Servizio di Manutenzione Correttiva (MAC) per il sistema Dynamics NAV e per il modulo HR e Organizzazione Dynamics AX Il servizio di manutenzione MAC riguarda il Sistema Dynamics NAV di Equitalia e il modulo HR e Organizzazione già in produzione all’atto dell’aggiudicazione della presente gara, dettagliatamente indicato nel paragrafo 7.1. Più precisamente per il modulo HR e Organizzazione del Sistema ERP - Dynamics AX, al momento della pubblicazione della presente gara, è in fase di progettazione il modello per l’implementazione dei processi di HR sul sistema Dynamics AX. La Manutenzione Correttiva è volta alla diagnosi ed alla rimozione delle cause e degli effetti, sia sulle interfacce utente che sulle basi dati, dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi in esercizio ed in genere di tutti i componenti dell’applicazione. Si precisa che l’intervento di manutenzione correttiva potrà riguardare anche il disallineamento della documentazione utente. Rientrano nella Manutenzione Correttiva le seguenti attività: • diagnosi del malfunzionamento; • rimozione degli errori/difetti e dei relativi effetti che gli stessi hanno provocato; • contributi di competenza specialistica di prodotto necessari alla corretta soluzione del malfunzionamento; • test in ambiente di collaudo della soluzione realizzata; • allineamento della documentazione; • allineamento degli eventuali script automatici; • supporto all’installazione in ambiente di esercizio; • segnalazione delle correttive effettuate per allineamento del software in corso di sviluppo/modifica/collaudo; • supporto all’attività diagnostica sulla causa del malfunzionamento le cui cause non sono imputabili a errori/difetti presenti nel software applicativo.
Servizio di Manutenzione Correttiva (MAC). 3.2.2.1 Descrizione e requisiti del servizio
Servizio di Manutenzione Correttiva (MAC). L’Affidatario è tenuto a ripristinare la corretta funzionalità dei sistemi/servizi attraverso interventi on-site in caso di guasto e/o anomalia secondo gli SLA (Service Level Agreement ) dichiarati in fase di offerta. Il servizio di risoluzione dei guasti/malfunzionamenti/disservizi, altrimenti detto servizio di Manutenzione Correttiva, avrà una durata pari a 36 mesi con possibilità di estensione. L’Affidatario sarà tenuto a riparare eventuali guasti/malfunzionamenti/disservizi di tipo bloccante (vedere la classificazione in 5.1.1) con intervento immediato allo scopo di eliminare il disservizio nel più breve tempo possibile, anche in via provvisoria e in modo da garantire i migliori standard qualitativi e la massima disponibilità dei sistemi/servizi. In caso di ripristino temporaneo, come anche nel caso di guasti/malfunzionamenti/disservizi non bloccanti, l’Affidatario è tenuto ad organizzare interventi di manutenzione programmata correttiva allo scopo di ripristinare la funzionalità originale dei sistemi/servizi . Un guasto/malfunzionamento/disservizio, di tipo bloccante o non, dovrà essere in ogni caso ripristinato secondo gli SLA ( Service Level Agreement) richiesti, la cui violazione comporterà l’applicazione di penali, così come meglio specificato nel Contratto di fornitura . Nell'Offerta Tecnica l’Affidatario dovrà illustrare le modalità di erogazione dei servizi che hanno per oggetto la manutenzione. Si specifica che, a pena di esclusione dal procedimento, il servizio di manutenzione correttiva offerto dovrà avere la durata di 36 mesi a partire dalla data di accettazione del Verbale di Collaudo della versione aggiornata del Sistema DASIS e della suite InfoBusiness. Dovrà essere sempre possibile stipulare contratti aggiuntivi di assistenza o di estensione della garanzia alle stesse condizioni e con le stesse caratteristiche del servizio di manutenzione minimo richiesto. Si richiede di documentare il servizio di manutenzione offerto. Tale documentazione sarà oggetto di valutazione nell'ambito dell'offerta tecnica. Si richiede in particolare una descrizione accurata della struttura di supporto, che includa: • Flow Chart del servizio di Assistenza e Manutenzione; • Service Level Agreement (SLA) offerti per la risoluzione di guasti e problematiche tecniche; • Descrizione della struttura di Technical Assistance Center (TAC) dell’Affidatario; • Descrizione del Trouble Ticket System dell’Affidatario.