Common use of NÍVEIS DE SERVIÇO Clause in Contracts

NÍVEIS DE SERVIÇO. 25.1. A CONTRATADA oferecerá, dentro do período de contrato, os serviços de suporte técnico por meio de telefone e e-mail, em idioma Português do Brasil, durante o período do contrato. 25.2. O suporte técnico compreende o diagnóstico e identificação de problemas, apoio técnico na utilização, correção de erros, defeitos (bugs) ou mau funcionamento sobre qualquer funcionalidade, recurso, componente ou módulo disponível de forma nativa na solução, ou decorrente de qualquer adaptação (customização) e ajuste (tuning) efetuada pela CONTRATADA. 25.3. O atendimento a um chamado de suporte técnico deverá ocorrer por qualquer uma das seguintes formas: 25.3.1. Atendimento presencial no local de instalação do software (on-site); 25.3.2. Acesso remoto; 25.3.3. Contato telefônico; 25.3.4. Envio de mensagem eletrônica (e-mail); ou 25.3.5. Acesso ao site web da CONTRATADA com controle de acesso por senha. 25.4. O atendimento telefônico sempre que aplicável e viável, deverá ser realizado no idioma Português do Brasil, por meio de ligação local em Belo Horizonte/MG ou ligação interurbana gratuita (0800) e deverá ter um único número de contato para todos os produtos de software. 25.5. A CONTRATANTE poderá efetuar um número ilimitado de chamados técnicos para a CONTRATADA, por qualquer uma das formas disponíveis, durante a vigência do contrato. 25.6. Na abertura ou registro de um chamado técnico, por qualquer uma das formas disponíveis, a CONTRATANTE deverá informar: descrição da solicitação, nível de severidade e identificação completa do solicitante. 25.7. Cada chamado técnico será classificado em um dos 4 (quatro) graus de severidade, de acordo com a tabela abaixo: Severidade Descrição 1 Problema Severo ou Sistema em Produção Parado O cliente não consegue fazer uso do sistema, resultando em um impacto crítico nas operações e sofrem graves restrições. 2 Problema Grave no ambiente de Produção O cliente consegue fazer uso do sistema com exceção de uma função específica, que não é crítica para as operações gerais e pode-se contornar o problema com presteza. 3 Problema Leve Uma ocorrência com impacto relativamente baixo na utilização dos sistemas e que não se encaixa dentro dos critérios para prioridade 1 ou 2; Solicitação de informação relevante para a operação da FERRAMENTA. 4 Solicitação de Informações Dúvidas, solicitação de informação que não se enquadre em severidade 3, relato de inconsistência entre produtos e documentação, solicitações de melhorias e esclarecimentos de ordem técnica pertinentes a execução dos serviços que venham, porventura, a serem solicitados pela CONTRATANTE.

NÍVEIS DE SERVIÇO. 25.1. A CONTRATADA oferecerá, dentro do período de contrato, os serviços de suporte técnico e assistência técnica por meio de telefone e e-mail, em idioma Português do Brasil, durante o período do contrato. 25.2. O suporte técnico serviço compreende o diagnóstico e identificação de problemas, apoio técnico na utilização, correção de erros, defeitos (bugs) ou mau funcionamento sobre qualquer funcionalidade, recurso, componente ou módulo disponível de forma nativa na solução, ou decorrente de qualquer adaptação (customização) e ajuste (tuning) efetuada pela CONTRATADA. 25.3. O atendimento a um chamado de suporte técnico deverá ocorrer por qualquer uma das seguintes formas: 25.3.1. Atendimento presencial no local de instalação do software (on-site); 25.3.2. Acesso remoto; 25.3.3. Contato telefônico; 25.3.4. Videoconferência; 25.3.5. Envio de mensagem eletrônica (e-mail); ou 25.3.525.3.6. Acesso ao site web da CONTRATADA com controle de acesso por senha. 25.4. O atendimento telefônico sempre que aplicável e viável, deverá ser realizado no idioma Português do Brasil, por meio de ligação local em Belo Horizonte/MG ou ligação interurbana gratuita (0800) e deverá ter um único número de contato para todos os produtos de softwaredo STORAGE-SAN. 25.5. A CONTRATANTE poderá efetuar um número ilimitado de chamados técnicos para a CONTRATADA, por qualquer uma das formas disponíveis, durante a vigência do contrato. 25.6. Na abertura ou registro de um chamado técnico, por qualquer uma das formas disponíveis, a CONTRATANTE deverá informar: descrição da solicitação, nível de severidade e identificação completa do solicitante. 25.7. Cada chamado técnico será classificado em um dos 4 (quatro) graus de severidade, de acordo com a tabela abaixo: Severidade Descrição 1 Problema Severo Significa situação da solução ofertada inoperante com impacto em um ambiente de produção para o qual não há uma Solução Alternativa imediatamente disponível, como: (i) queda dos servidores de produção ou Sistema de outros sistemas de missão crítica devido à falta dos serviços ofertados pela solução contratada; (ii) uma parte substancial de dados de missão crítica apresentar risco de perda ou de ser corrompido; (iii) perda substancial de serviço; (iv) as operações comerciais serem seriamente interrompidas; Significa um problema em Produção Parado O cliente não consegue fazer uso que a solução cause falha catastrófica que comprometa a integridade do ambiente em geral ou a integridade dos dados ou quando estiver em operação (ou seja, travamento do sistema, resultando perda ou corrompimento de dados, ou perda de segurança do sistema), e que impacte significativamente as operações contínuas em um impacto crítico nas operações e sofrem graves restriçõesambiente de produção. 2 Problema Grave no Significa uma situação comercial de alto impacto que possivelmente coloque em risco um ambiente de Produção O cliente consegue fazer uso do sistema com exceção de uma função específicaprodução. A solução ofertada pode operar, que não é crítica para as operações gerais e pode-se contornar o problema com presteza. mas apresenta graves restrições 3 Problema Leve Uma ocorrência com impacto relativamente Significa uma situação comercial de baixo na utilização dos sistemas e que não se encaixa dentro dos critérios para prioridade 1 ou 2impacto, podendo a maioria das funções da solução ainda ser usada; Solicitação de informação relevante entretanto, alguma intervenção pode ser necessária para a operação da FERRAMENTAprestação dos serviços. 4 Solicitação de Informações Dúvidas, solicitação de informação Significa (i) problema ou questão secundários que não se enquadre em severidade 3afete o funcionamento da solução, relato de inconsistência entre produtos e documentação, solicitações de melhorias e esclarecimentos de ordem (ii) um erro na documentação do produto que não tenha efeito significativo sobre as operações; (iii) uma sugestão para novos recursos ou aperfeiçoamento do produto (iv) consulta técnica pertinentes a execução dos serviços que venham, porventura, a serem solicitados pela CONTRATANTE.sobre funcionalidades / operação da solução ofertada

NÍVEIS DE SERVIÇO. 25.1DEFINIÇÕES E CONDIÇÕES GERAIS Especificações de MANUTENÇÃO e SUPORTE TÉCNICO da Solução de Filtro de Conteúdo com ATUALIZAÇÃO do software. A CONTRATADA oferecerá, dentro do período de contrato, os serviços de suporte técnico por meio de telefone e e-mail, em idioma Português do Brasil, durante o período do contrato. 25.2. O suporte técnico SUPORTE TÉCNICO compreende o no diagnóstico e identificação de problemas, apoio técnico na utilização, correção de erros, defeitos (bugs) ou mau funcionamento sobre qualquer funcionalidade, recurso, componente ou módulo disponível de forma nativa na solução, ou decorrente de qualquer adaptação (customização) e ajuste (tuningtunning) efetuada pela CONTRATADA. 25.3. o O atendimento a um chamado de suporte técnico SUPORTE TÉCNICO deverá ocorrer por qualquer uma das seguintes formas: 25.3.1. Atendimento : atendimento presencial no local de instalação do software dos equipamentos (on-site); 25.3.2. Acesso remoto; 25.3.3. Contato , acesso remotos aos equipamentos, contato telefônico; 25.3.4. Envio , envio de mensagem eletrônica (e-mail); ou 25.3.5. Acesso , acesso ao site web sítio (site) WEB da CONTRATADA ou do fabricante dos EQUIPAMENTOS, com controle de acesso por senha. 25.4. o O atendimento telefônico sempre que aplicável e viável, deverá ser realizado no idioma Português do Brasil, por meio de ligação local em Belo Horizonte/MG ou ligação interurbana gratuita (0800) e deverá ter um único número de contato para todos os produtos de software. 25.5software e hardware que compõem o PRODUTO. o A CONTRATANTE poderá efetuar um número ilimitado de chamados técnicos CHAMADOS TÉCNICOS para a CONTRATADA, por qualquer uma das formas disponíveis, durante a vigência do contrato. 25.6contrato vinculado a este edital. o Na abertura ou registro de um chamado técnicoCHAMADO TÉCNICO, por qualquer uma das formas disponíveis, a CONTRATANTE deverá informar: data e hora de abertura do chamado, descrição da solicitaçãodo chamado, nível de severidade do chamado e identificação completa do solicitante. 25.7. o Cada chamado técnico CHAMADO TÉCNICO será classificado em um dos 4 (quatro) graus de severidade, de acordo com a tabela abaixoTabela 4 a seguir: Severidade Descrição Tabela 4 - Graus de Severidade 17.1 Para os problemas classificados como de severidade 1 Problema Severo ( um), a assistência técnica será prestada em regime 24x7x365 (on-site), com atendimento em até 2 ( duas) horas corridas após o registro do chamado. 17.1.1 A solução de contingência não poderá ultrapassar 8 (oito) horas corridas, após o registro do chamado. 17.1.2 Caso haja necessidade de troca do equipamento ou Sistema peça, esta deverá ser feita em Produção Parado O cliente no máximo 24 (vinte e quatro) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado. 17.1.3 A solução definitiva não consegue fazer uso poderá ultrapassar 10 (dez) dias corridos após o registro do sistemachamado. 17.2 Para os problemas classificados como severidade 2 ( dois), resultando a assistência técnica será prestada em um impacto crítico nas operações e sofrem graves restrições. regime 24x7x365 (remota ou on-site), com atendimento em até 2 Problema Grave no ambiente de Produção O cliente consegue fazer uso ( duas) horas corridas após o registro do sistema com exceção de uma função específica, que não é crítica para as operações gerais e pode-se contornar chamado. 17.2.1 Caso o problema não tenha sido contingenciado após 6 (seis) horas corridas, a partir do registro do chamado, a assistência técnica deverá ser on-site e a solução de contingência não poderá ultrapassar 10 (dez) horas corridas, após o registro do chamado. 17.2.2 Caso haja necessidade de troca do equipamento ou peça, esta deverá ser feita em no máximo 72 (setenta e duas) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado. 17.2.3 A solução definitiva não poderá ultrapassar 15 (quinze) dias corridos após o registro do chamado. 17.3 Para os chamados classificados como severidade 3 ( t rês), a assistência técnica será prestada em horário comercial, em regime 8 x 5 (remota), com presteza. 3 Problema Leve Uma ocorrência atendimento em até 4 (quatro) horas úteis após o registro do chamado. 17.3.1 A PROPONENTE terá, no máximo, 40 (quarenta) horas úteis, após o registro do chamado, para implantar uma solução de contingência. 17.3.2 A solução definitiva não poderá ultrapassar 30 (trinta) dias corridos após o registro do chamado. 17.4 Para os chamados classificados como severidade 4 ( quatro), a assistência técnica será prestada em horário comercial, em regime 8 x 5 (remota), com impacto relativamente baixo atendimento em até 4 (quatro) horas úteis após o registro do chamado. 17.4.1 A PROPONENTE terá, no máximo, 15 dias corridos para responder ao chamado e solucionar, após o seu registro. 17.5 Demais problemas de hardware, a solução definitiva não poderá ultrapassar 45 (quarenta e cinco) dias corridos e para software, 6 (seis) meses. 17.6 O descumprimento de qualquer um dos indicadores supracitados acarretará na utilização dos sistemas e que não se encaixa dentro dos critérios para prioridade 1 ou 2; Solicitação aplicação de informação relevante para multa de acordo com a operação da FERRAMENTA. 4 Solicitação de Informações Dúvidaslegislação em vigor. 17.7 A Tabela 5 a seguir apresenta os prazos máximos, solicitação de informação que não se enquadre em severidade 3, relato de inconsistência entre produtos e documentação, solicitações de melhorias e esclarecimentos de ordem técnica pertinentes contados a execução dos serviços que venham, porventurapartir abertura do chamado, a serem solicitados atendidos pela CONTRATADA para cada grau de severidade: Severidade Atendimento Regime Prazo Solução de Contingência Solução Definitiva 1 24x7x365 (on-site) Até 2 (duas) horas corridas* Até 8 (oito) horas corridas* Até 10 (dez) dias corridos* 2 24x7x365 (remota ou on-site) Até 2 (duas) horas corridas* Até 10 (dez) horas corridas* Até 15 (quinze) dias corridos* 3 Horário comercial, no regime 8x5 (remota) Até 4 (quatro) horas úteis* Até 40 (quarenta) horas úteis* Até 30 (trinta) dias corridos* 4 Horário comercial, no regime 8x5 (remota) Até 4 (quatro) horas úteis* Suporte / Resposta ao chamado: Até 15 (quinze) dias corridos* Tabela 5 - Prazos x Severidade (*) prazo após o registro do chamado 17.8 O grau de severidade será atribuído pela CONTRATANTE e poderá ser reclassificado pela CONTRATADA, desde que devidamente fundamentado. 17.9 A CONTRATADA deverá retornar, via e-mail, a confirmação da abertura do CHAMADO TÉCNICO, doravante denominado CONFIRMAÇÃO DO CHAMADO, contemplando as seguintes informações adicionais, além daquelas apresentadas pela CONTRATANTE na sua abertura: código de identificação do chamado, identificação do responsável da CONTRATADA pela abertura do chamado. 17.10 A CONTRATADA deverá possibilitar o acompanhamento dos chamados via sítio (site) ou sistema WEB, possibilitando ainda a extração de relatórios pela CONTRATANTE. 17.11 Para viabilizar este acesso a CONTRATADA deverá prover credenciais exclusivas e intrasferíveis à CONTRATANTE. 17.12 O atendimento telefônico deverá ocorrer todos os dias incluindo finais de semana (24x7x365). 17.13 Uma SOLUÇÃO DE CONTORNO para um CHAMADO TÉCNICO é uma solução temporária para um problema que não elimina a sua causa raiz, mas que reduz o impacto causado pelo problema, restabelecendo a disponibilidade, ainda que parcial, das funções principais do sistema afetado. A SOLUÇÃO DE CONTORNO altera o estado (status) de PENDENTE para CONTIGENCIADO. 17.14 Uma SOLUÇÃO DEFINITIVA apresentada pela CONTRATADA para um CHAMADO TÉCNICO é aquela homologada pela CONTRATANTE, pois elimina definitivamente a causa raiz de um problema. O CHAMADO TÉCNICO pode então ser encerrado com o estado (status) de RESOLVIDO. 17.15 Um CHAMADO TÉCNICO somente será considerado contingenciado ou concluído com o aceite da CONTRATANTE, na forma de um visto na ordem de serviço correspondente. 17.16 Após apresentar uma SOLUÇÃO DE CONTORNO para o CHAMADO TÉCNICO, a CONTRATADA deverá retornar, via e-mail, a confirmação da execução do serviço, contemplando as seguintes informações: código de identificação do chamado, data e hora de conclusão do atendimento, descrição dos serviços executados e/ou da solução apresentada. 17.17 Em caso de adoção de SOLUÇÃO DE CONTORNO, sem prejuízo da SOLUÇÃO DEFINITIVA cabível, a CONTRATADA deverá emitir laudos, na periodicidade exigida pela CONTRATANTE, informando sobre a evolução dos trabalhos para solucionar o problema de forma definitiva. 17.18 Após apresentar uma SOLUÇÃO DEFINITIVA para o CHAMADO TÉCNICO, a CONTRATADA deverá retornar, via e-mail, a confirmação da execução do serviço, contemplando as seguintes informações: código de identificação do chamado, data e hora de conclusão do atendimento, descrição dos serviços executados e/ou da solução apresentada. 17.19 Deverá ser garantido à CONTRATANTE o pleno acesso ao sítio (site) dos fabricantes dos produtos que compõem o PRODUTO, com direito a consultas a quaisquer bases de conhecimentos e fóruns de discussão disponíveis para seus usuários. 17.20 Durante a vigência do contrato vinculado a este edital, a CONTRATADA ficará obrigada a atualizar, sem ônus adicional para a CONTRATANTE, todos os produtos de software que compõem o PRODUTO, no prazo máximo de 90 (noventa) dias que essas atualizações estiverem disponíveis oficialmente no Brasil. 17.21 Entende-se por atualização de software, neste edital, o provimento pela CONTRATADA de toda e qualquer evolução dos produtos de software, incluindo novas versões, liberações (releases), correções (patches, fixes, updates), service packs, builds e upgrades. 17.22 Caberá exclusivamente à CONTRATANTE a decisão de implantar ou não quaisquer atualizações de software fornecidos pela CONTRATADA. 17.23 A CONTRATADA deverá disponibilizar mecanismos para a atualização de software seja pelo envio das mídias ou através de captura (download) no seu sítio (site) ou do fabricante do software em questão. 17.24 A CONTRATADA deverá apresentar, para cada atualização de software disponível, a descrição de todas as modificações implementadas, análise de riscos e impactos na solução em operação no ambiente da CONTRATANTE, bem como encaminhar todo o material necessário para efetivação dessa atualização, incluindo as licenças e autorizações (ex. chaves de instalação) correspondentes. 17.25 A CONTRATADA deverá atualizar os manuais correspondentes aos produtos, componentes ou módulos de software atualizados, sem ônus adicional para a CONTRANTANTE.

NÍVEIS DE SERVIÇO. 25.124.1. A CONTRATADA oferecerá, dentro do período de contrato, os serviços de suporte técnico por meio de telefone e e-mail, em idioma Português do Brasil, durante o período do contrato. 25.224.2. O suporte técnico compreende o diagnóstico e identificação de problemas, apoio técnico na utilização, correção de erros, defeitos (bugs) ou mau funcionamento sobre qualquer funcionalidade, recurso, componente ou módulo disponível de forma nativa na solução, ou decorrente de qualquer adaptação (customização) e ajuste (tuning) efetuada pela CONTRATADA. 25.324.3. O atendimento a um chamado de suporte técnico deverá ocorrer por qualquer uma das seguintes formas: 25.3.124.3.1. Atendimento presencial no local de instalação do software (on-site); 25.3.224.3.2. Acesso remoto; 25.3.324.3.3. Contato telefônico; 25.3.424.3.4. Envio de mensagem eletrônica (e-mail); ou 25.3.524.3.5. Acesso ao site web da CONTRATADA com controle de acesso por senha. 25.424.4. O atendimento telefônico sempre que aplicável e viável, deverá ser realizado no idioma Português do Brasil, por meio de ligação local em Belo Horizonte/MG ou ligação interurbana gratuita (0800) e deverá ter um único número de contato para todos os produtos de software. 25.524.5. A CONTRATANTE poderá efetuar um número ilimitado de chamados técnicos para a CONTRATADA, por qualquer uma das formas disponíveis, durante a vigência do contrato. 25.624.6. Na abertura ou registro de um chamado técnico, por qualquer uma das formas disponíveis, a CONTRATANTE deverá informar: descrição da solicitação, nível de severidade e identificação completa do solicitante. 25.724.7. Cada chamado técnico será classificado em um dos 4 (quatro) graus de severidade, de acordo com a tabela abaixo: Severidade Descrição 1 Problema Severo ou Sistema em Produção Parado O cliente não consegue fazer uso do sistema, resultando em um impacto crítico nas operações e sofrem graves restrições. 2 Problema Grave no ambiente de Produção O cliente consegue fazer uso do sistema com exceção de uma função específica, que não é crítica para as operações gerais e pode-se contornar o problema com presteza. 3 Problema Leve Uma ocorrência com impacto relativamente baixo na utilização dos sistemas e que não se encaixa dentro dos critérios para prioridade 1 ou 2; Solicitação de informação relevante para a operação da FERRAMENTA. 4 Solicitação de Informações Dúvidas, solicitação de informação que não se enquadre em severidade 3, relato de inconsistência entre produtos e documentação, solicitações de melhorias e esclarecimentos de ordem técnica pertinentes a execução dos serviços que venham, porventura, CONTRATANTE. a serem solicitados pela CONTRATANTE.pela