Servizio di Manutenzione Correttiva (MAC). 3.2.2.1 Descrizione e requisiti del servizio
Servizio di Manutenzione Correttiva (MAC). L’Affidatario è tenuto a ripristinare la corretta funzionalità dei sistemi/servizi attraverso interventi on-site in caso di guasto e/o anomalia secondo gli SLA (Service Level Agreement ) dichiarati in fase di offerta. Il servizio di risoluzione dei guasti/malfunzionamenti/disservizi, altrimenti detto servizio di Manutenzione Correttiva, avrà una durata pari a 36 mesi con possibilità di estensione. L’Affidatario sarà tenuto a riparare eventuali guasti/malfunzionamenti/disservizi di tipo bloccante (vedere la classificazione in 5.1.1) con intervento immediato allo scopo di eliminare il disservizio nel più breve tempo possibile, anche in via provvisoria e in modo da garantire i migliori standard qualitativi e la massima disponibilità dei sistemi/servizi. In caso di ripristino temporaneo, come anche nel caso di guasti/malfunzionamenti/disservizi non bloccanti, l’Affidatario è tenuto ad organizzare interventi di manutenzione programmata correttiva allo scopo di ripristinare la funzionalità originale dei sistemi/servizi . Un guasto/malfunzionamento/disservizio, di tipo bloccante o non, dovrà essere in ogni caso ripristinato secondo gli SLA ( Service Level Agreement) richiesti, la cui violazione comporterà l’applicazione di penali, così come meglio specificato nel Contratto di fornitura . Nell'Offerta Tecnica l’Affidatario dovrà illustrare le modalità di erogazione dei servizi che hanno per oggetto la manutenzione. Si specifica che, a pena di esclusione dal procedimento, il servizio di manutenzione correttiva offerto dovrà avere la durata di 36 mesi a partire dalla data di accettazione del Verbale di Collaudo della versione aggiornata del Sistema DASIS e della suite InfoBusiness. Dovrà essere sempre possibile stipulare contratti aggiuntivi di assistenza o di estensione della garanzia alle stesse condizioni e con le stesse caratteristiche del servizio di manutenzione minimo richiesto. Si richiede di documentare il servizio di manutenzione offerto. Tale documentazione sarà oggetto di valutazione nell'ambito dell'offerta tecnica. Si richiede in particolare una descrizione accurata della struttura di supporto, che includa: • Flow Chart del servizio di Assistenza e Manutenzione; • Service Level Agreement (SLA) offerti per la risoluzione di guasti e problematiche tecniche; • Descrizione della struttura di Technical Assistance Center (TAC) dell’Affidatario; • Descrizione del Trouble Ticket System dell’Affidatario.