal para questoes de gerenciamento dos servicos de manutencao, suporte de Hardware e Software e dos serviços proativos de forma a garantir e melhorar a disponibilidade dos equipamentos contratados. Este especialista podera atuar de forma remo- ta.
5.2.2 O período Especialista atua diretamente com o Gerente ou Equipe Tecnica responsável pelo ambiente da CONTRATANTE. A CONTRATANTE devera designar posteriormente a CONTRATADA as pessoas responsaveis pelo ambiente.
5.2.3 A CONTRATADA irá semestralmente revisar as atualizacoes de garantia será contado a partir drivers, firmwares e microcodigos para todos os equipamentos contratados. Os servicos de atualizacoes de firmwares somente deverao ocorrer para os classificados como criticos, e serao executados de forma remota ou on-site. Para softwares sob contrato, deverao ser entregues semestralmente analises e recomendacoes de patches e versoes publica- das pelos respectivos fabricantes.
5.2.4 A CONTRATADA devera fazer uma Avaliacao Semestral da data da emissão do “Termo de Recebimentosaude” dos equipamentosequipamentos sob contrato. Para equipamentos do tipo Servidores, não podendo ser inferior esta avaliacao consiste em fornecer uma pesquisa tecnica completa, para auxiliar a 04 (quatro) anosidentificar problemas relacionados a seguranca, no local de instalação (On-site).
4.2. A garantia desempenho, configuracao e a assistência técnica serão prestadas dentro do Município de São Paulo, sob a responsabilidade disponibilidade antes que causem impactos ou paradas nao programadas ao ambiente da empresa CONTRATADA.
4.3. Caso a empresa proponente ofereça prazo de garantia superior ao exigido no item acima, deverá indicá-lo na Proposta.
4.4. A garantia e o suporte técnico abrangem a atualização continuada do firmware, e a resolução de problemas ocasionados pelo mau funcionamento e defeitos apresentados pelo equipamento adquirido, sendo a CONTRATADA responsável pelo respectivo reparo e pela substituição das peças defeituosas por outra nova, de igual procedência e modelo. Não fazem parte dos serviços de garantia os problemas e defeitos ocasionados por mau uso dos equipamentos por parte do CONTRATANTE.
4.5. Durante o período 5.2.5 A Manutencao Corretiva de garantiaHardware e Software devera ser prestada 7 dias por semana, a manutenção de hardware será de responsabilidade da Contratada24 horas por dia, não se podendo ultrapassar dentro do horário comercial, o limite de 8 (oito) horas para atendimento e 16 (dezesseis) horas para a solução do problema. O prazo para atendimento e solução do problema começam na abertura do chamado e deve ser considerado como horário comercial o período das 8 às 18 horas de segunda à sexta-feira, exceto inclusive feriados.
4.6. Deverá 5.2.6 A Central de Atendimento da Assistencia Tecnica indicada pela CONTRATADA ou fabricante devera estar disponivel para a contratada disponibilizar à contratante os seguintes canais abertura de suporte para o registro dos chamados:
4.6.1. Telefone 0800
4.6.2. Site web
4.6.3. Correio eletrônico,
4.7. Deverá ser dimensionado para atender os níveis chamados tecnicos de serviços exigidos nas condições do Termo hardware e de Referênciasoftware durante 7 dias por se- mana, cabendo à CONTRATADA definir a quantidade de posições de atendimento necessárias para tanto24 horas por dia, inclusive feriados.
4.8. Os componentes5.2.7 A Central de Atendimento permite discagem gratuita (0800) ou qualquer outro meio de acesso de disponibilidade imediata, peças e materiais que substituírem os defeituosos deverão ser originais do fabricante e de qualidade e características técnicas iguais ou superiores aos existentes no equipamento. Em caso de descontinuidade de sua fabricação ou a indisponibilidade sem onus para a sua aquisição no mercado nacional e internacional, poderão ser utilizados, com a concordância prévia do CONTRATANTE, componentes, peças e materiais recondicionados ou de outros fabricantes, mas que sejam necessariamente compatíveis em termos de qualidade e características técnicas com os existentes.
4.9. A CONTRATADA não poderá cobrar valores adicionais, tais como custos de deslocamento, alimentação, transporte e alojamento, trabalho em sábados, domingos e feriados ou em horário noturno, bem como qualquer outro valor adicional.
4.10. A empresa indicada para a prestação dos serviços de garantia deverá fornecer relatório técnico ou ordem de serviço descrevendo o serviço prestado e as eventuais peças substituídas, com todas as informações solicitadas pelo CONTRATANTE.
4.11. Em caso 5.2.8 O Atendimento da Central de identificação de problemas de hardware Suporte Tecnico devera ser exclusivo e priorizado para ambientes criti- cos e prestado por especialistas e/ou firmware, tais como defeitos analistas do 2o nivel de fabricação e incompatibilidade de “drivers”, a Contratada deverá providenciar a correção do problema em até 3 (três) dias úteis a partir da data do registro da ocorrência, ou substituição de todos os equipamentos relacionados ao problema em até 05 (cinco) dias úteis a partir da data do registro da ocorrência.
4.12. A contratada deverá fornecer atualizações regulares para o firmware (UEFI e outros componentes) do equipamento, independente de requisição da contratanteatendimento, para a correção abertura de defeitos chamados tecnicos de hardware e irregularidades do mesmode software. Estas atualizações deverão, inclusive, atualizar os componentes do firmware relativos à plataforma (chipset, etc), e o microcódigo do processadorO tempo de resposta devera ser imediato ou menor que 4 horas.
4.135.2.9 Para problemas tecnicos que nao podem ser resolvidos rapidamente de forma remota, no julgamento da CONTRATADA, a mesma devera enviar um tecnico nas dependencias da CONTRATANTE para fornecer suporte tecnico aos produtos de hardware cobertos e devolve-los a condicao operacional.
5.2.10 Em todas as atividades de assistencia tecnica ou suporte, os tecnicos da Contratada ou fabricante deverao empregar a Lingua Portuguesa, exceto no uso de termos tecnicos e na utilização de textos tecni- cos, que poderao estar redigidos em Lingua Inglesa.
5.2.11 A CONTRATADA disponibilizará, sem custo para a CONTRATANTE, ferramenta propria, isto e, que tenha sido desenvolvida pelo fabricante do equipamento para recebimento dos eventos monitorados e para agilizar os atendimentos proativos e reativos necessarios.
5.2.12 A CONTRATADA ira monitorar eventos de Hardware 24 horas por dia 7 dias na semana com abertura de chamados para correcao de problemas. As atualizações Previamente devera ser notificada a CONTRATANTE para libera- cao e acompanhamento do atendimento.
5.2.13 A CONTRATADA comprovará que presta suporte com atividades proativas registradas neste Ter- mo/Especificacao com o objetivo de firmware deverão passar por testes garantir e validar o suporte a ser prestado.
5.2.14 A CONTRATADA ira garantir o sigilo e a inviolabilidade das informacoes a que eventualmente possa ter acesso durante os procedimentos de regressão instalacao e controle de qualidade por parte da contratada, e devem ser acompanhadas de lista de alterações simplificada (changelog), contendo além de descritivo simplificado das alterações, as versões do microcódigo e subcomponentes UEFI de terceiros incluídos naquela versão da imagem do firmwaremanutencao dos equipamentos ofertados.
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Samples: Proposal
GARANTIA E SUPORTE. 4.16.2.1.1. O Todos os PRODUTOS (softwares) ofertados deverão possuir garantia e suporte do fabricante (IBM) durante o período de garantia será contado 12 (doze) meses a partir da data da emissão do “Termo de Recebimento” aceite dos equipamentosmesmos;
6.2.1.2. Devem ser garantidas as atualizações, não podendo ser inferior a 04 (quatro) anosupgrades para novas versões, no local de instalação (On-site).
4.2. A garantia correções e a assistência técnica serão prestadas dentro do Município de São Paulo, sob a responsabilidade da empresa CONTRATADA.
4.3. Caso a empresa proponente ofereça prazo de garantia superior ao exigido no item acima, deverá indicá-lo na Proposta.
4.4. A garantia e o suporte técnico abrangem a atualização continuada dos softwares contratados durante o período de vigência do firmware, e a resolução de problemas ocasionados pelo mau funcionamento e defeitos apresentados pelo equipamento adquirido, sendo a CONTRATADA responsável pelo respectivo reparo e pela substituição das peças defeituosas por outra nova, de igual procedência e modelo. Não fazem parte dos serviços de garantia os problemas e defeitos ocasionados por mau uso dos equipamentos por parte do CONTRATANTE.contrato;
4.56.2.1.3. Durante o período de garantia, a manutenção de hardware será de responsabilidade da Contratada, não se podendo ultrapassar dentro do horário comercialcontrato, o limite suporte técnico deverá ser prestado com atendimento exclusivo do fabricante ou seu representante autorizado, sem ônus adicional;
6.2.1.4. A CONTRATADA deverá disponibilizar canais de 8 acesso 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, através de número de telefone de discagem gratuita (0800) e/ou internet (Web Site), para abertura de chamados técnicos, comprometendo- se à manter registros dos mesmos constando a descrição do problema;
6.2.1.5. Todos os canais de atendimento do suporte técnico devem ser realizados no idioma Português Brasileiro;
6.2.1.6. A garantia deve contemplar o atendimento de chamados técnicos para a resolução de dúvidas, panes, falhas ou não conformidades técnicas referentes ao uso, funcionamento, desempenho da solução, nas seguintes modalidades:
6.2.1.6.1. Remoto: Atendimento feito por meio de contato telefônico ou através de meios eletrônicos, como e-mail, portal do fabricante, chat ou ferramenta para acesso remoto, com acompanhamento da CONTRATANTE;
6.2.1.6.2. Local (on-site): Atendimento feito por meio profissional devidamente habilitado e capacitado, que atuará diretamente no local de instalação da solução contratada;
6.2.1.7. Não haverá quaisquer limitações e/ou custos adicionais para o CONTRATANTE, quanto ao número de incidentes técnicos e volume de abertura dos chamados;
6.2.1.8. Para atendimento de problemas de criticidade ALTA, o tempo de atendimento é de 02 (duas) horas para o atendimento inicial e até 06 (seis) horas para a solução, contados à partir da abertura do chamado técnico. Entenda-se por criticidade alta, ambiente fora de operação ou com falha grave, comprometendo totalmente ou parcialmente a operação, demandando ação de reparação;
6.2.1.9. Para atendimento de problemas de criticidade MÉDIA, o tempo de atendimento é de 02 (duas) horas para o atendimento inicial e até 24 (vinte e quatro) horas para a solução, contados à partir da abertura do chamado técnico. Entenda-se por criticidade média, ambiente com falha que não comprometa a operação, demandando ação de reparação;
6.2.1.10. Para atendimento de problemas de criticidade BAIXA, o tempo de atendimento é de 04 (quatro) horas para o atendimento inicial e até 48 (quarenta e oito) horas para atendimento a solução, contados à partir da abertura do chamado técnico. Entenda-se por criticidade baixa, dúvidas relativas à operação da solução, verificação, configuração e 16 (dezesseis) horas para a solução do problemaatualizações.
6.2.1.11. O prazo para atendimento e solução do problema começam na abertura do chamado e deve ser considerado como horário comercial o período das 8 às 18 horas de segunda à sexta-feira, exceto feriados.
4.6. Deverá a contratada disponibilizar à contratante os seguintes canais de suporte para o registro dos chamados:
4.6.1. Telefone 0800
4.6.2. Site web
4.6.3. Correio eletrônico,
4.7. Deverá ser dimensionado para atender os níveis de serviços exigidos nas condições do Termo de Referência, cabendo à CONTRATADA definir a quantidade de posições de atendimento necessárias para tanto.
4.8. Os componentes, peças e materiais que substituírem os defeituosos deverão ser originais do fabricante e de qualidade e características técnicas iguais ou superiores aos existentes no equipamento. Em caso de descontinuidade de sua fabricação ou a indisponibilidade máximo para a sua aquisição CONTRATADA solucionar os problemas reportados relacionando não conformidade aos itens acima, é de 10 (dez) dias úteis a contar do comunicado da CONTRATANTE;
6.2.1.12. As novas versões do software homologadas e liberadas pelo fabricante (IBM) devem ser instaladas em até 6 (seis) meses do lançamento oficial destes, quando representarem ameaças à segurança, continuidade de negócio, performance operacional ou perda de dados, ou, no mercado nacional e internacionalmesmo prazo, poderão ser utilizados, com a concordância prévia do CONTRATANTE, componentes, peças e materiais recondicionados ou de outros fabricantes, mas que sejam necessariamente compatíveis em termos de qualidade e características técnicas com os existentes.
4.9. A CONTRATADA não poderá cobrar valores adicionais, tais como custos de deslocamento, alimentação, transporte e alojamento, trabalho em sábados, domingos e feriados ou em horário noturno, bem como qualquer outro valor adicional.
4.10. A empresa indicada para a prestação dos serviços de garantia deverá fornecer relatório técnico ou ordem de serviço descrevendo o serviço prestado e as eventuais peças substituídas, com todas as informações quando solicitadas pelo CONTRATANTE.;
4.116.2.1.13. Em caso No encerramento de identificação de problemas de hardware e/ou firmware, tais como defeitos de fabricação e incompatibilidade de “drivers”cada chamado técnico, a Contratada deverá providenciar a correção emitir relatório técnico contendo, no mínimo:
6.2.1.13.1. Número do problema em até 3 (três) dias úteis a partir da data chamado; 6.2.1.13.2. Data e hora do registro da ocorrência, ou substituição de todos os equipamentos relacionados ao problema em até 05 (cinco) dias úteis a partir da data chamado; 6.2.1.13.3. Severidade do registro da ocorrência.
4.12chamado; 6.2.1.13.4. A contratada deverá fornecer atualizações regulares para o firmware (UEFI e outros componentes) do equipamento, independente de requisição da contratante, para a correção de defeitos e irregularidades do mesmo. Estas atualizações deverão, inclusive, atualizar os componentes do firmware relativos à plataforma (chipset, etc), e o microcódigo do processador.
4.13. As atualizações de firmware deverão passar por testes de regressão e controle de qualidade por parte da contratada, e devem ser acompanhadas de lista de alterações simplificada (changelog), contendo além de descritivo simplificado das alterações, as versões do microcódigo e subcomponentes UEFI de terceiros incluídos naquela versão da imagem do firmware.Solução aplicada;
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GARANTIA E SUPORTE. 4.1. O período de garantia será contado a partir da data da emissão do “Termo de Recebimento” dos equipamentos, não podendo ser inferior a 04 (quatro) anos, incluindo bateria, no local de instalação (On-site).
4.2. A garantia e a assistência técnica serão prestadas dentro do Município de São Paulo, sob a responsabilidade da empresa CONTRATADA.
4.3. Caso a empresa proponente ofereça prazo de garantia superior ao exigido no item acima, deverá indicá-lo na Proposta.
4.4. A garantia e o suporte técnico abrangem a atualização continuada do firmware, e a resolução de problemas ocasionados pelo mau funcionamento e defeitos apresentados pelo equipamento adquirido, sendo a CONTRATADA responsável pelo respectivo reparo e pela substituição das peças defeituosas por outra nova, de igual deigual procedência e modelo. Não fazem parte dos serviços de garantia os problemas e defeitos ocasionados por mau uso dos equipamentos por parte do CONTRATANTE.
4.5. Durante o período de garantia, a manutenção de hardware será de responsabilidade da Contratada, não se podendo ultrapassar dentro do horário comercial, o limite de 8 (oito) horas para atendimento e 16 (dezesseis) horas para a solução asolução do problema. O prazo para atendimento e solução do problema começam na abertura do chamado e deve ser considerado como horário comercial o período das 8 às 18 horas de segunda à sexta-feira, exceto feriados.
4.6. Deverá a contratada disponibilizar à contratante os seguintes canais de suporte para o registro dos chamados:
4.6.1. Telefone 0800
4.6.2. Site web
4.6.3. Correio eletrônico,
4.7. Deverá ser dimensionado para atender os níveis de serviços exigidos nas condições do Termo de Referência, cabendo à CONTRATADA definir a quantidade de posições de atendimento necessárias para tanto.
4.8. Os componentes, peças e materiais que substituírem os defeituosos deverão ser originais do fabricante e de qualidade e características técnicas iguais ou superiores aos existentes no equipamento. Em caso de descontinuidade de sua fabricação ou a indisponibilidade para a sua aquisição no mercado nacional e internacional, poderão ser utilizados, com a concordância prévia do CONTRATANTE, componentes, peças e materiais recondicionados ou de outros fabricantes, mas que sejam necessariamente compatíveis em termos de qualidade e características técnicas com os existentes.
4.9. A CONTRATADA não poderá cobrar valores adicionais, tais como custos de deslocamento, alimentação, transporte e alojamento, trabalho em sábados, domingos e feriados ou em horário noturno, bem como qualquer outro valor adicional.
4.10. A empresa indicada para a prestação dos serviços de garantia deverá fornecer relatório técnico ou ordem de serviço descrevendo o serviço prestado e as eventuais peças substituídas, com todas as informações solicitadas pelo CONTRATANTE.
4.11. Em caso de identificação de problemas de hardware e/ou firmware, tais como defeitos de fabricação e incompatibilidade de “drivers”, a Contratada deverá providenciar a correção do problema em até 3 (três) dias úteis a partir da data do registro da ocorrência, ou substituição de todos os equipamentos relacionados ao problema em até 05 (cinco) dias úteis a partir da data do registro da ocorrência.
4.12. A contratada deverá fornecer atualizações regulares para o firmware (UEFI e outros componentes) do equipamento, independente de requisição da contratante, para a correção de defeitos e irregularidades do mesmo. Estas atualizações deverão, inclusive, atualizar os componentes do firmware relativos à plataforma (chipset, etc), e o microcódigo do processador.
4.13. As atualizações de firmware deverão passar por testes de regressão e controle de qualidade por parte da contratada, e devem ser acompanhadas de lista de alterações simplificada (changelog), contendo além de descritivo simplificado das alterações, as versões do microcódigo e subcomponentes UEFI de terceiros incluídos naquela versão da imagem do firmware.
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Samples: Contract for the Acquisition of Microcomputers (Notebooks)
GARANTIA E SUPORTE. 4.110.23.1. O período Garantia mínima de garantia será contado a partir da data da emissão do “Termo de Recebimento” dos 60 (sessenta) meses, para todos os equipamentos, não podendo ser inferior a 04 (quatro) anoscom atendimento onsite, para todos os componentes e peças.
10.23.2. A abertura de chamados e o atendimento da assistência técnica deverá ter cobertura 24x7 com tempo de resposta e atendimento no local em até 4 horas e solução em até 20 horas após finalização do tempo de instalação (On-site)resposta.
4.210.23.3. A garantia e a assistência técnica serão prestadas dentro do Município de São Paulo, sob a responsabilidade da empresa CONTRATADA.
4.3. Caso a empresa proponente ofereça Durante o prazo de garantia superior ao exigido no item acima, a parte ou peça defeituosa deverá indicá-lo na Propostaser substituídas sem ônus para o contratante.
4.410.24.4. A garantia Todos os chamados deverão ser gerenciados e atendidos pela central de atendimento do fabricante do equipamento através de número telefônico 0800 gratuito, em língua portuguesa, fornecendo neste momento o suporte técnico abrangem a atualização continuada número de abertura do firmware, e a resolução de problemas ocasionados pelo mau funcionamento e defeitos apresentados pelo equipamento adquirido, sendo a CONTRATADA responsável pelo respectivo reparo e pela substituição das peças defeituosas por outra nova, de igual procedência e modelo. Não fazem parte dos serviços de garantia os problemas e defeitos ocasionados por mau uso dos equipamentos por parte do CONTRATANTEchamado.
4.510.24.5. Durante Os chamados telefônicos deverão ser atendidos por uma equipe especializada do próprio fabricante, em regime 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana), com diagnóstico remoto.
10.24.6. O atendimento aos chamados deverá seguir um procedimento padrão, com o período objetivo de garantia, a manutenção de hardware será de responsabilidade da Contratada, não se podendo ultrapassar dentro realizar o diagnóstico remoto do horário comercial, o limite de 8 (oito) horas para atendimento e 16 (dezesseis) horas para defeito e/ou orientar a solução do problemaproblema por telefone. O prazo para atendimento e solução de primeiro nível de garantia deverá ser capaz de solucionar problemas por telefone no momento do problema começam na abertura contato. Caso o primeiro nível de atendimento do chamado e deve ser considerado como horário comercial fabricante não solucione o período das 8 às 18 horas problema, a CONTRATADA deverá disponibilizar um segundo nível de segunda à sexta-feira, exceto feriadosatendimento remoto.
4.610.24.7. Deverá Através do mesmo número 0800, a contratada disponibilizar à contratante os seguintes canais CONTRATADA deverá ser capaz de prestar serviços de suporte técnico colaborativo para o registro dos chamados:
4.6.1software, gerenciados pelo fabricante da solução e prestados remotamente (tele-suporte) no regime 24x7. Telefone 0800
4.6.2. Site web
4.6.3. Correio eletrônico,
4.7. Deverá ser dimensionado para atender os níveis de serviços exigidos nas condições do Termo de Referência, cabendo à CONTRATADA definir O suporte colaborativo a quantidade de posições de atendimento necessárias para tantosoftware será prestado pelo fabricante desde que estes sejam homologados pelo mesmo.
4.810.24.8. Os componentes, peças e materiais que substituírem os defeituosos deverão ser originais O suporte técnico do fabricante e deverá estar qualificado para auxiliar na configuração de qualidade e características técnicas iguais ou superiores aos existentes no equipamento. Em caso de descontinuidade de sua fabricação ou a indisponibilidade para a sua aquisição no mercado nacional e internacional, poderão ser utilizados, com a concordância prévia do CONTRATANTE, componentes, peças e materiais recondicionados ou de outros fabricantes, mas que sejam necessariamente compatíveis em termos de qualidade e características técnicas com os existentesrede simples.
4.910.24.9. Oferecer serviço e ferramentas de diagnóstico e troubleshooting remotos na qual os técnicos da CONTRATADA se conectam diretamente ao sistema do usuário através de uma conexão de Internet segura para agilizar e melhorar o processo de solução de problemas.
10.24.10. Possuir recurso disponibilizado via web, site do próprio fabricante (informar url para comprovação), que permita verificar a garantia do equipamento através da inserção do seu número de série.
10.24.11. A CONTRATADA não poderá cobrar valores adicionais, fará a Manutenção do Sistema para garantir máximo desempenho;
10.24.12. Deve ser informado link (URL) de site na Internet do fabricante dos equipamentos com disponibilidade de informações para suporte tais como custos como:
10.24.12.1. Guia de deslocamento, alimentação, transporte e alojamento, trabalho em sábados, domingos e feriados ou em horário noturno, bem como qualquer outro valor adicionalinstalação. 10.24.12.2. Informações técnicas.
4.10. A empresa indicada para a prestação dos serviços de garantia deverá fornecer relatório técnico ou ordem de serviço descrevendo o serviço prestado e as eventuais peças substituídas, com todas as informações solicitadas pelo CONTRATANTE.
4.11. Em caso de identificação de problemas de hardware e/ou firmware, tais como defeitos de fabricação e incompatibilidade de “drivers”, a Contratada deverá providenciar a correção do problema em até 3 (três) dias úteis a partir da data do registro da ocorrência, ou substituição de todos os equipamentos relacionados ao problema em até 05 (cinco) dias úteis a partir da data do registro da ocorrência.
4.12. A contratada deverá fornecer atualizações regulares para o firmware (UEFI e outros componentes) do equipamento, independente de requisição da contratante, para a correção de defeitos e irregularidades do mesmo. Estas atualizações deverão, inclusive, atualizar os componentes do firmware relativos à plataforma (chipset, etc), e o microcódigo do processador.
4.13. As atualizações de firmware deverão passar por testes de regressão e controle de qualidade por parte da contratada, e devem ser acompanhadas de lista de alterações simplificada (changelog), contendo além de descritivo simplificado das alterações, as versões do microcódigo e subcomponentes UEFI de terceiros incluídos naquela versão da imagem do firmware.
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