Serviços de Suporte e Disponibilidade. Estabelece-se que os serviços deverão atender a um Acordo de Nível de Serviços – SLA (Service Level Agreement) de modo a oferecer disponibilidade por 24 (vinte e quatro) horas por dia, os 7 (sete) dias da semana com garantia de funcionamento de 95% no mês. Para o cálculo da disponibilidade referida considerar-se-á qualquer um dos módulos do sistema integrado, de forma que a indisponibilidade de apenas um ou mais módulos, desde que acarrete a suspensão integral dos serviços prestados por ele(s), será suficiente para integrar o número de horas excedentes ao SLA, mesmo que outros módulos continuem em execução. Caso a disponibilidade mensal seja inferior a 95%, a CONTRATADA deve conceder descontos em caráter compensatório sobre o valor mensal devido pelo CONTRATANTE, observadas as exceções, de acordo com a seguinte fórmula: VD = n. (VM / HM) Onde: VD = Valor do desconto em R$; VM = Valor total mensal do serviço em R$; HM = Total de horas no mês; n. = Número em horas inteiras excedentes ao garantido pela SLA; Constituem exceções ao SLA: ● Caso fortuito ou força maior que não estejam sobre o controle ou responsabilidade da CONTRATADA; ● Operação inadequada, falha ou mau funcionamento de equipamentos ou sistemas que não sejam de responsabilidade ou de controle direto da CONTRATADA; ● Falha de equipamento ou de sistemas ocasionadas pelo CONTRATANTE; ● Realização de testes, ajustes e manutenção necessários à prestação dos serviços desde que notificados com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas e que não ocorram em dias úteis, no horário das 9:00 às 18:00 horas, salvo em situações excepcionais, que poderão ocorrer dentro deste horário, desde que aceitas pelos técnicos da CONTRATADA; ● Falhas decorrentes de atos ou omissões sobre as quais a CONTRATADA não tenha controle direto. ● Os serviços de manutenção do sistema deverão ser executados exclusivamente pela CONTRATADA, em suas próprias instalações, contudo a CONTRATADA deve atender aos clientes usuários da CONTRATANTE, sempre que necessário, por meio de internet, e-mail, chat ou telefone, durante os dias úteis e em horário comercial, devendo-se respeitar os critérios de segurança e disponibilidade. Os serviços de manutenção do sistema a serem contratados implicam os seguintes itens, a saber: MANUTENÇÃO CORRETIVA - A primeira atividade de manutenção decorre porque não é razoável presumir que a atividade de testes descobrirá todos os erros latentes na implantação de um grande sistema de software. Durante o ...
Serviços de Suporte e Disponibilidade. Estabelece-se que os serviços deverão atender a um Acordo de Nível de Serviços – SLA (Service Level Agreement) de modo a oferecer disponibilidade por 24 (vinte e quatro) horas por dia, os 7 (sete) dias da semana, com garantia de funcionamento de 97,5% no mês. Caso a disponibilidade mensal seja inferior a 97,5% a contratada deverá conceder descontos em caráter compensatório sobre o valor mensal devido pelo contratante, observadas as exceções, da seguinte fórmula: VD = n.(VM / HM) Onde: VD = Valor do desconto em R$; VM = Valor total mensal do serviço em R$; HM = Total de horas no mês; n. = Número em horas inteiras excedentes ao garantido pela SLA; Constituem exceções ao SLA:
Serviços de Suporte e Disponibilidade. Estabelece-se que os serviços deverão atender a um Acordo de Nível de Serviços – SLA (Service Level Agreement) de modo a oferecer disponibilidade por 24 (vinte e quatro) horas por dia, os 7 (sete) dias da semana, com garantia de funcionamento de 99,5% no mês. Constituem exceções ao SLA: • Caso fortuito ou força maior; • Operação inadequada, falha ou mau funcionamento de equipamentos ou sistemas que não sejam de responsabilidade ou de controle direto da CONTRATADA; • Falha de equipamento ou de sistemas ocasionada pelo CONTRATANTE; • Realização de testes, ajustes e manutenção necessários à prestação dos serviços desde que notificados com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas e que não ocorram em dias úteis, no horário das 8:00 às 18:00 horas; • Falhas decorrentes de atos ou omissões sobre as quais a CONTRATADA não tenha controle direto. • Os serviços de manutenção do sistema deverão ser executados exclusivamente pela CONTRATADA, em suas próprias instalações. Contudo a CONTRATADA deve atender aos clientes usuários da CONTRATANTE sempre que necessário por meio de internet, e-mail, chat ou telefone, durante os dias úteis e em horário comercial, devendo-se respeitar os critérios de segurança e disponibilidade. Os serviços de manutenção do sistema a serem contratados implicam os seguintes itens, a saber: MANUTENÇÃO CORRETIVA - A primeira atividade de manutenção decorre porque não é razoável presumir que a atividade de testes descobrirá todos os erros latentes na implantação de um grande sistema de software. Durante o uso de qualquer sistema de grande porte, erros ocorrerão e deverão ser relatados ao desenvolvedor para que este realize o processo que inclui o diagnóstico e a correção de um ou mais erros.