Tra Soát, Khiếu Nại. 1. MSB tiếp nhận yêu cầu tra soát, khiếu nại của KH trong quá trình sử dụng TK thanh toán qua Trung tâm chăm sóc KH (Call Center) (theo số điện thoại (00-00)00000000 hoặc 0000-00-0000 (miễn phí)) và tại các điểm giao dịch của MSB. Trường hợp tiếp nhận qua Call Center, KH phải bổ sung Giấy đề nghị tra soát, khiếu nại theo mẫu của MSB trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận để làm căn cứ chính thức xử lý tra soát, khiếu nại.
Tra Soát, Khiếu Nại. 1. Chủ thẻ có quyền yêu cầu MSB tra soát trong các trường hợp sau:
Tra Soát, Khiếu Nại. 9.1 Chủ thẻ có quyền khiếu nại, yêu cầu tra soát Giao dịch thẻ trong thời hạn 60 (sáu mươi) ngày kể từ Ngày giao dịch. Trường hợp chủ thẻ khiếu nại qua điện thoại, đối với các trường hợp BIDV thông báo với khách hàng cần hòan thiện giấy đề nghị tra soát (ngay khi tiếp nhận khiếu nại qua điện thoại), chủ thẻ có trách nhiệm bổ sung giấy đề nghị tra soát, khiếu nại theo mẫu trong thời gian quy định của BIDV. Trường hợp chủ thẻ không hoàn thiện giấy đề nghị tra soát đúng hạn theo yêu cầu, BIDV được miễn trách nếu phát sinh khiếu nại liên quan đến giao dịch và sẽ sử dụng file ghi âm (nếu có) làm căn cứ chính thức để xử lý đề nghị tra soát khiếu nại của khách hàng theo quy định của BIDV trong từng thời kỳ.
Tra Soát, Khiếu Nại. KH có quyền yêu cầu MSB tra soát trong các trường hợp sau: - KH không thực hiện hoặc không ủy quyền thực hiện giao dịch nhưng TKTT vẫn bị ghi nợ hoặc vẫn thể hiện trên sao kê; - KH thực hiện giao dịch không thành công nhưng XXXX vẫn bị trừ tiền; - KH thực hiện giao dịch thành công nhưng số tiền bị trừ khác số tiền giao dịch hoặc TKTT bị ghi nợ nhiều hơn 01 lần; - KH không nhận được hàng hóa, dịch vụ theo đơn đặt hàng, đã cố gắng liên hệ với ĐVCNT nhưng không thành công; - KH đã thanh toán bằng hình thức khác nhưng TKTT vẫn bị ghi nợ; - KH phản ánh đã hủy giao dịch hoặc XXXXX đã thực hiện giao dịch hoàn trả nhưng XXXX vẫn bị trừ tiền; - Các giao dịch liên quan đến hoặc nghi ngờ bị gian lận, giả mạo hoặc không phù hợp với quy định Pháp luật và quy định của MSB; - KH yêu cầu cung cấp chứng từ chứng minh giao dịch thành công (nhật ký ATM, biên bản kiểm quỹ, hình ảnh giao dịch (nếu có). • MSB từ chối tiếp nhận yêu cầu tra soát trong các trường hợp sau: - Thời điểm gửi yêu cầu tra soát quá 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch; - Thông tin KH cung cấp cho thấy KH đã làm lộ thông tin Thẻ (số Thẻ, ngày hết hạn, mã PIN, số OTP… ) cho người khác hoặc giao Thẻ cho người khác sử dụng, bảo quản; - Giao dịch tra soát phát sinh sau khi MSB yêu cầu KH tạm khóa Thẻ để phòng chống rủi ro nhưng KH từ chối và yêu cầu mở tạm khóa Thẻ để tiếp tục sử dụng; - Giao dịch tra soát phát sinh sau khi KH gửi yêu cầu tạm khóa Thẻ do làm mất/thất lạc, sau đó tìm lại được và yêu cầu MSB mở tạm khóa để tiếp tục sử dụng. • Hình thức tra soát khiếu nại: qua Contact Center và/hoặc bằng văn bản tại các điểm giao dịch của MSB. Các hình thức tra soát, khiếu nại khác theo quy định của từng sản phẩm, dịch vụ cụ thể của MSB và được niêm yết trên website xxx.xxx.xxx.xx hoặc tại điểm giao dịch của MSB. Trường hợp tiếp nhận thông tin qua Contact Center, chủ thẻ phải bổ sung giấy đề nghị tra soát, khiếu nại theo mẫu trong thời hạn quy định của MSB làm căn cứ chính thức để xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại. • Các yêu cầu tra soát, khiếu nại liên quan đến giao dịch Thẻ phải tuân thủ theo quy chế và nguyên tắc giao dịch, giải quyết của Tổ chức thanh toán quốc tế mà Thẻ đang sử dụng nhãn hiệu (nếu là Thẻ quốc tế). MSB và KH khi giải quyết tra soát, khiếu nại sẽ bị ràng buộc bởi quy chế, nguyên tắc hoạt động đối với giao dịch qua Tổ chức thanh toán quốc tế và kết quả sẽ bị chi phối bởi các giới hạn áp dụng trong phạm vi của các quy chế này. KH đồng ý rằng MSB được miễn trách nếu KH không thông báo cho MSB ...
Tra Soát, Khiếu Nại. Cơ sở tra soát khiếu nại - Dữ liệu, thông tin ghi nhận các dịch vụ Tài chính trên Ứng dụng TNEX, dưới bất kỳ hình thức nào, về việc nhận và xử lý các yêu cầu dịch vụ Tài chính trên Ứng dụng TNEX của KH cũng như nội dung các yêu cầu này là bằng chứng có tính pháp lý rằng KH đã sử dụng các Dịch vụ Tài chính trên Ứng dụng TNEX của MSB và KH chịu trách nhiệm về các yêu cầu mình đã tạo ra này bất chấp việc các dữ liệu này có thể không phải là bản chính, không có chữ ký của KH, có thể không thể hiện dưới dạng văn bản hay do được tạo ra bởi hệ thống cung cấp các Dịch vụ tài chính trên Ứng dụng TNEX hay KH đã thay đổi các thông tin liên quan đến yêu cầu về dịch vụ tài chính trên Ứng dụng TNEX sau khi yêu cầu này đã được MSB xử lý. - KH đồng ý rằng hiệu lực yêu cầu của KH và phản hồi hoặc thông báo của MSB về Dịch vụ tài chính trên Ứng dụng TNEX sẽ có hiệu lực như khi được gửi bằng văn bản. - KH phải giữ lại đầy đủ hồ sơ của các yêu cầu đã hoàn tất thực hiện Dịch vụ tài chính trên Ứng dụng TNEX và duy trì tính chính xác và toàn vẹn của những hồ sơ đó. MSB sẽ giữ hồ sơ thực hiện Dịch vụ tài chính trên Ứng dụng TNEX theo yêu cầu của Pháp luật và phù hợp với chính sách lưu giữ tài liệu của MSB.
Tra Soát, Khiếu Nại. MSB tiếp nhận yêu cầu tra soát, khiếu nại của KH trong quá trình sử dụng tài khoản thanh toán qua tổng đài điện thoại (có ghi âm) và qua văn phòng Khối ngân hàng số MSB. Trường hợp tiếp nhận qua tổng đài điện thoại, KH phải bổ sung Giấy đề nghị tra soát, khiếu nại theo mẫu của MSB trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận để làm căn cứ chính thức xử lý tra soát, khiếu nại. • Cơ sở tra soát khiếu nại
Tra Soát, Khiếu Nại. 1. KH có quyền yêu cầu MSB tra soát trong các trường hợp sau: