Suporte técnico telefônico. O suporte técnico remoto é todo aquele prestado por telefone, fax ou e-mail, chat ou internet; A CONTRATADA deverá manter central de atendimento para abertura de chamados pelo menos no horário de 8 (oito) às 18 (dezoito) horas, de segunda a sexta-feira, excetuando-se feriados nacionais. A central deverá ser acionada, por meio de ligação gratuita ou ligação local em Brasília-DF, devendo a empresa disponibilizar também canal de abertura de chamados pela Internet. O serviço de suporte técnico remoto consiste no atendimento para reparação de falhas e/ou inconsistências detectadas e atendimento de dúvidas, de forma a garantir o pleno, correto e seguro funcionamento da solução e dos seus módulos ou componentes, sem custo adicional para o TCU. Este serviço deverá ser prestado mediante requisição do TCU e nas condições e prazos estabelecidos neste Termo de Referência. Para o atendimento do serviço de suporte técnico, o TCU efetuará o pedido de atendimento por meio de sistema automático de abertura de chamado da CONTRATADA, ou outro meio disponível, informando: O número do chamado; O nome do usuário; A unidade solicitante; O nome do software; A versão, o relato do problema e, outras informações que julgar necessárias para sua resolução. Os técnicos da CONTRATADA que atuarão nos chamados abertos pelo TCU deverão ser certificados pelo fabricante no suporte aos módulos envolvidos no chamado. Todos os prazos para atendimento do suporte técnico começarão a ser contados a partir da abertura do chamado, independentemente da forma de acionamento. No momento da assinatura do contrato, a licitante vencedora deverá comprovar possuir serviço de help-desk para pronto atendimento dos chamados técnicos; O tempo de solução do chamado será suspenso quando houver pendência de responsabilidade do TCU, e será retomado quando a pendência for sanada. A solução operacional e definitiva do problema técnico deverá ser concluída nos prazos estabelecidos neste Termo de Referência, a serem contabilizados de forma corrida, dentro dos períodos de atendimento definidos, a partir da abertura do chamado, descontando o tempo que ficou sob responsabilidade o TCU. Entende-se como solução operacional, a disponibilidade do sistema/serviço, ainda que de forma paliativa ou temporária. Entende-se como solução definitiva, a resolução completa da causa do problema. A CONTRATADA deverá disponibilizar para si e para o TCU permissão de acompanhamento do chamado por meio da Internet (WEB) informando o estado do...
Suporte técnico telefônico. 4.1.1.A CONTRATANTE poderá abrir chamados de manutenção através de chamada gratuita a número 0800 ou por correio eletrônico, sem necessidade de prévia consulta e/ou qualquer liberação por parte da CONTRATADA. Não deve haver limite para aberturas de chamados, sejam de dúvidas/configurações e/ou resolução de problemas de hardware ou software. O atendimento ocorrerá de segunda a sexta-feira (exceto feriados) das 8:00h às 19h;