Software Support. IBM stellt Fernunterstützung (per Telefon durch das IBM Support Center) für folgende Anforderungen des Kunden bezüglich der berechtigten Programme bereit:
1. Beantwortung von grundlegenden Fragen und von in kurzer Zeit beantwortbaren Fragen zu Installation, Nutzung und Konfiguration;
2. Beantwortung von Fragen zu Patches, Treibern oder Firmware;
3. Beantwortung von Fragen zur Kompatibilität und Interoperabilität von Produkten;
4. Beantwortung von Fragen zu IBM Veröffentlichungen;
5. Beantwortung von Fragen zu codebedingten Fehlern bezüglich der berechtigten IBM Programme;*
6. Prüfung der Diagnoseinformationen zur Unterstützung bei der Eingrenzung einer Problemursache (z.B. Unterstützung bei der Interpretation von Traces und Dumps bei Installations- und codebedingten Fehlern); *
7. Bei bekannten Fehlern, Bereitstellung von Informationen zu Fehlerkorrekturen und Programmberichtigungen (PTFs), für die der Kunde durch den Erwerb der Nutzungsrechte für die IBM Software (Lizenz) berechtigt ist. * * Die hierfür entstehenden Kosten sind für die IBM Programme über die Basis-Supportverträge abgedeckt. Meldet der Kunde ein Problem im Hinblick auf berechtigte Nicht-IBM Programme, stellt IBM Unterstützung bei der Eingrenzung der Problemursache bereit und beschafft beim Hersteller, sofern verfügbar, Informationen zur Wiederherstellung. IBM stellt, sofern dazu berechtigt, Fehler- und Programmberichtigungen (sofern verfügbar) für bekannte Fehler zur Verfügung, wenn sie keine Open-Source-Software betreffen. Für bekannte Fehler, die Open-Source-Software betreffen und für die IBM feststellt, dass Fehler- bzw. Programmberichtigungen im Internet verfügbar sind, wird IBM dem Kunden die entsprechenden URL- Links mitteilen. Es liegt in der alleinigen Verantwortung des Kunden, etwaige Fehler- und Programmberichtigungen selbständig zu beschaffen bzw. herunter zu laden. Wird ein neuer (bisher nicht bekannter) Fehler festgestellt, wird IBM diesen dem jeweiligen Hersteller melden und den Kunden über die ergriffenen Maßnahmen informieren. Damit gelten die Unterstützungsleistungen von IBM als erbracht. Für die Lösung derartiger Probleme ist der Hersteller des Programms verantwortlich. Für den Fall, dass der Hersteller eine Fehler- bzw. Programmberichtigung für diesen neuen Fehler im Internet zur Verfügung stellt, teilt IBM dem Kunden den entsprechenden URL-Link mit. IBM ist keinesfalls verpflichtet, Fehler- bzw. Programmberichtigungen für Probleme, die Open-Source- Software betreffen, z...
Software Support. Es gibt drei Möglichkeiten, den Software-Support abzurechnen:
1. Über monatliche Zahlungen zusammen mit den Mietgebühren. Nach vereinbartem Telefontermin oder nach kurzem Kontakt per Info-Telefon 0000-0000000 (nur aus Deutschland) oder per E-Mail (auch von außerhalb Deutschlands) rufen wir zurück. Hier beschränkt sich die Supportleistung auf die vertragsgegenständliche Software.
2. Über vorher gekaufte Hotline-Minuten, 90,- € je 60 Minuten. Nach vereinbartem Telefontermin oder nach kurzem Kontakt per Info-Telefon 0000-0000000 (nur aus Deutschland) oder per E-Mail (auch von außerhalb Deutschlands) rufen wir zurück. Nicht verbrauchte Hotline-Minuten werden für späteren Support aufbewahrt. Sind die Hotline- Minuten aufgebraucht erhalten Sie automatisch eine neue Rechnung für weitere 60 Minuten.
3. Über direkte Anrufe bei der kostenpflichtigen Servicenummer der Telefon-Hotline 00000-000000 (1,49 € / Min. aus dem deutschen Festnetz. Abweichende Preise aus Mobilfunknetzen.) Die Abrechnung über Ihre Telefonrechnung ist exakt bedarfs- und verbrauchsorientiert. Allerdings: Das geht nicht von außerhalb Deutschlands oder wenn durch Ihren Telefonanbieter oder Telefonanlage Anrufe zu Servicenummern gesperrt sind! Damit hat der Kunde das Anrecht auf den Software-Support per Telefon (Montag bis Xxxxxxx 9:00 bis 13:00 Uhr) und per E-Mail (7 Tage 24 Stunden). Voraussetzung für die Durchführung des Supports ist die Erfüllung der dem Kunden gemäß Absatz 1.4 obliegenden Mitwirkungspflichten.
Software Support. Support ist die Remote Beantwortung von Anfragen des Kunden zur Anwendung von MOXIS („Support- Anfrage“) und die Remote Behebung von Software-Fehlern („Fehlermeldung“).
3.2.1 Support Levels 1st Level Support: Der Kunde ist verpflichtet, sich bei einfachen Supportfällen über die FAQ, einzusehen unter xxxxx://xxx.xxxxxxx.xxx/xxxxx-xx-x-xxxxxxx-xxx/ bzw. auf xxxxx://xxxxxxxxxxxxx.xxxxxxx.xxx/ zu informieren und zu versuchen, diese selbst zu lösen. 2nd Level Support: Liegt ein Fehler vor, welcher den 1st Level Support übersteigt bzw. im Rahmen des 1st Level Supports vom Kunden nicht gelöst werden kann, kann der Kunde den 2nd Level Support bei XiTrust kontaktieren. Support wird dem Kunden durch die Support-Mitarbeiter von XiTrust oder von XiTrust beauftragten Dritten während den Geschäftszeiten von XxXxxxx geleistet. Secure Technologies AG Schweiz Xxxx Xxxxxxxxxxxxx 0 0000 Xxxxxx Xxxxxxx EUROPE
Software Support. Der Kunde erhält Anwendungshilfe („Support“) für die erworbene Software gemäß den unter §4 geregelten Support-Levels. Nur soweit RIT dies für erforderlich hält, erbringt RIT Support am Ort der Installation der Software. Dieser Vor-Ort-Support erfolgt gegen gesonderte Vergütung gemäß den Regelungen in § 5. Support wird nur für das jeweils aktuelle Hauptrelease der Software (2.0, 3.0, etc.) geleistet. RIT erbringt Support-Leistungen in der Zeit von Montag bis Freitag, von 8.00 bis 17.00 Uhr (MEZ bzw. ME SZ), ausgenommen gesetzliche Feiertage in Österreich. Nicht Gegenstand des Supports ist die Beratung und fachliche Unterstützung des Kunden durch RIT bei Einführung und Anpassung der Software. § 3 Support Levels
3.1 First Level Support (Help Desk des Kunden) Dem Kunden wird empfohlen, in seinem Betrieb einen Help Desk einzurichten. Dieser Help Desk ist die generelle Anlaufstelle für alle Anwendungsfragen zur Software, zur Administration der Software und zu allen sonstigen Problemen mit der Software im Betrieb des Kunden. Der Help Desk ist vom Kunden selbst durch ausreichend geschultes und qualifiziertes eigenes Personal auf eigene Kosten einzurichten. Der Help Desk des Kunden wird selbst versuchen, alle Fragen und Probleme der Anwender der Software zu beantworten und zu lösen. Fragen und Probleme, die vom Help Desk des Kunden nicht beantwortet oder gelöst werden können, wird dieser an den Second-Level-Support weiterreichen. Die Schulung dieser Help-Desk-Mitarbeiter ist nicht Gegenstand dieses Wartungsvertrages.
Software Support. Während der Laufzeit wird der Verkäufer alle wirtschaftlich angemessenen Anstrengungen unternehmen, um alle Software-Updates und geeigneten Software- Upgrade nach den Bedingungen des Servicevertrags zu liefern, sofern diese Materialien für den Vertrieb im Handel erhältlich sind. Die Nutzung der Software, Updates und Upgrades der Software durch den Käufer unterliegen dieser Vereinbarung, den ursprünglichen Bedingungen und der betreffenden EULA.
Software Support. IBM stellt Fernunterstützung (per Telefon durch das IBM Support-Center) für folgende Anforderungen des Kunden bezüglich der berechtigten Programme bereit:
1. Beantwortung von grundlegenden Fragen und von in kurzer Zeit beantwortbaren Fragen zu Installation, Nutzung und Konfiguration;
2. Beantwortung von Fragen zu IBM Veröffentlichungen;
3. Beantwortung von Fragen zu codebedingten Fehlern;
4. Prüfung der Diagnoseinformationen zur Unterstützung bei der Eingrenzung einer Problemursache (z. B. Unterstützung bei der Interpretation von Traces und Dumps bei Installations- und codebedingten Fehlern); und
5. Bei bekannten Fehlern, Bereitstellung von Informationen zu Fehlerkorrekturen und Programmberichtigungen (PTFs), für die der Kunde durch den Erwerb der Nutzungsrechte für die Software (Lizenz) berechtigt ist. Es fallen keine zusätzlichen Kosten für die über die IBM Lizenzvereinbarung bzw. Basis- Supportverträge abgedeckten Serviceleistungen im Rahmen dieser Vereinbarung an.
Software Support. Für die nachfolgenden Bestimmungen zum 2nd Level Software-Support gelten folgende Begriffsdefinitionen: • Geschäftszeiten von XiTrust sind an Werktagen von Xxxxxx bis Xxxxxxx von 9:00 bis 17:00. • Support ist die Beantwortung von Fragen des Kunden zur Anwendung der Software und die Lösung von Problemen. Support wird dem Kunden durch die Support- Mitarbeiter von XiTrust oder von XiTrust beauftragten Dritten geleistet. Für die Meldung von Support-Anfragen stehen der Kundin folgende Kanäle zur Verfügung: • Telefon (ausschließlich während der Geschäftszeiten von XiTrust). • E-Mail an die Postfach-Adresse xxxxxxx@xxxxxxx.xxx (rund um die Uhr, Reaktion durch XiTrust jedoch ausschließlich während der Geschäftszeiten von XiTrust). Dient eine Support-Anfrage der Meldung eines Software-Fehlers (Fehlermeldung), muss sie ausreichend Informationen enthalten, damit XiTrust das Problem auf eigenen Anlagen nachvollziehen kann. Jede Fehlermeldung muss insbesondere eine genaue Beschreibung des Problems enthalten. Die Kundin hat dafür auf Anfrage von XiTrust auch Konfigurationsdateien, Screen-Shots oder Ähnliches zur Verfügung zu stellen. Nach Empfang einer Fehlermeldung wird XiTrust den von der Kundin benannten Ansprechpartner innerhalb der Reaktionszeiten gemäß Punkt 7, in der Regel per E-Mail, im Ausnahmefall auch per Telefon, über die Bearbeitung der Fehlermeldung und gegebenenfalls mögliche Problemlösungen informieren. Die Art der Problemlösung wird von XiTrust bestimmt. Sofern dem gemeldeten Problem ein Mangel der Software zu Grunde liegt, wird dieser Mangel von XiTrust in einer angemessenen Frist, in der Regel im Rahmen des nächsten Updates oder Service-Packs behoben, soweit es sich nicht um Mängel durch mutwillige Zerstörung, Bedienungsfehler oder höhere Gewalt handelt. In besonders dringenden Fällen stellt XiTrust der Kundin, soweit verfügbar, unverzüglich eine Software zur Problemlösung (Hot Fix) zur Verfügung. Ein Mangel liegt dann vor, wenn die bestimmungsgemäße Funktionsfähigkeit der Software wesentlich beeinträchtigt ist.
Software Support. Für die nachfolgenden Bestimmungen zum Software-Support gelten folgende Begriffsdefinitionen: Geschäftszeiten von XiTrust sind an Werktagen von Montag bis Xxxxxxx von 9 bis 17 Uhr). Support ist die Beantwortung von Fragen des Kunden zur Anwendung der Software und die Lösung von Problemen, die im Zusammenhang mit dem Betrieb der Software beim Kunden auftreten.
Software Support. Der Software-Support umfasst • Die kostenlose Bereitstellung aller Updates für die ausgelieferte Programmhauptversion per Internet oder auf einem Datenträger, die die Aktualisierung der bestehenden Software umfasst (z. B. aufgrund Vorgaben durch den Gesetzgeber oder Bereinigung von Programmfehlern). • Telefonischer Support bei Fragen zur Installation und Bedienung der Programme. • Eintrag in die Lizenzdatenbank. Upgrades (mit Änderung der Programmhauptversion und Funktionserweiterungen) werden nicht kostenlos bereitgestellt, sondern gesondert angeboten. Daten erhält der Kunde zusammen mit den Aktualisierungen kostenfrei, sofern nicht ein Drittanbieter Lizenzgebühren erhebt. Für lizenzpflichtige Datenbestände wird ggf. ein separater Aktualisierungsvertrag geschlossen. Für den Software-Support wird folgende Gebühr berechnet: Produkt Gebühr zzgl. USt. eSMV - Steuerung EUR 62,50 pro Jahr Die Gebühr für den Software-Support ist jährlich im Voraus fällig und wird erstmalig 12 Monate nach Vertragsbeginn fällig. Die angegebenen Preise sind Nettopreise und verstehen sich zuzüglich der gesetzlichen Umsatzsteuer.
Software Support. 10.1 Maintenance als Voraussetzung für den Software Support Als Grundvoraussetzung zur Erbringung von Software-Support durch Faigle gemäss Ziffer 10.2 hiernach muss die Standardsoft- ware unter gültiger, lieferantenseitiger Maintenance stehen und die Maintenance entsprechend im Einzelvertrag gegen Vergütung ver- einbart sein. Die Maintenance des Herstellers umfasst – soweit nicht anders ver- einbart – abschliessend die Zurverfügungstellung von beim Herstel- ler/Lieferanten von Faigle vorhandenen Patches, Bugfixes, Service- Packs und Updates der Standardsoftware. Die zur Verfügungsstel- lung dieser Softwareaktualisierung und von Aktualisierungen der beim Hersteller/Lieferanten vorhandenen Softwaredokumentation erfolgt in elektronischer Form. Updates unter Releases der Standardsoftware unterliegen dem Li- zenzmodell des jeweiligen Herstellers/Lieferanten und können – über die Vergütung der Maintenance hinaus – zusätzlichen Kosten unterliegen.