SEGNALAZIONE GUASTI. 15.1 Il C. può segnalare guasti e/o disservizi unicamente: a) tramite il numero telefonico 035.204080; b) inviando una mail all’indirizzo xxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx indicando obbliga- toriamente l’intestatario del contratto; c) aprendo un ticket mediante il portale web (si veda anche l’art. 14).
SEGNALAZIONE GUASTI. 15.1 Il cliente può segnalare guasti e/o disservizi unicamen- te: a) tramite il numero telefonico 035.204091; b) inviando una mail all’indirizzo xxxxxxx@xxxxxxxx.xx indicando obbliga- toriamente l’intestatario del contratto; c) aprendo un ticket mediante il portale web (si veda anche l’art. 14).
SEGNALAZIONE GUASTI. 14.1 Per consentire la segnalazione di eventuali guasti, P. fornisce: A) un servizio telefonico al numero 035/204080;
SEGNALAZIONE GUASTI. 10.1. Le richieste relative a malfunzionamenti e guasti che impediscono l’uso del servizio dovranno essere comunicate via posta elettronica all’indirizzo xxxxxxxx@xxxxxxx.xx e, solo laddove tale modalità non sia attuabile, mediante comunicazione telefoni- ca, avendo cura di prendere nota del numero di segnalazione che sarà attribuito. Alla comunicazione sarà dato riscontro con la massima celerità, in ogni caso, entro le 24 ore lavorative successive alla segnalazione medesima, anche al fine di concordare, ove necessario, le modalità di intervento.
SEGNALAZIONE GUASTI. 14.1 Per consentire la segnalazione di eventuali gua- sti, P. fornisce: A) un servizio telefonico al numero 035/204080; B) un servizio di apertura guasti o reclami via web su portale xxx.xxxxxxxx.xx; C) l’indirizzo email: xxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx. Non è garantita la presa in ca- rico del problema in caso per segnalazioni con modalità diverse.
SEGNALAZIONE GUASTI. Il servizio di help desk dovrà prendere in carico le segnalazioni di guasti e malfunzionamenti e provvedere alla loro risoluzione nel rispetto dei livelli di servizio contrattuali. Il servizio di help desk dovrà essere strutturato in: • Help desk di primo livello presso INPDAP, con il compito di acquisire la chiamata, identificare il problema, compilare la scheda intervento con proprio numero progressivo e risolverlo per quanto possibile direttamente, o passarlo ad un secondo livello di competenza. A problema risolto, l’operatore provvederà anche a registrarne l’avvenuta chiusura e ad informare l’utente della soluzione del problema Nel caso di sistemi per i quali la manutenzione è demandata ad altri soggetti (Paragrafo 3.5.3) o di guasti relativi ai collegamenti con la RTN, l’help-desk dovrà provvedere, per conto INPDAP, ad aprire il guasto ai numeri e con le modalità indicate nei relativi contratti e dovrà seguirne l’iter fino alla risoluzione del problema anche con solleciti scritti nel caso di superamento delle ore previste dal contratto con il soggetto terzo. L’Appaltatore dovrà fornire anche i report relativi a questi tipi di guasto segnalando i soggetti terzi che non hanno rispettato i livelli di servizio. • Il secondo livello di competenza dovrà essere messo a disposizione dall’Appaltatore per ogni tipologia di sistemi (fonia, dati) con il compito di risolvere i problemi non risolti direttamente dall’help desk attivando l’intervento di assistenza on-site nel rispetto dei livelli di servizio. Alla risoluzione del problema dovrà essere dato riscontro all’help-desk di primo livello per la chiusura del ticket del guasto. • L’Help desk avrà poi il compito di utilizzare, controllare e aggiornare il sistema di trouble-ticketing e della relativa reportistica del servizio di manutenzione fornito dall’Appaltatore. L’Istituto si riserva la possibilità di effettuare delle verifiche a campione sulla effettiva tempestiva registrazione delle segnalazioni pervenute, al fine di garantire una corretta tracciatura dei malfunzionamenti e delle richieste di intervento e di una efficace rendicontazione del servizio reso da parte dell’Appaltatore. Nel caso in cui l’Istituto verificasse la mancata registrazione di un malfunzionamento di tipo bloccante, potrà richiedere l’applicazione di una penale.
SEGNALAZIONE GUASTI. GIORNO ORARIO TRT LUNEDI’ – VENERDI’ SABATO 9:00 – 12:30 | 13:30 – 17:30 Secondo le SLA previste dal momento di apertura del TT LUNEDI’ – SABATO 00:00 – 07:59 Il guasto verrà preso in carico alle ore 8:00 al fine del conteggio delle SLA LUNEDI’ – VENERDI’ SABATO 18:01 – 23:59 12:01 – 23:59 Il guasto verrà preso in carico alle ore 8:00 del giorno lavorativo successivo al fine del conteggio delle SLA DOMENICA FESTIVI INFRASETTIMANALI 00:00 – 23:59 Il guasto verrà preso in carico alle ore 8:00 del giorno lavorativo successivo al fine del conteggio delle SLA
SEGNALAZIONE GUASTI. Qualunque disservizio dovrà essere immediatamente comunicato al Customer Care ENJOIP. ENJOIP raccomanda di scambiare via telefono ogni informazione relativa ai servizi secondo le modalità descritte nell’allegato B. Specifiche esigenze del Cliente saranno discusse ed eventualmente si concorderà su modalità operative personalizzate. Quando il Cliente contatterà il CC dovrà essere pronto a fornire le seguenti informazioni: · Proprio nome, nome della società Cliente, recapito telefonico · Riferimenti del servizio (località, tipo di servizio,...), data e orario del guasto · Tipo di guasto e ogni ulteriore risultato di diagnostica o misura effettuato Una volta ricevuta la notifica il Customer Care ENJOIP inserirà i dati nel sistema di gestione guasti. Il Cliente riceverà le seguenti informazioni: · Il nome dell’operatore del CC che ha accettato la notifica di guasto · Il numero di riferimento del Trouble Ticket (TT) aperto da ENJOIP Per ogni ulteriori comunicazione con il CC, sia essa dovuta a richieste di aggiornamento oppure a sollecito di ripristino il Cliente dovrà fare riferimento al numero di Trouble Ticket inizialmente comunicato.
SEGNALAZIONE GUASTI. 15.1 Il C. può segnalare guasti e/o disservizi unicamente:
SEGNALAZIONE GUASTI. 14.1 Per consentire la segnalazione di eventuali gua2i, P. fornisce: A) un servizio telefonico al nu- mero 035/204080; B) un servizio di apertura gua- 2i o reclami via web su portale xxx.xxxxxxxx.xx; C) l’indirizzo email: xxxx0xxxxxxxxxxxxx.xx. Non è ga- rantita la presa in carico del problema in caso per segnalazioni con modalità diverse. tivi allegati tecnici sottoscritti dal C., si rimanda alla XxxxxxxxXxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx.xx