SEGNALAZIONE GUASTI Clausole campione

SEGNALAZIONE GUASTI. 14.1 Per consentire la segnalazione di eventuali guasti, P. fornisce: A) un servizio telefonico al numero 035/204080;

SEGNALAZIONE GUASTI. 14.1 Per consentire la segnalazione di eventuali gua2i, P. fornisce: A) un servizio telefonico al nu- mero 035/204080; B) un servizio di apertura gua- 2i o reclami via web su portale ▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇; C) l’indirizzo email: ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇. Non è ga- rantita la presa in carico del problema in caso per segnalazioni con modalità diverse. 14.2 Il servizio di assi2enza via web è gratuito per gua2i non imputabili a dolo, omissione, negligenza, colpa del C., modalità di funzionamento o malfun- zionamento degli apparati del C.. 14.3 I Servizi si intendono sempre, salvo diversa pattuizione, di tipo “unmanaged” ovvero per cui l’assi2enza tecnica compresa nel co2o di acqui2o è limitata alle attività di predisposizione iniziale del Servizio, mantenimento in essere del Servizio, riav- vio del server e verifica di raggiungibilità da e2erno via internet se richie2o dal C.. 14.4 Sono sempre escluse dal Servizio di assi2en- za l’applicazione di patch di sicurezza, verifica delle configurazioni, in2allazione di applicativi software, verifica di problemi legati alla sicurezza, e2razione log, l’analisi di codice di programmazione per la ri- soluzione di malfunzionamenti. 14.5 P. effettua co2antemente attività di verifica del del buon funzionamento dei propri impianti tese al mantenimento in efficienza degli 2essi esclusi- vamente nel loro insieme e pertanto non è garantito il rilevamento di problematiche, malfunzionamenti o funzionamenti difformi dal normale dello specifico C.. L’onere della segnalazione dei gua2i ricade per- tanto esclusivamente sul C., nelle modalità descrit- te all’art 14.2). 14.6 Per la qualità del Servizio offerto e gli eventua- li rimborsi oltre che per il mancato raggiungimento del livello di qualità previ2o dal contratto e dai rela- 14.7 Per i servizi di manutenzione offerti si appli- ▇▇▇▇ le condizioni economiche contenute nel con- tratto e negli allegati accettati dal C., reperibili col- legandosi al sito ▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇

SEGNALAZIONE GUASTI. 10.1. Le richieste relative a malfunzionamenti e guasti che impediscono l’uso del servizio dovranno essere comunicate via posta elettronica all’indirizzo ▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ e, solo laddove tale modalità non sia attuabile, mediante comunicazione telefoni- ca, avendo cura di prendere nota del numero di segnalazione che sarà attribuito. Alla comunicazione sarà dato riscontro con la massima celerità, in ogni caso, entro le 24 ore lavorative successive alla segnalazione medesima, anche al fine di concordare, ove necessario, le modalità di intervento. 10.2. La riparazione dei guasti sarà gratuita, esclusi i casi di guasti imputabili direttamente o indirettamente e a qualsiasi titolo (anche dolo o colpa) al Cliente, o ascrivibili a difetti di funzionamento di impianti o terminali utilizzati dal medesimo. Ove si rendesse necessario accedere presso i locali del Cliente per la riparazione del guasto o per l’attivazione del Servizio, tale accesso verrà effettuato, previo appuntamento, esclusivamente a cura di personale incaricato dal Fornitore entro i 5 (cinque) giorni lavorativi successivi all’intervenuto riscontro di cui al punto precedente da parte del Fornitore in ipotesi di sottoscrizione del contratto “Internet Casa”, entro i 3 (tre) giorni lavorativi successivi all’intervenuto riscontro di cui al punto precedente da parte del Fornitore in ipotesi di sottoscrizione del contratto “Internet Business”.

SEGNALAZIONE GUASTI. GIORNO ORARIO TRT LUNEDI’ – VENERDI’ SABATO 08:00 – 18:00 08:00 – 12:00 Secondo le SLA previste dal momento di apertura del TT LUNEDI’ – SABATO 00:00 – 07:59 Il guasto verrà preso in carico alle ore 8:00 al fine del conteggio delle SLA LUNEDI’ – VENERDI’ SABATO 18:01 – 23:59 12:01 – 23:59 Il guasto verrà preso in carico alle ore 8:00 del giorno lavorativo successivo al fine del conteggio delle SLA DOMENICA FESTIVI INFRASETTIMANALI 00:00 – 23:59 Il guasto verrà preso in carico alle ore 8:00 del giorno lavorativo successivo al fine del conteggio delle SLA

SEGNALAZIONE GUASTI. Il servizio di help desk dovrà prendere in carico le segnalazioni di guasti e malfunzionamenti e provvedere alla loro risoluzione nel rispetto dei livelli di servizio contrattuali. Il servizio di help desk dovrà essere strutturato in: • Help desk di primo livello presso INPDAP, con il compito di acquisire la chiamata, identificare il problema, compilare la scheda intervento con proprio numero progressivo e risolverlo per quanto possibile direttamente, o passarlo ad un secondo livello di competenza. A problema risolto, l’operatore provvederà anche a registrarne l’avvenuta chiusura e ad informare l’utente della soluzione del problema Nel caso di sistemi per i quali la manutenzione è demandata ad altri soggetti (Paragrafo 3.5.3) o di guasti relativi ai collegamenti con la RTN, l’help-desk dovrà provvedere, per conto INPDAP, ad aprire il guasto ai numeri e con le modalità indicate nei relativi contratti e dovrà seguirne l’iter fino alla risoluzione del problema anche con solleciti scritti nel caso di superamento delle ore previste dal contratto con il soggetto terzo. L’Appaltatore dovrà fornire anche i report relativi a questi tipi di guasto segnalando i soggetti terzi che non hanno rispettato i livelli di servizio. • Il secondo livello di competenza dovrà essere messo a disposizione dall’Appaltatore per ogni tipologia di sistemi (fonia, dati) con il compito di risolvere i problemi non risolti direttamente dall’help desk attivando l’intervento di assistenza on-site nel rispetto dei livelli di servizio. Alla risoluzione del problema dovrà essere dato riscontro all’help- desk di primo livello per la chiusura del ticket del guasto. • L’Help desk avrà poi il compito di utilizzare, controllare e aggiornare il sistema di trouble-ticketing e della relativa reportistica del servizio di manutenzione fornito dall’Appaltatore. L’Appaltatore dovrà organizzare gli interventi e la sinergia tra help-desk e presidio tecnico per tracciare correttamente i tempi dei disservizi anche dei guasti bloccanti dell’area romana, conciliando l’esigenza di garantire il tempestivo intervento di ripristino con la puntuale compilazione del ticket sul sistema di workflow, al fine di garantire la corretta consuntivazione degli SLA e delle relative penali. L’Istituto si riserva la possibilità di effettuare delle verifiche a campione sulla effettiva tempestiva registrazione delle segnalazioni pervenute, al fine di garantire una corretta tracciatura dei malfunzionamenti e delle richieste di inter...

SEGNALAZIONE GUASTI. 14.1 Per consentire la segnalazione di eventuali guasti, P. fornisce: A) un servizio telefonico al nu- mero 035/204080; B) un servizio di apertura gua- sti o reclami via web su portale ▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇;

SEGNALAZIONE GUASTI. Le linee fornite da Trasminet ai propri Clienti vengono monitorate proattivamente dallo staff tec- nico, per cui in caso di guasto vengono avviate le attività di diagnosi per stabilire le cause del me- desimo. In ogni caso il Cliente può contattare il servizio assistenza all’indirizzo di posta elettronica ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ e comunque ai recapiti telefonici sopra indicati. L’operatore che riceve la comunicazione esegue una diagnosi di primo livello, coinvolgendo eventualmente il Cliente in al- cuni test, finalizzati all’individuazione del guasto. Qualora il problema sia riconducibile alla struttu- ra tecnologica di Trasminet, l’operatore avvia la procedura interna di gestione del guasto ed è in grado di fornire al Cliente informazioni attendibili sui tempi di risoluzione. Nel caso in cui il pro- blema sia attribuibile alla rete del Cliente, l’operatore richiede un contatto con l’amministratore della rete locale. Alla chiusura del guasto, l’operatore di Trasminet ricontatta il Cliente per comu- nicare la presunta risoluzione del disservizio ed effettuare alcuni test di verifica. Una volta verifica- to il corretto funzionamento della linea, il guasto viene definitivamente chiuso, ciò anche nel caso in cui il Cliente non renda possibili le verifiche. Qualora l’esito delle verifiche fosse negativo, l’operatore di Trasminet si attiva a dare ulteriore continuità all’intervento dello staff tecnico. Le verifiche devono essere eseguite nelle 4 ore successive alla segnalazione di chiusura guasto.

SEGNALAZIONE GUASTI. Per la segnalazione di guasti e disservizi è disponibile il supporto tecnico on-line accessibile direttamente dall’Area Clienti del sito ▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇ che permette la piena visibilità da parte del Cliente del tracciamento e risoluzione del ticket. Il Servizio Clienti Clouditalia è raggiungibile anche al numero gratuito 800 984200 e alla mail ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇ per tutte le segnalazioni e reclami relativi a malfunzionamenti, guasti o mancate attivazioni del servizio. Il numero è sempre disponibile (24/24, 7/7) e vengono garantite azioni di assistenza preventiva e correttiva con Livelli di Servizio dedicati dalle 8:30 alle 18:30 dal lunedì al venerdì feriali. A fronte della segnalazione di guasti e/o disservizi, il servizio di assistenza Clouditalia provvede all’apertura di un Trouble Ticket, che terrà traccia dell’ora di ricevimento della segnalazione (apertura guasto), della diagnosi, degli interventi eseguiti e quindi dell’ora di chiusura. Il servizio di assistenza Clouditalia per l’intervento e il ripristino del servizio è attivo dalle ore 8:30 alle 18:30 dal Lunedì al Venerdì e dalle 09:00 alle 13:00 del Sabato ad esclusione dei festivi. Nazionali verso numerazioni Clouditalia gratis Nazionali* 0,015 Mobili Tim 0,120 Mobili Vodafone 0,120 Mobili Wind 0,120 Mobili H3G 0,120 Mobile 310 Elsacom 0,500 Mobile 313 RFI 0,250 Mobile Noverca 0,800 DATI ANAGRAFICI CLIENTE* COD. CLIENTE (Nome e CognomelRagione Sociale)

SEGNALAZIONE GUASTI. Qualunque disservizio dovrà essere immediatamente comunicato al Customer Care ENJOIP. ENJOIP raccomanda di scambiare via telefono ogni informazione relativa ai servizi secondo le modalità descritte nell’allegato B. Specifiche esigenze del Cliente saranno discusse ed eventualmente si concorderà su modalità operative personalizzate. Quando il Cliente contatterà il CC dovrà essere pronto a fornire le seguenti informazioni: · Proprio nome, nome della società Cliente, recapito telefonico · Riferimenti del servizio (località, tipo di servizio,...), data e orario del guasto · Tipo di guasto e ogni ulteriore risultato di diagnostica o misura effettuato Una volta ricevuta la notifica il Customer Care ENJOIP inserirà i dati nel sistema di gestione guasti. Il Cliente riceverà le seguenti informazioni: · Il nome dell’operatore del CC che ha accettato la notifica di guasto · Il numero di riferimento del Trouble Ticket (TT) aperto da ENJOIP Per ogni ulteriori comunicazione con il CC, sia essa dovuta a richieste di aggiornamento oppure a sollecito di ripristino il Cliente dovrà fare riferimento al numero di Trouble Ticket inizialmente comunicato.