Common use of Manutenção Clause in Contracts

Manutenção. 4.14.1 O serviço de manutenção deve ser prestado pela contratada, que deve atender obrigatoriamente as seguintes condições: 4.14.2 O serviço será considerado indisponível a partir do início de uma interrupção identificada pela CONTRATANTE, devidamente registrada através de abertura do chamado na Central de atendimento da CONTRATADA, até o restabelecimento do circuito às condições normais de operação com a respectiva constatação do CONTRATANTE através da autorização para o encerramento do chamado; 4.14.3 Quando não for possível a CONTRATANTE realizar a abertura de chamado na Central de atendimento da CONTRATADA, a indisponibilidade será considerada a partir da efetiva interrupção registrada pelos sistemas da CONTRATANTE e/ou CONTRATADA; 4.14.4 Entende-se como condições normais de operação a estabilidade dos serviços prestados, sem a ocorrência de novas interrupções no curto prazo, e a manutenção de todos os parâmetros de qualidade dentro dos níveis especificados; 4.14.5 Todos os serviços de manutenção dos links de acesso à internet são de inteira responsabilidade da CONTRATADA e devem ser efetuados desde o início até o final do contrato, bem como devem estar totalmente cobertos pelo pagamento mensal relativo ao fornecimento de cada um dos links de acesso, sem quaisquer custos adicionais à CONTRATANTE; 4.14.6 Efetuar manutenção corretiva assim que for detectado algum mau funcionamento de enlaces e equipamentos, ou problemas em instalações feitas, de forma que voltem a funcionar perfeitamente; 4.14.7 Entende-se por manutenção corretiva os serviços prestados para recolocar os links de acesso à internet em modo operacional e na velocidade contratada, compreendendo, inclusive, substituições e configurações dos equipamentos fornecidos em comodato; 4.14.8 Entende-se por manutenção preventiva os serviços prestados para detectar possíveis falhas, perda de pacotes, instabilidades, sobrecarga nos equipamentos, ajustes de configurações, etc., com objetivo de antecipar as devidas correções e evitar mau funcionamentos dos links nos períodos críticos; 4.14.9 Realizar o serviço de manutenção no local de instalação do equipamento sempre que possível. Caso seja necessário remover o equipamento, a contratada deve providenciar a substituição do equipamento por outro idêntico ou superior, em perfeito funcionamento, para então retirar o equipamento com defeito e encaminhá-lo para a manutenção; 4.14.10 Permitir efetuar a “Abertura de Chamado de Manutenção” junto a “Central de Atendimento” da CONTRATADA por meio de um telefone “0800” ou e-mail ou whatsapp desde que seja gerado um número de atendimento ou protocolo de atendimento; 4.14.11 Entende-se por “conclusão do atendimento” o pleno restabelecimento da funcionalidade e do desempenho dos serviços de acesso à internet, incluindo a troca de peças ou componentes e a execução de quaisquer procedimentos corretivos que se façam necessários; 4.14.12 A conclusão do atendimento será registrada. Essa informação será utilizada para averiguar o cumprimento dos acordos de nível de serviço previstos; 4.14.13 A conclusão de um atendimento requer a concordância, por parte de um membro da equipe técnica da CONTRATANTE; 4.14.14 O tempo para atendimento por atendente em sistemas de autoatendimento não poderá ser superior ao definido no Art. 27 da Resolução nº 632 de 07/03/2014, da ANATEL; 4.14.15 A CONTRATADA deve ser responsável por todos os técnicos que forem realizar manutenção dos enlaces em qualquer uma das localidades onde houver links de acesso à internet instalados; 4.14.16 Garantir que os técnicos de suporte tenham conhecimento completo sobre toda a arquitetura de rede utilizada, e de todos os equipamentos e softwares de responsabilidade da contratada que integram a modalidade de acesso à internet. 4.14.17 O término do PNF (Período de Não Funcionamento do Link) será computado a partir do aceite da manutenção (fechamento do chamado) feito pela equipe técnica do CONTRATANTE, sendo necessária a identificação do técnico responsável pelo fechamento do chamado; 4.14.18 O somatório de PNF em minutos, durante um mês, que exceder o tempo de parada permitido neste mesmo período, será tomado como base de desconto da parcela mensal de pagamento (do Concentrador ou conexão dedicada remota que teve seu serviço interrompido) no mês subsequente. A consolidação dos “períodos de não funcionamento do enlace” será feita com base nas informações obtidas no Sistema de Monitoramento do CONTRATANTE.

Manutenção. 4.14.1 O serviço de manutenção deve ser prestado pela contratada, que deve atender obrigatoriamente as seguintes condições: 4.14.2 O serviço será considerado indisponível a partir do início de uma interrupção identificada pela CONTRATANTE, devidamente registrada através de abertura do chamado na Central de atendimento da CONTRATADA, até o restabelecimento do circuito às condições normais de operação com a respectiva constatação do CONTRATANTE através da autorização para o encerramento do chamado; 4.14.3 Quando não for possível a CONTRATANTE realizar a abertura de chamado na Central de atendimento da CONTRATADA, a indisponibilidade será considerada a partir da efetiva interrupção registrada pelos sistemas da CONTRATANTE e/ou CONTRATADA; 4.14.4 Entende-se como condições normais de operação a estabilidade dos serviços prestados, sem a ocorrência de novas interrupções no curto prazo, e a manutenção de todos os parâmetros de qualidade dentro dos níveis especificados; 4.14.5 Todos os serviços de manutenção dos links de acesso à internet são de inteira responsabilidade da CONTRATADA e devem ser efetuados desde o início até o final do contrato, bem como devem estar totalmente cobertos pelo pagamento mensal relativo ao fornecimento de cada um dos links de acesso, sem quaisquer custos adicionais à CONTRATANTE; 4.14.6 Efetuar manutenção corretiva assim que for detectado algum mau funcionamento de enlaces e equipamentos, ou problemas em instalações feitas, de forma que voltem a funcionar perfeitamente; 4.14.7 Entende-se por manutenção corretiva os serviços prestados para recolocar os links de acesso à internet em modo operacional e na velocidade contratada, compreendendo, inclusive, substituições e configurações dos equipamentos fornecidos em comodato; 4.14.8 Entende-se por manutenção preventiva os serviços prestados para detectar possíveis falhas, perda de pacotes, instabilidades, sobrecarga nos equipamentos, ajustes de configurações, etc., com objetivo de antecipar as devidas correções e evitar mau funcionamentos dos links nos períodos críticos; 4.14.9 Realizar o serviço de manutenção no local de instalação do equipamento sempre que possível. Caso seja necessário remover o equipamento, a contratada deve providenciar a substituição do equipamento por outro idêntico ou superior, em perfeito funcionamento, para então retirar o equipamento com defeito e encaminhá-lo para a manutenção; 4.14.10 Permitir efetuar a “Abertura de Chamado de Manutenção” junto a “Central de Atendimento” da CONTRATADA por meio de um telefone “0800” ou e-mail ou whatsapp desde que seja gerado um número de atendimento ou protocolo de atendimento; 4.14.11 Entende-se por “conclusão do atendimento” o pleno restabelecimento da funcionalidade e do desempenho dos serviços de acesso à internet, incluindo a troca de peças ou componentes e a execução de quaisquer procedimentos corretivos que se façam necessários; 4.14.12 A conclusão do atendimento será registrada. Essa informação será utilizada para averiguar o cumprimento dos acordos acordo de nível de serviço previstos(ANS ou SLA) 1) Software Inacessível, que se entende como Software fora do ar, exceto em manu- tenções programadas, como por exemplo, atualização de releases, atualização da versão do SGBD, ampliação de hardware, entre outras inerentes a prestação de serviços pela manuten- ção do sistema, de acordo com as obrigações contratuais e oriundas de contratações adicio- nais da Contratante. Para os casos em que as manutenções programadas exijam parada total do Software, a Contratada expedirá comunicação prévia à Contratante através dos canais de atendimento para contato direto e ciência daquela. 2) Inconformidade em Software, observando-se as manutenções corretivas inerentes ao Software. Entretanto, tais anomalias estão restritas aos “erros de software” e não tem cor- relação com parametrizações, inserções incorretas de dados, inconsistências nos bancos de dados e tabelas ou erros de operação dos usuários. A primeira atividade de manutenção ocorre porque não é razoável presumir que a atividade de testes descobrirá todos os erros latentes na implantação de um grande sistema de software. Durante o uso de qualquer sis- tema de grande porte, erros ocorrerão e deverão ser relatados à Contratada. 3) Adequação do Software para atendimento às legislações federais e estaduais, ob- servados os limites contratuais. Em caso de mudanças na legislação federal, estadual ou em normas infra legais dos órgãos de controle externo (por exemplo: Tribunais de Contas, STN), quanto a prestações de contas e contabilidade pública durante a vigência contratual, será elaborada uma programação para atendimento às mudanças ocorridas, sem prejuízos à ope- ração do sistema; 4.14.13 4) Intervenções em banco de dados para reparar inconsistências ocasionadas por fa- lhas do Software ou eventualmente derivados de operações técnicas da Contratada; 5) Operações inconsistentes durante configurações que possam ser realizadas pela Contratada; 6) Serviço de suporte técnico, pela Central de Atendimento através dos canais de aten- dimento disponíveis, quais sejam o Chat Online, telefone e e-mail. No que tange aos serviços sem garantia ou aqueles entendidos como sob demanda, os quais serão previamente aprovados pela Contratante para a posterior execução dos serviços pela Contratada, podem ser mencionados: 1) Customizações do Software a partir das especificidades apresentadas pela Contra- tante e não previstas contratualmente, desde que tecnicamente viáveis, preservando-se a in- tegridade da estrutura do Software; 2) Personalização de relatórios diversos dentre os diversos módulos, que possam re- sultar na inclusão ou subtração de informações, além da criação de relatórios específicos e próprios à Contratante; 3) Criação ou alterações em configurações do Software, como por exemplo, configu- ração de convênios bancários, configuração de carnês com carteira registrada, configuração de parcelamentos de dívida ativa, fórmulas de cálculos de tributos, cálculos de folhas de pa- gamentos e décimo terceiro, provisões de férias, décimo terceiro e licença prêmio, contabili- zação da receita, configurações de integração entre os Módulos Patrimônio e Contabilidade, bem como configuração de rotinas para as LOA, LDO e PPA , além de configurações e a criação de serviços para autoatendimento, assim como a criação de consultas específicas via SQL no banco de dados, dentre outros não abrangidos na previsão pela prestação do suporte técnico, observados os limites contratuais, além daqueles que possam estar contra- tualmente relacionados as demandas para atendimento técnico in loco, aquelas prestadas através de atendimento remoto ou demandas variáveis; 4) Serviços de consultorias, como por exemplo, assessoria em informática para pres- tação de contas junto aos Tribunais de Contas dos respectivos estados para a geração de arquivos e análises de regras e outras demandas que possam vir a ser solicitadas por órgãos fiscalizadores diversos, como por exemplo, análise e elaboração de documentos referente a Termo de Ajuste de Conduta (TAC) do Ministério Público; geração de cálculo de IPTU, carnês e a implementação das alterações legislativas do Código Tributário Municipal; encerramento e abertura do exercício contábil, além da geração e conferência da DIRF, RAIS, SIOPE, MSC, SEFIP, SIOPS, e-Social; bem como o mapeamento de fluxos de processos e/ou alterações; 5) Intervenções via banco de dados a fim de reparar/alterar/ajustar e outras ações a fim de adequar as informações quando eventuais inconformidades derivarem da operação dos usuários; 6) Treinamento e capacitação local ou remota pós-implantação para qualquer rotina e módulo do Software; Expostos os serviços enquadrados como em garantia e sem garantia contratual, procede-se a exposição dos prazos para atendimento técnico desses serviços, devendo-se observar que, serão considerados apenas dias úteis, tanto para o início quanto para o término da contagem do prazo. A conclusão contagem dos prazos iniciar-se-á somente a partir da comunicação formal através dos meios relacionados nos canais de um atendimento requer a concordânciaatendimento, como o registro de protocolo para atendi- mento por parte da Contratante. Os prazos para conclusão dos serviços em garantia e os sem garantia, serão os seguintes de um membro nos termos do acordo de SLA: a) Software Inacessível: nesses casos, quando originário de circunstância proveniente da equipe técnica da CONTRATANTE; 4.14.14 O tempo para atendimento por atendente Contratada, o acesso será reestabelecido em sistemas de autoatendimento não poderá ser superior ao definido no Art. 27 da Resolução nº 632 de 07/03/2014, da ANATEL; 4.14.15 A CONTRATADA deve ser responsável por todos os técnicos que forem realizar manutenção dos enlaces em qualquer uma das localidades onde houver links de acesso à internet instalados; 4.14.16 Garantir que os técnicos de suporte tenham conhecimento completo sobre toda a arquitetura de rede utilizada, até 24 (vinte e de todos os equipamentos e softwares de responsabilidade da contratada que integram a modalidade de acesso à internetquatro) horas corridas. 4.14.17 O término do PNF (Período de Não Funcionamento do Link) será computado a partir do aceite da manutenção (fechamento do chamado) feito pela equipe técnica do CONTRATANTE, sendo necessária a identificação do técnico responsável pelo fechamento do chamado; 4.14.18 O somatório de PNF em minutos, durante um mês, que exceder o tempo de parada permitido neste mesmo período, será tomado como base de desconto da parcela mensal de pagamento (do Concentrador ou conexão dedicada remota que teve seu serviço interrompido) no mês subsequente. A consolidação dos “períodos de não funcionamento do enlace” será feita com base nas informações obtidas no Sistema de Monitoramento do CONTRATANTE.

Manutenção. 4.14.1 23.1 A CONTRATADA deverá prestar os serviços de manutenção preventiva e corretiva da solução para todos os componentes da solução ofertada, como por exemplo, hardware, software, instalações e os serviços prestados, em todo o ambiente de execução, corrigindo qualquer vício ou problema encontrado. Esse serviço inicia após a emissão do aceite definitivo – TRD e dura até o final da vigência do contrato. Todo mês será pago o valor unitário, até o final da vigência do contrato; 23.2 Considera-se serviços de manutenção preventiva e corretiva da solução a série de procedimentos que visam prevenir a ocorrência de quebras e defeitos nos equipamentos, visando garantir o contínuo e perfeito funcionamento da solução, conforme as recomendações do fabricante de cada equipamento, e também a troca dos equipamentos que apresentarem defeito ou desgaste durante a vigência do contrato, inclusive por descarga atmosférica; 23.3 A CONTRATADA deverá fornecer suporte técnico on-site (nas dependências do CJF), bem como, deverá subscrever (garantir) o funcionamento, a manutenção e o fornecimento de novas versões e modificações (updates, upgrades e releases) da solução ofertada sem qualquer ônus adicional para o CJF; 23.4 Caso a nova versão, ou release, seja disponibilizado para download, todo suporte visando instalação e configuração deverá ser prestado pela CONTRATADA. 23.5 A CONTRATADA será responsável pelo custeio do deslocamento do profissional ao local da prestação do serviço, bem como por todas as despesas de transporte, diárias, hospedagem, frete, seguro ou quaisquer outros custos envolvidos nos atendimentos das chamadas técnicas; 23.6 A Manutenção da solução também consiste na reparação das eventuais falhas dos equipamentos, mediante a substituição de peças e/ou componentes que apresentem defeitos, de acordo com os manuais e normas técnicas específicas para os equipamentos, além de remanejamento de câmeras e atualizações de mapas gráficos sempre que houver alterações de leiaute nos ambientes monitorados. Nos casos de remanejamento de câmeras a infraestrutura fica a cargo da CONTRATANTE; 23.7 A CONTRATADA deverá prover os serviços de manutenção preventiva e corretiva da solução, nos níveis 1 e 2, tendo capacitação para analisar problemas de configuração, parametrização, interoperabilidade e incompatibilidade do software e do equipamento contratado, e a integração do mesmo com o ambiente do CONTRATANTE. Entende- se por: 23.7.1 Nível 1 - os serviços executados pela CONTRATADA por profissionais certificados pelo fabricante do produto ofertado; 23.7.2 Nível 2 – os serviços executados pelo fabricante, por profissionais certificados no produto ofertado, via internet, por e-mail ou banco de conhecimento, ou ainda via telefone gratuito (0800). 23.8 Os serviços de manutenção preventiva e corretiva da solução deverão ser prestados pela própria CONTRATADA ou empresa por ela designada, devendo esta ser autorizada pelo fabricante para manutenção dos equipamentos ofertados; 23.9 Os serviços de manutenção preventiva e corretiva da solução serão realizados durante os sete dias da semana (em regime de 24x7), todos os dias do ano, no idioma português, durante toda a vigência do contrato, conforme a necessidade do CONTRATANTE para resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas e orientação com relação ao produto; 23.10 Durante o período de manutenção da solução, a forma de comunicação entre o CJF e CONTRATADA para registrar defeitos ou erros na solução, será por meio da abertura de chamados técnicos em sistema de controle de demandas online a ser fornecido pela CONTRATADA; 23.11 Todas as solicitações feitas pelo CONTRATANTE deverão ser registradas pela CONTRATADA, em sistema informatizado para acompanhamento e controle da execução dos serviços; 23.12 O acompanhamento da prestação de serviço deverá ser por meio de um número de protocolo fornecido pela CONTRATADA, no momento da abertura da solicitação; 23.13 Os chamados abertos pelo CJF serão classificados de acordo com os critérios definidos nos Níveis de Serviço (Anexo II deste termo). Os chamados poderão ter sua severidade alterada a qualquer tempo, a critério do CJF, considerando alterações das condições de impacto no negócio ou a conveniência da administração. 23.14 A CONTRATADA deverá iniciar o atendimento, registrar os andamentos e concluí-lo de acordo com os prazos estabelecidos. Somente o CJF poderá encerrar/fechar os chamados. 23.15 A abertura de chamado feita pela CONTRATADA junto ao fabricante de equipamento ou, decorrente de demanda aberta pelo CJF, não representará interrupção na contagem dos prazos de atendimento; 23.16 Em casos excepcionais, desde que configurado e comprovado defeito em software sobre o qual a CONTRATADA não possua domínio de modificação, o tempo de resolução do chamado pelo fabricante poderá ser considerado para fins de avaliação de impacto no tempo de atendimento e resolução do incidente. 23.17 A CONTRATADA deverá cadastrar e atualizar a documentação da base de conhecimento de soluções, scripts de atendimento de help desk, e a ajuda online da Solução; 23.18 A CONTRATADA deverá trabalhar, ininterruptamente, na solução dos problemas até que a solução esteja novamente operando em regime normal de produção; 23.19 A CONTRATADA deverá informar ao CONTRATANTE o número do telefone para fins de esclarecimento de dúvidas relativas aos itens contratados, assim como para orientação e acompanhamento da solução de problemas quando não for demandada a presença de um técnico; 23.20 Deverá ser informada página na Internet, do fabricante dos softwares, câmeras e equipamentos, onde estejam disponíveis, últimas versões dos softwares, firmware e BIOS e informações sobre correções e reporte de problemas, sem restrições de acesso público ou via cadastramento de pessoas autorizadas para o acesso. A página deverá conter, ainda, documentação técnica detalhada dos softwares, câmeras e equipamentos ofertados; 23.21 Caso os serviços de manutenção preventiva e corretiva da solução não possam ser executados nas dependências do CONTRATANTE, o equipamento avariado poderá ser removido para o “Centro de Atendimento” da CONTRATADA, mediante justificativa por escrito e aceita pelo CONTRATANTE, observando a seguinte exigência: 23.22 O equipamento somente poderá ser retirado com autorização expressa de saída do equipamento, emitida pelo CONTRATANTE e por pessoa ou empresa designada pela CONTRATADA; 23.23 A saída só poderá ser autorizada mediante substituição por outro equivalente ou de superior configuração, durante o período de reparo; 23.24 O equipamento retirado para reparo deverá ser devolvido no prazo de 30 (trinta) dias contados a partir da sua retirada, ou informado sua substituição permanente; 23.25 A devolução de qualquer equipamento retirado para reparo deverá ser comunicada por escrito ao CONTRATANTE. 23.26 Toda e qualquer substituição de peças e componentes deverá ser acompanhada pelo Gestor do Contrato, o qual autorizará a substituição das peças e componentes; 23.27 As peças e componentes substituídos deverão ser novos e originais; 23.28 Após a conclusão da manutenção de qualquer equipamento, a CONTRATADA deverá gerar documento relatando as substituições de peças e componentes, contendo a identificação do chamado técnico, a data e hora do início e término do atendimento; 23.29 A CONTRATADA deverá comunicar ao CONTRATANTE, por escrito, sempre que constatar condições inadequadas de funcionamento ou má utilização a que estejam submetidos os equipamentos fornecidos, fazendo constar à causa de inadequação e a ação devida para sua correção; 23.30 Caso a CONTRATADA precise efetuar adequações que envolvam modificações no ambiente computacional do CJF em que a CONTRATADA não tenha domínio, como reconfiguração de firewalls, de serviços de mensageria ou de rede (LDAP, DNS, Kerberos) dentre outros, a CONTRATADA deverá solicitar a reconfiguração ao gestor do contrato com pelo menos 10 (dez) dias de antecedência. 23.31 O CJF avaliará as condições de atendimento da solicitação e comunicará à CONTRATADA a possibilidade ou não de atendimento e o prazo de execução. Pode o CJF, em situações específicas, admitir prazo menor para solicitação. 23.32 Ao final de cada mês a CONTRATADA deverá emitir relatório que detalhe todos os serviços de manutenção preventiva e corretiva da solução realizados, contendo no mínimo a descrição de solução do atendimento, o nome do solicitante, a data de início e fim da resolução do incidente, bem como outras informações pertinentes à gestão dos níveis de serviço solicitados. 23.33 O serviço de manutenção preventiva e corretiva da solução deve ser prestado pela contratada, que deve atender obrigatoriamente as seguintes condições:abranger os softwares e equipamentos instalados em todos os locais da sede do CJF e seus prédios de apoio. 4.14.2 23.34 O serviço será considerado indisponível de manutenção preventiva e corretiva da solução deverá contemplar a partir atualização de versões do início software aplicativo, as quais incorporam correções de uma interrupção identificada erros ou problemas registrados e melhorias implementadas pela CONTRATANTE, devidamente registrada através de abertura do chamado na Central de atendimento da empresa CONTRATADA, até num empacotamento estável do sistema. 23.35 A atualização de versão tem por finalidade assegurar a devida atualização da solução durante o restabelecimento período de vigência do circuito às condições normais contrato. Refere-se ao fornecimento de operação com a respectiva constatação do CONTRATANTE através novas versões e releases da autorização para o encerramento do chamado;solução lançados no período. 4.14.3 Quando não for possível a CONTRATANTE realizar a abertura 23.36 A cada nova liberação de chamado na Central de atendimento da CONTRATADAversão e release, a indisponibilidade será considerada a partir da efetiva interrupção registrada pelos sistemas da CONTRATANTE e/ou CONTRATADA; 4.14.4 Entende-se como condições normais CONTRATADA deverá fornecer juntamente as atualizações de operação a estabilidade dos serviços prestados, sem a ocorrência de novas interrupções no curto prazo, manuais e a manutenção de todos os parâmetros de qualidade dentro dos níveis especificados; 4.14.5 Todos os serviços de manutenção dos links de acesso à internet são de inteira responsabilidade da CONTRATADA e devem ser efetuados desde o início até o final do contratodemais documentos técnicos, bem como devem estar totalmente cobertos pelo pagamento mensal relativo ao fornecimento nota informativa das funcionalidades implementadas. 23.37 Em caso de cada um dos links lançamento de acesso, sem quaisquer custos adicionais à CONTRATANTE; 4.14.6 Efetuar manutenção corretiva assim que for detectado algum mau funcionamento patch de enlaces e equipamentos, ou problemas em instalações feitas, de forma que voltem a funcionar perfeitamente; 4.14.7 Entende-se por manutenção corretiva os serviços prestados para recolocar os links de acesso à internet em modo operacional e na velocidade contratada, compreendendo, inclusive, substituições e configurações dos equipamentos fornecidos em comodato; 4.14.8 Entende-se por manutenção preventiva os serviços prestados para detectar possíveis falhas, perda de pacotes, instabilidades, sobrecarga nos equipamentos, ajustes de configurações, etc., com objetivo de antecipar as devidas correções e evitar mau funcionamentos dos links nos períodos críticos; 4.14.9 Realizar o serviço de manutenção no local de instalação do equipamento sempre que possível. Caso seja necessário remover o equipamentocorreção, a contratada CONTRATADA deverá comunicar o fato ao Conselho e indicar a forma de obtenção e os defeitos que serão corrigidos pelo patch. 23.38 Em ambos os casos, a comunicação deve providenciar ser feita no prazo de até 30 (trinta) dias, a substituição contar do equipamento por outro idêntico lançamento de nova versão ou superior, em perfeito funcionamento, para então retirar o equipamento com defeito e encaminhá-lo para a manutenção;solução de correção. 4.14.10 Permitir efetuar a “Abertura de Chamado de Manutenção” junto a “Central de Atendimento” da 23.39 A CONTRATADA por meio de um telefone “0800” ou e-mail ou whatsapp desde que seja gerado um número de atendimento ou protocolo de atendimento; 4.14.11 Entende-se por “conclusão do atendimento” o pleno restabelecimento da funcionalidade e do desempenho dos será responsável pelos serviços de acesso à internetimplantação das novas versões e releases dos produtos por ela fornecidos como parte do objeto, incluindo a troca bem como pela aplicação dos patches de peças ou componentes correção e a execução de quaisquer procedimentos corretivos que se façam necessários; 4.14.12 A conclusão do atendimento será registrada. Essa informação será utilizada para averiguar o cumprimento dos acordos de nível pacotes de serviço previstos;(service packs) relativos a esses produtos sem ônus para o CJF. 4.14.13 A conclusão 23.40 As atualizações de um atendimento requer a concordânciaversão do software deverão preservar as características personalizadas para o CJF. 23.41 Os softwares tratados neste item incluem também firmware de BIOS e drivers das câmeras, por parte de um membro da equipe técnica da CONTRATANTE; 4.14.14 O tempo para atendimento por atendente em sistemas de autoatendimento não poderá ser superior ao definido no Art. 27 da Resolução nº 632 de 07/03/2014joysticks, da ANATEL; 4.14.15 A CONTRATADA deve ser responsável por todos os técnicos que forem realizar manutenção dos enlaces em qualquer uma das localidades onde houver links de acesso à internet instalados; 4.14.16 Garantir que os técnicos de suporte tenham conhecimento completo sobre toda a arquitetura de rede utilizada, do storage e de todos os equipamentos e softwares de responsabilidade da contratada que integram a modalidade ofertados na solução 1 Os equipamentos de acesso à internetdeverão ser fornecidos com os módulos de controle e de gerenciamento. Demais dispositivos adicionais serão quantificados pela CONTRATADA conforme a tecnologia ofertada. 4.14.17 O término do PNF (Período de Não Funcionamento do Link) será computado a partir do aceite da manutenção (fechamento do chamado) feito pela equipe técnica do CONTRATANTE, sendo necessária a identificação do técnico responsável pelo fechamento do chamado; 4.14.18 O somatório de PNF em minutos, durante um mês, que exceder o tempo de parada permitido neste mesmo período, será tomado como base de desconto da parcela mensal de pagamento (do Concentrador ou conexão dedicada remota que teve seu serviço interrompido) no mês subsequente. A consolidação dos “períodos de não funcionamento do enlace” será feita com base nas informações obtidas no Sistema de Monitoramento do CONTRATANTE.

Manutenção. 4.14.1 O serviço de manutenção deve ser prestado pela contratadaCONTRATADA, que deve atender obrigatoriamente as às seguintes condições: 4.14.2 : O serviço será considerado indisponível a partir do início de uma interrupção identificada pela CONTRATANTE, devidamente registrada através de abertura do chamado na Central central de atendimento da CONTRATADA, até o restabelecimento do circuito às condições normais de operação com a respectiva constatação do CONTRATANTE através da autorização para o encerramento do chamado; 4.14.3 ; Quando não for possível a CONTRATANTE realizar a abertura de chamado na Central central de atendimento da CONTRATADA, a indisponibilidade será considerada a partir da efetiva interrupção registrada pelos sistemas da CONTRATANTE e/ou CONTRATADA; 4.14.4 ; Entende-se como condições normais de operação a estabilidade dos serviços prestados, sem a ocorrência de novas interrupções no curto prazo, e a manutenção de todos os parâmetros de qualidade dentro dos níveis especificados; 4.14.5 ; Todos os serviços de manutenção dos links de acesso à internet e MPLS são de inteira responsabilidade da CONTRATADA e devem ser efetuados desde o início até o final do contrato, bem como devem estar totalmente cobertos pelo pagamento mensal relativo ao fornecimento de cada um dos links de acesso, sem quaisquer custos adicionais à CONTRATANTE; 4.14.6 ; Efetuar manutenção corretiva assim que for detectado algum mau funcionamento de enlaces e equipamentos, ou problemas em instalações feitas, de forma que voltem a funcionar perfeitamente; 4.14.7 ; Entende-se por manutenção corretiva os serviços prestados para recolocar os links de acesso à internet ou MPLS em modo operacional e na velocidade contratada, compreendendo, inclusive, substituições e configurações dos equipamentos fornecidos em comodato; 4.14.8 ; Entende-se por manutenção preventiva os serviços prestados para detectar possíveis falhas, perda de pacotes, instabilidades, sobrecarga nos equipamentos, ajustes de configurações, configurações etc., com objetivo de antecipar as devidas correções e evitar mau funcionamentos dos links nos períodos críticos; 4.14.9 ; Realizar o serviço de manutenção no local de instalação do equipamento sempre que possível. Caso seja necessário remover o equipamento, a contratada CONTRATADA deve providenciar a substituição do equipamento por outro idêntico ou superior, em perfeito funcionamento, para então retirar o equipamento com defeito e encaminhá-lo para a manutenção; 4.14.10 ; Permitir efetuar a “Abertura de Chamado de Manutenção” junto a “Central de Atendimento” da CONTRATADA por meio de um telefone “0800” ou e-mail ou whatsapp WhatsApp desde que seja gerado um número de atendimento ou protocolo de atendimento; 4.14.11 ; Entende-se por “conclusão do atendimento” o pleno restabelecimento da funcionalidade e do desempenho dos serviços de acesso à internet, incluindo a troca de peças ou componentes e a execução de quaisquer procedimentos corretivos que se façam necessários; 4.14.12 ; A conclusão do atendimento será registrada. Essa informação será utilizada para averiguar o cumprimento dos acordos de nível de serviço previstos; 4.14.13 ; A conclusão de um atendimento requer a concordância, por parte de um membro da equipe técnica da CONTRATANTE; 4.14.14 ; O tempo para atendimento por atendente em sistemas de autoatendimento não poderá ser superior ao definido no Art. 27 da Resolução nº 632 de 07/03/2014, da ANATEL; 4.14.15 ; A CONTRATADA deve ser responsável por todos os técnicos que forem realizar manutenção dos enlaces em qualquer uma das localidades onde houver links de acesso à internet instalados; 4.14.16 ; Garantir que os técnicos de suporte tenham conhecimento completo sobre toda a arquitetura de rede utilizada, e de todos os equipamentos e softwares de responsabilidade da contratada CONTRATADA que integram a modalidade de acesso à internet. 4.14.17 . O término do PNF (Período de Não Funcionamento do Link) será computado a partir do aceite da manutenção (fechamento do chamado) feito pela equipe técnica do CONTRATANTE, sendo necessária a identificação do técnico responsável pelo fechamento do chamado; 4.14.18 ; O somatório de PNF em minutos, durante um mês, que exceder o tempo de parada permitido neste mesmo período, será tomado como base de desconto da parcela mensal de pagamento (do Concentrador concentrador ou conexão dedicada remota que teve seu serviço interrompido) no mês subsequente. A consolidação dos “períodos de não funcionamento do enlace” será feita com base nas informações obtidas no Sistema de Monitoramento do CONTRATANTE.

Manutenção. 4.14.1 O serviço de manutenção deve ser prestado pela contratada, que deve atender obrigatoriamente as seguintes condições: 4.14.2 O serviço será considerado indisponível a partir do início de uma interrupção identificada pela CONTRATANTE, devidamente registrada através de abertura do chamado na Central de atendimento da CONTRATADA, até 14.1. Durante o restabelecimento do circuito às condições normais de operação com a respectiva constatação do CONTRATANTE através da autorização para o encerramento do chamado; 4.14.3 Quando não for possível a CONTRATANTE realizar a abertura de chamado na Central de atendimento da CONTRATADAprazo contratual, a indisponibilidade será considerada CONTRATADA prestará serviços de assistência técnica aos equipamentos, serviços e produtos de fiscalização e monitoramento das seções de vias, EDITAL Nº 3774/2017 CONCORRÊNCIA Nº 013/2017 PROCESSO ADMINISTRATIVO Nº P795416/2017 14.1.1. A CONTRATADA deverá proceder com as manutenções preventivas e corretivas dos equipamentos sem que a partir da efetiva interrupção registrada pelos sistemas da CONTRATANTE e/ou CONTRATADA;via seja interrompida para passagem de veículos e pessoas, sempre que possível. 4.14.4 14.2. Entende-se como condições normais por manutenção preventiva a série de operação procedimentos programados destinados a estabilidade dos serviços prestados, sem prevenir a ocorrência de novas interrupções quebras e defeitos dos equipamentos, serviços e produtos, conservando-os em perfeito estado de uso, de acordo com a legislação, os manuais e normas técnicas específicas e índices operacionais contratuais estabelecidos. 14.3. Por ocasião da manutenção preventiva, a CONTRATADA deverá realizar vistoria no curto prazosítio: verificar se as placas de sinalização estão em perfeito estado, promovendo a limpeza, o reparo ou a substituição das mesmas; verificar a sinalização horizontal, comunicando desconformidade à CONTRATANTE; verificar as estruturas do equipamento e as auxiliares e efetuar a manutenção substituição ou reparos necessários; bem como adotar outras ações que garantam o adequado funcionamento dos equipamentos e estruturas para o cumprimento de todos os parâmetros de qualidade seu objetivo, dentro dos níveis especificados;padrões definidos neste instrumento. 4.14.5 Todos os serviços de manutenção dos links de acesso à internet são de inteira responsabilidade da CONTRATADA e devem ser efetuados desde o início até o final do contrato, bem como devem estar totalmente cobertos pelo pagamento mensal relativo ao fornecimento de cada um dos links de acesso, sem quaisquer custos adicionais à CONTRATANTE; 4.14.6 Efetuar manutenção corretiva assim que for detectado algum mau funcionamento de enlaces e equipamentos, ou problemas em instalações feitas, de forma que voltem a funcionar perfeitamente; 4.14.7 14.4. Entende-se por manutenção corretiva os a série de procedimentos destinados a garantir a adequada fiscalização do trânsito nas faixas monitoradas, desde a reconformação dos equipamentos, serviços prestados para recolocar os links e produtos ao seu perfeito estado de acesso à internet em modo operacional e na velocidade contratadauso, compreendendocompreendendo substituições de peças, ajustes, reparos, e, inclusive, substituições a substituição completa do conjunto (equipamento) e configurações dos equipamentos fornecidos aferição junto ao INMETRO, de acordo com os manuais e normas técnicas específicas, bem como reposições de sinalização vertical, quando for o caso. 14.4.1. A manutenção corretiva será realizada sempre que alguma anomalia no funcionamento do equipamento, serviço ou produto, mesmo nos finais de semana e feriados. 14.4.2. O início do atendimento à manutenção corretiva do equipamento não poderá ultrapassar o prazo de 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir da hora da solicitação feita pela CONTRATANTE ou da detecção da anomalia pela CONTRATADA. 14.4.3. Nos casos em comodato;que não seja necessário trocar todo o equipamento, e o componente reparado não implique na necessidade de nova aferição, o término do reparo do equipamento, serviço e/ou produto, inclusive referentes à sinalização e dispositivos de segurança, não poderá ultrapassar o prazo de 72 (setenta e duas) horas, contadas a partir do conhecimento pela CONTRATADA da anomalia. 4.14.8 14.4.4. Nos casos em que a manutenção corretiva, inclusive decorrente de vandalismo e abalroamento, resulte na troca de todo o equipamento ou componente que necessite de nova aferição, o prazo para a completa recuperação operacional não poderá ultrapassar 30 (trinta) dias corridos, sendo que a empresa deverá comprovar que solicitou a aferição, junto ao INMETRO ou instituição por ele acreditada, dentro desse prazo. 14.4.5. Entende-se por término da manutenção corretiva a disponibilização do equipamento e seus produtos em perfeitas condições de funcionamento no local onde está instalado, considerando todas as funcionalidades previstas. EDITAL Nº 3774/2017 CONCORRÊNCIA Nº 013/2017 PROCESSO ADMINISTRATIVO Nº P795416/2017 14.5. A CONTRATADA disponibilizará, no sistema de gerenciamento operacional, relatórios de manutenção preventiva e corretiva contendo data, hora do chamado, início e término do atendimento, identificação do serviço/produto defeituoso, as providências adotadas e demais informações pertinentes, além de dados comprobatórios de que os serviços prestados problemas que ocasionaram a manutenção corretiva foram resolvidos. 14.6. A sinalização vertical obrigatória pela legislação para detectar possíveis falhasoperação de um equipamento de fiscalização deverá ser implantada e mantida pela CONTRATADA enquanto o sítio estiver em operação. 14.6.1. A CONTRATADA deverá fazer a manutenção da sinalização vertical obrigatória dos locais de operação dos equipamentos ao longo do contrato, perda de pacotesforma que a sinalização esteja sempre completa, instabilidadescorretamente posicionada e em perfeitas condições de conservação e visibilidade. 14.6.2. A constatação de ausência da sinalização vertical obrigatória, sobrecarga a ser instalada e mantida pela CONTRATADA, conforme projeto aprovado pela CONTRATANTE, implicará na aplicação de penalidade prevista. 14.6.3. Para todos os efeitos do contrato, a constatação da ausência da sinalização obrigatória e aprovada no projeto-executivo implicará na caracterização do sítio de fiscalização como fora de operação por falha técnica da CONTRATADA. 14.6.4. Para os sítios com fiscalização de excesso de velocidade, são exigidos, no mínimo: 14.6.4.1. Pista com até duas faixas de rolamento: duas placas compostas R-19 instaladas no passeio sendo uma na quadra onde se encontra o equipamento e a outra entre 100m e 300m da seção da via fiscalizada. 14.6.4.2. Pista com mais de duas faixas de rolamento: quatro placas compostas R-19 instaladas sendo duas do lado direito e duas do lado esquerdo do sentido do fluxo 14.6.4.2.1. Duas placas, em lados opostos da pista, estarão na quadra onde se encontra o equipamento e outras duas entre 100 e 300m do local do equipamento. 14.6.4.3. Placas adicionais poderão ser requeridas, em casos excepcionais, para atendimento da resolução 396/2011 CONTRAN e garantia de visibilidade e legibilidade. 14.6.5. Para sítios onde se fiscaliza retorno ou conversão proibidos, é necessária a instalação no mínimo de uma placa R-4a (ou R-4b) e/ou R-5a (ou R-5b) conforme anexo. 14.6.5.1.1. A instalação das placas deve ser em localização que seja visível no registro fotográfico da infração cometida sob qualquer iluminação ou horário do dia. 14.6.5.1.2. Para garantia da visibilidade da sinalização, poderá ser necessária a instalação de duplicatas das placas conforme as condições ambientes encontradas nos equipamentossítios exijam. 14.6.6. Na atualização da legislação e normas vigentes que venham alterar as exigências de sinalização vertical dos sítios fiscalizados, ajustes a CONTRATADA passará a arcar com as exigências mínimas previstas de configuraçõessinalização. EDITAL Nº 3774/2017 CONCORRÊNCIA Nº 013/2017 PROCESSO ADMINISTRATIVO Nº P795416/2017 14.6.7. No caso de que em um sítio de fiscalização a ser instalado equipamento já apresente sinalização vertical mínima exigida, etca CONTRATADA passará a manter a sinalização existente com o início da operação do sítio. 14.6.8. As placas de sinalização vertical deverão seguir os padrões exigidos da legislação e normas vigentes. 14.6.9. Em sítios de equipamentos fixos que tenham sido desativados, com objetivo de antecipar as devidas correções e evitar mau funcionamentos dos links nos períodos críticos; 4.14.9 Realizar o serviço de manutenção a sinalização vertical deverá permanecer no local de instalação do equipamento sempre que possível. Caso seja necessário remover o equipamento, a contratada deve providenciar a substituição do equipamento por outro idêntico ou superior, em perfeito funcionamento, para então retirar o equipamento com defeito e encaminhá-lo para a manutenção; 4.14.10 Permitir efetuar a “Abertura de Chamado de Manutenção” junto a “Central de Atendimento” da CONTRATADA por meio de um telefone “0800” ou e-mail ou whatsapp desde que seja gerado um número de atendimento ou protocolo de atendimento; 4.14.11 Entende-se por “conclusão do atendimento” o pleno restabelecimento da funcionalidade e do desempenho enquanto as estruturas dos serviços de acesso à internet, incluindo a troca de peças ou componentes e a execução de quaisquer procedimentos corretivos que se façam necessários; 4.14.12 A conclusão do atendimento será registrada. Essa informação será utilizada para averiguar o cumprimento dos acordos de nível de serviço previstos; 4.14.13 A conclusão de um atendimento requer a concordância, por parte de um membro da equipe técnica da CONTRATANTE; 4.14.14 O tempo para atendimento por atendente em sistemas de autoatendimento equipamentos não poderá ser superior ao definido no Art. 27 da Resolução nº 632 de 07/03/2014, da ANATEL; 4.14.15 A CONTRATADA deve ser responsável por todos os técnicos que forem realizar manutenção dos enlaces em qualquer uma das localidades onde houver links de acesso à internet instalados; 4.14.16 Garantir que os técnicos de suporte tenham conhecimento completo sobre toda a arquitetura de rede utilizada, e de todos os equipamentos e softwares de responsabilidade da contratada que integram a modalidade de acesso à internetremovidas. 4.14.17 O término do PNF (Período de Não Funcionamento do Link) será computado a partir do aceite da manutenção (fechamento do chamado) feito pela equipe técnica do CONTRATANTE, sendo necessária a identificação do técnico responsável pelo fechamento do chamado; 4.14.18 O somatório de PNF em minutos, durante um mês, que exceder o tempo de parada permitido neste mesmo período, será tomado como base de desconto da parcela mensal de pagamento (do Concentrador ou conexão dedicada remota que teve seu serviço interrompido) no mês subsequente. A consolidação dos “períodos de não funcionamento do enlace” será feita com base nas informações obtidas no Sistema de Monitoramento do CONTRATANTE.

Manutenção. 4.14.1 O serviço de manutenção deve ser prestado pela contratada, que deve atender obrigatoriamente as seguintes condiçõesA CONTRATADA deverá: 4.14.2 O serviço será considerado indisponível 3.2.1. Manter o software atualizado de acordo com as regras do sistema habitacional editadas por órgãos reguladores. Inclusive, no que se refere às respectivas alterações cabíveis nos acordos ou negociações de dívidas existentes, responsabilizando-se pelo acompanhamento, aplicação e atualização do sistema em virtude de tais regulamentos, sem custos adicionais para a partir CONTRATANTE; 3.2.2. Fornecer suporte, apoio técnico à implantação e manutenções necessárias ao sistema contratado, decorrentes de alterações legais, da utilização do início sistema, do processamento de uma interrupção identificada pela CONTRATANTEdados ou de implantações de novas versões, devidamente registrada através de abertura do chamado mantendo, neste caso, visita técnica na Central de atendimento dependência da CONTRATADA, até pelo período mínimo de 01 (um) dia, correspondente a 08 (oito) horas, sem qualquer custo adicional à CONTRATANTE; 3.2.3. Esclarecer a CONTRATANTE as alterações efetuadas no software; 3.2.4. Fornecer análise, especificações de procedimentos e orientação técnica sobre operacionalização de instrumentos legais que regulamentam o restabelecimento SFH dando suporte e apoio técnico necessário ao processamento do circuito sistema ou implantações de novas versões do software; 3.2.5. Corrigir os defeitos ou inconsistências do software mantendo a CONTRATANTE informada das alterações efetuadas e sem que lhe recaia qualquer custo adicional; 3.2.6. Considerar Manutenção Preventiva como sendo os serviços programados para manter os softwares funcionando em condições normais, tendo como objetivo diminuir as possibilidades de paralisação, compreendendo: manutenção em programas que comprometam o bom funcionamento, modificações necessárias com objetivo de atualização, ajustagem, configuração, inspeção, e testes, entre outras ações que garantam a operacionalidade dos sistemas. 3.2.7. Considerar Manutenção Corretiva como sendo os serviços de alterações nos softwares e configurações, eliminando todos os defeitos existentes nos programas e rotinas dos softwares fornecidos, através do Diagnóstico do problema apresentado, bem como, correção de anormalidades, testes e ajustes necessários para o retorno do mesmo às condições normais de operação com a respectiva constatação do CONTRATANTE através da autorização funcionamento. Esse serviço inclui o fornecimento de todas as informações e orientações necessárias para o encerramento bom funcionamento dos sistemas. 3.2.8. Considerar Manutenção Emergencial como sendo os serviços necessários para correção de problemas que ocasionem a paralisação parcial ou total dos sistemas ora contratados. 3.2.9. Considerar Manutenção Evolutiva como sendo as adequações funcionais, reestruturação de programas, revisões conceituais legais, tais como as atualizações decorrentes de quaisquer alterações que venham a ser procedidas e normatizadas no âmbito do chamadoSFH através dos órgãos competentes e as revisões conceituais estruturais oferecidas pela CONTRATADA. 3.2.10. Fornecer gratuitamente as novas versões (release) decorrentes dos aperfeiçoamentos tecnológicos contendo mudanças legais, tributárias ou fiscais; Alterações técnicas ou decorrentes de acréscimo de novos recursos ou funcionalidades do sistema contratado, que deverão ser implantadas. 3.2.11. A implantação deverá ser acompanhada das informações necessárias das alterações e implementações ocorridas, além da documentação devidamente atualizada, devendo ser garantidos os mesmos níveis de segurança; 4.14.3 Quando não for possível a CONTRATANTE realizar a abertura de chamado na Central de atendimento da CONTRATADA, a indisponibilidade será considerada a partir da efetiva interrupção registrada pelos sistemas da CONTRATANTE e/ou CONTRATADA; 4.14.4 Entende3.2.12. Comprometer-se no decorrer do contrato a desenvolver e implementar novas rotinas e alterações do sistema para satisfazer necessidades específicas da CONTRATANTE, assim consideradas, aquelas atividades ainda não previstas no objeto mas que se incorporarão a ele no curso do contrato de modo a permitir que o sistema tenha uma constante atualização e esteja adequado às novas necessidades geradas pela CONTRATANTE, como condições normais por exemplo novos planos de operação a estabilidade dos serviços prestadosfinanciamentos, sem a ocorrência de novas interrupções no curto prazorelatórios diferenciados, e a manutenção de todos os parâmetros de qualidade dentro dos níveis especificados; 4.14.5 Todos os serviços de manutenção dos links de acesso à internet são de inteira responsabilidade da CONTRATADA e devem ser efetuados desde o início até o final do contrato, bem como devem estar totalmente cobertos pelo pagamento mensal relativo ao fornecimento de cada um dos links de acesso, sem quaisquer custos adicionais à CONTRATANTE; 4.14.6 Efetuar manutenção corretiva assim que for detectado algum mau funcionamento de enlaces e equipamentos, ou problemas em instalações feitas, de forma que voltem a funcionar perfeitamente; 4.14.7 Entende-se por manutenção corretiva os serviços prestados para recolocar os links de acesso à internet em modo operacional e na velocidade contratada, compreendendo, inclusive, substituições e configurações dos equipamentos fornecidos em comodato; 4.14.8 Entende-se por manutenção preventiva os serviços prestados para detectar possíveis falhas, perda de pacotes, instabilidades, sobrecarga nos equipamentos, ajustes de configurações, informações gerenciais etc., com objetivo de antecipar as devidas correções e evitar mau funcionamentos dos links nos períodos críticos; 4.14.9 Realizar o serviço de manutenção no local de instalação do equipamento sempre que possível. Caso seja necessário remover o equipamento, a contratada deve providenciar a substituição do equipamento por outro idêntico ou superior, em perfeito funcionamento, para então retirar o equipamento com defeito e encaminhá-lo para a manutenção; 4.14.10 Permitir efetuar a “Abertura de Chamado de Manutenção” junto a “Central de Atendimento” da CONTRATADA por meio de um telefone “0800” ou e-mail ou whatsapp desde que seja gerado um número de atendimento ou protocolo de atendimento; 4.14.11 Entende-se por “conclusão do atendimento” o pleno restabelecimento da funcionalidade e do desempenho dos serviços de acesso à internet, incluindo a troca de peças ou componentes e a execução de quaisquer procedimentos corretivos que se façam necessários; 4.14.12 A conclusão do atendimento será registrada. Essa informação será utilizada para averiguar o cumprimento dos acordos de nível de serviço previstos; 4.14.13 A conclusão de um atendimento requer a concordância, por parte de um membro da equipe técnica da CONTRATANTE; 4.14.14 O tempo para atendimento por atendente em sistemas de autoatendimento não poderá ser superior ao definido no Art. 27 da Resolução nº 632 de 07/03/2014, da ANATEL; 4.14.15 A CONTRATADA deve ser responsável por todos os técnicos que forem realizar manutenção dos enlaces em qualquer uma das localidades onde houver links de acesso à internet instalados; 4.14.16 Garantir que os técnicos de suporte tenham conhecimento completo sobre toda a arquitetura de rede utilizada, e de todos os equipamentos e softwares de responsabilidade da contratada que integram a modalidade de acesso à internet. 4.14.17 O término do PNF (Período de Não Funcionamento do Link) será computado a partir do aceite da manutenção (fechamento do chamado) feito pela equipe técnica do CONTRATANTE, sendo necessária a identificação do técnico responsável pelo fechamento do chamado; 4.14.18 O somatório de PNF em minutos, durante um mês, que exceder o tempo de parada permitido neste mesmo período, será tomado como base de desconto da parcela mensal de pagamento (do Concentrador ou conexão dedicada remota que teve seu serviço interrompido) no mês subsequente. A consolidação dos “períodos de não funcionamento do enlace” será feita com base nas informações obtidas no Sistema de Monitoramento do CONTRATANTE.

Manutenção. 4.14.1 O serviço 2.1 Manutenção é o termo geral que engloba todos os serviços técnicos cobertos por este Contrato, compreendendo: a) Serviços de Suporte; b) Serviços de Assistência Técnica; c) Serviços de Adequação do Software às Novas Versões e d) Serviços de Atualização de Versões. 2.2 A CONTRATADA se compromete a prestar à CONTRATANTE todos os serviços gerais de manutenção deve ser prestado pela contratada, do objeto descrito nas cláusulas deste termo. 2.3 Os casos de serviços de manutenção que deve atender obrigatoriamente as seguintes condições: 4.14.2 O serviço será considerado indisponível a partir do início exigirem análise e orientação mais acurada e deslocamento de uma interrupção identificada pela equipe técnica da CONTRATADA para atendimento no local das instalações dos equipamentos da CONTRATANTE, devidamente registrada através poderão ser cobertos a parte, mediante apresentação de abertura do chamado na Central de atendimento da CONTRATADA, até o restabelecimento do circuito às condições normais de operação com proposta comercial detalhada a respectiva constatação do ser previamente aprovada pela CONTRATANTE através da autorização para o encerramento do chamado; 4.14.3 Quando não for possível a CONTRATANTE realizar a abertura de chamado na Central de atendimento da CONTRATADA, a indisponibilidade será considerada a partir da efetiva interrupção registrada pelos sistemas da CONTRATANTE e comporão outros instrumentos contratuais e/ou CONTRATADA;notas de empenho; conforme o caso. 4.14.4 Entende2.3.1 Caso se conclua que o problema deveu-se como condições normais de operação a estabilidade falha no produto, a CONTRATANTE não arcará com nenhuma despesa adicional. 2.4 O atendimento dos serviços prestados, sem a ocorrência de novas interrupções no curto prazo, e a manutenção de todos os parâmetros de qualidade dentro dos níveis especificados; 4.14.5 Todos os serviços de manutenção se dará, preferencialmente, por escrito, por meio dos links recursos mecânicos e eletrônicos disponíveis na época das solicitações e desde que sejam confirmados os seus recebimentos pelas partes. 2.5 Para atendimento dos serviços de acesso suporte, serviços de assistência técnicas e em situações de emergência, a comunicação telefônica será também admitida, havendo, nesses casos, necessidade de registro formal pelas partes, depois de encerrada a comunicação. 2.6 A CONTRATANTE assegura que somente agentes capacitados, devidamente treinados na operação e utilização do produto serão encarregados e responsáveis pelas solicitações dos serviços objeto desta contratação. 2.7 O atendimento dos serviços de manutenção ficará à internet são de inteira responsabilidade disposição da CONTRATADA e devem ser efetuados desde CONTRATANTE durante o início até o final do contratoseu expediente normal, bem como devem estar totalmente cobertos pelo pagamento mensal relativo ao fornecimento de cada um dos links de acesso, sem quaisquer custos adicionais à CONTRATANTE; 4.14.6 Efetuar manutenção corretiva assim que for detectado algum mau funcionamento de enlaces e equipamentos, ou problemas em instalações feitasdas 8:00 às 17:00 horas, de forma que voltem segunda a funcionar perfeitamente; 4.14.7 Entendesexta-se feira, excluídos os feriados nacionais e municipais da cidade de Curitiba, Paraná. Demandas ocorridas fora deste período poderão ser formalizadas por manutenção corretiva os serviços prestados para recolocar os links de acesso à internet em modo operacional e na velocidade contratada, compreendendo, inclusive, substituições e configurações dos equipamentos fornecidos em comodato; 4.14.8 Entende-se por manutenção preventiva os serviços prestados para detectar possíveis falhas, perda de pacotes, instabilidades, sobrecarga nos equipamentos, ajustes de configurações, etc., com objetivo de antecipar as devidas correções e evitar mau funcionamentos dos links nos períodos críticos; 4.14.9 Realizar o serviço de manutenção no local de instalação do equipamento sempre que possível. Caso seja necessário remover o equipamento, a contratada deve providenciar a substituição do equipamento por outro idêntico ou superior, em perfeito funcionamento, para então retirar o equipamento com defeito e encaminhá-lo para a manutenção; 4.14.10 Permitir efetuar a “Abertura de Chamado de Manutenção” junto a “Central de Atendimento” da CONTRATADA por meio de um telefone “0800” ou e-mail ou whatsapp desde que seja gerado um número fax. 2.8 A CONTRATADA disponibilizará formulários de atendimento ou protocolo autoatendimento para envio de atendimento; 4.14.11 Entende-se por “conclusão do atendimento” o pleno restabelecimento da funcionalidade e do desempenho dos solicitações de serviços de acesso à internetmanutenção por meio eletrônico ou fax, incluindo a troca de peças ou componentes e a execução de quaisquer procedimentos corretivos que se façam necessários; 4.14.12 A conclusão do atendimento será registrada. Essa informação será utilizada para averiguar o cumprimento nos quais deverão ser informadas as descrições dos acordos de nível de serviço previstos; 4.14.13 A conclusão de um atendimento requer a concordância, por parte de um membro da equipe técnica problemas observadas pelos agentes da CONTRATANTE; 4.14.14 O tempo para atendimento por atendente em sistemas , a relação de autoatendimento não poderá ser superior ao definido no Art. 27 módulos do produto, a data e hora da Resolução nº 632 ocorrência e o nome do responsável pela requisição dos serviços, além de 07/03/2014, da ANATEL; 4.14.15 A CONTRATADA deve ser responsável por todos os técnicos que forem realizar manutenção dos enlaces em qualquer uma das localidades onde houver links permitir o envio de acesso à internet instalados; 4.14.16 Garantir que os técnicos de suporte tenham conhecimento completo sobre toda a arquitetura de rede utilizada, e de todos os equipamentos e softwares de responsabilidade da contratada que integram a modalidade de acesso à internetarquivos anexados. 4.14.17 O término do PNF 2.9 No caso de substituição de equipamentos realizada pela CONTRATANTE e que impliquem em atividades adicionais não previstas em contrato, a CONTRATADA deverá ser informada com antecedência mínima de 30 (Período trinta) dias e poderá cobrar ou não pelos serviços adicionais, mediante envio de Não Funcionamento do Link) será computado a partir do aceite orçamento detalhado para aprovação da manutenção (fechamento do chamado) feito pela equipe técnica do CONTRATANTE, sendo necessária a identificação do técnico responsável pelo fechamento do chamado; 4.14.18 O somatório de PNF em minutos, durante um mês, que exceder o tempo de parada permitido neste mesmo período, será tomado como base de desconto da parcela mensal de pagamento (do Concentrador ou conexão dedicada remota que teve seu serviço interrompido) no mês subsequente. A consolidação dos “períodos de não funcionamento do enlace” será feita com base nas informações obtidas no Sistema de Monitoramento do CONTRATANTECONTRATANTE e comporão outros instrumentos contratuais.