SEGNALAZIONE GUASTI. 15.1 Il C. può segnalare guasti e/o disservizi unicamente: A) tramite il numero telefonico 035.204080; B) inviando una mail all’indirizzo xxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx indicando obbligatoriamente l’intestatario del contratto; C) aprendo un ticket mediante il portale web (art. 14).
15.2 Il servizio di assistenza online è gratuito per guasti non imputabili a dolo, omissione, negligenza, colpa del C., modalità di funzionamento o mal funzionamento degli apparati del C..
15.3 Per la qualità del servizio offerto e gli eventuali rimborsi oltre che per il mancato raggiungimento del livello di qualità previsto dal Contratto e dai relativi allegati tecnici sottoscritti dal C., si rimanda alla Carta dei Servizi reperibile sul sito xxx.xxxxxxxx.xx.
15.4 Per i servizi di manutenzione offerti si applicano le condizioni economiche contenute nel Contratto e negli allegati accettati dal C., reperibili collegandosi al sito xxx.xxxxxxxx.xx.
15.5 L’erogazione del servizio di assistenza richiede inderogabilmente che l’apparato router fornito da P. sia collegato alla linea.
SEGNALAZIONE GUASTI. 14.1 Per consentire la segnalazione di eventuali guasti, P. fornisce: A) un servizio telefonico al numero 035/204080;
SEGNALAZIONE GUASTI. 14.1 Per consentire la segnalazione di eventuali gua- sti, P. fornisce: A) un servizio telefonico al numero 035/204080; B) un servizio di apertura guasti o reclami via web su portale xxx.xxxxxxxx.xx; C) l’indirizzo email: xxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx. Non è garantita la presa in ca- rico del problema in caso per segnalazioni con modalità diverse.
14.2 Il servizio di assistenza via web è gratuito per gua- sti non imputabili a dolo, omissione, negligenza, colpa del C., modalità di funzionamento o malfunzionamento degli apparati del C..
14.3 I Servizi si intendono sempre, salvo diversa pattu- izione, di tipo “unmanaged” ovvero per cui l’assistenza tecnica compresa nel costo di acquisto è limitata alle attività di predisposizione iniziale del Servizio, manteni- mento in essere del Servizio, riavvio del server e verifica di raggiungibilità da esterno via internet se richiesto dal C..
14.4 Sono sempre escluse dal Servizio di assistenza l’applicazione di patch di sicurezza, verifica delle con- figurazioni, installazione di applicativi software, verifica di problemi legati alla sicurezza, estrazione log, l’analisi di codice di programmazione per la risoluzione di mal- funzionamenti.
14.5 P. effettua costantemente attività di verifica del del buon funzionamento dei propri impianti tese al man- tenimento in efficienza degli stessi esclusivamente nel loro insieme e pertanto non è garantito il rilevamento di problematiche, malfunzionamenti o funzionamenti difformi dal normale dello specifico C.. L’onere della segnalazione dei guasti ricade pertanto esclusivamente sul C., nelle modalità descritte all’art 14.2).
14.6 Per la qualità del Servizio offerto e gli eventuali rimborsi oltre che per il mancato raggiungimento del livello di qualità previsto dal contratto e dai relativi alle- gati tecnici sottoscritti dal C., si rimanda alla Carta dei Servizi reperibile collegandosi al sito xxx.xxxxxxxx.xx
14.7 Per i servizi di manutenzione offerti si applicano le condizioni economiche contenute nel contratto e negli allegati accettati dal C., reperibili collegandosi al sito xxx.xxxxxxxx.xx
SEGNALAZIONE GUASTI. 10.1. Le richieste relative a malfunzionamenti e guasti che impediscono l’uso del servizio dovranno essere comunicate via posta elettronica all’indirizzo xxxxxxxx@xxxxxxx.xx e, solo laddove tale modalità non sia attuabile, mediante comunicazione telefoni- ca, avendo cura di prendere nota del numero di segnalazione che sarà attribuito. Alla comunicazione sarà dato riscontro con la massima celerità, in ogni caso, entro le 24 ore lavorative successive alla segnalazione medesima, anche al fine di concordare, ove necessario, le modalità di intervento.
10.2. La riparazione dei guasti sarà gratuita, esclusi i casi di guasti imputabili direttamente o indirettamente e a qualsiasi titolo (anche dolo o colpa) al Cliente, o ascrivibili a difetti di funzionamento di impianti o terminali utilizzati dal medesimo. Ove si rendesse necessario accedere presso i locali del Cliente per la riparazione del guasto o per l’attivazione del Servizio, tale accesso verrà effettuato, previo appuntamento, esclusivamente a cura di personale incaricato dal Fornitore entro i 5 (cinque) giorni lavorativi successivi all’intervenuto riscontro di cui al punto precedente da parte del Fornitore in ipotesi di sottoscrizione del contratto “Internet Casa”, entro i 3 (tre) giorni lavorativi successivi all’intervenuto riscontro di cui al punto precedente da parte del Fornitore in ipotesi di sottoscrizione del contratto “Internet Business”.
SEGNALAZIONE GUASTI. Il servizio di help desk dovrà prendere in carico le segnalazioni di guasti e malfunzionamenti e provvedere alla loro risoluzione nel rispetto dei livelli di servizio contrattuali. Il servizio di help desk dovrà essere strutturato in: • Help desk di primo livello presso INPDAP, con il compito di acquisire la chiamata, identificare il problema, compilare la scheda intervento con proprio numero progressivo e risolverlo per quanto possibile direttamente, o passarlo ad un secondo livello di competenza. A problema risolto, l’operatore provvederà anche a registrarne l’avvenuta chiusura e ad informare l’utente della soluzione del problema Nel caso di sistemi per i quali la manutenzione è demandata ad altri soggetti (Paragrafo 3.5.3) o di guasti relativi ai collegamenti con la RTN, l’help-desk dovrà provvedere, per conto INPDAP, ad aprire il guasto ai numeri e con le modalità indicate nei relativi contratti e dovrà seguirne l’iter fino alla risoluzione del problema anche con solleciti scritti nel caso di superamento delle ore previste dal contratto con il soggetto terzo. L’Appaltatore dovrà fornire anche i report relativi a questi tipi di guasto segnalando i soggetti terzi che non hanno rispettato i livelli di servizio. • Il secondo livello di competenza dovrà essere messo a disposizione dall’Appaltatore per ogni tipologia di sistemi (fonia, dati) con il compito di risolvere i problemi non risolti direttamente dall’help desk attivando l’intervento di assistenza on-site nel rispetto dei livelli di servizio. Alla risoluzione del problema dovrà essere dato riscontro all’help-desk di primo livello per la chiusura del ticket del guasto. • L’Help desk avrà poi il compito di utilizzare, controllare e aggiornare il sistema di trouble-ticketing e della relativa reportistica del servizio di manutenzione fornito dall’Appaltatore. L’Istituto si riserva la possibilità di effettuare delle verifiche a campione sulla effettiva tempestiva registrazione delle segnalazioni pervenute, al fine di garantire una corretta tracciatura dei malfunzionamenti e delle richieste di intervento e di una efficace rendicontazione del servizio reso da parte dell’Appaltatore. Nel caso in cui l’Istituto verificasse la mancata registrazione di un malfunzionamento di tipo bloccante, potrà richiedere l’applicazione di una penale.
SEGNALAZIONE GUASTI. GIORNO ORARIO TRT LUNEDI’ – VENERDI’ SABATO 08:00 – 18:00 08:00 – 12:00 Secondo le SLA previste dal momento di apertura del TT LUNEDI’ – SABATO 00:00 – 07:59 Il guasto verrà preso in carico alle ore 8:00 al fine del conteggio delle SLA LUNEDI’ – VENERDI’ SABATO 18:01 – 23:59 12:01 – 23:59 Il guasto verrà preso in carico alle ore 8:00 del giorno lavorativo successivo al fine del conteggio delle SLA DOMENICA FESTIVI INFRASETTIMANALI 00:00 – 23:59 Il guasto verrà preso in carico alle ore 8:00 del giorno lavorativo successivo al fine del conteggio delle SLA
SEGNALAZIONE GUASTI. 15.1 Il C. può segnalare guasti e/o disservizi unicamente:
a) tramite il servizio di assistenza telefonica (vedi PUNTI DI CONTATTO); b) inviando una mail (vedi PUNTI DI CONTATTO) indicando obbligatoriamente l’intestatario del contratto; c) aprendo un ticket mediante il portale web (vedi PUNTI DI CONTATTO) (si veda anche l’art. 14).
15.2 Il servizio di assistenza online è gratuito per guasti non imputabili a dolo, omissione, negligenza, colpa del C., mo- dalità di funzionamento o mal funzionamento degli apparati del C..
15.3 Per la qualità del servizio offerto e gli eventuali rimborsi oltre che per il mancato raggiungimento del livello di qualità previsto dal Contratto e dai relativi allegati tecnici sottoscritti dal C., si rimanda alla Carta dei Servizi reperibile collegandosi al sito web aziendale.
15.4 Per i servizi di manutenzione offerti si applicano le con- dizioni economiche contenute nel Contratto e negli allegati accettati dal C., reperibili collegandosi al sito sito web azien- dale.
15.5 L’erogazione del servizio di assistenza telefonica xxxxxx- de inderogabilmente che l’apparato router collegato alla linea sia quello fornito da P., obbligatoriamente nelle configurazioni originali preimpostate da P..
SEGNALAZIONE GUASTI. La segnalazione di eventuali guasti deve avvenire quanto prima, agli indirizzi forniti dall’Amministrazione.
SEGNALAZIONE GUASTI. Per la segnalazione di guasti e disservizi è disponibile il supporto tecnico on-line accessibile direttamente dall’Area Clienti del sito xxx.xxxxxxxxxxx.xxx che permette la piena visibilità da parte del Cliente del tracciamento e risoluzione del ticket. Il Servizio Clienti Clouditalia è raggiungibile anche al numero gratuito 800 984200 e alla mail xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx per tutte le segnalazioni e reclami relativi a malfunzionamenti, guasti o mancate attivazioni del servizio. Il numero è sempre disponibile (24/24, 7/7) e vengono garantite azioni di assistenza preventiva e correttiva con Livelli di Servizio dedicati dalle 8:30 alle 18:30 dal lunedì al venerdì feriali. A fronte della segnalazione di guasti e/o disservizi, il servizio di assistenza Clouditalia provvede all’apertura di un Trouble Ticket, che terrà traccia dell’ora di ricevimento della segnalazione (apertura guasto), della diagnosi, degli interventi eseguiti e quindi dell’ora di chiusura. Il servizio di assistenza Clouditalia per l’intervento e il ripristino del servizio è attivo dalle ore 8:30 alle 18:30 dal Lunedì al Venerdì e dalle 09:00 alle 13:00 del Sabato ad esclusione dei festivi. Nazionali verso numerazioni Clouditalia gratis Nazionali* 0,015 Mobili Tim 0,120 Mobili Vodafone 0,120 Mobili Wind 0,120 Mobili H3G 0,120 Mobile 310 Elsacom 0,500 Mobile 313 RFI 0,250 Mobile Noverca 0,800 DATI ANAGRAFICI CLIENTE* COD. CLIENTE (Nome e CognomelRagione Sociale)
SEGNALAZIONE GUASTI. Le linee fornite da Trasminet ai propri Clienti vengono monitorate proattivamente dallo staff tec- nico, per cui in caso di guasto vengono avviate le attività di diagnosi per stabilire le cause del me- desimo. In ogni caso il Cliente può contattare il servizio assistenza all’indirizzo di posta elettronica xxxxxxxxxx@xxxxxxxxx.xx e comunque ai recapiti telefonici sopra indicati. L’operatore che riceve la comunicazione esegue una diagnosi di primo livello, coinvolgendo eventualmente il Cliente in al- cuni test, finalizzati all’individuazione del guasto. Qualora il problema sia riconducibile alla struttu- ra tecnologica di Trasminet, l’operatore avvia la procedura interna di gestione del guasto ed è in grado di fornire al Cliente informazioni attendibili sui tempi di risoluzione. Nel caso in cui il pro- blema sia attribuibile alla rete del Cliente, l’operatore richiede un contatto con l’amministratore della rete locale. Alla chiusura del guasto, l’operatore di Trasminet ricontatta il Cliente per comu- nicare la presunta risoluzione del disservizio ed effettuare alcuni test di verifica. Una volta verifica- to il corretto funzionamento della linea, il guasto viene definitivamente chiuso, ciò anche nel caso in cui il Cliente non renda possibili le verifiche. Qualora l’esito delle verifiche fosse negativo, l’operatore di Trasminet si attiva a dare ulteriore continuità all’intervento dello staff tecnico. Le verifiche devono essere eseguite nelle 4 ore successive alla segnalazione di chiusura guasto.