Descrizione e requisiti del servizio Clausole campione

Descrizione e requisiti del servizio. Lo Sviluppo (MEV) si riferisce all’introduzione di nuove funzioni, o alla modifica di funzioni preesistenti sul software oggetto della fornitura, volte a soddisfare nuove esigenze. Rientrano nel servizio MEV: 1. gli sviluppi di interi nuovi sistemi applicativi collegati alla base dati dell'Area, o parti autonome degli stessi, che risolvono le esigenze di gestione a fronte di funzionalità non assolte informaticamente; 2. la manutenzione evolutiva del software oggetto della fornitura, che comprende gli interventi volti ad arricchire il prodotto (di nuove funzionalità o di altre caratteristiche non funzionali, quali l’usabilità, le prestazioni, ecc.) o comunque a modificare o integrare le funzionalità del prodotto. Tale manutenzione implica la scrittura di funzioni aggiuntive d’integrazione al software esistente o parti di funzioni (anche in sostituzione di altre già esistenti) di dimensione significativa e di cui è possibile preventivamente definire i requisiti o quantomeno identificare le esigenze e che danno luogo ad una nuova release del prodotto iniziale. A titolo esemplificativo e non esaustivo, gli interventi di MEV vengono innescati da: • introduzione di nuove modalità di gestione del sistema; • introduzione e/o modifiche di norme di legge, decreti legge, regolamenti interni e prassi organizzative interne che comportino l'introduzione o la modifica di funzionalità nel software esistente; • richieste degli utenti fruitori; • modifiche, anche massive, a carattere funzionale, alle applicazioni. Alcuni obiettivi ad oggi identificati per il servizio di MEV da raggiungere nel periodo di riferimento della presente fornitura sono: • il miglioramento delle interfacce utente; • il miglioramento della reportistica; • lo sviluppo applicazioni web collegate alla base dati dell'Area ad uso esterno per la rendicontazione di servizi esternalizzati. Ulteriori richieste di sviluppo potranno essere proposte dal Comune nel corso del contratto e saranno concordate di volta in volta con i referenti dell'Area. Nello sviluppo di nuovo software dovrà essere sempre preservata la modularità e la scalabilità dell'applicativo intesa come possibilità di effettuare integrazioni al software e ai moduli applicativi esistenti o di realizzarne di nuovi. L’ambiente di sviluppo sarà a totale carico del Fornitore, il quale dovrà provvedere a rendere disponibili i locali nei quali verranno svolte le attività previste dal contratto, nonché le risorse hardware e software necessarie per lo sv...

Descrizione e requisiti del servizio. Per Manutenzione (MAN) si intende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi; tale attività è innescata da impedimenti all’esecuzione dell’applicazione/funzioni o da differenze riscontrate fra l’effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dalla prassi dell’utente. Al fine di valutare e garantire il rispetto degli indicatori di qualità, la categoria dei malfunzionamenti è assegnata dal Comune ed è così definita: • Categoria 1: sono i malfunzionamenti per cui è impedito l'uso corretto dell’applicazione, o di una o più delle relative funzioni, a tutti i potenziali utenti; • Categoria 2: sono i malfunzionamenti per cui è impedito l'uso di una funzione dell'applicazione, o il relativo funzionamento risulta non corretto, in alcune specifiche condizioni (ad es. per alcuni dati di input, per alcuni utenti, ecc.); • Categoria 3: sono i malfunzionamenti per cui è impedito l'uso di una funzione, ma lo stesso risultato è ottenibile con altra modalità operativa ed i malfunzionamenti sono di tipo residuale. Per impedimento all’uso corretto dell’applicazione o delle sue funzioni si intende un malfunzionamento vero e proprio dell’applicazione o gli effetti che tale malfunzionamento ha causato alla base dati.

Descrizione e requisiti del servizio. Il servizio di gestione degli applicativi e delle basi dati è un insieme integrato di attività che garantisce supporto per tutte le necessità afferenti alle esigenze specifiche dell’Amministrazione ed in particolare alle attività orientate a supportare la gestione del parco applicativo ed informativo dell’Autorità. L’obiettivo del servizio consiste nell’assicurare, attraverso personale specializzato, attività di gestione degli applicativi e delle basi dati relative a specifiche tematiche dell’Amministrazione. Un elenco delle applicazioni attualmente gestite è riportato nell’allegato 1. Per ciascuna applicazione, sono specificate la tipologia, l’architettura di riferimento, le tecnologie impiegate. I prodotti software impiegati potranno subire variazioni di release/livello nel corso del contratto, e le nuove attività progettuali potranno impiegare prodotti software diversi da quelli attualmente utilizzati. Il Fornitore dovrà garantire la copertura di conoscenze e competenze applicative e tecnologiche nei team impiegati nella Fornitura, al fine di supportare pienamente L’Autorità nella gestione dei sistemi. Pertanto, il Fornitore si attiverà pro-attivamente attraverso la formazione delle risorse ed il costante monitoraggio delle competenze/conoscenze. Di seguito è fornito l’elenco ed una descrizione di massima delle principali attività che devono essere garantite, assumendo come normalmente note al Fornitore le attività di carattere tecnico necessarie al raggiungimento degli obiettivi dei servizi. Il Fornitore prende atto che, nel corso dell’erogazione dei servizi, l’introduzione di nuove tecnologie e nuove applicazioni a fronte delle evoluzioni in ambito ICT potrà comportare significative variazioni del contesto tecnologico di inizio fornitura e si impegna ad erogare i servizi richiesti adeguando le conoscenze del personale impiegato o inserendo nei gruppi di lavoro risorse con skill adeguati, senza alcun onere aggiuntivo per l’Amministrazione. Elenco delle macroattività previste nell’ambito del servizio: 1. gestione e monitoraggio delle funzionalità in Esercizio; 2. rilascio di nuove applicazioni o nuove release in ambiente di esercizio e presa in carico; 3. rilascio di nuove applicazioni o nuove release negli altri ambienti di elaborazione; 4. verifica e risoluzione delle anomalie segnalate da utenti interni/esterni.

Descrizione e requisiti del servizio. La descrizione delle attività ed i requisiti del servizio comprendono quelli dei servizi di cui ai punti 2.1, 2.2, 2.3 presi singolarmente, ma erogati in una unica fornitura integrata e basata su una sola piattaforma software di erogazione.

Descrizione e requisiti del servizio. Il Notiziario sarà aggiornato alla situazione del traffico del momento e inviato attraverso protocollo FTP ai previsti canali divulgativi: - emittenti radiofoniche e televisive convenzionate; - sistema di centrale telefonica; - sito internet: xxx.xxxxxxxxxxxx.xxxxxxx.xx.; Il Notiziario, opportunamente confezionato per essere riprodotto in maniera chiaramente intellegibile attraverso i canali di diffusione sopra elencati, dovrà essere pronto per la messa in onda completo di sigla iniziale (che identifichi il servizio e la denominazione del marchio VIAGGIANDO) e di sigla finale (che riporti i committenti). L’erogazione del servizio dovrà avvenire nel rispetto del seguente orario e con le seguenti modalità: - Tutti i giorni, dalle ore 6.30 alle ore 22.00. - Numero minimo di notiziari: 16 (uno all’ora). L’Appaltatore dovrà mettere a disposizione del servizio un operatore o uno speaker e idonea strumentazione hardware e software (cabina di registrazione) per la registrazione e l’invio del Notiziario in formato mp3 con standard qualitativi adeguati per essere riprodotto in maniera chiaramente intellegibile attraverso i canali divulgativi prestabiliti. Il primo Notiziario della giornata dovrà essere redatto e registrato entro le ore 06.50 del mattino per essere inviato ai canali divulgativi predisposti. Il Notiziario dovrà essere redatto secondo lo schema allegato al presente documento (Allegato I – Schema di Notiziario) Durata media di un Notiziario sul traffico standard: 1 minuto. Una durata massima del Notiziario sul traffico dovrà essere concordata con le emittenti media (radiofoniche e televisive) convenzionate con la Stazione Appaltante. In caso di modificazioni significative della situazione del traffico, secondo un disciplinare procedurale prefissato con la Stazione Appaltante, il Notiziario dovrà essere riprodotto con gli aggiornamenti intervenuti e rispedito ai canali divulgativi previsti. Nelle giornate in cui ci fossero molteplici variazioni della situazione del traffico, l’Appaltatore dovrà garantire la produzione di almeno 2 notiziari l’ora (uno ogni mezz’ora). Il Notiziario sul traffico dovrà essere completato con notizie sui cantieri di lavoro, con eventuali informazioni riguardanti le Aree di servizio di competenza, con le previsioni traffico (soprattutto nel periodo degli esodi estivi), con la segnalazione di manifestazioni potenzialmente in grado di generare ostacoli alla viabilità, e con ogni altra informazione utile per chi utilizza l’infrast...

Descrizione e requisiti del servizio. La continuità del servizio dovrà essere garantita con le seguenti modalità: - Tutti i giorni, dalle ore 7.00 alle ore 22.00 (orario diurno) con la presenza di operatori. - Tutti i giorni, H24 con servizio di IVR. Il Cliente potrà contattare il Call Center attraverso i seguenti canali: - numero verde gratuito 800 99 60 99 L’Appaltatore in sede di offerta dovrà indicare il luogo in cui intende espletare i servizi oggetto dell’affidamento e rendere disponibile, presso la sede operativa allestita, una o più linee telefoniche d’appoggio per l’operatività del numero verde gratuito 800 99 60 99. Dovrà, inoltre, predisporre un’infrastruttura tecnologica, con i requisiti di cui al punto 3. del presente documento, capace di ricevere le informazioni sul traffico, attraverso protocollo Datex II, dalle Centrali Radio Informative (CRI) di Autostrada Brescia Verona Vicenza Padova S.p.A. e S.p.A. Autovie Venete ed eventualmente di soggetti o concessionarie autostradali in convenzione. L’Appaltatore indicherà un numero di telefono, un indirizzo mail e un numero di fax per le comunicazioni con gli uffici della Stazione Appaltante preordinati a fornire le ulteriori informazioni necessarie allo svolgimento del servizio informativo da erogare alla Clientela quali, ad esempio, le previsioni traffico, la lista dei cantieri di lavoro programmati, informazioni traffico oltre confine, variazioni di apertura al pubblico di altri uffici destinati all’assistenza della Clientela e ogni altra comunicazione utile per alla realizzazione del servizio informativo.

Descrizione e requisiti del servizio. Il Fornitore dovrà allestire una struttura operativa con Operatori dedicati, integrata con quella di Contact Center, che gestisca le richieste di contatto telefonico che pervengono al centralino dell’Autorità, al fine di: • curare lo smistamento verso gli uffici interni, nel caso di richieste di contatto facenti esplicitamente riferimento a specifiche persone, uffici o procedimenti; • reindirizzare verso il Contact Center di I Livello la quota parte di contatti aventi ad oggetto la ricerca di informazioni generali o di tipo specialistico. L’erogazione del servizio di Centralino dovrà avvenire nel rispetto del seguente service time: • Lunedì ‐ Venerdì dalle ore 08:00 alle ore 20:00 mediante Operatore; • H24, 7 X 7 mediante IVR. La gestione delle chiamate verso il personale dell’Autorità dovrà avvenire anche attraverso la predisposizione di un servizio di cortesia e return call nel caso di non disponibilità della persona chiamata. Dovrà essere previsto, per il personale direttivo, la possibilità di avviso via e‐mail per “non trovato”. Al di fuori del service time con Operatore, dovranno essere attivi: un servizio di IVR integrato con la piattaforma di CRM per la tracciatura delle chiamate e un servizio di segreteria telefonica, i cui messaggi dovranno essere presi in carico dagli Operatori del Centralino entro le prime 4 (quattro) ore del primo giorno lavorativo utile.

Descrizione e requisiti del servizio. Il servizio di Contact Center sarà erogato su 2 (due) livelli e l’interazione con l’Utente potrà avvenire in modalità on‐line (tramite telefono) ed off‐line (attraverso i canali fax, e‐mail, lettera, segreteria telefonica). Il I Livello del Contact Center, sarà preposto alla ricezione dei contatti telefonici ed alla gestione del ticket su CRM, nonché alla gestione e relativa presa in carico, entro le prime 4 (quattro) ore del primo giorno lavorativo utile, dei messaggi lasciati in segreteria telefonica al di fuori del service time con Operatore. Sarà facoltà del Fornitore prevedere nell’offerta la possibilità di gestione da parte del I Livello di pratiche pervenute in modalità off‐line per le quali sia disponibile nel KM una modalità di risposta standard. Nel caso di impossibilità a reperire sul KM una soluzione, l’Operatore di I Livello, dovrà effettuare il trasferimento del contatto (fonia e ticket) al II Livello che provvederà a comunicare la soluzione all’Utente chiudendo il contatto. Qualora invece non sia possibile trasferire la chiamata in modalità on‐line, l’Operatore di I Livello procederà alla gestione dell’assegnazione del ticket; sarà cura del II Livello procedere alla lavorazione della richiesta, provvedendo al ricontatto dell’Utente per la comunicazione dell’esito ed alla chiusura del ticket. Sebbene nella maggior parte dei casi le procedure di gestione prevedano l’utilizzo del canale telefonico per la chiusura della richiesta Utente (anche nel caso in cui essa sia pervenuta attraverso fax, e‐mail o lettera), tramite call‐back direttamente da CRM, potranno essere individuate delle deroghe nella scelta del canale di risposta solo ed esclusivamente previa apposita autorizzazione dell’Autorità. Nel caso in cui il II Livello non sia in grado di rispondere alla richiesta dell’Utente, la richiesta sarà scalata al III Livello o Consulting Team, gruppo composto da personale dell’Autorità, per la gestione di richieste complesse, di tipo specialistico, le cui risposte non sono disponibili tra le FAQ messe a disposizione del Fornitore dall’Autorità stessa. Il II Livello, su specifica indicazione dell’Autorità e per tematiche particolari dalla medesima indicate, potrà scalare la problematica a Contact Center tecnici di altri fornitori. In questo secondo caso, i canali dovranno essere preferibilmente di tipo off‐line e comunque l’interazione dovrà essere tracciata tramite CRM. La descrizione dettagliata delle attività a carico del Contact Center, con i re...

Descrizione e requisiti del servizio. Nell’ambito delle prestazioni contrattuali dovranno essere erogati anche servizi aggiuntivi, ovvero campagne outbound, da attivare su specifica richiesta dell’Autorità. La struttura di Contact Center, dovrà essere in grado di svolgere campagne outbound aventi ad oggetto la divulgazione di informazioni su servizi, processi, progetti e altre attività informative o di supporto specifico. Il Fornitore dovrà garantire tali servizi predisponendo, presso il Contact Center, adeguati strumenti informatici, nonché sfruttando le funzionalità specifiche ricomprese nel sistema di CRM. Il Fornitore sarà, inoltre, tenuto ad erogare tipologie diverse di campagne, nel rispetto di una pianificazione concordata trimestralmente con l’ Autorità, riconducibili essenzialmente a: • campagne effettuate tramite il supporto di Operatori telefonici (modalità CATI, Computer‐Assisted Telephone Interviewing); • campagne effettuate via e‐mail (modalità CAWI, Computer Assisted Web Interviewing); • campagne passive effettuate tramite pubblicazione di un questionario sul portale dell’Autorità (modalità CAWI); • campagne inviate tramite fax server. La gestione delle campagne, sarà diversa a seconda della specifica modalità di erogazione individuata, come meglio dettagliato nel seguito. Campagne telefoniche (CATI). L’Autorità invierà al Fornitore una lista di nominativi da contattare (campione), comprensiva del recapito telefonico di ciascuno ed un questionario. Le linee guida operative verranno concordate per ogni singola campagna fra l’Autorità e il Fornitore. In ogni caso, la richiesta più impegnativa in termini di svolgimento della campagna che l’Autorità potrà rivolgere al Fornitore sarà di effettuare al massimo 3 (tre) tentativi di contatto per ogni nominativo. Ogni tentativo di contatto effettuato dovrà essere documentato in termini di esito, riportando le informazioni sul comportamento del’Utente e specificando, nel dettaglio, uno tra i seguenti stati: • Utente che ha rilasciato l’intervista; • Utente che ha rifiutato l’intervista; • Utente non trovato; • Utente con recapito telefonico errato. Il Fornitore sarà tenuto, inoltre, a tracciare sul foglio di rilevazione tutte le osservazioni/commenti effettuati dall’intervistato. La campagna si riterrà conclusa quando il Fornitore, al termine di tutti i tentativi di contatto previsti dalle linee guida sopra citate, fornirà all’Autorità, nel formato elettronico concordato, i risultati della campagna in termini di interviste utili ed il fogl...

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