Abertura de Chamados. Os chamados técnicos serão abertos pelos analistas de redes da Prefeitura Municipal de Ponta Grossa, através de sistema online disponibilizado pela CONTRATADA ou de serviço telefônico dedicado a esta finalidade em caso de impossibilidade de acesso à internet por parte dos analistas no momento da abertura do chamado. O chamado deverá conter no mínimo:
Abertura de Chamados. As solicitações do Cliente deverão ser registradas na Central de Atendimento da CONTRATADA (Call Center) através do telefone 0800. O Call Center efetuará o registro, o acompanhamento das solicitações e a solução dos problemas do CONTRATANTE. A cada chamado será associado um número de registro e na modalidade de “Gerenciamento e Suporte” um nível de severidade conforme a criticidade.
Abertura de Chamados. 2.7.1. Os serviços deverão ser prestados sempre que solicitados mediante abertura de chamado técnico pela CONTRATANTE, por telefone, e-mail ou outra ferramenta própria definida pela CONTRATANTE.
2.7.2. No momento da abertura do chamado pela CONTRATANTE será atribuído número de Ordem de Serviço – OS (Anexo IV) para que a CONTRATADA o execute, dentro do SLA estabelecido neste Termo de referência, bem como para acompanhamento por parte da CONTRATANTE.
2.7.3. A CONTRATADA após atendimento realizado junto a CONTRATANTE deverá dar por encerrado o chamado, através do seu Supervisor via e-mail, telefone ou ferramenta própria.
Abertura de Chamados. Pontos de Atendimento e Escalamento
Abertura de Chamados. Caso o (a) operador (a) não consiga realizar a resolução de algum atendimento via chat online, ele (a) irá realizar a abertura imediata de um Chamado para a equipe de suporte nível 2. Todo chamado e suas respectivas movimentações, serão automaticamente informadas e registradas no e-mail cadastrado do estabelecimento no sistema AppBarber.
Abertura de Chamados. 9.2.1. Os chamados para manutenção corretiva deverão ser efetivados através de sistema web, por telefone ou em último caso, por contato com o executor do contrato, que acionará a contratada e registrará um chamado com numeração única para cada evento registrado.
9.2.2. O sistema web, se estiver operando normalmente, abrirá automaticamente um chamado, registrando as datas e os horários dos fatos relacionados ao chamado, o andamento da demanda, bem como as atividades desenvolvidas para a solução, além do status instantâneo da demanda.
9.2.3. Caso seja inviável acessar o sistema, uma Ordem de Serviço, conforme modelo do Anexo II, deve ser registrada no papel, com numeração sequencial formada por ano (4 dígitos) + mês (2 dígitos) + dia (2 dígitos) + hora (2 dígitos) + minuto (2 dígitos) + edifício (4 dígitos), totalizando 16 (dezesseis) dígitos. A Ordem de Serviço registrada no papel deverá ter uma cópia enviada ao executor do contrato, via SEI(Sistema Eletrônico de Informação), ou para SSP/SUAG/COENG, e posteriormente deverá ser registrada no sistema web.
9.2.4. A manutenção corretiva deverá ser iniciada por meio do registro de chamado.
9.2.5. A prestação dos serviços de manutenção corretiva deverá observar os seguintes requisitos:
9.2.5.1. Às normas e especificações constantes do documento da contratação, emitido pela SSP/DF;
9.2.5.2. A este Termo de Referência;
9.2.5.3. Ao edital de licitação;
9.2.5.4. Às normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas.
Abertura de Chamados. 5.2.1.Será disponibilizado suporte no mínimo 8 horas x 5 dias da semana (horário comercial), através de telefone 0800 ou telefone local (11), e-mails ou teleconferência (Teams, outros); 5.2.2.Todos os chamados deverão ser atendidos em até 4 horas úteis e solucionados em até 15 dias úteis a partir da abertura do chamado.
Abertura de Chamados. 2.9.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar à CONTRATANTE uma Central de Atendimento de Chamados em língua portuguesa (telefone, sistema WEB e e-mail), constituída de estrutura de pronto atendimento em regime 24x7, inclusive sábados, domingos e feriados, para abertura de chamados e consultas com técnico especializado na solução de Firewall Checkpoint e suas blades, em uso pela CONTRATADA, com conhecimento para solucionar problemas e esclarecer dúvidas, de forma rápida e eficiente.
2.9.2. Um chamado somente poderá ser fechado após confirmação do Gestor do Contrato e apresentação do Relatório de Suporte elaborado pelo Responsável Técnico, sendo que o término de atendimento se dará com a disponibilidade do recurso para uso em perfeitas condições de operação e de uso.
Abertura de Chamados a) Deverá ser possível a abertura de chamado técnico (Solicitações de Atendimento) via ferramenta WEB, telefone (fixo ou celular), e-mail.
Abertura de Chamados. Deverá ser possível a abertura de chamado técnico (Solicitações de Atendimento) via ferramenta WEB, telefone (fixo ou celular), e-mail. O registro via ferramenta WEB será a principal forma de abertura de chamados (Solicitações de Atendimento) e de relacionamento técnico entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA. A empresa CONTRATADA deverá disponibilizar funcionalidade de internet para registro de chamados (Solicitações de Atendimento), devendo esta ferramenta ser capaz de gerenciar todo o ciclo de atendimento, desde a solicitação até o encerramento do atendimento. Alternativamente, a empresa atenderá a Solicitações de Atendimento através de e-mail, devendo a CONTRATADA gerenciar a troca de e-mails de forma a permitir o acompanhamento de todo o ciclo de atendimento. A empresa CONTRATADA deverá responsabilizar-se e permitir o registro de todos os fatos e dados a partir do recebimento das Solicitações de Atendimento nesta ferramenta WEB, de maneira a evidenciar as variáveis para atendimento e posterior faturamento dos serviços.