Indicador de Atraso para Suporte Remoto (IASP):. 52.8.1. A avaliação da qualidade de prestação do serviço será realizada com base nos indicadores a seguir. Este NMS, vinculado ao serviço de Licença de Uso, tem por objetivo acompanhar a execução do serviço acessório de Suporte Remoto, incluindo a operacionalização prevista para o serviço acessório de Manutenção.
52.8.2. Cada chamado será classificado de acordo com sua Prioridade, de forma que cada chamado de Suporte Remoto terá a aferição de seu respectivo IASP.
52.8.3. A tabela de tempo por prioridade de chamado de Suporte Remoto será conforme abaixo: ALTA em até 4 horas em até 3 dias úteis MÉDIA em até 3 dias úteis em até 10 dias úteis BAIXA em até 5 dias úteis em até 15 dias úteis
52.8.4. O tempo começa a ser contado a partir do momento do acionamento do suporte, por meio do canal de atendimento disponibilizado (telefone, e- mail e/ou sistema).
52.8.5. Entende-se por término do atendimento a disponibilidade da solução para uso definitivo e em perfeitas condições de funcionamento.
52.8.6. O descumprimento dos prazos de atendimento implicará na aplicação de desconto ou glosa conforme tabela abaixo, aplicados para cada chamado, salvo justificativa devidamente motivada e aceita pela CONTRATADA, ou acordo entre as partes.
Indicador de Atraso para Suporte Remoto (IASP):. 24.5.1. Este NMS, vinculado ao serviço de Licença de Uso, tem por objetivo acompanhar a execução do serviço acessório de Suporte Remoto, incluindo a operacionalização prevista para o serviço acessório de Manutenção.
24.5.2. Cada chamado será classificado de acordo com sua Prioridade, de forma que cada chamado de Suporte Remoto terá a aferição de seu respectivo IASP.
24.5.3. A tabela de tempo por prioridade de chamado de Suporte Remoto será conforme abaixo: Prioridade Tempo para soluçãode contorno Tempo para soluçãodefinitiva
24.5.4. O tempo começa a ser contado a partir do momento do acionamento do suporte, por meio do canal de comunicação disponibilizado (telefone, e-mail e/ou sistema).
24.5.5. Entende-se por término do atendimento a disponibilidade da solução para uso definitivo e em perfeitas condições de funcionamento.
24.5.6. O descumprimento dos prazos de atendimento implicará na aplicação de desconto ou glosa conforme tabela abaixo, aplicados para cada chamado, em consonância com o subitem 24.5.3, salvo justificativa devidamente motivada e aceita pela CONTRATADA, ou acordo entre as partes: Prioridade Unidade de cálculo Fórmula de cálculo do desconto ou glosa Limite do desconto ou glosa ALTA 1 dia útil DU * 0,05% * VLU 5% do VLU MÉDIA 1 dia útil DU * 0,04% * VLU 4% do VLU BAIXA 1 dia útil DU * 0,03% * VLU 3% do VLU
24.5.7. O limite de desconto ou glosa é aplicável ao somatório dos chamados com descumprimento de ANS, agrupados por nível de prioridade, a cada competência.
Indicador de Atraso para Suporte Remoto (IASP):. 6.9.1 Este NMS, vinculado ao serviço de Licença de Uso, tem por objetivo acompanhar a execução do serviço acessório de Suporte Remoto (subitem 4.1.4), incluindo a operacionalização prevista para o serviço acessório de Manutenção.
6.9.2 Cada chamado será classificado de acordo com sua Prioridade, conforme disposto no subitem 4.1.4.6, de forma que cada chamado de Suporte Remoto terá a aferição de seu respectivo IASP.
6.9.3 A tabela de tempo por prioridade de chamado de Suporte Remoto será conforme abaixo:
6.9.4 O tempo começa a ser contado a partir do momento do acionamento do suporte, por meio do canal de atendimento disponibilizado (telefone, e-mail e/ou sistema).
6.9.5 Entende-se por término do atendimento a disponibilidade da solução para uso definitivo e em perfeitas condições de funcionamento.
6.9.6 O descumprimento dos prazos de atendimento implicará na aplicação de desconto ou glosa conforme tabela abaixo, aplicados para cada chamado, em consonância com o subitem 6.9.2, salvo justificativa devidamente motivada e aceita pela CONTRATADA, ou acordo entre as partes.
Indicador de Atraso para Suporte Remoto (IASP):. 54.1. A avaliação da qualidade de prestação do serviço será realizada com base no indicador de atraso para suporte remoto.
54.2. Este indicador, vinculado ao serviço de subscrição, tem por objetivo acompanhar o suporte remoto, incluindo a operacionalização prevista para o serviço acessório de manutenção.
54.3. Cada chamado será classificado de acordo com sua prioridade, permitindo a aferição de seu respectivo IASP, conforme a tabela abaixo:
54.4. O tempo para solução começa a ser contado a partir do momento do acionamento do suporte, por meio do canal de atendimento disponibilizado (telefone, e-mail e/ou sistema).
54.5. Entende-se por término do atendimento a disponibilidade da solução para uso definitivo e em perfeitas condições de funcionamento.
54.6. O descumprimento dos prazos de atendimento implicará na aplicação de desconto ou glosa conforme tabela abaixo, aplicados para cada chamado, salvo justificativa devidamente motivada e aceita pela Contratada, ou acordo entre as partes. VLU = valor mensal da subscrição do SIGP DU = número de dias úteis decorridos após o término do tempo de solução definitiva
54.7. O limite de desconto ou glosa é aplicável ao somatório dos chamados com descumprimento de prazo, agrupados por nível de prioridade, a cada competência.